售后服务体系及原则课件.ppt

售后服务体系及原则,售后服务体系,售后服务管理的目的,为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程,售后服务的内容,1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，使用效果等方面的意见,售后服务的标准,1 售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺.,5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表,售后服务系统,售后服务体系规划流程,售后服务质量标准及原则,一、售后服务人员的四项基本素养,1标准的职业形象,客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。,2标准的服务用语,服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。,3专业的服务技巧,专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。,4标准的礼仪形态,标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。,二、为什么要重视售后服务因为公司要生存,就要销售要销售,就要让顾客满意甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客公司有销售利润,才可以养活员工员工可以促进或者破坏销售,1、提高售后服务质量对公司的好处,增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意;,2、提高售后服务对自己的好处,提高个人沟通技巧提高心理承受能力和个人修养全面的历炼提升自己自己能有长远的职业生涯打算和信心家庭和个人的幸福健康的心态和学习的机会,1.顾客是父母，顾客为中心,顾客是我们的衣食父母 顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手 顾客不满意就会负面宣传,三、对顾客进行定位的6项原则,2.顾客是朋友，待客要热心战略伙伴,广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。,3.顾客是自己，将心来比心；4.来者都是客，一视要同仁；5.顾客是高参,产品成宠儿；6.顾客没有错，有理要让人；要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。,顾客永远是对的吗?顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;他不是神;因此他也犯错误;他认为自己是消费者,有至高无上的权力;他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!,斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？,四、优质售后服务、建立长久关系,一、调试与使用,二、主动问询满意、不满意,三、长期跟踪顾客,四、处理抱怨与投诉,1、什么是服务(SERVICE)?,S:提供微笑 SMILEE:礼貌待人 ETTIQUETR:负责 RESPONSIBLEV:双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDESI:我个人的亲自关照 I MYSELFC:确实在乎 CAREE:稍微超出期望的服务 EXTRA,2、长期跟踪顾客,1、定期联系他们,心里不存在促销目的,2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务的生存信息；,3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门提出改善的反馈并回馈顾客；,4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较,3、处理抱怨与投诉,-投诉就是关爱，抱怨就是礼物,五、成功售后服务的七要素,公司在乎顾客的反馈和满意度;,公司通过对于员工的关怀着眼于顾客;,你通过优质的服务赢得公司的客户;,你通过给公司提供的优质服务赢得事业;,你通过顾客的满意达到个人的生活质量;,三方面都能赢的良好共生关系;,公司具有好的人才,产品和服务.,六、售后服务人员应具备的品格素质,1注重承诺,在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。,2有一颗宽容的心,在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的,3谦虚诚实,售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户,4有同理心,同理心是指能设身处地的站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务,5积极热情,谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受,6服务导向,服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐,总结,一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、标准的服务用语、专业服务技能、再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服务人员的形象,新员工培训课程,公司介绍篇,新员工培训课程,价值体系内容：我们的价值来源于我们的被认可 我们的收入取决于自己的创造 我们要以同等时间创造更多的财富 我们只有比别人更多的付出才能活得更好 与时代一同进步，一天一小步，一年一大步 我今天的事情是否已计划好，并切实在做 我现在做的事情是否应该做 我做事有激情吗？是否专心、高效 我是否有危机感？想过今后咋办？,新员工培训课程,工作指导原则：1、我们改变不了别人，我们改变自己2、把每件事情做到100分3、今天的事情今天做完4、把坏事变成好事,新员工培训课程,公司对人的要求：1、有很强的责任心、爱岗、敬业2、有很好的专业形象3、有能顶得住压力的能力4、有不断迎接挑战的决心5、有很强的团队意识和工作意愿6、愿意接受和服从公司的管理及价值体系7、愿意与公司共同发展 8、强调并重视积极工作态度、良好工作方法、学习能力、发展潜力,新员工培训课程,在华乐工作的优势：1、规范管理、提供安全、稳定感2、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩3、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专注4、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快5、高科技行业，个人的社会地位显优越性6、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会7、公司对员工负责，培训机会多,新员工培训课程,华乐公司天条不诚实教唆别人不好好工作严重损坏公司的形象,新员工培训课程,信息系统部,商用业务部,消费业务部,客户服务中心,商务部,市场推广部,人力资源部,总经理室,组织结构,财务部,泉州分公司,新员工培训课程,信息系统部 部门职责 1、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作；2、企业客户处：各行业的销售 3、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传，方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。岗位设置：1、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款2、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行，催款，回访。3、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务；4、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传；6、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发；承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求。,新员工培训课程,消费业务部部门职责：1、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源；2、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广；3、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广；岗位设置：1、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价，销售单审核，部门事务的协调2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标；3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4、下属店面：联想1+1专卖店,新员工培训课程,商用业务部部门职责：1、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源；2、笔 记 本处：联想昭阳、宏基、东芝、惠普笔记本的市场 运作；3、外设产品处：惠普、联想打印机的产品运作，耗材 4、惠普产品处：惠普全系列产品的市场运作岗位设置：1、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价，销 售单据的审核，部门事务的协调2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标；3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化5、下属店面：惠普专卖店,新员工培训课程,客户服务中心部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度岗位设置：1、联想台式、服务器产品：服务主管、技术主管、大客户专员、上门工程师2、边缘产品：笔记本、打印机、手持、数码产品（业务主管）3、部门内部：部门助理、部门业务主管、备件专员、800专员、协 调员,新员工培训课程,商务部（商务、仓库、车队）部门职责：负责资金及货物的周转，确保及时、安全岗位设置：1、商务：开单商务、订货商务、信控专岗2、仓库：物品的进出帐管理，货物的及时发放，确保货物的安全3、司机、发货,新员工培训课程,市场推广部部门职责：通过各种广告、报道、市场活动竖立公司的形象，推广销售产品。规划、支持福建省内三十几家联想签约经销商在联想产品方面的宣传、推广工作。岗位设置：1、市场推广专员，部分市场活动的策划执行，合理安排资料的发放及 宣传物品的管理，指导经销商基金的合理使用、报 销、返款；引导经销商举办推广活动。2、市场专员，配合市场活动及宣传物品资料的管理，新老客户的档案 管理，做好部门辅助工作,新员工培训课程,人力资源部部门职责：人员招收：以最快速度满足用人需求，并建立人员档案；员工的管理：在职的培养、座谈、离职工作移交的监督；制度：发布、保管各项制度，并做好解释、执行工作；内部财产保管：做好几部员工领用财产的登记；办理员工的劳动合同，及劳动保险；岗位设置：1、人事主管：人员的招聘、制度的制度、财产领用的审批、离职员 工的工作移交监督、人员的座谈；2、人事专员：员工各项合同、保险手续的办理，制度的执行，财产 登记、保管,新员工培训课程,财务部：部门职责：主要负责公司财务的核算设置岗位：财务经理、会计、出纳、开票员,新员工培训课程,行为规范及制度篇,1）穿戴整洁，不讲粗话，与同事和睦相处；2）尊重他人，不许起同事外号；遇有不懂的问题，虚心请教；3）严格遵守公司的各项规章制度；4）自觉维护公司良好的办公环境，积极主动做好环境卫生的打扫，对不符合规范的则接受公司的处罚（10元/次）5）不得在办公室内吸烟、看报纸、聊天、吃东西；6）上班时间不能上与工作无关的网站，更不允许玩游戏，聊QQ，一经发现处50元处罚；7）节约各项资源：电话长话短说，下班关闭各电源开关，合理使用办公资源，不得造成浪费；8）其它未尽事宜参照四美达员工手册,新员工培训课程,行为规范,新员工培训课程,道德准则,1）入职前，必须理清与原用人单位的劳动关系，并提供解除劳动关系证明，或签定声明。若因此引发的劳动纠纷，则由个人承担责任，公司不予负责；2）保密a、不允许向他人透露自己的待遇情况，包括奖金，如有发现将在现有薪资的基础上倒扣20%作为处罚；b、不得泄露公司的客户资料给第三方，一经发现将作开除处理；c、妥善保管公司发给的员工手册、管理制度、培训手册等，不得擅自外借非本公司人员。并要求在离职前如数归还公司。如有丢失每本赔偿100元；d、重要岗位人员（如软件人员、网站建设、财务、商务）还需与公司另行签定安全保密协议；,新员工培训课程,3）诚实，不能有任何不诚实的言行，更不能以任何不诚实的方法，骗取公司的费用及礼品,一旦发现马上终止劳动关系；4）忠于公司，忠于自己的事业，不得兼职，或以第三方的身份在上班时间干私活；如有违反，公司将立即终止试用关系；如因此造成的损失，公司将保留任可起诉的权利；5）不得随意散布公司谣言，特别是不好的，有损公司形象的；6）公司天条：不诚实、教唆别人不好好工作、严重损坏公司形象。凡触犯天条的将立即给予辞退；7）符合末名淘汰制中的相关条例将被除名，公司不会给予任何赔偿；8）遵守厦门市的各项法规，做文明市明；9）其它未尽事宜，以员工手册为准。补充：如违反职业道德中的任何一条款，公司将有权做出开除处理，并不予任何赔偿,新员工培训课程,用工制度,用工分析,根据岗位要求招收,考试、面试筛选,填写档案表，签定试用合同,试用、培训、督导,鉴定,合格,签定合同，正式上岗,正式考核,不合格,延长试用,解除试用,新员工培训课程,一、如何才能提前转正？1、对公司有重大贡献，需通过一半部门经理认可。2、除能很好地完成本职工作外，还能经常向部门或公司提出可 行性的建议（书面形式3篇以上，且得到上级主管的认可）3、3次以上获得客户的表扬（无论任何形式，最少有一次是以信 件形式）4、能较快融入公司，认同企业文化，并带动员工共同进步；5、遵守公司各项规章制度，并通过自己的言行对他人产生良好 的影响。6、部门的任务完成较好，最少平均任务完成超过80%；至少工作1个月以上的，需提交完整的试用期考核材料，并无 迟到早退，请假不超过2天的。,新员工培训课程,二、为什么被延期试用？1、工作态度较好，但试用期内无法达到转正条件，即试用期考核分数达70-79的；2、不能很好地完成上级指派的任务达2次；3、进步缓慢，但学习态度端正 对被延期试用的员工，需有部门经理为其担保方可获批。,新员工培训课程,三、什么样的员工将被记过？1、不能自觉遵守规章制度，且被部门经理警告达2次，第3次起；2、工作中不能遵守相关的流程规定；3、因个人不当行为为公司造成1000元以下损失的；4、不能妥善保管好向公司领用的物品，如损坏或丢失；5、向他人透露自己的待遇情况 6、向外部人员透露公司保密资料，如员工手册、工作手册、管理 资料等；7、参加市场活动迟到、早退累计达3次；8、无故不服从部门分配2次，第2次将被记过。9、不遵守部门的规章，被部门经理内部通报批评，每3次记过1次。,新员工培训课程,四、记过处罚：-每记过1次，三个月工资被降一级，若三个月内表现良好恢复原工资；-有2次记过（含2次）的员工不能参加年终的评奖活动；-有5次记过的员工，年底没有奖励；-一个月内记过2次的，下月开始转入试用期；-一个月内记过超过3次的，除名！-一年内被记过5次的，第二年将被辞退；-每一级工资=实发工资*5%,新员工培训课程,五、什么样的人会被辞退？1、触犯公司“天条”（不诚实，教唆别人不好好工作、严重 损坏公司的形象）2、对外透露公司商业、财务、技术机密或标有保密资料手册；3、不认真工作，屡犯错误，特别是犯相同错误的达3次以上；4、从不改善工作，跟不上公司的发展步伐，岗位工作能力没有得 到提高。经过两次谈话，定下改善计划，还没有明显进步的。5、被客户投诉超过3次，或一个月内被投诉2次（无论形式）6、给公司造成10000元以上损失的 7、长时间或经常不能上班的人（病假或事假累计达30天者）8、一年内旷工累计超过4天 9、试用期员工若被记过1次将立即辞退 10、在新员工培训期间表现很差，考试不及格的员工。,新员工培训课程,六、末名淘汰制 1、考核连续2个月在部门内倒数最后一名的，下月将转为考察。考察期的工资等于原工资的80%。一年内二次被转试用的将被淘汰。在考察期内（2个月）不能有最后一名才能给予恢复原待遇。2、半年内考核有3次被评为最后一名的或者1年内考核5次被评为最后一名的将被淘汰。,季度考试淘汰制 每季度安排一次专业测试，通过考试的形式了解对专业知识的掌握情况。不及格的处理：1、经补考后仍没达到公司要求的分数线外，从下个月起工资总额下调10%；2、连续二个季度考试都没有达到公司要求的，工资累计下调20%；3、下扣有三次考试不合格的，将做末名淘汰；工资的下调从考试后的下一个月起执行，至下一季度考试的当月；,新员工培训课程,末名淘汰的说明 1、被末名淘汰的，公司将不会给予任何的补偿；2、符合末名淘汰条件的，由个人提出辞职申请，获得部门经理及人事部同意后方可离职；3、对部门中被淘汰的人员，部门经理也可向总经理室提出书面担保申请，由总经理室做出最后处理决定。,新员工培训课程,七、辞退员工的原则：1、在上班的时间先让员工知道公司的行为规范及以上规定，并了解公司对其要求 2、给员工最后的谈话，除触犯公司的“天条”3、对于被辞退员工做得不好的，将整理其材料，在部门内部及部门经理级通报。,新员工培训课程,新员工培训课程,八、员工辞职须知：A、试用期间如个人提出终止试用关系的，必须提前七个工作日向人事部提出书面申请，获得批准后方可办理；同时应积极配合做好工作移交；B、已转正员工提出离职申请，必须提前叁拾天向人事部提出申请，获得批准后方可办理离职手续。同时做好新员工的上岗指导工作，及工作移交（工作的移交由部门经理及人事部最终确认）C、所有四美达员工在离职后的一年时间内，不得利用公司原有资源在同行业中做不正当竞争。如有违反，公司将保留对其的起诉权利，并有权要求其赔偿由此造成的损失；,九、年终总经理奖项的评选标准,备注：参评人员均要求能自觉遵守公司各项制度，出勤率高。,新员工培训课程,评奖说明：评选条件将完全公开，若确无符合条件的人选，该奖项名额将视为 空缺。每个部门报送名额不得超过2名。若提交的材料不齐，则视为无效，若提交情况不实，将追究部门经 理的责任。评选结果将公布于部门的宣传栏上，年终的评奖将在年终大会上统 一颁奖。奖项的奖励将根据实际情况而定，可以是奖金，也可以是其它非资 金上的奖励。,新员工培训课程,新员工培训课程,一、考勤管理 1、出勤：周一-周六上午 上午：8：00-12：00 下午：14：00-18：00 2、店面出勤：8：30-19：00，周六、日不休息，由店长安排休息。（节日休假）3、客户服务中心：六天制。,考勤制度,新员工培训课程,二、迟到、早退 1、迟到10分钟内（含10分钟），扣除工资总额的1%；2、迟到10-20分钟内（含20分钟），扣除工资总额的2%；3、超过20分钟但小于等于1小时，每一次扣除总额的3%；4、迟到1小时没有请假，按旷工半天处理，并扣除工资总额10%，没有满勤奖。每个月累计发生10次（含10次）以上，除扣除相应款项外，还奖停发当月绩效工资，第2个月没有明显改进的，将予辞退 一年内累计发生50次（含50次）以上的，除扣相应款项及年底奖金外，还将给予辞退。,三、病假 病假均需提前向部门经理递交请假条，若确无法提前递交假条的，过后一定要补上！且病假超过2天以上的（含二天），需出具区级以上医院的病假证明。1、病假1天的，每日扣工资总额的3%；2、病假超过2天（含第2天）的，每日扣除工资总额的4%，病假超过3天（含3天）的，扣除12%。且需加扣100元满勤奖；3、病假超过10天（含10天）的，扣发月工资总额的50%，没有满勤奖；4、病假超过20天的，只领取劳保工资（执行国家最低生活保障）。,新员工培训课程,四、事假 1、事假需提前向部门经理递交请假条，并获得批准才能通过，若未经批准请假者，均视为旷工。2、事假扣款：月工资总额/25天*请假天数 3、事假在1天以内，但没有迟到早退的，不扣满勤奖；事假在1天，并有迟到早退的，除扣除相关款项外，还需加扣满勤奖。4、一个月之内迟到3次，并有1天请假的，也需扣除100元满勤奖；5、事假2天以上（含第2天）扣满勤奖100元；6、未经批准而休假的，或不提交请假条的，均以旷工论处,新员工培训课程,新员工培训课程,补充规定 1、一般员工的请假（病/事假）在二天以内（不含第2天），由部门经理直接审批；请假超过二天以上（含第2天），由部门经理签字后，报人事部审批；请假在4天以上（含第4天），除报部门经理签字后，还需报总经理审批；2、部门经理的请假在二天以内（含第2天），由人事部审批；超过二天的，均报总经理审批；3、无进/出的考勤记录的，又无法获得上级确认签字的，将按迟到21分钟计算；缺勤则按事假扣款。说明：请假若未获得相关审批人员的签字同意，一律视为旷工；,五、婚假 符合国家规定的晚婚年龄的，享有七个工作日的婚假，且请婚假的当月没有满勤奖。（不符合晚婚年龄不能请婚假；非在司就职期间结婚的，不能请婚假）六、产假 女职工产假3个月，产假期间只发给基本工资。七、丧假 职工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世时，给三个工作日丧假。丧假的当月没有满勤奖。说明：以上假期在入司工作未满6个月的不能享受；,新员工培训课程,八、年假 凡公司的员工，在公司连续工作满一年后（从转正后算起），即可享受六个工作日的带薪假期。补充：1、年假不能与法定假日连休，但可与婚假连休；2、每年11月30日前不休上假者，视为自动放弃，不能累计；3、每年11月30日-3月1日不能休年假；4、年假申请必须提前15天提出，获部门经理签字同意后送人事部审批；部门经理的年假统一报决经理处审批报再送人事部；5、年假休后不允许再延长，如：接着请事假；6、休年假前必须做好工作替补！对经常不能完成任务的，建议不要做休假的申请！时间上的安排以不影响工作为前提，如：财务部及仓库人员不能在月底休假；销售人员不能在销售旺季时休假；7、年假不能被事假、病假冲抵，且不允许临时性提出申请；8、非正式员工不享受年假待遇。,新员工培训课程,新员工培训课程,九、旷工的处理 1、旷工半天扣月工资总额的10%2、旷工一天扣月工资总额的15%3、旷工累计两天扣月工资总额的20%4、旷工累计三天的将被辞退,十、调休 个别因工作产生的加班，可在当月提出调休。调休需填写请假条，写明请假原因，并注明加班日期，获得部门经理同意后，报人事部。注：临时提出调休申请的，一律按事假处理，不予调休；,新员工培训课程,新员工培训课程,补充 1、新员工到岗实际工作天数不满六天的，工资从下月一号算起；2、离职当月工作不满七天的，将不予核算工资。3、转正工资：若有每月15日前转正的，转正工资将在下个月对兑；若应在当月转正，但没有及时报送转正材料的，转正工资只能在下个月对兑，过后不补。4、住宿扣款：申请入住公司宿舍的员工，每月需扣50元住宿费。因个人原因需搬离宿舍的，须提前一个月向人事部报备，扣款将在第二个月取消。5、离职员工的工资计算为：工资总额/月份天数*实际出勤天数,新员工培训课程,十一、固定资产的管理1、凡领用作为办公使用的物品，均属公司财产，也称固定资产，都要进行登记保管，如：内部电脑、打印机、传真机等物品的购买、领用（办公消耗品除外）2、领用物品损坏时，经维修部门判定人为损坏的，使用人必须承担维修的全部费用，如有丢失则造价赔偿3、每位人员在离开公司前必须由人事专员清点领用的财产，实际的物品需与登记要册保持一致，如有缺件或损坏等现象均造价赔偿4、损坏备件如确定无法修复的，需由维修站经理出具报废证明，连同损坏部件一同归还人事部门，方可申请购买新配件5、一般办公用品的购买只需填写申请，由部门经理签字同意，市场专员负责购买，不纳入固定资产管理范围,新员工培训课程,十二、培训制度1、培训分为内训、外训2、内训：新员工培训、各项产品培训、公司内部组织培训3、外训：外出厂家、培训机构组织的各项培训4、新员工入司后需参加新员工培训，并且要通过培训测试，否则公司有权做出相应的处罚甚至停止试用5、参加新员工培训的员工，若在试用期内提出离职，需赔付300元培训费6、送外培训流程：A、统一填写出差申请，并部门经理签字后送人事部存档。B、签订培训协议C、培训后回公司，需将所有培训材料及证书交人事部保管D、培训回来后的一个月内需将所学的东西对公司内部人员进行培训。,新员工培训课程,十三、财务制度一、借款1、公司不提供非公事所需的借款2、坚持“前账不清，后账不借”的原则，如因公出差需向财务借款的，借款额度应控制在本次出差总额的80%3、借款需于20天内归还，超过期限则按每天3%的利息计算。（如遇特殊情况需延期的，需提前2天向财务部说明原因，但延长期限不得超过10天）二、报销1、每月报销时间为15、30日2、所有款项的报销均需于当月报销，隔月作废3、所有报销发票背后均需注明正确时间,新员工培训课程,礼仪规范篇,新员工培训课程,一、个人形象1、品格、修养2、着装、举止二、文明办公礼仪1、办公环境2、电话礼仪3、外出礼仪,三、商务礼仪1、接待礼仪2、礼仪3、招待会礼仪4、展览会礼仪、5、剧场、音乐会礼仪6、餐会礼仪,新员工培训课程,一、个人形象,新员工培训课程,1、品格、修养,优秀的品格修养 正直、诚实、敬业、高效、勤奋、有序一流的专业水准良好的职业态度 主动、适应、团队精神、遵重他人、创新精神丰富的学识积累,一、个人形象,新员工培训课程,2、着 装,着装要求男士：着西装、打领带，夏季着衬衣（打领带）。女士：着西装或整洁、大方的职业服装。所有的员工不得穿牛仔服，旅游鞋，短裤（男），赤脚穿凉鞋，超短裙（女），员工要在上班其间佩戴胸卡！星期六上午可穿自由装，但不得穿短裤、超短裙、既无领无袖的服装,一、个人形象,新员工培训课程,着装的通用准则,得体+舒适符合需要符合身份合乎个人风格,一、个人形象,新员工培训课程,商务着装的主要问题,男：西装-不挺、不合体、颜色 不适合自己。衬衫-太薄、有皱褶、不干 净、太大或太小。领带-过松、颜色不配、露 出领带夹。皮鞋-式样陈旧、与西服风 格不符。袜子-袜筒太短、颜色与西 服不协调。,女：服装-过于时装化，以休闲 装、礼装代替商务装。夏装太薄、太透、领 口过低。袜子-长筒袜有破损、质地 颜色与服装、鞋不协 调或不穿袜子，夏天 露脚指。鞋-鞋跟过高、过细、有 破损。,一、个人形象,新员工培训课程,二、文明办公礼仪,新员工培训课程,1、办公环境,公共办公区 不在办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水、电、纸张 保持卫生清洁，,个人办公区 办公桌位清洁，无可 视灰。非办公用品不外露 人不在时，座椅复位 下班后，重要文件保 管好，桌面码放整齐 节约用纸、电话,二、文明办公礼仪,新员工培训课程,2、电话礼仪,接听电话及时、热情：铃响三声前要接听，音调平 和、吐字清晰。先问好然后 报出公司、部门名称和自己 姓名。如“您好，四美达XX部 XXX”，若对方要找的人不 在，应主动询问对方是否希 望留言或转告。,二、文明办公礼仪,新员工培训课程,电话机旁备有纸、笔可供随时记录。按5WIH原则记录，即：Who（谁）、When（什么时间）、Where（在哪儿）What（什么事）、Why（为什么）、How（怎么样）。复述记录内容，切记准确、全面。,通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。留言或转告要及时。,2、电话礼仪（续）,二、文明办公礼仪,新员工培训课程,2、电话礼仪（续）,拨打电话,时间与时机的选择得当。谈话对象的选择准确。表达准确、全面、简明扼要。用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。对相识的人，简单问候即谈主题。对不相识的人，请先讲明自己的身份、目的再谈主题。,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后，要先问对方 谈 话是否方便。通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解。未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。,二、文明办公礼仪,新员工培训课程,3、外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示、告知因何事外出、用时多少、如何联系；若上级主管不在，应向同事交代清楚。出差在外时，应与主管领导保持经常性联系。,二、文明办公礼仪,新员工培训课程,三、商务礼仪,新员工培训课程,1、接待礼仪 谋面礼仪,问候-热情大方：注视对方的眼睛；忌：只问候级高位尊者，不注视对方握手-有力适度，忌：手冷、有汗、摇摆不停、幅度太大，不注视对方，缺乏力度，漫不经心，只同级高位尊者握手，交叉握手相互介绍-有序。职务低向职务高、年轻向年长、本公司向客户等。忌：介绍不完整，使双方进一步交谈有问题互换名片-双手拿着、字冲对方、站立递送。忌：过早或过滥，打断谈 话。约会-忌：时间和地点不给对方留有余地和方便，有改变时，不及时通 知对方。在公共场合交谈-忌：高声喧哗 坐姿、站姿：适度距离，目视对方,三、商务礼仪,新员工培训课程,接待来访,1、了解来访的目的，约定时间、地点、人员2、内部请示同意3、确定来访时间和人员4、准备会议室（茶水、纸、笔、投影仪等）通知内部与会人员，准备会议文件5、来访当天可安排适当的人在门口迎接，并协助乘电梯6、主方主要接待人员引岛客人入座，并向客人一一介绍主方的人员7、主方主持会议8、访谈结束后，双方互赠礼品或名片,三、商务礼仪,新员工培训课程,接待来访注意事项,有约来访：提前做好准备，避免延误接待突然来访：除确有急事外，一般应礼貌的 告知对方工余时间再来或再约 定时间。接待来访：引导客人到接待区入座、让茶 结束后，引导客人离去。,三、商务礼仪,新员工培训课程,2、拜访礼仪,确定访问目的、约定时间、地点，告知对 方到访人员姓名及身份。提前一天确认访问，若有改变，应尽早通 知对方。准时赴约、客随主便结束拜访时致谢。,三、商务礼仪,新员工培训课程,3、招待会礼仪,着礼装或商务装，携带请柬适时出席。存放好外衣，自取饮料。先向主人或邀请人打招呼，再与其他人 打招呼或交谈。正式讲话开始时，站在原地面向讲话人 倾听。招待会结束，稍作停留便可向主人或邀 请人告别离去。,三、商务礼仪,新员工培训课程,4、展览会礼仪,主办方：热情接待参观客人，细心讲解、回答客人提问、陪同重要来宾观看。参观者：着礼装或商务装，携带请柬适 时出席。先向主办者或邀请人打招呼，然后认真观看展品。与主人或其他客人 交谈时，适当评价展品或向对方请教。离去时向主人告别。,三、商务礼仪,新员工培训课程,5、餐会礼仪（一）,着商务装（携带请柬）准时出席。与邀请人、相识的人简短问候以后，在 适当座位就座，视情况开始选餐或取餐，取餐要适量。勿用擦手巾擦脸、颈。主人或主宾讲话时，应注意倾听。中途离开时，要向邻座打招呼。,三、商务礼仪,新员工培训课程,5、餐会礼仪（二）,送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。口中有食物时不要坚持讲话。咀嚼或喝汤时，声音要尽量压低一些。不随意吸烟，不可说话过多。餐会结束后，可同邀请人或其他人就餐 会主要话题进行简要讨论。向邀请人致谢后告辞。,三、商务礼仪,