第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文.doc

第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOTResearch on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics EnterpriseAbstract: Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit. Key words: Customer Relationship Management, Third Party Logistics Enterprise, SWOT 目 录一、客户关系管理的定义1（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念1（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2（三）客户关系管理是一种管理技术2（四）客户关系管理是一种企业经营战略2二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用3（一）赢得客户满意，吸引更多的客户3（二）细分客户群体，大力发展中间业务3（三）提高资源管理的效率3（四）危机分析，规避风险3三、国内第三方物流企业客户关系管理现状4（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战4（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题51客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧52未能实现客户资源共享53信息化服务能力薄弱64缺乏长期发展的客户关系管理战略65市场对第三方物流企业服务的满意度不高66缺乏实施客户关系管理的评价体系6四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略6（一）管理理念的变革6（二）变革组织架构，规范内部流程7（三）加强信息化建设7（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系7（五）提高物流服务质量8五、结论8参考文献9一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。只要存在市场经济下供需双方的交换行为，企业就必须要从客户身上挖掘价值，获取利润。这是一切生产、经营和商务的根本。从现代的角度观察，产品是标准化的，服务是个性化的，因为客户是鲜活的，用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道，用信息技术来实现这个应变之道，就是客户关系管理系统。客户关系管理的英文翻译是Customer Relationship Management，CRM是客户关系管理的英文缩写。这个词最早是由全球著名的分析公司提出的。所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视觉，赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户的收益率。它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性以及忠诚度。应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在整个客户生命周期中都以客户为中心，这就意味着将客户当作企业运作的核心。应用软件简化协调了各类业务功能如销售、市场营销、服务和支持的过程并将注意力集中于满足客户的需要上。应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。根据这一思想，就是指以信息技术为手段，通过对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，帮助企业管理客户信息资源，为客户提供满意的产品和服务，并努力与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程，它是一种“以客户为中心”的经营策略。从战略的角度来讲，是一种倡导企业“以客户为中心”的管理思想和方法。关于客户关系管理的定义，不同的学者或商业机构都从不同角度提出自己的看法。（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念客户关系管理的核心思想是将企业的客户包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。在充满变革和创新的当代，比竞争对手领先一步，就意味着成功。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，业务流程再造为企业管理创新提供了新的工具，提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售人员、市场人员和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。（三）客户关系管理是一种管理技术客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。（四）客户关系管理是一种企业经营战略 客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的赢利能力，提高客户的满意程度并增加利润。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。提出上述见解的，有的是厂商,有的是管理咨询公司，有的是商业机构，也有的是学者。所从事的领域不同，侧重点也不同，但总的来说是一致的，即他们都认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系。二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用第三方物流企业的英文翻译是Third Party Logistics Enterprise，CRM客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况，帮助第三方物流企业准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需服务倾向，帮助第三方物流企业开发适应客户需求的新的服务，为第三方物流企业争取客户提供有利的保障。其主要作用有：（一）赢得客户满意，吸引更多的客户通过CRM客户关系管理，第三方物流企业可以为客户提供一对多的互动服务。通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，确保这些客户可以享受到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商之间的第三者，可以通过与任一方的业务往来抓住潜在客户，从而赢得更多的客户。（二）细分客户群体，大力发展中间业务第三方物流企业作为社会交易活动的中介，储存了大量的客户交易信息，同时，掌握着大量的供应商、厂商以及零售商信息。第三方物流可以同供应商联手，在掌握消费者需求的基础上，发展中间业务，更好地为客户服务。例如可以对客户的产品进行增值服务，在买方市场状况下，谁洞察了消费者的潜在需求，谁就赢得了更多的市场。而CRM管理系统的一部分功能是了解消费者的内容，通过CRM数据挖掘技术，分析客户关注信息，使之成为物流极为宝贵的资源。（三）提高资源管理的效率第三方物流企业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过CRM分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己的资源设备，分析是否资源缺乏，找出欠缺地方，以适应客户需求，增加企业服务柔性，更好地满足客户。（四）危机分析，规避风险第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通过具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因，及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户。通过以上分析，第三方物流企业实施客户关系管理是有必要的，且是可行的。三、国内第三方物流企业客户关系管理现状（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战在全球经济一体化的今天，物流市场逐渐开放，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷登陆我国的物流市场，抢占市场份额，我国的物流企业将面临前所未有的严峻挑战。因此，以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务，运用新的策略，把客户关系管理纳入企业战略发展中，重点加强客户维护，依托公司先进的信息管理系统，有效有序的对现有客户进行更深更广的维护，不断提高现有客户的满意度，和老客户建立长期的合作伙伴关系，成为提高我国第三方物流企业竞争力的有效手段。我们运用SWOT分析法（如图3.1），对第三方物流企业的客户关系管理面对的机遇和挑战进行分析：第三方物流企业客户关系管理SWOT分析优势（Strengths）第三方物流企业开始对客户关系；管理有所重视，认识到客户资源的重要性，第三方物流企业正在自发实践客户关系管理；注重运用信息技术积累客户的信息；劣势（Weakness）缺乏实施客户关系管理的评价体系；误认为客户关系管理就是取悦客户，目光短浅，观念陈旧；有关理论研究滞后；缺乏有效的客户管理体制；机会（Opportunities）市场份额的增加及经济实力的增长；信息技术发展迅速；威胁（Threats）国外实力雄厚的综合物流公司纷纷登陆我国市场，抢占市场份额；竞争者的压力；图3.1 SWOT分析过程（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题近二十年来，客户关系管理理论在多个领域的广泛应用，也影响到我国第三方物流企业的战略实施，第三方物流企业也越来越意识到客户关系管理的重要性，目前我国的物流企业正处在向现代物流转型时期，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息和客户知识，但还没有真正做到以“以客户为中心”。实际上国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如售后跟踪服务、客户售后咨询、产品理赔以及有限的客户回访。而没能真正理解客户关系管理的内涵和本质。针对第三方物流企业客户关系的研究却比较少，对于第三方物流企业如何实施客户关系管理策略，至今都没有系统的理论研究，客户关系管理理念进入国内也没有很长时间，很多企业依然认为只是一套客户管理的软件，缺乏对它的整体认识，没有将它作为企业战略来实施，理论研究明显滞后。我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在以下问题和特征：1客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧目前我国物流企业客户关系管理依旧落后，大多数物流企业仍然没有设立专门的组织机构来对客户关系进行管理，上层领导意识到客户关系管理的重要性，但并没有将工作落实到实处，企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，更没有提出客户关系管理岗位对应的职责范围及承担的责任义务，客户关系管理实施时，企业在硬件上必须具备强大的信息、技术处理方面的能力，如分析信息的能力、支持网络运用的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说还很陌生，这对物流企业实施客户关系管理增加了难度。2未能实现客户资源共享目前，大多数企业客户的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面地了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，存在着大量的信息孤岛，企业相关人员无法及时有效地掌握客户信息和市场信息。3信息化服务能力薄弱我国第三方物流企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两两个方面：第一、下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二、查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询,拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。4缺乏长期发展的客户关系管理战略在联盟内部，企业间形成相互信任、共担风险、共享收益。结成物流联盟有助于联盟企业节省交易成本、强化物流运作管理、增强物流技术创新，进而提高物流企业的竞争优势。然而，仍然有很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始。5市场对第三方物流企业服务的满意度不高由中国仓储协会组织实施的第六次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。6缺乏实施客户关系管理的评价体系具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系，指标体系的缺失造成服务目标不明确。四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略（一）管理理念的变革CRM其核心就是“以客户为中心”。在此基础上把客户作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，这是企业一切工作的出发点和最终归宿。因此，实施CRM 系统应当首先解决企业全体职工的核心理念问题“一切以客户为中心”。而要在第三方物流企业中形成 CRM 理念，就必须在企业上下形成一种“一切以客户为中心”的企业文化氛围，对员工进行思想教育和定期培训，构筑共同愿景，使全体成员共同遵守企业的行为规范和价值体系，树立为客户提供优质服务的意识，提高服务水平。（二）变革组织架构，规范内部流程CRM是企业的一种新型经营管理模式，它是触及企业内部许多独立部门原有运作模式的经营理念，要求企业组织结构必须以客户为重，改变过去以产品或品牌为导向的组织形态，形成一个以客户为中心的经营运作模式，以便使组织更接近客户。为此，企业组织结构必须体现从以产品为中心的内部导向型组织转向以客户为中心的市场驱动型组织的转变。与所有的管理软件相同，CRM要能够利用系统进行管理，而不是依靠具体操作人员的责任心或素质，最关键的地方是建立明确的流程制度，并将岗位的激励措施和软件应用结合起来。（三）加强信息化建设第三方物流企业的信息化建设可从如下着手：第一、做好网络基础的建设工作；第二、根据企业自身的业务流程和服务功能组建全国联网的物流信息管理系统和企业信息管理系统，实现外部业务运作信息化及仓储、运输等关键物流信息的实时网上跟踪和查询；第三、完成关键客户与企业信息系统的对接工作。；第四、是建立基于电子数据的交换平台，采用技术进一步提升与客户的电子数据交换水平，实现数据无缝交换与连接，为客户“量身定制”个性化的物流信息服务。（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系客户关系管理实质上是将客户关系作为一种资源进行管理。为此第三方物流企业首先必须树立正确的合作观念，将生产企业作为战略伙伴关系，而非交易关系。要树立共赢目标，视客户的利益为自己的利益，千方百计为客户排忧解难，实现双方的互利互惠。此外，第三方物流企业应加强与客户的沟通，要将企业的信息及时传递给客户，并把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。（五）提高物流服务质量第三方物流企业在制订客户服务要素和服务水平的同时，应当与其他企业物流服务相比有着鲜明的特色，并据此制定合适的服务标准。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。只有这样才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。五、结论我国第三方物流企业正在快速成长过程之中，但是面对国内同行业的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业发展面临着巨大的挑战。如何与客户企业保持持续良好关系，进行有效客户关系管理是摆在每个物流企业面前迫切需要解决的问题。企业必须引入客户关系管理，才能找到生存与发展的空间。同时，物流信息化的普及也为客户关系管理实施创造了条件。 随着竞争的加剧，客户越来越成为稀缺的资源，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足客户的需求，与客户建立密切的联系，增强客户满意、客户忠诚，减少关键客户的流失率成为企业生死存亡的关键。而对于第三方物流这个服务行业来说，客户是其最重要的资产，如何提供更好的物流服务来满足客户需求是第三方物流企业必须面对的核心问题。第三方物流企业客户关系管理的实施是一个长期动态的过程，不是短期静态的项目，企业只有通过对客户价值的科学评价，识别市场中具有高价值高潜力、能给企业带来巨大利润和发展的客户，这样才能在高度竞争的市场环境中生存和发展。同时第三方物流企业及其员工要牢牢树立主动服务意识，做到及时、有效、主动的与客户沟通，提高客户物流服务水平和质量，并在此基础上不断对物流服务进行创新，从而使客户达到真正满意的程度。希望第三方物流企业在以后的发展中能够更好的做到以客户为本，更好的将的理论运用于其实际客户关系管理之中，创造出辉煌的业绩。参考文献：1 刘明伟.第三方物流企业CRM能力评价体系研究D.大连:大连理工大学,2009.2 黄立平,吴继兰.第三方物流企业客户关系管理的研究J.同济大学学报,2005(04):89-95. 3 林秀清.第三方物流企业客户关系管理的探讨J.科学咨询,2008(12):104-112.4 唐欣颖.我国第三方物流企业客户关系管理研究D.长安:长安大学,2010.5 范波峰.第三方物流企业客户关系管理战略研究D.上海:西南交通大学,2007.6 叶雷锋.第三方物流企业客户关系管理研究J.成才之路,2008(32):45-48.7 张春.第三方物流企业客户关系管理研究D.江苏:江苏大学,2010.8 聂淼.中国第三方物流企业中客户关系管理研究D.山东:山东大学,2009.9 张慧.第三方物流企业的客户关系管理研究J.现代商业,2009(18):67-69.10 王瑾.第三方物流的客户关系管理绩效评价D.上海:东华大学,2008.11 庄斌.第三方物流企业的客户关系管理体系研究D. 广西:广西大学,2009.12 卢永辉.第三方物流企业的市场和运营战略D.天津:天津大学,2009.13 楼群英.第三方物流企业客户关系管理及其应用研究D.浙江:浙江工业大学,2007.14 卞珏敏.S公司客户关系管理改进研究D.上海:复旦大学,2009. 15 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