电子商务与物流的联系毕业设计论文（可编辑） .doc

摘 要随着电子商务的迅猛发展物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力物流领域也成为了B2C企业混战中的主要战场物流服务的水平关系着消费者的购物体验关系着用户对B2C企业品牌的认可关系着B2C企业的整体运营效率和成本在这种前提下如何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点本论文就B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究首先介绍了电子商务的概念产生背景及条件然后分析了中国B2C电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题在此基础上通过基本的流程分析方法重点阐述了我国B2C企业物流的业务模式和流程最后针对B2C企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点本论文提出B2C企业应该通过对物流业务流程的持续优化缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平减少不必要的运营成本进而增强B2C企业的核心竞争力为企业的战略实施奠定基础关键词B2C电子商务物流流程优化Abstract With the rapid development of e-commerce logistics has increasingly become a restricted part of a major bottleneck in development of electronic commerce The capacity of distribution has gradually become the core competitiveness of B2C enterprises The logistics also has become the main battleground in the war The level of Logistics service is closely related to the consumer shopping experience the recognition of user to the B2C enterprise brand It is related to the overall operation efficiency of enterprise and cost In this context how to improve the level of logistics has become the focus of B2C businessesThis paper studies the optimization problem of B2C e-commerce logistics processFirstlythe paper introduces the concepts of e-commerce and the background and then described the status B2C logistics industry the problems and development trends Through the basic process analysis methodwe focuses on the B2C business model and logistics processes Finally according to the three key business process of B2C enterprise logistics we puts forward corresponding optimization strategy and attention points By continuous optimization we shorten the logistics link distance and improve the work efficiency and customer service levels and reduce unnecessary operation cost By doing this we enhanced the market competition ability and laid a foundation for enterprises strategy implementationKeywords B2C E-commercelogistics operationsoptimization 目 录摘 要IAbstractII目 录III前 言2第1章B2C电子商务概述311电子商务概述3com务的概念3com务的产生和发展4com务的发展阶段512 B2C电子商务概述6com B2C电子商务的定义和类型6com2C电子商务的规模及发展趋势7第2章 我国B2C企业物流发展现状问题及动向1021我国B2C企业物流发展现状1022我国B2C企业所面临的物流问题1123近期B2C领军企业物流发展动向14第3章B2C企业物流业务流程分析1631 B2C企业物流模式分析16com流模式16com流配送模式16com传统商业结合的连锁经营模式18com EMS普通快递模式18com城物流模式的选择1932 B2C企业物流业务流程分析20第4章B2C企业物流业务流程优化策略2341 B2C企业进行物流业务流程优化的必要性2342 B2C物流业务流程优化24com理的优化24com送的优化26com务退换货的优化2843案例当当网的持续优化之路30结论33致 谢34参考文献35前 言 B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务并辅之以电子化的付款方式早在年前电子商务刚刚起步时专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈网络安全网上支付和物流配送对于前两项现在的科学技术管理和实践都已证实这些问题都构不成瓶颈而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观现代物流在中国飞速发展理论研究日新月异但相应的市场化实践化却未能跟上理论研究的步伐一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的公司甚至个别老牌的代收货款公司已经濒临倒闭挪用货款严重时至今日对于B2C电子商务企业来说物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍第1章 B2C电子商务概述11电子商务概述com务的概念 电子商务是在20世纪90年代兴起于北美欧洲等发达国家的一个新概念1997年IBM公司首次使用了电子商务E-Business一词它认为电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态商务活动它强调在网络计算环境下的商业化应用强调买方卖方厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合强调E-Business IT Web Business电子商务 信息技术Web业务联想公司则认为电子商务不仅仅是一种管理手段而且触及企业组织架构工作流程的重组乃至社会管理思想的变革企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进从基础到高端的过程构建企业的信息基础设施实现办公自动化OA建设企业核心的业务管理和应用系统包括ERP和外部网站针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理供应链管理和产品生命周期管理有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义联合国经济合作和发展组织OECD认为电子商务是发生在开放式网络上的包含企业间B2B或B to B企业和消费者之间B2C或B to C的商务交易加拿大电子商务协会则认为电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账它包括公司间和公司内利用电子邮件EDI文件传输传真电视会议远程计算机联网所能实现的全部功能如市场营销金融结算销售以及商务谈判而美国政府在1997年7月1日所发布的全球电子商务纲要中比较笼统的指出电子商务是通过Internet进行的各项商务活动包括广告交易支付服务等活动虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已概括的讲电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体企业金融机构政府组织个人用户在网络计算环境下主要指Internet所进行的一系列规范有序有目的的商业贸易活动这里强调了三点一是活动要有商业背景二是环境主要是指Internet三是规范有序我们还可以更加宽泛的认为任何能加速上述商务活动处理过程减少商务成本创造商业价值增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴com 电子商务的产生和发展 电子商务最早产生于20世纪60年代迅猛发展于20世纪90年代中后期其产生和发展的重要条件有1计算机的广泛使用近些年来计算机的运算速度越来越快处理能力越来越强价格越来越低廉体积越来越小应用越来越广泛这就为电子商务的进一步发展提供了基础2网络的普及由于Internet具有快捷安全低成本的特点具有良好的沟通性因此全球上网用户迅猛增长Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介这就为电子商务的发展提供了应用条件3信用卡的普及应用和支付手段的完善信用卡以其方便快捷安全等优点成为了人们消费支付的重要手段并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统使一卡在手走遍全球一卡在手轻松拥有成为了现实伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展为其规模的壮大奠定了基石4各国政府的政策扶持全球电子商务框架作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架反映了产业部门消费群及网络界的广泛意见与要求体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图这一框架自诞生之日起一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件美国政府电子商务工作组每年报告执行情况提出政策调整与更新战略建议并促进相关政策及战略的实施纵观全球电子商务框架所确定的原则与相关政策建议不难看出美国正在以下几个方面致力于电子商务在美国以及全球的发展营造良好的市场环境创造适宜的制度环境电子商务的全球化确立一致性原则加强信息基础设施的建设和投入从技术上讲EDI包括硬件与软件两大部分硬件主要是计算机网络软件包括计算机软件和EDI标准从硬件方面讲90年代之前的大多数EDI都不通过Internet而是通过租用的电脑线在专用网络上实现这类专用的网络被称为VANValue-AddedNetwork增值网这样做的目的主要是考虑到安全问题但随着Internet安全性的日益提高作为一个费用更低覆盖面更广服务更好的系统其已表现出替代VAN而成为EDI的硬件载体的趋势因此有人把通过Internet实现的EDI直接叫做InternetEDI从软件方面看EDI所需要的软件主要是将用户数据库系统中的信息翻译成EDI的标准格式以供传输交换由于不同行业的企业是根据自己的业务特点来规定数据库的信息格式的因此当需要发送EDI文件时从企业专有数据库中提取的信息必须把它翻译成EDI的标准格式才能进行传输这时就需要相关的EDI软件来帮忙了220世纪90年代至今基于Internet的电子商务20世纪80年代后期美国国家科学基金会构架了其骨干计算机网路NSFNET形成了Internet的雏形从1991年起一直排斥在互联网之外的商业贸易活动正式进入到这个王国因此而使电子商务成为互联网应用的最大热点1996年Internet上的商业信息业务量首次超过科教信息业务量成为基于Internet的电子商务大规模起步的标志以直接面对消费者的网络直销模式而闻名的美国戴尔Dell公司1998年5月的在线销售额高达500万美元该公司期望2000年在线收入能占总收入的一半另一个网络新贵亚马逊Amazoncom网上书店的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元像这样的营业性网站已从1995年的2000个急升为1998年的424万个面对电子商务如此迅猛的发展趋势弗雷斯特Forrester公司不得不将它对于2002年电子商务的预测由原来的3270亿美元改为8427亿美元此后由于个人计算机的广泛使用Internet技术的迅速发展信用卡的普及电子安全交易协议的制定以及政府的支持与推动基于Internet的电子商务的发展变得势不可挡12 B2C电子商务概述com B2C电子商务的定义和类型1B2C电子商务的定义B2C电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等B2C即Business to customer的简称是在网上将信息流资金流商流和部分的物流活动完整的实现连接将产品和服务直接传递给消费者这种形式的电子商务一般以网络零售业为主基本等同于网上商店或称在线零售商店 B2C模式属于电子商务模式的一种是我国最早产生的电子商务模式以8848网上商城的正式运营为标志2B2C电子商务企业的类型 近年来随着经济的发展越来越多的B2C电子商务企业纷涌而出虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同但概括地讲B2C电子商务企业仍然可以归纳为以下几种 1综合型B2C企业 这类型的B2C企业经营品种多样经营范围广泛涵盖各行各业其典型代表包括京东商城当当网亚马逊 2垂直型B2C企业 这类型的B2C企业对单个行业的研究比较系统深入具有较强的专业性其典型代表包括红孩子麦包包凡客诚品京东商城专注于3C产品 3传统制造企业网络销售型B2C 这类型的B2C企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品其典型代表包括海尔联想李宁网上商城百丽淘秀 4零售企业网络销售型B2C 这类型的B2C企业经营着实实在在的店铺或商场网上销售只是作为开拓市场的一条渠道该类型又被称作鼠标加水泥的零售商其典型代表包括国美电器在线商城苏宁易购美国沃尔玛中国北京西单商场等 5平台型B2C网站 这类型的B2C企业或者网站仅仅提供用于B2C交易的平台其自身并不参与买卖双方的交易活动其典型代表包括乐酷天当当网淘宝商城值得一提的是原本专注于细分市场的B2C企业开始进行多元化的经营例如红孩子由原来的母婴用品销售商努力变身为包含化妆品家居健康用品的百货商城京东商城最初凭借3C数码产品起家如今也开始涉足百货家居凡客诚品除了原有的衬衫之外也推出了帆布鞋牛仔裤T恤等商品进一步扩大了产品线这种多元化的经营策略也开始被更多的B2C企业关注和采用com2C电子商务的规模及发展趋势 根据艾瑞咨询公司的最新统计数据2010年中国网络购物市场延续了交易规模和用户规模的双增长的态势2010年中国网络购物市场交易规模接近5000亿达到49800亿元占社会消费品零售总额的32同时网络购物用户规模达到148亿在网民中的渗透率达308 在交易规模方面2010年中国B2C交易规模达6300亿元占中国整体网络购物市场交易规模的比重为127较2009年增长了三个百分点其中类似于京东商城卓越亚马逊等自主销售式B2C交易规模占66淘宝商城等平台式B2C交易规模占60艾瑞咨询预计2011年平台式B2C交易规模将首次超过自主销售式B2C在B2C购物网站的市场份额方面京东商城继续领跑市场份额达到356当当网卓越亚马逊紧随其后VANCL易讯商城等交易规模亦有所提升具体市场份额比例如图1-1所示图1-1 2010年中国网络购物交易额市场份额图此外中国网络购物市场也越来越将呈现出四大发展趋势趋势一市场主体多样化从TCL格兰仕国美商城苏宁易购上线到美银泰百货网上商城开业从中国邮政与TOM集团合作推出邮乐购到申通圆通等物流公司也推出自家B2C网站艾瑞咨询观察传统企业加速触网整个中国网络购物市场主体呈现多样化态势趋势二网站交易规模化2010年中国B2C购物网站交易规模高速增长不完全统计数据显示2010年中国网络购物市场上年交易额过百亿元的购物网站一家年交易额介于10-30亿元的购物网站不少于4家年交易额介于1-10亿元的购物网站超过20家交易规模刚过亿元的购物网站年交易规模约增长300中国市场B2C购物网站朝规模化运营方向发展趋势三电商企业品牌化从凡客诚品签约明星代言打出户外广告到京东商城推地铁广赞助体育赛事到玛萨玛索开设线下实体店无论是品牌型的电商企业还是渠道型的电商企业均加大品牌建设与传统企业相比网上诞生的企业发展时间短品牌价值低加大品牌宣传推广能抢先覆盖潜在网购用户增加其未来同传统实体企业竞争砝码趋势四购物网站平台化为满足用户的多方面需求迅速扩展商品品类提升网站交易规模购物网站平台化的趋势日渐显现从当当的联合运营到京东商城宣布开放平台从V平台乐酷天上线到淘宝商城独立域名发布平台化成为B2C购物网站重要发展趋势之一B2C企业物流发展现状问题及动向 现代物流与电子商务的关系极为密切一方面现代物流是电子商务必不可少的支撑体系另一方面现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现从而使现代物流效率更高物流资源利用更加充分因此二者之间相互依存相互发展然而与我国电子商务的高速发展相对比B2C物流的发展进程却显得十分缓慢在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端21我国B2C企业物流发展现状 首先电子商务在中国起步比较晚1993年我国才首次引进了这一概念第一次网上交易发生在1998年3月根据相关统计1999年我国网上消费总额为5500万元人民币占社会零售总额的00018然而同期美国的上网购物的家庭有1700多万网上消费总额高达202亿美元也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的0231999年那一场轰轰烈烈的72小时网络生存活动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来人们开始意识到并不是电脑连上了Internet就成为了电子商务了电子商务的重难点不在网上而在网下美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的高效率的运作是电子商务的一大优势通过互联网进行商务活动只是实现了商流信息流部分资金流由浏览器取代了商场柜台缩短了信息流商流上的距离但是最重要的却也常被人忽视的是电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展 其次作为企业对消费者的商务活动B2C物流配送服务的落后更是直接影响着人们对电子商务的态度和信心在2010年光棍节期间马云的淘宝商城和淘宝C2C率先发力揭开了节假日促销的大幕突然暴涨的订单量让合作的快递公司无法喘息在西南中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象低水平的订单处理能力走丢了的快件延误半个月还迟迟无法运出的包裹这无疑又将B2CC2C物流的形象付之一炬 在刚过去不久的兔年春节中中国B2C电子商务零售市场的表现也让人大失所望此前刚在纽约交易所实现IPO的当当网尽管为相关配送员工提供了几倍的加班薪水但是其在春节期间的配送环还是出现了问题许多网站都贴出公告称订单将延迟1-2周发货甚至有的直接关门歇业这也极大地影响了消费者购买的信心而在商务部公布的一份数据中显示春节黄金后7天时间里国内商场零售和餐饮开支达4050亿元人民币较去年同期上涨19而面对年末零售市场的井喷电子商务企业却受制于配送环节而多多少少地错失了分享这块蛋糕的机会因此目前B2C企业物流的表现不容乐观特别是在节假日的时候如何能提速配送提高B2C物流的运作水平就成了重中之重 再者虽然不断有大大小小的物流公司快递公司出现在市场上但没有一家血型相配的服务于B2C的专业快递公司星辰急便总裁陈平说商务市场滋润了顺丰淘宝的快速发展造就了四通一达B2C市场对应的是谁没有一家快递公司能跟上B2C年300的增速这些相互之间的不协调不匹配阻碍了电子商务的发展也迫使电子商务企业对其战略方向进行了适度调整同时也需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距22我国B2C企业所面临的物流问题 B2C物流是一种高度依赖现代信息技术和先进的管理思想的物流运作方式与发达国家相比我国B2C物流无论在装备设施上还是管理水平上都存在着较大的差距 首先来看一看B2C行业人士是如何评价目前的B2C物流水平的1物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈有能力覆盖全国提供代收货款业务的快递公司太少B2C企业的可选择面极窄而且不少企业的服务意识较为滞后乐淘网CEO毕胜2目前在全国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递企业只有宅急送和顺丰两家而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家EMS代收款手续费在5以上且账期长一般快递业平均手续费率仅在12之间有多少毛利能分给这个惹不起的大国企丢了货只赔5块要不就别玩了在中国不跟他玩跟谁玩 顺丰配送员的工作流程和B2C也不同在顺丰每个配送员都要取货贴标签写编号然后开车把这些快件送到配送站再由公司统一集中发到全国各地去配送但B2C的环节其实相对简单即使凡客的自营配送公司如风达也只负责把货从仓库拉到配送站经过分拣之后做配送就可以了 综上所述再结合其他的一些资料笔者认为可以将我国B2C企业所面临的物流问题归结为以下几个方面1物流基础设施不完善物流行业整体落后无论是B2C企业自建物流还是与国内第三方物流合作其效果都不大令人满意自建物流虽然便于管理也能较大的提高效率但是高昂的成本却让一些中小企业望而却步举个例子康佳在全国拥有60多个分公司210个经营部8000多支销售队伍那么维持这个销售网络的代价是一年2个亿TCL集团也将建设自己的网络化专业物流配送体系这就需要投入5个亿对于传统制造企业尚且如此对于那些急缺资金的B2C企业来说无疑是雪上加霜2B2C订单与配送之间的供求规模存在差距众所周知一次性运送批量越大物流的成本就越低经济效益也越好但是这与电子商务所倡导的理念存在着矛盾B2C订单来自全国各自而且无法准确预测这就造成了配送较少的订单却耗费了高昂的物流成本倘若物流成本无法降低那么被减少的只能是B2C企业的利润此外商品订购的随机性分散性给配送路线的规划配送日程的调度配送车辆的合理利用都带来了更多的难题对于B2C企业来说售后服务尤其是退换货问题以及由此产生的额外费用往往对其自身的发展造成了影响3B2C企业过于自负喜欢唯我独尊B2C企业往往以革命者和领先者自居忽略甚至否定了传统企业的优势和特点拒绝与传统企业进行物流上的合作和整合没有充分利用社会的所有资源其傲慢的态度也使其没有认真分析快递公司要付出何种代价才能够达到他们的配送要求没有从实际出发去帮助快递企业改变现状4B2C企业的商品结构还存在着不合理的地方B2C企业往往追求大而全的模式但是一些价值低专业性不强的商品并不适合在网上出售这无疑会加大物流配送的难度使订单分散又难以形成规模甚至对物流资源造成了很大的浪费5B2C企业品牌意识欠缺忽视了品牌建设B2C电子商务企业没有充分认识到物流配送问题关系着企业的客户满意度是建立企业品牌的重要途径由于快递准入门槛低经营规范乱行业规则短缺等缺陷快递业在给消费者带来便利服务的同时也添加了不少烦恼快而不递收而不达损而不陪丢而不理有价不明这些现象无疑会给合作的B2C企业形象抹黑难免让人恨屋及乌23近期B2C领军企业物流发展动向2010年我国电子商务行业融资已达到10亿美元这种风投资金疯狂扑向电子商务的现象从去年就已经初露端倪根据易观国际提供的数据估计2010年我国电子商务全行业融资额高达10亿美元而20062009年中国电子商务B2C行业的投资金额总共才6亿美元在2011年初风险投资商们对电子商务的投资就更加的肆无忌惮了其中京东商城成功融资15亿美元伴随着这股融资热潮而来的是B2C行业集体烧钱自建物流成为了热门选项物流仓储建设成为了主要战场2010年5月继武汉西安仓储中心投入运营后互联网时尚品牌凡客诚品 VANCL 位于成都的仓储中心也正式运营在此之前淘宝商城京东商城当当网卓越亚马逊乐淘好乐买等国内主流电商均在成都建仓这标志着在成都电商将在商品种类质量价格物流等各方面展开全方位竞争2010年6月乐淘网刚刚在沈阳近郊完成了近千平方米仓库的收尾工作当当网也开始着手在沈阳建仓紧随当当而来的是它十年的竞争对手卓越同样京东商城也变现不俗他们将在上海打造亚洲最大的仓储中心亚洲一号预计占地15万平方米相当于八个鸟巢大小除此之外京东还在成都购置了土地在北京通州广州也都签订了仓储中心建设计划VAVCL自然不甘落后在不到一个月的时间内全国库容整体扩大了4倍绝对不会做物流是淘宝网过去是否进入物流领域一直持有的态度而目前这个诺言恐怕已被打破2010年6月马云首次对外宣布淘宝大物流计划正式推出该计划包含淘宝物流宝平台物流合作伙伴体系物流服务标准体系三大块内容2011年2月阿里巴巴集团高调宣布进军物流行业首期投入200亿-300亿元人民币在货物存储上阿里仓储也将成为中国电子商务产业开放的社会化仓储服务平台任何物流企业淘宝网卖家B2C电子商务企业等均可以使用阿里仓储的公共服务在云存储的模式下物流公司和B2C电子商务企业则有可能大大降低自己的物流成本由于目前各家电商商品均有偏向唯有物流是共同所指其差异化竞争更能提升顾客体验物流建设也就成了各家电商竞争的重中之重尽管这些大手笔彰显了电子商务的大好前程但是同时也更加的凸显了物流的瓶颈问题比如马云投资星辰急便的失利等都暴漏除了物流行业极大的弊端因此自建物流是否符合中国现状未来的B2C发展是否一帆风顺还都还有待时间去验证第3章B2C企业物流业务流程分析31 B2C企业物流模式分析 目前我国B2C电子商务企业的物流状况与水平等均不一致经营模式也有不少差异在和国外B2C企业物流模式进行分析比较之后笔者在此将国内B2C企业主要的物流模式归结为以下几种com流模式 物流服务水平的高低直接影响着B2C企业的客户满意度是B2C企业核心竞争力之一从我国实际情况来看由于第三方物流起步较晚发展缓慢难以满足大型电子商务企业订单剧增的现状因此行业内实力比较强劲的企业均选择在主要地区建立自己的物流体系企业自身也拥有比较良好的物流网络与相当现代化的设备和管理经验伴随着经济的不断发展这些企业在经营电子商务的同时就可以通过优化自身资源整合社会闲散资源完善自身物流网络体系的建设形成最适合自己的配送体系在构建自身物流体系时B2C企业可以适当地与仓储公司第三方物流公司合作并在物流的各个环节上整合合作伙伴们的资源与优势打造一条高品质的供应链当自身体系比较完善时还可以利用自己的物流网咯来承担其他B2C企业或商家的物流配送业务进而减少资源的闲置和浪费达到网络配送的规模效应真正实现低成本高品质的配送com流配送模式 在电子商务环境下市场竞争在其能调动和整合多少社会资源经营理念物流成本服务质量网点率信息化建设信息系统接口能否对接整合等是企业追求第三方物流时的重要考虑因素从企业的长远发展斟酌企业应重视在在经济可行上与专业物流公司建立长期的战略合作伙伴关系增强在库存把持商品在途信息跟踪商品销售信息及服务信息系统之间的整合从更高层次上实现商流物流信息的共享虚拟物流联盟模式由于国内网络笼罩广物流本钱低信息化水平高经营理念和服务化程度高的专业物流企业未几B2C企业往往难以在众多物流代理企业中选出一家各方面都符合本企业物流业务需求的合作方来实现物流配送虚拟物流联盟的情势为我国B2C电子商务企业组建物流配送体系提出了新的方向B2C企业可以在不同地区内选择适合的物流代理公司通过算机网络技术将居于各地的仓库配送中心凭借网络体系衔接起来使之成为虚拟联盟通过各物流代理企业商流物流信息之间的共享以及一系列的决策支撑技巧来进行调度和治理使得物流服务半径和货物集散空间变大从而实现对费者的配送企业与物流代理公司之间畅通无阻的信息化高速平台是构建虚拟物流联盟的基本同时这一虚拟联盟对于企业间物流技术企业组织构造等都较高B2C企业应树立同盟伙伴之间的评估与淘汰机制不断优化联盟内的资源优化组合这一方法对解决我国企业的物流配送的跨区域合作全部物流系统资源优化配置具有主要作用企业第三方物流共建模式由于最后一公配送笼罩面极广运作繁琐电子商务企业往往将其转由物流代理公司来完成而出于对库存本钱信息的掌控防止突发情形带来的缺货丧失企业战略发展等的斟酌B2C企业往往会考虑树立和管理自己的仓库和配送中心以上背景促使企业采用与第三方物流共建来共同实现物流配送在这种模式下B2C企业一般沿用或是通过建模与实证剖析在合适的处所自建大型的存储仓库和配送中心不断调和优化仓库配送中心的布局通过信息化平台和网络技术实现与物流代理公司的合作将其后环节的物流配送业务交由专业物流公司来完成共同实现对消费者的物流配送双方之间沟通信赖机制的构建双向信息对接整合等问题对B2C企业提出了新的挑B2C企业可通过灵巧发挥自身和代理公司的双重优势来实现低成本高效的物流配送物流全体外包模式物流全部外包模式即企业将非核心优势的物流业务全部交由物流代理公司来承担而B2C企业则集中优势资源发展核心业务目前由于我国大而全小而全的原有经济体制的影响我国第三方物流企业大都处于起步或转型阶段因而只有极少数B2C电子商务企业采用这一模式随着我国物流产业大经济环境的改良专业物流企业对自身进行全新的变更全国性物流配送网络体系的构建适应于物流全体外包的社会环境亦将逐步形成这一模式对于双方之间战略合作机制好处分配机制信息共享机制等提出了新的挑在全球电子商务竞争不断加剧和倡导核心竞争力的时期物流全部外包模式将成为不少B2C企业逐步过渡终极实现的方向京东商城物流体系现在在国内个城市可以做到211限时达即上午11点下单晚上11点送到第4章B2C企业物流业务流程优化策略41 B2C企业进行物流业务流程优化的必要性 美国著名管理学家爱德华戴明曾经提出一个企业85的质量问题和浪费现象往往是由流程体系的不当造成的而只有15来自岗位因素至其晚年他又将这一比例调整为96和4以强调流程的持续性改进对于企业完善质量控制提高工作效率降低成本提高客户满意度的必要性 如果将企业的永续经营看作是一条奔腾不息流向大海的河流的话那么企业的一系列业务流程则是确保其流向大海的航道任何一个企业的战略设定与达成都包含着两个内容思想观念的转变和行为方式的改变形成企业的战略目标是对企业思想的一次洗礼是一种思想观念的转变而行为方式的改变则依赖于业务流程的优化改进才能实现这对于B2C电子商务企业来说也同样适用因此流程的设计必须与企业的发展战略相一致而业务流程的优化则主要体现在效率效益和效果方面首先一个业务流程设计的越长越复杂那么流程的反应速度也就越慢它的运作效率也最低下这对于以高效快捷著称的B2C企业来说则是致命的速度经济时代企业间的竞争更多地体现在速度上谁能快速响应顾客的需求谁就能在竞争中占得先机进而获取更多的资源张瑞敏也说过企业的核心竞争力在于企业拥有多少客户资源 谁拥有了客户资源谁的竞争力就强之所以抢占客户资源就因为其是短缺资源而这要靠快速响应用户的需求才可得到 其次流程过于臃肿设计不够科学不增值的环节也就越多使流程运行的成本费用增多流程的经济性也难以实现 再者流程控制节点过多就需要增加相应的工作岗位工作中人的因素增多了那么工作中出错的几率也就越大 因此作为互联网经济的先行者B2C电子商务企业只有坚定不移地进行业务流程优化企业才能不断调整步伐获得新的生机与活力42 B2C物流业务流程优化 流程优化是一项通过不断发展完善优化业务流程从而保持企业竞争优势的策略对现有工作流程的梳理完善和改进的过程即称为流程的优化流程优化不仅仅指做正确的事还包括如何正确地做这些事订单处理 Order Processing 就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理这是物流活动的关键之一是从客户下订单开始到客户收到货物为止这一过程中所有单据处理活动订单处理是企业的一个核心业务流程包括订单准备订单传递订单登录按订单供货订单处理状态跟踪等活动订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素改善订单处理过程缩短订单处理周期提高订单满足率和供货的准确率提供订单处理全程跟踪信息可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度同时也能够降低库存水平在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本图4-1 B2C企业订单处理流程图 订单处理强调的是对单据的处理由于目前信息系统的不断改进和完善对订单的处理能力也大大增强对订单处理的优化的重点将放在订单处理系统的改进与完善上主要的方面包括 1订单提交的及时性 不少消费者喜欢在晚饭后进行网络购物继而下达订单然而不可否认的是很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务通常在晚上的处理能力和及时性会远远低于白天上班时间可是消费者并不买账消费者计算货物送达的时间往往从点击购买的那一刻算起这就造成了订单提交的滞后也给消费者带来了不好的体验因此除了努力做好人性化界面完善商品购买的引导措施之外还需要根据预测对相关下单时间进行优化提倡消费者将下单时间定在订单提交和传递能够及时准确能够有很好的客户服务的时间段内这样通过消费者的行为改善避免一些由于沟通不善联系不及时而造成的虚假订单可以比较好的照顾到系统的处理效率最大限度的利用整个信息系统克服某些时间某些地点的盲区 2订单处理系统与外部的共享性 B2C企业总部各仓储中心需要与第三方物流公司供应商之间建立信息共享机制当消费者下达订单时B2C企业仓储部门供应商第三方物流同时获取各自的订单信息供应商进行货物库存状态查询以确定何时需要对B2C企业进行补货仓储部门进行订单操作准备货物的出库和配送第三方物流或自建物流体系也需要及时准确的信息去准备货物的交接及时做好车辆调拨运输日程安排不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的部分进而对其中的信息进行提取整合完成自己的战略目标整体的优化目标就是多方联动共同协调的处理信息极大的提高各个企业之间的切合度实现无缝衔接提高效率 3订单的跟踪反馈 B2C企业需要加强与消费者的联系获知消费者的最新需求和动向不断优化提升客户体验和满意度在目前的技术水平条件下开发自己专用的客户端软件共享数据库当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息目前顺丰快递已经开通短信提醒业务就长远方向来看计算机的普及仍在继续用户与B2C企业间可以通过客户端进行良好的沟通一方面消费者进一步获知B2C商务网站的最新商品信息了解网站最新的政策和优惠措施另一方面B2C企业也可以依靠用户端对订单进行追踪反馈了解自身的缺点和不足提高客户服务水平以吸引更多的购买行为或扩大品牌的宣传com送的优化 出库配送就是根据提交确认的订单信息从仓库货架上将订单中的商品拣选出来并进行分配包装继而发往收货人手中的一系列活动这也是物流活动的关键之一如何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费者对B2C企业品牌的认可关系到消费者的购物体验这也是目前B2C物流最具瓶颈亟须解决的地方就目前来看出库配送的大致流程如图4-2所示图4-2 B2C电子商务出库配送流程图 在电子商务环境下不断的提高信息化的水平采用高新科技的设备设施是实现高效运作与降低成本的重要手段如自动化仓储手持PDA射频自动识别系统自动分拣系统自动导向车货物自动跟踪系统tock Keeping Unit库存量单位就是在商品出售以后所提供的各种服务活动从推销工作来看售后服务本身同时也是一种促销手段图4-3 B2C企业退换货流程图 如果说正常的出入库流程只需严格按照SOPStand