客户经理最新服务手册(定稿).doc

北京东易日盛优质家装检定系统 BEIJINGDONGYIRISHENGYOUZHIJIAZHUANGJIANDINGXITONG客 户 经 理 服 务 手 册（2007版）南阳港湾装饰工程有限责任公司2007-2-1第一章 客户经理职责及工作流程职 位：客户经理直接上级：部门主管直接下级：本组设计师职责总述：在部门主管的领导下，以客户为中心，全面负责所辖设计小组的人员管理、客源管理、跟踪回访、电话营销及客户接待、谈单、派单直至签单等一系列的销售组织工作。职位要求：l 衣着得体大方，有良好的礼仪，树立公司良好的形象。l 面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。l 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。表达力求简单明了，易于理解。l 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。l 有较强的销售意识。勇于负责，对上级、下级、产品、客户和社会抱有高度责任感。l 有较强的沟通能力，具备较强的团队意识。l 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿意与他人协作。l 热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。l 落落大方，面对客户大方得体，不退缩不张扬。l 团结协作，积极配合部门主管和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。l 有较强的理解能力。善于应变，不墨守成规，积极进取。l 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。职责说明：l 以客户为中心，全面负责客户的开发、接待、跟踪直至客户签单。l 全面管理以业务为核心的客户资源,分析客源市场，深挖资源潜力。l 按时、超额完成公司下达的各项产值目标。l 全面作好家装、主材业务的开发。l 积极了解行业内信息及市场小区动向，制订并组织实施合理的周活动。l 每天作好咨询、电话接听、回访及电话营销、客户的接待、讲解登记，促单、签单，并当天做好各项数据的登记、汇总和分析，上报部门主管。l 对于已获得的客户资源，及时准确的进行回访、开发工作，并随时向部门主管报送客户资源情况。l 据客户情况作好回访，反馈等各项工作，并对所有客户进行分阶段追踪。l 在客户签单时必须向客户解释使用客户服务卡的方法。l 对已签单客户作好客情维护。l 对已开工客户每周进行在施工地电话回访。确保客户满意度。l 根据设计师考核标准做好设计师的月度排名、晋级和季度级别评定等工作。l 严格按派单制派单。依据考核结果，公正合理的按照设计师派单系统合理安排设计师给客户，及时了解客户和设计师之间的沟通情况。l 做好设计中心日常管理工作。l 合理分配部门设计师的产值要求，并合理安排相关工作。l 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的销售计划，报执行副总审批后组织实施。l 根据部门整体的产值任务指标，向设计师下达销售任务，并组织贯彻实施。l 每周进行销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等分析，提出改进方案和措施，确保销售计划的顺利完成。l 控制公司不同客户对象，定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报执行副总审批后组织实施。并不断保证企业较高的平均利润水平。l 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计、施工或成品主材合同的意向和建议，并根据公司价格标准签订相关合同。l 定期走访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。l 负责处理关于设计团队方面的客户投诉。第二章 客户经理工作行事历每天1、 每天早上配合晨会互动学习，及时对部门好的现象及不好的现象在晨会上进行学习，把需要协调的事情及时在晨会上进行沟通。2、 做好一天的工作计划及安排，安排设计中心员工的日常工作；对设计师工作进行管理，督促和指导；负责安排每天中午，晚上值班工作。3、 对来访客户进行接待、咨询、登记后，公正合理的按照设计师派单制派单。4、 每天及时把设计师派单情况在设计师派单表上显示出来。5、 每天更新并按设计师持单跟踪表落实持单客户进展结果；6、 对重点客户的电话回访及电话营销，对特殊在施工地的关注回访；7、 每天下午下班前把本组设计师促单情况上报部门主管；8、 每天抽出时间多学习专业知识及其他相关知识，提高自身能力。9、 做好一至二楼店面形象规范，及时把公司最新宣传资料齐全的放置在相应资料架中；10、 每天把谈单时所需资料准备齐全。、11、 每天下班前将当天资源和最新客户进展情况在电脑上登录完毕，作到今日事今日毕。12、 严格控制部门各项费用开支，监督部门各项费用的使用。13、 配合其它部门的协调工作。14、 维护一、二楼设计区域的整体效果，发现问题及时处理；15、 公司安排其他事务的处理。每周1、 周二上午9：00前上报周工作总结与计划；2、 周二上午10：00参加总经理例会；3、 周二下午部门例会，传达总经理例会会议精神；4、 组织设计师去各重点小区收集户型（正在开发的小区和正在施工的工地）；5、 客户的分析，单的把控与追踪；6、 抽时间和设计师谈心、沟通，适时进行各项培训；7、 根据客户资源情况及时回访在施工地和已交工工地客户；8、 关注新员工学习进度情况，并配合行政人力部填写新员工周工作情况反馈表。9、 每周五下午下班前向品推上报最新签单效果图。10、 周活动的有效组织及大型活动的积极配合。11、 每周产值汇总及总结，各项工作数据分析。12、 周日制定下周产值计划，对产值、客源进行分析，分解到人。13、 每周随工作总结上交一周客户资源统计表。14、 每周一公休日负责合理安排值班人员并监控工作情况。每月1、 每月1日开部门设计小组总结会，总结上月，计划下月；针对上月工作提出问题，制定解决方案；做本月工作计划（划分到个人产值计划，客源分析）。2、 每月5日前根据本月的费用计划到总办一次性领用本设计小组办公用品。严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。3、 每月3号前针对上月产值、客源、各项工作指标等各项数据进行有效分析，作好本设计小组上月工作总结和本月工作计划并上交。4、 每月15日、30日对设计师进行半月排名；并对本组优秀设计师和最后一名进行思想沟通；及时把沟通情况反馈总办；5、 每月最后一天下午4点前上交设计师、及绘图员产值汇总表。6、 每月上报典型案例汇总至少3个，并及时把本组内好的现象及不好的现象在本组内进行学习、宣导。7、 每月随工作总结及计划上报本月本部门需培训的相关内容。8、 每月3号前上报客户资源电子版。第三章 客户经理着装规范一、男性员工春、秋、冬三季（每季）十月至次年五月必须着西装、西裤、有领衬衣和领带、皮鞋。夏季（每年六月至九月）着长、短袖有领衬衣和领带、西裤、皮鞋。衬衣领、袖口要保持洁净。夏季不得无领衫、T形衫、背心、短裤及拖鞋上班。二、女性员工春、秋、冬三季（每季十月至次年五月）着职业套装，夏季（每年六月至九月）套裙，配穿协调色长筒丝袜。穿裙装时要有领、有袖。三、员工的头发要保持干净、整齐，梳理有型，忌蓬乱及怪异发型。男性员工不蓄长发、剃光头，不留胡须。四、员工工作时间必须配戴胸卡，胸卡必须配戴在左胸部。第四章 接打电话要求一、接电话 拿起电话后的第一句话应是：“您好！港湾装饰！”，而不是一句不礼貌的“喂！”。 方式：在与来电人的通话过程中，应面带微笑，虽然，你的微笑对方看不到，但微笑的语气能清晰地传入对方的心中。 音色：应甜美、有朝气，不宜过高昂、过低沉、过尖、过闷。 语气：亲切。 措辞：简洁、实用。注重事项： 如来电为找公司其他人员应及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电，或留下来电人姓名、回电号码等。 如来电人所要找的人不在办公室，需接电话的人员到其它部门寻找接电话的人，应在找人之前对来电人说明情况，以免来电人莫名其妙地等待较长时间。 若对方拨错了号码，不要说“打错了”，就马上挂掉，应礼貌地说：“你拨错号码了，我们的电话是*号”。 较强的分辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其尊称，这样你会给对方留下特别热情的印象。 电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快，电话声音小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。 如果你在接电话时必须取有关资料说明问题，应在半分钟之内返回，因为30秒钟对等电话的人来说是相当长的时间。如果你取资料的时间超过30秒，必须在电话里先问对方是否愿意等，可等你查好后再打电话给他。 与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放听筒；但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。 公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉快的时候，因此，在接电话时，一定不能把自己不良心情带到电话中，以免影响公司形象。二、打电话 因为打电话是要计费的，因此要求在最短的时间内，传递最多的信息，并在与客户沟通的过程中做好电话营销工作。 电话接通后，应先说：“您好！”，然后报自己的姓名，若劈头就问：“*先生吗？”是冒昧的表现，而且报姓名要求逐字说清楚。 互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方意见：“可能要耽误你10分钟，不知你是否方便？”。 当自己要找的人不在时，要视情况留言或再作联络，希望给对方留言时，最好能记下接听人所属部门和姓名，以有利于事后的确认工作。 通完话后，应先请对方放下话筒。 客户回访步骤：第一步：对客户资源进行分析，过滤重点客户，确定回访客户。第二步：与设计师沟通，了解客户情况和进度。第三步：如遇在施工程回访，要先与现场负责人联系，了解工程进度和工程中遇到的问题。第四步：与客户联系，了解设计施工情况，客人有问题当时解决，如解决不了向部门主管汇报，与相关人员相关部门联系，在最短的时间内解决。第五步：做客户回访登记表。第五章 客户经理接待来访客户步骤1、前台接待流程： 客户进门：“您好！欢迎光临东易日盛港湾家居体验馆！”，“请问您有什么事？A、来公司办事的；（请您上二楼）B 、和设计师约好的; （请您上二楼）C、随便转转;（进入参观的流程）D、家装咨询（进入参观的流程）。E、见后面第五页。F、只想买主材的客户，直接按主材服务流程。 “我叫×××，是港湾装饰的客户经理，（接着向客户大致介绍家居体验馆的概况），家居体验馆是目前国际上较流行的全新家居体验模式，它兴起于欧洲，客户经过亲身体验能了解到家居文化及最新的家居设计风格，并对家居生活有全方位的理解。下面我向您简单介绍一下港湾家居体验馆，全馆有1500平方米。现对外开放的是1000平方米，其中包括一层、二层、三层（一层有：橱柜体验区、整体木作体验区/尚品宅配生活馆、瓷砖卫浴展示区和精装工作室。二层有：现代风格体验区、A6原创工作室即VIP客户设计服务区、风格设计工作室、新中式风格体验区/贵宾洽谈区、国标工艺展厅、饰家会整体软饰区及办公区）2、下面我带您参观一下：“您首先看到的是橱柜展示区，你看这一款现代简约风格的橱柜，它的材料是一种吸塑板，防水防潮耐磨损，并且造型大方，体现了一种简约的品味，适合一些追求简洁明快、温馨舒适的人群。 请您跟我来，3、这里是现代前卫风格的一款橱柜，它的面板是一种烤漆面板，色泽亮丽，易清洁打理，适合于追求自由前卫的现代人，体现了一种时尚的生活方式。（向前走）4、您看这里，是我们公司的定制成品体验区，这几款是书柜、衣柜、门和衣帽间的产品，目前是当地第一家也是唯一一家数码化定制体验馆。5、这里是我们钢木门展示区，它的材质是一种高密度板，外边是一种三聚氢胺贴面，经过一千二百吨高压压制而成，不容易受潮、变形，并且颜色和造型可任意搭配，可与每一种设计风格相匹配。6、您请看这一块是我们的地板区，是我们材料联盟里边的品牌，南阳市最低价，保证环保、保证质量、具体有欧陆佳、科隆世家、诚牌、等很多种类和花色适合于各种设计风格。7、这里是强辉墙地砖系列，它有很多品种：微粉砖、超细微粉砖、水晶玻璃砖等，密度高，运用的是7200吨压机，不渗污，防污效果比较好还运用纳米抛光技术。8、这里是箭牌卫浴展示区、国家名牌产品，马桶采用大管件设计、喷射虹吸式下水，一次性冲洗、内外施釉，釉面采用独特的银离子抗菌纳米料自洁釉的抗菌技术，使釉在超级光滑，长期使用没有锈味，流线型设计，双档冲水，水件采用优质进口水箱配件，耐磨损。9、这里是我们公司主材设计中心，有专业的主材设计师，可免费为您进行主材方面配送的数码化定制适合咱们各种风格的主材配饰，并且有数码设计中心，一站式完整家居服务。备注：带领参观人员的细节要求：a、讲解员衣着得体（职业装）整齐干净b、说话时吐字清晰，有力，语言生动丰富，面带微笑;c、陪客户介绍产品时，始终站在客户的左侧，与客户保持45度角，面向展区进行产品的讲解。d、客户第 一次来参观体验，前期一楼的介绍最好不超过十分钟。（时间太长，客户易产生疲劳，离开店面）10、准备带客户上楼，注意事项“一层就带您 参观到 这儿，现在请您跟我上二层，重新体验一下完整家居风格及家装中的一些工艺细节，带领客户上二层，并向客户介绍。11穿过沙发体验区，边走边介绍（不让客户坐下）：“我们现在所在的是现代前卫风格体验区，它体现的是一种现代风格家居文化，我们先看这边，然后再回到这里来体验一下，带领客户往前走。12、“您现在看到的是“A6原创工作室即VIP客户设计服务区，在这里边工作的设计师都是都是南阳地区顶尖专家级设计师，为大户型提供 服务的，设计作品有：建业桃花岛别墅.等等地方的设计作品，（获得的奖项）获得过南阳市首届家装大赛一等奖、最佳设计奖、宏耐杯金奖等诸多奖项。”14、“这里您看到的是风格设计工作室，里面工作的是南阳地区最优秀的设计师（别停留，以免影响设计师工作），每周六、日都有公益性免费的家装课堂讲座，请您跟我来。”15、“这里是新中式风格体验区，它既保留了中式家具的文化，又将现代理念引入其中，它体现了古朴、自然的文化，有清新脱俗的感觉，代表的是一种怀旧的生活方式，讲究空间的借鉴和渗透，请您跟我来这边。”16、“现在您看到的就是南阳首家国标工艺展厅，是根据国家标准施工工艺规范制作的，它是国内家装最高工艺水平的体现，也是我们港湾公司实力的体现。”17、工艺展厅八大展区一一介绍，强调体验的实验。18、“您现在看到的是饰家会整体软饰区（此区男的可能不感兴趣，女的比较感兴趣，经过一段时间的参观，客户已经出现轻微疲劳，可在此稍事休息或引导到沙发区），我想您经过一系列的参观一定有些累了，请您跟我们到 体验区休息一下，我们将为你奉上饮料（茶、咖啡、水、橙汁）,你可以坐下来慢慢体验，引领客户穿过办公区至现代风格体验区。19、让座、倒水，“请您看一公司的资料“，在客户看资料的同时播放东易宣传片给客户看，咨询客户意向，可能会出现两类客户：A、客户开始咨询，进入设计咨询流程介绍，咨询完毕，引导客户到一层前台，由一层前台人员和客户经理一道送客户至门口。B、客户不想咨询，一定请客户填写“体验反馈表”（确保每一客户留下信息，可根据表格对展厅进行适度的调整）。咨询完毕后，引导客户到 一层前台，由一层前台人员把客户送到门口。 （接前面E）如果客户进门没有具体意向，只有家装咨询，那么一层员工直接将客户引导至二层，先参观二层，并进入设计流程后，再带领客户到一层，由一层讲解员进入讲解流程，最后请客户填写反馈表，并送客户出门。注：客户经理要对第一次到访客户进行详细的讲解，并在讲解的过程中注意客户的反应，要有一定的交流并随时记录客户信息和关注的问题第七章 客户经理接单、派单流程业务管理1、 客户经理每天必须填写工作日志，包括本设计小组当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等，所有纪录需真实细致。2、 客户经理必须要求本组所有设计师，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到特殊情况，客户经理应抱着诚恳的态度争取妥善解决。3、 对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。4、 应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视同仁对待每一个客户。5、 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给予客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。6、 严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同、成品、主材、环保合同等，同时将所有合同报相关部门备案，并统一管理。7、 作好各项工作总结与计划并按时上报。设计中心实行三名客户经理小组负责制：每名客户经理负责管理四名设计师（A6设计师1名、风格设计师2名、精装设计师1名）为一组。 客户经理以客户为中心，按照单的进展情况，全程把控跟踪并签单。并负责本组产值的完成。客户经理工作重点是，挖掘所有批量资源及持单资源并跟踪量房签单。对于新上门资源采取客户经理一轮一天一楼值班并接待跟踪客户（依据详细接待流程）。宣传资料发放：一楼、二楼店面应放置折形展架，放置公司最新宣传资料。资料发放要求如下：1）一至二楼资料展架上资料必须齐全，全套资料包括：公司合页、近期彩报、家装用户手册、环保手册等。准备充足的手提袋，以备客户离去时放置资料。2）到访客户已在客户咨询登记表上登记且有装修需求的，均应发放全套宣传资料。到访客户接待规范及要求：客户经理应首先从形象上以职业化标准规范自己。（详见客户经理着装规范、礼仪规范、接打电话规范）接待流程：依据设计中心目前人力架构，对客户经理实行轮班轮单制。1）由前台接待人员进行客户接待，按照客户类型进行分流，再引领客户给相关客户经理。2）客户经理应按照公司讲解流程，引领客户进行体验馆整体参观流程。3）训练有素的职业化素质，专业的接待规范。客户经理应左手持客户咨询登记表，右手给客户引导讲解，边讲解边挖掘客户信息及需求并一一记录。客户经理讲解的目的是让客户认可公司及公司设计、主材产品、完整家居、环保、材料、工程质量规范化管理等，参观的过程也即是与客户谈单的过程。所有客户参观时，客户经理必须按照此流程进行。（参观过程中，发现体验馆任何地方出现问题，都应及时反馈到总办安排人员维修。）参观结束，应让客户填写参观体验反馈表。所有上门客户均由前台接待人员接待，原则上客户经理、设计师、主材设计师等不允许直接接待客户。前台接待（按照标准接待话术）依据到访客户类型分别引领给值班客户经理或有预约的相关人员。接待流程图：客户进门 预约客户：引领给预约客户经理 前台人员接待 询问到访客户是否预约 新上门客户：引领给值班客户经理客户经理带领参观讲解家居体验馆 引领客户到接待咨询区进行详细咨询 详细填写客户资源登记表或参观体验表 根据客户情况按派单制派单（家装及主材设计师） 及时对客户情况进行跟踪及回访、反馈 及时有效的促单 签单。到访客户分为：（1） 预约客户：前期由各组成员预约到访的客户由前台接待人员带领客户交给预约人员。（2） 新上门客户：没有预约，第一次到访新客户，由前台接待人员带领客户交给值班客户经理。值班客户经理根据当天客户量多少把握谈单时间并合理派单。周六、日活动期间，前期由各组成员负责客户预约。客户经理提前把活动中的优惠方案及时沟通后报上级审批，整理好现场、公司资料及谈单物品。客户到访后，由前台接待按照到访客户类型引领客户给预约客户经理或值班客户经理。其余大型活动按活动方案进行。出现客户资源交叉的以谁定单为准进行界定。客户经理不得因此引起争议并以客户利益为第一位，不得因沟通不当，引起公开争吵，否则给予客户经理严重过失单处罚。客户经理应熟练掌握八级质量保证体系、客户经理36问、等公司优势卖点，并给到访客户详细讲解达到客户认知公司的效果。客户经理每天应把一楼至二楼沙发区、各设计区域、展示区等整理到位，准备充足的谈单物品。客户参观完体验馆，与设计师沟通后将要离开时，客户经理让设计师回避并当面与客户交流了解客户对公司及设计师认可情况和下一步计划（量房、定金等），根据客户反馈情况，客户经理进行有益的补充谈单或往前推进。结束后应送客户到公司门口，并约好下次约见时间和理由。送走客户后客户经理让设计师反馈客户情况，并将客户情况与设计师沟通，确定下一步客户跟踪计划并按计划由客户经理或设计师进行分阶段跟踪。客户资源的管理客户资源登记规范：1、 收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2、 整理：收集的客户资源进行编号登记，通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报执行副总备案管理（每周随计划上交资源登记表，每月上报客户资源电子版）。3、 查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4、 分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5、 处理：客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。每月客户经理在总办登记后，领用客户咨询登记表。客户经理应在客户咨询登记表上进行编号管理。每周上报的上周客户资源，必须有客户资源的最终结果，并有客户经理的客户类别分析。客户经理应把每天接待的客户资源当天必须录入电脑。并负责把每天发出去的客户咨询登记表收回。客户咨询登记表上详细填写有日期、编号、小区、详细地址、电话、姓名等。每月交月度总结时须把客户资源管理表电子文档复制给执行副总一份。客户资源管理流程图：所有批量客户资源 将资源整理、分类、分析、备份 整理有效的回访话术 电话回访邀请 参加活动或上门 到访 按客户接待流程图接待。客户资源规范字体及色块：客户资源规范字体应为宋体。正常的客户资源为黑色，已量房的客户资源为兰色，已交定金的客户资源为绿色，重点追踪客户资源为玫红色，签单资源为红色，无效资源字体为黄色。客户经理派单流程：设计师每半月按设计师评定标准考核排名一次。设计师评定绝对考核项目为：1）谈单成功率；2）量房率；3）交订金率；4）签单成功率；5）签单周期；6）月度产值；7）回头客（加分）；8）丢、跑单（扣分）；9）在施工地及竣工工地满意度；10）设计师有无对自己的客户进行电话跟踪回访。设计师评定主要扣分项目为：1）在给客户进行设计过程中，客户不满意，要求更换设计师的；2）与客户发生争执；3）接单时挑肥拣瘦，不接客户经理派给的单；4）值班时无故不值班（设计师值班时间：当值设计小组设计师应在一楼，早、中、晚进行值班；未当值设计小组设计师应在二楼，中午值班。）。设计师评定固定扣分项目为：1）外出未登记；2）上班用公司电脑玩游戏；3）参加例会时手机响；4）设计师考核时无故不参加；5）迟到、早退或旷工。客户经理依据设计师月度排名，对本组的设计师进行内部排名。第一、二名可持两单，第三、四、五名可持一单，第一名至第五名每签一单补一单。旺季时单量充裕的情况下，第一、二名可持三单，第三、四名可持两单，第五名可持一单。客户经理按客户类型过滤客户，严格按照派单制进行派单。依据设计师接单制，可优先在本组内进行派单。若本组设计师持单已满或不符合接单条件（1、持单已满；2、派单时不在；3、某设计师回头客），客户经理应将此单分派另组符合接单条件的设计师，此单仍计入该客户经理业绩。每天客户经理须将设计师接单情况公布在派单栏中。如果客户经理未按派单制进行派单，给予客户经理一般过失单处罚。派单后的跟踪及回访：接待后的客户资源，客户经理要亲自录入电脑，亲自进行跟踪及回访直至量房、签单。对丢、跑单资源客户经理必须要有原因分析。每月度将对客户经理的谈单成功率进行评定排名。签单规范及要求：客户经理及设计师在签单时，应严格按照合同要求进行填写。所有客户签名处一定要客户本人签字，签合同的名字与交定金的名字一定要一致，并告知客户合同签完后是不退的，签定合同时一定要慎重。填写工期时如果把控不了，应询问工程部经理予以确认后填写。否则给予责任人过失单处罚或承担损失责任。客户经理评定一、 评优指标：（待定）1、 咨询客户成功率35分咨询客户成功率=本季度客户通过咨询而成功签单数量/本季度咨询客户总数，考核标准为40%考核标准每低于一个百分点扣1分，本项最低分为0分；2、 部门满意度（表格附后）-15分调查表格满分为100分，由本部门经理及设计师进行填写。本项得分=表格平均得分*15%（表格平均得分=部门经理评分*40%+设计师平均评分*60%）；3、 主材销售率30分主材销售率=本季度经本人咨询签单的主材产值/该类工程的工程总产值，考核标准为50%，每低于一个百分点扣1分，比率低于20%的，本项不得分；4、 电话邀约成功率10分客户电话邀约成功率=本季度电话回访来访客户的数量/本季度邀约客户总数，本项以15%为考核标准，每低于一个百分点扣2分，本项最低分为0分；5、 在施工程的客户回访率10分在每个工地刚开工后每周对客户进行一次电话回访，主动告之其本部门电话及有问题时可与客户经理联系等。该项考核标准为100%，每低于一个百分点扣2分，本项最低为0分。6、 加减分：1） 咨询客户成功率达到60%以上，加10分；2） 内部客户满意度平均分达95分以上者，加3分；3） 发生与客户争吵或被客户投诉或与设计师争吵或客户经理之间或与其他部门人员等争吵者，扣5分/次，并给予行政处罚。二、 评优标准及奖惩办法：总分达到85分（含85分）以上者为优秀级客户经理，得分在85分以下者，为普通级客户经理，根据评优结果，实行有界限的末位淘汰制，每半年排名最后一位者，得分高于70分（不包括70分）者，可仍在公司任职，否则进入行政人力部待岗。三、 评优工作的责任部门1、 评优工作的前期准备及评优结果的汇总人力部负责；2、 各项指标的完成情况由涉及部门提供；四、 评优制度由人力部负责解释及修改。附件：内部满意度调查表内部满意度调查表被评价人： 时间： 年 月 日指标是这样不回答不是这样分项得分派单是公正的1684对量房、签单起到不可缺少的作用1684及时、准确登记业务信息1263对公司产品熟练掌握1263对公司情况介绍完整842及时接听电话，不擅自离岗842与我在工作上配合很好842积极、主动地为客户服务842能够真诚处理人际纠纷和客户投诉421工作认真细致421保质、保量的完成日常行政工作421总评分：团队建设及管理1、 同各客户建立长期稳定的良好协作关系。2、 处理设计师谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。3、 处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。4、 每月度对本设计小组设计师的考核工作及监督指导工作。5、 对待设计师公平公正，作为正义的维护者和公正的法官。6、 面对诱惑清正廉洁，做企业利益的忠诚维护者和捍卫者。7、 客户经理收取客户的量房费，应按规定时间及时上缴公司财务部，量房费收入不能作为本设计小组的任何开支擅自使用。8、 客户经理充分调动本组设计师的积极性，使本设计小组成为充满活力、朝气蓬勃的整体，要求每一个员工都能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。9、 客户经理应以身作则，对本组的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高本组员工整体工作能力和个人素质。10、 客户经理应加强本组员工的思想教育，在追求业绩的情况下，更要注意员工道德品质的培养，将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。11、 保持设计区域内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。12、 执行公司颁布的的各项管理制度。业务管理流程a) 部门业务工作流程来自于电话的咨询接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料 咨询者有装修需求客户经理推荐客户到港湾公司的任何一个店面或工艺展厅参观 咨询者确实为潜在客户客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况 由电话咨询发展到真正希望接触客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户情况及联系方式港湾公司到公司来的客户客户经理将客户信息收集整理，根据要求记入客户资源管理系统客户经理根据客户要求，结合设计师的特点及派单制度，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通 3天内 客户在3日内未提出量房要求设计师进一步与客户沟通，准备量房客户经理对客户进行电话回访，详细记录回访内容。确定客户需要公司为其设计施工 与客户签订设计合同收取量房费用，设计师为客户量房 客户需一般设计师为其设计 不需公司为其设计客户需优秀级以上设计师为其设计选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通 按相应比例收取设计费 设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜与客户签订施工合同 需公司为其施工 监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题客户暂不需要公司为其施工客户经理了解详细原因属客户自身原因结束施工完成，客户满意 第五章 工作指导第一节 工作基本原则1、 客户经理是设计中心经营活动的指挥官。作为管理者，对本部门的工作进行计划、布署、组织、调控和监督。同时，要求高瞻远瞩、洞察入微、全面掌控，负责解决经营过程中的各种问题。2、 客户经理必须经常的与设计师沟通，为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境，盛气凌人、官气十足是不可取的。3、 客户经理要以自己的管理去适应本部门的工作，而不是相反。高超的管理技巧表现在：能够通过业务实践，预计出可能出现的问题；或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所在。对症下药解决问题。4、 客户经理应依托本部门的组织结构，明确业务分工，使每一位员工责权利明晰化。5、 客户经理面对困难应身先士卒，为下属做出表率，为人楷模。第二节 如何处理客户投诉客户经理应积极维护企业形象，最大限度的维护企业利益，但在服务中也应积极为客户着想。在服务中难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满，造成客户投诉，面对客户投诉，客户经理应做到：i. 面对客户投诉不急不躁，沉着应对。ii. 面对急躁的客户，客户经理应首先代表公司及当事人抱着真诚和歉意向客户表示道歉。iii. 面对投诉的客户，客户经理应尽量保护公司员工，恰当的解释事情发生的原因，但不能逃避问题或包庇公司员工。iv. 面对客户的投诉，客户经理应尽量冷静的维护公司利益。v. 客户投诉中，客户经理发现确实因为公司原因造成客户的经济损失，应得到执行副总的批示后果断处理，争取将公司损失降到最低。vi. 面对客户的无理要求，客户经理不应为了息事宁人而不顾原则。第三节 如何应对客户的各种提问 另附客户经理36问第四节 企业知识简介及公司优势买点一、 品牌篇二、 设计篇三、 材料篇四、 施工篇五、 环保篇六、 服务篇七、 荣誉篇详见谈单图册附： 八级质量保证体系第一级客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核：每一套图纸，均须由审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题及时改正。第五级工程质检逐家巡回检查：工程质检对每一个工地的施工情况，进行不定期抽检，对所在总是及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级质量监察部抽检：监察部对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级客服部工作人员对在施工程客户回访：公司客服干事对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和质量监察部经理给予及时解决。第八级客服部工作人员完工后电话回访：在质量保修期中，公司客服部工作人员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。附： 服务流程图一、设计部分：流程图客户咨询 收量房服务费 量房 报价 绘图 主管审核 签合同 交单 设计交底 全程服务。二、施工部分：流程图派工 办理开工手续 现场交底 人员进场 材料进场 各工种施工 分阶段验收 隐蔽工程验收 防水工程闭水试验 工程变更 中期预决算 工程延期证明 工程预验收 竣工验收 竣工结算 减项量审批 工程