售楼部工作制度大全课件.pptx

售楼部工作制度,一、销售现场管理架构 二、岗位职责 三、售楼部日常管理规范 四、售楼部行为规范五、仪容、仪表规范六、工装管理制度七、行为举止规范八、工作态度,目 录,九、客户接待管理办法十、客户登记管理办法十一、客户来电、来访接待管理办法十二、售后服务十三、认购及签约流程规定十四、客户投诉处理管理办法十五、例会管理制度及流程十六、禁止内部炒房制度,十七、售楼部销售管理办法十八、客户特殊申请管理办法十九、销售管理流程,目 录,销售现场管理架构,销售经理,销售主管,置业顾问,销售秘书,岗位职责,售楼经理综合管理 保持售楼部、样板房的整洁，发现问题及时安排清洁人员或值班售楼人员清理。监督售楼人员的工作规范、行为规范，发现不足及时纠正，对情节严重的给予相应处罚。负责对现场销售工具及销售资料的管理，发现损坏及存量不足及时报相关部门处理。制定销售计划：根据年度、季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并及时上报公司，落实阶段售楼部销售目标。,岗位职责,培训 制定阶段售楼部培训计划，并与销售总监商讨并形成最终培训计划。实施日常培训，及时针对日常销售中的疑难问题组织培训，不断提高售楼员的销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。促成 成交促成，随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交建议或直接促成。签约促成，签订正式合同时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利签约；或就客户的合同条款问题提供解决建议，征得公司同意后，促使客户签约。交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利收楼，或就客户问题提供解决建议，并按相关流程上报开发公司项目经理，征得同意后，促使客户收楼。,销控 对整体房源销售进行总控，作好售前、售后的审核、校对、记录及通告工作，每当房源有变动时须第一时间内将最新的信息告知售楼部销售人员、现场销售主管、财务人员等。每天下班前与现场销售人员、财务人员统一核对销控。销售数据审核、上报 对销售主管当天成交情况的统计结果进行审核，并及时汇报公司。对销售主管每周成交情况的书面报表进行确认，并及时汇报公司。配合销售主管对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式上报销管部。,处理投诉 处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决；重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报开发公司项目经理，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场解决；重大投诉上报代理公司。阶段总结 广告效果分析：对每期广告效果组织售楼部进行分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放建议。月度销售总结：每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议。促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关建议。,沟通协调 外部：与现场工作人员做好销售、收款、现场形象管理监控等方面的配合及沟通协调工作，同时与施工单位、物业管理公司、银行、房管局等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。内部：与公司的营销部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通，做好上传下达工作，充分协调售楼员之间关系。工作例会 主持售楼部的每天工作例会；参加公司工作例会。,绩效面谈 每月对售楼员进行绩效面谈，及时发现问题、解决问题。审批 对售楼人员的轮休变更、请/休假进行审批并上报公司。对售楼人员离职申请进行审批并上报公司。对售楼人员晋级申请进行审批并上报公司。对不称职的售楼人员提出辞退及处罚意见。对客户提出的特殊申请进行审批并上报公司。控制费用 控制售楼部办公用品费用，节约开支。协议及合同审核 负责审核售楼人员与客户签定的各类协议及合同，经审核无误后方可上交财务人员或销售部。,资料保管 负责对销售现场的客户、销售、信息、财务单据（复印件）、合同文件等资料及数据进行分类归档管理，并将具体工作及责任分工落实。建立各分类电子文档。协助催款 销售经理每月负责将本月欠款做催款计划，及时催缴欠款。销售总结 杜绝各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。,分解销售任务 每月月初根据销售经理与公司制定的销售任务，将当月销售任务分解落实到各售楼员。日常考勤 安排销售员的轮休，每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。接待安排及管理 正常情况下，安排售楼员按排轮顺序轮流接待客户。特殊情况下，老客户来访时，前期跟进的售楼员不在场，则安排相关售楼员予以接待。对销售秩序进行监控管理。工作例会 每天下班前，协助销售经理组织全体售楼部员工召开例会，并做好详细的例会记录，及时对例会中的问题进行跟进。,销售主管,统计安排 安排售楼员对每天的来电来访情况进行统计，并报销售经理。安排售楼员对广告当天及连续后一周的客户情况进行统计，并报销售经理。销售统计 对当天的成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售经理。对每周成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售经理。对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售经理。,市调安排 定期安排售楼员对周边市场的楼盘进行调查，并形成简单的市调报告报销售经理。不定期安排售楼员协助公司市场部对珠海区域楼盘进行调查。销售接待 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务。其他 销售经理休息、外出或不在岗时，由主管行使经理职责。,销售接待 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务，完成公司下达的销售任务。电话跟踪 意向客户跟踪，定期对意向进行深度跟踪，促成其购买。认购客户电话联系，通知办理签约按揭及入伙手续。来电来访客户统计 负责客户来电接听，客户资料登记、收集和整理工作，并对每天自己接待的客户及电话进行统计，并及时将销售数据录入存档。,销售员岗位职责,市场调查 随时负责客户信息及市场信息的收集、整理工作，并将市场动态及项目销售情况及时反馈上报，为项目销售提供有效建议；不定期完成销售主管安排的市场调查任务，并统计交售楼主管。销售洽谈、签约 在授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、开单、各类合同填写工作，并将计算结果和合同报销售主管审核。办理入伙 负责收集按揭及办证资料，全程协助开发商及物业公司分别办理房屋预购登记、按揭、和交楼入伙手续。,轮岗人员岗位职责,规范站姿轮岗人员应按照接待排轮顺序迎宾并提醒该接待客户人员，时间为20分钟，站姿为女同事双手放于小腹前方，男同双手背握，面带微笑，客户进门问候“您好，欢迎光临XXXX”，单手指引客户进门，接待人员立即上前迎接客户进入沙盘区。若在轮岗期间无故离守者给予罚款10元，在轮岗期间站姿不规范，或者玩手机，打电话，做一切与轮岗规范无关的事者，罚款20元。及时提醒轮岗人员应在客户未进门之前告知轮接客户人员准备，在轮岗时间已满，该下一位同事未准备就绪前应提醒下一位人员及时接岗，若未做到提醒导致下一位同事未能及时轮岗的，给予罚款10元，若已经提醒但下一位同事未能就位的，给予应轮岗人员罚款20元。,尾到首站每日按照接待排轮顺序轮岗，普通销售小组最后一名签到者应在上午9点迎宾岗到位，未到位者给予轮岗人员和销售主管处罚10元。,会议主持人员岗位职责,检查迟到，到点开会售楼部早会时间为8点50分，晚会时间为5:30点（在没有客户情况下可相应提前）。值班人员应提前到售楼部5分钟即8点25分，负责检查迟到人员并做记录给予处罚。若遇到自己休息时提醒代理人员接替该职务。值班人员若未提前到售楼部并检查迟到的，已经发现处罚10元。未在规定时间参会者给予处罚10元，售楼员在早会时间迟到者罚款10元。检查仪容仪表值班人员负责检查出勤及仪容仪表，若仪容仪表不合格者会议人员当众给予处罚，一次处罚10元。若值班人员未能及时查处不合格人员的，给予值班人员罚款10元。,售楼部日常管理规范,售楼部工作规范1 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2 员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；迟到早退者给予罚款10元。旷工者给予罚款50元，一个月内累计旷工三次以上者给予劝退。3 员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；4 上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、聊天，不得看与业务无关的书报；不得在前台吃饭、吃零食，一经发现罚款10元，一个月内累计三次者给予50元处罚。5 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；6 必须安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先征得主管同意；不经主管同意或擅离职守者一经发现罚款10元，一个月内累计三次者给予50元处罚。7 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；,售楼部日常管理规范,8 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；9 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；10员工不得未经公司批准出外兼职与本行业有关工作，一经发现立即开除；11员工不得与客户发生任何冲突；12员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；故意泄露客户资料或者公司机密者，一经发现开除处罚并赔偿相应经济损失。13员工有义务保护公司财产安全；14员工有义务维持公司正常运行秩序；15员工有义务保持售楼部的卫生清洁；16禁止员工索取非法利益；,17员工不得越权、越职开展经营活动；18禁止员工用公款谋取个人利益；19禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务；20他人对违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；21对违反本制度的，部门有权视程度轻重给予书面警告、罚款、降职、开除处分；22负有监督责任的主管人员疏于职守，视情节给予处分；23违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。,售楼部行为规范,礼貌规范1.接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；2.送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用“您走好！”、“谢谢光临”等礼貌用语；3.见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；4.与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；5.不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；,售楼部行为规范,6.不得当众整理个人衣物；7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；8.在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；9.向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；10.与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明,仪容、仪表规范,1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正丝巾或领带，衣袋中不要有过多物品；未能按照规定穿着者给予10元处罚。2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；未能佩戴工牌或者丢失者罚款10元。3 皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；未能按照规定穿着者给予10元处罚。4 女员工要穿统一颜色丝袜，不得不穿丝袜或者脱丝丝袜；未能按照规定穿着者给予10元处罚。5 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；6 女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然；,仪容、仪表规范,7女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水；未能按照规定者给予10元处罚。8保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；9在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。,工装管理制度,职员着装、挂工牌管理办法：1、员工在上班时间内要注意仪容仪表，要求得体、大方、整洁。2、男员工着装要求：夏天穿衬衣，系领带，衬衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋类，衬衣原则上每天清洗，领、袖口不能有污迹；女员工着装要求：上班穿着公司配发的制服，不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。3、所有员工上班都必须戴挂工牌。如有损坏，重做费由个人承担，如丢失，按所造成后果的轻重处以制做费2倍的罚款。4、制服在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人按服装原价扣回制服款，并由公司统一补做制服。5.员工工装费用暂从员工工资中分二期扣除，在本项目工作期满一年后由公司财务自动退回；员工如有离职，制服款不予退还，制服归个人所有。6.新员工入职，试用期满后，方可配备制服，如有特殊情况需在试用期间着制服的，制服的使用期限从试用期满之日算起。7.员工上班，必须按规定统一着装。未按规定着装者，一经发现违反规定员工10元/人次。,行为举止规范,站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；坐姿：轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；,行为举止规范,交谈：听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主 题或内容，不要随意打断对方的讲话。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；讲话时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗言秽语或使 用蔑视性和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。,其它：不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；不得在客人面前经常刻意看表；物品轻拿轻放，用完放回原处。对以上规范违反者处罚金额10元。,工作态度,主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人的忙；主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意；正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密；勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精，有工作上的建议或意见要及时与上级沟通；,工作态度,友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；热情：工作中应主动为客人着想；耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。,服务态度,售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；销售人员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料；销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知销售经理，并及时做好记录并跟进完成。,卫生,严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；严禁与客人私下交易；严禁与客人当面冲突；严禁把客人遗失于售楼部的财物据为已有。,其它,客户接待管理办法,1.售楼员按售楼部排轮表顺序接待客户（客户指明某一售楼员者除外），接待来访客户依次接待。2.销售主管负责监督调整客户接待的秩序，做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待；3.轮到的售楼员接待客户，必须事先做好准备工作（包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等），不得随意离开，须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处，当客户进入门口时主动迎接客户；,客户接待管理办法,4.恭迎客人到来时（含领导及工作人员和本公司领导及工作人员），客人走进售楼部，接待人员应起立面带微笑恭迎：“您好，欢迎光临XX”；5.轮到售楼员在接待客户时，义务接待（是指按接待排班表的最后一个）售楼员要协助前者斟茶倒水，如多名客户一起来到时，协助工作不分顺序；6.只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待；7.售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其它客户；,8.售楼员不得在客户面前争抢客户；9.售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；10.每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访（接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待）须立刻与原售楼员联络，得到同意了解情况 后才能继续接待，售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员同意；11.售楼员无权私自为客户放盘、更名、无权直接找领导打折或申请其它事宜，否则自行承担由此而产生的后果；12.售楼员不得和客户达成私下交易，比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报；13.售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并做好接待记录，不得背后谈论、辱骂或取笑该客户；14.每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题，并鼓励客户来访售楼处，可表明自己身份，但在客户未到访过得前提下，不得要求客户到现场指定找谁；,15.已作接待登记的客户来现场，可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待，则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其他售楼员待为接待，待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录，受委托或代接待售楼员的轮号不受影响；16.未登记的客户来访时主动找某售楼员，可由其指定的售楼员接待，指定售楼员在排班上的接待顺序不变；如该售楼员不在场，则由轮到的售楼员接待并作客户登记；17.若已登记客户中途主动提出要求更换接待人，由销售主管进行协调处理更换接待，由新的售楼员做客户登记，原售楼员不得对处理结果表示异议；18.若客户与接待人之间发生矛盾，需报售楼主管，当事售楼员不得对处理结果表示异议；所有职员对客户资料应严格保密；对违反接待管理办法，售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。,售楼部客户登记管理办法,1.员工必须将自己接待的客户在售楼部客户来访登记表上登记，以此作为划分客户归属的凭证，次日销售主管进行检查，未能及时登记的销售员，客户交给销售主管，销售主管分给其他销售员所有。销售主管未能及时检查导致客户资料延误登记或者遗漏登记的给予未做登记售楼员处罚金额10元。2.客户登记应包含客户的称呼并有联络电话及欲购户型等信息内容，如缺少或错误较多可视为无效登记；3.客户登记簿由售楼主管保存，登记簿用完或销售结束后交给售楼主管，不得涂改和销毁；电话咨询的客户必须及时登记到来电登记薄，并短信问候。4.客户登记有冲突的，以先登记者为准；5.售楼员必须认真跟进自己的客户，并填写跟进记录表，每个客户来访后的每周跟进不少于三次，客户的有效期为最后一次跟进后一个月内，因跟进不足而造成客户流失（被其它售楼员接待或跟踪）的后果自负；,售楼部客户登记管理办法,6.夫妻关系、情侣关系、父母与子女等直系亲属关系若为不同置业顾问接访，根据登记回访情况，以跟踪回访最为认真及时为归属依据，若同时跟踪回访及时到位，最后成交的分单分配。7.所有职员对所登记客户资料均应严格保密。,售楼部客户来电、来访接待管理办法,来电接待规范：接听电话前的准备工作：准备一份当前发布的广告，熟悉广告内容和楼盘情况；将客户电话记录表放在手边；熟悉楼盘的相关内容；准备好必要的工具及资料（如计算器、笔、地图、销控表等）；接听电话的程序：问候：“早上好（下午好）！XXXX，为您服务”；咨询：主动了解客户的需求；面谈邀请：这是接听电话最主要的目的；结束并感谢客户的咨询：“谢谢您的垂询，欢迎您有空来售楼部当面咨询。”,售楼部客户来电、来访接待管理办法,接听电话的要领：声音洪亮、保持微笑 不过多谈论细节及与业务无关的话题 尽量避免使用术语 多征询客户的意见 语速要适中 做好相关记录 牢记目标，邀请面谈 待客户挂机后再挂机,主动迎接客户：看到有客户来售楼部，应及时起身迎接，并主动问候：“早上好（下午好）！”热情接待，给客人倒水、让座。与客户寒暄，注意倾听客户的需求，并分析买主类型。主动引导客户看模型或户型图：介绍项目的规划、配套及前景；介绍模型、楼书、户型等。根据客户提出的需求推荐相关户型。按事先设定的看楼通道带客户看楼。礼貌地送走客户：尽量让客户留下电话，再送客户到门口，并与客户道别“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”或“请慢走，再见！”等。收集、整理客户反馈的信息。,来访接待规范,主动联系或回访客户：详尽做好客户跟踪记录，定期与客户保持联系，及时掌握客户的房产购买动态，联系的理由与方式要多样结合（如电话、信函、主动上门拜访等）。来电客户跟踪不少于两次，来访客户跟踪不少于三次。当日接待的来访客户必须发“客户问候短信”；售楼员对回访客户做好回访记录，主管签名确认并给出相关意见。短信标准格式：尊敬的XXX，感谢您百忙之中莅临XXX，我是该项目的置业顾问XXX，日后将为您提供专业细致的服务，同时也诚挚期盼您的再次光临！,电话联系客户前的准备工作：1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料；2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼；3确认对方后交谈；4不与对方过多交谈与业务无关的话题；5交谈中应作好相关记录；6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机；7如需对方转达时，应确认并记录姓名。,当客户对房产及我们的服务表示认可时，要适时提出成交请求。并在逼定次数上不少于三次。,促成,售后服务,一笔业务的成交只是新业务的开始：催交首期款 催办理签约手续 协助办理按揭手续 催客户补欠交银行资料 代办房地产权证手续 帮助客户解决其它问题,售后服务,售楼部认购及签约流程规定,目的：为了统一规范售楼部认购及签约流程，保证销售人员工作的准确度，提升销售人员的责任感，并且使发展商感受到公司的专业性。范围：公司各售楼部主管：工作流程中由主管发现问题但未造成损失时，主管在告知销售经理后，有权利对其进行相应的处罚；公司：最终由公司发现问题且造成损失时，公司有权利对相关人员进行相应的处罚；在销售过程中选房、签订协议、合同均由销售接待当事人及被委托人负责填写；在签订购房协议之前须先填写选房确认单、在签订购房合同前须先填写签约确认单；,售楼部认购及签约流程规定,签订购房协议流程：,工作流程,以上工作流程未完成完整的审核步骤之前不得进入下一流程，违规操作未造成后果者罚款50-100元；造成后果者视情节罚100-200元处理，同时由本人承担因此产生的全部损失；销售主管负责以上工作流程的执行、跟进管理及相关资料的归档，此环节出现问题的主管负管理责任，未造成后果者主管罚款100-200元；造成后果者视情节主管罚款200300元，同时由主管承担因此产生的全部损失。,罚 则,客户投诉处理管理办法,适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。受理售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。销管经理负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。,客户投诉处理管理办法,工作程序处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。投诉的接收：当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在客户投诉意见处理表中作好详细记录。售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写客户投诉意见处理表交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。,罚则：轻微投诉：给予警告且做书面检查；重要投诉：通报批评并做书面检查罚款100元；重大投诉：通报批评并做书面检查或罚款200元；内部投诉：给予警告且做书面检查。,售楼部例会管理制度及流程,目的作用：为了规范售楼部管理，统一各售楼部会议流程，培养员工参与管理意识，使部门各位员工能发挥最佳工作绩效。范围：各售楼部。权责：晨/晚/周会检查：主管/经理/经理；责 任 人：售楼部经理；执 行 人：销售主管、经理主持及做会议记录；例会目的：主要以团队激励为主；,售楼部例会管理制度及流程,晨会流程（每天8:509：00）,检查出勤,仪容仪表,检查着装；检查仪表及化妆；,新闻分享,拥抱；分享新闻或相应时期安排,签到；排轮；,核对销控,工作安排,团队激励,公布前一天认购单位、转换单位、未补定单位、已签单位、可重新销售单位；,当日工作安排及要求，制定个人当天接待及回访计划,结束：加油口号,5、晚会流程（每天17：3018：30）,1、工作总结；,3、日销售冠军经验分享,2、核对销控,日销售冠军成交案例经验分享,公布当天认购单位、转换单位、未补定单位、已签单位、可重新销售单位,当天销售、接待工作小结，未成交客户分析,6、周会流程（每周日17：3018：30）,1、工作总结：周销售冠军经验分享,提出销售中的问题，及时汇报解决,3、销售问题总结,2、核对销控,本周销售、接待工作小结，未成交客户分析周销售冠军成交案例经验分享；,公布当周认购单位、转换单位、未补定单位、已签单位、可重新销售单位；,禁止内部炒房制度,禁止内部炒房制度,目的作用1 规范售楼部房屋更名流程；2 控制内部炒房行为；3 作为对违反制度人员的处罚依据。,工作规范,1.严禁售楼部人员接受客户委托售房;2.严禁售楼部人员向他人透露客户资料;3.严禁售楼部人员利用未售房牟取私利;4.严禁售楼部人员收受客户现金及物品;5.严禁售楼部人员给未经审批同意的客户更名;6.严禁售楼人员伪造书面协议及合同；7.严禁售楼人员虚报或漏报更名客户资料；,罚则,违反2之规定，扣发当月提成；违反1、4、7之规定，扣发全部未结算提成；违反3、5、6之规定，扣发全部未结算提成及当月工资；售楼主管负责对售楼人员日常工作的监督、该制度的执行及更名情况的审核，对售楼主管疏于管理、知情不报的视情节轻重予以处罚，造成后果的给与经济处罚。,售楼部销售管理办法,售楼部销售管理办法,销控管理办法,售楼部所有房源由销售经理统一管理及负责。每阶段推出单位由公司确定后，由销售经理据此进行销控管理，同时财务主管各备份一份。销售主管负责录入更新、更改销控，除销售经理和销售主管外，其余人员非经经理授权，均不能录入更新、更改销控。销售经理或主管在录入销控时应包括成交日期、成交客户或预留单位客户姓名、销售人员或预留单位跟进人姓名。销售经理或主管在录入销控时应严肃认真，做到公开、公正、不得私自截留单位，任何变更均须按业务流程及规范要求进行操作并在销控上注明变更的时间、原因，由公司不定期对销控情况进行抽查核对。,每天晨会时由售楼主管组织售楼员核对销控。售楼员每成交新单位前必须与主管核对房源，预防房源二次成交。售楼员与客户签署合同时须由主管审核，确认房号、合同内容等无误。客户到财务付款时，财务需审核确认销控无误。销售人员开单后主管审核销控。新单位成交后售楼主管立即更改总销控表，并立即告知所有员工。售楼主管在每天营业时间结束前与驻场财务及销售经理核对销控及资料（包括售出单位、定金金额、客户身份等），经核实后连同当天的客户来访、来电的数据统计分析、销售问题等一同用短信方式向销售负责人及销管部、项目部汇报。,客户欠款催缴办法,销售人员根据客户签订的认购书内容核查客户缴款情况，在距离客户缴款期三天前，销售人员要根据查核的结果对客户进行“提醒计划”并短信提醒客户。对于到期未能付款的客户，销售人员要将该类客户列表上报销售主管，并对客户进行电话提醒，足订客户逾期十五天，临订客户逾期24小时的需短信或书面通知客户房源放开，不予保留。,客户特殊申请管理办法,客户特殊申请管理办法客户特殊申请主要包括以下内容：申请延期付款、延期签约；申请转名、加名、减名、转单位；申请退房；申请额外优惠折扣；申请更改付款方式；申请工程修改；其他申请。,申请延期付款、延期签约对于提出申请延期付款、延期签约的客户，到期前申请的,由相关销售员跟进；到期后申请的,由销售主管跟进。跟进人员应了解客户延期付款、延期签约的原因，若原因不充分，应给予拒绝；若客户延期付款、延期签约的原因充分，则由跟进人员帮助客户填写客户特殊要求申请表申请延期付款或延期签约。并在客户特殊要求申请表上注明客户要求延期付款或延期签约定的原因，依次交给现场销售经理、财务中心工作人员审批；若延期超过半个月的需加报营销副总经理审批，超过一个月，需另加报总经理审批。前提客户必须交够总房款的30%才有资格给予申请。客户特殊要求申请表获批复后，由跟进人员把客户特殊要求申请表的客户联及跟进部门联分别交给客户及财务中心。客户凭客户特殊要求申请表，在约定的日期前来办理有关手续。,申请更名、换房更名包括转名、加名、减名几种情况。关于优惠权证更名：非直系亲属，优惠权证一律只允许最多一次更名。,申请退房对于提出申请退房的客户，具备以下条件之一者,方可受理申请:符合“认购协议书”退房条件的。,销售管理流程,销售管理流程,客户接待流程,客户进门，售楼员主动打招呼、上前迎接；明确客户来意，辨别新老客户，并作自我介绍，递上名片；了解客户姓名、认识渠道。,引领客户至沙盘处简单介绍项目（配套、规划、环境、户型等）。,售楼员请客户在洽谈区落座并倒茶（或倒水）；售楼员与客户进一步交流，了解客户需求；,售楼员选择相似产品配合楼书、户型图等对客户进行现场推介；尽量缩小客户选择范围，明确目标房源；引领客户至目标房源户型模型前进行推介；带领客户观看样板房（或工地实景），着重介绍项目、户型优势，加深客户的购买意向。,迎客,介绍产品,了解需求,单位推介,售楼员在参观完样板房后（或工地实景），邀请客户至洽谈 区落座并倒茶（或倒水），并为客户查询目标房源标价；售楼员询问客户可能选择的付款方式，进行计价；售楼员详细解说贷款、付款流程、相关费用等。,计价,征询客户意见填写客户来访登记表，尽量留全客户姓名、电话等资料用来日后追踪；售楼员赠送客户全套和项目相关的销售资料；,售楼员将客户送至门外并目送客人远离。,送客,客户登记,（二）、客户跟进流程,售楼员分析客户未落定原因；售楼员对客户重点问题进行解析，主动寻求主管或助理支持；主管或助理协助售楼员制定具体客户跟进措施；,售楼员了解客户最新动态，传递项目最新有关信息；售楼员解答客户遗留问题；售楼员预约客户再次来访时间，并作记录。,售楼员坚定客户信心，全面消除客户疑虑；售楼员强烈推介，确定购买单位（可主动寻求主管或助理支持）；,未成交,跟进流程,成交,成交流程,（三）、客户成交流程,售楼员明确客户购买房号，同时核对销控表；售楼员填写选房确认单并确认（价格、折扣）；售楼员对协议各条款向客户进行详细解释。,1确定购买,销售秘书及销售主管核对销控；轮管人员及销售主管核对选房确认单；,2核对销控,开发商审核销控及选房确认单 售楼员带客户至财务室，将选房确认单交予开发商财务人员；财务人员验钞、收钱、开具临时收据；,3交纳定金,售楼员填写VIP协议；客户签署 VIP协议；复印客户有效证件；售楼员邀请客户填写档案。,现场代表核对销控，并审核协议条款；现场代表于临时协议签字盖章处签字盖章；现场代表记录销控；现场代表提供临时协议复印件交现场财务备案并记录销控。,主管助理将 VIP协议归档，并录入销售软件，形成电子文档；主管助理将客户档案归档，并录入销售软件，形成电子文档。,4签订协议,6建档,5审核,谢谢聆听！各位加油！,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2223.3.22Wednesday,March 22,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:38:2412:38:2412:383/22/2023 12:38:24 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2212:38:2412:38Mar-2322-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:38:2412:38:2412:38Wednesday,March 22,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2223.3.2212:38:2412:38:24March 22,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月22日星期三下午12时38分24秒12:38:2423.3.227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午12时38分23.3.2212:38March 22,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月22日星期三12时38分24秒12:38:2422 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时38分24秒下午12时38分12:38:2423.3.2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/22/2023 12:38:24 PM12:38:242023/3/2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/22/2023 12:38 PM3/22/2023 12:38 PM23.3.2223.3.2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。22-Mar-2322 March 202323.3.2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday,March 22,202322-Mar-2323.3.2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2212:38:2422 March 202312:38,谢谢大家,