导游服务技能课件第七章导游服务水平提高.ppt

第七章 导游服务水平的提高,第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用,学习目标,熟悉导游服务理念；掌握导游服务技巧；熟悉导游在行为上该注意的问题和导游工作上应处理好的关系。掌握一般旅游者的心理特征与行为表现，熟悉不同旅游者的心理特征与行为表现，掌握提供心理服务的基本要求。掌握调节旅游团审美状态的方法，掌握传递审美的方法。熟悉导游个人礼仪的内容；熟悉导游社交礼仪的内容；熟悉导游服务礼仪的内容。,第一节 导游服务理念与技巧,一、导游服务理念 1、诚信待人 2、宽容理解 3、热情细致 4、加强引导 5、融为一体,案例：行动不便者上黄山 中旅小胡带团赴黄山旅游。计划在7月6日早坐缆车上黄山，8日下午步行下山。团中有一年近60，行动不便的游客。在黄山下的那天，小胡主动找老先生聊天，想劝阻他上山。但小胡还没说出意图，老先生先道出上黄山一直是他的宿愿，还说这是圆他一个世纪的梦。然而，让老者和大家一同下山会耽搁大家的行程。如何处理呢？,小胡和领队一起商定了两套方案，在山下的那天晚 上，两人一同来到老人的客房。小胡先提出了第一套方案，即请老人上下山都坐缆车，老人一口回绝了。小胡又说了第二套方案，即下山时由他陪老人提前两小时下山，并且取消最后一个景点。老人欣然接受。,二、导游服务技巧,1、把握旅游者心理 2、灵活安排游览内容 3、引导旅游者审美：自然美、生活美、艺术美 4、注重交往技巧：(1)问候(2)交谈(3)回答(4)劝说：以事实为基础，即根据事实讲明道理；要讲究方式、方法，使旅游者易于接受。诱导式劝说：通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者信服。导游一要态度诚恳，二要善于引导，巧妙的使用语言分析其利弊得失。,迂回式劝说：不对旅游者进行正面的、直接的说服，采用旁敲侧击的方法进行劝说。暗示式劝说：导游不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说 5、道歉：微笑式道歉、补偿式道歉、自责式道歉 6、拒绝,案例：拒绝艺术一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他说：“我今年四十岁了，为了经商，二十年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去数以万计的家产。如你想到国外去念书，我可以马上为您办担保手续，不知小姐您意下如何？”,先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！,三、行为上要注意的问题,1、保持良好的第一印象和最终印象：仪容、仪表、仪态、神气风度。2、不得迟到早退 3、合理安排活动日程 4、不得擅自离团 5、不得有欺骗行为,四、处理好一些关系,1、与领队的关系 尊重领队（主要表现为遇事多与领队磋商）；关心领队，支持领队的工作；坚持原则，避免正面冲突2、强与弱的关系3、多数与少数的关系4、劳与逸的关系：游览活动中的张与弛；行进速度的缓与急；讲解的快与慢,第二节 心理学知识的运用,一、旅游者的一般心理特征与行为表现,（一）安全心理（二）猎奇心理（三）审美心理（四）求全心理 1、放任行为 2、从众行为（一是表面认可，内心却坚持己见的顺从行为，二是表面和内心一致认可的从众行为）,二、不同旅游者的心理特征与行为表现,（一）不同性别的旅游者1、女性2、男性（二）不同年龄的旅游者1、少儿2、青年 3、中年4、老年（三）不同国藉的旅游者 1、东方人2、西方人（英、美、法、德、意）（四）不同层次旅游者 1、高的2、一般的（五）不同气质类型的旅游者 1、稳重型2、活泼型3、忧郁型4、急躁型,不同性别特点,谨慎（比较胆怯、做事小心，依赖心较重，纪律感强，与导游配合度高）好倾听情感丰富（感情波动较大，自制力弱，易被打动，遇突发事件较慌乱）好购物,开朗（心胸较开阔，不计小节，一旦与导游结友能给予较大帮助）随便（在生活方式、仪表等方面不够注重，行事言谈较大意，有时会给导游服务增加难度）理智（自主感强，喜独立分析判断，情绪波动小，很难被打动）表现欲强（喜出风头，对参与性活动积极性高）,不同年龄,依赖（自主自律性均不强，往往处于被支配地位，习惯于接受指示）好奇（有事物有浓厚兴趣，求知欲强，不满足于导游员简单讲解，提问频繁）受外界影响大（不善控制自己言行，易受外来影响。）,好表现（热衷于独立性较高的旅游项目，如探险、娱乐等，希在导游员的安排下获得足够多的注意）冲动（自控力较弱，情绪波动大，遇事不冷静，希导游员不过多干涉自己行为）幻想（以旅游活动的不确定性和艰苦性往往认识不足，对旅游期望值过高，到实地常感到失望）,持重（有强自制力，少冲动行事，喜思考后行动，对导游服务很少直接发表意见，纪律观念较强）务实（重现实利益，权衡利弊谨慎处理关系，对外表现与内心常不一致）求安逸（对活动项目、生活条件、娱乐等在意，比较计较导游服务中细小的细节失误。希通过旅游得到最大的放松）,喜热闹（怕孤独，希时时有人陪伴，喜爱开朗活泼的导游员，常主动与人交谈）保守（思古怀旧，较固执，难立即接受新事物，要求导游员行为上不偏不倚，仪容上中规中矩，安排上合理，多迎合，少抵触）慢节奏（爱闲散舒服缓的活动项目）,东西方,东方人含蓄、内向，善控制感情，往往委婉地表达意愿。思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。,英：矜持、幽默，绅士派头十足；美国：开朗大方，爱交朋友但较随便。法：喜自由，易激动，爱享受生活德：踏实，勤奋，不尚虚文意：热情，无拘无束，热爱生活。,不同层次,文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游员的重视，他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。,一般旅游者则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题和当前的热门话题，在参观游览时希望听到带有故事性的讲解，轻松度假。,不同气质,稳重型：通常有较高的文化修养与社会地位，钟情于欣赏文化内涵较深的景观，多静少动，好思寡言，讲求旅游意境与品味。导游要掌握科学性原则，讲解正确，态度诚恳，尊重但不讨好他们，语言上避免轻佻，内容上适当扩大历史和文学知识分量。活泼型：生性开朗乐观，喜集体活动和参与性强的项目，爱风光秀美、风格欢快的景点。在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事与传说，少说理论与观点。,忧郁型：重感情而轻知识，重细节而轻整体，很多时候愿自己静静欣赏。服务前要制定严密工作计划，确立明确主题，加强感情交流，同时适当保持距离，不过多干涉其活动。急躁型：好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。导游要密切注意其动向，按其兴趣点来开展带团服务，以诱导而不是强迫的方式使其融入旅游团队的整体之中，消除他们可能造成的分离倾向。,三、提供心理服务的基本要求,（一）尊重旅游者（二）保持微笑服务（三）学会使用柔性语言（四）与旅游者建立“伙伴关系”（五）多提供个性化服务,1、尊重人，就要他的人格和愿望，在合理而可能的情况下努力满足旅游者的需求，满足他的自尊心。2、尊重在心理上的位置极其重要，有了尊重才有共同语言。3、“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法，在旅游活动中，导游员多组织参与性的活动，让其获得自我成就感，增强自豪感，在心理上获得满足。4、尊重是人际关系中的一项基本准则，导游员要一视同仁。5、尊重是相互的也是相对的。,案 例：导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。,小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位客人举手大叫：我多了10张10元的票子！,1、首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的，一视同仁的。2、要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系。,导游个性化服务策略1、善于察言观色，主动服务（面部表情；手势、身体姿态等动作表情；听旅游者的言语特点）2、善于调动和保持旅游者的兴趣3、善于联系旅游者熟悉的事物4、善于针对旅游者的不同需求安排活动5、善于发挥自己的特长6、善于将心比心（细微之处见真情）,案例：景泰蓝项串的故事导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。,小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只想花100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有“寿”字的大红锦盒。,案例：日本小游客的“欧吉-桑”老董是一位日语导游员，特别擅长体人心。对年岁大的游客，他就多介绍中国老年人的生活情况和退休制度，对年轻人，他就侧重讲中国的就业情况和婚姻制度，以及社会各界如何关心大男大女们，而对成年妇女，他就讲工资收入、住房分配及房租水电费，还讲米面、菜、油的价格。一次，老董带一个日本儿童少年访华团，孩子们看到为他们导游的是一个小老头，很是扫兴。旅游刚开始，这帮小游客就在汽车里打闹起来。面对一群孩子，老董给他们讲起了故事，他讲了中国抗日战争时期他家的悲惨遭遇，讲了新中国建立后他自己如何学会了日语，又如何从事中日友好交流工作。传情的故事让孩子们听入了神，感动得流下了泪。一路上，他们结成了亲密的伙伴，孩子们亲昵地叫他“欧吉-桑”（日语爷爷的意思）。,第三节 美学知识的运用,一、调节旅游者审美状态1、调解旅游者的情绪：调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：（1）补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待气消后导游人员再设法向游客解释。,(2)转移注意法 导游人员要有意识地调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团内出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。,(3)分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能滥用。2、保持提高旅游者的游兴3、掌握观赏节奏：有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合,二、传递审美的方法,1、传递正确的审美信息；2、激发旅游者的想象思维；3、灵活掌握景观赏美方法：导游人员应注意以下四个方面：(1)动态观赏和静态观赏。(2)观赏的距离和角度。(3)观赏时机。(4)观赏节奏,第四节 礼仪知识的运用,仪容,专业形象涵盖,仪态,仪容,仪表,职业着装（女士套裙、男士西装）大方得体的休闲装,仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适中面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味手：干净、修剪整齐、甲油,仪表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收颌“座如钟”：挺胸、收腹、平肩“行如风”：优雅、稳健、敏捷 手势 目光 微笑,一、导游个人礼仪的内容（一）仪容礼仪1、头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。2、牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。3、为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。4、注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。,（二）仪表礼仪,1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。4、进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。5、带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜超过两三件。,（三）仪态礼仪,合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。1、站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈“V”字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧；二为前腹式，即双手相交于小腹前；三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。,2、坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。,走姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。,二、导游社交礼仪,（一）介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍“优先知情权”，先介绍年轻的、地位低的、男士和客人。3、被他人介绍：微笑示意。,（二）名片礼仪1、传递名片：双手、正面朝向对方，名片语言，切忌跳跃式、交叉式发放。2、接受名片：双手、读出对方的主要职称或身份，不要随意摆弄。3、交换名片：先低后高、先幼后长、先客后主。,介绍与交换名片,主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。,寒暄式：只报姓名公务式：*单位*部门*职务*姓名,双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片,接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋,介绍顺序,介绍内容,呈送名片,接到名片,（三）握手礼仪1、场合：见面或离别时2、方式：1-3秒3、力度：视交往情况而定4、顺序：“尊者优先”。主人、年长者、地位高者、女士先伸手。,(四)宴会礼仪 1、宴前礼仪 2、宴间礼仪 3、退席礼仪,（五）交谈礼仪 1、交谈时的态度：真诚、庄重 2、交谈时的表情：大方、自然 3、交谈时的目光：坦率、诚实 4、交谈时的体态：适当配合 5、交谈时的语言：文雅、得体 6、聚谈礼仪 善于选择话题；善于随机应变；不涉及隐私；不恶语伤人、慎言、注意对话、忌讳自我吹嘘、冷落他人是大忌、适当沉默、认真倾听,（六）电话与手机礼仪1、注意事项 团中24小时开机 注意时间和空间的选择2、带团中接听电话礼仪,电话礼仪,拨出电话：,休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。,公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅别人交谈时不适合大声通话。,通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明的事情点出。,问候，您好！您早！等等自我介绍：*单位*部门*姓名结束通话时：重复要点,时间选择,场合选择,通话时间,通话内容,接听电话：,电话礼仪,铃响不超过3声必须接听如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了,您好！*单位*部门*人。请问有什么可以帮您？根据客人谈话内容做好记录结束通话时：重复要点,您好，王总不在。请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？,暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去。,铃响时间,通话内容,代接电话,同时有其他工作时,三、导游服务礼仪,1、文明着装2、提前10分钟到达，服务主动积极。3、游客落座后清点人数。4、站姿到位，目光交流。5、提前通报旅游行程、集合时间地点等。6、提醒客人注意安全。7、服务热情、细致、周到。8、讲解到位。,导游带团时应注意的细节,1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。5、带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。6、讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。7、带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。,