商务接待(新标准)综述.doc

商 务 接 待 手 册(新标准)第一条：总则1为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。2商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。3本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。第二条：管理职能行政部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由行政部统一安排。第三条：商务接待工作原则1对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。2规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。3统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由行政部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由总经理另行审批。第四条：接待职责分工1接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。2接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：行政部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务及参观介绍。提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。前台：负责来客引入及会议室的环境保持。3接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。第五条：商务接待标准公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。1.普通接待项目名称说 明适合人群供应商、外协单位、中间商、普通商务类考察人员、技术人员等； 交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；餐饮标准简餐消费控制在 20 元/人以下，宴请消费控制在 50 元/人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管；接待车辆商务车或出租车；其他接待1公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）。备注2业务接待项目名称说 明适合人员普通客户、 地方机关一般工作人员交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；餐饮标准简餐消费控制在 50 元/人以下，宴请消费控制在 80元/人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管、主管副总；接待车辆公司轿车、商务车或出租车；其他接待1必要时制作来宾接待手册；2公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、饮品（饮用水、茶、咖啡）。备注3高级接待项目名称说 明适合人员公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等；交通标准按对方人员要求订购，公司不负担费用；住宿标准住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用；餐饮标准简餐便消费控制在 100 元/人以下，宴请消费控制在 200 元/人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁；必要时安排董事长、股东；接待车辆公司轿车或租用专车；其他接待1制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；2公司显著位置布置迎宾条幅等；3公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等；4安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、摄影、摄像；5安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；6必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人以下。备注4.政府接待：依照政府所属部门及级别，按照业务接待及高级接待标准.第六条：商务接待流程1商务接待的申请与审批各部门实施商务接待前，应填写商务接待申请表，经部门主管审核，总经理审批后，报行政部申请安排接待；申请部门在商务接待申请表内应明确来宾人数、级别、接待历史、对方陪同人员、我方陪同人员、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议；公司高层领导的商务接待活动，由其助理、秘书填写商务接待申请，并作为接待负责人；行政部接到商务接待申请表后，应根据公司商务接待标准进行商务接待行程设计并核定接待预算后，填写接待行程安排表，反馈至接待申请部门确认；经申请部门确认后的接待行程安排表，按接待标准进行审批，审批层级如下：接待标准行 政 部审 核部门负责人审 批总经理普通接待业务接待贵宾接待如接待申请部门要求部分或全面超标准接待，接待行程安排表应按照相应接待标准进行审批；接待负责人应将获批后的接待行程安排表报公司财务部，作为预支、报销接待费用的预算凭证。2商务接待的实施接待负责人依据获批的接待行程安排表，落实各项接待安排的责任人及物品置办；部门接待负责人通知接待活动相关领导，以便合理安排时间；行政部根据接待行程安排，协调接待负责人和公司车辆或租用车辆的时间安排；贵宾客户要制作来宾接待手册，由接待负责人，送至来宾；接待负责人或公司，应根据接待行程安排，前往车站、机场接送来宾，并陪同来宾办理入住、结算手续；如接待负责人无法陪同，可由行政部或司机代为行使接待负责人职责；接待负责人应严格执行接待行程安排，保证各项接待活动的有序衔接；公司领导与来宾合影后，由行政部应将照片制成相框，交由接待负责人送达来宾，留作纪念；来宾送行后，接待负责人应适时致电来宾，在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见，以及对公司接待安排的满意度，并及时填写商务接待总结报告，以便公司进行改进。3商务接待行程的变更 商务接待过程，如来宾要求对行程安排进行调整，现场陪同人员（接待负责人、司机及其他陪同人员）应及时将调整意见通知行政部；行政部收到行程调整意见后，应立即对接待行程安排表进行调整；如行程调整仅限时间安排调整，行政部应将调整后的接待行程安排表报总经理审批后执行，并将接待行程安排表副本发至相关人员；如行程调整导致预算增加，行政部应将调整后的接待行程安排表按审批流程重新进行审批后方可执行，并替换原接待行程安排表正、副本；商务接待秘书应根据调整后的行程安排，重新制作来宾接待手册，并送至来宾。第七条：费用报销 1商务接待结束后，参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至行政部，统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，由财务部由责任人的工资中扣回预支费用； 2实际发生费用在已获批预算额度内的，由行政部持发票至财务部报销；3实际发生费用超出获批预算额度的，由责任人填写费用超额审批表说明超额原因，按照商务接待审批权限进行审批，获批后方可报销；第八条：商务接待过程要求 1接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；2接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。3接待环境标准物品摆放整齐，且表面无灰尘；地面干净无脏物，空气流通清新；室温适度，灯光合适，电视调好；备品齐全。4公司参观规定安排来宾参观公司，须报行政部批准；参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。 6接待礼仪要求 参与商务接待人员应着正装，举止礼貌；接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前1020分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李；到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间；接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续；九、附则 1本手册为公司商务接待的规范性文件，各部门应严格参照执行； 2本手册由行政部依据实际情况变化，不定期进行修订； 4本手册由行政部附则最终解释； 4本手册于2014年1月1日起执行。备注除有特殊说明外，本制度适用范围为集团各部门，子公司可参照执行。子公司与集团公司发生业务关系时，以尊重集团公司制度为执行原则。商务接待申请表申请部门： 负责人： 1客人信息：姓 名单 位职 务电 话2接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日3接待事由： 4洽谈参加人员： 5陪同人员： 6招待项目：交通 住宿 宴请 娱乐 游览 其它： 7、其它要求： 接待部人签字： 日期： 行政部签字： 日期： 总经理签字： 日期：接待行程安排表接待部门： 接待负责人： 制表人： 日期 / 时间接待事项主讲/陪同其它参加部门地点第一天 （ 月 日）第二天 （ 月 日）第三天 （ 月 日）配合内容清单：配合项目时 间配合内容责任人部门招待费用预算：交通： 住宿： 宴请： 娱乐等： 合计： 接待部门确认签字： 日期： 行政部签字： 日期： 总经理签字： 日期： 商务招待费用超额审批表申请部门： 负责人： 1招待对象：姓 名单 位职 务2招待时间： 年 月 日至 年 月 日3招待事由： 4获批招待费用预算：交通： 住宿： 宴请： 娱乐等： 合计： 5实际招待费用情况：交通： 住宿： 宴请： 娱乐等： 合计： 超额： 超额原因说明： 接待部门确认签字： 日期： 行政部签字： 日期： 总经理签字： 日期： 来访接待总结报告接待项目： 一、来访目的：选型 参观 签合同 合作 顺访 游玩 其它（ ）二、接待总结：1、 接待情况：2效果总结：3后续工作：4费用总结：预算实际超标*备注交通费住宿费餐饮费游览费其它合计情况说明注：超标是指超预算、超项目、超时间接待负责人（签字）： 年 月 日部门负责人（签字）： 年 月 日来宾接待手册内容来宾接待手册中包含以下几项基本内容：问候语、住宿安排、通讯安排、日程安排、联络人、天气情况、公司（单位）简介、公司（单位）领导简介。具体形式应由专业美术人员进行设计。住宿安排姓名职务房间号通讯安排您房间的电话拨“0”后可以直接拨打市内电话。房间与房间之间拨打时直接拨打房号即可。日程安排日期时 间内 容地点联络人姓 名职务联系方式房间号天气情况