某保险公司的客户关系(CRM)管理系统.doc

某保险公司的客户关系(CRM)管理系统1. CRM简介以及在保险业中的应用20世纪70年代的美国，有一个很著名的故事，故事的主角是一位年轻妇女，她在一家著名的超市询问营业员在哪里可以买得到针线，营业员对此很不屑，并且在态度上表现出来了，年轻妇女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步。后来经济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都在这家超市购物，将会带来多少销售收入，结果令人大吃一惊，居然高达40万美元。美国技术帮助调研机构（TARP）的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的57倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%85%。另外，我们也许都听过20/80法则，即在企业的营运中，20%的客户创造了80%的营业额或是80%的利润。那么，又没有一种工具可以帮助我们提升客户的忠诚度，帮助我们寻找那带来80%利润的20%客户呢？答案是肯定的，这就是客户关系管理系统，即CRM （Customer Relationship Management）。1.1CRM简介CRM最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group认为CRM产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM是一套先进的管理思想和技术手段，通过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM系统可以对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个环节，CRM的本质就是使用客户知识创造客户价值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，一边领导者权衡信息，作出全面、及时的商业决策。CRM 可以划分为三个层面：操作层面、分析层面和统一视图层面。三个层面之间的关系为：统一视图层面微操作层面和分析层面提供数据支持；操作层面为统一视图层面收集数据，将分析层面的决策支持结果加以执行；分析层面为操作层面提供技术支持、算法支持和企业建模支持。国际上最为著名的CRM系统供应商有Siebel、Oracle、WinSales等，这些公司的CRM系统大多集成了当今许多最新的信息技术，如Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘技术、多维分析技术（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系统的功能日益强大，应用范围和地域也得到了扩展。1.2CRM在保险业中的应用金融保险行业的客户关系是最为稳定和长久的，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种，提高客户满意度和忠诚度、挖掘潜在客户需求就成为金融保险业孜孜以求的目标和梦想。随着保险业“同质化”竞争时代的来临，险种及价格已经不再是保险企业间竞争的热点，“客户”已成为各保险公司争夺的焦点，保险企业“以客户为中心”的理念正在逐步形成。随着CRM的日益深入人心，作为一种全新的管理方式和流程体系，CRM已经开始引起保险行业的重视，特别是在发达国家和地区，被视为其他提供增值服务、培养客户忠诚度、手机客户信息的重要手段。Internet应用普及推动了保险CRM的飞速发展，以往电话行销是保险公司最为有效的行销工具，但是，随着业务量的增大，电话行销的高成本越来越成为一项沉重的负担。20世纪90年代后期，伴随Internet的兴起，网络保险逐渐走向保险业的前台，网络保险并不是传统保险的网络简单移植。利用Internet的快捷和低成本，加上CRM系统的应用，保险公司可以大幅度的提升电话行销人员的销售品质及销售成功率。利用CRM系统，当行销人员与客户进行电话行销时，行销人员能立即获知改名客户的背景资料，甚至是来电咨询记录、处理状况、服务人员记录等；同时，行销人员可以通过Internet以声音、影像、电子邮件等方式与客户进行沟通和信息传递，提供多媒体全方位的服务。对于客户来说，他们在选择保险产品的时候也不是被动的接受，客户可以在网上反复比较后轻松的做出自己的选择，正因为如此，网上保险在不长的时间里便得到了客户的青睐。加入世贸组织后，意味着中国保险业将全面与国际保险体系接轨，它既是一个发展的机遇，也是一个严峻的考验。国外保险公司的竞争实力不仅体现在雄厚的资金实力、多样的险种、细致的索赔评估和丰富的管理经验，而且体现在广泛应用信息技术方面。对我国保险公司而言，利用CRM系统进行战略转型是一个绝好的机会。CRM系统将在以下几个方面发挥重大作用。1.提高客户的忠诚度，降低企业的成本，提高市场潜在对手的进入成本通过CRM管理可以提高顾客满意度和忠诚度，降低企业拓展市场的成本，企业因此可以实施成本驱动战略赢取竞争优势。另外，顾客忠诚度和品牌认知度增加了市场潜在对手的进入成本，使他们必须花费大量的广告经费及时间来增加顾客对其品牌的认识，并改变顾客原有的购买习惯，因此实施CRM还可以对保险业的潜在的竞争对手这支进入障碍。2.进行客户细分，提供差异化服务客户关系管理可使保险公司及时了解顾客需求的动态变化，根据客户需求变化调整保险产品的品种、价格及服务策略，提供差异化的产品及服务以满足不同细分市场的客户需求。保险业的通知化现象严重，产品类同，因此，只有实施CRM，才可以针对不同的客户提供不同的服务。3.品牌延伸通过客户关系管理所带来的顾客满意度、顾客忠诚度以及品牌认知度能为企业今后的品牌延伸打下很好的基础。满意的顾客会持续多次购买公司的产品和服务，并且有潜力购买公司的其他产品和服务。当企业新产品推出时，良好的品牌认知度使企业无需花费大量的广告宣传、促销活动便可迅速的获得市场的认同，降低企业的经营成本。4.改进管理从内部经营管理角度，客户关系管理有助于企业不断改进和完善其内部管理体系、管理流程。客户关系管理系统还可以促进企业内部计算机管理信息系统的建设和完善，培养和造就企业内部数据化氛围。尽管CRM很吸引人，但直到20世纪90年代即将结束时，这一概念才开始被一些较早的公司所采纳。据相关调研机构调查显示，大多数企业，特别是中小规模的公司对客户关系管理的应用有一般性质的了解，虽然这些公司都在手机客户数据，但这些数据通常存储在分离的部门办公室中，没有很好的更深程度上的整合。2 XX保险公司CRM项目背景及需求分析XX保险公司是世界保险200强之一，也是我国最为优秀的保险公司之一，目前在全国拥有25万个销售代表和近2000万个客户，2001年保费收入超过500亿元，业务范围包括各种人身保险和投资理财保险。但近一二年来，随着市场竞争的加剧和公司规模的变化，XX保险公司业务高速增长的势头已明显减缓。为迅速扭转这种不利局面，寻找一条合理、有效的经营管理模式，利用公司既有的市场优势扬长避短，不断提高和完善经营体制，扭转不利的发展局面，重新巩固公司在保险业内的领先地位，公司领导层决定启动公司CRM项目，以提高公司的核心营销竞争能力。2.1公司的现状XX保险公司经过深入调研，发现公司存在以下问题，亟待CRM系统解决。（1）业务人员流动造成公司客户的大量流失人事变动是业务交接过程中客户资料总是交接不全，很多重要的集团客户都因为代理人的离去流失了。客户是保险公司最为重要的资源，因此，实现客户资源的公司化，是XX保险公司CRM系统的首要目标。（2）对已有客户潜在需求的挖掘很不得力竞争的激烈使得几乎所有的代理人都在不遗余力地争取新客户，却没有时间和精力区域老客户进行沟通，而对庞大的已有客户群，代理人并不清楚每个客户的需求和购买力历史，更加不了解客户的实际需要，对已有客户的潜在需求挖掘很不得力。实际上，现有的老客户中蕴含着巨大的商机，他们就是为公司带来80%利润的客户群体。（3）公司不能及时了解代理人的业务进展情况公司对代理人的日程和行动计划缺乏了解，管理者没有相应的监控手段和措施，不能及时了解代理人的业务进展情况，无法适当的加以指导和参与，并且对员工的绩效管理也只有业务量一个考核指标，考核的公平性有待提高。2.2公司CRM系统需求说明XX保险公司希望CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，为公司提供全方位的客户视图，赋予公司更完善的客户交流能力，最终提高公司的整体竞争能力，获取最大的利润。XX保险公司的具体需求包括以下几点：1） 通过CRM系统，搜集、最综合分析每一位客户，充分了解他们的需求，通过提供更快速、更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。2） 保险公司生存、发展的基础是能够在保证顾客满意的条件下为公司赢得利润，如计算客户的价值和风险是保险公司盈利的关键和基础，所以XX保险公司希望CRM系统能够提供合理准确的计算方法来计算客户的价值和风险。3） 利用CRM系统把公司的客户资源管理起来，一边对客户构成和客户投保历史进行系统分析，对代理人的市场营销工作提供有效支持，提高代理人的工作效率，最终达到增强企业竞争力的目的。4） 对代理人的销售过程进行全程跟踪和管理，细化到每一个代理人每天的日程安排和行动计划，一方面增强代理人每天工作的计划性和目的性，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况，并可以适当的加以指导和参与。通过以上措施使公司的销售管理措施落实到具体的行动上，是代理人逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，是公司的销售管理制度化、规范化。2.3公司CRM系统需求分析经过对XX保险公司需求的分析，我们认为XX保险公司实施CRM的目标是全面提升公司的客户获取能力、客户保有能力和客户盈利能力，其CRM系统主要完成以下几项主要工作。1.建立统一的保险业务销售管理平台，统一管理客户资源通过CRM系统，可将来自保险核心业务系统的客户交易数据和来自于其他渠道获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。通过建立统一的客户数据库，动态收集、更新来自各渠道的客户及潜在客户信息，实现不同渠道、不同部门、不同环节（如市场、销售、服务等环节）客户信息的共享。统一的保险业务销售管理平台可以从客户接触点开始，整合呼叫中心、web网站、门店等渠道，向客户提供统一内容的服务，让客户自己选择电话、网站、传真、E-mail或面对面等沟通方式，与公司借出去的产品讯息或服务，提高公司对客户行为的响应速度。通过统一保险业务销售管理平台的建设，达到以下目的。1） 整个公司已同意的形象面对客户，不会因为公司内部的分工不同而需要客户等待较长的时间，改进目前市场和客户需求反应迟缓的现状。2） 提高工作效率，减少手工传递信息造成的衰减和错漏，加强部门间及部门内的信息沟通效率，实现业务信息的实时共享，完成客户资源的统一管理。2.分析决策基础信息的集成化、平台化分析决策基础信息的集成化、平台化，为营销业务拓展提供量化的、科学的数据决策依据，提供客户价值分析工具，用于客户数据分析和只是发现。CRM系统提供客户价值分析工具，CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、评估客户带给企业的价值，并将分析结果反馈给公司管理层，一边决策者权衡信息，做出全面、及时的商业决策。把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，必须透视客户与企业的所有业务及过程，分析、掌握客户的各种特性如年龄、性别、教育程度、职业、收入等，了解每一个客户的喜好与习惯，准确把握客户的需求及状况，为客户提供更主动、更有针对性的服务，是客户感到更亲切。基于统一的客户关系管理数据库，利用CRM系统的库数据分析信息，实现对客户的全面评价。客户的分析和评价不近便于保险公司按照客户贡献度确定经营策略和发展客户的方向，更有助于保险公司针对不同消费习惯的客户提供个性化服务。客户数据的分析工具可以被归纳为三大类：报表工具：项业务人员提供格式化的，包含特定客户统计数据的固定报表；OLAP多维分析；多维分析工具通过对客户信息的多种可能的观察角度进行快速、一致和交互的查询和分析，从而使分析人员能够对数据进行深入地分析和观摩，已验证或否定自己的假设；客户知识发现：自动从大量的客户消费行为数据中发掘客户行为模式，进行客户行为预测。3.规范工作流程，制定绩效评估指标通过统一的保险业务销售管理平台，规范工作流程，制定明确的可追溯的绩效评估指标，提高客户服务质量和客户忠诚度，进行有效的员工管理。通过统一的保险业务销售管理平台，公司营销管理部门可以分析代理人在什么时间都做哪些工作，以便合理有效的安排代理人的工作、评估代理人的工作成绩，除此之外，CRM系统还可以为代理人的客户管理工作提供有力的支持，比如，给全部客户交贺卡可以通过CRM系统的一个小功能，有部门内的一个人统一操作即可，甚至可由系统的设置自动完成，以便让代理人将更多的时间投入到业务之中。2.4公司CRM系统的实施步骤CRM是一项系统工程，它涉及到公司的组织结构，企业文化、业务流程、信息系统等多个方面。XX保险公司CRM系统的实施步骤可以简化为优化经营模式和业务流程以及CRM系统IT实施两大步，其中有化经营模式和业务流程是CRM系统IT实施的前提和基础。1.优化经营模式和业务流程优化经营模式和业务流程主要解决公司管理方面的问题，如管理思想、管理流程、管理架构等。通过优化警用模式可以最大程度降低CRM系统的项目风险，避免经营管理模式与IT系统不匹配等问题，从而保证项目的成功。优化经营模式和业务流程应当以现有的管理信息系统（MIS）为基础，在以客户为中心的服务理念下，注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，将传统的电话保险、网络保障、自助设备、网点整合成保险服务的前段体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等公司后端部门，实现保险业务营销、客户服务与管理效率的全面提高，在优化经营模式和业务流程中，关键是统一保护渠道，加强基于互动关系的营销和产品销售（服务）工作，集中对业务流程的信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，将原来相互独立的商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保护需要”的强大团队，针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务，从而为打造保险公司的核心竞争能力提供强有力的系统保障。2.CRM系统IT实施CRM系统的IT实施就是将业务流程中优化后的手工操作计算机化，然后在此基础上实现以往手工操作无法实现的数据处理、加工、分析功能。XX保险公司CRM系统的IT实施的主要内容包括Call Center系统、企业门户网站、运营型CRM系统和分析型CRM系统。3.XX保险公司CRM系统的设计原则M公司根据XX保险公司CRM系统的建设背景和需求说明，制定XX保险公司CRM系统的世纪原则如下。1. 设计思想先进CRM系统要基于国内外先进的客户管理思想及理论，同时融入XX保险公司的管理精髓和客户管理业务流程，为规范、科学的客户管理提供全面的数据和技术支持。2.操作性CRM先行，分析性CRM后行XX保险公司现有信息系统中与客户相关数据虽然从量上来说很大，但内容比较单一，缺乏公司全方位的信息，如成本、市场信息等；另外，由于历史原因，这些数据往往在结构上不够合理，数据库表难以有效管理，在此基础上很难支持较为复杂的客户数据分析应用。所以M公司推荐L第一部实时操作性CRM；第二部，在操作性CRM的基础上事实分析性CRM。操作性CRM是分析性CRM的基础，分析性CRM是操作性CRM的提高。3.采用参数化的设计理念，增强系统的适应能力为了满足公司管理多样化的需求，增加CRM系统的适应能力，M公司在软件设计和开发商管饭应用参数化定制技术。即在软件设计、开发过程中，公司的各项流程不是完全固化在程序中的，可通过系统参数进行调整，如此一来当公司流程变更时便不许改程序，只是更该参数的设置而已。4.提供方便的工作流程管理与监控、提升系统的灵活性保险公公司的业务流程往往非常复杂，业务种类的差异和参与部门的不同，组织机构、人员权限和业务管理流程的调整，都会对CRM系统的流程产生影响。传统的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改，如此不仅降低了响应的及时性，而且增加了用户对开发商的依赖性，M公司将工作流（Workflow）管理的先进思想引入到CRM系统中，用户可以通过工作流管理模块，方便的定制业务单据的流动方向、流转时限、查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。本系统同时提供了对工作流每一个节点的动态监控功能，通过工作流监控功能，用户能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程，并设置业务处理的时限警戒线。M公司把灵活的工作流程处理机制内建在CRM系统中，将CRM系统的应用效益带入另一个崭新的天地。5.业务处理灵活操作性CRM系统要能满足用户丰富、繁杂的业务需要，主要体现在：采用业务强大的业务流程自定义功能，使单据处理流程灵活方便。提供完善的业务处理辅助工具，实现数据输入、输出、相互引用的自定义设置。操作简便灵活，不仅设置了菜单快捷键，而且提供自定义快捷键功能，使用户在使用系统是更加方便快捷。6.系统高度集成CRM系统部不只局限于为销售部和客户服务部门服务，而是要为公司所有分支机构和所有部门服务，这就要求CRM系统具有很好的集成性，信息从CRM的订单开始，但要一直传递到业务流程下端的各个部门和岗位。CRM系统的集成主要表现在纵向集成两个方面：纵向集成：CRM系统必须可以在企业总部与各层次的分支机构之间，实现动态、实时的信息交换，从而实现整个企业的纵向集成。横向集成：CRM系统应用该把分散在公司各个部门、各个环节的客户数据集中为一个有机整体，从而实现客户数据的纵向集成。CRM系统还要提供与公司其他系统（如财务、人事等应用系统）间的数据接口，实现数据的导入与导出。7.系统安全、可靠CRM系统是一个多用户的核心业务处理系统，系统在安全、可靠方面有着比较高的要求。CRM系统包含多级别的数据保护和权限控制机制，采用先进的加密手段和安全性管理工具，防止非授权用户访问系统数据，使得用户的业务资料在任何时候都能保持正确和完整。8.CRM系统应用有可扩充性考虑到公司业务不断发展，各方面的需求将不断增加，CRM系统应具有可扩充性，以适应企业未来发展的需要。CRM系统或多或少都要进行客户化或二次开发的工作，所以CRM系统应提供必要的开发工具，同时应保证该开发工具简单易学，使用方便。 4 CRM系统软件建设方案建议软件方案是整个CRM系统的灵魂和核心，用来完成系统各种关键业务的处理工作，本部分主要描述XX保险公司CRM系统的体系结构设计。4.1软件系统逻辑结构设计M公司的CRM系统是专业XX保险公司量身定做侧CRM系统，本着以客户为中心的管理理念，协助保险公司建立一个协调互动的客户管理平台，它在系统渠道上整合了网站、呼叫中心、人工作也等多个通路，形成统一的客户数据通道，保证了客户信息输入、处理、存储、输出的畅通与透明，它综合运用了呼叫中心、业务柜台系统、数据仓库等几大部分组成，逻辑结构如图1所示。CRM核心处理系统：是整个CRM系统的核心，负责整个CRM系统的数据处理和数据分析功能，统一客户数据通道：是CRM系统的数据通道，是系统与外界进行数据交换的接口，主要包括呼叫中心和公司门户网站以及公司代理人的人工作也终端。业务柜台系统：是公司现有的业务处理系统，属于CRM系统的一个执行模块，完成CRM系统的客户业务处理功能。客户数据仓库：是公司的客户数据中心，为CRM系统的客户数据分析提供数据支持和技术保障。4.2服务器操作系统选型服务器操作系统运行与服务器端，是整个系统的基础，要求具有高度的容错功能、安全、保密性能，建议选用Microsoft公司的Windows 2000 Advanced Server中文版或更高版本。长期以来，高端的CRM应用系统一直为NUIX服务器所统治，而随着台式机性能的增强、价格的下降，Windows网络操作系统逐渐成为多数企业选择服务器的对象。P保险公司CRM系统基于低廉NT平台，采用高端的应用软件体系结构和数据库应用技术，充分利用企业现有的局域网络系统和软、硬件资源，是系统的架构更具弹性和伸缩性，为客户提供技术领先、管理理念先进、安全可靠、经济适用的CRM解决方案。4.3软件开发平台选型XX保险公司的CRM系统融现代客户管理思想与最新IT技术为一体，采用Java/J2EE技术，拥有良好的开放性、移植性和可扩展性，达到了现代信息技术与客户管理科学的完美结合，Java/J2EE技术具有下列有点。1.既有先进性有保证了系统的安全和稳定性目前，大型应用系统的发展潮流之一就是采用J2EE体系结构，J2EE体系框架把绝大部分的应用逻辑和数据处理都集中在应用服务器上（应用服务层可以由几台或几十台机器组成，采用负载均衡理论，对应用逻辑进行分解）。这种结构提高了系统的处理效率，降低了系统的维护成本（当业务逻辑发生改变时，只需要维护应用服务器上的逻辑构件），保证了数据的安全和完整统一，同时还简化了体系结构设计和应用开发，具有良好的可扩展性，可满足各种需求，可自由选择应用服务器、开发工具、组件、并提供了灵活可靠的安全模型。2. 产品采用B/S结构，提供良好的可扩展性和伸缩性随着Internet/Intranet技术的不断发展，由于使用Web浏览器具有费用低廉、安装和维护方便、跨平台运行和具有统一、友好的用户界面的优点，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向B/S体系结构的过渡。本软件使用纯Java语言开发，满足系统平台无关性，操作界面全为浏览器界面，为浏览器服务器程序，前段支持IE5.0及其以上的版本。系统通过XML文档完成数据交换，可以供不同层次上的多套开发接口，具有良好的扩展性和开放型，可与公司现有的系统高度集成。4.4数据库和数据仓库选型本CRM系统不但能够完成运营型CRM系统的功能，而且还引入了数据仓库（DW）相关技术，对客户数据进行全方位、多角度分析，为公司营销、销售决策提供数据支持，实现业务分析与业务运营的良性互动。CRM运营系统通过多种渠道将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场经过整合和变换、装载进数据仓库（Data Warehouse）。CRM分析系统运用OLAP和数据挖掘（Data Mining）等技术从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个公司内得到有效的流传和共享，并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的辅助支持，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，包适合的产品和服务通过适合的渠道在适当的时候提供给合适的客户，从而实现企业利润的最大化。建议选用Microsoft公司的SQL Server 2000或更高版本作为CRM系统的数据库和数据仓库平台。SQL Server 2000是Windows平台上的首选数据库服务器，SQL Server可在同一平台上进行数据库和数据仓库实施，且支持分布式事务处理，操作灵活，简洁易用，它可与Office 2000、Backoffice、Exchange、Microsoft Visual Studio实现无缝联结，Excel可以作为数据仓库系统的前端战士工具，具有很高的性能价格比。4.5软件系统的优点M公司的保险行业CRM系统历经不断的实践检验和改进、完善、日益完美，拥有自己的独到的优点，具体表现在以下几个方面。（1）融入现代呼叫中心（Call Center）技术，实现与客户的多渠道互动M公司CRM系统的一大技术特点是融入现代呼叫中心技术，提供电话、传真、Email、WAP、Web、PDA等多种客户接入渠道，并能根据呼叫接入的不同提供了多种路由算法和提供基于经验的只能路由等功能，并能够根据呼叫接入的不同提供了多种路由等功能。通过CRM系统的实施，公司客户可以按自己的交流渠道偏好来与公司交流，公司也可依据客户渠道偏好进行交流和互动，并使得公司的市场、销售和服务部门通过一个统一的沟通界面与客户进行交流和互动，无论客户使用何种渠道与保险公司交流，他们总能得到连续一致的信息，从而强化了公司和客户之间的沟通效果。（2）采用商业智能（BI）技术，实现业务分析与业务运营的良性互动保险公司以往的客户信息散落在公司各个信息系统中，缺乏全方位的客户信息，那一支持客户分析应用。M公司的CRM系统基于数据仓库平台，对客户数据进行全面整合和归类，形成统一的客户视图，同时采用多项商业智能技术，包括人工智能、神经网络、模糊推理、决策树、分类、回归分析等，提供了强大的数据分析能力，为业务分析与业务运营的良性互动打下了坚实的数据基础。（3）贯穿销售自动化理念，提高公司市场营销活动的效率M公司的CRM可详细记录市场营销活动的各项业务数据，可显著提高公司市场营销活动的效率。CRM可详细记录市场营销活动的各项业务数据，并对其进行多角度分析、比较，可为以后营销活动的改进提供数据支持。并且CRM系统中记录了大量的客户和潜在客户资料，通过对这些数据的分析，交叉销售机会的辨别和成功率也得到了极大的提高。（4）采用XML数据标准和数据交换平台XML是跨平台的数据交换技术，具有简单性、开放性、可扩展性，并具备自我描述功能，能够将数据和县市区分开来，提供了人机共同的交互语言，本系统采用XML作为数据交换的平台，将XML作为系统数据接口和表达的标准，使得系统具备更强的开放性和可扩展性，从而轻松实现企业应用集成。（5）拥有良好的开放性、一致性和可扩展性M公司的CRM系统操作基于Java/J2EE架构，拥有良好的开放性、移植性和可扩展性，其B/S结构彻底摒弃传统C/S结构中过重的系统负载和不易维护升级的缺点。M那公司的CRM系统仅需通过浏览器便可访问，实现了客户端的零维护，非常适合保险公司非计算机专业、有需要经常在外的广大代理人使用。（6）采用分布是数据库技术、实现跨地域存取由于大多数保险公司拥有众多的分支机构，所以M公司的CRM系统中采用了分步式数据库技术，提供分布是数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。同时系统还提供了远程访问技术，实现数据额跨地域存取。5 CRM系统功能模块设计XX保险公司CRM系统将销售自动化与客户数据分析相结合，具有五大核心子系统，分为代理人客户管理子系统、客户服务中心管理子系统、销售管理、客户管理、客户服务和客户商业智能子系统。在每个功能逻辑上又分为两层，一层为业务操作处理，一层为业务分析。5.1代理人客户管理子系统随着各个保险公司基础网络设施建设的完成以及代理人管理的日益规范，如何高效地为一线的业务人员提供强大的支持服务，进而提高公司的市场竞争力，正日益成为保险公司利用信息技术全面提升业务管理水平面临的重大课题。就目前的情况来分析，代理人在获得业务支持服务上存在着差距，包括业务信息支持不足，客户跟进服务不及时，业务人员对自己的保单信息了解不足造成客户和保费流失。为代理人提供及时、方便、简洁、丰富而具有个性化的支持和服务，是当前保险业务管理的有一个焦点，也是保险公司全面提升业务管理水平、提高企业竞争力必不可少的条件。代理人客户管理子系统的目标是为代理人提供强大的支持和服务，弥补代理人业务拓展信息不足和实际业务操作中的种种不便，从而提高他们的工作效率，盖子系统主要包含如下功能。（1）详细的客户信息管理客户信息主要包括客户基本信息、联系信息与私人信息三大类。客户基本信息包括客户的姓名、年龄、职业、收入等信息，对客户的职业、年龄、收入等公用信息要进行量化，以便以后对这些数据进行挖掘，分析职业、年龄、收入对购买行为的影响，进一步明确我们的销售对象，为下一步展开销售工作明确方向。客户联系信息包括客户所有可能的联系方式，包括办公电话、家庭电话、手机、E-Mail、通信地址等，保证不论在上班还是下班时间都能以适当的方式和可互相联系。客户私人信息主要包括客户的家庭情况、个人爱好、几年节日等，从而可由销售人员实现对客户的全面关怀，增进和客户之间的感情。（2）详细的销售机会信息对客户相关销售机会的详细描述，描述每一个销售机会目前处理的情况，销售成功的可能性，同时对一些销售机会的公用信息也要进行量化，以便以后对这些数据进行挖掘，作为评价销售人员也记的依据，还可以预测市场趋势，以便审时度势，做出恰如其分的决策。还可以统计销售失败的原因，以便销售人员作出自我调整，提高销售成功率。（3）完整的销售活动信息显示和客户销售机会有关的所有活动信息，可以查看在该校手机会上，已经做了多少工作，分析这些活动，可以决定下一次活动的形式和内容，提高下一次活动的效率。同时通过对一次成功销售的所有活动分析，可以让公司内部的新销售人员得到培训，是他们能够很快成为一名优秀的销售人员。（4）有效的日程安排及提醒管理日程安排管理主要对代理人日常展业过程中的活动进行计划、跟踪、记录、评估和管理。该功能不仅可以让代理人对自己的日程安排一目了然，合理安排自己的时间，抓住工作重点，提高工作效率和服务质量，增强竞争力；同时也方便管理人员合理选择安排会议和工作研讨时间。提醒管理主要包括续保通知、催收保费、客户生日提醒等功能。（5）建议书管理建议书管理是代理人客户管理子系统中的一项重要功能，该功能提供强大自定义能力，代理人只需根据客户的具体情况，输入相应的参数，系统就可以自动为保险客户生成一份标准的保险建议书，代理人还可根据具体情况对系统生成保险建议书进行编辑和修改。（6）保单试算保单试算也是代理人客户管理子系统中的一项重要功能，该工农提供多种简便易用的工具来辅助代理人进行保单试算，以提高他们的工作效率。（7）综合查询代理人客户管理子系统的综合查可以查询代理人所属客户的所有信息，包括个人基本信息、销售活动以及客户保险单的基本信息、支费情况、连接户余额、理赔等信息，是的代理人能够清楚了解现有保护的整体状况，并据此确定下一步业务的开展计划。（8）有效地费用管理费用管理帮助销售人员统计自己在销售过程中的销售支出，明确自己在一个销售机会中的花费，增强自己的经济观念，可以借此更合理的平价销售人员的业绩。（9）客户的有关附件和备注信息记录与客户相关的一些附件和备注，可以让代理人全面、完整的掌握客户的所有信息。（10）销售机会的有关附件和备注信息记录与销售机会相关的一些附件和备注，可以让销售人员随时掌握一个销售机会的特点，为一个销售机会做好充分的准备。（11）公共信息服务公共信息服务包括以下几个方面：1） 公司公告：提供公司发布的各类公告信息。2） 留言服务：为代理人提供留言的发布、删除和回复功能。3） 在线回忆：为不同区域的代理人和管理人提供一个机遇聊天室模式的网络会议方式，与会的个人可以通过网络进行发言和交流。5.2客户服务中心管理子系统客户服务中心是保险公司服务客户的一个窗口，是公司一个重要的信息通道，客户服务中心管理系统让保险公司的客户服务中心通过服务电话、Web、E-mail、手机短信、心寒、传真、面对面等方式，实现业务咨询、保单查询、投诉受理、客户回访等客户服务功能，同时搜集和分析客户反馈的信息，为公司产品的开发、销售和管理提供有效的数据支持。通过客户服务中心子系统，保户以及代理人能够从多种渠道获得及时、有效地信息，确保保险公司不会因为信息的不及时提供或者服务渠道的不畅通而导致保户流失。客户服务中心管理子系统主要提供以下功能。（1）保险业务咨询保险公司的保户或潜在保户通过客户服务中心特服号码或互联网网站咨询有关保险事宜，或与代理人取得联系，客户还可以利用客户服务中心所具有的传真自动恢复功能接受较为详细的书面保险资料。当客户打电话或通过互联网前来咨询时，座席话务员可利用系统知识库向客户进行讲解，向其推介保险公司的保险项目，并将客户的联系信息金路到客户数据库中。（2）保险公司代理人身份鉴别各保险公司普遍通过代理人上门向客户推销保险，为防止一些不法之徒佳节保险代理人之名骗取客户钱财，客户可以通过客户服务中心的数据库鉴别其身份，以免上当受骗。（3）电话或网上投诉客户对其一保险险种有需求时，可通过客户服务中心特服号码或互联网网站通知保险公司，保险公司可派相关专业人员上门办理有关手续。（4）投诉受理客户通过客户服务中心对保险公司的业务或其他事项进行投诉，客户服务中心可以直接将哭乎的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投诉处理情况。同时，还可以定期对投诉数据进行统计分析，根据统计结果对相关工作人员进行考核，采取改善措施。（5）通知功能根据系统设定，客户服务中心可自动通知保户有关的保险服务信息，例如对未按时交纳保费的保户，定时呼叫催缴。（6）内部联系客户服务中心也是代理人的业务支持中心，客户服务中心可通过电话、网络等方式为代理人提供业务知识、操作规范等方面的业务支持。（7）客户数据分析客户与客户服务中心每次通话或联系都有详细的记录，系统提供专业数据分析软件可对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。（8）系统管理功能系统提供多种管理分析工具和统计报表，进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。5.3代理人管理子系统代理人管理子系统可以帮助保险公司规范代理人营销组织架构，明确各级业务人员和管理人员的职责、管理、薪酬和考核，保证营销代理人队伍质量，提高契约品质及经营业绩。其主要内容包括代理人工作管理、代理人业务分析、团队建设、信息管理和知识库管理。1代理人工作管理客户查询：代理人管理者对下属代理人所有客户进行查询分析。保单查询：代理人管理者对代理人所完成及正在完成的保单进行查询分析。考核管理：统计代理人在任一时间段内的考核情况和保费、佣金清单。活动查询：代理人管理者对代理人所进行的工作活动进行查询分析。收支查询：代理人供管理者对代理人团队的收支情况进行查询。投诉管理：代理人管理者按代理人、投诉类别、投诉状态等查询客户的投诉情况，并进行统