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银行业务培训,个人储蓄业务实际操作及礼仪规范,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,一、个人储蓄业务实训一、活期储蓄业务（一）业务简介 活期储蓄业务又叫活期存款，是一种不限存期，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业时间内通过柜面或通过银行自助设备随时存取现金的服务。人民币活期存款1元起存，外币活期存款起存金额为不低于人民币20元的等值外汇。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（二）业务特点1、通存通兑：客户凭银行卡可在全国银行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折可在同城银行网点存取现金。同城也可办理无卡（折）的续存业务。2、资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,3、缴费方便：客户可将活期存款账户设置为缴费账户，由银行自动代缴各种日常费用。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（三）操作指南1、开户 客户若办理活期存款开户，需持本人有效身份证件到营业网点办理。有效身份证件为：居住在境内的中国公民，为居民身份证、临时居民身份证、户口簿、护照；,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,居住在境内的16周岁以下的中国公民，为居民身份证、临时居民身份证、户口簿；中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；军队（武装警察）离退休干部，为离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证；在解放军军事学院学习的现役军人，为军事院校学员证；,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,香港、澳门同胞，为港澳同胞回乡证或者入出境通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅游证件；居住在境内或境外的中国籍的华侨，可以是中国护照；外国公民，为护照；如委托他人代办开户，代办人还需同时出示本人身份证件。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作规程客户填写“开户单”连同现金和身份证一起交柜员。柜员审核凭条内容正确无误，审核身份证件是否为本人，如果他人代理的，还须客户提供代理人身份证件。点收现金无误。柜员建立客户信息。柜员使用存款开户交易进行处理。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员打印“存款凭条”，凭条为免填单，不需客户填写，打印后交客户签字确认；打印存折后，签章，“存款凭条”上加盖现金收讫章或清讫章，存折上加盖储蓄业务专用章。柜员将存折交客户，并送别客户。柜员整理归档凭证。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一存折编号一一发放存折一一密码录入一一存款交易 一一客户签收一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,2、存款 持银行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。如果能提供本人或他人的卡号或存折号，也可办理无卡（折）存款（需出示身份证件）。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作规程 活期储蓄存款操作规程如下:客户填写“存款凭条”连同现金和存折一起交柜员。如果免填单，则将现金和存折交柜员，并口头核对金额。柜员审核“存款凭条”上的内容是否完整、正确。柜员点收现金，并进行口头核对，核对无误后现金入箱。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,的柜员使用活期存款交易进行处理，如果存款金额超过柜员现金限额，则需获得授权。柜员打印存款凭条、存折，客户审核凭条无误后，在存款凭条上签字确认。柜员在存款凭条上加盖现金收讫章或清讫章和名章。柜员与将存折交客户，送别客户。保存存款凭条作为办理业务的凭证。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一点收现金一一一存款交易打印签章一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,3、取款 持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元，需要提前一天与取款网点预约。若持银行卡在ATM上取款，当天取款最高限额为2万元。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作规程 活期储蓄取款操作规程如下:客户填写“取款凭条”，连同现金和存折一起交柜员。如果免填单，则将存折交柜员，说出取款金额。柜员与客户口头核对取款金额。柜员审核“存款凭条”上的内容是否完整、正确。读取存折磁条。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员使用活期取款交易进行处理，如果取款金额超过柜员现金限额，则需获得授权。柜员打印取款凭条、存折，客户审核凭条无误后，在存款凭条上签字确认。柜员在存款凭条上加盖现金收讫章或清讫章和名章。柜员配款，支取现金交付客户。如客户对现金面值有特殊要求，在条件允许的情况下，应当予以满足。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员与将存折交客户，送别客户。保存存款凭条作为办理业务的凭证。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一取款交易一一授权一一打印签章一一客户签字一一配款一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,4、汇款 持存折到营业网点办理汇款须出示身份证件。身份证件类型同开户时所需身份证件。操作规程汇款人认真填写“汇款专用凭证”，并提供本人有效身份证。客户将存折交给柜员，并将“汇款专用凭证”递交柜员。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员审核持存折客户身份证件是否为本人身份证。读取存折磁条。柜员进行储蓄汇款业务操作，输入收款人姓名及账号，并核对收款人姓名、账号是否与汇款人填写的“汇款专用凭证”一致。如提示需要授权，应由有权人审核确定后进行交易授权。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,交易成功后，打印汇款专用凭证。柜员将汇款凭证交给客户进行核对，核对无误，客户须在汇款专业凭证上签字并返还柜员。柜员在汇款凭证上加盖现金付讫章或现金清讫章和名章。柜员将汇款单回单联、存折和身份证交还客户并送别客户。柜员整理归档凭证。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一汇款交易一一授权一一打印一一签章送别客户 一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,5、挂失 到营业网点办理挂失须出示身份证件。身份证件类型同开户时所需身份证件。操作规程客户持本人身份证件，按要求填写“活期储蓄挂失申请书”办理挂失手续。柜员审核身份证和挂失申请书无误后，使用客户信息查询交易查询客户信息、账号等要素，并进行核对。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员使用挂失交易进行处理，录入挂失信息。柜员在挂失交易成功后，打印挂失交易记录。柜员将挂失申请书交客户签字后收回。柜员收取挂失业务手续费。柜员在挂失申请书上加盖业务公章和名章。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员打印手续费收款凭证，并将凭证交予客户审核，审核无误后客户须在手续费收款凭证上签字。将一联挂失申请书和手续费收款凭证交客户，并送别客户。柜员整理归档凭证。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,另外，客户解除挂失，需凭本人有效身份证件、己挂失密码的存折、挂失申请书客户留存联向原挂失网点申请办理解除挂失。解除挂失不可代办。己收取的挂失手续费一律不退。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一查询客户信息一一挂失交易一一打印一一客户签字一一收费 一一签章一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,6、销户 到营业网点办理销户须出示身份证件。身份证件类型同开户时所需身份证件。操作规程客户将销户等内容告知柜员并将存折和身份证交给柜员，并在销户申请书上签字。柜员核对无误后，查询存折余额。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,客户按全部余额填“取款凭条”并交给柜员，即可直接进行销户业务操作。柜员使用活期销户交易进行处理，如果取款金额超过柜员限额的，还应获得授权。柜员打印取款凭条、存折和利息清单，对免填单业务，则将取款凭条交给客户签字确认。柜员在取款凭条、利息清单加盖现金付讫章或现金清讫章和名章。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员按利息清单上实付本息金额配款，人民币取款自复平衡，外币取款需换人复核。柜员与客户核对金额，无误则将现金和利息清单回单联交客户，送别客户。取款凭条、利息清单作为活期储蓄销户的业务凭证。存折剪角作附件。剩余存折撕碎销毁，柜员整理归档凭证。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一活期销户交易一一打印签章一一客户签字一一配款 一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,实训二、定期储蓄业务（一）业务简介 定期储蓄是指在存款时，由储户约定存款金额和期限，在存期内依次或按期分次存入本金，整笔或分次支取本息的一种储蓄。定期储蓄分为整存整取、整存零取、零存整取和存本取息。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,1、整存整取 整存整取定期储蓄存款，也叫整整或双整定期储蓄，是指在开户时本金一次存入，由储蓄机构发给储户存单，到期凭存单支取存款本金和利息的一种定期储蓄存款形式，整存整取是最基本、也是最重要的定期储蓄存款形式。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,整存整取定期存款50元起存，存期分为3个月、半年、1年、2年、3年和5年等几种。外币定期存款起存金额一般不低于人民币50元的等值外汇，存期分为一个月、三个月、半年、一年和二年。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,2、整存零取 整存零取是指个人将属于其所有的人民币一次性存入较大的金额，分期陆续平均支取本金，到期支取利息的一种定期储蓄。存期分为1年、3年和5年。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,3、零存整取 零存整取是指客户按月定额存入，到期一次支取本息的服务。零存整取存款人民币5元起存，多存不限。零存整取存款存期分为1年、3年、5年。存款金额由客户自定，每月存入一次。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,4、存本取息 存本取息定期储蓄是一种一次存入本金，分数次支取利息的定期储蓄、这种储蓄最适合那些一下子有整笔较大的款项收入，而在短时间内又没有比较大的计划开支，将本金存入储蓄所，按时支取利安排日常生活即可的人士。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,储户开户时可一次性存入本金，并选择确定存款期限以及支取利息的时间和次数。这种储蓄存期可分为1年、3年和5年3个档次；利息可以由储户确定一个月取一次或者几个月取一次。定期储蓄种类较多，下面介绍的业务办理程序是综合各种定期储蓄业务的相同之处给出的。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（二）业务特点1、利率较高2、可约定转存3、可质押贷款4、可提前支取,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（三）操作指南1、开户 客户若办理整存整取定期存款开户，需持有效身份证件到营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时提供代理人身份证件。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,2、存款 持银行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。操作规程客户填写开户单，连同现金和身份证一起交柜员。柜员审核开户单上的内容是否完整、正确。审核身份证件是否为本人证件，如果为他人代理，还须客户提供代理人身份证件。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员点收现金。如为转账的，应当查询账户余额。对填写凭条的存款业务，柜员根据存款凭条上的金额点收现金或查询账户余额；对免填单的存款业务，柜员根据客户报数，清点现金或查询账户余额后回报客户，请客户确认。柜员建立客户信息。柜员使用定期储蓄存款交易进行处理，如果存款金额超过柜员现金限额，则需获得授权。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员打印存款凭条、存单，凭条为免填单业务，请客户在存款凭条上签字确认。柜员在存款凭条上加盖现金收讫章或清讫章，在存单上加盖储蓄业务专用章。柜员与客户唱对存款金额，无误后将定期存折交付客户，送别客户。柜员整理归档，现金入箱，存款凭条作现金收入凭证或机制凭证附件。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,点收和存入现金时，整捆现金须拆捆后进行查验，查验无误则将现金重新打捆并加盖人名章，做到办理业务有凭有据。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一点收现金一一建立客户信息一一整存整取开户交易一一打印签章客户签字一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,3、取款 持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元，需要提前一天与取款网点预约。若办理提前支取，须提供本人身份证件。若委托他人代办，还需提供代办人身份证件。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作规程客户按取款金额填取款凭条，连同定期存折和身份证一起交柜员。若采用免填单方式，客户应将取款币种、金额告知柜员。柜员审核取款凭条内容是否完整、正确。柜员审核身份证件并摘录身份证件号码。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员使用定期储蓄部分提前支取交易进行处理，如果取款金额超过柜员限额的，还应获得授权。柜员打印取款凭条、利息清单、老存单和新存单，并核对打印结果。对免填单业务，则将取款凭条交给客户签字确认。柜员在取款凭条、利息清单、老存单加盖现金付讫章或现金清讫章，在新存单上加盖储蓄业务专用章。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员按利息清单上的实付本息金额配款，人民币取款自复平衡，外币取款需换人复核。如果客户对现金面额有特殊要求，在符合规定的情况下，应当予以受理。如果不符合规定，在解释时要注意态度，避免发生冲突。柜员与客户唱对金额，无误后将现金、利息清单回单联和新存单交客户，送别客户。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员整理归档凭证：取款凭条、利息清单作现金付出凭证或作当日机制凭证附件，老存单作附件。如果支取整捆现金时客户要求查验，在条件允许的情况下，应当予以受理。如果等待办理业务客户较多，可让客户使用指定设备自行查验，银行人员应予陪同或帮助。出现问题要即时解决。如果查验无误，银行人员应将现金重新打捆并加盖人名章。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,整存领取和存本取息业务的支取程序与此业务基本相同。,第一节 个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一存单部提交易一一授权一一打印签章一一客户签字 一一配款一一送别客户一一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,4、销户 客户持身份证件及存折到营业网点即可办理销户。操作规程客户将存单和身份证一起交柜员。客户在销户申请书上签字。柜员审核存单和身份证件，如果是大额取现、提前支取或他人代理支取的还应在存单背面摘录身份证件号码。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员使用定期储蓄销户交易进行处理，如果取款金额超过柜员限额的，还应获得授权。柜员打印取款凭条、利息清单和存单，并核对打印结果。对免填单业务，则将取款凭条交给客户签字确认。柜员在取款凭条、利息清单和存单上加盖现金付讫章或清讫章。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员按利息清单上的实付本息金额配款，人民币取款自复平衡，外币取款需换人复核。如果客户对现金面额有特殊要求，在符合规定的情况下，应当予以受理。如果不符合规定，在解释时要注意态度，避免发生冲突。柜员与客户唱对金额，无误后将现金、利息清单回单联交客户，送别客户。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,柜员整理归档凭证取款凭条、利息清单作现金付出凭证或作当日机制凭证附件，存单作附件。支取整捆现金时，如果客户要求检查，在条件允许的情况下，应当予以受理。如果等待办理业务的客户较多，可让客户使用指定设备自行查验，银行人员应予陪同或帮助。出现问题要即时解决。在解释时要注意态度，避免发生冲突。如果查验无误，银行人员应将现金重新打捆并加盖人名章。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,存折剪角作附件。剩余存折撕碎销毁，柜员管理归挡凭征。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,操作流程 业务受理一一审核一一存单销户交易一一授权打印签章一一客户签字 一一配款一一送别客户一后续。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,二、个人储蓄业务服务礼仪（一）个人储蓄业务活动礼仪规范 客人如有疑问，应耐心详细地为他解释清楚。客户可能会提出一些不合理要求，针对于此，我们应当坚持原则。不过本着“客户即上帝”的原则，影响客户解释清楚，并为给客户带来的不便表示适当的歉意。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,客户的要求可能多此一举，可是又不违反原则，我们应当满足他的要求，切不可对他有任何的不屑。钱款应当面与客户点清。无论是大客户，还是小客户，我们都应当一视同仁，热情周到。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（二）个人储蓄业务服务用语1、储蓄专业礼仪服务用语：库包未到，请您稍等。请您到号柜台办理。请您用钢笔填写凭条。您的凭条项填写有误，请重填一张您的现金有误，请重新点一下好吗？请您慢慢回想密码，不要着急。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。同志，请收好您的现金或存折。请稍等，我马上重新给您计算一下利息。对不起，现在机器有故障，请稍等。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,2、个人储蓄业务服务禁语：储户询问利率时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你自己写错了怨谁。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？不信，找人去算。业务忙时，禁止说：急什么，看不见我正忙着。临近下班时，禁止说：结账了，不办了。怎么不早点来。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,机器（线路）出现故障时，禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，还能坑你吗。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（三）个人储蓄业务服务质量要求 个人储蓄业务的服务质量要求是：严格制度，严格操作，规范管理，强化监督，减少差错，提高礼仪服务质量，杜绝违章操作、弄虚作假、隐瞒差错、以长补短、白条抵库，确保账账、账折、账款、账实、账据、帐表完全相符。会计差错率控制在万分之一以内，现金差错率控制在百万分之四以内。,个人储蓄业务的实际操作及其礼仪规范,（四）个人储蓄业务服务效率要求 在输存款、取款、查询、挂失、异地托收以及与储蓄业务相关的期货业务时，要严格执行有关储蓄业务的政策法规、严格操作规程，严格规章制度，建立限时礼仪服务、超时赔偿工作制度。具体规定由分支行根据手工、微机、柜员储蓄制储蓄所的不同条件而定，做到无实际资金损失、活期占比逐年提高、在同行业中领先。,本章思考题,银行个人储蓄业务有哪些内容？具体应如何操作，有何礼仪要求？,谢谢大家！,