四川电信宽带安装维护规范V.doc

中国电信股份有限公司四川分公司 四川电信宽带安装维护规范 （Ver 2008） 中国电信股份有限公司四川分公司二八·九月 中国电信四川分公司宽带安装维护规范 中国电信股份有限公司四川分公司 四川电信宽带安装维护规范V2008 四川电信宽带安装维护规范目 录前 言 . 3第一章 客户现场施工作业基础管理规范 . 4第一节 装维人员基础技术能力要求 . 4第二节 装具材料单据携带规范 . 4第三节 基本作业准则 . 5第四节 安装维护质量管理 . 8第二章 客户现场施工作业技术规范 . 9第一节 安全作业规范 . 9第二节 设备和软件安装维护技术规范 . 10第三章 宽带装移机业务规范 . 14第一节 装移机业务流程关键控制点 . 14第二节 升级处理 . 16第四章 宽带故障维护业务规范 . 18第一节 宽带故障维护基本原则 . 18第二节 维护业务流程关键控制点 . 18第五章 宽心服务业务规范 . 21第一节 宽心服务的业务管理 . 21第二节 宽心服务的质量管理 . 21第三节 宽带装维护服务与宽心服务的服务协同 . 22第六章 我的e家客户差异化安装维护服务规范 . 23第一节 我的e家客户装移机业务差异化 . 23 第 1 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第二节 我的e家客户故障维护业务差异化 . 23第三节 我的e家客户宽心服务差异化 . 25第四节 我的e家客户网络配置差异化 . 25第 2 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范前 言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是中国电信转型的重要组成部分。装维人员在客户端的施工作业作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国电信宽带品牌，现制定统一的维护规范。本规范的适用范围为中国电信股份有限公司四川分公司。 本规范是宽带业务客户现场作业的操作指导性文件，用于规范在客户现场的安装、维护操作。本规范指导对象为从事宽带安装、维护工作的电信员工和业务承接商员工。是制定宽带安装维护人员业务培训教材的基础。其它相关的技术标准、业务流程、服务标准、服务规范参见之前或之后省公司的相关文件。各市州在执行时，根据本市州的实际情况，以本规范为目标，前后端共同对规范的细节进行细化，其中应包括一些具体操作环节和方法的确定。本规范的解释权和修改权属中国电信股份有限公司四川分公司。第 3 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第一章 客户现场施工作业基础管理规范第一节 装维人员基础技术能力要求第一条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识。第二条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第三条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四条 由网络部负责组织人员基础能力培训。第二节 装具材料单据携带规范 第五条 装维人员在进行宽带产品安装维护前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，工具包应按标准工具装备配备，必要时准备辅助的工具和备件。第六条 为体现中国电信运维施工规范的形象，装维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料、单据等进行检查。在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。第 4 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第七条 标准工具装备：带写保护的工具软件U盘（容量512M，要求每周更新一次相关工具软件，并于上门服务前查杀U盘病毒）、电工刀、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、线卡、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。第八条 辅助工具装备：ADSL网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。第九条 材料配备标准：根据安装的产品类型配备终端设备并至少携带以下材料。1、 普通宽带：ADSL安装配备2*0.4mm的电话双绞线20米；LAN安装配备超5类双绞线30米；2、 宽带星天地：配备超5类双绞线10米；3、 e8-1配备2*0.4mm的电话双绞线20米；4、 e8-2配备2*0.4mm的电话双绞线20米，超5类双绞线10米。第十条 随身单据：根据安装维护的产品类型携带施工单据。包括：宽带用户指南、施工单、客户验收单。第三节 基本作业准则第十一条 10000号、网上营业厅、营业厅是客户申告故障的受理 第 5 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范途径，装维人员(含宽心服务维护人员)客户联系卡上联系方式电话为10000，受理的网址为网上营业厅，不得主动将个人联系方式留给客户，对客户主动故障申告，不得自行受理，应协助用户报10000号。用户主动找到安装维护人员故障申告，可先修障，再叫用户报10000号。第十二条 装维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、宽带安装维护业务流程、宽带产品质量标准、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。第十三条 安装维护完成时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。装维人员在客户端进行安装维护工作时，完成时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的安装维护协议为依据。第十四条 进行客户端安装维护工作时，人员数量一般为1人。具体人数可依据安装维护现场情况及牵涉面进行调整。第十五条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将客户验收单交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。第十六条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运物品或施工。第 6 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第十七条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。第十八条 安装、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室 第 7 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范请客户填写客户验收单，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。第二十五条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘布遮挡不到而留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及因防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四节 安装维护质量管理第二十六条 装维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，要确保提供的服务质量和提供的产品质量均达到相应标准。第二十七条 宽带新装（含移机）或维护后，在7天 第 8 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范致的大面积故障除外。第三十一条 宽带维护班组或个人不经过故障派单流程，私自拦截客户的故障申告，经查实后，在考核中予以严厉处罚。第二章 客户现场施工作业技术规范第一节 安全作业规范第三十二条 静电防护。宽带设备和用户终端设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架 第 9 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范我的e家客户端软件时，关闭所有正在运行的桌面程序，安装完毕后对网络防火墙进行设置，确保我的e家客户端软件能通过防火墙。 第二节 设备和软件安装维护技术规范第三十六条 现场施工察勘。装维人员在客户现场进行宽带装维施工前，应做到对线路质量检查、客户端设备检查、设备布放环境检查、室 第 10 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范置在阳光直射，可能被雨淋的位置。避免与空调、冰箱、日光灯共用电源插座。避免设备上放置其他物品，保留足够的散热空间。 第四十条 设备安装工作全部完成的标准。设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架 第 11 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范安装完毕后，启动软件验证程序是否能正常工作。如果客户需要装维人员帮助安装其它软件，装维人员可以提供帮助，但须向客户解释不在工作职责范围，并需要客户自己提供软件。第四十三条 普通ADSL宽带产品客户端设备安装调测标准。普通ADSL宽带产品客户端设备指ADSL Modem。正确连接ADSL Modem电话线和网络线。确保设备的电源插接可靠，如果电源插板质量不良，应建议客户更换。安装完毕后计算机和终端设备上电，观察ADSL Modem指示灯状态是否正常。对于未预设置的ADSL Modem和用户自备的ADSL Modem，完成PVC参数配置。我的e家客户端软件能正常拔号并正常打开网页。客户计算机不正常时，应告知客户宽心服务业务 第 12 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范家庭网关设备和宽带星天地机顶盒由ITMS系统实现自动配置。宽带星天地帐号、密码预设在e8-B家庭网关设备中，宽带星天地网络设置为DHCP方式。终端安装完毕后通过电话预竣工在集团CRM上实现e家电话开通。宽带上网采用PPPOE拔号方式，如果客户有笔记本电脑需使用无线上网，调测时实现客户电脑无线上网的配置，所有电脑均能正常拔号上网。我的e家客户端各项应用功能能正常使用。第四十六条 宽带质量测试。宽带安装和维护时，必须按宽带接入产品质量标准进行质量测试。测试数据记录在客户验收单中。设备调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。第四十七条 网速测试。网速测试不是安装维护工作中的必须步骤，但如果客户有要求，应该响应客户要求。有网速测试系统的分公司，使用系统进行测试，没有网速测试系统时，可按以下方法测试：到本地电信网站下载音乐、软件等文件。下载文件时，Windows将显示下载速度，该速度乘以10得到当前的网络速率。如360KB/S×10=3600Kbps，即3.6M，该数字与客户申请的带宽在20%的误差内，都说明网速正常。第四十八条 小规模整治施工。小规模线缆整治施工时应按照部颁本地网通信线路工程验收规范YD5051-97等相关工程建设标准执行。跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。第 13 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第三章 宽带装移机业务规范第一节 装移机业务流程关键控制点第四十九条 装移机业务关键流程包括客户预约、现场查堪、安装调测、质量测试、培训验收、竣工回单六个关键环节。每个关键环节均要按照作业标准完成。严格遵守相关装移机工作流程或与客户所签订的装移机协议，在规定的时限 第 14 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范各项功能的正常使用。安装调测过程中，要与客户保持沟通，让客户掌握客户端设备和软件安装的基本常识。出现功能不正常时，须及时排查，必要时，与局端人员联合排查。第五十三条 质量测试环节。为从安装的源头保障宽带产品质量，质量测试环节是装移工作的重要环节。安装人员在安装完毕后利用BCAMS系统进行线路质量测试，质量测试数据在客户现场填写到客户验收单中，质量测试完毕，要记录客户电脑性能参数，记录项目见客户验收单。安装竣工时，将客户验收单记录的质量参数填写到宽带健康档案中。第五十四条 培训验收环节。对客户的培训是从安装调测工作时开始，安装中详细讲解宽带安装连接的方式、Modem接口及各指示灯的意义、语音数据分离器使用常识，讲解使用注意事项，指导客户使用我的e家客户端软件拔号上网，指导客户学会IE浏览器的基本操作，指导客户对宽带密码进行修改，指导客户使用网上营业厅并收藏网址，简要讲解网络安全使用常识，介绍宽带星空游业务，简要介绍故障自维护常识；收拾好现场，整理工具，按单清点留给用户的物品并得到对方确认；请客户自行操作一次；请客户签收其它相关单据；填写客户验收单，认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题，并请客户在客户验收单上进行服务评价并签字（开通网上竣工后，在网上直接填报客户验收单，客户评价部分由客户亲自填写）； 第五十五条 竣工回单环节。在系统中为客户的终端设备和线路 第 15 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范质量建立“宽带健康档案”。装维人员在CRM系统中填写装移机结果与情况，登记客户验收单单号，系统回单。同时将纸质客户验收单归档。竣工后，由10000号负责对客户进行回访，新装、移机100%回访。对我的e家品牌客户100%人工回访。第二节 升级处理第五十六条 升级处理是指无法为用户提供符合要求的产品，并且短期 第 16 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范支支撑维护队伍或以虚拟团队的形式处理升级故障，并制定相应的考核要求。第 17 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第四章 宽带故障维护业务规范第一节 宽带故障维护基本原则第五十八条 故障维护界面。由中国电信提供的终端设备、客户端软件及以上的部分，为电信故障维护界面，包括我的e家客户端软件和网络应用功能障碍。第五十九条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程和时限，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间 第 18 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范培训验收、竣工回单四个关键环节。每个关键环节均要按照作业标准完成。严格遵守相关工作流程，在规定的时限 第 19 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范和建议，耐心解答用户提出的问题，并请客户在客户验收单上进行服务评价并签字；第六十七条 竣工回单环节。在电子工单系统中回单，登记客户验收单单号。维护客户“宽带健康档案”数据。同时将纸质客户验收单归档。竣工后，由10000号负责对客户进行回访，普通宽带产品抽样回访，品牌客户维护后100%回访。第六十八条 升级处理。参见安装移机的升级处理条款。第 20 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第五章 宽心服务业务规范第一节 宽心服务的业务管理第六十九条 中国电信提供的接入终端设备以下部分（用户电脑、局域网）的故障查修以及电脑软件故障（不含我的e家客户端软件故障）排除等为宽心服务的业务范围。第七十条 宽心服务为有偿服务，由宽带服务联盟的加盟公司负责提供，纳入电信维护统一管理。宽心服务由电子工单系统派单，由网络部负责维护质量考核，由市场前端的相关部门负责有偿服务收入分配和服务成本结算。第七十一条 宽心服务的服务标准，执行电信维护标准。第七十二条 宽心服务的业务流程见宽带安装维护业务流程。 第七十三条 宽心服务的业务规范和技术标准见四川电信宽带服务联盟业务指导书。宽心服务的技能培训由网络部负责组织。宽心服务的合作公司从事上门服务的员工须达到中国电信四川分公司宽带安装维护岗位认证五级岗位认证标准，并持证上岗。第二节 宽心服务的质量管理第七十四条 宽心服务障碍维护使用电子工单系统。服务分为电话指导和上门维护两种方式。电话指导排障为免费服务项目，优先使用电话指导排障。电话指导排障成功后，由加盟公司调度员 第 21 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范回复10000号销障。复杂故障或电话指导不成功的故障，由服务人员上门维护。第七十五条 宽心服务在电子工单系统中销障回单。宽带服务纸质客户验收单归档，交网络部存档。由10000号进行100%客户回访。回访结果每月以书面报告的方式报网络部，网络部据此对合作公司进行考核。重大质量问题和责任事故，网络部即时通知合作公司处理和整改。第七十六条 宽心服务的服务项目和质量标准见四川电信宽带服务联盟业务指导书。第三节 宽带装维护服务与宽心服务的服务协同第七十七条 宽带安装维护中，因客户自有设备故障或条件不具备影响装维工作继续时，由宽带安装维护人员讲解电信宽心服务的服务项目和业务政策，在客户自愿的基础上，指导客户拔打10000号，申请宽心服务。第七十八条 为减少上门服务给客户带来的不便，在普通宽带产品安装时，宽心服务人员可在解决客户设备故障，具备宽带安装基础条件后，继续完成宽带开通调测的后续工作，并将客户验收单等竣工资料收回后，交安装维护人员竣工。第七十九条 宽心服务在服务过程中，若发现同时存在网络故障，应指导客户拔打10000号，申告网络故障。 第 22 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第六章 我的e家客户差异化安装维护服务规范第一节 我的e家客户装移机业务差异化第八十条 在装移机工单上实现我的e家客户标识，确保实现优先预约，受理时即确定预约上门时间。如不具备安装能力，6小时回复客户。如出现品牌和非品牌客户预约时间发生冲突的，优先完成品牌客户的开通。第八十一条 对于我的e家客户，要求从传统的按分产品提供服务向按客户提供统一服务转变，即必须实现固话和宽带的装移机协同，实现同一订单的一点接触服务。第八十二条 综合营帐服务开通系统实现对固话和宽带同装的施工单绑定，在固话和宽带工单上打印相互订单号，即在固定电话施工单上打印“新装ADSL订单号：××”，在AD施工单上打印“新装固话订单号：××”。外线施工单管理人员通过人工查询和判断，当相互绑定的固话和宽带施工单都已经出单后派单给同一名外线人员，实现装移机协同。第二节 我的e家客户故障维护业务差异化第八十三条 线路、MOEDEM故障：在故障查修工单上实现我的e家客户标识，实现优先预约。我的e家客户障碍修复时间，当天16：00以前的障碍当天修复。对于需上门、上杆的障碍，16点后可第二天上午10点前修复。第 23 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范第八十四条 网络系统故障分级。根据网络系统故障对电信客户的影响范围和影响程度、对电信业务运营的影响范围和影响程度以及故障持续时间的长短将故障分级，故障等级分为一级故障、二级故障、三级故障。具体分级标准如下：1一级故障是指我的e家业务单次故障阻断影响超过 1万户×小时。2二级故障是指因硬件或软件问题造成系统瘫痪；系统自动、人工再装入；或者我的e家某一接入节点通信中断30分钟以上。3三级故障是指除通一、二级以外的其它故障。第八十五条 网络系统故障等级修复时间要求：网络系统故障处理时限控制要求说明： 故障历时从网络监控中心监视到障碍的时分起，到恢复通信的时分止。 各级维护部门应根据具体情况，分解障碍处理段落的时限。 我的e家业务障碍，维护单位在发现障碍或接第 24 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范到障碍单后，应在上条要求时限 第 25 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范计费系统保持不变，在BRAS处根据用户申请套餐设置单个逻辑通道同时允许PPPoE的数目。3. 宽带用户精确绑定要求：为防止帐号流失和盗用，申请e8套餐的用户首先必须实现精确绑定和唯一性标识。4. 用户速率限制：为了保证e8套餐客户的网络品质，DSLAM端口上行和下行速率限制均应为申请业务速率的1.3倍（取32K整倍数）。例如用户申请1M套餐产品，则下行速率限速为1344K，上行速率限速为512K。FTTX+LAN速率限制应为申请业务速率的1.1倍（取32K整倍数），例如用户申请1M套餐产品，则上下行速率限速为1152K。5. 其他：质量较好的ADSL线路建议设定为快速通道，当采用交织模式时，上下行交织延时建议设定为4ms/8ms 或4ms/16ms；为保证网络质量，要求用户线路的上下行目标噪声余度8dB、最大噪声余度31.5dB、最小噪声余度0dB。第九十一条 “我的e家e8套餐”业务线路测试的差异化：1. “我的e家e8套餐”业务线路测试分开通测试和开通后定期例测两部分。开通测试应在安装前进行，开通后定期例测工作由DDCS系统完成。2. “我的e家e8套餐”业务线路开通测试要求： 外线装机人员需要掌握登陆Modem及查看线路的方 第 26 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范法并对线路质量进行初判。 利用“宽带IP性能测试系统”进行我的e家客户的开通测试（线路测试、IP性能测试），并将测试结果纳入到用户的健康档案库。 我的e家客户开通条件： ADSL方式下，上行和下行速率均应到达申请业务速率的1.3倍（取32K整倍数）；FTTX+LAN方式下，速率应达到申请业务速率的1.1倍（取32K整倍数）。3. “我的e家e8套餐”业务线路开通后的定期例测要求： 通过DDCS系统对DSLAM端口数据进行采集，增加对我的e家客户线路的采集频率，每月达到3次采集以上。 每月对我的e家客户的宽带速率达标、异常掉线情况进行分析，针对存在问题的客户进行优先整治。第九十二条 “我的e家e8套餐”ADSL健康档案由以下三个部分组成：1. 业务开通测试数据，包括线路测试数据、IP性能测试数据、电脑终端系统配置数据。2. 客户使用过程中，DDCS系统对线路的定期巡检数据（线路测试数据）。3. 客户障碍处理中的数据（线路测试数据、IP性能测试数据）。第 27 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范附件1.宽带障碍现象与原因对应表宽带障碍现象与原因对应表.xls2.客户验收单第 28 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范中国电信四川公司宽带装移机客户验收单中国电信服务热线10000：为您提供业务咨询和受理、故障咨询和受理、消费查询、意见受理等服务。网上营业厅：为您提供业务咨询和受理、消费查询、充值缴费、意见受理、使用帮助等服务。第 29 页 共 32 页四川电信宽带安装维护规范中国电信四川公司宽带障碍维护客户验收单中国电信服务热线10000：为您提供业务咨询和受理、故障咨询和受理、消费查询、意见受理等服务。网上营业厅：为您提供业务咨询和受理、消费查询、充值缴费、意见受理、使用帮助等服务。 第 30 页 共 32 页 一式三联客户联