电力系统营销管理毕业论文.doc

华北电力大学成人教育毕业设计(论文)论文题目： 电力系统营销管理 摘 要电力营销是供电企业的核心业务，电力营销工作的质量关系到电力企业自身的存在和发展。文章针对电力系统营销管理的特性，阐述了电力系统营销管理目的、特性、意义，以及我国电力系统营销的现状与存在问题，解决目前困难的对策，以期收到良好的社会效益和经济效益。电力系统营销管理的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，要建立适应市场的电力营销理念，应了解当前电力系统营销的现状，正确定位电力系统营销管理的思想观念，学习先进经验，结合自身特点，探讨电力营销管理的实施策略并保障实施。当前，我国电力工业改革与发展已进入了一个重要时期，随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响，将推动我国电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放，使得建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场和行之有效的电力系统各营销管理制度成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下，坚持“顾客至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高顾客满意度和简直增长为目标，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是电力企业及广大干部职工应树立的重要理念。关键词：电力，营销管理, 社会效益，经济效益。目录摘要 第一章 绪论 11.1 本课题的研究背景及意义11.2本课题的主要研究内容2第二章 我国电力行业现状 42.1电力体制改革的历史演进42.2 我国电力行业现状分析42.3 电力系统营销管理发展现状52.4 我国电力系统营销管理条件分析6第三章 电力系统营销管理理论探讨83.1 电力系统营销管理的总体策略83.2 营销管理的思想定位83.3 电力营销的理念创新9第四章 电力系统营销管理的特点及所面临的问题104.1我国电力系统营销管理模式的基本情况104.2日美两国电力系统营销管理模式的基本情况104.3供电企业电力系统营销问题分析11第五章 电力系统营销管理对策135.1开拓电力市场的对策建议135.2电力营销管理的具体对策14第六章 结论.18致谢.19参考文献.20第一章 绪论1.1 本课题的研究背景及意义随着电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放，建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下，坚持“顾客至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高顾客满意度和简直增长为目标，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是广大电力企业应树立的重要理念。电力需求具有多重性，而且相互矛盾。客户希望低电价、高质量服务和安全稳定供电；企业希望得到投资高回报，技术进步，获得大发展；员工希望工作有保障和高工资；政府希望电力发展要与经济发展相适应；环境需要得到保护；监管部门希望市场实现最优选择，实现价值最大化。要正确解决这些矛盾，平衡各种关系，就需要认真研究对策和方法。电力营销的开展要以坚强的电网为基础，要用先进的技术作为支持，要靠优质的服务为保障。因此，强化电力营销管理是个复杂的系统工程。随着国家电力体制改革的推进深入，电力营销走向市场，已经成为不可避免的事实。而供电企业走向市场，发展壮大的重要条件之一就是营销工作是否到位。然而，以“电力”这种特殊而又唯一的物质为产品的供电企业，在推进营销发展，促使“大营销”、“大市场”观念生成的过程，却并不是那么一帆风顺的。特别是随着电力市场化改革的深入，作为直接面对电能消费市场的供电企业，如何在维持经济与社会安全、稳定的前提下顺应这一趋势，采取有力的市场营销策略对市场进行有效的保护与培育，实现扩大电力产品销售，促进企业发展的长远目标，是摆在供电企业面前一项紧迫而艰巨的任务。开拓电力市场,抓好电力营销的管理工作,突出管理效益,这对供电企业走可持续发展的道路具有深远的意义。电力生产、流通和消费（包括输送、销售、分配和使用）紧密相连，在瞬间完成，这一基本特征反映了电力工业的客观规律，也决定了新形势下供电公司的营销思想、策略、组织和措施有别于其他商品，电力系统营销管理中先进的理念、细化的管理、明确的目标,确保管理高效准确到位,提升企业运营的效率和效益,对电力营销工作有着积极的促进作用。1.2 本课题的主要研究内容1.2.1 电力系统营销的概念电力系统营销指在电力市场中，供电企业根据不断变化的外部环境，以电力用户的需求为中心，使电力用户获得可靠、持续、安全合格的电力产品和周到、细致、满意的服务。电力系统营销是供电企业的核心任务。电力作为一种商品，其特殊性主要表现在：无形性，即只能通过电压、频率、波形等指标来表现；非储存性，即电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体；公用性，即电力商品是社会经济发展的基本经济保障，全社会的单位和个人都可使用电力作为能源，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定；计量特殊性，即电力商品必须使用电度表来计量交易数量。1.2.2 电力系统营销管理的特点电力系统营销管理是供电企业的核心业务，电力系统营销管理工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。新形势下的电力企业营销管理必须具备先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。要做到这一点，必须以流程为起点，建立套制度化的高效业绩跟踪与管理系统。1.2.3 电力营销的目标电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等。1.2.4 新形势下应树立的电力市场营销新理念在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。为此，电力企业要树立以下的电力营销新理念： 第一，电力营销要树立营销策略建立在市场环境分析的基础上的新理念。在电力营销中要加强需求侧管理，把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力营销策略，有效的开拓市场。 第二，电力营销要树立以用户需求为导向的新理念。一切以用户为中心，以用户需求为目的，重点加强电网改造和建设，树立电网建设适应用户用电发展的观念，完善供配电网络，满足广大用户的需求，同时运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，并以严格规范的管理对各项业务进行监控，以提供优质价廉的电力商品，减轻消费者负担。 第三，电力营销要树立优质服务理念。该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。 第二章 我国电力行业现状2.1 电力体制改革的历史演进 电力工业是国民经济的重要的基础性产业，又是资金最密集、技术密集型和网络性行业，是社会公用事业的重要组成部分。50多年来，中国电力体制的变革，大体可分为三个阶段，第一阶段从1949年到1978年，电力工业管理实行政企合一、垂直垄断的管理体制；第二阶段，从1978年到1997年，电力工业对政企分开、市场化管理体制进行了探索；第三阶段自1997年至今，逐步实行政企分开、市场化管理的新体制。1995年，由于电力短缺未见明显缓解，“独家办电”的垄断体制弊端日益显露。我国开始实行多家办电，允许外商投资电力项目，电力市场形成多元化投资主体，对电力发展起到重要推动作用。1997年1月，国家电力公司的成立被认为是第二轮电力体制改革的开始。2000年12月中旬，美国加利福尼亚州爆发电力危机，对中国电力体制改革影响巨大。 2001年12月，国家计委经过8个月的调研论证后，重新上报了新的电力体制改革方案，并经过了中央最高决策层f司意，获得国务院批准。电力体制改革步伐加快。2002年3月15日，电力体制改革工作小组成立。中组部负责确定电监会、国家电网公司、南方电网公司及5家发电集团公司领导班子的筹备和组建；国家计委上报的关于发电资产重组划分的请示获得国务院领导批复。国家电网公司、南方电网公司和各发电集团公司，于年内挂牌并正式运转。在电网方面，成立国家电网公司和南方电网公司。2.2 我国电力行业现状分析中国自改革开放以来，电力工业实行"政企分开，省为实体，联合电网，统一调度，集资办电"的方针，大大地调动了地方办电的积极性和责任，迅速地筹集资金，使电力建设飞速发展。据统计，近30年来，电力建设增长迅速，2009年全国全口径发电量36639亿千瓦时，2010年全国全口径发电量为42280亿千瓦时，较2009年增长15.4%。同时，随着国家市场经济的逐步规范，电力市场也发生了根本性转变，从计划经济逐步过渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，因此，电力营销必须要适应这种转变。 2.2.1 电力生产与供应情况2010年全国发电量41413亿千瓦时，比上年增长13.3%，增幅较上年提高7个百分点。其中，火电33253亿千瓦时，增长11.7%；水电6622亿千瓦时，增长18.4%；核电734亿千瓦时，增长70.3%；风电430亿千瓦时，增长73.4%。2.2.2电力消费2010年全社会用电量41923亿千瓦时，其中，第一产业984亿千瓦时，比重为2.3%；第二产业31318亿千瓦时，比重为74.7%，比上年提高0.6个百分点；第三产业4497亿千瓦时，比重为10.7%；城乡居民生活5125亿千瓦时，比重为12.2%。2.2.3 电力行业经营状况11月末，发电行业资产负债率为72.1%，同比提高2.4个百分点；电力供应行业资产负债率为60.4%。1-11月，发电行业主营业务成本10081亿元，同比上升23.4%；利息支出846亿元，上升8.3%；利润总额827亿元，增长3.6%。电力供应行业主营业务成本21960亿，上升20.8%；利息支出360亿，上升1.7%；利润总额592亿，同比增加561亿。2.2.4 电力建设情况2010年全国电力建设完成投资7051亿元，其中电源投资3634亿元，占51.5%；电网投资3410亿元，占48.4%。全年新增发电设备容量9127万千瓦，其中水电1661万千瓦，火电5872万千瓦，风电1399万千瓦。年末全国发电设备容量96219万千瓦，其中火电70663万千瓦，占73.4%；水电21340万千瓦，占22.2%；风电3107万千瓦；核电1082万千瓦。 重点项目相继投产。全年共有12台百万千瓦超超临界火电机组建成投产，年底全国在运百万千瓦机组已经达到33台。云南至广东以及向家坝至上海±800千伏特高压直流输电工程、±500千伏呼伦贝尔至辽宁直流输电工程、±660千伏宁东至山东直流极系统、新疆与西北750千伏联网等一批跨区跨省重点工程建成投运，青藏电网联网工程开工建设。2.3电力系统营销管理发展现状长期以来，供电企业的电力系统营销方面在人力、物力、财力的投入上都存在着不足，现代的营销概念也没有形成。当前供电企业的营销现状主要表现在以下几方面：2.3.1 营销管理意识淡薄思想观念尚未从原有管理模式上转变到市场营销的模式上，大市场、大营销的概念仍不明晰。应当认识到，电力营销是供电企业的核心业务，供电企业的生产经营要服从并服务于市场营销的需求。要想扭转供电企业在市场竞争中的不利地位，就必须完成从以生产管理为主到以市场营销管理为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。2.3.2 设备体系不健全首先，电力营销信息管理系统设计上的缺陷带来的技术风险，系统维护和操作人员的素质带来的误操作风险等都使得信息系统的安全存在着一定的漏洞。其次，目前用电业务流程程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。另外，加上供电企业基础管理工作不完善，使客户有关信息无法得到共享，一些业务传票无法正常传递。2.3.3 决策的不科学性由于目前电力营销就全行业而言，计算机技术的应用还是零散的、低水平的，无法全面深入了解市场，掌握客户资源，更谈不上洞察潜在市场。营销手段相对落后，使电力营销调查不尽科学、合理，容易造成供电企业决策的失误。2.3.4 营销组织体系不健全电力营销业高素质的营销专业队伍还一直未能摆脱体制、机制的约束。2.4 我国电力系统营销管理条件分析2.4.1 我国电力系统营销管理内部条件分析一、企业规模状况 我国电网企业被拆分为两大公司，国家电网公司和南方电网公司。其中国家电网公司管辖5家区域电网公司。下面以华东电网公司下属的江苏省电力公司为例作以介绍。 江苏省电力公司是华东电网有限公司的子公司，主要经营、管理、建设江苏省域电网，承担促进全省电力资源优化配置的责任。公司下辖13个市(地级)供电公司、63个县(区)供电公司等分公司，同时还管理与电力有关的设计、施工、修造、科研等单位(见图)。 二、业务领域江苏省电力公司经营的业务范围主要有电网建设、安全生产、供电营销、多种经营等。每项业务都相应的组织机构和管理体系，基建、生产和营销均垂直管理延伸至乡镇供电所。如供电营销业务范围包括业务扩充、抄表收费、用电检查、用电监察、用电稽查、客户服务(95598客服中心)、计量管理、负荷预测、需求侧管理等，种类非常繁多。2.4.2 我国供电企业营销管理外部环境分析一、市场需求状况 目前，国内电力市场已经基本达到供需平衡，供电已经由卖方市场向买方市场转变。下面以2006年前三季度统计数据为例说明。电力企业联合会2006年lO月30日发布的最新数据显示，2006年前三季度，全国电力消费保持快速增长，电力供应能力持续增强，供需紧张形势明显缓解，缺电范围明显减小，程度明显减轻。据初步统计，全国累计新增生产能力(正式投产)600782万千瓦。其中水电69022万千瓦，火电528474万千瓦。二、市场化程度与政府监管 随着电力体制改革的不断深入，国内供电企业虽然实行了政企分开，但多数都是形式上的，在基层县级供电公司或者较为偏远的省份，供电局至今还没有撤消，行政管理职能依然在供电企业。只是在江苏、浙江和上海等经济较为发达地区，实行了公司化云运作，但思想观念、组织机构、业务管理等仍延续原有的模式。 第三章 电力系统营销管理理论探讨3.1 电力系统营销管理的总体策略在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略，即：以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求预测管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、商业、居民用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，积极开拓其他可替代能源市场，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，实现社会效益和公司效益的同步提高。以环保、调整能源消费结构为契机，即依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了好的机遇。以市场需求为导向，即加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。以需求预测管理为手段，即大力开展需求预测管理工作，引导客户合理用电，提高用电效率，积极推广有利于环保、节能的技术和产品，开拓电力市场。以优质服务为宗旨，即转变观念，增强供电企业职工的服务意识，提高服务质量。以满足客户需求、引导客户消费为中心，即要做好全方位的服务，引导客户使用高效洁净的电能，提高生活水准。以市政、商业、居民生活用电市场为主攻方向，即现阶段以潜力很大的市政、商业、居民为电力市场开拓重点，推动生活电气化进程，进而推动电力消费。以稳定工业市场用电为重点，积极开拓其他可替代能源市场，即采用积极的措施来稳定市场很重要，以提高电力在终端能源消费中的比重为目标，完成电力营销目标，以获取较大的社会效益和适当的经济效益。3.2 营销管理的思想定位（1）必须要明确的是，电力营销应当采取以市场为导向的管理模式，把电力营销定位为核心业务。电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。（2）电力营销的开展应以电网为基础，以技术为支撑，以服务和管理予以保障。逐步解决供电配电的网络瓶颈，满足广大用户的用电需求，运用先进的计算机、网络、通信等技术，为客户提供全面的、高效的、全方位的服务，以规范的管理对各项业务进行监控，实现企业的营销目标。（3）顺应买方市场的形势，建立新型电力营销理念。未来的电力营销市场是买方市场。供电企业应当顺应这一发展趋势，建立起一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。（4）政府监管，依法管理。在以后的一段时间内，供电企业仍将是一个接受政府监管的企业。因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。3.3 电力营销的理念创新3.3.1 树立全员市场营销观念考察一个供电企业的首要标准就是观念，即企业的工作人员是否有满足客户要求、一心为客户服务的经营指导思想。这就要求必须树立以客户为中心的经营指导思想，既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益，这是使公司成为一个有竞争力的机体的关键性工作之一。3.3.2 全面理解满足客户需求现代电力营销理念的核心是满足客户的需求，始终坚持客户第一的原则，主要包括满足客户对电力产品的全部需求，满足客户不断变化的需求，满足不同客户的需求等方面。3.3.3 树立长期利润观点电力营销理念创新还体现在利润的获取与评价方面。供电企业应在满足客户的需求之中获取预计的利润，把整个企业的营销活动看成一个系统的整体过程。要满足客户的需求并达到长期利润最大的目标。3.3.4 改革内部管理机构在现代电力营销观念下，供电企业应建立一个以满足客户需求为核心部门的整体系统，市场营销部门负责协调工作，制定市场营销计划。从市场营销人员中选取市场营销副总经理并由其负责统一协调行动，实施整体营销。企业的经营管理程序也要从满足客户需求这个目标出发，贯穿于市场研究、市场营销活动的始终，并在此基础上建立一套系统的管理程序。第四章 电力系统营销管理的特点及所面临的问题4.1我国电力系统营销管理模式的基本情况电力行业作为国民经济发展的基础产业，具有浓厚的公益性，电力更是一种特殊的产品，没有形式产品。其主要特点是生产、供应、使用几乎是瞬间同时完成的，不能大量储存，也没有中间环节；发电厂和电力客户是通过电力线路和变电站互相连接组成电网，通过电网交换电力产品的，电力产品的质量是以电压、频率和谐波来衡量的。1985年之前，我国对电力工业一直实行中央纵向垄断管理体制，政企合一，国家独立办电，电力工业的投资和运营费用由中央政府拨款，收入全部上缴国家。直至1996年国务院决定将撤消电力部，成立国家电力公司，电力体制改革才从中央层面实现了政企分开，随后，各省市电力管理体制也逐步实行了政企分开。2002年国家电力公司按照发电和电网两类业务划分，成立5家发电公司、国家电网公司和南方电网公司。4.2日美两国电力系统营销管理模式的基本情况 一、日本东京电力公司 l、日本东京电力的基本情况。作为日本10大电力公司之首，东京电力负责当地及附近地区的发电及供电业务。同时，公司业务还涉及除电力之外的其它领域。自2000年3月起，日本政府对电力行业的监管进一步放松，开始容许区域性供电公司跨区售电，尽管日本电力行业正逐渐开放，10大电力公司已全部私有化，但总体上看，这些公司的经营范围仍然主要是按区划分，并且通过相互之间的密切合作(资源共享及技术合作)来保持全国电力供应的可靠性。因此，行业内尚不存在真正意义上的竞争。 2、可以借鉴的地方：对管理支持功能高度集中的组织架构模式，将人财物等后台服务功能集中到公司层面的专门部门对所有业务部门提供统一服务，通过实行这些功能和资源的有效共享达到降低成本的目的。 3、不可借鉴的地方：日本东京电力公司的营销客服和配电业务共同归属于客服和市场拓展部，实行营配合一的管理模式。 4、原因分析：作为日本10家区域性电力公司之一，东京电力公司的主要业务能力在于发电及输电(2003年为380亿KWH)。相比之下，配电及售电能力较为有限(260亿KwH)。加之日本电力市场需求增长几乎停滞，与国内地区经济形势完全不同。 二、美国得克萨斯州电力公司：1、美国得克萨斯州电力公司的基本情况。美国得克萨斯州电力系统是一个相对独立的电力系统，仅有3条直流输电线与外州相连，但传输功率不大。得州电力市场主体有ISO、授权计划机构、发电公司，输电公司、零售商、配电公司和用户等。 2、可以借鉴的地方：对仍被政府严格管制的业务，采取事业部加功能部制的模式，对所有支持功能进行整合，成立共享服务中心，提供统一服务。 3、不可借鉴的地方：实行人财物共享服务中心的模式，后台支持业务与业务部门之间的采用服务协议的方式。 4、原因分析：美国电力公司在实现人财物集中管理的前提下，为了进一步提高服务水平，采用了共享服务模式，目前我国在市场化比较初期的国情，不具备条件马上实施。 4.3供电企业电力系统营销问题分析分析当前供电企业市场营销工作所面临的现状，主要有以下几方面的问题：(一)电网建设依然滞后，电力产品质量不过硬。由于历史原因，长期以来电网建设投入不足，城市电网无法跟上快速发展的经济增长。按照国际惯例，电网建设应遵循“适当超前”的原则，而事实上，电网建设无论在宏观的投入，还是微观的布局上，都存在与经济建设脱节的情况，从而在用户端出现电压不稳、可靠性低的普遍质量问题，使电力无法畅通无阻地输送到任何一个有电力需求的地方，影响了电力市场的正常发育。(二)电力价格不足以反映市场需求。电力作为一项公用性行业，涉及千家万户，各行各业，其价格一直由国家控制，这是必需和必要的，但当前电力价格制定不适应市场需求也是不争事实。不以满足市场客户需求去定价格种类，而是沿袭计划体制下的价格分类，分类原则又不是很清晰。同时，价格管制太死，企业不能随市场需求调整价格。虽当前这种体制有所松动，但尚处于萌芽状态，而且其变动基本处于电一煤博弈的被动阶段，供电企业并未从中受到任何利益。(三)停留于以设备为中心的事物管理，忽视人的主体地位。供电企业是技术密集与资本密集型企业，企业的内部管理围绕设备实行标准化、规范化，这种管理体制强调生产为主导，忽视消费的差异性。但事实上，现代化企业管理强调以人为本，电力作为商品，面对的市场千差万别，营销要适应这种需求，必须重视人的存在，强调员工在营销过程中的主体地位。(四)尚未建立适应市场需要的营销体系。电力是国民经济的基础与保障，电网的安全运行关系国计民生。长期以来，供电企业内部始终坚持“安全第一”，而比较忽视市场营销及配套服务。目前，我们电力部门仍没有专门从事营销的专业人员，没有完善的营销体系，也没有形成完整的营销知识结构。电力营销工作普遍存在宣传、服务、制度、机制、人力、投入等方面的薄弱环节。部分企业虽建设营销部，但不是与农电工作部合并，就是将工作的重心偏向于优质服务的单一化管理，与真正的“大营销”还存在一定的差距。由于存在以上方面的主要问题，影响了供电企业电力服务质量、社会形象、电力销售量和经济效益的提高，同时也影响了社会人均用电水平的提高。所以说，供电企业关注和加强营销策略的研究及策划就显得尤为迫切和重要。第五章 电力系统营销管理对策5.1开拓电力市场的对策建议电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是供电企业经济效益的主渠道。因此，必须确立电力营销工作在企业运营中的中心地位，树立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费为手段，以取得企业经济效益和社会效益相统一为最终目标的指导思想，建立起以客户需求为导向的全方位电力市场营销服务体系。(一)更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识。供电企业营销部门作为供电企业的基层和核心单位，应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念，赢得客户信赖，最大限度地增加企业效益。一是树立商品和效益观念。面对可能出现的电费欠款问题，如何维护好自身利益，如何更快、更多地推销自己的商品 电力，应成为供电企业职工思考的重点。要调整营销战略，把解决用电卡脖子作为扩大电力市场的重中之重来抓，生产调度部门应采取调度经济运行，缩短检修作业时间和故障抢修时间，采用带电作业等多种方式来增加电能。二是树立竞争观念。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已拉开序幕。供电企业只有依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。三是树立服务观念。要牢固树立顾客是上帝的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务，尽可能做到只要客户一个电话，其余的事情企业来做。要不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，最大限度地减少客户办事时间。(二)合理利用价格策略，扩大电力销售市场。供电企业营销部门虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，对现供电营业辖区的供电情况进行必要的经济分析，制定必要的内部经营策略，确保供电企业利益最大化。比如，设备检修等工作尽量在企业获利少的时段内安排；对不同性质的用电客户应进行单独的计量计费；对工业生产用电、居民生活用电和办公用电，采取必要的措施实现三种用电间的分别供电、分别计量收费。(三)建立以市场为导向的营销管理体制和机制。建立以市场为导向的管理体制和机制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。首先，建立和完善现代化的营销管理系统。一是供电企业要加大科技投入力度，加快电力市场营销管理系统的技术进步，尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息系统，抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设；二是全力推广一户一表工程，大力推进自动远程抄表建设，完善自动化抄表系统，实现用电计量现代化；三是改革收费方式，逐步完善银行自动划拨，建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统，全面提高营销管理水平。其次，建立和完善全方位的营销机制。一是应把现在的用电部门改为营销中心，将用户改为客户，将管制用电改为推广用电，将用电管理改为客户服务，把电力供应转变为电力营销，把坐等客户上门申请用电转变为上门推销开拓电力市场；二是逐步把先用电后收钱转变为先收钱后卖电，将窗口服务转变为全员、全方位、全过程的企业整体行为，树立起以优质服务、优质产品取胜的观念。再次，建立和完善全方位的负荷管理机制。一是建立用户负荷预测信息网，及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用电力；二是全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务；三是做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。(四)实施用电促销策略。电力销售量由人们的用电需求决定，用电需求又取决于人们是否有用电的欲望，是否有购买的能力，也就是想不想买以及买不买得起的问题，另外还要解决能否买得到、向谁买的问题。电价决定了客户是否买得起的问题，两网改造的效果决定了客户是否买得到，促销的主要作用就是激发人们用电的欲望，在买得起买得到的基础上产生多买的欲望。因此，一要注重买方需要，以实现客户过渡价值、满足客户精神需要为导向，在企业的服务价值、人员价值、形象价值上投本钱下功夫，使客户在购买电力与享受服务时有所增值；二要努力降低客户在电力消费时的时间成本、精神成本和体力成本，使客户在购买电力、享受服务时保持简单，愿意花钱买简单。三要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤气等一次能源供应商作为主要竞争对手，根据国家产业、环保政策，深入持久地宣传电与一次能源的比价效能，提高电力市场的占有率。(五)加强培训，提高素质，为开拓电力市场培育营销人力资源。针对人员素质现状，企业必须制定有效措施，加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新水平。5.2电力营销管理的具体对策供电企业在市场搏击中不能只等待用电市场的自然延伸，而应充分发挥主观能动性，推动并促进电力市场发挥主观能动性，推动并促进电力市场的发展。一、环保能源的宣传推广电能的优势是清洁、高效、快捷，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是日渐严重的环境问题，使人们对清洁能源的应用越来越重视。通过宣传，使人们认识电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃烧会造成环境严重污染，它被替代已是必然趋势。根据电力营销环保能源的总体策略定位，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广的基础上树立环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。依据现行的能源政策，提高电能在终端能源消费市场的占有率。二、优质可靠的产品保障。产品质量是营销的基础保证。电力商品质量包括电源和电网两个方面。从电源而言，应对老化机组进行技术改造和更新，降低发电成本；调整电源结构，关停小火电机组；实施以大代小举措，大力发展大容量、高参数的发电机组，保障电力商品供应；加强电源企业的科学管理，降低电源企业的上网电价。从电网而言，应大力加强主干电网的建设与改造，降低供电损耗；加快城乡电网改造，降低线损等，提高输电效果，减轻用户负担；采用计算机网络管理，优化调度，合理分配电网流量流向，降低网损，实行计算机远程抄表。通过这些措施，为用户提供优质、可靠、高效的产品保障，是较为重要的实施内容。三、灵活规范的价格体系价格策略以成本、需求和竞争为三大中心。供电企业目前仍是独家经营，电网统一调度。因此，围绕用户需求降低成本，避免“搭车收费”和“乱加价”，是扩大电力营销的重要措施。首先，为了激发用户用电的积极性，在坚持原则的同时，可采取灵活办法，针对不同的客户资源，采取不同的优惠政策，鼓励其用电。处理好电度电价和基本电价的比例关系，建立灵活弹性的电价体系。一方面通过降低电力成本采取适宜价格的策略，让客户用得起电，以此唤起人们的消费欲望，另方面可以实现分时价格、峰谷价格等。鼓励客户多用低谷电，提高用电负荷率，增加售电量。其次，供电企业要开拓用电市场就必须规范电价，以提高市场竞争力。实行电价听证制度是一项重要的工作。按价格法规定对上网电价建立和实行听证制度，政府部门在制定目录电价和各种附加费时，应广邀社会各界代表参加公开审核电网经营企业上报生产经营成本以及公开做价的原则、方法及过程，以利于使电价决策形成多方制约的格局，提高政府定价的科学性和全面性。四、高效完备的技术支撑全方位、高效率的电力营销必须有完善的技术支持系统作保证。要尽快建立和完善营销管理信息系统、配电信息系统、呼叫中心系统及客户服务管理系统，实时对数据进行分析、采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销策略，实施对电力市场营销全过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持。五、加强市场调查和市场预测工作加强市场调查和市场预测工作，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大客户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率。六、逐步扩张的销售策略电力销售要尽量减少中间环节，一方面避免资源的浪费，另一方面便于管理，降低电价，最终有利于用户，有利于供电企业的发展，有利于社会的稳定。随着电力体制改革的深入，必定会逐步放开电力销售市场，打破现有的专营体制，抓住机遇，立足本地，辐射周边。实行销售市场的扩张策略，一是营销地域的扩张；二是能源市场的扩张，通过完善地区的电网架构建设，主动出击，以提供各项供电服务为手段，搞好以电代煤，以电代油，以电代气的工作，扩大电力营销市场。七、新型、高素质的营销人才人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。要结合营销体系建设，建立、培养一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。八、全面优质的服务定位客户购买商品，一是购买商品本身，二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场。作为生产电力这种特殊商品的企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。在当前各个行业的发展都向纵深发展、界限开始模糊的趋势下，供电企业只有参与多层面的市场竞争，为客户提供全方位的、更优质的服务，方便用户及时、方便、可靠地用电，简化服务流程，创新服务功能，提供一条龙的便捷服务，才能赢得并捍卫自己的一席之地。因此，应当把不断提高优质服务水平作为促进电力的市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中，使各个部门、每位员工都为企业的社会形象负责，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。九、规范管理跟踪国内外先进的管理模式，调整内部的管理，使之与市场的变化和客户的需要相适应。加快整章建制，出台规范各项管理制度，对外树立优质服务的企业形象。根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，满足客户需求。十、协调良好的公共关系供电企业必须处理好与政府、客