金立导购实战应答技巧(第一版).doc

金立导购实战应答技巧(上)顾客提问第1部分 顾客初次进店，导购应如何开场1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看；2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧；3 我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意；4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。第2部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求 5 顾客说：你们卖手机的时候都说好，哪个不说自己的好呢？6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗？ 7 你好，你们店最近有什么打折活动吗？8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定。第3 部分 介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决9 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办？10 顾客是一位准专业人员，就手机向我们有针对性地发问；11 算了，这款手机功能太多了，我没必要买这么好的；12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢？第4部分 处理异议13 你们的手机设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味；14 手机都是一样的手机，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？15 X牌子的手机跟你家差不多，但价格比你们便宜多了；16客户对手机的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。第5部分 试探性成交17 手机挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。18 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧？19X X品牌不光打折，而且还有赠品呢。第6 部分 处理售后20 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店；21 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期；22 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通；23 你们的手机这么贵，用了还掉漆怎么办，导购该怎么办？解决方法参考第1部分顾客初次进店，导购如何开场1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧3 我们建议顾客感受一下手机功能。但顾客却不是很愿意4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那您随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 :导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的手机，我们的手机的特点是优点是请问，您喜欢什么功能的？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ：导购：没关系，买手机是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“荷塘”系列的手机，是几天在我们店里销量最好的，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客观点，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款手机，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该手机，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利进行。 2 顾客其实很喜欢，但陪同购买的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们的最新款。错误应对3这款很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这款很有特色呀，怎么会不好看呢”属于导购错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致导购与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们的最新款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也很有可能就此终止。 模板演练 导购：（对陪同购买者）这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西？点评：首先真诚巧妙地赞美同行者，然后请教他对购买手机的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买手机挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买手机呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的手机，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。3：我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大特点是错误应对3这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大特点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质（身材，相貌，穿着），再配上我们这款手机，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可以先试一下这手机功能 导购：（如对方不为所动）小姐，手机每个人用，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请看这些简洁实用的功能 点评：如何引导顾客去对手机产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中肯建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款手机是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款手机采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，手机是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款手机吧（直接引导顾客体验） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 4、如何避免即将成功的一次销售被其他闲逛的客人顺口否决错误应对1那里不好看啦？错误应对2你不买东西就不要乱说！错误应对3你不要听他的，他乱说的！错误应对4请你不要这么说，好吗？正确应对为：1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式功能的手机呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是诚心想为您服务好。我认为这款手机真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）3.导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的个性追求，使用习惯等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移第2部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求 5 顾客说：你们卖手机的时候都说好。哪个不说自己的好呢6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗 7 你好，你们店最近有什么打折活动吗8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定5、顾客说：你们卖手机的时候都说得好，哪个手机的不说自己的好呢错误应对1如果你这样说，我就没办法了错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己事情）正确应对为：1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们金立品牌已经有十年的历史了，我们的销售主要靠新老顾客的口碑宣传与支持，所以我们绝对不会拿自己的品牌去冒险。金立手机的质量是行业内数一数二的，这一点您应该放心，因为我们手机的销量是国产手机第一名，行业内第三名，每年都是千万台以上的销量2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的确实很好，这我很有信心；二是我是卖手机的人，并且我们是全国联保的，承诺一周包退，一月包换，一年保修。当然光我这个卖手机的说手机好还不行，您自己亲自用一下就知道了。来，小姐，体验下功能！当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任，而非产品层次的需求6、金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗错误应对1是吗，我们品牌已经有好几年了，错误应对2是吗？我们在这个行业很有名的错误应对3我们正在很多媒体上做广告错误应对4我们确实是新牌子，刚进市场 模板演练导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，您听说过凤凰传奇的荷塘月色那首歌曲吗，就是专为我们手机写的，也可以先了解一下我们的手机的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧，我们企业的产品理念是金品质立天下（简单自信地介绍手机的卖点）小姐，最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌经营近十年了，可以说是国产手机里第一品牌，我们的产品涵盖各个用户群体，全力打造综合性品牌主要的风格实用又好用我们的特色是超长待机小姐，我们公司最近出了几个新款手机，我认为有一款特别适合您。来，小姐，看一下这款（先大致介绍公司背景，再引导顾客体验产品特点）导购：呵呵，小姐您对手机行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是我们有几款手机特别适合小姐您的需求，我相信您一不定会喜欢的，小姐，请看一下（转向介绍产品）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）小姐，请问你喜欢那一款？承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将顾客了解的盲点变成推销成交的转折点，从而更好的了解顾客深层次的需求7、你好，你们店最近有什么打折活动吗错误应对1一般都在黄金周的时候错误应对2我们的品牌一般都不打折错误应对3这我说不准，要看公司政策错误应对4我们只对VIP顾客有些折扣 模板演练导购：小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说，不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了，像您喜欢的这一款其实我们卖得非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过了机会就得看明年是不是有类似款了。导购：小姐，您可真会买东西，确实打折时买是便宜点，不过打折一般都是在清货的时候，有许多畅销款到了那个时候基本上是没有，像这款产品吧，无论功能还是款式都很好，真的非常适合您，其实遇到一件自己喜欢的东西也不容易，我真的担心到时候这款产品没有货了，如果没有，那多遗憾呀，您说是吧？所以，我认为如果您真喜欢就现在拿，免得给自己留下遗憾！导购：小姐，我明白您的意思，打折的时候买东西是要便宜点，不过打折一般都在清老款的时候才有，您想像一下，买一款自己不喜欢的手机，可用不了多久就不喜欢再用了，真的是非常可惜，所以从使用次数来看，清货的时候买其实更贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款手机，所以，如果您喜欢，我真的劝您现在就得抓住机会了。在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客做出决定，价格或促销是顾客的一方面需求，但不是最终需求。8、顾客看中了一款手机，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应对1不要等，现在不买就没有了错误应对2你现在买就可以享受折扣。错误应对3那好，你把老公/男友带来再说吧正确应对为：1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款手机无论从外观、功能来说，都比较适合于您的老公/男友。我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢？2、小姐，真实羡慕您的老公/男友，有您这么一位关心体贴他的老婆/女友。上个礼拜也有为小姐给她老公/男友买手机，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公/男友制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公/男友用您给他买的这款手机，一定也会非常开心，您说呢？3、（如对方说不确信他是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的手机啦，这是一件温馨的礼物。您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在7天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？优秀的导购人员经常用故事打动顾客第3 部分 介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决9 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办10 顾客是一位准专业人员，就手机向我们有针对性地发问11 算了，这款手机功能太多了，我没必要买这么好的12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应对1好走，不送！错误应对2这个很不错呀。错误应对3先生稍等，还可以看看其他的错误应对4您如果真心要可以再便宜点。错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样功能的呢？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的手机，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的手机，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失10、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 错误应对1不会，我们的东西从来不会出现这种情况错误应对2这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题错误应对3您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况错误应对4您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识） 模板演练 导购：小姐，您对买手机还挺在行的，每个问题都问到点子上了。小姐，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX台了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款手机是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您喜欢的颜色是（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品） 导购：（如果顾客决定购买产品后）小姐，为了使产品保持良好的性能，像这种电子产品其实保养也很重要，您使用时要注意小姐，其实这些保养常识我们公司在出厂的时候都把这些注意事项写在使用手册里了，您按照使用手册的要求保养就可以了。（用简洁语言强调商品日常保养事项，既显得专业，又显得服务热情，建立良好的销售渠道） 导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您喜欢什么颜色的等等之类（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的产品） 导购：（如果顾客看过几次后决定购买手机）小姐，为了使手机一直保持良好性能，像这种电子产品保养也是很得要的，您应注意不要摔碰，不要接触油污和水（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项） 扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦11、算了，这款手机功能太多了，我没必要买这么好错误应对1其实这也不算好，还有更好的呢。错误应对2这个在我们这里只能算很一般的错误应对3您到那边去吧，那边全是特价品模板演练导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款手机功能确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的手机，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看（加上手机的卖点）导购：没关系，其实除了这款手机之外还有几款类似的手机，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您，来，这边请顾客的要求其实并不高，他只希望得到导购应有的重视与尊重12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢错误应对1这很难说的，都还不错错误应对2各有特色，看个人喜好。错误应对3我不太了解其他的牌子错误应对4他们就是广告打得多而已模板演练导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是超长待机，我们的理念是实用又好用我认为它特别适合您的是在外出差可以长时间不用充电，存储的电话本查找起来快捷方便导购：您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都有各自的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重外观、功能还是（引导顾客说出自己的购买偏好）导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是实用又好用我们的特点是超长待机小姐，手机一定要自己亲自体验才可以知道，来，体验下这款产品的功能竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任第4部分 处理异议13 们的手机设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味14 机都是一样的手机，怎么你家的价格跟别人差那么多呢15 X X牌子的手机跟你家差不多，但价格比你们便宜多了16客户对手机的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了13、你们的手机设计不美观，感觉怪怪的。不太适合我 错误应对1不难看呀，怎么怪怪的呢错误应对2挺好看的呀，哪里难看啦错误应对3现在年轻人都喜欢，今年就流行这样错误应对4每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢 模板演练 导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（与顾客沟通） 导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看还是 没有什么不可以改变，除非你不愿意14、对面牌子的手机与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多错误应对1您不能只看价格，还要看硬件和功能错误应对2那与我们不是一个档次的错误应对3我们是品牌货，买我们的东西有保障错误应对4现在有许多企业在模仿我们的品牌模板演练导购：谢谢您给我们的提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（外观、材质、硬件及细节和功能等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺，还有处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而贵，您说是吗？（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大，语气平和，语速适中15、XX牌子的手机跟你家差不多，但价格比你们便宜多了错误应对1大体上来说，是这样的错误应对2差别不大，就那么几十块钱错误应对3我们比他们质量要好，做工也要精细模板演练导购：是这样，我们的手机跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的手机具有优秀的待机效果（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们手机的顾客都是因为我们手机是超长待机，出差的时候您就发现这是很实用的（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望能减少充电频率，从而减少麻烦，更何况有些时候充不了电（加上诱人的亮点）找到你的优点并充分表达奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃16、客户对手机的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了错误应对1小姐，那边有便宜点的错误应对2别走，诚心买价格可以再低点错误应对3您诚心买，那您说多少？错误应对4这人，看着玩！（喃喃自语）错误应对5谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）错误应对6（沉默不语开始收货品）模板演练导购：这位小姐，请留步，我看这款手机其实非常适合您，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位。所以影响到您购买啦？我真的是很想为您服务，您可不可以告诉我，以便于我更好地改进工作导购：这位小姐，您请稍等一下！这位小姐，您刚才看的这种风格手机非常适合您，其实我们这儿还有几个风格相似并且也经济实惠的手机，我拿给您看看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮介绍一下吧，（找款式类似但价格稍低的手机继续做销售）导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情，销售卖的是价值而不是价格。第5部分 试探性成交17 手机挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧18 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧19X X品牌不光打折，而且还有赠品呢17、手机挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 错误应对1好吧，那您下次再过来吧。错误应对2又不是您的朋友买，自己喜欢最重要错误应对3别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 模板演练 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款手机简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在外观上还是功能上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个型号，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动，试探性成交在产品介绍到一定程度的时候要暗示顾客成交，或建议顾客成交。18、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧错误应对1那您看看别的吧/错误应对2要不给您换个颜色错误应对3每个的感觉不同模板演练习导购；是吗？能成为朋友，那说明您的朋友和你的个性很接近啊，选中同一款手机也很正常，现在很多人也都在使用同一款笔记本，因为他们觉得好用所以才推荐身边的朋友都用啊。您不防也亲自体验一下啊导购：是吗？哇，那真是太好了！这款手机的特点是所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是粉色，我个人认为白色跟蓝色更适合您，您试一下就知道了。来，小姐体验下这款 点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款 不认死理，山不过来我过去，试探性成交之后也会让顾客说出自己的疑虑，然后再解决疑虑，再试探性成交，一般一次成功的销售都是建立在三次以上的试探性成交的基础上的。19、XX品牌不光打折，而且还有赠品呢错误应对1您又不是来买赠品的错误应对2其实羊毛出在羊身上错误应对3不好意思，我们也没有办法错误应对4赠品不重要，重要的是东西好不好错误应对5我们不那么花哨，都是实实在在的折扣模板演练导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求，只是我个人觉得除了赠品之外，其实最重要的还是手机是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的手机风头才是，您说是吗？请问，您今天来主要是看导购：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议导购：您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们，因为我们公司一直都在产品品质与服务中狠下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们赠品上坚持不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多，还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。请问，您今天来主要是看导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交方向上，一个肯定的问题就可以坚定顾客的信心，达成初步试探的目的。第6 部分 处理售后20 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店21 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期22 在销售手机时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通23 你们的手机这么贵，用了还掉漆怎么办 20、有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店 错误应对1您这人怎么这么不讲道理呢错误应对2买的时候都没问题，而且您也检查过错误应对3这不是产品质量问题，我们不负责任错误应对4您赖在这儿也没用，这不是我们的问题模板演练导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是手机质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现手机质量问题的情况，并且就像刚才所说，问题确实是属于您在使用过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我还是很乐意帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦，只要去我们的售后很快就可以解决，这是最近的售后地址和电话，很近的。（为顾客提供解决问题的途径）。导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解，您放心吧。如果是质量问题，我们一定负责到底。这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，只要去我们的售后很快就可以解决，这是最近的售后地址和电话，很近的。（为顾客提供解决问题的途径）导购：（提供解决问题途径，仍不依不饶）您看，这么热（冷）的天，您跑一趟也不容易，我现在就帮您送到售后去，最快速度为您解决。问题一解决我就电话通知您来取。顾客的要求其实都不高，是我们将顾客制造成了朋友或是敌人21、虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期错误应对1我们不能退，产品已经超过退货期了错误应对2这种情况我也没办法，这是公司规定错误应对3我们不能退。您要找消协就去找吧模板演练导购：先生，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于手机确实已经超过退换期限，所以我们非常地为难，这一点还请您包涵。你看这样，您这个问题是非常小的问题，去售后是立刻可以解决的，我现在帮你拿去售后处理，行吗？导购：小姐，您买这款手机已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给经理联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与经理电话沟通之后）小姐，我们经理考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您想导购：先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您讲清楚，有一定责任，这样好了，我请示下店长（请示店长之后）店长答应破例给您换一款，刚好，我们刚上柜一款新品，我觉得非常适合您，请您跟我到这边来！舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏22、在销售手机时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通错误应对1您这人怎么这么麻烦错误应对2卖您手机好累，都换三次了错误应对3这次检查好，下次我们不换了！模板演练导购：小姐。您放心，我们承诺就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多趟，搞得我们都很不好意思了导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将手机仔细修好检查再带回去，这是我服务不到位地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一次，那我们多不好意思呀导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一部新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们更不好意思啦顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法23、你们的手机这么贵，用了还掉漆怎么办，导购该怎么办错误应对1有点掉漆是正常的错误应对2正常使用应该不会，您怎么用的？错误应对3这种状况我们还从来没有遇到过。错误应对4唉，真麻烦，怎么老出这种问题！ 模板演练导购：哎呀，真是糟糕！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。张小姐，您这掉漆的状况是怎么发生的呢？（探询掉漆