强势营销（中）.doc

强势营销课程讲义（中）第5讲 第一印象研究与应用（上） 【本讲重点】了解顾客的心理营销自己与准客户寒暄的原则交换名片和自我介绍 21世纪与20世纪的营销方法的主要区别在于，顾客的选择越来越多。目前，信息的透明化，顾客购买也较过去更为精明。因此，销售人员的营销方法也应该随着市场、顾客的变化而变化，销售人员只有塑造良好的第一印象才能适应顾客的需求、成功地进行销售。 第一节 了解顾客的心理 在营销工作中，除了研究销售人员本身外，还要了解顾客的心理，使得产品特点与顾客利益密切结合，以达成销售。 1顾客购买的两大因素顾客购买一般基于两大因素：愉快感；问题的解决。愉快感销售人员需要让顾客处在一种愉快的情景之下。愉快感是指顾客购买商品时，销售人员需要为顾客创造一种愉快的感觉，让顾客在整个购买过程中自始至终都充满兴奋、快乐、喜悦的感觉。这样，顾客才有可能下订单。问题的解决问题的解决是指销售人员所提供的产品或服务能真正符合顾客的需求，甚至还超越顾客的需求。具体来讲，产品符合顾客的实际利益，能充分满足顾客的要求，这样，顾客才可能有购买的动机。 2建立和谐关系要促成销售的成功，销售人员首先要满足顾客愉快感的需求，给顾客创造一种愉快的感觉。顾客的愉快感觉来源于顾客的真正需求得到充分满足。顾客购买产品时，首先要求销售人员必须与其建立信赖和谐的关系。如果销售人员没有取得顾客的信任，未赢得顾客的好感，那么销售人员就不会有机会营销介绍自己的产品，顾客也难以相信销售人员的营销介绍。只有给顾客愉快、信任和尊敬的感觉，与顾客建立了和谐的关系，销售人员才有可能为接下来的商品说明打下坚实的基础。 第二节 推销自己 乔治·吉拉德作为世界顶尖的营销高手，认为成功的秘密在于营销任何产品之前要先把自己成功地推销出去。因此，在营销的步骤中，销售人员最重要的第一个步骤就是如何将自己推销出去。销售人员要推销自己，首先要明确营销的内容。为赢得顾客的信赖，销售人员要向顾客营销自己的强大实力。销售人员的穿着、打扮、言谈、举止、待人接物等各个方面无一不体现着实力。销售人员自身的专业性与外表的整洁大方以及较高的修养结合起来就是强大的实力，也叫做魅力和专业知识力。销售人员只有在这三个方面做到最好，才能够将自己十分成功地推销出去。第三节 推销自己的三个步骤 针对具体的营销内容，销售人员百分之百地将自己推销出去的三个步骤是：寒暄、适当地赞美和说明见面的目的。只有将内容和步骤密切结合起来，销售人员才能较容易地为顾客接受。寒暄寒暄是指销售人员与顾客见面的刹那间与之寒暄，交换名片，介绍自己。有效地寒暄和自我介绍需要销售人员在细微之处都认真的狠下功夫。适当的赞美许多销售人员在见过顾客后，往往立即火烧眉毛似的急于介绍自己的商品，这是十分错误的做法。因为顾客对销售人员刚开始一刹那的见面，还没有起码的时间基本了解销售者的角色，就匆忙越过推销自己的阶段而草率进入到营销商品阶段，往往会带来糟糕的结果。实际上，销售人员刚一进门就急忙推介产品，往往会引起顾客的防御之心。顾客对销售者角色的模糊不仅引起提防心理，还会带来紧张情绪。因此，销售人员首先要缓和顾客的情绪。最好方法是，在恰当时机适当地赞美顾客，软化并冲淡其防卫心理。说明见面的目的清楚地表达拜访顾客的目的，只有让顾客明白产品能为他带来的各种实实在在的利益和便利之处，销售人员才能将自己推销出去。  第四节 与准客户寒暄的原则 寒暄是销售人员将自己百分之百地推销出去的第一个步骤。那么销售人员如何有效地与准客户进行寒暄呢？在寒暄的过程中应该遵循怎样的原则？据统计，成功的销售人员在与客户接触时，总会遵循三个法则：天资好不如学问好、学问好不如做事好、做事好不如做人好。 1天资好不如学问好天资好不如学问好是指成功不仅仅依靠天资。相反，天资好往往成为阻碍销售人员前进的因素。天资好不如学问好是销售成功最基本的入门条件。此处学问的含义是指，业务工作方面不断地学习专业知识，同时不断地向优秀的销售人员询问，这样才能不断进步。 2学问好不如做事好学问好不如做事好是指销售人员需要有行动力。坐而言不如起而行，业务工作每天都从零开始，因此，每天的行动就变得尤为重要。销售人员不能只是理论的巨人，行动的矮子。只有不怕辛苦地肯实干才是取得业绩的重要因素之一。 3做事好不如做人好做事好不如做人好是销售成功最主要的秘诀。如果会做事的代价失去别人的支持，那么销售人员的成功也只是小的成功。大的成功还需要充分依靠团队的集体力量，来源于众人的全力支持。所以天资好不如学问好，学问好不如做事好，做事好不如做人好，做人好最重要，而业务工作是最基本的做人工作。因此，销售人员拜访顾客不一定与学问有关系，刚开始与绩效的相关性也很小，最重要的是做人好。销售人员开始与准顾客寒暄，最重要的是将自己的人品、修养、专业、能力、实力等各方面的情况推销给顾客。 第五节 交换名片和自我介绍 与顾客寒暄之后，销售人员就进入推销自己的第三个步骤：交换名片和自我介绍。销售人员留给顾客的第一印象非常重要，第一印象常常决定着顾客的愉快感，而愉快感决定了顾客的购买行为。交换名片是销售成败的关键。销售人员应该随时携带足够数量的名片，同时要佩戴讲究的名片夹。 1准备好名片和名片夹在拜访顾客进行销售的过程中，销售人员所要准备的东西都要非常讲究，以免遇到名片用完或者拿不出的情况。失去了给客户留下良好的第一印象的机会，销售人员就永远没有机会再来弥补了，难以再次与顾客商谈。工欲善其事，必先利其器。销售人员要给顾客留下良好的第一印象，首先要准备足够数量的名片，至少要将20张放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方备用。当销售人员拜访顾客时，以防遇到很多人而没有名片给人家的尴尬情况，足够的名片才能够显得很专业。此外，销售人员的名片夹也非常重要。销售人员与顾客初次见面时，除了销售人员的整体形象之外，顾客接下来要注意的就是销售人员的名片夹。因此，销售人员的名片夹要精美、高档。品牌的名片夹不仅会给销售人员带来信心，更给顾客值得信赖的感觉。 【自检】拜访客户之前，应该准备好你的名片和名片夹。核对以下事项，检查你是否准备好了你的名片和名片夹。如果你还没有做到，就马上行动吧！检查事项：至少要将20张名片放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方备用。名片夹应该显得精美、高档，给顾客一种值得信赖的感觉。提示：业务人员拜访顾客时，如果没有准备好名片，顾客会认为销售人员不专业，有可能拒绝提供商谈的机会。即使销售人员的产品确实属于一流，也许只因为不好的名片和名片夹而打消了顾客原有的购买欲望。 2与顾客相处的技巧销售人员准备好自己的名片和名片夹后，接下来就进入到与顾客相处的环节。好的开始才是成功的一半。销售人员给予顾客的第一印象非常重要，这对于接下来的销售过程有着很大的影响。若销售人员给予顾客的第一印象不好，销售人员就永远没有第二次机会重新建立自己的第一印象。销售人员与顾客开始接触的一刹那，关键时间大约为90秒，甚至于可能只有15秒。顾客决定是否与销售人员继续谈下去，是否还要听商品说明，都取决于这15秒中销售人员首先推销自己的表现是否很出色地能给顾客留下良好的第一印象。清楚地介绍自己，完美地建立第一印象，销售人员需要注意的环节是着装、完善交换名片的动作。专业、产品等知识、公司历史、市场环境等各方面的内容，销售人员都可以通过正式的渠道学习获得，而着装以及交换名片的细微动作，就需要销售人员自身加强表现。要表现得十分完美，销售人员首先要改变观念：营销商品之前先将自己出色地推销给顾客，只有将自己成功地推销给顾客，销售人员才有机会继续向顾客营销产品。在实际的行为中，销售人员要在见面的一刹那间，精准地递出自己的名片，而且还要很有礼貌地向顾客索要名片。 3交换名片时注意事项销售人员在与顾客交换名片时，标准的动作包括：服装、身体姿势、换名片的动作、专注的眼神和精准的动作。服装销售人员要注意自己的外表修饰。整洁的仪表，考究的服装在无形之中表达着对顾客善意的尊敬。姿势销售人员要注意走向顾客时的身体姿势和面部表情。抬头挺胸、面带微笑地走向顾客是销售人员的标准动作。抬头挺胸表明销售人员的自信，面带微笑不仅反映出销售人员良好的心态，还传递给顾客愉快的心情。换名片的动作顺畅地从名片夹中取出名片递给顾客会给顾客留下很专业的良好印象。完整、精简地取出名片，快速地给顾客递出名片，同时讲：“您好，我来自某某公司，这是我的名片，请多多指教”，流畅的动作是推销自己的最简单的方法。眼神在递出名片的过程中，销售人员要注意一直以关爱的眼神注视顾客。在销售人员从名片夹中取名片、向外递出的过程中，销售人员自始至终都不要离开顾客的眼神。以关爱的眼神注视顾客，会给顾客留下很自信的深刻印象。递出名片销售人员不仅在取名片时动作标准而又迅速，在接过顾客的名片时也要非常顺畅。专业地双手递出自己的名片，送到顾客的面前，方便顾客的取拿，才能给顾客留下很专业的印象。而且要落落大方地将自己及公司的名字，大声地报告给顾客。在整个推销自己的过程中，最重要的步骤是销售人员如何在最短的时间内，将自己出色地推销给顾客。而其中最基本的入门步骤是适当地寒暄，交换名片，如果开始就赢得了顾客的好感，能为继续销售的顺利进行打好坚实的基础。 【本讲小结】销售人员的营销方法应该紧随着市场、顾客的变化而适时变化，全面适应顾客的需求，才能够成功地进行销售。充分了解顾客的购买心理，建立与客户的和谐信赖的关系，为接下来的商品说明奠定坚实的基础。在营销的步骤中，销售人员最主要的步骤就是如何将自己成功地推销出去，深刻地给顾客留下良好的第一印象。销售人员百分之百将自己推销出去的三个步骤是：寒暄、适当地赞美和说明见面的目的。 第6讲 第一印象研究与应用（下） 【本讲重点】递接名片的注意事项如何赞美顾客向顾客说明见面的目的推销自己要做到的六件事 第一印象对业务人员来说非常重要，因为顾客依据第一印象来决定是否继续与销售人员谈下去。因此，在第一个营销步骤中，销售人员首先要将自己成功地推销给顾客，达到接近顾客的目标。销售人员建立良好第一印象要达到的目标是：排除顾客的戒备心；增进顾客对销售人员的好感；将自己精准有效地介绍给顾客。在成功地推销自己的第二个步骤中，寒暄，交换名片，以及给顾客介绍公司和自己的名字等几个环节中，名片的交换最重要，因为名片是销售人员本人、公司的代表。 第一节 递接名片的注意事项 名片是销售人员展现自己最好的方式。销售人员在递出名片时，首先要准备妥当20张以上干净、简单的名片，同时还要准备很好的精美名片夹。因为在交换名片的过程中，顾客不仅会看到销售人员的名片，还会看到所使用的工具，注意销售者的一举一动，销售人员所带的任何用品都是给顾客建立良好的第一印象的要素。 1递出名片的注意事项准备好名片夹和名片后，销售人员在递出名片时，还需注意七件事情：要比对方先递出名片；随身携带数量足够多的名片；容易取出名片、用双手将名片递到对方胸前的高度、双眼一直看着对方、整理名片夹、清楚报上自己和公司的名字。比对方先递出名片销售人员第一件注意的事情是一定要比顾客先递出名片。如果等顾客向销售人员索求名片时，销售者才递过名片，这时，销售人员在气度上就先输给了顾客。因此，遇到顾客时，销售人员要积极主动地先递出名片。随身携带名片销售人员切记要随身携带名片。在出门拜访顾客之前，销售人员一定要盘点好自己的名片。数量至少要20张，同时也准备好其它名片备用。防止遇到大量顾客时，没有名片递出的尴尬。容易取出名片销售人员要检查名片是否容易取出，拿名片时的动作要干净利落。工欲善其事，必先利其器，为干净、利落地取出名片，销售人员要事先准备好名片，见到顾客时，可以方便地迅速取出。销售人员切记，见到顾客时，不要带太多的其它东西，否则也会影响到名片的顺利取出。动作干净、利落地交换自己的名片，可以表现出销售人员的很专业、自信，给客户留下良好的印象。此外，在递上名片时，销售人员需要加上“请多多指教”的话语，这表示对顾客的一种肯定和尊重之意。通过简短几秒钟的递出名片，销售人员可以有效地将自己和公司营销给顾客。销售人员在递出名片之后，稍微停顿，就要很礼貌地向对方索取名片。自始至终，销售人员都必须处于主动位置，控制整个过程，让其顺畅。在这样的引导之下，顾客会对业务人员留下良好的第一印象。如果顾客身上没带名片，销售人员要学会运用沉默微笑的压力，促使顾客从座位上取出名片。以对方胸前的高度用双手递出名片在递出自己的名片时，销售人员要注意递出名片的动作。名片递出的恰当位置是顾客胸前的位置。如果递得太高，不仅不方便顾客取，还显得销售人员低顾客一等，引起客户不愉快的感觉；如果递出的位置太低，则容易显示出藐视客户的情绪。因此，以对方胸前的高度递出名片至关重要。双眼一直看着对方在交换名片的过程中，销售人员需要一直以关怀的眼神看着顾客。眼睛是灵魂之窗，销售人员的注视不仅能够有效地与客户进行沟通，还表现出销售人员的真诚。眼睛的游移不定则会流露出销售者并不自信。因此，销售人员应该以真诚、关怀的目光来配合动作。整理名片夹很多销售人员可能都遇到过递错名片的尴尬，为防止这一点，销售者需要整理好自己的名片夹。由于名片夹的杂乱无序，销售人员容易错误地递出别人的名片或其它东西，这会严重影响到顾客对销售人员的第一印象。养成良好的习惯，对名片分门别类整理好，使用标准的名片夹，可以有效地避免递错名片的尴尬。清楚地报上自己和公司的名字销售人员交换名片过程中最后要注意的事情是清楚地报上自己和公司的名字。递出名片时，销售人员需要以标准的普通话报出“您好，我是某某公司的某某某”，每个字要清楚并让对方听明白。否则，就会失去介绍自己的最好机会，顾客就会丧失耐心重复听取。 2接受名片的注意事项在递出名片时，销售人员应该注意以上七项事情，而接受名片更重要，要注意以下五件事情：肯定索取名片、接受名片时的身体姿态、借机请教、再次强化、确定主事者。肯定索取名片递出名片之后，为更好地与客户进行沟通，销售人员要有礼貌地向顾客索取名片。销售人员可以通过肯定、自信的话语“是否可以向您请教一张名片，谢谢”，来索要名片。销售人员的肯定与自信，表示顾客一定要回应名片。这种语言非常具有引导性，只要销售人员开口要，几乎都能得到。接受名片的身体正确姿态成功地索取名片之后，销售人员要注意接受名片的身体正确姿势。接受名片的正确姿势是：非常恭敬地用双手接过来，接过后，销售人员转过名片时，要边转边念出客户的名字。心理学上研究，每个人都对自己的名字特别敏感。销售人员一旦念出顾客的名字，一般会给顾客带来愉快的感觉。此外，销售人员注意在看顾客名片时不能摇头，摇头会引起客户的误解。顾客会认为自己没有受到尊重，从而在心理上排斥销售人员，以致建立极其糟糕的第一印象。借机请教许多销售人员可能遇到过不认识客户名字的问题。此时，是放弃念出顾客的名字，还是乱念一通？实际上，这是销售人员很好的沟通客户的良机。销售人员可以通过“您的名字挺有学问的，请问这个字要怎么念”的话语来请教顾客。当顾客被问及名字的意义，并解释时，心情通常是愉悦的，因为客户感到自己受到了尊重和重视。同时，也就对销售人员留下很好的第一印象。再次强化销售人员接受客户的名片时，要注意收到名片之后，不要马上放到名片夹里，也不要马上放入口袋。销售人员还没记清楚客户的名字之前，不要马上将名片收到名片夹里。如果称呼错客户的名字或职位会引起客户的反感。在未完全记住客户的名字和职位时，销售人员应该暂时将名片摆在自己面前，与客户说话沟通时，再稍微看一下名字，然后在接下来的沟通过程中，抓住机会不断地提到顾客的名字和职位。直至销售人员记住顾客的名字，当顾客不注意时，再慢慢地收起名片，以免离开时遗忘。确定主事者销售人员还有可能遇到特殊情况，即销售者面对的顾客不是一个人，而是一群人时，销售人员应该把握一个原则，找出其中的主事者。当销售人员遇到要与很多人交换名片的情况时，基本的原则是换名片者为主事者、当事人，是与销售者约好见面的人。无论其他人的职位有多高，销售人员还是要先与约好的、直接基层的人先换名片，而不是按照职位高低来排次序交换名片。此外，在先与主事者交换名片后，销售人员可以请主事者按照职位由下向上的次序来介绍在场的其他人。作为推销自己重要的一环，销售人员一定要注意递出和接受名片时的注意事项。这样，才能在短短的90秒甚而只有15秒的时间内，将自己成功地推销出去。 第二节 如何赞美顾客 营销产品首先要成功地推销自己，通过名片交换、寒暄，已经为顾客接纳，销售人员已将自己成功地推销出去。而接下来应该是赞美顾客。这是因为能否引起顾客的愉快感对于销售是否成功起有至关重要的作用。 1把握好赞美的尺度无论产品怎样先进、有多少的优点，如果销售人员没有赞美顾客，而使顾客没有愉快的感觉，那么顾客的购买欲望就不会被引导出来。由于东西方文化的差异，中国人平时所受的赞美训练实在很少，大多数人都不懂得赞美别人。行动往往来源于认知，中国人普遍存在着错误观念：总觉得赞美别人会失去自己的人格，将赞美与奉承、巴结混为一体。实际上，如果赞美过度，顾客也会觉得很不舒服，销售人员不仅不能给客户留下良好的第一印象，反而会失去客户的尊重。因此，销售人员在赞美客户时，务必要把握好适度的原则：既不奉承、巴结，又会给客户带来愉快的感觉。 2增强洞察力的方法所谓洞察力，是指销售人员能够一眼看出顾客值得学习和赞赏的地方。由于大部分销售人员是初次与顾客接触，那么究竟应该从何处入手赞美顾客呢？这就需要销售人员培养很强的洞察力，找出顾客最值得赞美的地方，避免无处下口，干巴巴的赞美却言之无物，同样不会给顾客带来任何愉快的感觉。销售人员在销售生涯中，需要不断地学习，增强自己的洞察力。学会专注要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。掌握“由远而近，从外到内”的原则顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原则：由远而近，从外到内。由远而近，从外到内的赞美方法是指，销售人员在赞美顾客之前，首先赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。 【自检】检查你自己是否会赞美。1你认为赞美就是巴结吗？是 否2赞美会让你失去自己的人格吗？会 不会3你觉得顾客可以被赞美的地方多吗？很多很难找出赞美点（提示：如果你认为赞美就是巴结，而且赞美很容易让你失去尊严，那么你的赞美就会存在问题，应该检讨一下。如果你发现顾客没有地方值得赞美，你应该反省一下，增强自己的洞察力。） 第三节 向顾客说明见面的目的 销售人员要给顾客留下良好的第一印象，即将自己成功地推销出去，在寒暄、换名片之后，适当地赞美顾客，接下来进入到最后阶段，向顾客说明见面的目的。具体来说，向顾客说明见面目的，销售人员也就是告诉顾客此次拜访给顾客带来的各种实实在在的利益和便利之处。销售人员可以通过“我们公司是一个某某专业的厂家，公司专门提供某某产品，能够帮助贵公司降低成本，增加收入”之类的话语，来明确告知顾客产品能他带来的利益所在。“降低成本、增加收入”会引起顾客的兴趣，从而为产品的进一步解说赢得时间。在说明见面目的过程中，销售人员要把握好一个原则：销售者花费时间是为了给顾客客带来各种实实在在的利益和便利之处。完善的心态不仅给销售人员自信，更会引起顾客的兴趣。此外，在介绍产品带来的好处时，销售人员一定要学会运用具体的数字来阐明，清楚具体的数字会让顾客对销售人员的专业性更加佩服，从而赢得顾客的信任。简捷的产品描述实际上为接下来的沟通埋下伏笔，一步步地用问题来进行深入的说明，与顾客进行更深入的沟通。而在此沟通的过程中，销售人员通过询问，就较容易把握顾客的真正需求。 第四节 推销自己要做到的六件事 在寒暄、换名片之后，适当地赞美顾客，向顾客说明见面的目的后，如果顾客愿意拿出时间与销售人员详谈，那么销售人员已经给顾客留下了很好的第一印象。综合而言，销售人员要将自己成功地推销出去，需要做好六件事情。 1自信销售人员首先要非常自信。只有自信，销售人员才可能确立认识：相信自己的能力，一定会赢得顾客的接见，产品一定能给顾客带来各种实实在在的利益和便利之处。自信需要始终贯穿于成功推销自己的全过程。 2微笑面带微笑地拜访顾客，才会赢得顾客微笑的回报。微笑很容易拉近销售人员和顾客之间的距离。因此，销售人员在推销自己时，要始终带着愉快的情绪拜访顾客。 3礼节销售人员要懂得一定的礼节。礼节的内容包括：何时用双手递出名片、递出名片的身体姿势、礼貌的向顾客索取名片、索取名片的恰当表达方式等等。礼节不仅能充分展现出销售人员的修养，更体现出很高水准的专业性。 4赞美适当地对顾客进行赞美，销售人员就需要持续练习赞美。赞美的力量非常大，销售人员在进入产品说明之前，最好能准确找出顾客两到三个值得赞美之处。恰如其分地赞美会带给顾客愉快的情绪。 5感谢随时说声谢谢是销售人员要做好的第五件事情。销售人员切记：在成功地推销自己的过程中，要适时地向顾客表示感谢。向顾客请求名片时、拿到顾客的名片等过程，销售人员随时向顾客表明谢意，会给顾客留下自己很有礼貌和很高修养的良好印象。 6让顾客喜欢销售人员所做的一切，最终的目的都是让顾客喜欢自己。在最短的期间之内，能让顾客喜欢，这对销售人员来说确实是一项严峻的挑战。但是，只有让顾客喜欢，销售人员才能成功地将自己推销出去。在推销自己的过程中，销售人员做到自信、面带微笑、讲究礼节、懂得适度地赞美顾客、随时向顾客表明谢意，最终一定会为顾客愉快地接纳，创造良好的第一印象。 【自检】推销自己需要成功地做到六件事，检查自己这六件事做得如何？如果做得不到位，马上改进，你离成功必然更近了一步。推销自己应做到六件事你的执行情况怎样改进自信  微笑  礼节  赞美  感谢  让顾客喜欢   【本讲小结】顾客往往都依据第一印象来决定是否要与销售人员继续谈下去。因此，在第一个营销步骤中，销售人员首先要将自己成功地推销给顾客，达到接近顾客的目标。销售人员建立良好第一印象要达到的目标是：排除顾客的戒备心，增强顾客对销售人员的好感，将自己精准有效地介绍给顾客。在成功地推销自己的第二个步骤中，销售人员应该有效地递出、接受名片和适时、适度地赞美顾客。此外，要达到成功地推销自己，销售人员还要做好六件事情：自信、微笑、礼节、赞美、感谢和最终让顾客喜欢。  第7讲 建立和发展信赖和谐的关系 【本讲重点】新旧销售模式之比较成功销售最重要的技巧建立相互信赖的双赢关系建立良好的第一印象影响顾客最初印象的因素影响信赖度的因素 给客户留下良好的第一印象之后，销售人员需要着手建立和发展信赖和谐的关系。 第一节 新旧销售模式之比较 营销可以分为4个阶段：建立信赖和谐的关系；资格确认；商品说明；成交。 1新旧销售模式区别所谓的新旧销售模式的不同，主要表现在销售人员投入营销4个阶段的时间长短不同。传统的业务人员在开始阶段常常投入很少的时间，大约只用全部时间的10%来与顾客交换名片，然后就匆忙地进入第三阶段，开始对商品进行说明。在此过程中，传统的业务人员甚至不进行资格确认。图71 新旧销售模式对比能否建立信赖和谐的关系尽管四个阶段中，传统的和成功的销售人员花费的总体时间相同，但是最终销售结果的达成却完全不同。传统业务人员的失败的根本原因就在于，分配在初始建立信赖和谐关系的时间实在太少。只花10%的时间与顾客交换名片，并没有真正建立起信赖和谐的关系，从而严重影响到顾客对接下来产品介绍的接受程度。是否进行资格确认传统业务人员在销售中，并不对顾客的资格进行确认和判断顾客是否具有购买的决定权。匆匆忙忙进入到产品说明阶段，销售人员终于无奈地发现，面对没有决定权的人，越详细的说明产品，就是在做越大的无用功。产品介绍的区别传统的销售人员将时间大部分都分配在商品的介绍阶段。由于传统的销售人员把握不住顾客的需求，所以，尽管能非常熟练地给客户介绍自己的产品，却不能够满足顾客的真正需要，从而无法促成销售。此外，由于传统的销售人员将时间大都花在准备产品的介绍阶段，却没有考虑顾客可能会提出的异议问题，因此，无法有效地解决客户的反对意见。 2建立信赖和谐的关系在新的销售模式中，成功的销售人员通过合理地分配时间，把握好销售过程的每一个阶段，从而在稳固地建立了信赖与和谐的关系后，有效地促成了销售。介绍自己建立信赖与和谐关系的第一个步骤是，销售人员首先将自己成功地推销给顾客。在此阶段，销售人员通常花费整个销售过程时间的40%。赞美顾客适当赞美顾客是拉近销售人员与客户之间关系的最好的方法。成功的销售人员通常花费30%的时间来适时、适度地赞美顾客，有效地与顾客进行了沟通，为接下来的销售做好了充分准备。该阶段也是充分了解顾客真正需求的过程。说明拜访目的介绍完自己并适当地赞美顾客之后，销售人员接下来就要讲明拜访顾客的目的所在。在此阶段，销售人员需要分配30%的时间来做两件事情：用20%的时间做商品的说明和介绍，简明扼要，针对顾客的真正需求来进行；剩余10%的时间进行成交。图72 成功的销售人员的时间分配新旧销售模式的比较中，新旧销售人员所应用的方法不同。合理的销售时间安排是：花40%的时间建立与客户信赖和谐的关系，再花30%的时间确认顾客的需求，找出真正的购买者，用30%的时间为顾客做商品说明，处理顾客意见，最终签约。  第二节 成功销售最重要的技巧 成功销售的技巧有很多，一环扣一环，互为影响，互相联系，而最重要的销售技巧则是开始建立和谐信赖的关系。因此，在专业行销领域中，销售人员第一个任务是一开始就与顾客建立信赖和谐的关系。只有建立起信赖和谐的关系，而且相处非常愉悦，转化敌对的关系为双赢的关系，销售人员才能够找出顾客的真正需求，然后全力满足顾客的需求。当销售人员能够全力满足顾客的需求时，相对应地顾客也会全力满足销售人员的需求，下更多订单，成为销售人员终身顾客。同时，顾客还会为销售人员免费宣传，带来更多新的客户。 第三节 建立相互信赖的双赢关系 如何建立起与顾客相互信赖的双赢关系呢？销售人员可以通过以下三个方面来实现。 1对顾客的认知销售人员要对顾客持宽容的态度。销售本身就是心理游戏，为有效地平衡销售人员的心理，销售人员可以通过假想来实现自己的宽容。只剩3天时间将顾客看成只剩下3天可以生存，这会有效缓解销售人员心理上的不平衡，才能够对顾客尽其所能地进行宽容。当顾客表现出不礼貌的言行时，销售人员就会宽容，比较容易接受客户。开始拜访顾客时，销售人员要做好充分的心理准备，顾客会将销售人员当陌生人，可能会有一些过激的表现。想象顾客只剩下3天可以活在世上的时间了，销售人员就可以接纳、体谅顾客，包容顾客的种种言行和作为，才能够忍下气。实际上销售工作要求销售人员能够忍别人之所不能忍，做别人所不愿意做的事情。将顾客看成6岁的小孩将顾客看成6岁的小孩，也会比较容易容忍顾客的种种需求。6岁的小孩比较麻烦无礼、刁蛮，有时会索求无度。在进行销售时，销售人员不希望顾客在价格上存在无底线的降低。这时，销售人员可以通过想象顾客为6岁的小孩，以便容忍顾客的这种需求，建立起相互信赖的双赢关系。考验以快乐的心态，将客户视为考验自己能力的人，销售人员会以积极的心态来处理顾客所有的异议。将顾客想象为是对自己考验时，销售人员就会非常客气地善待顾客。以上三种想法都是积极的心理态度，销售人员只有建立起积极的心理态度，才能顽强的不怕顾客拒绝和真正建立起相互信赖的双赢关系。 2互动的方法积极的心理态度加上正确的互动方法，销售人员才能真正建立起与顾客相互信赖的双赢关系。给顾客投资时间销售人员要给顾客投资时间，容忍顾客一些负面的、比较不能被人接受的行为和言辞。抱着关怀之心销售人员必须抱有关怀之心来关怀客户。每一个人都希望被关怀，获得肯定和认同。因此，销售人员要关怀顾客。顾客有时的行为并不是真正意思的表现，而是用别的方式来表示其内心想法。顾客通常不会直接要求与销售人员下订单，而是发出并不太清晰的购买信号。销售人员必须能善长听出顾客的弦外之音，能细心观察出顾客的购买动机是否被隐瞒。销售人员只要对顾客抱有关怀之心，那么，就能充分了解顾客表面行为背后真正的含义。 第四节 建立良好的第一印象 在初次见面时，销售人员如何给顾客留下良好的第一印象呢？在每个销售人员的销售中，所有面谈都来自开始顾客能否接受，是否愿意给出面谈的机会，给予销售人员3分钟以上的谈话时间。所以，在开始，销售人员的关键时刻只有30秒，在此时间内，必须做好三件事情。 1必须做好的三件事情在关键的30秒内，销售人员必须做好的三件事是：首先要通过准确地介绍自己而成功地把自己推销给顾客；尽可能与顾客做最好的寒暄，进行适当地赞美；说明见面目的。心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上。每个人过去所接受的知识经验大都能形成资料库，再用经验判断第一印象，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。利用该原理，销售人员一定要通过塑造完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。 2建立良好印象的途径与顾客建立良好的第一印象，有六个途径。反省自己最基本入门的途径是，销售人员想象自己会给顾客建立的印象，即首先反省自己想给顾客一种什么样的印象。如果销售人员定位自己为普通的业务员，那么，就不会注重穿着、言谈举止。反之，要成为最顶尖最好的业务高手，销售人员的穿着和言谈举止就会有截然不同的优异表现。礼貌而且专业销售人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定着销售者的表现。销售人员的礼貌、专业会给客户信赖的情绪；若销售人员很随便，对顾客置之不理，顾客就会产生一种消极的负面情绪。自我定位销售人员希望顾客将自己看作何种类型的人，希望在顾客心目中留下怎样的印象。做好自我定位之后，销售人员也就相应地明白如何实现自我定位了。姿态销售者的站姿和坐姿会影响顾客对销售者的第一印象。销售者的站姿和坐姿体现着销售人员的精神状态，从而在很大程度上影响着客户对你的第一印象的判断。此外，销售者的名片、名片夹、手提箱和所有身上所带的资料，给顾客的影响也相当大。正确的座位销售人员还应注意座位的正确性。若销售人员坐错了位置，不仅给客户不专业的印象，还会引起客户的反感。即便在接下来阶段中，再好的产品说明，再优惠的价格，也难以刺激顾客的购买欲了。销售人员选择座位的原则是：让顾客看商品说明时采用最方便的方式。最好不面对面坐，避免针锋相对，征求顾客的同意，坐在顾客旁边。而且，销售人员应该请顾客先坐，然后在顾客右边找合适的座位坐下，同时向顾客说明，销售人员坐在客户的右边方便作产品介绍。传达的信息销售人员传达出来的信息也非常重要。销售人员讲话的内容也影响顾客的第一印象。如果销售人员的表达品味与顾客的表达品味不一致，也会让顾客产生不舒服的感觉。努力了解顾客，寻找与顾客相同的话题，得体的表达方式，才能够立刻拉近与顾客之间的距离。 第五节 影响顾客最初印象的因素  1穿着人的视觉能力比听觉能力快5倍以上，顾客第一印象的90%大多来源于销售人员的穿着打扮。因此，销售人员首先要注重自己的穿着打扮。销售人员的服装、颜色、领带、皮鞋都是客户判断第一印象的可靠依据。不同的穿着既表示不同的收入、表达品味，也能够给顾客带来不同的感觉。 2面部表情销售人员的脸部、头发、牙齿也会影响客户的第一印象。人与人初次见面，往往从面部开始观察。因此，销售人员与顾客见面时，一定要有表现快乐积极的正面表情，最重要的是保持微笑，拉近与客户之间的距离。此外，销售人员还要整理好头发，修饰好自己的外在仪表。 3气味与客户接触时，如果身上有气味，即使销售人员穿着再得体，顾客也不会接近。如果销售人员身上的气味为顾客所十分厌恶，那么，顾客势必很难听取接下来的商品说明。因此，销售人员要注意保持最清新的气味，在拜访顾客之前，注意先到洗手间重新整理仪容，除掉身上的异味。 4身体的接触身体的接触包括握手和其它肢体语言。握手的力度传达出强烈的暗示，告诉顾客销售人员是怎样的人。除了握手以外，销售人员所有的肢体语言的表现要流畅、自然、高档。 【自检】检查自己哪方面的欠缺影响了顾客对你第一印象的判断，并进行及时改进，以便在下次拜访新客户时，给客户留下良好的第一印象。影响顾客最初印象的因素上次拜访时顾客的反应改进计划穿着  脸部表情  气味  身体的接触   第六节 影响信赖度的因素 哪些因素会影响销售人员建立信赖度？总体而言，顾客对销售人员的信赖主要来自于6个方面。销售人员的第一印象销售人员的第一印象，仪容、风度以及人格是最重要的影响顾客信赖度的四种因素。如果销售人员自身有问题，即使公司的知名度很高，产品品牌很好，也不会有成功的销售。公司的知名度销售人员所在公司的知名度，与顾客的信赖度成正比。当销售人员服务的公司非常知名时，只要提示一下公司，客户就会产生信赖感。如果公司较为默默无闻，那么顾客的信赖度就会相应的减少。顾客层次定位顾客的层次定位也会影响新的顾客对销售者的信赖。如果销售人员的顾客群层次很高，销售人员就比较容易被信赖，如果销售人员的顾客群层次很低，其可信赖和受尊重的程度也不会高。因此销售人员的顾客层次定位也决定着顾客对你的第一印象。满意顾客的反馈满意顾客的照片、感谢信或推荐函也是影响顾客信赖度的要素。其他顾客的满意可以增加准顾客的信赖度。外界权威的界定外界权威专家的认定会大大提升销售人员的可信赖度。外界权威的作用，实际上也是心理学中的权威原理在销售中的实际应用。顾客认可权威和权威的界定，从而提升对销售人员的信赖程度。外表销售人员外表的修饰不仅体现出其品味，还体现出其经济状况。对于一般人而言，良好的经济状况往往会给人较好的信赖感。因此销售人员的外表也是