保险公司续收服务品质提高的思考和探索毕业论文.doc

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点项目 陕西广播电视大陕西广播电视大学本科毕业论文学本科毕业论文 保险公司续收服务品质提高的思考和探索保险公司续收服务品质提高的思考和探索 作 者 专 业 年 级 学 号 指导教师 答辩日期 成 绩 摘 要 伴随随着社会经济的不断发展，以及受政策导向的影响，商业保险的社会经济职能及保障作用日益凸显，人身商业保险公司的服务品质好坏对公司的未来发展起着至关重要的作用，而服务品质的落脚点主要为续期客户的相关服务，故如何提升续收服务品质必将成为整个行业及监管机构共同关注的问题。除此之外，续收品质更是公司、业务人员与客户之间关系的直接反映，好的续收品质可以带来良好的客户及市场口碑，增强客户忠诚度，促进公司业务人员留存，为新业务开展营造良好的市场环境，从而实现公司持续健康发展。本文运用目前最新的客户关系管理理论，透过研究新华保险陕西分公司西安保费部有关客户服务品质方面的运做，剖析企业存在的优势劣势和存在的问题，运用经济学管理学营销学等知识进行研究，并在客户细分、客户识别、客户维护、新政策导向等方面进行详细阐述，从组织、控制、协调、技术等方面为公司设计较完整的客户关系管理体系。本文运用多学科知识对新华保险陕西分公司西安保费部客户关系管理进行研究，设计提供具有实践意义和可操作的区域化经营方法，建立长期管理发展模型，使得理论与实践针对企业有较好的结合。关键词：关键词：服务品质 区域化经营 客户忠诚度 AbstractAbstract With the continuous development of social economy,as well as by the impact of policy-oriented socio-economic functions and protect the increasingly prominent role of commercial insurance,Personal service quality commercial insurance company is good or bad for the future development of the company plays a vital role,and service quality end-customers mainly related services to renew,so how to enhance the quality of service received continued throughout the industry and will become regulatory issues of common concern.In addition,the continued closing is a direct reflection of the quality of the relationship between the companies,business people and customers receive good quality can bring continued good customer and market reputation,enhance customer loyalty,promote business staff retention,as new business development and create a favorable market environment,in order to achieve sustainable and healthy development of the company.In this paper,the latest customer relationship management theory,transportation through research related to quality of customer service Xinhua Insurance premiums Xian,Shaanxi Branch of the Ministry to do,advantages and disadvantages and problems of existence of the business analysis,the use of economics management marketing knowledge conduct research and customer segmentation,customer identification,customer maintenance,and other aspects of the new policy orientation in detail,from the organization,control,coordination,and technology for the company to design a more complete customer relationship management system.In this paper,the use of multi-disciplinary knowledge NCI Xian,Shaanxi Branch of the Ministry of premium customer relationship management research,designed to provide regional management methods have practical significance and operable to establish a long-term management development model,making the theory and practice better for business combined.Keywords:quality of service regionalization customer loyalty .目录 一一、引言引言 1（一）研究的背景及意义.1 1 选题研究的背景.2 2 选题研究的意义.2（二）区域化经营的理论综述.2 1 区域化经营的内涵.3 2 区域化经营的特征.3 3 实施区域化的必要性.3 4 国内区域化的情况.4（三）区域化与普通模式的对比分析.4 1 现有经营模式.4 2 区域化经营模式.4（四）研究的内容.5 二二、西安保费部现有情况分析西安保费部现有情况分析.5（一）新华保险续收经营模式.5（二）西安保费部续收服务区域化的优势.5（三）西安保费部续收服务区域化的劣势.6（四）西安保费部续收服务区域化的机遇.7（五）西安保费部续收服务区域化面临的挑战.7 三三、基于客户经营的区域化经营基于客户经营的区域化经营.8（一）背景.8（三）措施.9 1 区域划分原则.9 2 区域单量统计.10 3 人员负责区域匹配.10 4 区域调整.12 5 区域试点.12（四）阶段效果评估.13（五）区域化经营体系化运作.13 1 能力提升方面.13 2 区域化经营理念的逐步完善.14 结结 论论.16 参考文献参考文献.18 一、引言（一）研究的背景及意义。1.选题研究的背景。随着保险行业不断的发展壮大，客户资源日趋紧张逐步成为困扰保险续收从业人员的问题之一，另外更为可怕的是后续资源并非源源不断，2011 年银行代理业务开始遭遇政策变化，导致其续期优势资源锐减。在目前这种情况下，只有维护环境，创造环境，才能长久生存。现在的保险行业处于从跑马圈地到精耕细作的变革“人海战术”带来保费快速增长的模式已经过去，通过对现有老客户的深度服务，定位影响力中心才是王道。如果将市场比作生态环境，客户就是重要的水资源，水资源缺乏（首期个险及银代客户资源供给）、水源涵养功能退化（老客户加保及转介绍）及水土流失（客户失效及退保）都将造成生态环境的恶化，难以生存。2.选题研究的意义。受市场及行业政策导向的影响，保险公司从“粗放”式扩大市场占有率经营为主导的经营模式需转化为“精细化”客户群细分提供量身定做的保险产品和服务；客户也将眼光专著于保险从业人员和公司服务差异，并以此作为购买的决策。因此可以预见保险这样本身缺乏“高新技术”的行业，以客户为利润中心，把握客户需求，培养壮大高忠诚度客户群，从客户关系管理的水平上进行竞争必然成为保险市场的主流与核心。只有区域化经营才能从根本上解决客户资源分配和客户活动运作的短板，充分利用续期优势提升客户服务效率与质量，从而实现客户资源深度开发迈向永续经营。(二)区域化经营的理论综述。1.区域化经营的内涵。区域化是指以寿险公司客户资源的重新整合为基础，以客户关系经营为核心，以服务区域化、运营标准化、销售专业化和队伍职业化为原则，以客户服务、市场培育、区域拓展、市场占领为基本发展模式的营销体制。它是寿险公司个人代理营销体制的继承和发展，具有多种优势。寿险公司的区域服务建设，可以在公司进行客户资源价值管理的基础上，进行客户分类，在执行公司基准服务的前提下，对不同价值的客户群体，制定差异化的服务措施，把公司和续收队伍有限的时间、人力、财务等资源根据客户价值的分布，形成对应的投入策略，使有限的成本资源，带来最大的服务产出效应。以客户服务、深化经营为核心，以区域化分单、固化服务组织（部、组或人）为前提，以细化客户档案建立、持续提供特色服务、影响力网络搭建、专属客户活动为主要举措，通过筹划准备、客户梳理、深化经营三个阶段，形成区域化客户经营模式，达到客户满意度提升，销售网络不断扩充，新华品牌影响力不断强化之目的。图 1-1 区域化经营示意图：2.区域化经营的特征。区域化服务模式的特征主要体现为四点：1、临近性。每个收费员分配距自己最近的区域收费，最好是自己所住的区域，争取做到出了这个楼栋就能进旁边的楼栋，目的是服务范围小，服务密度大；2、即时性。收费员就相当于公司的活动柜面，可以做到随叫随到，即时服务；3、便利性。收据、红利每天下班捎带就能送几户（有经营价值的客户可着重选择合适时间）；4、潜在性。区域内除公司的客户外，更需要看重的是未在我公司投保的客户，收费员经常在一个区域服务，时间长了与这些客户熟悉了，这些客户就会成为新华真正的客户。续收服务人员从重销售业绩转型为重售后服务，有利于解决现存的诚信缺失和服务不足两大问题。区域化服务模式的本质即为一对一长期服务经营模式，该模式对公司贯彻“以客户为中心”的发展战略，解决增员及展业难问题具有重要作用。3.实施区域化的必然性。（1）客户的需求：客户需要熟悉的客服人员长期服务，客户反感经常换人。（2）客服专员的需求：客服人员需要熟悉的客户 服务人员敢长期服务，避免业务交叉。（3）公司的需求：提高公司的美誉度，避免引起内耗。4.国内区域化发展情况 区域化服务在我国已有多年的实践和探索，并在一些寿险公司取得了一定的成绩。随着我国寿险公司营销管理体制转变，将有越来越多的寿险公司开始引入和实施区域化服务。在进行区域化服务构建时，会遇到投资方式、组织架构、保单资源管理、队伍建设和区域经营等因素的制约。受制于这些不同因素的影响，区域化服务可以有多种可能的组织模式，寿险公司应按公司总体发展战略要求并从渠道实际出发选择合适自已发展战略与发展模式。在国内，平安人寿和太平洋人寿率先引进收展制。平安人寿从 97 年开始尝试研究，于 2001 年正式在全系统内启动区域化服务（又名区域拓展）。随着区域拓展的快速发展，目前在局部发达中心城市与局部市场已经形成了一定竞争优势，有些地区市场区拓产生新单保费已超越营销，但由于过于重视首期保费的开发，并且实行代理人制的金字塔式的营销管理体制，随着服务功能的进一步弱化，真正意义以服务为主导的区域拓展制已逐步演变成为以新单产生为主导的第二支营销团队，由于执行中的变形发展，收展队伍已变成与营销团队同质化的纯销售队伍，迫使有些地区收展队伍已经与营销团队合并。(三)区域化与普通模式的对比分析。1.现有经营模式。(1)客户分散，服务交替，浪费时间、精力，增加经营成本；(2)拜访难度大，关联度不强，难以利用续期优势资源形成规模效益；同时由于跨度较大服务效率及质量难以提升；(3)市场竞争主体如平安、太平洋等公司区域化深度经营将对新华造成潜在威胁，长此以往将失去发展优势。2.区域化经营模式。（1）以分部覆盖片区，以小组或个人覆盖社区，最大化缩减成本，提升效率，从而提高收益，提升服务水平.（2）在社区当家做主，可根据社区特点进行特色化服务、经营及销售，有助于品牌树立，形成规模效益.拓展业务人员的思路和眼光，从现有资源的局限性转到通过经营、服务和活动，提升社区内市场份额，进一步提升业绩，为公司创造价值。(四)研究的内容。本文依据区域化的基本理论，对新华保险陕西分公司西安保费部区域化服务进行研究，以片区划分为背景，分析西安区域化的优势、劣势、机遇和挑战，并进一步探讨如何实施的问题。二、二、西安保费部现有情况分析西安保费部现有情况分析。（一）新华保险续收经营模式。就目前国内寿险营销队伍发展模式而言有两种代表：一是突出销售利益，偏重个人销售能力及素质的营销队伍发展模式，以友邦等外资公司为代表；另一种突出营销组织利益，偏重组织发展和增员利益的营销队伍发展模式，以平安、新华公司为代表。这种营销队伍发展模式的特点是队伍规模增长快速但队伍脱落率高以及营销员个人素质较第一种模式下较低。在这两种不同的续收经营环境下出现了两种不同的续收模式选择：第一种是统收制，即续期保单无论在职保单还是孤儿保单均由公司的营销业务员来负责，业务员离职其客户保单由更高层级业务员负责。因为在现有营销队伍留存高素质相对高的状况下利用现有营销队伍继续续收服务是最经济的。另一种分收制，建立一支不同于营销队伍的专业续收服务队伍进行孤儿单后续服务以及由此而进一步的客户资源开发。这种模式下的续收队伍实际由两个系列组成：一是提供留存营销人员续收服务支持并督导追踪其续收达成的督导队伍，二是专门服务孤儿单客户并进行客户资源开发的专职收费员队伍。新华人寿目前的续收现实环境是第二种，因此选择分收制并由此而建立专业续收组织更能适合公司续收客观现状，也是达成续收经营目标的最优选择。(二)西安保费部续收服务区域化的优势。1.人力编制。现有西安保费部规模人力 241 人，架构情况为 2 个银续分部、3 个个续分部，具体架构情况见图 2-1。在人力编制上区域化的时机已经成熟，在人数较多的基础上，只有更精细的管理才会带来稳定的收益。图 2-1 保费部人员架构 2.政策导向。伴随着“客户经营新时代”的到来，客户资源这一越用越多的资源类型受到各保险公司的高度重视，而新华保险更是把客户服务提高到战略的高度，因而整个保费序列都投入到了以提高客户服务质量的区域化的进程当中。3.地域优势。西安市区以城墙为界，并由四个城角延伸，比较容易把西安市区划分成 9 个大的区域。4.客户需求。随着经济水平的不断提升，人们越来越关注自己的生活水平，同时由于维权意识的加强，客户对于服务品质的要求越来越高，对于保险公司频繁更换服务人员更加不满。（三）西安保费部续收服务区域化的劣势。1.西安市区地域广阔，服务人员所分配服务客户分散，服务难有质的提升。首先，由于西安市区地域广阔，在传统分单过程中，基本以客户或未经区域划分的简单地址排序进行分单，受此影响，经常会出现一个服务人员会同时服务城南、城东、甚至包括城北等区域的保单，这给服务带来很大程度上的影响。与北京、上海等大城市相比，西安存在的主要矛盾和突出问题是区域经济发展不够均衡，部分地区经西安保费部 241 人 樊战旎部 45 人 雒江斌部 45 人 袁虹部 40 人 张红妮部 49 人 王彦超部 62 人 济欠发达，故而导致交通等的不便利，对客户服务造成一定的困难，所以部分服务人员会因为分到此部分区域保单而感到分配不公从而产生一些矛盾。其次，由于客户的分散及地区的经济发展情况，部分服务人员会有选择性的去服务，挑选好服务的先进行服务，久而久之会导致部分客户因为未收到任何服务而导致投诉等事情的发生。2.服务人员年年换，与客户不能建立良好的沟通平台，新单转化率比较低，客户信任度偏差。由于未进行区域划分，所以每个人分得的区域及客户是不固定的，每年会发生变化，由于服务人员有可能只服务一次，可能在服务过程中质量会打折。同时由于服务人员经常更换，客户的不信任导致服务人员在服务过程中容易受挫，进而进入恶性循环。在这种分配模式下客户与服务人员接触次数少，故不能建立起良好的客户关系，这对之后的服务、转介绍乃至新单都会有很大程度上的影响。（四）西安保费部续收服务区域化机遇。1.市场导向所需，公司发展必由之路 随着市场竞争主体的增加，营销模式的改变，以及客户对于服务品质的要求越来越高，如何提升服务品质，改善客户关系成为客户经营的重点之一。新华保险的未来发展战略就是“以客户为中心”，无论是之前推出的“限期理赔，超期补偿”，还是每年的客户服务节，新华保险已经把客户服务提升到一个新的高度。以上的一切都将是西安保费部落实区域化，以提升服务品质的有力支持与政策保障。2.续收队伍渴望，服务提升有效途径 著名的管理学大师彼得德鲁克曾说过：“忠诚客户的成交率是满意客户的 6 倍，开发新客户的成本是维护老客户的 5 倍；客户满意度增加 5%，企业利润增加 1 倍；同样的投资，与新客户成交的比率为 15%，与老客户成交的比率为 50%，任何优秀的企业 60%的客户来自老客户或他的转介绍！”由此可见，老客户的维护与开发是一件事半功倍的事情，比再次开发新客户要轻松的多，团队急需要借由区域化不断提升服务品质，进而带来更高的绩效达成。（五）西安保费部续收服务区域化面临的挑战 在整个区域化的标准中，以西安目前的情况会遇到以下的困难：1.地址不熟悉，在确定区域时受阻。2.系统中地址不规范，存在错别字以及格式不规范情况，导致在整理分配过程中存在一定困难；3.某一区域可能单量偏大，会出现同一区域几个人同时服务的情况；4.在分配过程中，可能因为月度单量的差异导致个人单量不均；5.由于客户所留地址不一，导致同一客户分给不同的服务人员。三、三、基于客户经营的区域化经营基于客户经营的区域化经营。（一）背景。1.公司发展背景：市场竞争日趋激烈，客户对短期险理财的消费趋理性，产说会收效渐微；政策变化，导致其续期优势资源锐减；西安辖区较广，客户分散，拜访难度和成本高，且服务人员交替不利于稳固培养，深度经营，忠实客户培养不够理想，而且客户越来越注重服务品质，服务的深度及广度急需加强。另一方面目前新单内部客户转化率较低，究其原因，新单内部客户转化率较低，与优秀机构差异明显。能否实现真正意义上的客户资源深度开发决定了西安保费部的未来发展，而这需要持续优质的服务为依托。2.公司文化背景：经过初期的业务大量发展之后，公司有一定原始积累，经营过程进入了品牌经营阶段，这一阶段不同于“创业生存期”，有了新的特点，公司应及时转变思想观念，树立新的理念，实行经营决策上的战略转变，重点应在以下五个方面取得突破：(1)经营格局的规划。经营格局即经营的未来版图。管理者在公司实现业务快速发展、做实公司基础管理的基础上，根据市场洞察和判断，确定公司在业务发展、财务经营、资源配置、风险管控、机构建设、品牌文化等方面的经营格局，只有明确了这样的目标，才能做到纲举目张。(2)打造公司的独特文化。这一时期应将管理制度升华成企业文化，将员工的正确行为习惯升华为全员的行为标准和价值判断标准，用文化来经营公司。文化塑造主要体现在“制度文化、行为文化、精神文化、物质文化”四个方面。(3)突出主业。突出主业就是要解决寿险公司长期经营发展靠什么以及永续经营及综合竞争力的问题。重点发展个人业务是寿险公司经营的主题。在重点发展个人业务的同时，还要高效发展团体业务和银行代理业务。个人业务的发展要抵挡住市场的诱惑，做好基础管理和基础训练工作，将组织发展与业务品质作为个人业务发展的两个轮子一起抓。(4)系统运作。主要体现在“标准化行动、体系化联动、系统化推动”的管理行为上。公司一定要提高“执政能力”，中心支公司一定要提高“执行能力”。公司必须建立市场开拓能力、统筹规划能力、资源配置能力、文化经营能力、综合管控能力、系统运营能力、组织协调能力、品牌提升能力、人力资源开发能力及机构管理能力。(5)管理范式的变革。管理范式主要体现在“运营流程、组织架构、管理评估”三个层面。在运营流程方面围绕“分工协作、扁平化运作、垂直化管控”的原则，以提高公司的整体执行能力作为主要指标；在组织架构方面，遵循“层级管理、责任上收”的原则，设定不同层级的管理权限和管理职责，明确组织系统的管理程序，对组织流转的顺序、效率、时限、职责进行横向、纵向界定；在管理评估方面，以价值为导向，以效益为中心，以发展为指标，以效率为标准，以可持续发展能力和综合竞争能力的提升为落脚点。（二）目标。1.一对一客户服务，续期指标有效提升。通过区域化经营，把客户分给专属服务人员，这样服务人员就能对客户提供长期优质服务同时对服务人员的服务质量也能更好的把控。2.产业效应，客户服务模式创新。从分单服务再开发（或转介绍）逐步改善作业模式，另外借助“亲访-活动-产说会”流水线式客户沟通流程，进一步提高团队产能。3.从根本上解决客户资源分配和客户活动运作的短板，充分利用续期优势提升客户服务效率与质量，从而实现客户资源深度开发迈向永续经营。4.进一步扩大新华品牌在西安市场的影响力，提升续收人员单位生产力与服务效率，持续的改善客户服务满意度。（三）措施。1区域划分原则 社区经营的核心是社区经营，因此社区划分首先应能够区分社区，比较可操作的是以行政区划为划分依据，即以现有的街道、居委或村为界进行划分。通过直接采用行政区划标准，不仅可以减少社区划分所需的投入，在后期社区公关上也可以做到条线明确，有效避免同一社区开发中可能面临的多头管理现象。由于居住环境的聚集性特点和互动效应决定了同一社区居民具有大致相同的消费层次和观念,公司可以根据鲜明的社区层次和特点方便地选择拟分配的目标社区。同时，每个社区都有管理者，通过行使管理职能与社区居民建立起紧密的关系。因此，社区经营人员必须通过社区管理者进入社区，通过服务社区密切与社区管理者的合作，充分发挥社区管理者的桥梁作用，并通过社区管理这样一座平台，最终在居民中树立良好的口碑，为长期经营夯实基础。具体划分如下：先将西安市区分为一个九宫格，分别如下：城墙以内、东、东南、南、西南、西、西北、北、东北（以城墙为界限）；图 3-1 九宫格区域 然后在每个区域中按照相同街道、相同社区分成更为细致的小区域。2区域单量统计：（1）分别调取 2012 年个续、银续的全年应收已收清单作为基础数据；（2）熟悉地图，明确九宫格的各个界限。（3）依次填充属于每个格子的区域，并按照相同社区、小区、街道等进行归类，同时做好区域、方向的标注。注意事项：1.筛选时关键词的选择要具有准确性、多样性；2.筛选的范围要全面。3人员负责区域匹配：（1）在遵循区域单量及分部人力情况，量力进行分配的原则下，分部按前半年业绩排名依次选择属于自己的宫格；表 3-1：银续各分部负责明细 表 3-2：个续各分部负责明细（2）分部内各个小组按前半年业绩排名依次选择小组内的片区；（3）小组内按照个人前半年年业绩排名依次选择属于自己的社区、街道。（个别组选择小组区域小组人员均分的原则）（4）个人、小组、分部区域一经确定就固定下来，以后产生的所有新增保单均按照此区域进行分配。（5）考虑到部组建设和未来增员，有些分部经理名下预留了一些区域，待增到新人后再统一导给新人。（6）小组内如有离司人员，其名下清单会统一调整到主管名下，或者分配给组内个别人员先负责服务，待组内增到新人之后再统一导给新人。4.区域调整 随社区化经营的深入，原有社区的分配状况将会面临两个问题：1.受人力建设的影响，在社区经营的初期人员较少，如果原有社区分配完毕之后随着人力增加，原有人员名下的单量不足，这样涉及到的利益调整将会阻碍增员，影响团队稳定。或者在人员有脱落的情况下，区域内人均单量会有所增加，从而可能影响服务质量。2.不同个人和团队间在月度单量出现不平衡现象，尤其在团队层面，初期是按照当时团队规模进行分配的，一段时间后各团队间发展会有较大差异，如果中支手中没有可分配的社区，分拆其他团队区域必将影响团结，埋下隐患。在实际操作中可以采用“分配区”和“公共区”方式分配现有区域。每个个人和小组都有一块固定的“分配区”，属区域经营人员自身必须服务和开拓的社区。“公共区”属公有区域做调整用，当分部人员有调整以至于对单量影响较大和区域单量月度不均匀的情况时予以调整。5.区域试点(1)区域试点的必要性 区域化经营是经营人员主动出击，通过与客户建立一种互助合作的关系，以更能打动消费者的情感诉求影响和促进续期回收及顾客购买。作为一种新的经营思想和营销模式，在大规模推广之前有必要进行试点。通过“试验田”的运作，一方面可以明确工作开展的方式和服务提供方式，积累经验，总结教训；一方面可以培养人才；其次能为大范围推广累计经验。同时因试点区的影响范围小，出现问题更易解决，可以避免造成大范围的负面影响，保证公司的整体经营不受影响。(2)试点区域选择标准 试点区域作为“试验田”，在社区运作中总结的经验和教训将会对社区经营后续的发展产生重大影响，因此对试点社区的选择必须慎重考虑，所选择的“试验田”必须具有代表性。具有开发条件和价值的社区应该满足以下几个方面：选定子社区应该和公司社区经营定位相一致。该社区应该是较为封闭的，有比较成熟的物业管理和居委组织。社区人均年收入应在 10 万元人民币以上(可以根据物业品质做一个大致判断)，人口应在 25005000 人以内。社区硬件设施比较完备，有集中的室内和室外活动场所。最好周边配备一家区级以上医院及一家银行。社区管理者对保险有一定认同度。公司或公司中员工与该社区管理者有较为良好的关系。社区居民对社区活动有比较高的参与度。（四）阶段效果评估。1.考核评估是项目有效推进的保障。根据制定的行事历，对整个流程中的每一步都进行考核评估，以确保每一步顺利进行，保证最后的效果。2.各阶段评估标准 阶段 关键事件 关键事件完成进度督导 1.区域规划 1.1 清单摸底 区域规划覆盖率=规划的组数/试点机构小组数（目标值 100%）1.2 人力清分 1.3 区域匹配 2.建地址库 2.1 关键词整理 地址匹配率=可匹配单量/区域分配总保单量（目标值为 70%）2.2 匹配组（人）3.系统模拟 3.1 熟悉操作 3.2 匹配测试 4.完善地址库 4.1 查缺补漏 5.正式启用 5.1 实际分配 实务中是否完成第一次分配（五）区域化经营体系化运作 1.能力提升方面 在区域化运行一段时间，取得一定的成效之后，为寻求进一步做强做大，扩大区域化的效果，就要不断用市场标准来对行业进行思想的引领、品牌的引领，创新标准。要实现这个目标，公司要重点实现以下能力的提升：（1）组织学习能力的提升。组织学习能力实际上是团队的集体学习和创新能力，团队的每位成员是否都是创新学习的核心成果，组织学习能力实际上是管理心智的变革。只有通过不断的学习才会有把握应对各种变革，及时总结区域化的经营成果，并对既往方针政策进行及时修改完善，以期达成更好的效果。（2）组织变革能力的提升。企业是一个有机体，必须随着外界经营环境的变化而变化。随着外界监管环境及经营环境的变化，随时修正自身发展方向，在变化莫测的竞争环境中，保持行业内的区域竞争力，最终目标是要不断获得竞争优势，形成核心竞争力。（3）创造机会能力的提升。抢先市场一步，实质是创造机会。企业要发展就不能封闭坐等，必须善于识别机会，善于抓住企业发展的每一次历史机遇。作为寿险公司，一定要紧紧抓住区域市场的发展机遇，主动创造发展机会，抢先一步，加快发展。（4）需求挖掘能力的提升。需求挖掘能力是体现以客户为导向的专业能力。要细分客户，做好客户的深度开发和挖掘工作，不断深化客户关系，不断提供增值服务，并通过对客户的增值服务不断深化和延长公司的增值链。（5）创新文化能力的提升。创新文化能力主要体现在公司经营哲学的创新上，要不断吸收社会发展的文明成果，吸收其营养并生成公司自身的独特文化。2区域化经营理念的逐步完善 在初步实现区域化经营化之后，服务人员对片区内的客户经过一段时间的维护之后，区域化的活动便可展开。活动形式创新：建好客户档案并做好了打桩结网，创新的客户活动便可随之展开，基本上客户活动可分为三类：a.服务类：养生，美容，花木，风水，化妆，珠宝玉器，银饰等内容的知识讲座；b.销售类：健康，养老，少儿，理财等讲座或产说会；c.专属节日类：植树节，妇女节，中秋节，儿童节等。不同类别客户参与的客户活动也有所不同：活动形式多样化：综上所述，区域化经营是一整套体系化的运作模式，并非简单的区域化客户服务，需要经过长期的总结与创新，才能最大限度的发挥区域化的优势。类别类别 活动形式活动形式 体育 羽毛球 户外 野外烧烤、郊游 樱桃沟采摘 农家乐 职场 养生煲汤 电影节 娱乐 KTV 餐会及酒会 答谢宴、生日宴会 公园亲子活动 社区 服务进社区 客户客户 A、B类客户类客户、D类客户类客户 新客户新客户 进入客户档案 销售类+服务类 销售引导，铺垫产品 服务类+专属节日类 注重培养，提升类别 服务类服务类+专属节日类专属节日类 注重培养，提升类别注重培养，提升类别 四、四、结结 论论 西安保费部要想实现价值的飞跃式发展，为实现西安成为系统“第一本部”这一远大目标奠定基础，理论和实践证明了：西安保费部必须进行区域化体系运作。虽然近几年，西安的续收团队发生了翻天覆地的变化，但是在经营能力方面仍存在着很多不足。这是因为，西安市地域广，客户资源丰富，但是受目前团队技能及，客户经营方法的限制，目前经营效果受到限制。所以适时调整续收经营策略，主动引导团队经营模式的转变，有利于客户资源的合理配置。与其说我们探寻的是一种新思路、新方法、新工具，不如说我们传承的是一种理念，一种“绩效稳定与价值提升有机结合、相辅相承的解决方案”，通过亲访-活动-产说会，完整的作业流程不断改善客户服务品质，同时也能有效改善团队的指标及产能。这是一次思想的变革，变革需要坚持才会见到效果。通过研究分析得出如下结论：面对客户经营新时代的到来，西安保费部应该顺应趋势，改变现有经营模式，走精细化管理之路。虽然目前区域化仍存在很多问题，但区域化的效果及作用是毋庸置疑的，需要长期进行积累，逐步进行完善。本文侧重于研究在区域化体系运作模式的理论性内容，不足在于推广部分过少，对于区域化具体实操及未来趋势变化仍需要做进一步的探讨。参考文献参考文献 1 菲利普科特勒（Philip Kofler）。营销管理（第 10 版）M.中国人民大学出版社，2001.517-518.2 亚瑟梅丹（Arthur Meidan）。金融服务营销学M.中国金融出版社，2000.1，99.3 齐来平。原点 缘点(“爱，责任与关怀”)，长春出版社 4 郑荣禄。学习的革命（the revolution of learning）-太平人寿 Top2000 培训文字实录,上海交通大学出版社 5 智鹏飞。陕西保险市场发展报告（2013），陕西省保监局 6 王海张。寿险人工作手册，北京牛宅保险顾问有限公司出版发行 7 唐玉明、江涛、刘勇。道法术势寿险公司经营管理谋略，中国经济出版社 8 张一驰。做管理、懂布局学会用布局的眼光看管理，中国纺织出版社 9 魏华林、林宝清。保险学（第三版）。高等教育出版社，2011 年 10 金融学，兹威博迪，罗伯特莫顿（中文版）11 Asset Pricing 2005，John H.Cochrane 12 Dynamic Asset Pricing ,Duffie 13 Continuous-Time 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