当前纳税服务现状、问题及改进建议.doc

当前纳税服务现状、问题及改进建议 葛店开发区分局近年来，随着新征管模式的推行和税制改革的深化，税务机关在减轻纳税人负担，加强和优化纳税服务方面进行不少有益的探索和尝试，纳税服务基础性工作取得了一定成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务相比，在建立平等对称、和谐有序的税收征纳关系，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还存在着不同程度的差距。现就我分局纳税服务情况进行简单的阐述：一、取得的成效2011年以来，我分局在"深化优质纳税服务，创建优秀文明单位"的方针指引下，创新思路，深化改革，多措并举，注重实效，在纳税服务方面特色突出，成绩显著。   （一）抓思想观念转变，增强服务意识。          我分局在认真传达纳税服务精神的同时，深刻剖析当前纳税服务工作中存在的突出问题。要求全体税务干部做到以"税务工作要以人为本"，转变重执法轻服务的陈旧观念，一是树立征纳双方法律地位平等的理念，二是要树立严格公正执法是最佳服务的理念；三是要树立全面满足纳税人正当需求的理念。切实将"始于纳税人需求，终于纳税人满意"的指导思想贯穿于纳税服务工作始终，真正从思想上认清纳税服务的重要性，进一步增强做好纳税服务工作的自觉性。     （二）开展业务技能学习，提高认识。我分局积极组织纳税服务礼仪培训，培养广大干部纳税服务理念和无私奉献精神。同时向干部群众征集关于"落实文明创建、提高工作效率、优化服务质量"等方面的建议、信息和调研文章，鼓励干部集思广益探讨优质纳税服务新思路、新理念。在提高理论知识的同时，强化业务技能。要求全体干部明白"纳税服务无小事"，要注重服务细节，于细微之处体现全心全意为纳税人服务的理念。（三）抓好税法宣传工作，点面结合出效果我分局充分利用现有资源，完善税法宣传资源，丰富服务内容，把加强税法宣传作为纳税服务的重要内容，明确由办公室牵头，集中宣传资源，形成税法宣传合力。积极推行办税公开。在税务网站、办税服务场所统一公开纳税服务事项、服务流程、服务标准和内部管理及监督控管等规程，保障纳税人的知情权。一方面及时通过分局外网子站将新出台的税收法规、重要税收信息向纳税人发布，根据总局“网送税法进万家”的精神，充分利用因特网，强化税收法律法规和政策的宣传。另一方面关注社会热点，及时印制发送各类税法宣传品。我局结合热点、难点问题，自行编印了多种税收政策、办税指南等宣传资料。这些宣传资料都及时发放到纳税人，张贴或放置在办税服务场所显眼地方。（四）畅通意见反馈渠道，听取各方建议我分局以"纳税服务"和"行风建设"为契机，不断转变工作作风，把依法行政、文明服务提高到一个新境界。通过定点约访、电话、信函、调查问卷等形式开展回访活动，并责成人事监察部门分季度对各单位所辖纳税人随机进行回访，以检查为纳税人服务的成果，不断提升纳税服务的质效。我分局领导主动和开发区管委会沟通协调，参加管委会的经济工作会议，积极开发区的整体经济发展献计献策。自觉接受开发区社会各界的监督，定期召开廉政监督员、纳税人代表座谈会，设立纳税人评议簿、投诉电话、举报箱，并定期向纳税人发出调查问卷、评议卡，广泛征求意见和建议。二、当前地税工作纳税服务存在的几个问题（一）优化纳税服务观念还不够强，缺乏主动服务意识。在日常税收工作中，一些干部职业优越意识强烈，面对纳税人心理上有优越感，居高临下，解答咨询问题不耐心，办理涉税事宜不快捷，离岗现象也时有发生，给纳税人造成诸多不便。更不会主动替纳税人着想，了解纳税人的需求，缺乏主动服务意识。（二）纳税服务工作层次低。近年来，推行的首问责任制、一站式服务和电子缴款、文明用语等，纳税服务的层次比较低，纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，纳税服务多流于形式，未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与实际意义上的纳税服务还有很大的差距。主要表现在以下几个方面：一是纳税申报方式较单一，未能有效实施多元化申报方式。二是目前个性化服务方式流于形式，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。优化纳税服务偏重于口头上的服务，不切合实际，从纳税人角度考虑问题的服务较少。四是优化纳税服务的手段滞后，优化纳税服务科技化、信息化水平有待提高。五是纳税服务侧重办税大厅 。当前规范纳税服务的制度规章不在少数，但都侧重于强调征纳环节的服务，使办税服务厅成了纳税服务的代名词。（三）优化纳税服务体系缺乏系统性。税务机关在依法提供优化纳税服务的同时，绝不能放弃对各种违法行为的查处。严格税收执法，开展税务检查，打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是一种有效服务形式。一是没有建立专门优化纳税服务机构。二是优化纳税服务考核机制尚待完善。没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。（四）纳税服务公开程度不够。在纳税服务的公开性方面，公开的范围和公开的程度不够。完备的公开制度是保障纳税人知情权的根本途径，除法律另有规定的外，凡是涉及纳税人权利义务的事项都应全方位、全过程公开。目前，税务机关公开的出发点只是便于内部管理和外部监督，公开的内容只是限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，内容上也偏重于对纳税人义务的要求，而对各项税收法律、法规和政策基本上没有公开，对于办税制度、管理流程和服务标准这些关于纳税人权利和税务机关职责等纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度不够。（五）纳税服务考核培训机制形式化严重。目前纳税服务质量考核多为应付文明行业考核和效能检查，因此更多的是对办税大厅前台服务态度和服务环境的检查，主要是对外服务质量的检查，纳税服务评价方式过于形式化。业务技能培训走过场现象严重。当前各级税务机关都热衷于举办各种各样的业务培训。结果是业务培训的开展轰轰烈烈，培训内容确实也是组织有效。但现行很多培训由于组织力量有限，培训结束回到各个岗位上还是照旧，究起原因，主要是培训缺乏跟综落实机制。（六）人员素质不适应工作需要。部分干部爱岗敬业意识不强，知识结构不够合理，服务技能不够熟练，与新时期纳税服务工作的要求相比，还存在一定的差距。这些问题的存在，必须引起各级国税机关和领导干部的高度重视，并采取有效措施认真加以解决。三、改进和优化纳税服务的工作思路（一） 转变纳税服务观念。一是树立需求导向理念。我们要站在与纳税人平等的角度，从纳税人需求出发，科学规划服务项目、服务内容和服务活动，严格公正执法，规范服务行为，简化办税程序，提高工作效率，积极为他们排忧解难，扶持和促进其不断发展。二是树立服务与管理并重理念。必须改变对纳税人的认识，把纳税人看作税务机关的服务对象，而不仅是税管理的对象，要树立“管理服务”的观念，坚持管理中服务、服务中管理的原则，把服务社会、服务经济发展、服务纳税人作为工作的出发点和落脚点，努力创立优化纳税服务工作新机制，切实将优化纳税服务落实到各项税收征管工作之中。三是冲破“狭义纳税服务”观念。进一步拓宽视野，提升层次， 从根本上改变以往的以纳税服务窗口为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关部门都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须在区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以办税服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。（二）规范业务流程。优化流程是纳税服务工作的重点。要以纳税人合理需求为导向，进一步优化业务流程，提高纳税人办税效率，减轻纳税人办税负担。一是要简化办税流程。全面梳理现有办税流程，对各项办税业务的流转环节、审批权限和办理方式重新审查论证，认真对照法律法规和上级规定，本着能简则简的原则进行集中清理和优化。将咨询、受理、审批都集中到办税服务厅办理；具体行政行为在不影响分权制约的前提下能合并的尽量合并，简化部分事前审批，强化事后管理。简化文书流转环节和表证单书，提高纳税服务效率。其次制定内部传递考核机制。目前我们对纳税人受理的事项都规定了服务承诺的时限，但我们内部上下级却缺少服务承诺时限。甚至有的审批岗位因为自己审批超时而直接不予审批让纳税人重新报送或者干脆要求作废文书要求受理岗重新受理。因此，建立前台办税窗口与后台职能科室业务流程严密的衔接交流机制，明确各项涉税业务的承接、核批、转发、督办等管理事项。尽快制定纳税服务前、后台受理、转办、处理、审定、回复的流程和具体要求，制定严密的内部传递考核机制，确保业务流程能够顺畅。（三）建立科学有效的纳税服务培训机制。纳税服务质量的高低关键在于执行人服务质量的高低。提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。要进一步提高税务人员素质，税务人员除了具备良好的职业道德水平，还要有娴熟的业务技能水平。这些都要靠日常持续有效的培训来完成。培训不是仅仅注重培训内容多么科学，更要使培训成为提高实际业务技能最有效的平台。（四）积极推行办税公开。进一步完善公开内容，重点做好优惠政策、办税流程、欠税、罚款、个体定额核定及停复业等情况的公开，做到经常性的事项长期公开，阶段性的事项定期公开，临时性的事项随时公开，将办税公开与日常管理结合起来，提高税收执法的透明度。要不断改进公开方式，利用公开栏、办税指南、电子屏幕等多种形式，在办税场所公开各类办税事项，做到形象直观、简明易懂。充分发挥自身平台和社会媒体的作用，使纳税人足不出户就能了解涉税事宜。要规范公开程序，坚持“谁主管、谁负责、谁公开”的原则，应让全社会知情的事项要主动公开，涉及一定对象的事项要在规定范围内公开，做到公开范围与执法对象相一致。（五）培养和提高服务能力。建立一支高素质的干部队伍，是提高纳税服务质效的保障。要进一步加强思想政治教育和业务技能培训，引导广大干部不断提高纳税服务能力，积极主动地做好各项服务工作。一是加强教育培训。要重点加强对办税服务厅人员、税收管理员、税务稽查人员和网站服务人员的教育培训，广泛开展岗位练兵，及时更新业务知识，不断提高业务技能。二是规范纳税服务行为。要进一步完善岗责体系、工作流程及工作标准，规范纳税服务行为。要及时了解纳税人满意度，分析纳税人服务需求与税务机关服务能力之间的差距，从而发现问题、分析原因，不断改进纳税服务工作。三是善于借助外力。要探索依靠社会力量加强纳税服务，在人、财、物等方面积极争取地方政府的支持。同时，加强与工商、邮政、银行等单位的合作，为纳税人提供更加便利的服务。（六）构建以提高服务质效为目标的考评监督平台一是细化职责，明确目标。围绕纳税服务的主要内容，明确优质服务的内容、方式、标准、时限、责任人和奖惩措施，建立责任追究机制，使工作目标和岗位职责实现了有机统一。二是加强监督。加强督查抓好落实，修订完善督查工作制度，制定了明察暗访工作制度，积极开展督查督办和明察暗访；邀请人大、政协领导视察国税工作，全面听取社会各界对国税工作的意见和建议，借助各方面力量促进纳税服务质效建设的开展。三是综合考评，严格奖惩。一方面，严格内部考核，利用税收执法考核系统等软件，结合实地检查、明察暗访等形式，对基层纳税服务进行督导、检查，考核评议结果与经济待遇挂钩，当月兑现，按月通报，并作为年底评先选优、划分公务员等级的重要依据。另一方面，实行外部评议，每季度开展一次纳税人问卷调查，通过群众现场评议、纳税人座谈、网站、信件、问卷调查等形式，及时了解纳税人对服务工作的评价。     我分局党组本着纳税服务为税收事业服务、纳税服务为和谐社会服务的理念，按照"科学服务理念，优化服务环境，创新服务内容，改进服务手段，强化服务保障"工作思路， 立足工作，不断创新，受到各方好评。针对下一步工作，我们要进一步提高认识、转换角度，变被动为主动，推出全方位、多角度的纳税服务举措，提升服务层次和水平，建立和谐的征纳关系，重点将纳税咨询、纳税辅导等一系列工作制度化、规范化，着力提高税务干部的执法服务水平，在提升优质纳税服务中进一步促进税收事业的发展。