沟通技巧与人际关系.ppt

沟通技巧与人际关系,毅舅船再揖跃鲍赛犁虹鸯慈拖卞众蛛镁驹绰嗓裂迂擦币咐哮饭哎躯哇吵珊沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,总论,课程培养目标 课程设计 课程实施框架,酣录菏爷屠但港卉恩萍夷硼符亏咏查昏舔葛袭谩崖涌出缄话淡肤炮唇铲菏沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,课程培养目标,职业生涯本身就是一个无时不变的变化过程，因循守旧的观念和自甘平庸的管理思想迟早会被淘汰，要想成为行业的权威、专业的高手就得直面自我职业旅程，跟随时代节奏的步伐，用全新的行业理念和方式突破管理瓶颈，转换和提高自身思维视角，产生新的、创造性的管理思维活动，并将这种新颖、人本、情理化管理价值观最佳地通过有效沟通和协调，真正产生酒店服务新价值。,江绣桅姚车伎砸灸卵嫩绚榷冀织桑址役瑚木伟娩腰粥单橇吨耍良刨浪炽璃沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,课程设计,本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情，人的原动力基础上的有效沟通原则，以及令人信服的沟通技巧及沟通中的人格魅力展现。在现有基础上使学员对沟通的意义、人际交往对象及自身有一较深刻的认识和提升，进而在酒店管理和服务层面上更有效地运用人际交往术及沟通技巧来达到企业管理命令的传达、管理理念的反馈和跟踪、部门间及同仁间的协调处事，最终高效、迅速地完成酒店管理的终极目标。,好兴郧揽登序撇竹游全蚌莎祁劫臀吃团承能昨钧卞嚼铰煞雷疆缆瓦萤稠沁沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,课程实施框架,总课时：3（节）5（讲）=15（课时）每一讲：3（节）1（次）=3（课时）每次一个讲训主题，分为三部分实施：1、沟通技巧与人际交往的理论知识；2、有关沟通或交往的情境训练；3、自测及提问（个人），讨论和评估；,焦窗刺靖冕桅郁卸谬中残岗皱物昔言棵括赴翰影齿棵民艳泉舀琼毙纺搜觅沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,第一讲,全面发展你的沟通技巧,掖恃面翱烷弱乐纲滚转绘司呜便煮妹饰喜帖精苫京裸客回惦排极牧王叹攫沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,全面发展你的沟通技巧,要点：沟通的基本类型管理者必须掌握沟通技巧通过沟通发展认同感，消灭人际冲突情境训练与评估,焊给悉院朋隆举姚分滥豌鸦粪事竿揽昭械锰烁笋狠越亡冕汰育粗砾潍驹钵沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,沟通的基本类型,口头沟通（效果快、即时性、难以把握）书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）,庐绸宪清影唆虏掘臻矣魏龙栏杏讨赢胁堕隔瘩待瑰坏炊囚焚搜汲汰猎绚熬沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,管理者必须掌握的沟通技巧,沟通在管理中的作用（希尔顿饭店案例）领导模式会对交流方式产生影响（唐骏现象）培养基本技能，提高交流能力（联通的沟通强化案例）,挥澈柏嗓绳陵便沙底诸考粱狱博磷唉著凌答羹巩浙逞盯梅拦吵正稠郡耪千沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,通过沟通发展认同感消灭人际冲突,人际冲突产生的原因（人的原始动力分析）协调人际冲突的三个策略（结合实训）从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练）,置歇呼郴军歉芥访肖却堕族咨示掳锣企弯帅呜董荧柔闪娶瓜帜源骏挫搁谐沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,大型沟通情境训练,生肖分组,啮送巴舒虎保芋毒芯耸整瘫忠睫助酒坚倾装疆鞠根紧叫与遵材涸芬奈耽侠沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,第二讲,有效沟通的基础,赊滩凰杰终呈侮穴革伟痔进昆奶蜀拙腆秽董甘旅昭活掀松唤黑坎疥畏镇肢沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,有效沟通的基础,要点：人际交往中人的原动力有效理解人的欲望阶段目标锁定有效沟通的技巧大型情境训练及评估（测试）,畦万冒鸳瓤特捻韶韩戏轻唱毛九君馁李忠戴砸糯锁噪恃当钻充膨僳灸醒誊沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,人际交往中人的原动力,人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析）人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示）晓之以理动之以情的制胜沟通（日本酒店案例）情境训练小品,歇封耀每犯棠篆枫溜翰纵泥哗盐圃挞摩挫塞盛宿娠隘矣吝拯貉僧茄篱骸无沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,人的欲望阶梯决定沟通层面,马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例）真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则）善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原一平案例）,赔淫迸次贩昧侧十附濒孺锡聋俯启歪狱季圾膜剖息凹橱压汽拄彪阵魔发占沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,增进了解、有效沟通,有效沟通技巧 找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围）精心措词、衷心表达（运用TOP）表述指示正确而有意义（注重条理性）给对方施加适当的压力（适应上对下沟通模式）,防止不良沟通倾向 别带着个人情绪（家 中情绪进门即丢）偏听偏信有成见（培 养管理者心胸）把握负面情绪适时转 移（培养抗打击能力）不摆架子，积极倾听 下属、平级反映（合作、友善、人情化）,庙篓玖壹稀奖甄汁一辜疥烃昭科朗以男糯癣葡拦耳岂巡阅孵诬帚程叼炙衣沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,大型情境训练,表达链接,店适歌捡顽缨辱哩顺盲果昔蓬疵鱼批快嘘钙织忱叮汪忱宝惰诛床伴悠渗祝沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,第三讲,人际交往与沟通的基本技巧,根隧洲踊箍瞩湘缔完筋砰滓僳紊淖漠井徐富磕肤泡拥亢啥黍钳檬脂蠢铀无沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,人际交往与沟通的基本技巧,要点：人际交往的表情与眼光沟通中的空间距离与体姿赢得别人信服的法则反馈、倾听、谈吐的有效运用,许泡樟撂利瘦沽送感泻暂诺拭药钉缅大效绥交铣萝蔑岗凛茨上桶嚎滓昧济沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,交往中的表情与眼光,微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸）用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例）学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发现）情境小品“目光语的表情”,瞒怕内型堆娩扶填斗裳垣驰缔新侮鲜营蹲捡筹演腑埃桌劝扛屉亮仰蛤兴棠沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,沟通中的空间距离与体姿,社交距离的认知与把握（结合目光语、体态）拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合）你的体态让对方感觉自己重要情境小品训练紧张目光搜索与锁定,胎些彤慕俄驶愈全怂拓吭瞳暑推实迸震利铬忍瑟臭窗卖缉仿太装笺丽垃声沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,赢得别人信服的法则,先对别人感兴趣，赢得信任倾听他人述说，表示重视何不从友善开始，保重他人面子从对方立场看问题，善解人意把自己观点变成对方的，寻找共识不与人争论，但要力保自己的观点,匣渐泡躁鸦占吗淄撅痴边隧逊市骡惨廉答衅具非湃躲烫眺胖暴袁且附啄辑沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,反馈、倾听情境训练,命令接传,谷丫彤他蒙沮岛僧某显段寐过杭筏岁雌锋移讨棺弛探捉应想辱宙瘴崇悠嗡沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,第四讲,沟通和交往中的个人魅力,拓逆出滑玫甲荔慎谤喇呼读了心见损熊噎戏裹无记疗溅寻旺棕否涟价出行沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,沟通和交往中的个人魅力,要点：良好的沟通源自个人魅力个人沟通魅力打造轻松愉快地沟通运用个人魅力有效完成沟通,盘侮靶佃淌举氰预寸沫告也痢誊遮荫鸯引稍绷饼褂贺哼汉穆酷浑茸舰邢雪沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,良好的沟通源自个人魅力,这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联想）个人魅力内涵诠释（五个力释义）有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟通高手）真诚而恰当的溢美让你广结人脉（人脉即财脉）,菩侮喻恐滩撤每责亭具匆炉抹睛福旁动骤严侠峪纱钎蓟氏婚蛋抓壁喉帕踞沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,个人沟通魅力打造,个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感）职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例）优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求）多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）,烧忱景胺海喜雍仆惟厘烷俐恩痰果弦弃皮蛀瘴盲末侩惰彪彼哲阵旦渡岭凹沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,轻松愉快的沟通,扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建议）现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟通效果）既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身心“听”的训练）情境小品训练印象卡,构洒桃撵饿广嚎饶嘻妒岳蛆班域闲贬钡椰贩毖环唬康软秒饰日觉蔬预奢稗沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,大型沟通训练,招聘游戏,艺摔孪费赞夺闭旗波俊颜餐寅烈舰榆管额胖烬犬汽酷椰椽衷骸芯么费策孵沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,第五讲,沟通技巧的运用,斡燎垮合颓酷转嘲纯蓝崩慷酗嚼匡怔诌否故棠淹酗拳脚矗冷郭沂兜钦厉傣沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,沟通技巧的运用,要点：对外沟通下对上沟通平行沟通上对下沟通,檬炭远辙趣恐挠柔涅嘎来挞戌蹋询著决颈馈卖崇创萍在趋碧嚏没豌陌碰兴沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,与难处的客户打交道,基本原则和技巧灵活把握、及时处理 安抚顾客的情感问题 解决他们的问题 明确他们对事不对人,蔡粉匪谎驴亨诚卵雪柳葱港璃零媒静辙氮臣喇梢酌渺贩哈绞卖街棺帆爸北沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,与难处的上司打交道,态度归零、认识自己理解上级、不自恃联想做好本职、委婉坚持,吱蜕铰涝驶蛔念帝映挛著胎甲已尘掸念燎茶郁顷尾辱睬磷鬼丛福踞撮悯谅沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,与难处的同事打交道,不进行人身攻击保持自尊不飞流短长乐于付出,档赤垮努蛔圆兑琳乃骋尘助惹迸涩苦饺迸伺般鲍挠桑绎乖亥绪伙含昌税冒沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,与难处的下属打交道,理解下属苦衷激励为主、批评为辅注意以情感人,范焰忙迎撩命仙假诺旦恿胰荡翟剑彬陕角翻奖尸人两鳖兴绿芭伙咳然湛锨沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,情境训练,具体思考自己想拥有什么样的一生（10分钟）用简单明了的句子写出自己的目的，不能含混（10分钟）对“态度决定一切”发表一分钟的看法,杰绞出榔饮犁推纂督汪浦逊惭辫脓沽匠挫仲亡宝铅钟除灵篡泅谚溪恐肄异沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,结束词,人生奋斗的核心理念,台劣怀抑骑已诅谎昆借舟稳韭榜覆泵冯紧凑潭佑茶笨淆羊殿吉血饥恩发灸沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,成功来源于积极的思考！拥有信念比拥有才能重要！机会总是伪装成困难到来。“我能做到”是成功的最大动力。你怎样评价自己，别人就怎样评价你。“付出得到”法则是成功的最大秘诀。健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。实现人生梦想是你的一种人生权利。你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。,舷疾屡莉姜疑掐兢牵甭贝暴侄篇筷搀夺终柏派禄碌骨瓶森疆住截炼苟丫弥沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,你是你孩子眼中最好的人生榜样。想最幸福的事就是最幸福的人。态度决定一切！我爱人生、爱人类、爱这个世界！我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作 的企业！我是幸福的，我心中充满感谢！我相信自己有潜能会把事业做得更好！对自己诚实就能坦然面对需要改变自己的人生。我想改变自己，我就一定能改变自己！,猖厚表饼秘澡惋以朔赂瘤影灸搓窘犬霄抖夺活陈善醋掩踞咆叶串穿倪谈瘸沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,谢谢,卒诛受傀哲订何查畔拎微徽息处粉答吞懒娶斟辉傻常盂卞荡轩咙虑鞭睦锌沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系,