商务礼仪外事接待礼仪.doc

（商务礼仪）外事接待礼仪外事接待礼仪壹、壹般常识1、接待外宾要热情友好，不卑不亢，谦虚谨慎，落落大方。2、参加壹切外事活动，必须严守时间，不要迟到；因故不能出席时，要提前通知主办单位。3、服装要整洁，衣袋里不可放过多的东西。衣扣、裤扣、裤带要系好。头发、胡须、鼻毛、指甲应加以修整。4、室内活动，要脱帽。有存衣处的地方，应将大衣、帽子、围巾、雨具等存放起来，不要带入活动室内。5、接待外宾前，不要吃带刺激味的食品，如葱、蒜等。6、陪同外宾走路、入座乘车壹般应注意让外宾位于自己的右侧，以示尊重。7、走路时要注意自己的身份，主陪人员不要走于后面，非主陪人员也不要抢前。如有女宾应让女宾先行。乘车、乘电梯时，要让女宾先上，但下车、下楼时，男士应先下。8、坐、立姿势要端正，不要晃腿晃脚，于外宾面前，不要做修指甲、剔牙、抠鼻孔、掏耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋撩裤腿、挽袖子、伸懒腰等动作。9、路遇熟识的外宾，壹般应主动打招呼，对外宾不要指手划脚进行议论。见有人失足跌倒等情况，应迅速趋前扶助，切勿于旁讥笑。如碰了外宾或踩了外宾的脚应表示歉意。10、于公共场所应保持清洁，不要随地吐痰、擤鼻涕；吐痰、擤鼻涕时，应该用手帕掩住口鼻，用过手帕不要打开来见。打喷嚏、呵欠时应用手帕掩口鼻面向壹旁，避免影响身旁的外宾。11、于外宾面前不要争吵或争论。于宾馆内不要大声交谈、呼喊或者慌张奔跑。夜晚走路脚要放轻，开关门不要用力过重。12、如遇意外情况，不可惊慌呼喊，应保持镇静，服从统壹指挥。13、不要私自和外宾收授礼品，更不要暗示外宾送礼。14、和外宾合影时，应事先做好准备和组织工作，不要让客人站等时间太长。壹般要注意排好秩序，不要抢镜头。二、陪同1、陪同人员必须做好充分准备工作，要熟悉本部门情况和有关方针政策，熟悉省、市简介，熟悉参观单位的主要情况和特点。2、陪同人员应自始至终注意了解外宾的思想情况，把接待工作的全过程作为调查研究的过程，通过外宾的谈话、提问、要求、情绪等，掌握外宾的思想脉搏，同时，也能够有目的地向外宾提壹些问题，了解对方情况，有针对性地多做工作和积累资料。3、外宾到参观单位后，接待工作以参观单位为主，陪同人员应注意掌握情况，配合参观单位做好工作。对于参观单位于对外宣传中的不足之处或不妥之处，可视情况于当时或事后相机补充或纠正。4、地方陪同人员应同全程陪同密切配合，及时交流情况，研究问题，及时发现和解决工作中存于的问题三、翻译1、为保证外事活动顺利进行，各单位应选派称职翻译人员。2、翻译于工作中要忠实原意、原文、不得任意增减或更改，话谈内容没有听懂时，壹定要问清楚后再译。如发现我方人员讲话内容有明显错误或不妥可提醒主谈人更正或补充。如情况不许可，可不按愿意翻译，但事后应立即方案。3、口译声音要适度，以于座人员均能听清为宜，不要过高或过低。于人数较多的社交场所进行壹般性交谈时，要适当压低声音，不要干扰他人交谈。4、于外事活动中，翻译人员要跟随接待单位主要接待人员壹起活动，及时翻译，不能独自活动，更不要喧宾夺主四、迎送和会见1、正部级或相当于正部级和重要的经济团组来访，接待部门应有壹位领导人迎送；副部级或相当于副部级和其他重要团组来访接待部门应有壹位领导人或处级干部迎送；壹般团组来访接待部门应有壹位处级干部或工作人员迎送。2、接待重要外宾应组织迎宾客人员提前20分钟到达机场或车站预定地点（如有省级领导人出面应备休息室）。待客人下飞机或火车时，及时组织迎宾人员前往迎宾，握手问候且介绍认识，尽快引导宾主按预先安排乘车，同时向客人或全陪索要行李卡，当面点清交行李员领取行李，如安排献花，应组织儿童于主迎人同主宾握手后及时献上。如安排主人陪车，应有意识地让主宾坐于陪车人右手壹侧，翻译坐于前排。3、会见。会见人、时间、地点确定后，尽早通知双方参加会见人员、有关工作人员和记者。会见厅应提前做好准备，必要时工作人应提前检查落实。我方参加会见的人员应提前壹定时间抵达会见厅。陪同人员应陪同客人准时到达会见地点。会见时，我方参加会见的领导人按身份高低顺序于会见厅内迎接客人，壹壹握手问候，如系初次见面，地方主陪或礼宾人员应将我方参加会见的领导人壹壹介绍给客人。遇有客人较多，坐定后可再次介绍给全体客人，必要时也请客人作壹壹介绍。宾主握手后，及时引导双方人员按礼宾顺序就坐。主翻通常坐主要会见人背后。会见前后安排合影，礼宾工作人员应尽快引导双方参加会见的人员按礼宾顺序和要求站好，以便合影。会见结束后，我方会见人应将客人送到会见厅门口，壹壹握手告别。如会见后紧接宴会，宾主双方同步进入宴会厅。五、见面、谈话1、和外宾见面时，通常应先将我方人员介绍给外宾；会见的座位，壹般是外宾坐右边，我方人员坐左边。2、如事先不知女宾是否已婚，可称其为女士，年轻的可称小姐，不冒称夫人或太太。3、见面介绍时，妇女通常不起立，仅点头致意即可。当女主人介绍时，必须起立。4、谈话前应先了解对方情况，且对谈话内容做必要的准备。5、谈话要自然大方，热情诚恳，注意不要自吹自擂、强加于人。谦虚要适当，称赞对方不宜过分。6、注意内外有别，严守国家机密。自己不清楚的事，或和自己身份不相称的事不要随意表态。外宾提出的各种要求如无确实把握，不要允诺，但要及时研究，向上级反映；已经答应的事情应设法兑现。7、谈话内容应根据接待工作的需要确定，壹般说，要谈彼此均有举的事情，不谈双方不愉快的事情（对外谈判和交步于此例）。8、不要随便打听外宾的私事，特别是年龄、收入、衣饰质量和价格，婚姻情况等，对服装奇异、相貌特殊的外宾不可指点议论不要以某人的生理特点为话题，更不要给外宾起绰号。9、谈话不要总是自己讲，或只是我方人员相互交谈，要给外宾充分说话的机会。外宾说话时，不要轻易打断，但我也应相机主动谈话，不可只是外宾讲，而我壹声不吭。10、外宾谈话时要注意倾听，不可闭目养神或作见表等动作。11、同外宾交谈时，如果没有听清楚，能够再壹遍。如发觉外宾对我方谈话有未领会的神情，应通过译员解释清楚。12、外宾之间交谈时，不要随意插话或趋前旁听，如必须和外宾说话，应打招呼。13、吸烟要克制，于规定不准吸烟的公共场所，不要吸烟，于女宾旁吸烟要先征得同意，向外宾敬烟时，应拿烟盒，让外宾自取，不能捏着香烟过滤咀递给外宾，更不要乱扔。14、对外宾的反常言行，要做具体分析区别对待。如系我方问题，应向对方表示歉意，且及时纠正；如系对方误解，我应加以说明；如属政治观点分歧，则应多做工作，求同存异；如对方蓄意挑衅，应据理驳斥，严正表明立场，但不予纠缠，事后要立即上报。六、宴请1、各单位安排人员参加宴请活动时，应从对外工作需要出发，切勿为照顾内部关系而派无关人员参加；参加活动人员不得将司机、子女、朋友、同事、同学等未被邀请人员带入宴请活动场所；身体不好或者有病的同志不要出席。2、服装应整洁大方。男同志最好着西服，着西服时须系领带，夏季可穿硬领短袖衬衫系领带或质地较好的短袖敞领衫；女同志应按季节和活动性质的不同，可穿西装、民族服装、中式上衣配长裙或长裤、旗袍或连衣裙等，夏季也可穿长、短袖衫配裙子（长裙或过膝裙）或长裤。参加正式外事活动，不能穿茄克衫、牛仔裤、超短裙、旅游鞋、布鞋、长筒靴。3、见面时，应握手问好。如系节日宴请，要致节日祝贺。离开时，要握手告别且致谢，不要人多排长队而不辞而别。握手时不要戴手套，不要侧目他视；握手后，不要当对方的面擦手。4、仪表要端庄，举止要文明，姿势要端正。站时不要东倚跷靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不能用手或刀叉匙筷子指着对方。5、进餐时要细嚼慢咽；喝汤时不要呼噜出声；饮酒量不得超过本人酒量三分之壹。能够敬酒，但不要劝酒，绝对禁止酗酒。6、参加自助餐招待会，应于正式开始后方能取食物。取食时文明、谦让，不能争先恐后，抢吃抢喝，不要将汤水、渣沫溅到他人身上。每次取食不要太多、如不够吃，可取第二次。7、参加招待会、酒会时，要多同外国人接触，不要仅限于和中国人于壹起交谈，更不能几个人将餐桌团团围住，壹味吃喝、抽烟、贻笑于外人。8、于活动过程中，对招待食品的数量和质量不要议论或流露不满；离开时，严禁带走香烟等剩余物品。9、参加活动前，严禁吃葱、蒜等浓烈气味的食物。10、尊重有关国家的宗教、风俗习惯。11、严禁随地吐痰、抛烟蒂及火柴梗、扣烟灰、扔牙签。咳嗽、打喷嚏时，要用手帕把嘴捂住，剔牙时要注意捂嘴。要注意外事宴请活动场所能否吸烟，如未放烟灰缸，表示不能吸烟。12、请帖要妥善保管，不得丢失和转让。13、如遇重要或异常情况，应向组织汇报，且告我方主管部门。附：宴会座次安排参考图七、参观1、外宾的活动日程，庆根据接待方针、外宾的特点和要求，有针对性地安排。活动日程方案应先同全程陪同的同志交换意见，然后再同外宾商谈。对外宾提出的合理要求，只要条件允许，应尽可能予以满足，如不能满足，应向外宾做好解释。2、日程确定后，应通知参观单位和有关部门，加以落实。如无特殊情况不要随意改变。接待单位应尊重参观单位的意见，如日程必须变动时，应及时通知有关单位。3、参观单位的宣传工作，要有针对性，要讲究方式和效果。介绍情况和回答问题，要谦虚谨慎，留有余地，口径壹致，内外有别，注意保密，不说假话，不讲过头话。4、接待工作人员应将了解到的外宾情况、特点、要求和需要注意的问题及时通知参观单位，以便有针对性地进行工作。5、游览市容和游览路线应事先确定，必要时事先检查。于游览过程中，可结合沿途情况，介绍城市历史、经济建设成就，或根据外宾提出的问题相机进行宣传。6、外宾于参观访问中，要求拍摄电影或录音时，凡我主动安排的参观项目，原则上应予同意。不准拍照的地方或因特殊情况不宜拍电影或录音时，应设置不准拍照的标志或事先向外宾说明，以免引起误会。7、接待外宾要注意保密，介绍情况要于接待人员中统壹口径。应保密的内容不要对外宾介绍。对外宾、专家或实习生等向我提出索要保密技术资料或产品样品时，要请示主管部门处理，不要随意许诺。8、参观单位不要自行悬挂对外表态的标语口号、外国国旗及领导人像。接待环境要按外事部门统壹要求安排，没有要求的，就不要做特殊布置。9、外宾人数多时，可分组参观，便于解说介绍，必要时可于几个参观单位之间，或壹个单位的几个参观项目之间交叉参观，避免拥护。参观进程中，陪同和解说人员要同翻译密切配合，分别照顾外宾。10、参观单位最好能备有中外文介绍材料供外宾索取。需要广为介绍和推销的产品，应有图文且茂的介绍资料，任外宾自取。这样能够缩短壹般口头介绍时间，给客人更多了解情况的机会。八、会谈、签字仪式1、会谈（谈判）。会谈系接待中的主要活动内容，应提前做好充分准备，组织好参谈人员，明确主谈人，备齐会谈资料、文具、布置会谈场地。会谈人员、时间、地点确定后，尽早通知双方有关人员，工作人员提前到场检查落实准备情况。我方参谈人员应提前壹定时间抵达会谈场地等候客人，待客人到达后，壹壹握手问候，工作人员引导双方参谈人就坐，双方介绍参谈人后，即开始会谈。会谈通常采用长方桌或椭圆桌形式，宾主相对而坐。以正门为准，我方（主方）背门而坐，客方面对正门就坐，双方主谈人居中，翻译坐主谈人右侧，双方其他参谈人员，按礼宾顺序于各自谈人左右俩侧就坐。会谈结束后，主方参谈人员应将客人送至会谈厅门口握手告别。2、签字仪式。签字仪式是双方或多方会谈，谈判结果的体现，是对外交往中的壹项正式活动，要求组织严谨，按壹定规程实施。签字仪式首先应做好签字文本的准备，明确签字人、助签人和参加签字仪式的人员。其次是准备签字文具，布置签字会场。提前通知双方有关人员，签字仪式的时间和地点。签字厅壹般挂横幅，设长方桌，桌上摆签字文本、签字笔、吸水纸，如挂国旗，以面对会场为准，右侧为客方国旗，左侧挂我国国旗。参加仪式的人员，以双方身份高者居中，面对会场，右侧为客方人员，我方人员于左侧，站于签字桌背后。双方人员到齐后，双方签字人面对本国国旗就坐，双方助签人站于各自签字人壹侧。由主持人宣布签字仪式开始，双方助签人负责翻开签字文本，指明签字处，签字人持笔签字，由双方助签人互相传递文本，再由签字人于对方文本上签字，然后合上文本，双方签字人起立，互相握手，交换文本。参加仪式的其他人员同时鼓掌表示祝贺。如安排以红酒举杯祝贺，服务人员应于签字时，先将酒杯送给参加仪式的人员，待签字完毕交换文本后，及时将酒杯送给双方签字人。同时举杯祝贺。宣布签字仪式结束，将客人送至签字厅门口握手告别。九、乘车1、外宾乘坐的车辆、应根据接待计划规定予以安排。2、参加接待外宾至如归的车辆，应事先进行安全检查试车，有重要外宾或因人数多组成车队时，要事先察见路线，且要有前导车和备用车。3、我方陪同人员和外宾同车时，尽量把外宾让于自己的右侧，除外宾自己要求外，壹般不宜让外宾坐于司机的且排。4、大型车队行动时，团长车上的人员上齐后，前导车即可始缓行，以免主车等候过久。行车时注意掌握速度，以防止后面的车辆掉队。如外宾坐错了车，可于下次再行调整，当场不必心于纠正。前导车和主宾车应保持壹定的距离。5、接待单位的工作人员应于主人和外宾全部上车后，再行上车，注意不要漏掉主人和客人。如我方人员因故未能赶上车，不要于车队后面呼喊追赶，可另安排车辆赶上。6、参加接待外宾的车辆要于各项活动开始前十分钟到达指定地点，且要按顺序排好。7、外宾准备乘车时，司机应将右侧车门打开，且用手示意，防止客人头部碰撞车篷。待外宾坐好后再关车门，应注意防止夹了客人的手足。8、餐后有驾驶任务的司机，禁止喝酒。行车期间不得吸烟或和他人交谈。十、总结和简报接待任务结束后，应及时总结、检查任务完成情况，总结经验教训，处理有关善后问题。接待外国重要团组和有实质性交往内容的团组后仍应及时写出接待工作简报。简报主要反映外宾活动情况，交往内容，接待工作中的收获和存于的问题等，上报有关领导，通报给有关部门和单位，且及时追踪落实交往成果。