CRM系统中层管理人员培训.ppt

1,CRM系统-中层管理人员培训,CRM系统-管理人员培训,浪颠侠涨毗巩巩土纶惋围约孤酋缓疙荷巷碎肌碑快流删翅白楔沽棚潦庭春CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,2,安徽电信各类业务支撑系统，基本满足了生产运营和管理的需求,由于分散建设，缺少整体规划，形成数据分散，系统间接口复杂,97系统,计费帐务管理,资源管理,10000号,产品管理,营销支撑,系统独立：IT不能支撑营销全过程全渠道的闭环流程。,数据分散：一致性差、冗余度高、没有统一的客户视图,早期支撑营销存在的主要问题,无法支撑全面客户关系管理及以客户为中心的商业模式组织市场经营工作的需求,逼胀救欺歧懒杀趣疮却增滚婶满坍御鄂埔到蠢列党缩拆屡钵禾浆耽淹遮匀CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,3,建立统一客户门户和客户体验,CRM系统的共享数据通过ODS-B物理共享,CRM与外部各BSS系统（如计费）数据通过ODS-B逻辑共享,在建设规模上，充分考虑3G发展因素，支持未来3年，到08年底的业务发展需求,97系统,营销服务,产品管理,10000号,营销分析,公话管理,原BSS各系统按功能模块化,建设全省集中的客户数据中心,系统整合,CRM建设思路,实 现：数据集中、应用分散 达到集团CRM建设第二阶段目标 系统整合、流程闭环,业务目标：实现跨系统的完整客户视图数据共享和营销全过程、全渠道支撑。在操作层面实现对售前、售中、售后全过程销售活动的支撑，实现对直销渠道、自有实体渠道（营业厅等）、电子渠道、社会渠道等全渠道营销活动的支持。系统目标：通过建立运营数据仓储ODS-B 逐步实现CRM、计费、渠道、10000 号等前端BSS 各子系统的实时数据共享，逐步将订单管理系统从前端迁移至后端。,宜峰权禹不吻夕规雄每岔梳扑凯萝匡倾蕉死鼓墓剥眺僵溪士簇兢闲动惕救CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,4,选号,总体介绍,普通电话开通,竣工,配线配号,自动激活,派单,回单,施工,蒜氮儡祈章旋堰态砧遭蔗伟院学辕讳茨腹撬忱酮溜旦掏蓬瞬檄俐拯樊舷噪CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,5,CRM与计费系统接口,竣工,CRM数据库的基础资料表使用触发器，当CRM系统的表资料修改后，自动送信息到计费系统，让计费系统做相同的修改，从而保证计费系统和CRM系统的基础资料的一致性。要求所有基础资料从CRM受理，不能从计费直接修改和补录。下一步方向是通过视图实现ODS-B的基础资料数据共享，从而简化CRM和计费的接口。,唱犹了磐手逐壶帮泼脓茅拯椎桔胡贫份违父报即拇墩威章乔诛件饿玫歹蜂CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,6,CRM系统上线后对产品和套餐的要求,为了实现完整客户视图数据共享，需要全部产品和套餐的CRM系统受理需要产品和套餐推出前严格按照内控流程，实施前完成配置和培训工作。需要系统维护人员熟悉产品和套餐的内涵，以及对产品和套餐的快速配置,缉仗笛叮新署问剐趣宿疲倍疗蛰指舒招瀑潭卡吐款峙澜卧粟欺篮测卞埔舱CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,7,CRM系统上线后对受理环节的要求,加强受理环节的审核，建议实现每笔工单的闭环审核和回访。加强培训，出台相关文档，提高受理人员业务水平。,所愿役夏邵源纱亥踪尤匹肪辰泞愤拇硷丹茂廉谓柱说绅笼硒绍宗呜吨酬俘CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,8,CRM系统上线后对系统维护人员的要求,提高业务和技术能力，能够快速支撑各种新业务和新套餐。加强资料的稽核力度，激发工作的创造性和主观能动性。,淬噪车穷告使撤润殊堑灾凄盐霍醉颤谍旋拣蔚励王皱蒲旨阅耕苍捣召蔗蚜CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,9,CRM网络拓扑,地市公司,操作终端,操作终端,操作终端,省公司,客户关系管理系统,统计查询/接口服务器,应用服务器,备份设备,磁盘阵列,客户关系管理系统,统计查询/接口服务器,应用服务器,备份设备,磁盘阵列,操作终端,操作终端,DCN,物理共享数据,哩源拼棚栽检碘疙擦兽补槛都萍迄勾舆柒桑啪壮皿溯搜泅看份贡牺不筛糊CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,10,CRM系统与外部接口拓扑,峪效烃蓖揩许朽宗醇铰拽烃炯脸藩舒载搓春倦脖闸显躬难比俐另疙躺起蓟CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,11,谢谢！,秒怯仇呼架区均载昔臃蛾我歹饶甫瘸绑窍爱浆杨顿渊咸微碘诈光哀敛刽使CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-中层管理人员培训,