AvayaXX酒店业通信网络技术方案建议书.doc

XXX酒店业通信网络解决方案技术方案建议书 沟通无极限! Avaya (China) Inc.2006.2 目录 前言4第1章概述51.1 Avaya公司简介51.2 Avaya与FIFA71.3 酒店行业对通信的需求10第2章系统方案构造122.1 项目背景122.2 设计原则132.3 XXX酒店语音通信系统建设方案152.3.1 总体需求152.3.2 XXX酒店语音通信系统解决方案架构及描述152.3.3 XXX酒店语音通信系统配置说明152.4 Avaya 酒店融合通信解决方案162.4.1酒店基本功能202.4.2酒店IP通信增值功能262.4.3 酒店管理系统集成方案322.4.4 酒店移动通信方案332.5 语音终端介绍382.5.1 24xx系列数字话机392.5.2数字人工话务台412.5.3IP终端422.6 集中网管方案：582.7 Avaya在酒店业的优势60第3章AVAYA 语音通信系统介绍643.1 Avaya CM 通信软件643.1.1 系统功能653.1.2 Avaya媒体服务器和Avaya媒体网关723.2 Avaya IP语音系统743.2.1 Avaya IP解决方案硬件概述743.2.2 服务质量（QoS）783.3 S8700 / G650 语音通信系统介绍823.3.1 S8710服务器823.3.2 G650媒体网关833.3.3 主要电路板85第四章 AVAYA酒店业部分客户88前言 本技术建议书（以下简称建议书）是根据XXX酒店提出的酒店及商务办公话音网络的需求编写的。本建议书是根据买方技术规范要求，结合Avaya公司及Avaya实验室多年来在通信业尤其是在专网通信领域的经验，本着节约买方投资，兼顾多种应用，充分面向未来发展的原则提出的。本建议书包括程控交换机系统、中继组网系统、多媒体信息系统及终端等设备。本方案建议采用Avaya的Communication Manager企业通信服务器作为语音交换平台，交换平台间通过ISDN PRI 中继作为连接手段，实现与公网的连接并实现全网图型化网络管理。考虑到今后通信业务的发展，本建议书所建议的所有系统均能平滑升级至将来基于融合网络的IP语音通信及基于Internet的客户服务呼叫中心应用，并支持灵活的IP分机功能。本建议书的文档包括Avaya公司及Avaya实验室 (原贝尔实验室)介绍，项目概况，总体解决方案描述、交换系统介绍等主要部分。本技术建议书版权由Avaya公司所有。第1章概述 XXX酒店为满足日益增长的物业内部及酒店语音通信的要求，结合目前通信系统情况及将来多媒体通信系统建设的要求，需建立内部语音及数据通信网络，以实现高效率语音传输、语音信箱、多媒体呼叫中心、多点分布式话音网络等多种业务合为一体的高效通信网络。Avaya公司及Avaya实验室基于丰富的通信领域经验及凭借高精尖的领先通信技术，提供丰富全面的多媒体通信系统解决方案，凭借Avaya全面的产品线，完全有能力为XXX酒店通信综合网络提供全球领先的高效率多媒体通信系统，并保证系统的良好扩充性，建立语音通信、客户服务中心应用合二为一的高效通信系统，为今后系统的进一步升级做好充分的准备。1.1 Avaya公司简介 Avaya公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的Avaya公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证Avaya在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。Avaya的产品是全球最可靠的企业通信系统。Avaya是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速数据网络、综合布线系统的供应商，同时，Avaya亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，Avaya以其先进的技术，完善的售后服务，赢得了很多酒店业的订单及赞誉。最近在全球范围内，Avaya 成功地赢取了一些全球非常有影响力，并且技术领先的酒店项目实施纯 IP 电话通信，包括Wynn在拉斯维加斯的旗舰度假 & 博彩酒店 Wynn Las Vegas Resorts以及 Wynn 澳门。Wynn Las Vegas 拥有 2,716 间豪华客房及套房；超过 111,000 平方英尺的博彩中心；22 个餐厅和酒吧；一个标准18洞高尔夫球场；近 223,000 平方英尺的会议中心；一间法拉利和玛莎拉蒂专卖店，以及近 76,000 平方英尺的零售商场。 Avaya是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。Avaya的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。Avaya以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。1.2 Avaya与FIFA 2001年6月8日，在企业网络解决方案及服务雄居全球领先地位的Avaya公司与国际足联（FIFA）同时宣布：Avaya公司将为2002年世界杯足球赛（由韩国和日本联合举办）2003年世界杯女子足球赛（由中国举办）2006年世界杯足球赛（由德国举办）其他截止到2006年的锦标赛事提供世界级的先进的融合通信网络，使世界杯足球赛成为全球网络通信最先进、最便利的体育赛事。Avaya公司将以全球"官方赞助商"及全球唯一"官方融合通信提供商"的身份与FIFA展开合作，提供融合的网络通信解决方案，即在同一网络上融合语音、数据和多媒体。这是FIFA首次在此领域与赞助商合作。2002 FIFA World Cup Korea/Japan TM 为支持世界杯足球赛这项全球最重要的体育赛事之一，亚美亚为2002年世界杯提供的网络技术种类繁多。主要包括：长度达1,000多英里的SYSTIMAX结构化布线 25,000多个连接 100多个亚美亚Cajun数据交换机 150多个独立的广域网连接 200多个接入点路由器 连接10,000多个数据和通信装置 50多个IP语音通信系统 Avaya为遍布韩国和日本的所有24个比赛场馆、国际新闻中心和组委会总部提供任务关键型通信服务以及安全的数据和语音网络，主要有企业级IP解决方案（ECLIPS）中的IP电话和多业务网络产品、应用和服务。此外，Avaya还为FIFA在赛前和比赛期间所需要的业务通信提供解决方案，例如，整个FIFA机构将依赖Avaya的客户关系管理解决方案和一体化通信解决方案，通过将语音信息处理、一体化语音信息处理、电话和视频会议等技术相结合，提供更好的内部及外部通信。Avaya的客户关系管理解决方案能够以球迷使用的语言和提出请求的复杂度等因素为基础，提供互动语音响应和智能呼叫选路，使世界杯爱好者与日本和韩国的比赛场馆通信，满足其各种信息需求。报道世界杯的上万名各地记者也将使用Avaya的技术。Avaya提供的解决方案可以使现场记者与远在地球另一个角落的编辑召开视频会议。此外，记者们还可以借助IP电话和计算机同时实现语音、数据、传真和电邮通信。他们还能以无线方式远程接入网络，以实现在国际新闻中心或体育场馆内漫游，最终通过笔记本电脑访问互联网。亚美亚提供的通信和数据设备、网络交换机以及路由器将连接遍布韩国和日本的20个体育馆。公司计划为国际足联IT部提供的应用将涵盖比赛管理系统、互联网接入、成绩系统、订票和媒体系统，并支持其他的后勤工作，如物料库存、食宿、运输、安全、办公自动化和组件。亚美亚公司亚太区总裁Mark Leigh表示："亚美亚的网络和解决方案将支持这次比赛中的每一个通信和计算机连接，这对亚美亚的专业水准无疑是一个考验，但我们有信心成功履行自己的承诺，使2002年世界杯成为未来世界级体育赛事的技术典范。"Mark Leigh补充说：报道这次比赛的记者要求随时对比分和统计数据进行查询，因此完美的网络性能就显得至关重要。凭借自身完美的通信解决方案，亚美亚将为2002年世界杯提供具备99.99%可靠性的解决方案。Avaya公司副董事长、总裁兼首席执行官Donald K. Peterson先生表示："Avaya很高兴成为FIFA世界杯赛的企业合作伙伴。只有极少数全球性企业才能获此殊荣。世界杯是当今世界著名的团体运动盛会，为Avaya及其他一流企业在全球创建品牌提供了绝佳的舞台。作为世界杯的融合通信提供商，Avaya的ECLIPS解决方案将天衣无缝地融合电话、视频和数据通信。Avaya网络将与其他FIFA合作伙伴一道，在万众瞩目的热点时刻，为几十亿观众和上万名世界杯成员提供服务。”FIFA主席布拉特（Joseph S. Blatter）先生表示："FIFA很高兴宣布Avaya成为世界杯合作伙伴。当我们为二十一世纪首个世界杯赛作准备的时候，我们将可以为FIFA机构、全球各地的球迷以及国际媒体提供先进的通信基础设施，从而使我们有效管理与全球所有观众的联系。同样重要的事实是，Avaya的技术将使FIFA可以在任何时候采用任何媒介与球迷和商业伙伴进行沟通，换句话说，Avaya真正为世界杯提供了无边界的通信。"除提供企业网络技术外，作为世界杯三大赛事的全球赞助商，Avaya还将赢得极为宝贵的全球性品牌资产，其中包括在屏幕上打出Avaya的企业标识以及在每个世界杯赛场拥有两个广告牌等等，从而极大提高Avaya在全球电视观众中的知名度。据国际足联估计，全球每四个人中就有一人观看了1998年法国队与巴西队之间的决赛。此外，Avaya还将在2006年之前所有的世界杯赛以及所有其他FIFA比赛获得大量其他的广告和市场营销权利和利益。在世界杯赛期间，Avaya还将有机会主持技术展会，向商业和技术行业媒体、业内分析家和客户等展示Avaya目前提供的和正在开发的范围广泛的技术以及FIFA在世界杯赛中使用的Avaya网络解决方案。此外，Avaya还将专门在韩国和日本召开体育与新技术会议，重点展示体育和新技术的结合为体育爱好者和业内官员带来的众多机遇，突出表现Avaya在加快体育领域的技术应用方面的先锋地位。Avaya公司亚太区总裁Mark Leigh先生指出：“成为世界杯赞助商将是Avaya公司发展史上的重要里程碑。Avaya与FIFA的这一合作将使Avaya成为与其他赞助商齐名的世界级品牌，并使FIFA通过Avaya业内领先的通信技术在当今世界最令人激动、最富激情的单项体育盛事中实现人与人之间的沟通。我们对Avaya在2002年、2003年及2006年三大足球赛事中扮演如此重要的角色感到兴奋，并期望Avaya与FIFA之间能够建立起一种长期互利的友好合作关系。” 1.3 酒店行业对通信的需求随着竞争的日益激烈，酒店、尤其是商务酒店必将向提供丰富智能化服务转变，为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。因此，除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）、信息查询、娱乐等等。 与此同时，酒店也需要通过先进的技术手段帮助他们改善宾客感受、降低运营成本、与酒店的业务流程实现平滑整合。 ü 酒店主要业绩指标 增加业务收入 增强宾客感受 提高经营效率ü 品牌意识增强 、酒店管理集团壮大ü 通过IT技术提升酒店智能化和个性化服务水平ü 以人为本的管理模式 宾客第一、员工第一 目前收入分类 未来收入增长点主要收入客房销售收入 保持客房销售收入中等收入餐饮收入 提高餐饮收入零星收入会务收入 通信 (长途电话、高速互联网接入) 收入 少量推销收入 提高会务收入无线多媒体通信收入推销收入 目前客人特征未来客人特征 50-55%商务旅行、参加会议 增加 商务旅行、参加会议根据酒店客户对通信需求，其通信系统应在提供稳定高效的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力，同时应具备强大的多媒体通信能力。对于飞速发展的互连网业务，其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。在提供高效、可靠的透明语音通信服务的同时，为大厦用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益， 提供高性能的系统：ü 提供客人需要的功能和容量ü 为前庭和管理工作带来更大的效益 ü 增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的机会ü 提高通过通信系统盈利的能力ü 简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性ü 提高系统利用率，将投资更快的转化为收益 ü 为客人及酒店系统提供更高的安全性 我们相信，通过采用 Avaya 全新的酒店通信解决方案以后，我们将可以为酒店： ü 增加新的创收渠道 ü 通过多媒体通信增进客人感受、增强客人忠实感 ü 提升运营效率和酒店连锁管理水平 ü 提高网络基础设施投资的价值 第2章系统方案构造2.1 项目背景2.2 设计原则鉴于XXX酒店现有网络基础情况及系统应用需求，本次语音网络建设主要考虑到节约投资，尽可能利用现有通信设备及通路，在此基础上建立基于成熟有效技术的话音通信网和多媒体酒店通信系统，同时能兼顾将来通信发展的要求。当前系统建设目标是建立一个统一的综合性平台，通过统一的通信网络接入，实现功能丰富、自动路由、全透明传输、全面酒店业务受理等一体化的处理与管理。同时，系统需要最佳的性能/价格比。主要的一些系统设计原则如下所列：ü 系统的先进性 采用国际最新的通信科技，使其在专网通信领域具有较高的水平。结合酒店的业务实际，建立高可用性的通信系统。ü 功能的丰富性 系统应该具有丰富的酒店及通信应用功能，满足酒店客人及行政人员个性化的应用要求。ü 系统的可扩展性 扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。ü 实用性系统将充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足 (用户) 使用方便、系统管理方便的原则。ü 系统的可靠性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备和功能模块要做到双备份，实现多级的冗余设计，保证系统无单一故障点，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。ü 系统的共享性 充分利用现有各种系统的资源，充分利用电话传输以及数据IP网络，考虑节省长期运行成本。ü 规范性与开放性 能够与TCP/IP、Internet、酒店PMS系统、业务系统等直接或间接互联并集成合作。ü 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。ü 系统的可管理性 提供统一的图形化管理工具，方便进行全面的管理。ü 系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的备份和灾难性事故后的系统恢复体系。本方案建议的Avaya酒店通信系统方案充分考虑到多种细微因素，为XXX酒店提供高性能的通信系统，详细的方案介绍如下所述。2.3 XXX酒店语音通信系统建设方案 2.3.1 总体需求 2.3.2 XXX酒店语音通信系统解决方案架构及描述 2.3.3 XXX酒店语音通信系统配置说明 2.4 Avaya 酒店融合通信解决方案 Avaya作为语音融合通信应用领域的领先者，为现代化酒店及酒店服务提供全面的语音通信及其应用的解决方案； ü 酒店客房电话功能 ü 为客房提供 IP 电话及增值应用 ü 客房电话一键式服务 ü 为酒店办公行政人员提供传统 TDM&IP 电话及应用 ü 为总机和前台提供高级数字话务台及基于IP的纯软话务台应用 ü 为酒店内部的移动办公人员以及高级宾客提供移动语音解决方案，如EC500手机联动功能和基于WiFi无线局域网技术的移动语音终端 ü 酒店资产管理 & 计费系统的整合 ü 话务台终端及其应用 ü 酒店公告板应用 ü 酒店语音信箱功能 ü Avaya 46xx IP 话机系列支持酒店客户化定制应用 ü 融合的呼叫中心功能，提供宾客服务、订房热线等呼入应用；以及市场调研、客户随访等呼出应用 Avaya 酒店融合通信系统架构： Avaya酒店系统解决方案语音部分可分为四个组成部分：1. 酒店基本功能 2. 酒店 IP 通信增值功能 3. 酒店资产管理系统 PMS 整合 4. 移动通信方案 接下来，我们逐一为您介绍各个方案。 2.4.1酒店基本功能Communications Manager 3.0 支持超过 600 种电话功能，支持所有传统的企业及酒店电话功能承载于IP融合网络之上，并且同时支持IP分组交换以及传统电路交换的语音通信。Avaya酒店通信解决方案对客人及酒店内部办公提供丰富的功能，从系统应用角度大致可分为酒店客房应用、话务台应用、酒店管理应用及办公/租户应用等几个部分，提供丰富的酒店功能。 入住/退房服务CM提供通过PMS或话务台进行客人的入住及退房服务： 客人入住 (Check Out)：· 分配客人分机及房间号码· 输入客人相关信息(姓名、性别、语音、等级等)· 自动或人工为客人选择专用DID号码· 套房入住· 按客人要求修改专用DID号码客人退房(Check Out)：· 自动恢复所有客房设置· 系统提示客人是否有未提取的留言 姓名注册 姓名注册功能，当入住登记时，PMS系统将自动发送客人姓名以及客房分机号码到交换机，当退房时，将自动将信息移除。 自动/人工选择客房DID号码 如酒店采用数字中继接口接入市话网，并采用部分DID接入方式中继线，CM可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。酒店客人可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。通过此功能，可为客人和酒店带来大量好处：q 充分保障客人隐私。q 当直接拨入客房时，同时保护了客人房间号码的秘密。q 满足客人扩展生活空间的要求。q 无需话务台接入。q 为多次入住旅客提供相同的DID号码。q 与众不同的客户服务单键呼叫/混合分机号码位长作为酒店的管理者，总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。为方便客人使用和记忆，酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。但众所周知，交换系统的号码资源是有限的，方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。为缓解并解决这个问题，CM在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。q 提供单一号码用于常用的酒店服务，中继、功能调用q 提供两位号码用于一般酒店服务q 提供17位号码，用于客房分机号码q 号码资源可重复利用(17位)控制通话权限 话务台或电话分机用户，通过话务台的权限去激活及解除某一个分机或一组分机的相关权限：分机到分机/市话/国内长途/国际长途。 姓名呼叫 按姓名呼叫功能让主叫方简单地通过直接拨打客人的姓名来找到相应的客房话机。此功能通过录制的语音宣告以及呼叫引导定向来建立一个自动话务员进程。这个自动话务员进程允许主叫方输入一个宾客姓名。当整个姓名或某一特定的字符相符合，这个呼叫就将被自动转向到相对应的客房话机。 免打扰 免打扰功能允许客人、话务员以及授权的前台用户来定义，除了优先或紧急呼叫之外，在指定的时间内不会将电话连接到特定的分机。 自动叫醒CM允许从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机上进行客人自动叫醒设置。当一个叫醒呼叫设置并应答，系统将提供一个预先录制的语音宣告（支持合成宣告、语音、提示音）。通过集成的宣告功能，多种宣告来支持多国语言满足对不同国家客人的叫醒服务。 q 每天定时叫醒 (无需每天重复设置) q 每天两次叫醒 (允许每天设置两次自动叫醒) q 提供自动叫醒设置提示音、确认音q 提供自动语音相应(*需安装语音合成板)q 支持多语言叫醒q 叫醒成功与否均有记录，失败自动呼叫话务台q VIP叫醒(叫醒时间之前电话提示话务员，由话务员人工进行叫醒每日叫醒 每日叫醒可以让宾客或前台人员定义一个统一的每日叫醒呼叫。例如，假设一个宾客希望每天早晨5点半接到一个叫醒呼叫。那么，在其逗留的时间内，一个每日呼叫请求将取代每天的独立请求。 两次叫醒 该功能允许客人定义两次单独的叫醒电话。两次叫醒功能是应用在酒店环境的标准自动叫醒功能的增强功能。普通叫醒让客人或前台人员可以为每个分机创建一次叫醒。两次叫醒则允许客人以及前台客人为每个分机创建两次叫醒电话。 VIP 叫醒 VIP 叫醒功能允许前台服务人员为重要宾客提供个性化的叫醒服务。当VIP叫醒被预订设置，一个叫醒服务提醒电话将自动拨打到前台服务人员，并将由他为客人提供叫醒呼叫。 客房清理状态 客房清理状态功能可以记录多达到6种客房清理状态代码并发送到PMS系统。这些状态代码通常由客房清洁员工从客房或指定的话机上输入。同时也可以从前台员工利用话务台或备用话机来进行更新。6种状态代码从客房话机输入，4种状态代码可以从其他话机输入。 套房登记 套房登记支持多于1台分机同时登录。对于套房或一些高级客房，拥有多台分机来说非常有用。套房登记利用 hunt-to 功能来注册登录，同时也能将套房内所有分机同时退出登录。 话务台功能 Avaya Communication Manager 包含丰富的话务台功能。此外，话务员可以在话务台连接系统的其他电话机，扩展话务员的性能。 直拨话务台 直拨话务台允许分机通过一个直拨码直接拨打话务台。话务员可以接着将这个电话转到中继端口或另一个分机。 多个话务台直拨多个话务台直拨允许你呼叫一个特定的话务控制台。每个话务台可以被分配一个不同的分机号。 回呼 该功能允许当分机呼叫话务台时，而话务台在一个两方通话或话务台会议电话中的时候，该分机可以设置一个话务台回呼。 ü 单线分机通过回呼键或拍插簧来设置话务台回呼。 ü 多线分机通过会议或转移键来设置话务台回呼，并可保留另一个电话连接。 话务台备份 话务台备份功能允许一门或多门指定的备份作为话务台的分机电话获得大部分的话务台功能。这样能够在话务高峰时，大大提高对酒店客人和特定客户的来话应答速度和服务质量。当话务台全忙时，分机可以通过某个可编程键或功能代码来接听从话务台溢出的电话，就像利用话务台终端一样。话务台备份功能允许话务员利用指定的话机，来作为备份话务台进行操作并执行话务台相应功能。 当话务台终端全忙时，话务员可以通过备份的话机来应答溢出的呼叫，只需简单地按某个功能键或可编程键，或拨某个功能代码。Avaya 全系列的数字话机及IP话机均可以设置为备份话务台。 话务台监控客房状态 支持话务台监控一个房间是空闲还是入住，以及每间房间的家政管理状态。此功能融合了酒店资产管理中的家政管理状态以及入住/退房功能，但并不要求酒店一定要拥有PMS。 集成录音通知服务为帮助酒店内部及外来呼叫方便的到达目的地，并在呼叫过程中随时得到帮助，Avaya在CM系统上提供内置式语音通知板。可自动为客户在呼叫过程中提供相关的实时提示、帮助。利用语音通知板可提供如下服务：q 服务流程报音q 自动叫醒报音(多语言)q 自动话务员服务q 语音合成应用q 自动呼叫分配信息模拟线路主/被叫号码、姓名显示Communication Manager (CM) 交换系统提供支持模拟线路上的号码/姓名显示卡板，包括中继卡板和分机卡板。提供以上卡板的应用，系统可方便的为酒店客户提供低成本的主/被叫号码、主/被叫姓名显示服务。自动呼叫引导Communication Manager交换系统提供方便的类BASIC语言，用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。呼叫引导提供简单的编程语音，通过多种判断、比较、跳转等操作，为酒店员工和客人提供灵活的智能语音通信系统。呼叫引导包括多种功能：基本呼叫引导 (Basic Call Vectoring) 呼叫处理(播放录音通知/忙音，拆线) 呼叫路由选择 条件/无条件跳转呼叫提示(Call Prompting) 自动接收DTMF信号 号码判断话务员引导(Attendant Vectoring)呼叫信息收集(Information Collection)假日路由(Holiday Vectoring)利用呼叫引导功能可实现如下丰富的应用服务：q 自动客户服务中心 (Automatic Customer Center)q 自动话务员服务 (Automatic Attendant)q 姓名拨号 (Dial by Name Feature)q 自动客户信息、留言收集 (Data In/Voice Answer and Data / Message Collection)q 话务员引导 (Attendant Vectoring)q 假日路由 (Holiday Vectoring). . . . . .酒店自动信息系统本方案中提供CM交换平台和AUDIX信箱系统相配合，提供酒店自动信箱系统及自动酒店公告牌服务。· 允许客人直接将传真或语音留言发送至客人房间的信箱中。· 客人可方便提取语音和传真信箱，并可指定将机密文件从房间、酒店公用传真机输出，或存储于客人PC中。· 用户只需拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码· 客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真· 在客人换房时，系统可自动将客人的留言转到新的信箱酒店对内、对外公告牌服务：· 用户通过话机上的按键自助进行信息查询· 将感兴趣的信息通过传真的方式接收· 查询时可随时提供人工查询· 预定部可自动将预定确认函传真至客户处拨入式会议桥Avaya CM系统为客户提供内置式会议桥功能，系统在不增加任何硬件的 情况下为客户提供全部拨入/拨出式会议桥服务，增加酒店服务收入，方便商务客户移动办公需求。支持用户通过任意分机或公网拨入, 并自动建立会议：· 用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务· 用户可事先预定会议时间和与会人数量· 系统语音提示输入密码· 用户登录后收听会议欢迎词· 当有用户进入或退出会议时, 所有与会者均可听到提示音。Avaya 会议桥优势：· 节省专用会议桥的昂贵投资· 系统无需添加任何硬件· 通过终端或话机修改会议设置和密码· 超过50%的商务会议小于6方 · 根据需要可以灵活地扩展至上百方设置数千方的电话会议及专业调度功能 2.4.2酒店IP通信增值功能 随着时代的发展，人们对于酒店的要求已经不再局限于基本的吃，住，睡，人们已经把酒店当作集休闲，娱乐，商务于一体的场所，还有一部分人认为住高品质酒店，享受尊宠的服务能够显示自己的地位。而酒店业在这个高速发展的时代里，为使本身更具竞争力，在同行业中脱颖而出，就必须在经营策略经营管理以及运营效率方面有质的飞跃，同时还必须努力规避投资风险。以下是传统酒店中的情景： 情景1:客人想在客房中查询一些外部餐厅的信息确无处得知.情景2:有陌生访客误闯入住客的房间.情景3:某个酒店服务员在一天内接到上百个房间电话索要生活用品,弄得手足无措,还有因为口音或语言障碍送错了很多东西.所以如何建立一个拥有全新概念和全新技术的酒店,如何为客人带来全新的服务方式和服务内容将是每个酒店迫在眉睫所面临的问题.1顾客需求 ü 大众化需求（吃，住，睡,安全）ü 多样式需求（休闲，娱乐，资讯）ü 追求品牌，地位2酒店需求 ü 酒店策略和管理方面· Diff-Services:大众化&多样式需求（Popularity & Multiformity)· 快速占领市场（Time to market）· 提升客人的满意度，忠诚度及市场的竞争力（Customer Satisfaction ,Customer Loyalty, Market Competitiveness）· 树立良好的市场品牌（Build up Brand Name Awareness）· 导入Extranet eco-partner资源以增加酒店收益（Import Extranet eco-partner resource to increasing income ）ü 酒店运营效率方面· 降低成本（Cost down）· 提高服务品质（Enhance services quality）· 提供7×24服务，增加客户满意度（Provide 7×24services，enhance customer satisfaction）ü 酒店风险方面 · 降低投资风险（外包）（Reduce investment risk）· 避免资金周转不良（外包）（Enhance Capital Liquidity）· 导入专业外包服务团队伙伴（Engage with professional Outsourcing Services Eco-partners）采用融合通信IP语音增值应用描述 1优势（较传统酒店的数据应用）ü 采用IVR，TTS或者预录语音，提供数据与语音整合的服务方式。ü 可升级增加语音识别功能方便服务，增加服务方式。 ü 客人可以用嘴巴和耳朵来代替手和眼睛，从而使得信息服务和各种需求简单化。 ü 能够联接后台服务人员提供更进一步的服务（譬如显示图表）。ü 提供外部商业模式(B2C)增加酒店的收入。 ü 可以将多媒体IVR与虚拟呼叫中心无缝整合。 ü 可升级的，友善的，易管理的声音/数据/话音整合一体的“多媒体，多通道的服务实施平台”。 2结构 1）虚拟接待（Virtual Receptionist） ü 客房电话与Kiosk整合 ü 对于房间电话· 将访客电话转接至客人房间，同时将访客影像发送到房间内的IP电话上，提高了安全性和私密性 · 利用自动总机进行声控拨号，可以替代人工接线员，降低了成本。信息Kiosk· 提供信息查询自助服务 · 可以连接到后台的服务人员进行声音/数据整合为一的更进一步的讯息服务。 2）房内接线服务（In-Room Operator Features） ü 接线功能· DND：用说设置呼叫时间表，并用声音/文字进行确认。· 自动叫醒服务：用说设置或取消时间表，并用声音/文字进行确认。 3）通讯服务（Communication Services） ü 利用公用电话秘书（Auto Dialer）呼叫同一组内的成员电话。 ü 用声控方式从PMS查看/收听客房信息，结果都以声音/文字送出。ü 用声控方式从PMS查看/收听文字信息，结果都以声音/文字送出。ü 用声控方式进行发送mail，并以声音/文字送出。 4）即时服务（Instant Services） ü 快速服务 · 利用声控方式连接，并以声音/文字加以确认。 · 人性化 ü 餐厅预约（Restaurant Reservations）· 利用声控方式进行餐厅预约，并以声音/文字加以确认。 · 可以通过发送语音邮件或语音信箱进行餐厅预约。 5）信息服务（包括内部和外部资源）（Information Services）ü 用声控方式，并以声音/文字答复 ü 包括以下内容（Can include the following）· 酒店信息（例如功能，事件，联系方式等）· 当地旅游讯息（旅游景点，交通，风土人情等）· 图表（地图，交通路线图等）6）网页服务（Specific Internet/Intranet Web Services） ü 利用声控方式查询即时网页讯息，并以声音/文字方式答复。 ü 在酒店的需求底下，可以进行设置。 ü 包括以下服务 · 股票行情· 航班讯息· 汇率讯息· 天气预报· 世界时间表· 新闻· 在线字典，辞典，百科全书7）客房服务（Room Services） ü 点餐服务· 利用声控方式点购餐饮，并以声音/文字答复· 在IP电话上显示餐饮的实图· 菜单直接在厨房打印机打出，实现无纸飞单ü 生活用品递送服务· 利用声控方式选择所需客房生活用品，并以声音/文字答复· 在IP电话上显示用品实图 融合通信 IPT整体解决方案1Intranet部分 作为酒店信息化服务主要的一部分，他承担起改善酒店与客人之间的沟通问题，方便酒店的管理，提高酒店的安全性，以及减少客人对酒店的投诉等重要职责，他既是酒店与客人间的窗口，也是维护客人自身利益的特有工具。因此酒店Intranet部分的改善与提高将直接影响到酒店的声誉以及形象，是酒店亟待提高的部分。客房IP 电话上的应用 ü 虚拟接待前台 ü 客房点餐 ü 餐厅预订 ü Spa 预订 ü 当地特色介绍 ü 天气预报ü 汇率查询 ü 航班/火车班次查询 ü 更多 No.服务名称服务内容解决的问题1虚拟接待只需说出想找的人名，同时拍摄访客影像传送至客人房间解决以往陌生人误闯入住客房间的问题，提高了安全性与私密性；另外访客也无需知道对方房间号码，方便访客;同时还可以减轻前台的压力.2订餐服务用说，按键或触屏选择餐饮，并显示图片在IP电话上解决以往客房叫餐的料理不是客人想象中