社会工作实务技巧培训之课件.ppt

社会工作实务技巧培训之,个案工作CASE WORK,以工作员提供服务的方式，社会工作方法可以分为：,个案工作可以定义为：,个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平。,个案工作的特点,1)以专业知识和技巧为基础的社会工作方法之一2)注重个人的独特性3)重视并了解个人发生问题的内在与外在原因4)案主的参与和自决为助人的前提5)重视专业关系的建立与运用6)社会资源的运用,个案工作与其他相关概念的区别:,个案工作与心理咨询异同相同之处:单对单的沟通 关注心理 注重情绪疏导不同之处:个案工作注重价值理念 个案工作将案主视为“人在情境中”个案工作动用“社会资源”,个案工作与思想政治工作异同相同之处：个别化的方式 信息沟通的手段 关注人的思想意识不同之处:服务理念-改造、教育的理念 平等的专业关系-不平等的关系 注重心理感受-关注政治态度,一、萌芽阶段1.1601年济贫法案2.查默斯的贡献,第一节 个案工作的历史发展,个案工作是最早得到认可的社会工作手法，因此个案工作的起源也就是专业社会工作的起源。,第一节 个案工作的历史发展,1.1601年济贫法案,A.确立亲属责任制度,B.对贫民进行分类处理,自然资源,个体差异,第一节 个案工作的历史发展,2.查默斯的贡献,A.友善的个别访问,B.程序指引原则,个体差异,程序化,C.动用案主自然资源,D.培养案主精神品格,E.训练访问员,自然资源,助人自助,专业化,第一节 个案工作的历史发展,二、职业化阶段,1.改善贫民状况协会,2.慈善组织会社,第一节 个案工作的历史发展,1.改善贫民状况协会（AICP）,1843年美国成立了AICP,D.行为训练,A.聘用访问员收集信息,B.给予案主建议,C.心理辅导,E.提供救济,第一节 个案工作的历史发展,2.慈善组织会社（COS）,1869年英国成立了世界第一个C.O.S组织,D.发展学徒式的督导方法,A.聘用友好访问员,B.注重培训工作人员，后增加实务训练,C.建立社会工作图书馆,三、科学化阶段,1.几个重要人物的理论推动,2.教育、行业的发展,第一节 个案工作的历史发展,1.几个重要人物的理论推动,A.芮奇蒙德的总结,B.精神分析理论,第一节 个案工作的历史发展,A.芮奇蒙德的总结提升,第一节 个案工作的历史发展,系统分析了个案工作实践过程，提出了工作构架和诊断分析方法对个案工作的经验技巧进行了总结提出了一些工作原则提出个案工作效果的获得须有案主的积极合作,1917年社会诊断,B.精神分析理论,第一节 个案工作的历史发展,弗洛伊德的精神分析理论对个案工作带来巨大影响，由原来注重外在环境转而注重内在经验，发展出诊断派社会工作，重视诊断、治疗、研究，认为只有了解案主过往经历才能找出问题症结。,2.教育、行业的发展,A.行业发展,B.教育发展专业性、系统化、正规化,第一节 个案工作的历史发展,医疗社会工作人员协会（1918）,访问教师协会（1919）,精神病理社会工作人员协会（1926）,四、多元化发展阶段,多种理论的相互影响和应用1.功能派2.心理-社会派3.问题解决派4.行为修正派,第一节 个案工作的历史发展,五、整合阶段,三大方法整合为社会工作实务，注重多种方法综合运用。,第一节 个案工作的历史发展,个案工作可以定义为：,个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平。,第二节 社会工作价值体系,（一）社会工作的专业价值,社会工作的构成要素之一就是其专业价值观，这是社会工作的灵魂。列维：“社会工作是一个以价值为本的专业。它不仅是做事情的一种方式，而且是关于做什么事情是有价值的和它应该如何去做的准则。”社会工作者是“价值注满的人”。,沉船遇险逃生记,你在与一位挚爱的亲人参加海上旅程，当船到公海后遇上大风浪，船长表示必须弃船，但只有8个人能上救生艇，你会如何作选择？1、船长 2、老婆婆 3、医生 4、智障小孩 5、你挚爱的亲人 6、你自己 7、孕妇 8、英俊的年轻人 9、厨师 10、患病的工程师 11、富商 12、水手 13、救生员 14、工程师 15、牧师 16、护士 17、智障小孩的妈妈 18、中央政府高级官员,拍卖你的生涯,1、一个小岛 2、美貌贤惠的妻子或英俊博学的丈夫3、一张取之不尽用之不竭的信用卡4、巨富 5、一门精湛的技艺6、豪宅7、一座宏大的图书馆8、和你的情人浪迹天涯9、一个勤劳忠诚的仆人10、三五个知心朋友11、一份价值五十万美元并每年可获得25%纯利收入的股票12、名垂青史13、一张免费旅游世界的机票14、和家人共度周末15、直言不讳的勇敢和百折不挠的真诚,社会工作价值观是社会工作实践的灵魂，是社会工作者的精神动力。作为一种专业价值观，它的基础是社会主流价值和社会工作专业的独特追求。一般而言，社会工作价值观，是指一整套用以支撑社会工作者进行专业实践的哲学信念，以人道主义为基础，充分体现了热爱人类、服务人类、促进公平、维护正义和改善人与社会环境关系的理想追求，激励和指导着社会工作者的具体工作。,（一）社会工作的专业价值,、价值与尊严（）社会工作者应尊重案主需要克服的阻碍：）因社会分层引起的歧视态度）因身体或智力的疾病或缺陷而受到的歧视）因以往的错误而受到的歧视,（一）社会工作的专业价值,（）社会工作者应该接纳案主接纳主要包括两个方面：）承认每一个体在任何一方面都是不同的）每个人的人生过程都是一个复杂的奋斗、思想和感受的模式接纳不等同于赞同，而是容忍地理解。相信案主的表现总有其理由，对案主抱以非批判的态度，并在此基础上积极追求理解。,（一）社会工作的专业价值,（）社会工作者有责任和义务对案主的信息进行保密保密的原则对于一个社会工作者而言，是最基本的工作道德，也是最基本的工作守则。保密的主要方式：）不向他人提供案主的姓名及资料）不向他人提及会谈过程及内容）会谈室为会谈者案主专用，不让外人旁观）安排会谈时间注意避免让不同案主在等待约会时碰面,（一）社会工作的专业价值,2、动力与能力每个人都有改变和发展的内在动力和能力，社会工作者应尽力帮助其实现。社会工作助人目标实现的前提人的一生是一个不断发展的过程，只要条件适宜，人在其发展的每个阶段都是可以改变、可以发展的。尽力激发工作对象的潜力，助人自助,（一）社会工作的专业价值,3、自决的权利与义务每个人都有选择和自我决定的权利，同时也有自我实现的义务，工作者应使人人都有最大的机会去决定其生活方向和方式工作者的角色不是单方面地替案主解决问题，而是通过分担、支持和提示来协助案主积极参与、解决问题。,（一）社会工作的专业价值,4、共性与个性人们有共同的人类需求，但每个人也有自己的独特性，是独特而异于他人的个体。坚持个别化原则人类有相似的需求：如生理需求、安全需求、归属与爱的需求个体之间存在差异性，相同的表面现象下可能有不同的原因,伦理原则 基于社会工作的核心价值,包括社会工作者对人、对社会、对专业的看法。1、尊重案主的尊严和独特性的原则注意：A、应该尊重的是作为人的案主，而不是案主 的偏差行为 B、及时的转介 C、注意标签效应的消极作用,（二）社会工作的伦理原则,2、案主自决的原则该原则来源于两个信念“每一个人生来都是有尊严的”“社会工作是社工人员与案主的共同努 力，案主应该积极地参与工作”注意点：A、应该让案主认识到他有多种选择可以解决他面临的问题案主自决意味着，案主是解决问题的主要人物。避免“rescue fantasy”（救治幻想）B、案主自决的原则并不是禁止或者限制社会工作人员提供建议和意见C、在某些工作领域，社会工作人员要行使保护社会的功能，但是，案主自决的原则仍然有效。,3、保守秘密 1）、保密原则要求社会工作人员不得向任何人泄露案主的秘密，除非得到了案主书面形式的授权，或在某些情况下根据法律要求提供证明。2）“绝对保密”与“相对保密”的关系 3）保密原则的实际处理方法：首先，社工应把服务对象的资料及档案妥善存放。其次，切记不可把服务对象的资料作为茶余饭后的话题。第三，在专业发展的范畴中，例如，向督导者或者同工商讨如何提供更好的服务时，我们应当隐藏当事人的身份。第四，在助人的过程中，我们如需转介，要得到当事人同意披露，同时只应披露有需要的资料。,案例分析,小王参加戒毒康复工作，项目包括药物治疗，小组治疗和个人治疗。你是他的社工，关系积极。一天，他告诉你，他在一起打劫案中打伤了一个银行的保安，他没有被抓住，一个同伙被顶罪，判了5年刑期，你花了很长时间说服他自首，他拒绝，而且要求完全保密，你该怎么做？,伦理抉择,（三）社会工作的伦理准则（伦理原则的具体化、书面化）,伦理标准 与社会工作者实际的专业活动相关 六种不同对象的伦理标准 案主 同事 工作机构 作为专业人员 社会工作专业 全社会,请观看以下四个视频,第三节 个案工作的技巧,请大家观看视频思考以下问题：在这个视频中你最受启发或者印象最深刻的是什么？社工与案主沟通中有没有批判？社工怎样帮助案主宣泄情感？社工怎样与案主对质？社工怎样给予案主建议？社工怎样增强案主的力量？社工能够成功帮助案主最关键的因素是什么？,无论何种技巧的使用，都是建立在专业关系的基础之上，良好的关系是个案工作的基础，是工作的重要手段，具有治疗作用，专业关系是个案工作过程中最关键的因素。,专业关系：在个案工作领域，专业关系是指社会工作者和案主为达到协助案主解决具体问题、改善和增强其社会适应能力的工作目标而建立的一种正式的职业关系。,专业关系的基本因素：,1、关心他人（concern for the others)是社会工作的价值观和信念；是社工个人的价值观和信念；社工用语言和非语言表达出对案主的关系,个案：23岁得艾滋病的案主,案主：我知道几个月后我就会死去，所以无所谓啦，真的，我自己是无所谓的，我只是很担心我妈妈，她一定伤心透了。社工1：你早知道有今天的结果，何必当初呢？社工2：你不要玩世不恭嘛，还是有希望的。你这个样子会让你妈妈更痛苦的。社工3：你除了要面对自己快死的结果以外，还很牵挂妈妈。,2、承诺和责任,社工愿意帮助案主，投入工作责任可以以契约的方式表现，治疗的目标、保密、时间、地点、次数等承诺和责任是信任的基础,个案：一个19岁的同性恋案主,社工因难以接受案主的性取向，不能很好地帮助案主。你会怎么办呢？社工1 准备把案主转介给其他的同事。社工2 硬着头皮进行治疗，把每周一次的治疗改为两周一次。社工3 找督导讨论自己的困难。社工4 和同事讨论自己的价值观和感受。社工5 直接告诉案主只有当他改变了自己的性取向才能得到帮助。社工6 经常迟到，每次治疗的时间都很短。,3、接纳和期望,案主（11岁成绩和表现都不好）:如果我考得不好，妈妈爸爸、老师和同学都瞧不起我，所以我只有作弊了，我想自己有个好成绩。社工1：你成绩不好就可以作弊吗？作弊说明你的行为太差了，你这样做还有什么希望呢？你一定要改呀。社工2：你希望自己有个好成绩能让父母、老师和同学看得上你，我也看到你自己是有上进心的，不过除了作弊这个不好的方法之外，还有没有更好的方法呢？,注 意！,接纳不等于同意案主的行为和观点；接纳是非批评的态度；接纳是理解案主的处境是有原因的；接纳是相信人的潜力和能力；,4、同感,同感是在个案过程中社工不但有能力正确地了解案主的感受，和那些感受所包含的意义，同时还可以将他这种体认向案主传达，以此促进案主对自己的感受和经验达致更深的自觉和认识。,同理心就是辅导者能够也愿意进入当事人的主观世界中，由当事人的内在参考架构去了解他，好像自己就是当事人一样地去感受他的感觉，去经验他的经验；但是又能够跳出他的世界，客观的去了解当事人的各种经验间的关系，并且能适当地将这种了解传达给当事人。,从案主的立场看问题,他在想什么？他现在的处境是什么？他的感受怎样？这件事对他有意味着什么？他希望怎样？,社工的思考,我是否很主观？我的态度是封闭还是开放接纳的？文化传统，社会习俗，伦理道德和法律条文等，是否会成为我了解他人的框架？我能否能放下自己的参照架构进入到他的世界？,同感(同理心)不等于同情 不等于认同 不等于推理同理心是什么 你穿着他的鞋走他的路,缺乏同感的流弊,1、案主觉得社工不明白自己时，会减弱自我表达。案主：我今天在图书馆遇到以前的女朋友好不自然，我一天都看不进书，咳！一年来我以为把她忘记了，没想到我还是那么在乎她。社工：事情都过去那么长时间了，你何必还耿耿于怀呢？再过一段时间你就不会这么苦恼了，时间是医治痛苦的良药。,2、导致案主的反感和受伤害，专业关系会受影响,案主：昨天我儿子期末考试成绩不好，我打了他几下，他就离家出走了。咳！现在的孩子太难管教了。社工：你教育孩子太成有问题。你还是个知识分子为什么动不动就打人呢？打骂是很伤人自尊心的，难怪你儿子要离家出走。你应该好好吸取这个教训！不然的话以后还要出更大的问题。,3、社工不适当的回应会影响案主的自我探索、妨碍案主的自我了解。,案主：我下岗之后觉得做什么都不行，每天都无事可做，家里的钱都快化光了。社工：你一直这样混下去会有好结果吗？案主：我知道自己实在太笨了，没有人瞧得起我，连我自己也很讨厌自己。,4、会为案主提供错误的方向和资料,案主：听好多人说我老公最近和一个女的关系很不正常，他居然敢做这样的事情，我绝对饶不了他。社工：现在男的没有几个是好的，尤其像你老公这样有钱和有地位的更危险，你要小心一点罗。,5、案主可能会结束治疗,案主：我现在好后悔和男朋友在外面租房子住。他不象以前那样对我好了，但他又不好意思和我分手，觉得对不起我，所以他很勉强自己的感情，这让我更难受。我们越来越没有感觉了，但都不敢面对我们的问题。社工：女孩子要稳重别人才会尊重你，不自重的女孩总会吃亏的，以前我就说过这些道理，你就是不信嘛，现在落得这样的下场。,同感的内容,案主发生的事情（经验）对问题和处境采取的行动（行为）他的体验（感受）,个案一：21岁，男生,案主：我终于遇到了一个好女孩。她是那么真诚,又很体贴人，我和她在一起感到好舒服。我想好好地照顾她，我从未想到会有这么好的事，这真的会发生在我的身上吗？他的经验 遇到了一个心仪的女孩 他的感受 喜悦、难以置信、期盼、甜蜜等 他的行为 准备谈恋爱，但有些犹豫,个案二：35岁患绝症的案主,案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意中晓得我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我们从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道他们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我没法开口跟他们说我的心情。他的经验 患了绝症但无法与父母讨论；他的感受 无奈、遗憾、生气、盼望等;他的行为 想有真实的亲情来面对最后的时光。,个案三：42岁的案主,案主：我每天都是从早上八点工作到晚上十点多，打了好几份工。没办法，我老婆下岗了，女儿又在读大学。我们单位马上要改制了，不知道我会不会被下岗。他的经验 打工赚钱、照顾家人和工作之间的冲突；他的感受 疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；他的行为 想在收入和稳定上能够平衡。,同感训练,把握案主的感受了解案主感受之后的意义（非一般意义上的了解）暂时放下个人的参考架构，设身处地以案主的参考标准看待事物从案主非语言中了解和推断其感受、观念和态度。,同感的层次,同感不仅表现在对案主叙述内容的完整把握上，还表现在对案主的感受及其程度的准确体验。根据对案主了解的不同程度,同感有不同层次。Egan把同感分为初级同感和高级同感。,初级同感是指助人者了解、明白求助者的感觉和想法。,案主：我这阵子情绪很低落，干什么都没兴趣，只想见到我的女朋友，但我又明知我们之间的感情己经没有希望，她己经好久没理我了。社工：因为失恋你感到很痛苦。,高级同感是助人者理解求助者隐含的感觉和想法,案主：我婆婆近来越来越不像话，动不动就冲我发火或指桑骂槐。我丈夫还帮他妈说话，说什么做媳妇的不要太小气了，要我大度些，不要伤他妈的心，要孝顺他妈，哼！社工：你在家里的处境很为难，你婆婆的做法让你感到很委屈和生气，你又很气愤丈夫对你的不理解，觉得孤立无援。,卡科贺夫将同感分为五个层次,案主（18岁，男生）：我觉得很难过、很难过，因为我从来没担心过高考，唉！想不到居然名落孙山，真是越想越不服气，今年的高考其实并不难，班上成绩中等的人都考上了大学，我的成绩一直都是名列前茅的，但没想到居然没考上，我觉得考试不能完全评估一个人的成绩，况且读书也不是为了考试，现在社会上好多有成就的人都没有上大学嘛，这样我也就想开了，决定工作算了。但我的父母却骂了我一顿。坚持说考上大学才有出息，一定要我参加补习班再考。和他们争了几天，都没结果，我都烦死了,注 意！,直接的指导和引导简单的判断和评价 空洞的说教和劝诫习惯贴标签和诊断虚假或虚弱的保证,提高同感的品质,社工是整个人的参与个案过程中社工的人格力量社工的人生经验、社会阅历社工的丰富知识社工本身的生活态度、个性品质,5、真诚和一致性,真实表达自己的观点和想法；不戴面具；开放自我；以恰当的方式表达；,个案：一个19岁有性病的案主,案主：我觉得只要两个人的感情好，同居可以更了解对方，何必大惊小怪呢？都什么年代了。你不高兴我这样讲吗？社工1：没有哇，我在听你说。社工2：你这样讲太不负责任了，难怪你会得这个病。社工3：是的，我们在这个问题上看法很不一样，我想让你知道，同居除了可以增进你们的了解以外，还有负面的结果，例如性病和受妊，这些情况你们怎么处理呢？,6、权威和权利,专业赋予的特性；影响案主的手段；不是操纵案主的力量；,个案：一个17岁的少年犯,案主：我不想说什么，反正我就是一个 没用的人，谁瞧得起我呢？社工：你这个不合作的态度很不好嘛。社工：你知道你到这里是有条件的，要么 我们好好地谈话，要么你就回监狱。,7、目的,助人以满足案主为主；不能利用案主；不能剥削案主；,支持性技巧：,1、表达关注（让案主感到你与他在一起，使你成为有效的倾听者）SOLER技巧 S（squarely)正对案主，即采取一种投入的姿势，意味着“我与你在一起，你随时能得到我的帮助”，身体方向能够告诉案主你正与他同在。O(open)开放的姿态，双手或者双脚的交叉会减弱你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉；开放的姿势是一个信号：表示对案主和他的话持开放接纳的态度。,L（lean）将上身倾向案主 身体往前倾向某个人表示：我和你在一起，我对你说的话有兴趣；身体往后仰可能表示：我的心完全没有在这里；或我有点烦了。E（Eye）保持良好的眼光接触“我和你在一起，我对你说的话有兴趣”。如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的暗示。R（relaxed）放松而自然 不要表现出不安或者不自然的面部表情轻松自如地表达你自己有助于案主处于轻松状态。,2、主动倾听3、鼓励支持 注意点：在特别需要鼓励的时刻不吝赞美 针对具体情况或案主的具体行为和语言而不是笼统 的评价个人素质。赞美要真诚、发自内心，而不要增加当事人的压力4、安慰技巧 通过向案主表达同情、关心及了解，减轻案主内心的焦虑与不适,引领性技巧,1、澄清 社工帮助案主更清楚地表达他想表达的意思。对社工人员自己的解说表达清楚2、对焦“聚焦”是将游离的话题、过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指出重心所在，再继续进行商讨。3、摘要“摘要”是把受助者一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。,影响性技巧,1、提供信息“提供资料”是将一些受助者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的等。2、自我披露“自我披露”是工作者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，使受助者学会借鉴别人的经验，作为处理自己问题的参考。,3、建议“建议”是工作者在对受助者的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见。注意：建议是给案主推荐或策划一个具体的解决方法或行动途径，并让他照着去做；提供信息是呈现与主题或问题有关的信息，由案主自己决定最后的行动途径。,4、忠告5、对质“对质”是工作者直接指出受助者言谈、行为和感受上的不一致和矛盾之处，或者向受助者提出挑战，要他去面对与现实不符的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾、自我打击的行为。,运用 在运用时，工作者的基本方法：一定要建立起信任关系后才可以使用。进行对质时，要持真诚与关怀的态度。指出受助者言行中出现矛盾或偏离现实的地方。在使用对质后，要细心体察受助者的感受。如有必要，要反映出他的感受或赞赏他的长处，让受助者感到他是被接纳和被关怀的。,在运用时，工作者需要留意：不论是非语言的表达如眼神、表情，还是说话时的声调和语气，都不宜有责骂或批判的意思。对质是一个要谨慎运用的技巧。(1)若受助者认为工作者过分批评、排斥他，或许会为了自我保护而不断为自己辩护。(2)若受助者感到被贬低，或许会加重他的失败感，导致他无力去改变自己。(3)不能期望对质之后受助者会马上改变，因为受助者需要时间去反思，才能突破自己的盲点。,案例一：亲子关系不好,案主：我知道打儿子是没用的，但我气起来的时候，就只想打他。社工：你想改变管教儿子的方式，但是一直没做到，是什么困难阻碍你改变呢？,案例二：35岁的职员,案主：我不在乎加班费，我习惯上班要把事情都做完，所以，我经常会加班。我那么全心全意地工作，但每次公司加薪和提升都没有我，我难道还值得如此苦干下去吗？社工：你本以为自己投入工作是不计较什么的，但如今你的苦心毫无所获，你对自己投入工作感到很矛盾。,6、强调案主的力量可以从以下几个方面：1、案主的行为方面 2、案主的个性方面 3、在案主的资源方面,第四节 个案工作的程序,个案工作的过程,个案工作的一个发展变化的过程，从案主申请到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化的，逐步促进案主问题的解决。在这个过程中有基本的程序和要求；这个过程是灵活的，并非一成不变；不同的学派对过程有不同的划分。,个案过程的五个阶段,一、接案与建立关系二、收集资料与问题判断三、制定目标与工作计划四、实施服务计划五、结案和评估,第一个阶段接案与建立关系,一、工作准备1、生理准备健康状况充沛的精力、饱满的激情放松的姿态、亲和的表情良好的外表。,外貌和衣着反映了你对职业态度和个人状况你应知道你的着装会怎样影响他人；社工的思考：我的穿着对案主的影响是什么？社工的外表应给人带来好的第一印象。这将有助于发展默契、信任的专业关系,2、心理准备,“安静”，重点应在案主身上；健康的专业自我：自信、开放、热情认真对待每个案主,3、物理环境,房间条件：私密性是最重要的因素。将打扰和分心的可能性降直最低；私密性和舒服是成功面谈的中心条件；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能隔绝外界噪音和干扰。,时 间,个案的时间是专门的,是不可以被打扰的。“外界干扰只起阻碍作用，电话、敲门声、想和你说“就一句的”的人、必须“马上”让你在文件上签字的秘书，可能会在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效。”（Benjamin）在门上挂上“请勿打扰”的标记;应把你和案主的电话和手机关上;所以，安静、舒服、安全但不能锁门。,如果出现了干扰，社工的处理,冷静与应变能力为干扰向案主道歉补偿案主由于干扰而失去的时间,准时开始,表达了对案主的尊重；如果你迟到了，你应向案主道歉，并且延长时间来补偿被耽误的时间。,按时结束,不能按时结束的情况有个案正处在突破的边缘；时间结束时案主才开始重要的话题不忍心打断他社工没有有效地利用时间担心案主对自己的看法,社工的处理,在大多数情况下，社工应温和而直接地说：“今天的时间到了，我们下次再讨论这些重要的问题。”在紧急和危机时候应延长时间，直到案主的情绪平稳。,4、安排座位,座位反映了社工和案主的风格允许案主领自由选择座位案主选择座位会发现一些线索,面对面地座位，自信心强的人倾向于面对面的座位，但可能给案主有压力。在社工与案主的桌子会妨碍面谈；90度-120度是经常采用的座位角度。旁边的桌子在需要时可以发挥它的功能，不需要时也不会妨碍任何人；,有时案主会改变你早安排的座位；社工不必坚持按安排好的位置就座；指定案主的位置会让案主不舒服；案主在事先安排位置上感到很舒服时，社工应允许案主的选择。,软椅子可以使案主舒放松以便更自由地表达自己躺椅是用于催眠、学习渐进放松和自由联想的最佳位置社工应尝试各种不同的座位安排以找到最适合你的位置对案主座位偏好的敏感性，因为某种安排会让案主感到舒服，有时相反。,5、录音和录像,要对案主录音或录象时，应征求案主的意见；在案主不知情时记录面谈严重侵犯了案主的权利；向案主解释记录将来可能的用处和将被怎样成放、处理和最终被销毁是非常重要的；,记录面谈是为了督导或者专业讨论；记录的目的是为了社工的进步，也能确保 案主得到更好的帮助；可能你比案主更紧张；如果遭到拒绝的是很难堪、尴尬，甚至有破坏性的影响,建立关系,布拉默（Brammer)指出社工应了解助人关系的一些事实：自动寻求帮助不是一件容易的事情；承认自己需要改变是一件困难的事情；由于案主的自尊、自我形象、人格等原因，接受他人的影响是一件困难的事情；对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；,许多人并不是很清楚自己的问题；有时案主问题太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理；社工的尊重、接纳和关心、温和和同感的态度，可以给案主安全感，使他能够逐步地开放和表达自己。,1、了解案主,案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案工作过程的开始。A、案主是什么原因到机构求助？自愿；转介；强迫；,B、案主的问题是什么？,他怎样看自己的问题？他想有什么样的改变？他的问题是否与机构的功能相符合？,C、案主的希望是什么？,案主的主要请求是什么？他希望得到什么样的帮助？他的目的是什么？,D、机构的性质,机构能给案主提供什么帮助？机构有那些资源可以帮助案主？社工的能力是否能解决案主的问题？,E、是否需要转介？,是否需要更换社工？是否有转介的资源？如何进行转介？,注 意！,接案阶段需要注意的几个问题：案主应是资料的主要来源；收集的资料应与案主的问题有关；获得的资料应与案主分享。,2、接案的三种情况,接受申请；进入下一个阶段暂时不提供服务；案主只是咨询而不申请帮助。转介。,3、转介,在下列情况下将案主转介：机构不提供案主所需要的服务；案主到其他机构能得到更好的服务社工调离本机构社工没有能力为案主服务。,转介的处理,案主可能会不明白或有受伤害的感受社工无论在那种情况下转介都要直接告诉案主转介的真实原因；处理案主情绪挫败感,社工接案要点,充分确认问题，确定适当的服务目标；案主须了解问题的意义和性质，并明确其参与个案工作的权利和义务；案主的问题适合机构的资源和性质；案主的问题是社工可以胜任的；,接案技巧,不能把求助者视为“问题人”。社工1：你有什么问题吗？社工2：你有什么需要想和我谈呢？关注地倾听,具体求助者的处境和困难,减少求助者的焦虑，体会到社工的尊重。同感求助者，促使求助者自在表达激发求助者的求助动机社工应客观地评估个人能力，避免过高期望,第二个阶段收集资料和评估,一、收集资料1、生理功能（案主的基本资料：性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状况等）生理上的伤害或异常；有无长期性疾病、遗传病等。,2、心理功能通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状况（对行为和学习困扰的儿童）直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心理感受、态度反应、防御机制和行为表现等）,3、社会功能案主的人际关系能力和社会角色的执行情况案主有哪些社会角色？角色功能的发挥情形？有无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望？案主与家庭成员的关系如何？案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团体的关系如何？有无亲密的朋友？案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。,4、环境整体案主生活背景中的社会文化因素，包括了案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰和重要的团体等。案主遇到困难时通常会向谁求助？在案主的文化背景中，对人际冲突的看法如何？,三、评估和诊断问题,案主问题的类型如何？问题产生的原因和发展历史给案主压力或影响案主正常生活的核心因素有哪些？案主对个案初期的期望和目标是什么？在什么范围，能激励案主接受和运用他人的资源？,怀德克（Whittaker）认为诊断性的陈述包括以下四项：所呈现的问题（案主所经验到的问题）有关生理、心理、社会和环境资料的摘要。诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的问题）暂时性建议,廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力的因素分析求助功能的成长史及其行为动力的分析对该个案诊断分析的摘要描述对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的评估对该个案服务机会或治疗机会的拟定,评估原则个别化双方参与正确归因价值观影响评估需要继续不断地重新审视和诊断，根据新的资料和情况加以修正。评估是贯穿整个治疗和服务过程的。,案主的状况,案主内心最主要的感受是“我需要协助，但是我害怕自我表露和承诺改变”与他人探索并讨论问题是痛苦的事情，对于有情绪困扰和人际困难的案主，当他开放的探索他的问题时，会担心和害怕他是有问题的或不正常的。,注意事项,每次会谈结束时，让案主知道工作进行到什么程度，还需要什么资料，以及他对下次的期望。案主需要继续保证他寻求协助是正确的决定鼓励和肯定案主愿意去处理敏感性和痛苦的事，以持续案主寻求帮助的动机案主希望他感受到是提供资料给人，而不是电脑。与他讨论问题的人能明察他的需要，尊重他所关心的隐私，支持他改变的想法、激发他改变动机。,确定问题的技巧,最迫切的问题最主要的矛盾最容易解决的问题,第三阶段制定目标和工作计划,不明确改变的目标，将使服务工作遇到困难。制定目标有助于案主对目标达成的可能结果，有较实际的期望；在制定目标时，社工和案主共同评估改变行为带来的负向影响，能减低负向影响的破坏作用，或使案主有准备地应对它。如果目标的制定能够提供量度的基础，能使案主有较合理的期望和动机外，也能评估工作的成效和处理方法的适当性。,协助案主确定问题的范围建立问题的先后次序改变目标的明确化，目标应直接与案主的问题有关，减低案主所面临的压力和困难制定目标应与案主充分讨论,制定目标的步骤,重述问题。案主根据他的问题表达对帮助的期望和意见，他关心是否能获得他所需要的满足。协助案主列出与问题有关系的其他方面的困难。以系统的观点认识其问题的产生与其他问题有关，某个行为改变会影响另外的行为。社工要以尊重和接纳的态度协助案主进行问题联系。,协助案主发展解决问题的先后次序。协助案主确立问题的性质和重点，并考虑在所面临问题和情景的需要。性质案主明确化他所想要的结果。（即制定目标）。目标是案主问题解决的希望或案主所需要增强的功能，如果目标不明确，案主会不了解会谈将如何带给他好处，所以，案主应能知觉并明确目标，才能获得求助的合作和治疗的动机。,注意！,目标的选择交织着双方的价值观和生活经验，当案主与社工生活对目标的选择有冲突时必须解决。社工应坦诚地表达他的价值，宾协助案主认识自己的价值，再做选择。社工不能强行将自己的价值加给案主，而是要和案主分享他个人所做建议的理由，只有当双方充分讨论，达成一致制定目标。,思 考,如果案主没有选择能力和决定目标的能力时，该怎么办？社工也不能擅自为其做决定。与案主的重要他人共同商量。在目标选定的过程中，专业的价值和伦理观非常重要！,制定目标的原则,目标应与案主所要的结果有关目标应明确，且能量化目标应可行目标应与社工的技巧和能力有关目标尽可能以正向成长的方式表述目标应与机关的功能有关,案 主 状 况,当案主被引导制定目标时，他可能会感到掉进问题网中，会感到痛苦，甚至想逃避。也许他无法清理问题的头绪，清晰改变的方向，而是很迷糊地想尽快解决问题，甚至会动摇继续求助的决心，如果案主求助动机无法持续，可能会在此阶段结束。社工要有充足的耐心，等待和引导案主思考他的问题，共同讨论解决问题的各种可能和方法。,工作计划的内容,提供的服务范围要与机构的性质和功能相关案主的问题、需要和目标，其经由社工的协助，已经明确化最适合满足案主需要的服务对象，是个人、夫妻、单位、团体或社区结构化服务，包括服务时间、参与服务的人员等,三个重要因素,谁是案主？并非前来寻求帮助的人就是案主！社工的判断和求助者的需要案主问题性质和改变目标案主的学习能力,四 项 限 制,时间专业技能伦理机构功能或资源,案主的状况,案主拟定目标之后，对长期与机构和社工接触，参与个案或家庭治疗，可能会感到负担或威胁，再度让他产生冲突和矛盾，表现得犹豫不决。社工应激励他的改变动机，使其有决心和承诺。有时案主的情形有所好转，也会减弱改变的动机，社工需提醒案主问题可能暂时性隐藏了。并提醒案主在解决问题中他的重要角色。,建立工作协议,协议是社工和案主共同承诺合作实现所同意的目标和制定的计划。有三个意义可以提供适合工作的重点和方向减少双方之间期望的差距。使社工更加尽职尽责地提供服务；也引导案主成为积极的参与者，而不是被动的接受者，使双方共同努力。提供评估的基础。,工作协议的内容,所要达成的目标（依序排列）参与者的角色。角色的确定很重要，确定案主的期望；明确社工是案主解决问题的伙伴。改变的方式和所采用的技巧服务的期限，包括每次会谈时间和次数。研究证明有时间限制的服务比无期限的工作更能参与和积极。,评估进步的方式规定可再磋商契约或协议，使契约具有弹性，根据情形做出修改其他有关事项，如会谈开始和结束时间、财务安排。工作协议是促使双方关系具有承诺与责任要素的重要途径。社工应澄清他所提供的实际内容和范围，并协助案主了解工作的性质，确认案主承诺朝改变方向努力，明确各自的角色，并以此作为评估的依据。,案主的状况,案主较以前变得积极主动些，签订工作协议会减少案主的矛盾和犹豫的心理。改变会带来某种程度的不适应和痛苦，尤其当改变要成为他人格的一部分。真正的改变不只是做事方式不同，更重要的是以不同方式思考，培养生产性的应对方式来处理问题，而不只是摆脱目前的困境。,第四阶段治疗过程,每个案主的问题不同每个学派采用的方法不同治疗过程各有差别.,社 工 角 色,使能者：社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。联系人：社工能利用社会资源为案主服务。教育者：为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的角色治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题。倡导者：为案主积极争取社会支持和资源。,专 业 关 系,双方的关系应是相互信赖、接纳和合作案主过分认同、依赖、亲密和爱，甚至诱惑和抗拒等移情，社工不能忽视它对治疗功能的影响，妥善处理关系，维持案主的动机。社工同时要知觉反移情在治疗过程中应根据情况修正工作计划。,案主的状况,案主的行为有可能反复对社工的认同和信任是案主持续改变的有力激励因素当解决问题和行为改变遇到的困难超过案主能力时，可能会出现抗拒和防御案主对社工寄予情感社工要帮助案主在希望和挫败之间保持平衡,治 疗 程 序,建立关系：社工接纳、尊重和支持案主，建立安全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、担忧和犹豫，强化案主的求助动机案主的自我探讨A：社工疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣泄情绪B：社工帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。,行为改变：帮助案主减少或消除不适当的行为，建立新的行为方式。案主的行为可能会倒退和维持原状，社工要耐心地给予支持和鼓励。环境改变：社工帮助案主获得合适的资源，如家人、朋友、社区、单位或政策等，改善与案主问题有关的环境，给予案主积极帮助。,第五阶段结案和评估,结案的情形案主实现了目标