仲量联行虹桥上海城客服部工作手册.doc

仲量联行测量师事务所（上海）有限公司Jones Lang LaSalle Surveyors (Shanghai) Co., Ltd.GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系程序文件虹桥上海城物业管理中心工作手册 _客 服 部 JLL/CC/GC04（A版）文件页数： 共 45页（含本页） 生效日期：_ 2011年5月1日 编 制 人： 任雯婷 编制日期：_2011年5月1日_审 核 人： 审核日期：_ 批 准 人： 批准日期：_ _ 目 录章节序号文件名称文件编码页码客服部工作手册（封面）1目 录CC/GC/042第一章组织机构、岗位职责CC/GC/04-01310一客服部组织结构图CC/GC/04-01-013二客服主管职责及任职要求CC/GC/04-01-0245三客户服务专员职责及任职要求CC/GC/04-01-036四客服二装专员职责及任职要求CC/GC/04-01-047五客服商场楼管职责及任职要求CC/GC/04-01-0589六客服商场服务台接待职责及任职要求CC/GC/04-01-0610第二章客服服务专员规章制度、规定CC/GC/04-0211一客户服务规章制度CC/GC/04-02-0111第三章客服商场规章制度、规定CC/GC/04-031216一新旧营业人员上岗、离岗相关手续及管理规定CC/GC/04-03-0112二客服商场部楼管特别事件处理规范CC/GC/04-03-0213三客服接待人员仪容仪表规范要求CC/GC/04-03-031415四客服接待人员接听电话礼仪制度CC/GC/04-03-0416第四章客户服务工作程序、规范CC/GC/04-041738一 客户交房服务规程CC/GC/04-04-011719二 客户退租服务规程CC/GC/04-04-022021三 二次装修受理服务规程CC/GC/04-04-032225四 报修受理服务规程CC/GC/04-04-042627五 电话、网线挑线服务规程CC/GC/04-04-0528六 每月催款规程CC/GC/04-04-062930七 车位租赁服务规程CC/GC/04-04-0731八 车位提前终止服务规程CC/GC/04-04-0832九 租户24小时冷却水系统故障应急处理服务规程CC/GC/04-04-0933十 拜访客户/客户满意度调查服务规程CC/GC/04-04-1034十一 租户索引牌申请服务规程CC/GC/04-04-113536十二 办理客户装修押金退还服务规程CC/GC/04-04-123738第五章 客服商场部工作程序、规范CC/GC/04-053945一、新进营业人员岗位规范培训操作流程CC/GC/04-05-013940二、客服商场部日常管理CC/GC/04-05-024145第一章 组织机构、岗位职责一、客服部组织结构图客服专员客服主管物业副主管（楼管）客服接待二、 客服主管职责及任职要求 直接上级：总物业经理 直接下级：客服专员、物业副主管（楼管）1、 职责：(1) 制定部门年度、月度工作目标及工作计划。(2) 协助大厦经理规范客服各部门的工作计划、日常运营管理。(3) 处理客户投诉、需求及建议，并书面回复对方，问题解决后做好回访工作。(4) 根据客户报修情况，安排工程部相关人员进行维修，并在维修后做好回访工作。(5) 主动拜会客户，并做好记录，就客户提出的意见及建议安排各相关部门解决，再书面回复客户提供解决方案、时间或时间表。(6) 起草制定相关管理制度并负责落实已定管理制度。(7) 负责员工年度考评、季度考评工作，制定人员架构、岗位工作职责。(8) 员工日常考勤及日常办公室管理，来往文件管理、各项任务追踪。(9) 落实欠费租户费用催缴。(10) 厂商约谈、工作交流，建立良好的厂商和商场之间的合作关系，力求共同发展。(11) 负责商场的现场管理、服务管理、商品管理等，保证商场的正常营业。(12) 负责人员的招募面试及推荐，新进员工的培训及试用期考核，日常员工内部培训工作。(13) 营业卖场的巡场，营业、管理状况的了解/掌控/督察。(14) 商场整体形象的维护、厂商道具整体形象的指导把关。(15) 租户经营商品的监督、审核、管理工作。(16) 负责本部门环境管理的运行控制。2、 任职要求：(1) 25-45岁、女性，仪表端庄；(2) 具有大学文科或专业专科程度学历；(3) 3年以上客户服务工作，有中大型高级商住大厦经验；(4) 操流利普通话及流利的英语会话；(5) 良好的中文及英语书写能力，熟识电脑文书软件操作；(6) 坚定可靠，认真执行规章，严格遵守纪律，保守机密，廉洁奉公及维护公司的利益；(7) 成熟、稳重、良好的人际关系、沟通、及独立思考的能力，乐意学习新事物。 三、客户服务专员职责及任职要求 直接上级：客服主管 直接下级：无1、职责：（1） 保持与公司总部的工作联系，准确转达上级工作精神，布置具体工作。（2） 制作大厦各租户有偿服务费用清单。（3） 负责向入驻的客户发出装修指南、用户手册等相关资料，跟进客户进场工作并办理相关手续。（4） 掌握客户入驻及公司的有关情况，保持与客户的联系。（5） 掌握客户日常服务管理上的需求动态。（6） 定期做好客户的拜访工作。（7） 办理新进租户铭牌制作及现有租户铭牌维修事宜。（8） 每月完成欠费租户费用催缴工作。（9） 配合业主办理租户租赁备案登记及工商（注册、注销）事宜。（10） 租户投诉接待及落实跟进。（11） 配合部门主管做好月、年总结报告。（12） 完成规定的各项环境管理具体工作。2、任职要求：(1) 仪表端庄；(2) 具有高中程度学历；(3) 1年以上行政、文书经验，有大型高级商住大厦经验；(4) 操流利普通话及英语与客户沟通；(5) 具有一定的组织协调能力，能协助主管处理日常各种事务和突发事件；(6) 熟悉大厦物业管理工作的流程；(7) 坚定可靠，认真执行规章，严格遵守工作纪律，保守机密，廉洁奉公及维护公司的利益；(8) 良好的沟通能力、乐意学习新事物。四、客服二装专员职责及任职要求直接上级：客服主管直接下级：无1、 职责：（1） 建立完善租户入住、装修施工管理流程以及工程监理/预决算等专业管理系统。（2） 负责租户入住、装修施工管理的落实以及工程监理。（3） 重点审核二次装修的土建机电的图纸、技术可行性和报价合理性。（4） 监督工程质量,监督施工队的规范操作。（5） 所属人员督导管理/教育训练/观念辅导/潜能发挥。（6） 参与工程关于公共区域内的业主改造工程。（7） 建立完善租户入住、装修施工管理流程。（8） 监督工程质量,监督施工队的规范操作。（9） 负责租户装修资料汇编，完好存档。（10） 负责核对复原单元图纸及绘制合同图纸。2、 任职要求：（1） 相关专业大专以上学历；（2） 年龄25-45岁，男女不限，身体健康；（3） 有较强的服务意识和组织、协调、公关能力；（4） 有大型高级商住大厦经验；（5） 熟练操作电脑，较好的文字写作能力；（6） 工作责任心强，具有良好的团队合作精神。五、物业副主管（楼管）职责及任职要求直接上级：客服主管 直接下级：客服接待1、职责：（1） 协助主任落实执行现场各项管理制度和行为规范。（2） 加强日常商场管理，保证现场有序和购物环境的良好。（3） 加强相关部门的联络和沟通，迅速解决现场有关问题。（4） 负责商场的现场管理、服务管理、商品管理等，保证商场的正常营业。（5） 负责对员工的培训和评估（租户营业人员及总台）。（6） 负责商场设备、财产的安全运转和保管。（7） 执行现场管理制度和服务规范等制度。（8） 主持每日晨会，布置工作。（9） 商场巡视，对服务规范、待客礼仪、顾客投诉、营业区域的整洁、硬件设施完善 等进行检查并督促整改。（10） 各厂商营业数据的记录和整理并及时提报。（11） 商场调整和临时活动的跟场和现场指挥，就有关问题及时与各部门或厂商进行沟 通。（12） 完成每天的工作报告。（13） 对各厂商销售人员的管理，包括考勤、规范服务、卖场环境、形象、营业纪律等。（14） 处理相关顾客投诉（商品售后服务及服务态度）。（15） 每月5日完成厂商营业员信息反馈表。（16） 营业员培训及考核。（17） 服务台日常工作的指导、监督。2、任职要求：（1）仪容端正；（2）具有高中程度学历；（3）1年以上大型百货商场、卖场营运管理经验；（4）操流利普通话及英语与客户沟通；（5）具有一定的组织协调能力，能协助主管处理日常各种事务和突发事件；（6）熟悉商场营运管理工作的流程；（7）坚定可靠，认真执行规章，严格遵守工作纪律，保守机密，廉洁奉公及维护公司的利益；（8） 良好的沟通能力、乐意学习新事物。六、客服接待职责及任职要求 直接上级：物业副主管（楼管） 直接下级：无1、职责：（1） 保持服务台区域的整洁和有序。（2） 热情、礼貌接待每一位来访客人和接听每一个电话，为客人提供帮助。（3） 规范的服务、端庄的仪容，展现公司形象。（4） 商场活动广播配合并负责按时播报。（5） 办理顾客免费停车券登记、打印工作。（6） 每日检查总服务台的整洁、有序和设备的正常运转。（7） 总服务台设备、资产的日常管理。（8） 完成顾客满意度调查和分析总结。（9） 协助配合公司相关活动及其他事项。（10） 解答顾客咨询及做好投诉接待登记工作。2、任职要求：（1） 仪表端庄；（2） 具有高中程度学历；（3） 1年以上大型百货商场、卖场服务台接待工作经验；（4） 操流利普通话及英语与客户沟通；（5） 认真仔细、具备一定的电脑操作能力；（6） 熟悉商场播音工作；（7） 坚定可靠，认真执行规章，严格遵守工作纪律，保守机密，廉洁奉公及维护公司的利益；（8） 良好的沟通能力、乐意学习新事物。第二章 规章制度、规定一、客户专员服务规章制度（1） 客服专员应保持良好的服务形象，仪表整洁，举止端庄。（2） 接受客户咨询或投诉时，作到有问必答，礼貌用语。尽快解决客户投诉，并做好回访工作。（3） 定期拜访客户，征询客户对管理工作的意见和建议，了解客户动态，向客服主管汇报。（4） 熟悉业务，掌握客户动态，并能熟练使用电脑查询客户档案。（5） 将管理中心给各客户的函文发送至客户单元，并登记好租户发文签收单。（6） 严格按照各收费标准制作各类有偿服务清单，联系业主财务部及时准确开具收费凭证。（7） 认真处理客户需求申请，将信息反馈给各有关部门。（8） 保持与政府部门的沟通，参加有关会议，落实相关精神。（9） 尊重客户意愿，不泄露客户资料信息。质量记录、表格：租户发文签收单（CC/GC/04-02-01-01）第三章 客服商场规章制度、规定一、新旧营业人员上岗、离岗相关手续及管理规定（1） 各单元新进营业人员在未上岗前，须由厂商书面或口头告知调岗、离岗、顶岗相关营业员姓名，确保商场在得到厂商同意的情况下，确定其岗位职责，办理相关手续，进行培训，避免营业员私自操作，不利于管理。（2） 调岗、离岗营业人员（含撤柜厂商）至客服商场部提取相关上岗证件的同时须归还相应胸卡及考勤卡。由客服商场部存备，防止其用该类证件私自进出商场，确保安全。（3） 新进营业人员在上岗前进行相关培训的同时，须按商场相关规定，上交营业员上岗证、健康证、身份证（复印件），办理相应胸卡，工本费10元，确定上岗日期，厂商须确保新进营业人员在岗工作三个月方可更换，三个月后，现有人员方可调岗、离岗，并在调岗、离岗的同时，须随同新到岗营业人员一起至客服商场部办理胸卡、考勤卡转移相关手续，提取相应营业员上岗证件之后，调岗、离岗人员方可离开，其关系与商场终止。（4） 合约终止，撤柜厂商须在撤柜后一周内，至客服商场部办理营业员撤离相关手续。营业员同时退还相应考勤卡及胸卡，经商场核实厂商退清相关证件后，退还营业员上岗证、健康证，关系与商场终止。（5） 上述各项，于每周二、周五上午10：00至下午17：00（节假日除外）进行办理，其余时间不得进行任何营业人员的替换，调岗、离岗，未按规定遵守、私自调离，则严格按规定进行处理。二、客服商场部楼管特别事件处理规范（1） 营业时间一旦商场发生抢劫、偷盗、断电、斗殴、失火等影响商场正常运作特别事件，商场楼管必须第一时间到达事件地点，确定事件性质，做出判断。（2） 根据事件性质需物业相关人员协助，必须在确定事件原因的同时联系物业相关负责人，及时达到指定位置协助配合处理。（3） 商场楼管到达事件现场，必须根据情况充分详细了解事件发生时间、发生原因、发生人群，快速进行分析做应急处理，待事件处理后，方可与物业相关负责人员共同离开。（4） 事件发生处理当天必须填写特别事件报告，如实告知事件详细情况及处理结果，确定是否转呈其他部门及主管，便于两班人员交接，跟进处理。（5） 现场管理人员必须立即根据事件严重程度，当日或隔日报部门主管，如实汇报详细情况，处理结果必须报部门主管审批。三、客服接待人员仪容仪表规范要求1、发型要求：（1） 短发要求（以不超过自身颈部为标准）：短发须保持清洁整齐，定期修剪，根据长度适当取之使用指定发圈。（2） 长发要求（以超出颈部为标准）：长发中间缕起，佩戴统一指定发圈，发饰须保持统一，长发缕起后发尖以不超过自身颈部为标准，超出须做适当盘起后佩戴发圈，其他存在零星碎发须有效定型，避免杂乱。（3） 发色及清洁要求：发色为头发自身本色，不允许染发或夸张性烫发，日常须定期清洁梳洗，保持干净。2、妆容要求：（1） 面部装束：眉毛须定期修剪并单色（深黑色加深）；唇彩以唇色颜色为主，不夸张用色，须日常统一使用；眼影根据自身肤色不同适当使用，不得夸张。（2） 统一要求：当职期间须按上述标准进行上妆补妆，注意自身仪容仪表，须符合要求，不得无妆上岗。3、服饰要求：（1） 服装统一，衬衫要求2天换1次，保持袖口领口干净整洁，着肉色丝袜，杜绝两手插袋，服装外套根据当期温度统一穿着，确保衣着统一。4、配饰要求：（1） 工作时间不佩戴夸张饰品，耳部耳环不得带有吊坠，以镶嵌式耳钉为标准，手部不佩戴夸张型戒指，双手只允许佩戴戒指及手镯各一，不涂抹色彩鲜艳的指甲油及画甲。5、日常作息时间：（1） 早班9：20分必须到岗（服务台），准备工作就绪，中班13：50分必须到岗（2） 早中班交替休息时间：一早一中当班2人必须都在服务台；二早一中早班1人2：153：00可适当允许在后仓休息，中班1人3：003：45休，早班另1人3：454：15休，如有工作需交接，交接完后适当休息；二早二中早班2人2：002：45休，中班2人2：453：30。（3） 早中班交替休息时间：一早一中当班2人必须都在服务台；二早一中早班1人2：153：00可适当允许在后仓休息，中班1人3：003：45休，早班另1人3：454：15休，如有工作需交接，交接完后适当休息；二早二中早班2人2：002：45休，中班2人2：453：30。（4） 休息时间服务台须严格遵守，特殊情况可适当考虑自行调整，休息期内不得离开岗位，休息人员应根据前台当职人员工作量适时给予相应协助，不允许以休息为推脱。 （5） 日常不得有3人或以上人员站立服务台，在仓库内休息时不得与前台人员聊天。四、客服接待人员接听电话礼仪制度（1）接起电话后，请说“你好，虹桥上海城物业管理中心，有什么可以帮您？”（2）所有来电都要在第四次铃声响起前接听。（3）转交他人接听，要说“请稍等”，电话结束时说“谢谢”或“再见”。（4）来电话者所找的受话人不在，应主动询问，“请问是否需要我为您留话”。（5）电话轻取、轻放，接电话使用普通话。（6）在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，并向客人的来电作出致谢（“谢谢或再见”。）（7）工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话。第四章 客户服务工作程序、规范一、客户交房服务规程（1） 收到发展商提供的租户迁入通知单。（2） 打电话与租户负责人确认交房时间。（3） 准备交房所需表格：1、租户交房资料表2、楼宇接收证明书3、电表读数4、水表读数5、单元内部设施验收单6、幕墙玻璃损坏情况表7、铝框损坏情况表8、现况交房需注意事项9、租户手册、装修指南签收单10、物业管理区域防火责任协议书。（4） 客服专员在收楼结束后将大楼租户手册、装修指南、单元钥匙交与客户签收。（5） 客服专员与各相关部门陪同客户至单元内清点验收单元内的设备及设施完好状况、抄录电表读数等，将验房情况记录，由客户、发展商、管理中心三方签字确认，各存一份。（6） 客服专员将1、租户入驻文件签收单2、日常管理须知3、装修须知4、租户联络资料登记表5、入驻通知6、大件货物出入放行/搬场/使用电梯申请表7、出门单8、索引牌申请表9、空调延时开放申请表10、桶装饮用水供应服务11、订水单12、办公楼开窗申请表13、回执14、温控开关操作使用事宜15、培训教室租用预订单16、管理公约交与客户，待其填写盖章后管理中心存档。质量记录、表格：租户交房资料表（CC/GC/04-04-01-01）楼宇接收证明书（CC/GC/04-04-01-02）电表读数（CC/GC/04-04-01-03）水表读数（CC/GC/04-04-01-04）单元内部设施验收单（CC/GC/04-04-01-05）幕墙玻璃损坏情况表（CC/GC/04-04-01-06）铝框损坏情况表（CC/GC/04-04-01-07）现况交房需注意事项（CC/GC/04-04-01-08）租户手册、装修指南签收单（CC/GC/04-04-01-09）物业管理区域防火责任协议书（CC/GC/04-04-01-10）租户手册（CC/GC/04-04-01-11）装修指南（CC/GC/04-04-01-12）租户入驻文件签收单（CC/GC/04-04-01-13）日常管理须知（CC/GC/04-04-01-14）装修须知（CC/GC/04-04-01-15）租户联络资料登记表（CC/GC/04-04-01-16）入驻通知（CC/GC/04-04-01-17）大件货物出入放行/搬场/使用电梯申请表（CC/GC/04-04-01-18）空调延时开放申请表（CC/GC/04-04-01-19）索引牌申请表（CC/GC/04-04-01-20）出门单（CC/GC/04-04-01-21）桶装饮用水供应服务（CC/GC/04-04-01-22）订水单（CC/GC/04-04-01-23）温控开关操作使用事宜（CC/GC/04-04-01-24）办公楼开窗申请表（CC/GC/04-04-01-25）回执（CC/GC/04-04-01-26）培训教室租用预订单（CC/GC/04-04-01-27）管理公约（CC/GC/04-04-01-28）租户交房流程收到发展商交房通知书由客服部通知租户进行现场交房（确认交房时间并通知发展商、二装部、工程部）标准交房1、 单元内设施设备的清点并拍照打印后存档2、 记录水表读数3、 记录电表读数现况交房1、 单元内设施设备的清点及确认2、 录电表读数3、 记录水表读数4、 延用上租户遗留装修，要求租户自行检查单元内玻璃门及五金配件、隔断、电源线路、开关、插座等装饰的各项安全性能后方可使用5、 提醒租户调换门锁 租户同意 租户不同意客服部填写单元损坏记录表移交工程部进行维修租户满意移交1、 用户手册、装修指南、管理公约2、 单元钥匙、信箱钥匙3、 物业相关资料发展商、物业、租户、三方签名认可交接完毕二、客户退租服务规程（1） 收到发展商提供的租户迁出通知单。（2） 收到二装复原验收意见表。（3） 打电话与租户负责人确认退房时间。（4） 准备退房所需表格：1、租户退房资料汇总表2、租户退场交接表3、租户退楼单元设施验收一览表4、租户退场缴费单（5） 客户单元复原后客服专员与各相关部门陪同客户至单元内清点验收单元内的设备及设施完好状况、电表读数等，将验房情况记录于租户退楼单元设施验收一览表上，由客户、发展商、管理中心三方签字确认，各存一份。（6） 客服专员与客户确认具体搬迁日期，安排货梯使用。（7） 客服专员与客户交接单元钥匙，确认后并书面记录。（8） 客户单元验收后完成租户退场费缴单后，方可通知发展商退还物业管理费押金及租金押金。质量记录、表格：复原验收意见表(CC/GC/04-04-02-02)租户退房资料汇总表(CC/GC/04-04-02-03)租户退场交接表(CC/GC/04-04-02-04)租户退场缴费单(CC/GC/04-04-02-05)租户退楼单元设施验收一览表(CC/GC/04-04-02-06)租户提出退房申请 退房办理流程租户与发展商签定合同终止协议允许租户物品撤离发展商发送退房协议至管理中心（由客服部预约具体退房日期并通知发展商、二装部、工程部）由装修公司出具复原报价 二装部审核后并和租户协调确认租户确认后进行复原复原验收及标准图纸核对 1、 单元内设施设备清点2、 记录电表读数租户、管理中心、发展商现场进行单元交接 设施损坏 设施完好 委托工程部修缮租户照价赔偿租户自行修缮修缮完毕后二装部验收交接完成客服部收回单元钥匙收回卫生间、茶水间、信箱的所有钥匙，收回租户停车位并办理好离场的一切手续财务部结算租户剩余费用并取消租户使用帐册工程部中断电源、空调系统运行退房结束三、二次装修受理服务规程（1） 房屋交接给客户之后，由客服二装专员联系工程部及管理部与客户及其委托的装修公司召开协调会。（2） 在协调会上，客服二装专员将虹桥上海城装修进场前需提供的资料清单装修公司。（3） 客服专员收齐如下材料：1、二次装修申请表2、资料问卷3、装修承诺书4、施工现场管理承诺书5、不报监承诺书6、虹桥上海城物业管理处施工管理手册7、虹桥上海城办公单元复原施工事宜8、虹桥上海城商场复原施工事宜9、隐蔽工程验表格10、申请函11、特殊工序申请函12、装修验收通知13、施工委托书14、物业管理区域防火责任协议书15、租户二次装修押金退款申请16、二次装修申请表单目录（一套由管理中心客服部提供）。（4） 相关资料齐全后，交二装部验审批，审批通过后，由客服专员开具装修/施工准许证和联系行政部办理相关施工人员出入证。质量记录、表格：二次装修申请表(CC/GC/04-04-03-01)资料问卷(CC/GC/04-04-03-02)装修承诺书(CC/GC/04-04-03-03)施工现场管理承诺书(CC/GC/04-04-03-04)不报监承诺书(CC/GC/04-04-03-05)虹桥上海城物业管理处施工管理手册(CC/GC/04-04-03-06)虹桥上海城办公单元复原施工事宜(CC/GC/04-04-03-07)特殊工序申请函(CC/GC/04-04-03-08)虹桥上海城商场复原施工事宜(CC/GC/04-04-03-09)隐蔽工程验表格(CC/GC/04-04-03-10)申请函(CC/GC/04-04-03-11)特殊工序申请函(CC/GC/04-04-03-12)物业管理区域防火责任协议书(CC/GC/04-04-01-10)装修验收通知(CC/GC/04-04-03-13)施工委托书(CC/GC/04-04-03-14)二次装修申请表单目录(CC/GC/04-04-03-15)租户二次装修押金退款申请(CC/GC/04-04-03-16)装修/施工准许证(CC/GC/04-04-03-17)四、 报修受理服务规程(1) 根据客户报修情况，客服专员填写报修单，同时通知工程部相关人员接单前去维 修。 (2) 维修完成后，工程部维修人员请客户确认维修内容（如业户报修情况下），并将报修单返还客服部存档。(3) 客服专员在维修工作结束后电话回访客户，了解对维修服务及态度是否满意。(4) 维修项目如产生费用，客服专员将此报修单录入有偿服务费清单中。质量记录、表格：报修单(CC/GC/04-04-04-01)租户报修汇总表(CC/GC/04-04-04-02)公共区域报修汇总表(CC/GC/04-04-04-03) 开始租户致电客服报修（口头）客服接待做好要求的内容记录（包括租户的联系方式、姓名、报修事宜及时间） 是否紧急事件？ 是 对讲机告知工程部处理然后填写报修单 客服接待填写报修单并通知工程部 工程部员工领取报修单，并签收员工与租户确认（共有三张工作单，一张给租户，一张给工程部，一张给客服部） 工程部员工提交工作单给客服专员是否有费用？ 是 客服专员录入每月有偿服务费清单中 否完成五、电话、网线挑线服务规程六、每月催款规程（1）每月1日，由客服专员向租户发放付款通知单，并由租户在付款通知签收单上签收确认。（2）付款通知单发放5日后，由业主提供欠费租户名单，客服专员致电询问欠费原因，通知其及时付款，并登记于一周内反馈业主方。（3）欠费30日，由业主方发催讨信函至当月欠费租户，并由租户在付款通知书签收单上签收确认。（欠费租户自欠款日起禁止物品外出）（4）欠费60日，提供欠费租户的资料至业主方律师，并向其发放律师函。（5）欠费90日，在业主允许的情况下，发文告知租户方，并停止其正常供电。（6）欠费120日，通告至欠费租户，要求单元内员工在指定的时间内提取个人物品并离开该单元。质量记录、表格：付款通知单签收单(CC/GC/04-04-06-01)付款通知书签收单(CC/GC/04-04-06-02)七、车位租赁服务规程八、车位提前终止服务规程九、租户24小时冷却水系统故障应急处理服务规程十、拜访客户/客户满意度调查服务规程（1）、客服专员每季度一次拜访客户，征询客户对管理工作的意见和建议，了解客户动态，做好拜访记录。（2）、客服专员每半年一次对客户进行满意度调查，掌握客户对管理服务工作质量的评估，做好满意度调查表的回收，以便管理中心对客户的意见或建议进行下一步的整改和跟进。（3）、客服主管将拜访记录/客户满意度调查汇总分析后向大厦经理汇报，并就客户提出的意见及建议告知各责任部门主管并安排各相关部门解决。（4）、各部门主管将可以解决的问题立即加以解决，不能立即解决的问题应给出解释或整改时间。（5）、客服专员收集各部门意见后，书面回复客户管理中心将提供的解决方案、时间或时间表等。质量记录、表格：租户征询满意度调查表(CC/GC/04-04-10-01)十一、租户索引牌申请服务规程（1） 在客户装修期间，根据客户申请，客服专员将索引牌申请表交与租户填写。（2） 客服专员在收到租户填写的索引牌申请表后联系制作方给予制作。（3） 客服专员在收到制作方制作的公司铭牌后，仔细校对，并联系工程部当日安装完成。质量记录、表格：索引牌申请表（CC/GC/04-04-01-20） 租户填写索引牌申请表，填写公司中、英文名称 客服专员联系外包公司制作外包公司出正样租户不满意 租户满意正式制作铭牌 制作完成由客服专员核对无误后交工程部安装十二、办理客户装修押金退还服务规程（1） 客户委托的装修单位在装修竣工后填写租户二次装修押金退款申请单，交于客服部申请退还装修押金。（2） 客服二装专员填写租户二次装修押金退款申请，签字确认书面申请及装修押金收据原件上交的情况；流转至其他相关部门确认无扣款情况后，给与物业总经理及发展商签字确认后完成押金退还流程。租户装修押金退还流程租户申请装修验收由工程部派员竣工验收 合 格 不合格 经整改后，由工程部验收合格后由租户或施工负责人确认后扣除相关费用总物业经理确认交地产财务退款第五章、客服商场部工作程序、规范一、新进营业人员岗位规范培训操作流程1. 鼓励词2. 营业人员管理相关部门告知及分类：3. 上海城服务理念及礼貌用语规范：4. 日常纪律要求及工作流程：（1） 上下班时间进出路径（2） 店铺清洁（3） 制服申请方式（4） 晨会要求特别告知事项:营业人员须按指定路线至一楼准时参加晨会（5） 迎送宾方法（6） 就餐及茶水饮用位置（7） 备忘录的使用（8） 相关证件及部分资料上交告知（9） 岗前培训时间（10） 新旧人员上岗、离岗管理相关规定（11） 营业人员纪律5、商品明码标价及进出货流程