[电信] 江西电信大客户故障管理暂行规定.doc

江西电信大客户故障管理暂行规定（征求意见稿）第一章 总则第一条 为了进一步规范江西电信大客户售后服务管理，使大客户故障有效纳入管控体系，实现大客户故障快速、准确、安全、高效地处理，从而整体上提升客户可感知的服务水平，省公司网络运行维护部（以下简称省公司网运部）特制定本规定。第二条 本规定所称江西电信大客户，是指集团公司大客户事业部和省公司及本地网大客户部门定义的大客户。第三条 大客户故障是指江西电信为客户提供的业务或产品超出规定性能指标，造成客户不能正常使用的情况。业务范围包括数字、ATM、帧中继、DDN、VPN、4008/95短号码等。第四条 大客户故障处理总原则：“一站受理、全程配合、分工协作、差异服务、闭环管理、统一回复”。第五条 省、本地网受理的大客户故障处理均按照本规定执行。第六条 本规定自发布之日起生效，其解释权归省公司网运部。第二章 故障受理界面第七条 江西电信大客户故障受理界面有：1、 江西电信客户服务热线10000号是省内大客户故障申告受理的主要界面。10000号客户服务中心应具备识别大客户的能力，并设立大客户专席，负责大客户故障的预处理。2、 集团网运部客户网络维护中心（8008281000，以下简称CNOC）负责受理集团级大客户的故障申告。3、 各级大客户经理和专业生产维护操作部门如果接到客户直接报障，应立即替客户到当地10000号或相应大客户故障受理中心申告故障。第八条 对于在后端部门设立了大客户故障一点受理的省或本地网，要结合当地实际情况及客户需求确定是否保留直接受理界面或引导客户统一向10000号申告故障。第九条 各本地网10000号与后端故障处理部门应建立有效的故障流转通道，逐步推进和完善10000号系统与后端故障工单系统间的接口建设，保证故障工单畅通流转。第三章 故障处理第十条 集团CNOC受理的大客户故障申告通过集团大客户售后服务管理系统及其与省公司故障工单系统的接口实现全网派发。第十一条 本地网内的故障处理通过省或本地网的工单系统实现，省内本地网间的故障处理通过省工单系统实现，本地网间跨省故障必须通过集团大客户售后服务管理系统实现，如果跨省故障没有通过系统派发而引起用户重复申告或投诉，将按省公司网运部公布的考核办法加重处罚。第十二条 各级故障受理部门值班人员应在40秒内接听客户故障申告电话，引导并记录客户报障信息。记录内容包括：客户标识码、业务类型、电路代号、客户名称、业务通达方向，故障发生时间，故障现象描述，申告人或联系人等信息。1. 客户标识码：由企业综合营帐/CRM系统生成，在前后端各系统中对客户身份进行唯一性标识，采用全国统一的编码规则；2. 业务类型：带宽型（数字、ATM、帧中继、DDN、VPN），交换类（4008/95短号码）等；3. 客户名称：大客户部门公布的统一的客户名称；4. 电路代号：全网统一规范的数字、数据电路唯一标识；5. 故障现象描述：业务中断或质量劣化等。第十三条 为便对故障集中管理，各级专业生产维护操作部门（机房等）在接到客户直接报障时，要按“首问负责制”原则进行故障处理，同时对客户做好引导工作并立即替客户申告到故障统一受理部门。第十四条 各级故障受理部门值班人员根据客户故障现象描述，对业务中断和质量劣化（丢包、误码、频繁瞬断、超长延时等影响正常业务的申告）统一作为故障工单派发；对于电路测试、转网割接、通信保障等不影响客户实时业务的操作或通知，按工作单派发，工作单不纳入故障考核统计。第十五条 本地网受理的跨省大客户电路故障申告，应先对本地段进行初步排查，确认本地段无障碍后再向省公司派发故障工单，省工位进行审核并确认省内无障后，应在5分钟内并行派发给故障涉及省、本地和骨干处理工位，处理工位应在5分钟内接收确认。第十六条 大客户故障处理按照“先业务恢复，后故障修复”原则进行。带宽型电路故障处理时限严格按照集团大客户差异化服务实施办法（客户【2005】19号）中相应的等级要求执行；95/4008短号码业务故障处理时限要求先行按照本网内1个工作日内完成，涉及到互联互通3个工作日内完成执行，最终根据集团发布的有关交换类产品规定的时限确定。第十七条 省网管中心作为省一点派发大客户故障的第一责任人，负责故障的派发、跟踪、指挥、协调；本地网受理的跨省大客户故障由受理方作为故障第一责任人，负责故障的派发、跟踪，指挥、协调，故障相关本地网配合，省网管中心负责监督、协调。第十八条 大客户故障处理过程中，必须按照“先电信侧，后用户侧”的原则进行分段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时须附带测试报告。第十九条 在确保电信侧维护段内无故障后，需用户端配合测试时，对于因用户自身原因无法进行配合的情况，要向故障派发方申请工单挂起，派发方与故障申告客户协调确认后，允许工单挂起。工单挂起时段将按最终结单原因判断是否为免责时段。第二十条 经测试判断电信网内正常但用户业务仍不可用时，故障受理方各级故障处理部门应及时将处理情况反馈给客户经理，配合客户经理做好客户安抚工作，同时以书面形式向客户提供测试报告并附测试原始打印结果，在客户经理的协调下和客户及客户网络集成商、设备商等共同研究故障解决方案。第二十一条 故障处理过程中，各故障处理工位应及时向故障派发方反馈故障进程，反馈内容主要包括：处理人员工号、联系电话、处理测试过程及进度、处理结果等，同时对信息真实性负责，具体时限要求为：1. 带宽型业务（含VPN）故障，相关处理工位将处理进度每30分钟反馈至故障派发方，直至故障恢复。2. 交换短号码业务故障，相关故障处理工位将处理进度每1小时反馈至故障派发方，直至故障恢复。第二十二条 除5分钟内自动恢复的瞬断故障外，其他不能查明原因的故障，应在故障处理反馈中详细填写测试过程、测试结果或故障告警记录，结单时由受理方进行确认。超时不明原因故障，原则上由故障涉及本地网共同承担责任，对于事后证明障碍非本段落的分公司免除处罚，责任分公司加倍处罚。第二十三条 处理工位经过测试排查确定障碍点不在本段落内，可进行回单，但仍有责任配合对端进行故障处理。受理工位对回单进行审核，对诸如填写不规范、故障原因不明、测试过程不清、申告客户确认未恢复的回单做退单处理。第二十四条 受理工位根据处理工位的回单，统一向申告客户确认故障恢复情况，并做结单处理，避免故障处理过程中各级人员向申告客户反复确认而影响客户感知的现象发生。第二十五条 经测试判定属客户原因的故障，且因客户自身原因不能立即恢复的，经受理端向客户确认说明并在系统中记录后，可以进行结单处理。第二十六条 跨省电路的差异化服务标准按照大客户差异化服务实施办法中相应要求统一制定，各分公司在故障处理过程中必须严格遵照制定的差异化标准执行。第二十七条 故障历时等于客户确认业务恢复时间与受理客户申告时间的差值去除免责时段。根据故障处理时限要求，凡属超时故障，由故障处理分公司在1个工作日内向故障派发方提交故障超时报告。第二十八条 各级运维部门应加强对客户故障的分析和疑难障碍的整治工作，并与大客户部门逐步建立完善的客户故障沟通机制。第四章 故障升级制度第二十九条 各级维护部门须制定大客户故障升级制度。大客户故障升级原则以故障对大客户业务的影响程度为依据，逐级向业务主管、上一级相关领导升级报告网络故障严重影响重要客户通信、重要客户故障处理超时、疑难故障处理不当引起重要客户不满等。第三十条 需升级报告的客户重大故障分类：类：电信网重大通信故障，网间通信故障，各种自然灾害、突发事件等导致大量客户业务受阻的故障。类：电信原因造成大客户总部业务全阻或部分阻断。类：重要大客户电路在通信保障期间发生的故障。类：电信原因超时故障。第三十一条 大客户故障升级基本要求：1、故障受理人员在接到重大故障申告时，应立即与网络监控部门取得联系，除正常派单处理外，须了解故障影响程度或处理情况，将故障升级至主管，主管负责故障处理、指挥和协调，并根据故障紧急和影响程度逐级上报有关领导，以便调动更多资源协助紧急故障处理。2、在本地网发生的客户重大故障升级，须立即通过相关渠道或系统报省网管中心、省公司网运部，并根据需要随时报告详细信息。3、发生客户重大故障后，本地网和省网管中心有关故障受理人员，应尽快将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关客户经理，以便做好客户的安抚、解释工作。在故障问题解决后，应组织写明详细故障发生时间、故障原因、解决过程等情况，并通过省省公司网运部及时提交大客户部门。第三十二条 故障升级记录：重大故障的上报人、升级时间、升级对象、上报内容、升级反馈时间及修复时间应详细记录在值班日志和工单系统中。第三十三条 省或本地网派发的跨省客户故障，按照电路等级在超时前要向上一级监控部门进行预警升级。 第三十四条 各级运维部门可参照本办法中客户故障升级制度制定实施细则。第五章 售后服务要求第三十五条 根据集团大客户差异化服务实施办法要求，按照客户服务等级以多种形式（EMAIL、书面等）提供全网统一格式的故障处理报告和网络质量运行报告。第三十六条 故障处理报告应包括：客户名称、客户编码、故障申告时间、业务恢复时间、故障历时、故障处理过程、故障原因、处理结果及改进措施或建议等内容（见附表一）。第三十七条 网络质量运行报告应包括客户整体运行情况、租用电路运行报表、用户故障申告报表、重点故障原因分析、措施及建议等部分（见附表二）。第三十八条 后端维护部门负责向前端提供客户故障处理报告，网络质量运行报告，由前端部门负责核实报告内容后交付客户。第三十九条 为保证向大客户提供报告的准确性、统一性，对于集团大客户部管控的集团级大客户，原则上由集团网运部CNOC负责统一提供报告，也可根据大客户总部所在地情况，由集团授权该客户总部所在地的省（市）公司代行提供报告；对于省、本地网管控的大客户，由省或本地网统一提供报告。故障相关本地网负责配合故障记录的收集。附表一用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost中国电信大客户故障处理报告客户名称客户标识码故障单编号业务类型电路编号客户服务等级电路维护等级申告时间 年 月 日 时 分申告联系人/电话业务恢复时间年 月 日 时 分故障历时 分钟故障现象故障处理过程故障原因分析处理结果改进措施及建议扩展项以上内容为全网统一故障报告必含内容扩展项可根据各地实际需求进行拓展增加报告提交部门：年 月 日附表二用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost××客户专线电路网 络 质 量 运 行 报 告×月（季）中国电信××单位 年 月 日 单位：贵单位×月（季）专线电路网络质量运行情况报告如下：一、整体运行情况介绍二、运行报表序号甲端城市乙端城市电路类型电路代号业务可用率注：业务可用率（1中国电信原因业务中断总历时/31天×24小时×60分钟）×100%三、用户故障申告报表序号电路编号申告时间业务恢复时间故障历时（分钟）故障原因概述备注四、重大故障原因分析五、措施及建议（六、各地拓展项内容）真诚感谢您使用中国电信业务，并希望得到您一如既往的支持，如发生故障请及时向我们申告，申告电话： 客户维护工程师： 联系电话： 中国电信××公司××部年 月 日