导游实务教案上.doc

达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强2008.3-7课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题导游服务授课日期第1周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握导游服务的定义，专业导游出现的时间；熟悉导游服务的方式和每种方式的特点；熟悉导游服务在旅游业中的地位以及导游服务的特点。教学重点导游服务在旅游业中的地位；导游服务的特点难 点导游服务在旅游业中的地位课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、介绍授课内容新授第一章 导游概述第一节 导游服务一、导游服务的定义二、专业导游的出现三、导游服务的方式1.图文声像导游，2.实地口语导游在导游服务中以实地口语导游，以图文声像导游为辅。四、导游服务地位五、导游服务特点1、独立性强，2、责任心强，3.工作辛苦4.脑力劳动与体力劳动高度相结合5.较强的涉外性重点提示：学习了这些特点后，要求学生结合这些特点的要求，加强自身能力培养，为成为合格导游人才打基础。课后小结用上述职业特点要求，加强职业能力培养。达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题导游服务（续）授课日期第1周教学方法及教具讲授时 数2教学目的及要求使学生掌握导游服务的原则教学重点导游服务原则难 点导游服务原则课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第一章 导游概述第一节 导游服务六、导游服务原则1、宾客至上，优质服务2、维护游客合法权益3、规范化服务与个性化服务相结合4、平等原则要求：认真领会每条原则内涵；根据内涵的要求，导游人员在导游服务工作中如何遵循这些原则。课后小结结合案例进行分析。达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题导游员授课日期第2周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握成为导游员的必备条件；导游员分类标准和相应职责教学重点成为导游员的必备条件；导游员分类和相应职责难 点领队、全陪、地培和景区导游的职责课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等） 第二节 导游员组织教学 点名、考勤复习旧课授课内容新授一、成为导游员的必备条件1.取得导游资格证书2.办理导游证，持证上岗3.必须接受旅行社委派才能从事导游业务二、导游人员分类1、按业务区域划分：领队、全陪、地培和景区导游2、按职业性质划分：专职导游、兼职导游3、按导游的等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员提示：在讲解中结合导游资格考试进行有针对性学习。课后小结结合考试大纲学习。达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题导游员续授课日期第2周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握导游员的职责；导游员的素质教学重点导游员的职责；导游员的素质难 点领队、全陪、地培和景区导游的职责课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤复习旧课授课内容新授一、导游员的职责1、导游员的基本职责2.领队的职责3.全陪的职责4、地陪的职责5、景区导游的职责二、导游人员素质1、做导游先学会做人2、应具备渊博的知识3、应具备较强的工作能力提问：通过对导游人员职责和素质要求的学习，你认为怎样做才能成为一名合格的导游人员？课后小结达州职业技术学院教案 任课教师刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题导游员管理授课日期第3周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生掌握导游人员的计分管理、年审管理，正确认识导游人员的薪酬和福利状况，掌握导游工作纪律，熟悉带团禁忌教学重点计分管理、年审管理，导游工作纪律，带团禁忌难 点计分管理课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）第三节 导游员管理组织教学 点名、考勤、授课内容新授一、导游人员的行政管理1.导游人员的计分管理导游人员实行年度10分制2.导游年审管理二、导游人员的薪酬制度三、导游工作纪律和禁忌提示：上述内容，结合案例进行教学活动。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第一节 地陪接团准备授课日期第3周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪接团准备内容教学重点地陪接团准备内容难 点地陪接团准备内容课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第一节 地陪接团准备一、熟悉团队(一)熟悉团员情况：(二)熟悉团队特点(三)熟悉旅游接待计划（这是重点）1.检查全程旅游线路是否妥当。2.了解团队各种旅行证件是否齐全3.了解有无领导迎送、会见、宴请等礼仪活动4.熟悉交通情况： 5.了解费用结算方式和操作程序二、落实接待事宜()与协作旅行社联系(二)联系车辆(三)落实团队住房及用餐(四)掌握联系电话(五)落实行李运送服务三、物质准备1、个人文件2、团队文件3、导游知识准备4、形象和心理准备课后小结思考：1、导游在准备线路知识时遇到陌生线路怎么办？ 2、导游在上团前应做好哪些心理准备？达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第4周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序-地陪接站服务的内容教学重点地陪接站服务难 点地陪接站服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序一、地陪接站服务1.提前半小时到达接站点。2.手持接站牌迎候客人3.核实团队4.清点人数 课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第4周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序赴饭店途中的导游服务教学重点赴饭店途中的导游服务、难 点赴饭店途中的导游服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序一、地陪接站服务（复习）二、赴饭店途中的导游服务1、致欢迎词（主要内容；案例介绍）2、说明事项3、介绍本地概况提示：结合案例介绍课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第5周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序住店和离店服务；陪同客人购物和用餐服务教学重点住店和离店服务；陪同客人购物和用餐服务难 点住店和离店服务；陪同客人购物和用餐服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序三、住店和离店服务1、陪同领队或全陪到总台办理住店手续2、请领队或全陪分配房卡，同时宣布集合时间、地点和内容3、陪同客人到达房间并提示客人检查饭店设施设备4、与领队或全陪核对商定日程安排5、安排叫早服务6、离店服务课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第5周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序住店和离店服务；教学重点住店和离店服务；难 点住店和离店服务；课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序三、住店和离店服务1、陪同领队或全陪到总台办理住店手续2、请领队或全陪分配房卡，同时宣布集合时间、地点和内容3、陪同客人到达房间并提示客人检查饭店设施设备4、与领队或全陪核对商定日程安排5、安排叫早服务6、离店服务引入情景教学模式，可以将 提示：学生分为两组，让学生表演该部分内容。教师进行指导评价。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第6周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序陪同客人购物和用餐服务教学重点陪同客人购物和用餐服务难 点陪同客人购物和用餐服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序四、陪同客人购物和用餐服务1、陪同用餐2、陪同购物提示 A、利用光碟介绍应注意的细节。B、学生分为两组，让学生表演该部分内容。教师进行指导评价课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第6周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序参观游览服务教学重点参观游览服务难 点参观游览服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序五、参观游览服务（一）出发准备（二）途中导游服务1、重申当日活动安排2、沿途风情、风光导游3、活跃气氛4、到达景点前介绍景点概况，激发客人审美欲望（三）地陪景区服务（四）返程服务课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第6周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序送站服务教学重点送站服务难 点送站服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序六、送站服务（一）送站前地陪分发交通票据（二）向游客告知我国海关和交通运输部门对游客行李托运和随身行李携带的相关规定（三）送行当日，提前到达饭店办妥离店手续，并随车送客人至机场或车站。1、致欢送词2、提前到达机场或车站3、协助办理离站手续课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第二章 地陪服务程序第二节 地陪服务程序授课日期第7周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握地陪服务程序后续工作教学重点后续工作难 点后续工作课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节 地陪服务程序七、后续工作1、处理好遗留问题2、在规定时间内报帐3、上交工作总结和旅客意见表提示：教师应让学生明确该部分工作的重要性，列举实例介绍带团日志、工 作总结的写法。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第三章 全陪服务程序一、全陪接团准备授课日期第8周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握全陪接团准备工作教学重点全陪接团准备工作难 点全陪接团准备工作课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课 1、（新课导入）提问：什么是全程陪同导游员（全陪），地方陪同导游员（地陪）？二者有何区别？（学生回答） （过渡）上一节课我们了解了地方陪同导游的工作内容和程序，本节课我们将学习全程导游服务程序与服务质量授课内容新授一、全陪接团准备工作（一）熟悉接待计划1、熟悉旅游团成员的基本情况2、掌握旅游团的计划行程（二）物质准备1、必要的证件：身份证、导游证2、必要的票据和物品3、所需结算单据各费用（三）充实相应的知识（四）与地接社联系提示：教师应让学生明确该部分工作的重要性课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第三章 全陪服务程序二、首站接团与成团服务授课日期第8周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握首站接团与成团服务的内容与服务要求教学重点首站接团与成团服务难 点首站接团与成团服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、首站接团与成团服务1、与地陪联系提前30分钟到达接站地点做好迎接客人的准备处理好2、接到客人后，核实人数、行李、集合上车、致欢迎词3、途中介绍全部行程大纲A、画龙点睛式介绍所要到访的城市和将游览的景点B、介绍住宿、交通、餐饮情况C 、介绍地陪给游客课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第三章 全陪服务程序三、入住饭店服务授课日期第9周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握入住饭店服务的内容与服务要求教学重点入住饭店服务难 点入住饭店服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授三、入住饭店服务1、办理住店登记手续2、提醒客人保存贵重物品的方法3、掌握地陪的联系方式4、提醒地陪安排酒店前台叫早提醒：注意掌握房间的分配技巧。课后小结 达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第三章 全陪服务程序四、核对、商定旅游活动日程五、全程陪同服务授课日期第9周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握核对、商定旅游活动日程、全程陪同服务内容与服务要求教学重点核对、商定旅游活动日程、全程陪同服务与成团服务难 点核对、商定旅游活动日程、全程职同服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授四、核对、商定旅游活动日程1、应主动与地陪核对旅游活动日程2、应尽量考虑上下站之间行程安排的互补性3、活动日程安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。注意：全陪应坚持“调整日程可以，变动计划慎重”的办事原则。五、全程陪同服务1、衔接2、参与3、监督4、协调5、安全课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第三章 全陪服务程序六、末站服务授课日期第10周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握末站服务内容与服务要求教学重点末站服务难 点末站服务课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授六、末站服务（这是整个全陪工作的重点和难点，应高度重视）（一）离开末站前的准备1、督促2、提醒3、结算4、送站车辆准备（二）、主动征求意见填写游客意见表（三）致欢迎词（四）告别课后小结全陪服务程序的教学内容可以让学生作情景表演，但须注意全陪与地陪分工的不同，教师应给予指导。 该部分教学内容均可以与地方陪同导游服务 程序进行对比学习，让学生总结出二者在旅游活动服务中的不同分工，加深对教材内容的理解。教师在教学过程中可以举出实例，以加深学生印 象。达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第三章 全陪服务程序七、后续工作授课日期第10周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握后续工作服务内容与服务要求教学重点后续工作难 点后续工作课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授七、后续工作1、处理好遗留问题2、认真填写全陪日志或旅游行政管理部门对组团社要求填写的资料，上交工作总结和旅客意见表3、在规定时间内报帐八、进行模拟导游资格考试训练课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第四章 领队服务程序第一节领队服务准备授课日期第11周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握领队服务准备服务内容与服务要求教学重点领队服务准备难 点领队服务准备课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第四章 领队服务程序第一节领队服务准备（一）、各类出境文件的准备1、客人和自己的护照2、国际预防接种证明3、海关申报表和出入境卡4、中国公民出国旅游团队名单表5、团队报价表（二）召开出国说明会课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第四章 领队服务程序第二节领队服务程序授课日期第11周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握领队服务程序服务内容与服务要求教学重点领队服务程序难 点领队服务程序课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节领队服务程序一、出入境服务二、境外住店服务三、境外旅行服务四、境外购物服务五、返程服务六、善后工作课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第四章 领队服务程序第三节领队特殊问题处理授课日期第12周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握领队特殊问题处理要求教学重点领队特殊问题处理难 点领队特殊问题处理课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第三节领队特殊问题处理一、旅游者丢失护照的处理二、团队签证丢失的处理1、领队在目的地国丢失团体签证2、领队在目的地国以外丢失团体签证三、海外紧急情况的预防和处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第五章 景区导游服务程序第一节景区导游服务准备授课日期第12周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握景区导游服务准备的内容和要求教学重点景区导游服务准备难 点景区导游服务准备课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第五章 景区导游服务程序第一节景区导游服务准备一、从不同层面掌握景区知识1、从景区导游词上2、查阅与本景区有关的背景知识，同国内外同类景区相比较求特色3、形成创新性的见解提问：如何善待刁难自己的游客？二、掌握熟练的讲解技巧1、敢讲2、讲解3、有针对性地个性化讲解三、培养丰富的应变能力课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第五章 景区导游服务程序第二节景区导游服务流程授课日期第13周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握景区导游服务流程教学重点景区导游服务流程难 点交待景区游览旅游路线和注意事项课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第二节景区导游服务流程一、接团二、致欢迎词三、交待景区游览旅游路线和注意事项四、讲解景区概况（核心环节）五、沿游览线路带领游客游览并提供讲解服务六、讲解结束致简短的感谢词课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第五章 景区导游服务程序第三节景区导游对游客个别要求的处理授课日期第13周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生掌握游客在景区自行游览的处理原则，熟悉指导游客在景区购物的方法教学重点游客在景区自行游览的处理原则；游客在景区购物的方法难 点游客在景区自行游览的处理原则；游客在景区购物的方法课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第三节景区导游对游客个别要求的处理一、游客要求自行游览1、有安全保障可以满足2、安全无保障原则上不能同意二、游客要求在景区购物1、应尽到向游客介绍正规商店购物的义务，提醒游客保留购物发票。2、对个别游客在地摊购物的行为，应提醒游客慎重选择，以防上当受骗。3、对个别游客在地摊购买古玩或仿古艺术品时导游应尽劝阻购买的义务。4、对个别游客在地摊购买古玩或仿古艺术品时，肯请导游帮助鉴定，景区导游千万不要介入，也不要不懂装懂，以免造成游客上当受骗。课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理授课日期第14周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求使学生了解和掌握对游客个别要求的处理原则；掌握游客在饮食禁忌、退、换餐要求的处理方法教学重点游客个别要求的处理原则；游客在饮食禁忌、退、换餐要求的处理方法难 点游客个别要求的处理原则；游客在饮食禁忌、退、换餐要求的处理方法课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理一、游客个别要求的处理原则“合理而可能”二、游客个别要求的处理方法（一）游客餐饮方面的个别要求的处理1、饮食禁忌的处理方法2、游客要求退、换餐的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理授课日期第14周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握游客要求单独用餐或送餐服务的处理方法；掌握游客要求提前或推迟用餐时间的处理方法；掌握游客要求加菜、加饮料的处理方法；掌握游客要求自费品尝风味餐的处理方法教学重点游客要求单独用餐或送餐服务的处理；游客要求提前或推迟用餐时间的处理；游客要求加菜、加饮料的处理；游客要求自费品尝风味餐的处理难 点游客要求单独用餐或送餐服务的处理；游客要求提前或推迟用餐时间的处理；游客要求加菜、加饮料的处理；游客要求自费品尝风味餐的处理课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、游客个别要求的处理方法（续）（一）游客餐饮方面的个别要求的处理3、游客要求单独用餐或送餐服务的处理4、游客要求提前或推迟用餐时间的处理5、游客要求加菜、加饮料的处理6、游客要求自费品尝风味餐的处理课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理游客娱乐、购物方面的个别要求的处理授课日期第15周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握游客娱乐、购物方面的个别要求的处理方法教学重点游客娱乐、购物方面的个别要求的处理难 点掌握游客娱乐、购物方面的个别要求的处理方法课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、游客个别要求的处理方法（续）（二）游客娱乐方面的个别要求的处理1、计划内的文娱演出方面的个别要求的处理A、游客不想去看应提供的服务B、游客想看另一出演出应提供的服务C、对愿意看计划内演出的游客应提供的服务2、游客要求观看计划外的文娱演出3、游客要求去娱乐场所分两种情况处理：课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理购物方面的个别要求的处理授课日期第15周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握游客购物方面的个别要求及其对策教学重点游客购物方面的个别要求的处理难 点游客购物方面的个别要求的处理课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、游客个别要求的处理方法（续）（三）游客购物方面的个别要求的处理1、游客要求不参加团队计划内的购物安排2、游客要求单独外出购物3、游客委托委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理游客要求自由活动、要求探亲访友或邀请亲友随团的处理授课日期第16周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握游客要求自由活动时导游正确对待的处理办法、掌握要求探亲访友或邀请亲友随团的处理程序教学重点游客要求自由活动的处理、要求探亲访友或邀请亲友随团的处理程序难 点游客要求自由活动的处理、要求探亲访友或邀请亲友随团的处理程序课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、游客个别要求的处理方法（续）（四）游客要求自由活动1、导游可以同意的情形2、导游不能同意的情形（五）游客要求探亲访友或邀请亲友随团1、游客要求探亲访友：根据不同情况而定2、游客邀请亲友随团：根据具体情况而定课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理游客要求导游人员转递物品、中途退团或延长旅游期授课日期第16周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握游客要求导游人员转递物品的处理程序；掌握游客要求中途退团或延长旅游期的处理办法教学重点游客要求导游人员转递物品、中途退团或延长旅游期难 点游客要求导游人员转递物品、中途退团或延长旅游期课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、游客个别要求的处理方法（续）（六）游客要求导游人员转递物品1、一般情形应婉拒2、若游客确有困难，需导游帮助，在请求旅行社批准后，可应允。提示：不能转递的物品应拒绝转递（七）游客要求中途退团或延长旅游期1、游客要求中途退团根据不同情况而定A、本人患病或家中有急事B、对旅游服务不满意提示：对于已经同意退团的游客，应怎样给他们提供服务？2、游客要求延长旅游期根据不同情况而定A、因伤、病必须留在旅游地治疗的B、非伤、非病要求延长旅游期课后小结达州职业技术学院教案 任课教师 刘新强课程名称导游实务授课班级旅游酒店2006课 题第六章 导游应变能力第一节游客个别要求的处理游客要求自由活动、要求探亲访友或邀请亲友随团的处理授课日期第16周教学方法及教具讲授，讲义时 数2教学目的及要求掌握游客要求自由活动时导游正确对待的处理办法、掌握要求探亲访友或邀请亲友随团的处理程序教学重点游客要求自由活动的处理、要求探亲访友或邀请亲友随团的处理程序难 点游客要求自由活动的处理、要求探亲访友或邀请亲友随团的处理程序课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）组织教学 点名、考勤、复习旧课授课内容新授二、游客个别要求的处理方法（续）（四）游客要求自由活动1、导游可以同意的情形2、导游不能同意的情形（五）游客要求探亲访友或邀请亲友随团1、游客要求探亲访友：根据不同情况而定2、游客邀请亲友随团：根据具体情况而定课后小结