ADC平台技术服务方案.doc

2011年ADC平台技术服务方案卓望信息网络（深圳）有限公司2011年2月目 录1ADC系统维护支撑服务方案11.1ADC系统维护支撑服务综述11.1.1ADC系统维护支撑服务11.1.2服务提供方式21.1.3服务涉及对象31.1.4服务界面61.1.5约定与定义61.2系统基础服务81.2.17*24系统监控服务81.2.2日常维护服务101.2.3系统配置服务111.2.4故障支援服务111.2.5系统巡检与优化服务141.2.6系统安全服务161.3业务支撑服务171.3.1日常使用技术支持181.3.2业务接入和保障181.3.3数据接口保障221.3.4数据制作及分析251.3.5投诉处理261.3.6客户培训271.4定制开发服务271.5服务汇报281.6服务质量考核281.6.1考核周期281.6.2考核方式291.6.3考核项目292第三方产品维保服务方案322.1服务优势322.27*24小时服务级别342.3服务范围362.4服务内容372.4.1小型机、存储及带库服务内容372.4.2PC服务器维护服务412.4.3网络设备维护服务442.4.4备份软件系统维护服务462.5服务质量保障体系492.5.1支持方式492.5.2完整的售后服务体系492.5.3集中响应部502.5.4技术团队512.5.5知识库管理522.6流程支持体系532.6.1卓望服务流程体系概述532.6.2报修响应流程532.6.3故障升级流程582.6.4现场维修流程602.6.5系统补丁流程642.6.6版本升级流程652.7服务安全管理652.7.1操作规范652.7.2ISO质量管理体系682.7.3安全管理规范681 ADC系统维护支撑服务方案1.1 ADC系统维护支撑服务综述1.1.1 ADC系统维护支撑服务应用托管中心（Application Data Center，以下简称ADC）是中国移动为不具备OA、邮件、ERP、MIS等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC平台作为ADC业务的技术支撑平台，遵循中国移动集团公司统一规范，提供应用使用门户、集团客户配置管理、员工个人信息配置管理、SI配置管理、业务产品配置管理和数据中心等功能，为业务的规范化管理及流程的自动化处理提供了全方位的支持。中国移动贵州公司集团新业务部作为ADC业务的运营管理部门，在日常的管理工作中，遇到的主要问题有：任务分散灵活、人力相对不足、系统支持能力弱等。迫切需要紧密耦合的合作伙伴提供有力的技术支撑。卓望信息网络（深圳）有限公司（以下简称“卓望公司”）是数据业务领域的领先公司，对运营商的需求和目标有着深刻的理解，提供的相关产品和服务不断支持运营商的业务开展和保障。针对ADC平台（以下简称“系统”）的内容与特点，以及业务管理部门的工作需求，我们提供高级别的系统维护支撑服务，协助业务运营管理部门完成各项管理工作。卓望公司提供的系统维护支撑服务的主要内容有：1） 系统基础服务。协助客户完成系统的日常监控、系统配置管理、故障支援、巡检及优化、定期备份、系统安全服务；2） 业务支撑服务。协助客户完成日常的业务管理工作、协助SI入驻、业务接入及保障、数据接口保障、数据制作及分析、投诉处理；3） 定制开发服务。根据客户需求，对应用软件进行二次开发；卓望公司通过充足的技术队伍，专业的技术能力，定制的技术手段和有效的维护组织管理流程，协助客户完成相关运维工作，保障系统和业务的稳定运行。中国移动贵州公司集团新业务部门是与卓望公司的唯一服务需求接口部门。服务的内容与执行遵从中国移动贵州公司的相关要求。1.1.2 服务提供方式系统维护支撑服务将通过7*24集中响应、远程支援、现场服务三种方式主动满足中国移动贵州公司的系统运维服务需求。1.1.2.1 7*24集中响应卓望公司设置集中响应中心，为中国移动贵州公司提供实时、统一的服务接口。n 7*24主动监控：每周7天，每天24小时实时监测系统中的各类设备、应用、业务的运行状况；获取系统的各类告警、故障信息；实时响应并及时恢复、解决。n 7*24服务热线：每周7天，每天24小时通过电话、邮件在线受理各类服务请求。¨ 电话：（0755）26984789、13823389608¨ 邮箱：724aspire-1.1.2.2 远程支援卓望公司拥有庞大的技术专家队伍，覆盖系统运维所需各类技术专业，通过对系统的了解和分析、以及丰富的经验，为中国移动贵州公司提供专业的技术支援。同时，卓望公司与系统相关的厂商建立良好的技术交流与沟通渠道，及时、准确的协调各专业厂商的技术支持，一方面节省中国移动贵州公司宝贵的时间，另一方面对系统进行有效的综合分析。n 总部（深圳）技术支撑中心：由主机/存储、网络、数据库、支撑软件、业务、安全等系统所必须的各类技术专家组成，技术专家们将第一时间对中国移动贵州公司的系统提供支援。远程支援将按合同约定为中国移动贵州公司提供以下服务：（1） 系统故障/问题支援：故障/问题分析、系统恢复、故障/问题解决。（2） 系统巡检、优化：系统检查与分析，提供系统优化方案并实施。（方案如涉及其它费用，将另行处理，不在本服务范围内）（3） 技术咨询与培训：各类技术问题应答，系统相关的技术、方案培训。（4） 方案咨询：系统范围内的相关技术解决方案的交流、制作。（方案的测试与实施如涉及专项费用，将另行处理，不在本服务范围内）远程技术专家将与现场服务工程师、或中国移动贵州公司的运维工程师配合在线进行支持，必要情况下，将直接抵达现场支援。在服务合同期内，如系统发生变更，卓望公司将根据变化情况，调整专业技术队伍，保障对新技术、新内容的支撑。1.1.2.3 现场服务卓望公司按相关约定提供现场服务，根据中国移动贵州公司的相关流程与规定，向中国移动贵州公司提供客户化的现场服务。（1） 日常维护：系统健康检查、例行维护操作。（2） 现场响应：系统发生故障或问题时，抵达现场配合中国移动贵州公司的运维工程师进行第一时间的处理，并协调远程技术支援及相关其它厂商的技术支持。（3） 业务支撑：在需要时对接口进行调测、配合SI入驻、企业接入等工作的处理和配合，并对SI及用户进行培训。（4） 服务汇报：包括专项服务汇报（故障报告、巡检报告等），以及定期服务汇报（服务总结、汇报会）。每月出具系统运行报告及业务波动分析报告。1.1.3 服务涉及对象系统维护支撑服务主要对象是华为公司为中国移动贵州公司建设的ADC平台，涉及以下软硬件产品。为确保运维目标，涉及到的第三方软硬件产品（如阵列、数据库等），中国移动贵州公司还需购买相应服务（如备件更换，复杂故障处理等）。1.1.3.1 主机、网络和存储设备厂商型号、系列操作系统结构小型机IBMIBM p550AIX双机，MCSUN V240Solaris单机PC ServerHPHP DL380LINUX单机HPHP DL380单机HPHP DL380单机HPHP DL380单机HPHP DL380单机存储IBMTS3200IBMDS4700备份华为HRP网络华为Eudemon500Stanby双路负载均衡准军事区隔离华为S6506R华为NIP200华为F5华为S3528G1.1.3.2 数据库数据库实例用户模式Oracle Database 9iSybase Adaptive Server-12.0Microsoft SQL Server 20051.1.3.3 第三方软件软件名称厂商作用NetBackup,Cross Platform,v6.0symantec备份NetBackup Server,Windowssymantec备份NetBackupServer,Windows,Enterprise Server,v6.0symantec备份NetBackup Database Agent,symantec备份NetBackup Clientsymantec备份Novell SuSE LINUX Enterprise ServerNovellPortal 服务器趋势科技防毒墙服务器版趋势科技防火墙1.1.3.4 华为自有软件软件名称厂商作用AMOS 报表软件华为报表数据AMOS 子系统华为业务监控I2000 平台软件华为集中监控1.1.3.5 网元接口接口网元作用网络接入ISMG短信下发CMNETMMSG彩信下发CMNETBOSS话单/用户信息 CMNET1860投诉处理CMNET业务管理人员业务管理CMNETSI业务管理CMNETCRM计费信息管理CMNET行业网关业务使用CMNET1.1.4 服务界面卓望公司将根据中国移动贵州公司的运维管理流程与规定，为中国移动贵州公司的运维工作和管理提供以下服务接口：（1） 卓望公司现场服务负责人：直接向中国移动贵州公司的运维管理部门负责，响应并配合中国移动贵州公司的各类服务请求，组织、安排各项服务内容，并汇报系统状况及服务执行情况；（2） 卓望公司区域支持服务经理：作为区域服务管理责任人，对人员状况、服务态度、技术能力、服务质量进行跟踪和改进。将直接响应中国移动贵州公司的投诉、意见和建议，并定期与中国移动贵州公司进行服务的总结回顾与研讨；当然，任何情况下，还可以通过以下方式转达中国移动贵州公司的要求与建议：（1） 卓望公司客户经理（2） 卓望公司7*24集中响应中心电话：（0755）26984789、13823389608邮箱：724aspire-1.1.5 约定与定义1.1.5.1 安全义务系统维护支撑服务的实施将遵守中国移动贵州公司的各项流程与安全管理制度。进入现场，以及对系统进行的各类远程或现场操作须征得中国移动贵州公司的许可、授权后，按中国移动贵州公司的规定进行登记、实施、检查和记录。1.1.5.2 缩略语和名词定义n 工单* ：根据中国移动贵州公司对内或对外的工作流程情况，工单的格式或内容由中国移动贵州公司与卓望公司共同协商确定，工单采用书面或电子形式，可能包括邮件，文件，OA系统等； 1.2 系统基础服务作为系统运维的支持服务，卓望公司将根据系统的规模、内容、特点，以及中国移动贵州公司的运维管理体系，向中国移动贵州公司提供各项定制的、专业的服务。1.2.1 7*24系统监控服务卓望公司7*24集中响应中心提供每周7天，每天24小时的系统实时监控服务。系统监控范围涵盖系统中各类硬件设备、操作系统、数据库、支撑软件以及业务功能。7*24系统监控服务的作用包括：（1） 预防故障发生：实时查看系统状态信息，根据告警或提醒信息，进行及时的调整操作，减少故障发生几率，同时降低故障影响和损失；（2） 及时发现故障：实时查看系统运行状况，及时发现异常，并进行第一时间的现场保护和恢复处理，如确认故障，立即启动故障流程；（3） 系统变更的跟踪与验证：跟踪系统变更计划，定时通知相关方面有关变更进度与系统状态，变更完成后，进行系统的验证；合同范围内，如系统发生变更，7*24系统监控服务将根据变更情况进行监控内容的调整，以保障监控过程和结果的及时有效性。1.2.1.1 监控工具卓望公司根据系统的组成与特点，建立监控工具。在中国移动贵州公司的许可下，进行部署和调整。如果中国移动贵州公司已建立系统的监控平台，7*24系统监控服务可以按照中国移动贵州公司的监控平台要求，进行远程监控。如需补充监控内容，将向中国移动贵州公司提出建议，同意后部署相关工具，否则不再另行部署监控工具。1.2.1.2 监控范围7*24系统监控服务的范围仅限于ADC平台及相关系统所涉及到的设备、应用与业务。按照卓望公司提供的监控工具，包括：（如使用中国移动贵州公司的监控平台，监控内容可进行相应的调整）（1） 硬件设备：范围：小型机、PC Server、存储设备、网络设备、备份设备。内容：工作状态，系统状态日志频率：监控周期<=10分钟（2） 操作系统：范围：Unix系列，Linux系列，Windows系列内容：CPU负载、内存占用、磁盘占用、网络连接频率：监控周期<=10分钟（3） 数据库：范围：Oracle9i，Oracle 9i RAC内容：进程、连通性、系统日志、表空间、备份频率：进程、连通性的监控周期<=10分钟，系统日志、表空间、备份的监控周期为1天（4） 支撑软件范围：AMOS内容：进程、数据库连接、端口频率：监控周期<=10分钟（5） 系统功能范围：FTP，NTP，备份等内容：进程、端口、内部接口频率：监控周期<=10分钟1.2.1.3 监控形式根据系统的监控平台情况，以及中国移动贵州公司的相关流程和分工，7*24系统监控的形式包括：（1） 直接监控：直接登录监控界面，实时查看各类告警标识、状态曲线、运行周期信息；（2） 告警信息：直接接收各类告警或提醒邮件，分类分级，逐个确认；（3） 监控响应：实时响应各类告警电话、邮件，各类报障电话、邮件；1.2.2 日常维护服务日常维护服务根据系统中各项功能和流程的运行周期，对系统进行周期性或事务性的检查、调校。也包括根据中国移动贵州公司的服务要求进行的测试、验证、信息采集、系统调整等事务型工作。日常维护服务根据确定的日常维护作业计划，定时收集设备、系统的各类信息，检查设备、系统的运行状态，对发现或受理的问题进行预防性的维护作业，消除故障隐患。根据不同时期的不同要求，经过与中国移动贵州公司的协商确认后，日常维护作业计划具体内容项目可以定期或不定期的调整。1.2.2.1 日常维护作业计划日常维护作业计划书由卓望公司维护小组与中国移动贵州公司双方确定。日常维护作业计划月为单位，范围包括：日常维护作业项目作业周期例行检查系统例行检查、记录每日问题处理检查发现问题的处理，记录每日受理问题的处理，记录每日系统备份网络设备配置备份1次/月操作系统备份1次/半年数据库全备份1次/月定期检查设备配置检查1次/月系统软件版本核对1次/月ADC平台备品备件检查核对1次/月设备标签及线路标签检查1次/月配合工作为配合其它网元或集中检查而进行的ADC平台相关的测试、迎检工作按需1.2.2.2 日常维护作业执行日常维护作业由卓望现场支持服务小组按作业计划执行，并记录执行结果。对于日常维护作业中发现的故障启动故障处理流程。对于日常维护作业中遇到的问题与疑问，可以提出维护作业建议，与中国移动贵州公司共同确定修改日常维护作业计划。1.2.3 系统配置服务在收到系统配置更改需求工单后，遵照中国移动贵州公司的相关规定和要求，对系统相关资源（例如IP、网络端口、磁盘空间等）及时、准确地进行制作或修改，并在制作完成、检查确认后，提交执行结果。同时，建立现网系统配置资料库，准确记录系统相关配置，并定期（例如每月）进行系统配置检查，对检查中发现的问题，向中国移动贵州公司提出维护建议，获准后进行数据变更。系统配置服务范围限于ADC平台内相关的局数据，网络配置，系统配置以及软件版本信息；网络数据维护过程中发现的于非服务范围内的网络数据问题，将及时通知中国移动贵州公司的相关部门处理。1.2.4 故障支援服务1.2.4.1 综述在系统运行中出现功能、性能异常，导致业务中断或影响的情况，卓望公司提供全面的技术支援，以保障系统及业务的迅速恢复和故障的及时解决。故障支援服务的作用包括：（1） 系统或业务的快速恢复：集中必须的专业技术，尽快制定恢复方案并实施。避免因某一或多项专业技术缺失或不能及时到位造成更大损失；（2） 故障原因，最终问题的定位以及跟踪解决：系统级的故障分析，协调各相关厂商定位并确认故障原因，并跟踪解决方案的制定、测试与实施。避免故障定位的不完全和解决方案的片面性；（3） 预防重复或相关连故障发生：通过同类所有系统的故障分析与记录，预先制定修正或升级方案，降低系统的故障发生几率。故障支援服务提供专职的技术专家队伍，7*24随时响应系统可能出现的异常，并进行全程的分析、定位、跟踪、协调以及汇报工作。故障支援服务范围包括系统中设备、操作系统、数据库、支撑软件、应用、业务的各类故障或问题。故障支援服务将首先保障业务恢复，同时对于非硬件设备质量问题、非软件产品质量问题进行故障解决。对于因硬件损坏或软件缺陷原因造成的故障，须由相关厂商根据其售后服务提供的备件或补丁解决。对于系统外的故障，故障支援服务将协助检查本系统是否运行正常，并配合故障解决过程。故障支援服务的基础包括：（1） 全面的、分层次专业技术能力覆盖系统所涉及必须技术专业，同时建立与设备厂商的技术渠道，提供一站式的专业技术服务。（2） 简洁明确的故障支援流程集中控制的故障流转程序，两级故障支援体系。（3） 对系统及其变更的了解以及故障处理预案跟踪系统的变化情况，及时更新相关产品、设备信息，建立可能故障的处理预案。（4） 知识库和产品跟踪跟踪系统相关产品的更新信息，CASE案，建立故障信息库，定期汇总分析。1.2.4.2 紧急故障支援系统出现某项或若干项业务中断，造成用户无法正常使用业务，称为紧急故障。发现或接到紧急故障报障后，5分钟内响应，同时通报中国移动贵州公司相关运维部门。如有同类故障的处理预案，立即进行业务恢复；否则15分钟内升级至远程技术支撑中心，同时通报各相关厂商技术支持服务。同时，现场支持服务工程师将在1小时内到达现场，实施或配合进行业务恢复和故障处理。如紧急故障时间超过1小时，提交应急方案申请，获准后实施。1.2.4.3 故障处理流程除严格按照中国中国移动贵州公司规定的故障处理流程外，故障支援服务的具体流程包括：（1） 故障受理（2） 故障通报（3） 故障分析（4） 故障跟踪、解决（5） 故障记录与汇报1.2.4.3.1 故障受理卓望公司设立专门的故障受理热线，7*24实时受理电话，邮件故障申告。并统一记录，调度。卓望公司现场支持服务小组7*24响应故障申告，中国移动贵州公司也可以向现场支持服务工程师报障。在接到故障申告后，5分钟内响应并进入处理。如因监控或例检等服务发现故障，则自动进行故障处理流程。根据故障情况，如需现场支援，卓望公司支持服务工程师将在故障受理后1小时内赶到现场。1.2.4.3.2 故障通报首先对故障进行定位，判断故障影响，如属紧急故障、重大故障、严重故障，15分钟内向中国移动贵州公司通报故障现象、故障影响、初步分析原因。1.2.4.3.3 故障分析故障支援服务通过远程或现场，对故障进行定位，及时排除，并检查、确认。对于因硬件设备损坏，软件产品缺陷造成的故障，如需服务商提供现场支援、备品备件、版本、Patch或配置调整方案，故障支援服务将根据系统相关各服务商售后支持服务合同，向服务商提请售后支持服务，并配合解决过程，确认解决结果。对于服务商的备品备件更换，版本或Patch升级，配置调整方案实施，将根据中国移动贵州公司的相关流程进行申请，汇报。对于服务商售后服务合同未包括的现场服务，备品备件更换，配置调整方案实施，将根据具体情况出具申请报告，向中国移动贵州公司申请自主执行或另行购买服务商的单项支持服务。对于服务商售后服务合同未包括的版本、Patch升级，详见“软件维护服务”。1.2.4.3.4 故障记录与汇报故障排除后2个工作日内，卓望公司对故障现象，原因，处理方法进行详细的分析，形成故障分析报告，并向中国移动贵州公司汇报。1.2.5 系统巡检与优化服务为保障系统的健康、高效运行，消除问题隐患，卓望公司提供系统巡检，运行质量分析服务。巡检服务每年四次，目的在于核查系统中版本、配置、参数、数据的准确性和一致性，解决系统中的隐患，保障系统的最佳状态以及维护资料的准确性。巡检将制定巡检方案，由现场支持服务工程师采集系统信息后，进行分析，确定系统缺陷、故障、单点、性能瓶颈等问题后，向中国移动贵州公司汇报。并于10个工作日内制定系统改进方案，提交审批后实施。运行质量分析于每月形成系统运行月报，在此基础上，评估系统运行状态，对于出现的低成功率、延迟、阻塞等运行质量问题进行针对性分析，目的在于逐步提高运行效率，同时在业务增长的过程中，及时发现性能瓶颈。对于发现的问题，制定优化方案，提交审批后实施。系统优化方案将根据问题的种类制定，包括：（1） 版本升级、补丁更新；（2） 部署调整、配置变更、参数调校；（3） 数据修改、接口调整；（4） 相关网元或系统调整；（5） 系统扩容建议；1.2.5.1 巡检巡检服务提供对系统中所有关键设备、产品的版本、补丁、部署配置、参数、系统内部接口参数、与相邻网元或系统的接口参数的检查、分析和优化。对于服务商提供售后巡检服务的设备或产品，卓望公司将组织、协调其制定方案、在系统层次整合后，统一方案，配合实施。巡检的范围包括：（1） 硬件设备：小型机、PC Server、存储设备、网络设备、备份设备（2） 操作系统：AIX系列，SOLARIS系列，Linux系统，Windows系列，网络设备IOS（3） 数据库：Oracle9i，Oracle9i RAC（4） 支撑软件：（5） 应用软件：ADC应用软件（6） 网元接口：与BOSS等网元（7） 存储空间1.2.5.2 系统运行质量分析系统运行质量分析服务以系统运行统计为基础，每月汇总，形成系统运行月报。内容包括：（1） 系统关键资源占用率；（2） 业务量日统计（3） 业务成功率日统计（4） 业务失败率分析（5） 故障记录（6） 系统调整记录1.2.6 系统安全服务系统安全服务包括系统安全保障和SOX支持服务。系统安全保障是根据相关方要求，定期检查ADC系统安全设置，防止一些未经允许的访问影响系统的安全。SOX支持服务是根据SOX法案的相关要求，确定支持服务作业计划，定时进行系统安全性检查，定期进行系统密码回收和检查，定时对系统的补丁、漏洞等进行检查，对发现或受理的问题进行预防性的维护作业，消除故障隐患。根据不同时期的不同要求，经过与用户的协商确认后，系统安全服务作业计划具体内容项目可以定期或不定期的调整。1.2.6.1 系统安全服务作业计划系统安全服务作业计划书由卓望公司维护小组与中国移动贵州公司双方确定。系统安全服务作业计划范围可以包括： 系统安全服务作业项目系统安全保障物理访问控制定期核查批处理定期核查总体安全策略定期审计系统端口开放情况定期审计Windows防病毒情况定期审计系统漏洞修补网络系统类安全事故应急响应（不定期）安全预警分析处理（保障）门户主页内容监控及防篡改SOX支持防火墙检查主机系统日志是否有非法登陆者检查（审计系统数据）主机上是否有非应用部署的不明帐号核查并处理系统是否被非法攻击（检查门户类日志）设备及系统密码定期回收密码复杂度检查系统内各个帐号权限审核对维护操作进行审计1.2.6.2 系统安全服务作业执行系统安全服务作业由卓望公司按作业计划执行，并记录执行结果。对于作业中发现的任何系统安全性隐患立即启动修复流程，完成后提交处理报告。1.3 业务支撑服务根据中国移动贵州公司对于合作伙伴的规范和承诺，业务管理部门需要对管理范围内的合作伙伴进行管理和技术支持，保障其业务的正常接入、现网问题处理、日常技术支持等。为了集中精力实现部门的运营和管理目标，业务管理部门还需要提供数据接口保障、数据统计分析以及投诉查询处理等服务。卓望公司对以上工作提供技术支持，协助业务部门完成相应工作。1.3.1 日常使用技术支持日常使用技术支持，指根据业务运营管理部门的要求，通过ADC应用管理软件，完成日常的管理工作（包括帐号管理、业务数据查询、SI业务评审、SI业务发布、SI 业务功能测试、业务抽测、业务故障排查和处理等），并对其它用户使用管理软件提供相关技术指导和培训。每月对ADC平台的业务功能（含报表、统计等功能）进行测试，并出具平台业务功能测试报告。以确保平台的正常使用。服务内容：卓望公司根据业务管理部门的要求，进行相应的解答、查询回复、界面或者后台处理等工作。服务流程：1） 中国移动贵州公司业务管理部门发起需求工单；2） 卓望公司进行确认、完成相应操作；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、卓望公司交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的日常使用技术支持需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的日常使用技术支持任务回复1.3.2 业务接入和保障根据中国移动贵州公司与合作伙伴的合作规范，中国移动贵州公司需要将合作伙伴的业务接入系统平台，并保障其业务的正常开展。卓望公司根据中国移动贵州公司要求，在此过程中提供相关技术支持。包括：合作伙伴接入技术指导、业务接口测试、验证性现网测试、对合作伙伴的日常技术支持、业务问题协助处理。1.3.2.1 合作伙伴接入技术指导合作伙伴接入技术指导，是指对即将接入ADC平台的合作伙伴，在技术规范、接口开发、业务申报等方面进行培训和指导，以帮助其尽快接入平台和提供业务。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司工单，对待接入合作伙伴进行培训和技术指导。服务流程：1） 中国移动贵州公司或合作伙伴提出接入培训工作需求；2） 中国移动贵州公司确认后，通过工单*形式下发给卓望公司；3） 卓望对合作伙伴进行相关培训和和技术指导；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、待接入合作伙伴、卓望公司交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的合作伙伴接入培训需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的合作伙伴接入培训完成情况1.3.2.2 合作伙伴接入测试合作伙伴接入测试，是指即将新接入ADC平台的合作伙伴，在中国移动贵州公司测试平台、或直接在中国移动贵州公司现网环境，进行接入前的各项接口测试。中国移动贵州公司根据实际管理情况，审批合作伙伴的接入需求。卓望公司对接入测试进行技术支持。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司批准的接入需求，配合合作伙伴在相应环境下进行接口测试，配合合作伙伴定位测试中的问题，并指导其解决。测试结束后出具测试报告，可以作为合作伙伴测试通过的依据。服务流程：1） 中国移动贵州公司或合作伙伴提出接入测试工作需求；2） 中国移动贵州公司确认后，通过工单*形式下发给卓望公司；3） 卓望配合合作伙伴完成相应的接口测试，指导解决测试中出现的问题；4） 测试完成后，卓望公司出具测试报告，提交给中国移动贵州公司；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、待接入合作伙伴、卓望公司交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的合作伙伴接入测试需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的合作伙伴接入测试报告1.3.2.3 合作伙伴业务接口测试业务接口测试，是指根据中国移动贵州公司要求，在现网环境下，对新上线合作伙伴的业务，或者已上线合作伙伴的新业务，进行针对性的接口测试，以确保接口工作正常。中国移动贵州公司需要对此类业务进行确认，以保障上线后的业务服务质量。卓望公司对中国移动贵州公司的此类需求进行技术支持。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司要求，配合相应合作伙伴，在现网ADC平台上进行业务和接口测试，确认业务可访问，符合业务流程规范，与提交的业务资料、计费规则相符，可以正常使用，能够正常计费。服务流程：1) 中国移动贵州公司确认接口测试需求，并通过工单*形式下发给卓望公司；2) 卓望公司根据相关流程、业务测试规范，进行典型业务测试，必要时可联系合作伙伴进行全业务拨测；3) 卓望公司组织出具接口测试报告，业务拨测表，提交给中国移动贵州公司；4) 中国移动贵州公司协调网络部门、计费部门进行测试记录和话单的检查、确认；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、待接口测试合作伙伴、卓望公司交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的合作伙伴业务接口测试工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的合作伙伴业务接口测试报告、业务拨测表1.3.2.4 合作伙伴日常技术支持合作伙伴日常技术支持，指针对合作伙伴在日常运营过程中遇到的疑问或技术需求，进行相应的技术支持。根据对合作伙伴的管理规范和商务承诺，中国移动贵州公司需要对合作伙伴提供较多的日常技术支持，以满足技术力量参差不齐的合作伙伴的运营需求。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司要求，对于其确认后的合作伙伴技术支持需求进行支持。例如：参数设置咨询、业务流程咨询、其它问题解答等。服务流程：1） 合作伙伴提出日常技术支持需求；2） 中国移动贵州公司确认日常技术支持需求，并通过工单*形式下发给卓望公司；3） 卓望公司根据中国移动贵州公司的要求，联系相应合作伙伴，解决问题。或将解答发给中国移动贵州公司，由中国移动贵州公司确认后转发给合作伙伴；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、合作伙伴、卓望公司交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的日常技术支持需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的日常技术支持完成结果1.3.3 数据接口保障数据接口保障，是指针对系统在运行过程中，和其它网元之间的接口提供数据保障服务，确保业务运行的完整性和正确性。数据接口保障服务主要包括ADC/BOSS数据接口保障，ADC/CRM数据接口保障，ADC/应用系统数据接口保障，ADC/行业网关数据接口保障。以保障业务的正常开通和运行。卓望公司对数据接口保障提供技术支持。1.3.3.1 ADC/BOSS数据接口保障ADC和BOSS之间的数据接口主要有企业信息同步、员工信息同步、产品信息同步、业务订购同步等。卓望公司对此接口保障提供技术支持。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司要求，监控ADC系统和BOSS之间的接口，并对接口问题进行处理。服务流程：1） 中国移动贵州公司与卓望公司确认ADC/BOSS数据接口保障任务，通过工单*形式下发给卓望公司；2） 卓望公司根据要求进行接口维护，并对数据源和接口问题进行处理；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、卓望公司、BOSS交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的ADC/BOSS数据接口保障需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的ADC/BOSS数据接口保障任务回复1.3.3.2 ADC/网管系统数据接口保障ADC系统与网管系统之间的接口主要实现告警、日志的上报，给网管系统提供相应的监控管理数据。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司要求，监控ADC系统和网管系统之间的接口，并对接口问题进行处理。服务流程：1） 中国移动贵州公司与卓望公司确认ADC/CRM数据接口保障任务，通过工单*形式下发给卓望公司；2） 卓望公司根据要求进行接口维护，并对数据源和接口问题进行处理；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、卓望公司、网络部交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的ADC/CRM数据接口保障需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的ADC/CRM数据接口保障任务回复1.3.3.3 ADC/SI应用系统数据接口保障在业务运行过程中，ADC系统和SI应用系统（包括移动办公系统、手机邮箱系统、移动进销存系统、无线网站等）之间需要进行SSO、数据同步和话单采集等数据交互。卓望公司对此接口保障提供技术支持。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司要求，监控ADC系统和应用系统之间的接口，并对接口问题进行处理。服务流程：3） 中国移动贵州公司与卓望公司确认ADC/应用系统数据接口保障任务，通过工单*形式下发给卓望公司；4） 卓望公司根据要求进行接口维护，并对数据源和接口问题进行处理；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、卓望公司、SI交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的ADC/应用系统数据接口保障需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的ADC/应用系统数据接口保障任务回复1.3.3.4 ADC/行业网关数据接口保障ADC平台通过行业网关（包括行业短信网关、行业彩信网关、行业WAP网关、CELL平台等）完成日程提醒、审批提醒等业务流程功能。卓望公司对此接口保障提供技术支持。服务内容：卓望公司根据中国移动贵州公司要求，监控ADC系统和行业网关之间的接口，并对接口问题进行处理。服务流程：5） 中国移动贵州公司与卓望公司确认ADC/行业网关数据接口保障任务，通过工单*形式下发给卓望公司；6） 卓望公司根据要求进行接口维护，并对数据源和接口问题进行处理；相关方：中国移动贵州公司集团新业务部、卓望公司、行业网关服务商交付物：中国移动贵州公司到卓望公司的输入：工单*形式的ADC/行业网关数据接口保障需求工单卓望公司到中国移动贵州公司的输出：工单*形式的ADC/行业网关数据接口保障任务回复1.3.3.5 ADC/客服系统数据接口保障ADC平台与客服系统之间的数据接口主要实现工单的传递和查询等功能。