第三节酒店餐饮部运营管理.docx

第三节酒店餐饮部运营管理酒店餐饮部概述（一）餐饮部的地位与作用餐饮部是现代酒店中的一个重要部门。它不仅要满足客人对餐饮服务产品的需求，为酒店在社会上树立良好的企业形象提供一个窗口，还要为酒店创造较好的经济效益。餐饮部在酒店中的地位，同社会的进步和酒店业的日新月异密切相关。受社会经济发展和人们生活水平的限制，酒店业发展初期的餐饮业往往只能提供一些简单、经济的饭菜，处于酒店中的从属地位，主要解决住店者对饮食的基本需求。20世纪初以来，随着社会生产力的迅速发展，国际、国内各种交往的日益频繁，酒店业因城市的变化而得以迅猛发展。另外，伴随着世界经济的迅速增长，社会生活节奏加快，妇女就业增多，越来越多的人去酒店、餐馆用餐，给餐饮业的繁荣和发展提供了条件。餐饮业内部的竞争也日趋激烈，经营管理者竞相利用特色来吸引就餐者。所有这些因素促进了餐饮业的发展，使餐饮部在酒店中的地位得以提高。L餐饮部能够提供满足客人需要的优质菜点和饮料中国的饮食魅力无穷，饮食已作为消费者对美的追求和享受。餐厅所提供的餐饮食物不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以在其色、香、味、形、温度及营养方面使宾客得到多角度的享受。餐厅服务员可以通过在日常服务中及时掌握各种不同宾客的饮食需求，有针对性地进行有效服务；还可以通过征求意见、获取信息、积累经验，建立科学的客史档案，准确记录客人的特殊需求，不断推出受消费者欢迎的优质菜点和饮料。餐厅的餐饮产品最终是通过餐厅服务员的介绍、推销提供给消费者，从而达到销售目的。2 .餐饮收入是酒店收入的重要组成部分餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一,餐饮部的收入在酒店总收入中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统酒店的位置、内部的设计、档次等等。就目前国内星级酒店而言，餐饮部的营业收入占整个酒店营业收入的38%40%,少数地区的酒店，餐饮收入已大大超过酒店的客房收入，占整个酒店营业收人的1/2以上。这一势头仍有继续发展的趋势，这同西方发达国家酒店餐饮收入所占比重及地位是相吻合的。因为酒店客房数量是基本固定不变的，但餐饮部可通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得以提高，最终使餐饮部的营业收入达到最大值。即使从部门盈利来讲，虽然餐饮部的成本开支大，其盈利仍可占到酒店利润总额的10%20%,对于一家年利润上千万的酒店来讲，这个比例就相当可观了。3 .餐饮部管理和服务水平直接影响酒店声誉美国酒店业的先驱斯塔特勒先生曾经说过：“酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向宾客提供最佳服务。餐饮服务水平的高低仅仅是一种表象，是宾客能够直接感受和体会到的，而决定服务水平高低的因素则是餐饮管理水平的高低，服务水平的高低是管理水平的最终表现。餐饮的有形产品不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从色、香、味、形、器等方面使宾客得到感官上的感受。当宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务时，他们可在精神上得到享受和满足。酒店餐厅的服务人员与宾客直接接触，其一举一动、片言之语，均会在宾客心目中留下深刻印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量、服务态度及方式来判断一个酒店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮管理和服务水平的好坏直接关系到酒店的声誉和形象。4 .餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位，一直充当酒店营销的先锋。相对酒店的其他营业部门来说，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。现代酒店如果是同星级的，其客房设施标准相对比较接近，而餐饮和其他服务设施常被客人作为挑选酒店的重要因素。餐饮经营还可以为本地消费者提供良好的就餐场所。上海锦江集团所属的酒店大部分是新中国解放前建造的，虽经过设备、设施等的更新改造，但在硬件方面与同星级的新建酒店仍然存在一定差距。但锦江人扬长避短，发挥自己经营历史悠久、特色鲜明的优势，使每家所属酒店的餐饮独树一帜，如锦江饭店的川菜、粤菜，和平饭店的淮扬菜，国际饭店的京鲁菜，金门大酒店的闽菜等，都在餐饮业中独执牛耳，成为同行瞩目的领头羊。餐饮业经营得红红火火，又反过来促进了酒店其他部门的生意。除此之外，酒店餐饮部还可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节等餐饮推广、义卖活动等，树立酒店的市场形象，增加酒店的餐饮收入。5 .餐饮部是弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术的重要部门中国被誉为“烹任王国，中国的历史与饮食有密切关系，被誉为饮食文化之邦。中国饮食文化既博大精深，又具自己的民族特色及生活风貌。“吃在中国有口皆碑，饮食作为美的追求和享受，已是宾客心理上的重要内容之一。餐厅服务员要抓住机遇，广泛宣传中华民族灿烂的烹饪文化艺术，也是一项义不容辞的任务。(二)餐饮部的组织结构与职能1 .餐饮部的组织结构餐饮部组织机构设计除要遵循科学合理、高效精简、统一指挥等组织机构设计的基本原则外，根据自身的经营特点，还应遵循以下原则。()以规模为根据。酒店餐饮部的规模大小主要取决于酒店客房的总体数量和酒店的星级。大型酒店客房数量多，一般设立多个不同风格的餐厅、面积不等的宴会厅，所以餐饮部的规模较大，人员众多，管理层级也会随之增加。反之，小型酒店由于客房数量少，餐饮部的规模也小。而经济型酒店往往不设立餐饮部。灵活多变。规模较大的酒店，餐饮部的各个餐厅可以根据自身的特点灵活地设立组织机构。如宴会部在人员配置上可以采用零时雇用人员的方法；中型酒店可以不单独设立客房送餐组，而改由餐厅传菜员兼任。餐饮部还要根据客人需求、市场变化、酒店管理要求等，不断调整组织机构设计。如餐厅专业点菜员的出现，就是为了满足客人的需求，提升餐饮销售业绩。建立自主管理模式。为了在组织机构设计上建立更广泛的沟通机制，餐饮部在横向型的组织机构上建立自主管理型团队。从而,使团队中每个员工与团队目标、绩效紧密相连，团队的整体能力可以有效提升。餐饮部组织机构图直观地反映了一个餐饮部的职能设置，便于管理者进行管理与指挥，在实际运营过程中，管理者还要根据实际情况不断对组织设计进行改革。图33为大型酒店餐饮部常见的组织结构图。饮总闽行士总厨/采购主管，宴会经加章饮副总监！餐厅经理酒吧经理副经理向理领班送餐部经理管事部主管I副经理副主管+'师;师员厨师厨师长长领班领班服预销务订售员员员服引员员服调务酒员员服调务酒员员2 .餐饮部的类型与主要职能餐厅的主要类型。餐饮部中餐厅一般设有零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅等，其中零点餐厅是最普遍、使用频率最高的餐厅。西餐厅一般包含扒房、咖啡厅、自助式餐厅、旋转餐厅、酒吧等，其中扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为法式服务，英式服务、俄式服务、美式服务、欧陆式服务等。餐厅是提供食品饮料及就餐服务的场所，其中食品和饮料是物质基础，就餐服务是完成职能要求的保障。餐厅的主要职能具体表现为：按照既定的标准和程序，以熟练的服务技能、耐心周到的服务态度为客人提供餐饮服务，并根据不同客人的不同需求提供个性化的服务;加强宣传与加大促销力度，保证餐厅的经济效益；控制费用开支，降低经营成本；做好餐厅设施设备的维修保养工作等。厨房的主要职能。厨房是餐厅的生产部门，主要负责菜肴、面点等产品的加工制作。厨房的主要职能具体表现为：提供符合顾客需求的菜肴和面点；控制原料成本，通过合理有效的生产流程管理降低生产成本，杜绝食品原料的浪费；提高菜肴和面点的质量，同时不断创新菜品，扩大销售；做好厨房设施设备的维修保养工作等。采购部的主要职能。采购部是餐饮部的物资供应部门。采购部的主要职能具体表现为：根据厨房生产所需原材料的数量和质量，做好食品原材料的采购工作；验收符合采购规格的原材料，并做好食品原材料的储藏保管工作；按照规定发放原材料到各个生产厨房，控制食品原材料发放的数量和成本；进行储藏室储藏原材料的盘点工作，控制食品原材料的成本与周转率；做好相关设施设备的维修保养工作等。宴会部的主要职能。宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。宴会部的主要职能具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。管事部的主要职能。管事部是餐饮部的后勤保障部门。管事部的主要职能具体表现为：提供餐饮部所需的设施设备与餐具；清洁一般餐具与厨具，并负责银器等高档餐具的清洁与维修保养；负责餐饮部后台区域的清洁卫生工作；收集和处理餐饮部生产与经营过程中产生的垃圾；控制餐具的损托，降低成本；做好相关设施设备的维修保养工作等。二、酒店菜单设计（一）莱单的作用菜单是餐饮部或餐仗企业为了方便与客人沟通产品信息而提供给客人的关于菜肴名称、价格、烹调方法等信息的商品目录和介绍书。菜单在餐饮部运用管理过程中起着重要作用。菜单是餐厅和客人之间进行信息沟通的桥梁餐厅经营者通过客人点菜及偏好，可以了解客人的需求特点，从而判断菜单设计是否合理:而客人通过菜单可以了解餐厅的类别、经营风格、菜品特色及其价格。3 .莱单可以指导餐厅的经营和管理工作餐伏企业选择购置设备、炊具、工具和餐具，取决于菜单的菜式品种、水平和特色。菜单决定厨师及服务人员的技术水平和人数、配备等。菜单内容标志着餐饮服务的规格水平和风格特色，菜单莱品定价的方式、方法和情况，会影响菜点的盈利能力。4 .菜单反映了餐厅的经营方针菜单是餐厅经营者和生产者通过对客源市场需求的分析以及对竞争对手产品的研究后，结合本餐伙企业具体资源状况制定的，是餐厅经营方针和经营思想的具体体现。5 .莱单标志着餐厅莱肴的特色和水准餐厅有各自的等级、风格特色和规格水准，菜单上的食品饮料的品种、价格和质量告诉客人本餐厅商品的特色和水准。它配有文字，饰有图案、图画，套有色彩，附有仪器和菜肴的图例。所以菜单应能体现餐厅的高雅服务和经营风格，并能反映出餐厅的整体风貌。6 .莱单代表了酒店餐厅的档次和文化特色一份精心设计的菜单，装潢精美，雅致动人，色调得体，洁净靓丽，读起来赏心悦目，看起来心情舒畅，客人大多乐于欣赏和玩味。它有助于树立餐厅、酒店的形象。（二）莱单的种类1 .按莱单使用时间分类固定性菜单：固定也称标准菜单。顾名思义，它是一种菜式内容标准化而不作经常性调整的菜单。风味餐厅、大众餐馆厅），南啡厅、快餐厅大多采用固定菜单：循环性菜单循环菜单是按一定周期桥环使用的菜单，是一套完整的菜单而不是一张第单，餐厅必须按照预订的时间周期连续使用。临时性爽单：临时性菜单是为弥补固定菜单上的菜肴品种单调的缺点而设计的，它不能独立使用，只能作为正式菜单的补充。临时性来单分为当日菜单和限定菜单，推荐菜单。2 .按某点的组合方式分类军点菜单：零点菜单是餐厅使用最为广泛的、最基本的菜单，它按一定的菜肴类别单个，独立排列餐厅提供的各式莱点，每个菜都有单独的价格，就餐宾客可以根据其口味喜好自由选择所需菜点的菜单。套菜菜单：套菜菜单又称为订餐菜单，就是由餐厅根据客人需要，将不同营养成分、原料、烹任方法，口味和价格的菜肴合理组合在一起形成的不同菜肴组合。因此，套餐菜单上的菜肴品种、数量、价格全是固定的，顾客只能整套购买。宴会菜单：宴会菜单是根据宴会主办者的要求、宴请客人的特点、宴请标准、宴请单位等诸多因素制定的。宴会菜单不同于零点菜单，既要讲究外形美观，做工精细，又必须将餐厅的名菜名点及特色菜列入菜单中，同时还需要按照季节的变化来安排时令菜肴。因此宴会菜单的定价较高，设计制作精良考究，需将设计艺术和技术进行有机结合。3 .其他分类方法按就餐类别可分为中餐菜单和西餐菜单。按就餐时间可分为早餐菜单，午餐菜单、晚餐菜单和宵夜菜单。按用餐形式可分为冷餐酒会菜单、团体包餐菜单、客房送餐菜单、酒单（饮料单）、每日特菜菜单和厨师长推荐菜单、自助餐菜单等。按用途可分为通用性菜单、专用性菜单。（三）莱单设计的依据1,顾客的需求不同年龄、性别、职业的宾客在餐饮口味、热量需要、菜式品种、餐饮价格、份额大小、营养成分、服务速度、烹制方法等方面都会有较大的区别。除宗教禁忌外，菜单设计人员还应当顾及宾客的地区性饮食习俗、就餐动机等。所以，设计菜单的首要依据就是目标顾客的需求。4 .竞争对手的状况目前餐饮行业竞争日趋激烈，主要竞争对手的营业时间和状况、菜系和供餐方式、经营范围和价格水平、餐厅服务状况以及餐厅的面积、餐座数量、座位周转率、环境等都是进行菜单设计时必须考虑的因素，只有这样才能知己知彼，百战百胜。5 .餐厅定位和生产经营条件设计菜单要和餐厅的类型、经营类型、档次和风格相一致，促使餐厅有一个能为客源市场所接受的鲜明形象，以自己的特色来吸引客源。厨房设备、烹调技能，以及食材的供应、成本控制及菜品的获利能力等等，都是菜单设计必须考虑的因素。除此之外，食品原材料的供应状况、不同菜点的盈利能力、餐饮产品的花色品种等也是进行菜单设计的重要依据。（四）菜单的使用更新对于经营多样化的餐厅来说，必然会有一些比较畅销的菜品与滞销的菜品，因此，要不断去分析菜品的整体销售情况,去了解哪些菜品受客人欢迎,哪些菜品对餐饮店利润贡献较大,以便对菜单进行取舍、更新。具体来说，可以通过观察分析法来了解哪些菜品比较畅销，即通过对餐饮店菜品的畅销程度和毛利率高低的分析，确定哪些菜品畅销且毛利又高，哪些菜品既不畅销毛利又低，哪些菜品虽然畅销但毛利低，哪些菜品虽不畅销但毛利较高。1观察销售数量例如菜单上的某道菜在一周之内都没有顾客消费，则应该考虑将它去掉；另外可以每周对菜品的销售量进行排名，对于前十名的菜，不仅要保留，而且要大力宣传。6 .根据顾客点菜率分析要根据顾客的点菜率进行分析，那些利润低、销售量高的菜要保留；利润低、销售量低的菜应去掉；对于容易变质的菜品且成本高，同时经常时间经营会导致顾客满意度降低，也应去掉。7 .对菜品进行分类取舍一般情况下，菜品可以分为4种类型。明星菜品：是餐饮店的主要盈利项目，是销量排名前十名的菜品。对于这种菜品应保留和重点宣传，且放在菜单显眼处。金牛菜品：是指餐饮店薄利多销的菜品，如果价格不太低，可保留，这类菜品实惠、成本高、利润低，适合大众消费，因此应该保留。问号菜品：是指不畅销但利润高的菜品，可以迎合一些喜欢高消费的客人。对于这类菜品，可采用预订的办法来降低风险，减少损失。瘦狗菜品：是指不畅销、低利润的菜品，这种菜应该尽快在菜单上取消。三、餐饮部生产过程管理餐饮部生产过程管理包括食品原材料的采购、验收、储存、发放、预备、厨房生产和成本管理等方面。（一）采购管理食品原材料的采购将是决定客人付款标准的重要因素，采购的食品质量会影响餐厅供应食品的质量，菜单和食品标准又决定了采购的方式。因此，采购的职责是要用最低的价格，买进最好的食品。餐饮部的盈利首先从采购这一关开始，采购的好坏与利润紧密相连。新鲜食品的需求量大，基本上每天需要采购。但新鲜食品，如蔬菜和肉类每天的价格不应当一，采购人员要掌握价格，把握行情。采购人员每天填写一份采购单，单上标明一天所需要的食品项目和数量，然后再采购回来。采购前，采购人员要检查三件事：第一，检查库存食品，弄清当天需要多少，还缺多少，特别是新鲜食品，如水果、蔬菜等；第二，检查肉类供应，看当天需要多少：第三，检查“日常预测表内的项目。该表格由餐饮部财会人员制定，根据前几星期或前几月的营业情况，估计当天进餐的人数和食品的需要量。该表能使采购人员在厨师的帮助下，具体定出采购食品的项目和数量。此外，酒店应有相当数量的库存食品，如罐头、调味品和其他能够存放的食品，以便用于餐厅的日常需要。此类食品一个月只需采购一两次，大多数都用罐装或盒装，可以储存年一段时间。（二）验收管理验收要把好食品质量关和数量关，不负责任的验收会使酒店蒙受经济损失。酒店一年365天天天营业，如果每天采购的食品都缺斤短两，日积月累就是一笔很大的开支。因此，验收人员要作风正派、坚持原则、忠诚可靠，对所有采购的食品认真验收、保质保量、一丝不苟，对不合要求的食品要立即退回，对金额不符的账目要查问清楚。对验收的食品也要做好记载，以便查阅或分析之用。验收员认为食品的质量、重量、价格合格后，在账单上签字，保留下发票，注明售货人或单价称数量等。然后，食品原村料再分别送往厨历成仓序，发票和账单送至财会人账，外成本食品购进之后，要尽快地筋存起来，酒店应配有足够的仓库用于食品的储存干的金角（三）储存管理