谈酒店业的管理创新毕业论文.doc

项目类别： 毕业论文 项目名称： 谈酒店业的管理创新 院 系 ： 酒店与旅游管理学院 专 业 ： 酒店管理 姓 名 ： 学 号 ： 班 级 ： 酒店093 指导教师： 毕业项目2012年5月20日 毕业项目开题报告项目类别： 毕业论文 项目名称： 谈酒店业的管理创新 院、 系 ： 酒店与旅游管理学院 专业名称： 酒店管理 姓 名 ： 学 号 ： 班 级 ： 酒店093 指导教师： 2011年11月25日毕业项目开题报告毕业项目题目：谈酒店业的管理创新1、选题依据（选题意义、准备和基础等）市场经济条件下，酒店业面临的竞争日益激烈。如何在激烈的竞争获胜，实现企业价值，依靠不变的硬件条件和传统的管理方法显然是行不通的，酒店迫切需要在多方面进行管理创新。前期，本人已经收集了一些相关的参考资料，回顾了所学理论，有了初步的思考和写作思路。2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等）本论文的目标是通过分析酒店业现状，得出酒店管理创新的重要性和必行性，并准备结合实习酒店的管理，谈谈酒店业的管理创新建议。主要内容拟包括：1、分析酒店业现状；2、创新概述；3、结合实习案例分析创新建议；4、展望3、方法和思路（研究方法或工作方案）通过收集资料、借鉴管理理论，结合实习案例（天禧嘉福酒店创新案例）、探讨酒店管理创新的建议。4、毕业项目提纲1 我国酒店业发展现状2 酒店业管理创新概述3 谈上海天禧嘉福 璞缇客酒店的管理创新4 结论主要参考文献1 厉无畏.创新经营M.上海：上海人民出版社. 2007.202-2042 赵为粮.借鉴 创新 超越M.重庆：西南师大出版社.2004.25-26 3 盛亚.企业创新管理M.杭州：浙江大学出版社.2005.184-185 4 阮汝祥.创新制胜M.北京：中国宇航出版社.2007.65-685 黄保强.创新概论M.上海：复旦大学出版社.2004.85-956 李颖生.刘春雄.金焕民.营销创新M.北京：企业管理出版社.2005.56-577 邱明正.创新与突破M.北京：北京大学出版社.2005.63-658 (美)莱文森营销创新力M.许仲彦译.北京: 人民邮电出版社2006.11-135、进度安排毕业项目各阶段任务起止日期1收集资料2011.12.152011.12.252完成开题报告2012.1.62012.1.153完成初稿2012.1.162012.2.204第二稿2012.2.252012.3.155定稿2012.3.262012.5.246答辩2012.5.252012.6.106、指导教师意见年 月 日7、教学团队意见年 月 日 毕业项目任务书院、系： 酒店与旅游管理学院 毕业项目类别：毕业论文毕业项目题目：谈酒店业的管理创新指导教师： 职称：讲师类别：酒店教研室学 生： 专业：酒店管理班级：酒店093一、主要内容与基本要求：本篇论文拟写酒店现状，创新的必要性，并结合案例分析酒店管理的硬件创新、制度创新和外部创新，最后给出相关合理化建议。要求内容连贯，符合现状，提出合理化建议，及时完成。二、各阶段任务安排:1收集资料：2011.12.152011.12.252完成开题报告：2012.1.62012.1.153完成初稿：2012.1.162012.2.204第二稿：2012.3.155定稿：2012.5.246答辩：2012.6.9三、推荐参考文献：1 厉无畏.创新经营M.上海：上海人民出版社. 2007.202-2042 赵为粮.借鉴 创新 超越M.重庆：西南师大出版社.2004.25-26 3 盛亚.企业创新管理M.杭州：浙江大学出版社.2005.184-185 4 阮汝祥.创新制胜M.北京：中国宇航出版社.2007.65-685 黄保强.创新概论M.上海：复旦大学出版社.2004.85-956 李颖生.刘春雄.营销创新M.北京：企业管理出版社.2005.56-577 邱明正.创新与突破M.北京：北京大学出版社.2005.63-658 (美)莱文森营销创新力M.北京:人民邮电出版社2006.11-13指导教师签名：2011年11月25日 毕业项目指导记录卡院、系 酒店与旅游管理学院 专业 酒店管理 班级： 酒店093 姓名： 学号： 指导教师： 倪雪华 企业指导教师： 实习单位名称： 曙光国际大酒店 联系电话： 时间指导方式指导内容存在问题签名11.11.16现场指导确定文章方向体，确定文章题目提纲思路不清晰学生签名： 教师签名：12.1.15现场指导完成开题，收集资料缺少案例学生签名： 教师签名：12.2.2Email删减文章内容，组织连贯文章没有形成整体，零散无章学生签名： 教师签名：12.3.3Email增加参考文献参考文献缺乏针对性学生签名： 教师签名：12.3.29Email论文关联附件补充完善论文附带内容学生签名： 教师签名：12.6.4返校调整格式，准备答辩修改格式，打印论文学生签名： 教师签名：备注：指导方式指：返校、电话、Email、其它 毕业项目成绩评定表院、系： 酒店与旅游管理学院 毕业项目类别：毕业论文毕业项目题目：谈酒店业的管理创新学生 学号 专业酒店管理班级酒店093指导教师意见成绩： 指导教师签字： 年 月 日评阅教师意见成绩： 评阅教师签字： 年 月 日答辩小组意见成绩： 答辩组组长签字： 年 月 日总成绩： 等级： 院、系主任签字： 年 月 日诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业项目报告/论文谈酒店业的管理创新是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。 作者签名： 2012年4月25日 摘 要如今，随着市场化程度的不断深入，酒店行业竞争日益激烈。30年酒店业发展历程告诉我们，依靠传统的管理和不变的硬件，酒店的生存和发展定然难以为继。因此，只有不断的改革和创新，酒店企业才能立稳脚跟，免于被淘汰的可能。本文从酒店业现状入手，结合管理创新理论，分析酒店的管理创新任务：即内部管理创新和外部管理创新，并结合本人实习案例，分析上海天禧嘉福酒店在管理创新方面的具体表现，以此对未来酒店的前景与发展趋势做一展望。关键词 酒店，管理，经营，创新，个性化目 录前言11 我国酒店业发展现状11.1高档酒店现状硬件良好，软件欠缺11.2中低档酒店效益喜忧掺半，管理面临瓶颈12 酒店管理创新概述12.1酒店管理创新的定义12.2酒店管理创新的目的和必要性22.3酒店管理创新的任务23 结合实习，谈上海天禧嘉福·璞缇客酒店的管理创新43.1上海天禧嘉福·璞缇客酒店简介43.2上海天禧嘉福·璞缇客酒店管理创新策略53.3酒店业创新的策略64 展望6参考文献致谢谈酒店业的管理创新前言我国酒店行业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在近30年的时间内取得了有目共睹的发展与进步。从企业的单体经营到集团运营的产生；从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化；从感性经验管理到提倡理性科学运作；从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式。这些转变，本质上就是酒店管理方面的创新。如今，随着市场化程度的不断深入，酒店行业竞争日益激烈。从酒店经营的外部环境来看，顾客的需求日益多样化，个性化；而从酒店经营的内部环境看，员工管理越来越困难、科技的压力日益加大。而传统的管理，已经越来越难以适应内外部环境的改变，如何在激烈的市场环境下，节约成本，提高酒店运营绩效，我觉得必需从管理要效益。而这方面的出路，就在于企业的创新。酒店只有通过不断的创新，才能适应内外部环境的变化，变被动为主动。下面，我将分析酒店业现状，试从管理创新的角度，结合自身的实习案例和体会，对如何进行酒店业的创新做一探讨。1 我国酒店业发展现状1.1高档酒店现状硬件良好，软件欠缺由于中国酒店业开放早，外资酒店已经在中国生根发芽，硬件环境基本上与国际接轨。但与国际同类酒店比较，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运做等方面有较大差距。总体上，我国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店；中国酒店业效率低下，运做及形式前篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。所以中国高档酒店面临的问题就是软件问题，如果在软件建设上不能有效提升、化解危机，良好的硬件便将成为沉重的成本负担。1.2中低档酒店效益喜忧掺半，管理面临瓶颈一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中；另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量怎么搞都无法再上一个台阶。2 酒店管理创新概述2.1酒店管理创新的定义创新，是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。从创新的对象看，创新可以分为科技创新、组织创新和制度创新；从创新的范围看，创新又可分为内部创新和外部创新。酒店管理创新是根据分析酒店现有缺陷，为弥补这些缺陷从一些具体方面做出的解决方案，从而使酒店整体达到最大的有效利益成果。2.2酒店管理创新的目的和必要性2.2.1酒店业管理创新的目的酒店创新的根本目的，是为了能更好的满足顾客的需求，在满足顾客需求的基础上，以求达到内部有机的统一协调，降低成本，提高盈利。2.2.2酒店管理创新的必要性正如福特公司前总裁享利·福特所说：“不创新，就灭亡”。开放的市场经济条件下，企业如逆水行舟，不进则退。（1）创新是酒店在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。酒店产品容易模仿、难以申请专利的特点，使得酒店产品可以轻易地被人模仿和复制。只有不断创新，才能做到先声夺人，以新取胜，在竞争中立于不败。（2）创新是企业生存发展的内在要求。只有通过创新，才能使企业运行更加规范合理，实现人、财、物等资源的有效配置，实现组织运营的最佳绩效。2.3酒店管理创新的任务2.3.1酒店内部管理创新硬件创新所谓硬件创新，就是针对酒店内部“眼睛可以看到，手可以触及到”设施设备，进行改善和提高。我国酒店的硬件物品在很大程度上相互模仿，人家有的我们也一定要有，不求突出，只求人云亦云，这样的观点看法完全不符合现如今顾客不断提高的视觉审美要求，更不能满足顾客的消费物有所值心理。（1）目前酒店硬件方面存在的一些问题如：缺乏人性化设计，千篇一律的“标准间”房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强；休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便；“六小件”客用品的塑料包装不易打开等等。（2）硬件创新的一些趋势探讨A.客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。B.卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。C.客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。D.传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。E.不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡等。可见，酒店的硬件在很多方面都可以创新，唯有创新，才能跟上时代潮流。2.3.2酒店内部管理创新制度创新制度创新是软件方面的创想，重点在于酒店中“人”的因素的管理。以人为本，人是生产第一要素，在酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为了竞争的焦点。酒店日常管理制度通常包括两大方面，一是服务制度，二是管理制度。（1）服务制度创新主要包括服务规程创新、服务技巧创新、服务组织、服务意识创新等；创新的重点在于从传统的经验管理向规范化、优质化、个性化方面转变。总之，标准化服务已经越来越不适应市场的需求，个性化服务是饭店提供服务的最终追求，然而，个性化服务给员工带来了很大的挑战，这就需要酒店在服务制度方面做好文章。如：服务内容创新。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸，只要这样，服务创新的天地才会变得无穷宽广。再如：服务组织创新。组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整休组织模式有关，酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构上的差别，以餐饮部为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小、根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。（2）管理制度创新通常包括五个方面：工资管理制度、工时制度、试用期与辞职制度、福利制度、奖惩制度。人性化的管理制度，可以充分调动员工的积极性。如：弹性工时制度。酒店的工作时间是比较特殊的，是根据不同时间内客人的需求而定的，或长或短，所谓的8小时工作时间基本上不容易做到，这就出现了酒店工作时间的弹性现象，而酒店对于这种现象的具体办法就只有一个补贴加班费，从酒店方面想，这就额外多加了酒店的财务之处，成本的加大。在这样的情况下，酒店必须思考如何减少支出，推出弹性工时制度，酒店可以根据酒店经营的经验拟定出一套本酒店淡季、旺季，繁忙、清闲的时间统计，根据这个统计合理的分配员工，一个人可以完成的任务，不需要所有人都在看着做，或者等着做，清闲的时候可以不满8小时下班，繁忙的时候可以加班，最后统计员工工作总时，在一定工时以外的给予加班补贴，不在则就按正常薪资发放（一般酒店员工都会完成工作时间），这样的弹性工时制度既能减少酒店开支，也能减轻员工负担。2.3.3酒店外部管理创新外部形象设计酒店建筑的外形创新关乎到顾客对酒店的第一映像，这就要求我们在这方面必须不断的创新。这方面的创新案例很多。例如：在迪拜，和酒店有关的建筑总是让人惊喜不断，除了老牌七星帆船酒店之外，一家号称可与鱼共眠的酒店最近又备受瞩目，这家水下酒店将由迪拜世界集团旗下企业与一家瑞士企业共同打造，届时21间水下客房的住客们将能近距离与海洋生物接触，拉开窗帘便是神奇的深蓝海域，这样貌似曾在电影中才见过的场景即将变成现实了，光想想都叫人激动。2.3.4酒店外部管理创新品牌管理品牌，是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店文化的体现。在现代经济条件下，品牌是酒店的立足之本，良好的品牌能为酒店带来不可估量的财富，不仅如此，品牌也是酒店的招客之宝。一些著名的酒店，如“白天鹅”、“金陵”、“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。酒店竞争的核心内容是酒店加盟连锁品牌的竞争，这是酒店最高层次的竞争，我国的酒店企业要想与国际市场接轨，酒店管理者就必须要具备品牌意识。3 结合实习，谈上海天禧嘉福·璞缇客酒店的管理创新3.1上海天禧嘉福·璞缇客酒店简介天禧嘉福·璞缇客酒店位于上海吴中路虹许路口的五星级酒店，是一座按国际标准兴建的boutique酒店，这是一幢海涵欧式巴洛克风情的建筑，又是一幢独家珍藏大量中华瑰宝的小型博物馆酒店。弥足珍贵的汉代马、唐三彩、元神龛、明清玉，光彩夺目的器、皿、瓷、罐，线条流畅的永乐宫临摹壁画，还有来自明代的大宅门，把酒店十二层楼面融会贯通在一起，把“天禧嘉福”打扮成一派富丽堂皇。酒店设有嘉福楼、禧宴私房菜两大主题餐厅。嘉福楼以怀旧上海滩著称，蓝宝石 窗格子、手摇留声机、红漆盘丝篮等老上海装潢，点缀出餐厅浓郁的上海风情，在地道本邦家常菜中，品味美好人生，咀嚼“花样年华”。十一楼的空中酒廊则为宾客提供鉴赏“雪茄、红酒”的私人休闲 场所。功能齐全的商务中心、琳琅满目的精品屋、麸满屋面包房、新海嘉健身中心、金御海庭SPA桑拿会所、丝鸶美发美容中心、金 色年代KTV娱乐总汇等一应俱全。 拥有风格迥异的商务套房，私密、温馨、舒适宽敞；每间客房内均有无线遥 控器能轻松操控空调、灯光、服务铃、窗帘的启闭；大型木质书桌、完善的文具用品、宽带上网、电脑、传真机插口，为宾客提供完整的商务配套设施。3.2上海天禧嘉福·璞缇客酒店管理创新策略上海天禧嘉福·璞缇客酒店开业五年来的营业额一直处于上升趋势，这对于一个周边很多同行业竞争的酒店来说，是不易的，但在我看来，营业额一直上升的趋势也是必然的，因为他们时刻不忘创新的最要性。3.2.1天禧嘉福·璞缇客酒店的硬件创新举措（1）将科技创新作为硬件创新的基础随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。（2）产品多样化随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。 （3）加入文化元素硬件的创新就是走别人没有走过的路子，可以使酒店装潢更加古典，物件摆设更加素雅，突出酒店的特色，给人一特殊感觉，眼前一亮。中国人推崇儒家文化，外国人也喜欢探究新鲜文化，酒店可以利用这一点，从文化着手，增加硬件的文化特色，如挂饰儒家名言警句等，在不知不觉中让顾客感受到酒店硬件所散发出的文化气息。走进千禧酒店，第一感觉就是“旧”，到处充斥着民国的气息，物件摆设都是上世界90年代的物件，如食盒、金银卷、老式摆钟等等，既勾起了客人的好奇，又引伸了客人的好奇，与其他金碧辉煌的酒店相比，有着自己的风格与特色。3.2.2上海天禧嘉福·璞缇客酒店的制度创新我觉得，这方面的改革、创新举措重点在于对员工与顾客需要的挖掘，可谓“创造满意的员工和满意的顾客。（1）关注员工需求在天禧酒店，很多地方都可以看到明主的创新管理，每月的全体员工工作大会，每周的部门工作总结汇报讨论会议，人员任免奖惩的透明管理，充分调动了员工的工作积极性，从以人为本的角度出发，这样的人事管理方式适应了酒店的运作，使酒店与员工之间的关系做到最佳的协调，打破原本的酒店与员工“主仆”的关系，员工才是酒店的主人，员工才是酒店的根本。（2）关注顾客需求标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人提供喜欢的那张床，放喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。3.2.3上海天禧嘉福·璞缇客酒店的外部创新（1）酒店外部形象方面的创新酒店名称本身就是一种创新，让人看过牢记；同时，千禧酒店的在酒店外观上看具有欧式古典建筑的感觉，避免太大众化，不会给人留下深刻印象，先从外观上得分，领先于同行其他酒店，无形中提升了自身的形象。（2）知名度和美誉度方面的创新举措天禧酒店的经营范围不仅仅是酒店原本的餐饮客房服务，也加入了许多的娱乐休闲服务，使得客人身心得到彻底的放松与解放，而与其他酒店不同的是，千禧酒店的拓展业务以运动为主体，组织运动比赛，使客人参与其中乐在其中。3.3酒店业创新的策略通过以上分析，我简要总结酒店的管理创新策略如下：（1）通过科技进步和文化渗透，来加强酒店内部硬件创新；（2）人性化的关注员工与顾客所需，进行服务和管理的制度创新；（3）通过品牌和企业外部形象设计，进行酒店的外部管理创新。4 展望综上，可见我国酒店业的乏力现状，更可见酒店也的创新管理是大势所趋。未来酒店服务行业的竞争必然是非常的激烈，只有不断的创新，不断的与时俱进，用科技和科学管理提升酒店软硬件，酒店业才能满足消费者多样化的需求，才能突破瓶颈，提高运营绩效。在上海天禧嘉福·璞缇客酒店实习的这几个月，我感触良多，见到了很多以前没有见到过的，学到了很多学校里面学不到的，作为酒店的员工，同样要跟酒店的发展相适应，学习和创新，改进自己的不足。参考文献1 厉无畏.创新经营M.上海：上海人民出版社. 2007.202-2042 赵为粮.借鉴 创新 超越M.重庆：西南师大出版社.2004.25-26 3 盛亚.企业创新管理M.杭州：浙江大学出版社.2005.184-185 4 阮汝祥.创新制胜M.北京：中国宇航出版社.2007.65-685 黄保强.创新概论M.上海：复旦大学出版社.2004.85-956 李颖生.刘春雄.金焕民.营销创新M.北京：企业管理出版社.2005.56-577 邱明正.创新与突破M.北京：北京大学出版社.2005.63-658 (美)莱文森营销创新力M.许仲彦译.北京: 人民邮电出版社2006.11-13致 谢论文总算完成，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师 老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助我进行论文的修改与改进。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师批评和指正。 2012年5月20日