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毕业论文中山市BHP公司培训体系中的问题及优化策略探析教学单位: 管理学院专业名称: 人力资源管理学 号: 2011020601066学生姓名: 指导教师: 指导单位: 管理学院完成时间: 2015年4月20日电子科技大学中山学院教务处制发中山市BHP公司培训体系中的问题及优化策略探析摘 要民以食为天，中国餐饮业迅速发展，随着国外餐饮巨头的加入，使得餐饮企业之间的竞争越来越激烈，企业不得不在质量、服务和创新等方面提升来得到顾客信赖，从事餐饮业大都来自社会底层，其自身综合素质不是很高，如何满足顾客的需求，企业开始意识到培养人才的重要性。餐饮企业如何培养人才满足企业的需求，值得我们去思考和研究。本文以BHP公司员工培训体系为研究主体，首先通过调研了解BHP公司员工培训体系的现状，其次发现BHP公司培训体系中存在的问题，再次分析所存在问题的原因，最终针对问题提出优化建议。BHP公司目前处于发展初期，通过培训体系的完善，提高员工整体的素质和服务水平，使公司得到更好的发展。关键词：餐饮业；BHP公司；培训Zhongshan BHP Billiton Problems in Training SystemAnalysis and Optimization StrategyAbstractThe rapid development of catering industry in China, with the increase of foreign food and beverage giant, the catering enterprises between the increasingly fierce competition, the enterprises in terms of quality, service and innovation promotion to get customer trust, is engaged in the catering industry mostly come from the bottom, its own comprehensive quality is not very tall, how to meet the needs of customers, companies began to realize the importance of training talents. Catering enterprises how to cultivate talents to meet the needs of enterprise, is worth us to think and study.Based on BHP billiton staff training system as the research subject, the first BHP billiton staff training system through research the status quo, then found that BHP billiton, the problems existing in the training system, to analyze the reason of problem again, finally suggested optimization in view of the problem. BHP billiton is in a early stage of development, through the improvement of the training system, improve the staff overall quality and service level, make the company get better development.Keywords:catering；BHP company；train目 录一 前言1（一）研究背景及意义1（二）文献综述1（三）研究内容2二 调研的方法和工具3（一）调研方法3（二）调研工具3三 BHP公司员工培训现状5（一）公司基本概况5（二）公司员工培训体系现状8四 BHP公司员工培训问题及其原因分析11（一）员工培训调查结果分析11（二） BHP公司培训体系中存在的问题及其原因分析151、BHP公司培训管理制度不完善152、忽视职业生涯规划在培训中的重要性163、忽视员工培训需求的重要性164、培训效果的评估不完善165、培训导师授课水平需要进一步提高17五 BHP公司培训体系优化设计18（一）建立培训目标18（二）加强领导对培训工作的认识19（三）完善培训需求分析系统19（四）培训效果评估多层次考量20（五）将培训和员工职业生涯有机结合23（六）师资保障23六 结论25参考文献26附录一27附录二28致 谢31一 前言（一）研究背景及意义中国餐饮行业近年来发展迅猛，始终保持着良好的发展势头，长期发展的餐饮业导致零散式、重复性强，多样化的运营态势，企业间的竞争早己趋于白热化然而就在餐饮业飞速发展的前景下，许多餐饮业需要面对人力资源数量与质量的日益萎缩。从事餐饮业的人员高流动性，素质越来越低使得餐饮业开展服务得不到保障，人力资源层面成为制约整个行业发展壮大的严重问题。如何提升人力资源竞争力成为餐饮企业关注的问题，人力资源培训显得不可或缺。BHP公司作为一家全新的公司，对培训体系方面还没得到更好的完善，因此通过调研指出了BHP公司培训管理制度的不完善；管理层忽视中高层管理人员培训需求的重要性；忽视员工职业生涯规划的重要性；培训效果评估的不完善和培训导师水平不足等培训体系方面所存在的不足，诸多问题会不仅导致员工绩效降低，还会引起人才的流失，公司难以达成预期的培训效果。本研究试图通过BHP公司的员工培训现状存在的问题及原因分析，提出加强领导对培训工作的认识；完善培训需求系统；将培训与员工职业生涯有机结合；培训效果评估多层次考量和师资保障等方面的建议，一定程度上改善目前BHP公司员工培训体系，能够指导BHP公司有效展开员工培训一系列的工作，有助于提高企业员工整体素质及工作绩效，从而提高企业人力资源竞争力，同时也希望能为其他企业带来借鉴意义。（二）文献综述王连军(2011)认为通过培训可以达到以下目的，一是对于新员工可以使之更加快的融入组织，进入角色;二是对于老员工可以提升其工作效率，掌握更快更好的学习方法；三是通过培训可以使员工感受到更深的企业责任意识；四是对于高层的管理者，通过培训也可以提升其领导技能。倪国贤（2013）认为培训主要有六个方面的作用，一是调节员工与任务之间的矛盾；二是保证员工的素质和能力与时俱进；三是提高员工的工作热情；四是提升员工的工作技能；五是提升企业的整体竞争优势；六是有利于形成优秀的企业文化。芮禹(2011)认为培训的作用主要有四个方面，对于员工来讲，企业培训可以提升其个人素质，而且有利于其职业生涯的发展；对于企业来讲，培训可以提升企业效益水平，而且有利于形成优秀的企业文化。岳平花（2011）认为想提高培训的效果,首先应该让员工明白为什么需要培训，在培训过程中应基于员工已有的工作经验进行培训学习而不是完全脱离，然后在培训中给予员工实践的机会并进行培训效果反馈等。辛莉（2012）认为企业应该重视员工的学习能力和创新能力的培训，形成一种全员化的学习型的企业文化。彭未然（2010）根据培训需求三个层次内容解析，对组织的各个层次进行了测量和分析。曾志元（2012）指出第一流的工人是通过严格挑选和科学培训获得的，而科学培训应由专门机构和人员进行。黄舟（2010）提出如何分析培训需求，试从构建结构化的培训体系入手,逐层分析和解决师资力量等问题。（三）研究内容本次调研将BHP公司员工培训体系为调查研究主体，通过调查分析发现其存在的问题，从而提出相应的优化建议，改善公司的培训体系，进一步提高培训组织工作的目的性、计划性和效果性。本论文第一部分对BHP公司作一个基本的介绍，对公司的发展历程、组织情况和目前的培训体系进行阐述；第二部分通过调查问卷针对BHP公司员工培训体系进行研究和分析，从而发现公司员工培训体系所存在的问题及原因分析；第三部分提出目前培训体系的不足，从而提出优化建议，进一步完善BHP公司员工培训体系，从而让公司得到更好的发展。二 调研的方法和工具本次调查研究BHP公司目前的培训体系中所存在不足的问题，是由调查问卷和访谈结果得出的数据来开展深入研究，从而能够更有针对性地对存在的问题进行改善优化。（一）调研方法本次调研主要采用了调查问卷法，以访谈法为辅的调研方法。1、调查问卷法调查问卷法是用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次调查以BHP公司全体员工为调查对象，其中全职员工人数38人，兼职员工人数12人。为了调查BHP公司培训体系基本情况，于2014年12月15日至12月17日在BHP公司两家分店开展调研。针对所有岗位员工发放调查问卷50份，回收有效问卷45份（全职员工38份，兼职员工7份），同时开展针对各岗位老员工访谈任务。2、访谈法访谈法是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料。（二）调研工具本次调研用到的调研工具有调查问卷、访谈问题和调查问题答案统计表。1、调查问卷本次调查问卷问题节选如下(节选）：12、您是否接受过有关培训需求的调查?A.接受过 B.从未接受过13、您是否向公司反映过自己的培训需求?A、反映过 B.没反映过14、您认为自己对公司组织培训的需求迫切度如何?A.非常迫切 B.比较迫切 C.有一些培训需求没那么迫切 D.无所谓15、在您所接受到的培训中,导师来源主要有哪几种?A.优秀员工 B.门店经理 C.职业培训师 D.其他16、您认为公司的培训导师培训效果如何？A、基本能听懂 B.有时听不懂 C.完全不懂17、您认为公司的培训导师讲课能引起您的兴趣吗?A.讲解生动,喜欢 B.语言书面化.不喜欢 C.都不是18、您觉得培训导师培训前准备程度如何?A.很差 B.比较差 C.一般 D.比较好 E.很好19、您觉得培训导师的授课水平如何?2、调查问卷答案统计表调查问卷答案统计表如表2-1所示：表2-1问卷答案人数统计3、访谈提纲本次访谈提纲如下：1、请问您认为BHP公司目前面临的问题有哪些？2、请结合BHP公司，谈谈您对培训的理解，培训能否解决BHP公司目前的问题？3、您认为BHP公司员工培训存在的问题有哪些？4、结合问卷调查结果，调查结果和您认为的问题相符合吗？5、您认为这些问题产生的原因是什么？6、针对这些问题，您认为BHP公司应当采取哪些措施？三 BHP公司员工培训现状（一）公司基本概况BHP公司成立于2014年3月，现有餐饮店2家，主要经营披萨和意大利面，以引进美国流行的披萨自助自选模式，选择喜爱的食材搭配，食物出品时间快和优质的服务为噱头吸引顾客，秉承着“客人永远是正确的”原则来服务顾客，公司以弘扬美国披萨爱好者饮食文化，创建特色餐饮品牌为己任，不断地完善自己的管理模式。BHP公司作为一家全新的公司，掌握着自己独立的品牌所有权和知识产权，从零起步，力图打造成为一家与众不同的意大利餐厅连锁店，BHP第一家餐厅在中山一所大学附近开张营业，经营了两个月收到中山市利和商场的邀请进驻，目前已经在商场顺利营业并且已经签约进驻于广州万达商场，广州万达分店于2015年7月开业。1、组织结构BHP公司属于直线职能型组织结构，实行行政总监负责制，下设四个职能部门，以及两家分店，市场开发总监、经理、财务总监和人力资源部受行政总监管理，其四个部门之间互相监督和指导。详细如下图3-1所示：行政总监市场开发总监经理财务总监人力资源行政部连锁学院店连锁利和店厨房管理服务员管理厨房管理服务员管理图3-1 BHP组织结构图2、人员状况公司现有员工38人，其中经理4人，专业管理技术人员8人，中专以上学历占89%。（1）年龄结构BHP公司员工年龄结构通过以下图3-2可以看出：公司30岁以下员工占到全体员工总数的84%，其中20岁以下员工占到全体员工总数的68%，这部分作为公司的新鲜血液，作为未来社会的主宰，公司要格外关注这部分员工的培训及员工就业发展。与此同时，21岁到30岁员工占到全体员工总数的16%，在餐饮业中比例较低，而这部分员工是目前社会发展的中流砥柱，公司应该针对这部分人开展更多的培训，精益求精。图 3-2 公司内部员工年龄结构分析（2）学历结构BHP公司员工年龄结构通过以下图3-3可以看出：公司受教育程度以专科以上为主，占到整体的86%，意味着公司整体员工学历水平较高，培训内容和培训方法可以建立在专科员工能够接受和适应的程度基础上，可以更好地提高培训课程的效果，避免接受教育程度不同的员工而造成觉得课程内容浅显的后果。图3-3 员工学历结构分析（3）工龄结构BHP公司员工年龄结构通过以下图3-4可以看出：工作年限在3个月以下的员工占到整体的42%，意味着大部分员工作为新员工，新员工的培训和职业发展问题，公司的人力资源工作需要备受关注。与此同时，工作年限在3个月到6个月的员工占到整体的47%，这两部分员工比例相差不大，如何利用老员工帮带新员工这问题，也是人力资源工作需要考虑问题之一。图3-4 工作年限比例分析（4）未来的人力资源需求BHP公司在2015年7月在广州新开分店，计划在2016年新增两家加盟店，按照现有的人员编制可以预测未来员工需求情况。通过图3-5未来人力资源需求可以看出，BHP公司需要大量的高素质人才，因此做好培训工作成为人力资源工作的重中之重，改善培训体系，为战略发展储备人才，从而提高员工的整体素质。图3-5 未来的人力资源需求（二）公司员工培训体系现状BHP公司培训管理和实施由门店经理负责，目前培训内容主要是公司文化和新员工入职培训，经理从每个岗位挑选一位适合作为培训导师人员进行培训新员工，而岗位培训导师需要经过经理安排的培训课程指导按部就班，培训重点以公司理念“客人永远是正确的”服务技巧和岗位技能培训为主，主要解决工作上遇到的实际问题。另外员工在职培训需要接受沟通技巧培训、绩效提升和学历提升培训等培训课程，此外如果员工需要转岗要经过转岗培训才能就职该岗位。1、培训组织情况在培训组织中，BHP公司实行分层实施的培训机制，公司的培训实施主要为行政总监和各分店，行政总监指导分店经理实施培训课程工作，负责分店各岗位层面上的服务、技能、管理类培训。各分店经理主要负责制定和申报公司员工培训计划，经过行政总监的同意，方可统一组织在各分店经行各类培训，详细组织情况如下图：图3-6 培训组织结构图2、目前公司培训体系BHP公司培训体系较为简单，把培训的类别分为了新员工入职培训、在职培训和转岗培训三部分，详细见下图：图3-7 培训体系（1）就职培训为了使新员工尽快适应新的工作环境，让其掌握必要的岗位技能和应具备的素质，了解公司企业文化和相关规章制度，培养良好的工作态度，树立统一的行为模式和行为价值观，为胜任本职工作打下坚实的基础。因此新员工在入职之前需要经过入职培训，具体培训内容如下：表3-8 BHP公司新员工培训内容序号培训对象日期时间培训内容授课形式1全体新入职员工入职第一天2小时餐厅概括；餐厅的创立和发展、现状以及经营目标和方向等。讲授、面谈2公司文化理念、宗旨；职业道德讲授、互动3服务态度；食物安全卫生知识讲授、面谈、互动4入职第二天工作全过程员工守则；岗位职责；操作规则面谈、演练5半小时同事之间互相介绍互动64小时各岗位所需的知识和基本工作技能演练、讲授7入职第三天5小时演练、讲授（2）在职培训目前BHP公司在职岗位培训分为专业技能培训和职业技能培训。例如：岗位名称所需职业技能服务员推销技巧、沟通能力、社交礼仪等饮品调配师冲煮咖啡的技巧、咖啡拉花技巧厨师消防知识、安全知识 （3）转岗培训目前通过骨干精英培训，工作轮换，有利于员工换位思考意识，提高团队工作能力，开发员工多种能力，提高自身职业发展的空间。四 BHP公司员工培训问题及其原因分析（一）员工培训调查结果分析通过针对员工的问卷调查和访谈，探索目前培训体系的缺陷。根据培训需求、培训参与度、培训方式等问题对员工的调研结果统计作出分析。1、公司对员工教育和培训工作重视程度通过问卷调查数据的统计，选择“重视”的员工有34人，占样本总数的75.57%；选择“一般”的员工有8人，占样本总数的17.7%；选择“不重视”的员工有3人，占样本总数的6.6%。如下图4-1所示：图4-1 公司对员工教育和培训工作重视程度从上图分析我们可以得出公司对员工的培训工作重视程度比较高，得到76%的员工给予了肯定，为人力资源培训工作的深入开展奠定了良好的基础。而少数人持有否定观点，说明部分员工对于岗位的不同而产生的培训感受也不同。2、员工入职培训工作的落实情况通过问卷调查数据的统计，选择“参加过”新员工入职培训的员工有34人，占样本总数的75.5%；选择“未参加过”新员工入职培训的员工有11人，占样本总数的24.4%。如下图4-2所示：图4-2 员工入职培训参与度可见新员工入职需要参加入职培训，而24%的员工未参加过入职培训，说明公司没有落实好入职培训工作，而且这部分员工为服务员，餐饮行业服务至上，而服务员是首位接触到客人的职位，公司对服务态度还有点欠缺，公司应该对入职培训工作给予足够的重视。3、对参加培训的需求迫切程度通过问卷调查数据的统计，选择“非常迫切”的有21人，占总样本的46.6%；选择“比较迫切”有15人，占总样本的33.3%；选择“有一些培训需求，不那么迫切”有9人，占总样本的20%。如下图4-3所示：图4-3 参加培训的需求迫切程度通过问卷调查数据的统计，有80%的员工对培训表现出迫切的需求，反映出员工渴望能够得到公司的培训，另一方面反映出公司目前的培训不能满足员工的需求，不过优势在于有良好的学习氛围。4、员工满意度情况员工的满意度会影响培训效果，是员工自身一种主观的价值判断，对公司的发展起到关键作用，只要员工满意度的提高，学习氛围越浓，员工就会更加努力学习和工作，提升工作生产率。BHP公司员工对于培训组织实施满意度调查统计结果如下图4-4所示：图4-4 员工对培训组织实施满意度调查通过问卷调查数据的统计，公司员工对于培训课程、培训形式和培训导师不满意率比较高，从员工的角度分析得出培训组织的实施存在着问题，通过访谈可以了解到，员工认为课程内容乏味，缺少幽默生动和授课气氛沉重，并且授课模式单一，以授课讲座为主，培训导师个人素质直接导致员工对于培训课程的不满意。因此公司可以确定组织培训工作的重要因素，首先是培训导师的水平，然后是授课方式和方法，对于今后组织培训工作起到指导作用。5、公司是否建立了清晰的培训体系员工对培训体系的了解是对公司培训的基础，根据调查问卷数据的统计，有57.7%的员工给予不能感知到公司有清晰的培训体系，22.2%的员工给予了肯定回答，剩下来的员工给予了“说不准”选项，如下图4-5所示：图4-5 员工对培训体系的清晰度调查由上述可见，目前BHP公司的培训体系在员工培训工作中起到实际的作用不大。BHP公司目前只有新员工就职培训、在职培训和转岗培训，公司培训体系应该说不完整的，这是今后开展培训工作亟须解决的问题。6、员工培训需求调查培训需求分析是培训工作过程中的第一环节，只有清楚员工的培训需求，才能够按照实际需求来制定培训计划。通过调查问卷结果如下图4-6所示，只有25%的员工接受过培训需求调查，75%的员工没有接受过培训需求调查。这说明BHP公司并没有多大重视培训需求调查，不能够更好地清楚员工的实际培训需求情况。图4-6 员工培训需求调查7、培训效果的评估方式通过调查问卷结果如下图4-7所示，员工培训结束后只有通过满意度调查和培训后的考试成绩方式进行培训效果评估，说明BHP公司培训效果评估还没有足够的完善，只停留在反应层次和学习层次上。根据访谈得知BHP公司在员工满意度调查中并没有采用定性或者定量的方式表示出来，并且得知不是每一位受训员都需要经过培训满意度调查。图4-7 培训效果的评估方式调查8、员工对公司制定的职业生涯规划的了解通过问卷调查结果如下图4-8所示，员工对于公司制定的职业生涯规划的了解，20%的员工选择了“很明确自己的发展”，69%的员工选择了“不太清楚未来发展”，11%的员工选择了“完全没有职业生涯发展概念”。显而易见，BHP公司大部分员工并没有明确自身未来的发展，有可能导致人才的流失。图4-8 员工对公司制定的职业生涯规划的了解（二）BHP公司培训体系中存在的问题及其原因分析1、BHP公司培训管理制度不完善员工培训是公司按照有目的，有规划，有组织地实施培训工作。目前BHP公司培训管理制度不完善，只有新员工入职培训制度，没有形成完整的培训体系。公司对在职员工培训课程很少。在本土餐饮行业看来，在人力资源管理上采用“重使用轻培养”的做法，不重视培训和不愿意花费太多培训成本，担心员工流失，没有认识到培训对自身公司的重要性和意义。相比较起来，BHP公司文化理念比较重视员工的培训，有良好的学习氛围，公司需要展开员工培训，设计培训体系，有利于公司更好的发展。2、忽视职业生涯规划在培训中的重要性BHP公司重视满足岗位需求的培训，不重视人力资本开发，忽视员工职业生涯规划，从而会导致许多问题，如：员工不能提升自己、员工对自身发展不清晰和人才流失等问题。开发员工，有利于帮助员工提高职业竞争力，充分体现员工的自我价值，BHP公司可以通过职业生涯管理了解员工的动机与职业兴趣，实现人岗匹配，发展愿望，有助于提高员工工作效率与忠诚度，有效地降低因人员流失造成的成本花费。BHP公司同样也担心培训后蒙受损失，公司忽视这模块是因为人力资源开发必须是长期规划，会花费巨大。3、忽视员工培训需求的重要性根据调查问卷结果，BHP公司员工有75%的人并没有参加过公司培训需求调查，也就是说BHP公司培训前的培训需求调查并没有落实到位，通过访谈老员工得知，BHP公司领导对培训工作的认识还不足，只参考中高层的看法而制定员工的培训计划，没有深入了解员工实际的需求情况，导致培训内容不够具有针对性，所以BHP公司应该重视培训需求调查，满足员工实际需要，提高员工对培训的积极性，才能更好地达到培训的预期效果。4、培训效果的评估不完善目前BHP公司培训效果的评估不成系统，没有进行分层次考核，效果评估方面实施过于狭隘，公司应在组织培训之后多方面考量培训效益，培训的效果用定量或者定性的方式呈现出来，如果培训效果呈现不出来，直接影响到受训员工无法提升绩效，也是会影响到员工的积极性的一个因素，为此，通过了问卷调查方式，了解员工对于自身参加培训的效果自我评估，统计得出的结果如图4-9所示：图4-9 培训效果的自我评价总的来说，受训者接受怎样的培训、得到怎样的培训效果、是否会提升绩效，管理层应该考虑到这些问题，如果效果评估没有做到位，带来的现象可能就是培训等于无用功，BHP公司培训效果评估忽略了更深层次方面的评估，只停留在反应和学习层次上，所以BHP公司应该在培训效果评估方面进一步思考和改良，有效地保证培训能够带给员工能力、知识、态度多方面的提升有具体的考核深度。5、培训导师授课水平需要进一步提高根据调查结果显示，有11%员工表现出对培训导师授课水平的不满意，会直接影响受训者的培训效果，然而如何提升培训导师的授课水平是公司需要解决的一个难题。目前BHP公司选取的培训导师只是各岗位做得比较好的员工，对于培训工作的认识度不够，并且BHP公司没有针对培训导师设立更多针对性的培训，只是层面上讲授需要培训员工的内容，导致培训工作得不到更好的保障。五 BHP公司培训体系优化设计通过实证调查研究，得出了BHP公司培训体系目前存在的问题，并且分析其产生的原因。最后将针对公司培训体系问题提出优化建议，使其更加完善，进一步提升培训组织工作的目的性、计划性和效果性。（一）建立培训目标公司发展两部走战略，目前利用了1年时间，成功的创立了2家成熟的单店管理运营模式，将准备运营第三家分店。在2年内，以利和分店为原型，重点推广特许经营连锁，复制式发展4-6家特许经营加盟店。为此，BHP公司扩展连锁经营实施品牌战略，扩大市场份额，不断丰富品牌内涵，更需要不断创新，抓好特色和质量，提高消费者的信任度。 1、品牌发展BHP公司已经迈步跨区域经营特许经营加盟。餐饮业始终保持着良好的发展势头，餐饮业的竞争将更多表现在于品牌的竞争，品牌是否得到消费者的信誉，会直接影响到餐饮业的生存和发展。因此，BHP公司要着重于品牌的培育，做好支撑着品牌成长诸多方面工作，例如：文化氛围、产品质量、经营管理等方面，为日后的连锁经营奠定基础。BHP刚成立不久，如何创造品牌是目前经营的重心所在，把公司经营特色集中体现在品牌上。为此，BHP公司应在以下方面采取一定的措施：第一，提高公司文化氛围，增强服务质量，打响“客人永远是正确”的口号，推广饮食文化，使产品更有文化底蕴，将企业的文化融入于品牌中。第二，提高厨艺，创新食品，创造顾客喜爱的饮品和食品。第三，提高管理质量，监督好产品的质量，靠品牌特色赢得顾客的信誉，从而加强自己的品牌。第四，展开品牌营销，打造出BHP公司为区域知明品牌。2、创新服务模式餐饮产品差异化主要体现在服务模式、主题文化以及独特风味，差异化的服务更让人不容易忘记，使顾客得到期望意外的服务。以海底捞火锅的服务差异化方面为例，凭借着高质量的服务在火锅市场上占据一席之地。海底捞火锅服务差异化体现在餐前、就餐中和餐后的环节上，餐前的考虑：排队是顾客极其厌烦的事，一般餐饮业是在椅子上等待，海底捞不同在于顾客可以在等候区上网和打牌下棋，另外男士能够免费擦皮鞋，女士免费修指甲等，这样的创新服务让等待的客人不会枯燥无味。就餐中的考虑：顾客从下单点菜、结账离开和上洗手间离开座位的流程环节上，都会得到体现了对顾客服务的关怀。就餐后会得到海底捞的小恩惠，以上的高质量服务，只会让顾客回头率更高。BHP公司应该找准自己的定位，细分目标市场，充分研究竞争对手实现服务差异化战略。所以，为了BHP公司更好的发展，需要培养大量的高素质人才，以员工更好地满足岗位任职资格需求，提高自身的工作能力和认知水平，并且以建立成学习型组织，提高工作绩效和全员的整体胜任能力作为培训目标。（二）加强领导对培训工作的认识领导对培训的重视程度会影响到公司受训人员对待培训的态度和参与率。然而BHP公司领导对于培训工作没有足够的支持和监督，关键需要明确一个观念，花成本去培养人才，有可能最后选择离开公司，造成公司的损失，但是培养并不直接导致人才流失，如果不培养人才而让其继续留在公司，有可能会给公司带来更大的损失。如果接受高等优质或技术方面的培养后最终离开了公司，可能存在某些因素影响让其选择离开公司，公司应该具备风险管理，例如签订保密协议书等。另外领导需要清楚认识到培训的重要性在组织战略中的作用，BHP公司可以针对各分店领导进行目前状况调查，分析培训需求，让各分店领导参加相应的培训课程。培训导师可以由外聘讲师担任，使其改变对培训的认识，了解到培训的重要性。并且掌握培训体系相关流程。全员理解培训价值和支持培训组织工作的实施，才能确保培训工作的顺利进行，达到培训的预期目的。（三）完善培训需求分析系统通过调查问卷结果分析，BHP公司并没有开展培训需求调查的相关工作，在培训体系中，培训需求的分析至关重要，是确保培训计划正确制订的前提，确保得到相应的培训效果。要做好培训需求分析需要从个人、岗位和组织三个层面进行考虑：1、个人层面需求分析目前BHP公司忽视员工的想法，甚至没有针对员工进行培训需求调查，了解员工真实的需求。就此提出解决方案，针对员工实施培训需求问卷调查，分析员工在工作上遇到的难题，需要怎样的帮助，并且可以根据自己对于岗位或者自己的想法提交培训需求报告，归纳出不同岗位人员目前状况下的培训需求，从而制定培训计划。2、岗位层面需求分析公司需要根据各岗位职责说明书来分析各岗位需要具备的核心技能，分析各岗位员工是否能够胜任，并且依据岗位职责说明书来制订相应的培训课程。3、组织层面需求分析公司希望每个岗位人员接受怎样的培训，具备怎样的技能。（四）培训效果评估多层次考量培训效果往往是公司容易忽略的一个环节，是培训成功与否的有效证明，是培训体系优化方案中的最为重要一项环节。除了衡量培训后的效果利与弊之外，分析出预期效果的差距原因，同时能够为下一次培训组织工作提供依据、参考和指导。如果培训缺乏培训效果的评估，说明培训是不完善的。柯克帕特里将培训评估分为四个层次进行考察，包括反应层、学习层、工作行为层与结果层。除了四个层面层面评估内容不同外，评估方法和评估时间会有所不同，具体如下图所示：表5-1 柯克帕特里模型所以根据调查问卷反映出的问题，结合柯氏评估反应层次，建议BHP公司在以后培训工作结束后通过调查问卷的方式来评估受训者的满意程度，了解受训员工对培训组织、课程、方式和培训导师的评价，设计调查问卷如下图5-2所示：表5-2 培训结果调查问卷除了上述反应层次进行培训效果评估往往不够的，公司需要多层次考量，是一个长期的过程，根据柯氏模型中的评估时间可以设计更深层次了解受训人员的培训效果，例如受训人员自身的自我评估，也可以通过调查问卷形式来调查，如下表5-3所示：表5-3 培训自我评估表另外，不同评估层次有不同的评估指标，例如下表5-4所示：表5-4 培训结果指标（五）将培训和员工职业生涯有机结合BHP公司需要加强员工生涯规划的指导和培训，协助员工制定职业生涯发展目标和计划，建立岗位晋升制度，根据不同的岗位设置不同的培训，将培训与员工的职业生涯结合起来，帮助员工规划自身发展前途，有利于提高员工的积极主动性，兼顾了公司和员工的发展，把公司价值和员工价值紧密联系起来，从而提高员工的积极性，有利于公司更好的发展。（六）师资保障通过问卷调查结果显示，公司主要选择以内部员工作为培训导师，因此对于公司开展培训工作，内部培训导师队伍的质量至关重要。1、内部培训导师队伍建设首先需要培训导师个人实力把关，为了提高培训导师的授课水平让其授课工作规范化，公司可以采取竞聘上岗，从每个岗位选取优秀的员工进行相关的考评，考评的内容包括员工的能力强度、授课技巧和沟通技巧等的专项考核，考评小组可以由行政总监和经理层组成，提高培训导师队伍的素质和水平。2、内部培训导师的激励公司可以从提薪、晋升机会、津贴等方面进行激励，从而调动员工的积极性。3、培训导师培训效果评估为了提高培训导师的培训质量，BHP公司有必要针对培训导师每一次的培训做一个培训效果评估，从而能够了解到培训导师的不足加以改善。设计的效果评估表如下表5-5所示：表5-5 培训导师效果评估六 结论培训体系是个长期规划的过程，只有通过不断的发现和改善培训体系的不足，才能保障公司员工培训体系更科学规范，促进个人实现自我价值，实现公司的战略目标，从而达到个人和组织双赢的目标。但企业在培训体系层面上遇到诸多问题，本文以BHP公司为例，分析目前培训体系存在的问题和产生的原因，从而提出优化培训体系的对策和建议，进一步完善公司的培训体系，塑造良好的培训文化，进一步满足企业的发展。本文采用了问卷调查法和访谈法，对BHP公司员工培训现状进行了分析，分析结论是：公司培训管理制度不完善、忽视职业生涯规划在培训中的重要性、忽视员工培训需求的重要性、培训效果的评估不完善以及培训导师授课水平需要进一步提高等问题。提出了从建立培训目标、加强领导对培训工作的认识、培训需求分析系统、培训效果评估多层次考量、将职业生涯规划和培训有机结合和师资保障对目前BHP公司培训体系优化建议，增强培训的有效性和针对性，提出的优化建议在一定程度上能够提高员工的工作绩效，提高生产力，并且能够增强员工对BHP公司的凝聚力，减少人才的流失，在培训的实施过程中得到一定的保障。虽然针对BHP公司的培训体系现状进行了探析，但在BHP公司员工培训体系建设方面还存在问题还没解决。BHP公司刚创立不久，员工的培训体系处于建设阶段，虽然本文对培训体系的需求分析和培训效果评估方面作出了对策和建议，但在培训的计划和实施管理过程没有真正的完善，这两个模块在培训体系中尤其重要，BHP公司需要进一步的调查和完善。另外公司员工培训体系的涉及面非常广，由于自身水平和能力的局限，论文中一定有许多理解不全和研究不深之处，有待于今后进一步研究和改进，恳请各位老师批评指正。参考文献1王连军.企业人才培养的四个重点J.人力资源.2011(06).2倪国贤.SYDT公司人力资源管理研究D.长春:吉林大学,2013.3芮禹.中小企业新员工培训研究D.华东师范大学,2011.4岳平花.基于提升企业竞争力的员工培训研究D.南昌大学,2011.5辛莉.基于XGY公司战略目标的学习型组织研究D.电子科技大学,20126彭未然.企业培训需求分析的三层次内容解析J.现代企业文化,2010,(12).7曾志元.企业内部培训师队伍建设探析J.商场现代化.2012(13).8黄舟.A公司培训体系问题研究D.东北财经大学,2010.