旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析.doc

内蒙古财经大学本科毕业论文旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析作 者 郭贺 学 院 旅游学院 专 业 旅游管理 年 级 2010 级 学 号 102084249 指导教师 于亚娟 导师职称 内 容 提 要 随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们对旅游休闲的需求也越来越大，特别是近几年，旅游业的迅速发展，各旅行社之间的竞争日益激烈，同时旅游者对服务质量的要求也逐渐提高，旅行社的服务质量好坏直接关系到游客满意感的高低。为了最大程度上的满足旅游者不断提高的要求和旅行社自身的利益以及社会利益，研究旅行社的服务质量与游客满意感的影响因素是必不可少的，这样才能使旅行社在激烈的竞争中获胜。本文通过对旅行社服务质量与游客满意感的关系及影响因素的研究，得出了影响旅行社服务质量与游客满意感的诸多因素，并且针对这些影响因素，提出了相应的对策与建议，以期提高旅行社的综合竞争力。关键字：旅行社 服务质量 游客满意感 影响因素Abstract With the rapid development of social economy and the continuous improvement of people's living standard, people's demand for tourism and leisure is becoming more and more big, especially in recent years, the rapid development of the tourism industry, increasingly fierce competition between travel agencies, tourist requirements of the quality of service also gradually improve, the travel service quality is directly related to the discretion of the tourist satisfaction. In order to maximum satisfy tourists demands and the increasing improvement of the travel agency's own interests and social interests, the travel agency's service quality and the influence factors of tourist satisfaction is necessary, so that the travel agency to win in the competition. This article through to the travel agency the relationship between service quality and tourist satisfaction and influence factors of research, obtained the influence factors of travel agency service quality and tourist satisfaction, on this basis, analyzed the existing problems of travel agencies in terms of quality of service, and according to these factors and the existing problems and puts forward the corresponding countermeasure and the suggestion, finally to improve the comprehensive competitiveness of travel agencies.Key words: travel agency;quality of service;tourist satisfaction;influence factor目 录、一、旅行社服务质量及游客满意感的内涵4（一）旅行社服务质量的内涵4（二）游客满意感的内涵4（三）旅行社服务质量与游客满意感的关系4二、影响旅行社服务质量与游客满意感的因素5（一）旅行社员工的素质和服务质量影响游客满意感5（二）旅行社的旅游产品质量影响游客满意感5（三）游客的主观及客观因素影响旅行社服务质量及游客满意感6三、提高旅行社服务质量及游客满意感的对策7（一）建立一套完整的服务质量体系，规范旅行社的服务标准7（二）提高旅行社的创新意识，创立服务产品品牌7（三）定期进行导游人员技能培训，提高导游人员的基本素质8（四）利用高科技为游客进行服务，提高服务过程中的服务质量8（五）构建完整的售后服务体系，注重游客的满意度8四、总结8旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析一、旅行社服务质量及游客满意感的内涵（一）旅行社服务质量的内涵 因为旅游业服务具有无形性、异化性、易逝性和不可分割性，所以很难直接定义、测量以及控制，只能利用少许定性描述来阐释，例如在2001年，学者Wakefield提出了服务质量就是服务的期望与现实的服务间的差距，服务质量同时也影响提供服务的立场及地点，尽管上述学者对服务质量的定义不同，但是基本上都已经认同服务质量是顾客对服务的一种主观评价。综合上述有关学者对服务质量的定义的描述，本文对服务质量的了解是：服务质量是指提供的服务可以满足规定的和潜在的需求特性、特质的总和，是指所提供的服务能满足接受服务的人员的需求水平，是旅游企业为了使目标顾客获得满意而提供的最低服务水平，也是旅游企业可以保持这一预定的服务水平的联贯程度。（二）游客满意感的内涵当今，关于游客满意感的研究文献相对较多，然而关于景区的游客满意感的研究文献还较少。国外关于游客满意感的研究，最先是由Pizam等人发觉并提出的旅客的期望和现实经历相比较是不是可以一致的一个理论模式，他们认为，游客满意是旅游者对旅游目的地的期望和实地旅游经历相比较的成果；而海内学者对游客满意感的研究结果与国外学者类似，南剑飞（2008）认为，旅游景区的游客满意感是游客对旅游景区所能供给的产品或服务（娱乐情况、旅游景观、基础设施和招待服务等方面）满足其旅游活动的需求程度的心理评估。李智虎（2003）认为，旅客满意是游客的一种心理活动，是游客的需求得到了满意后的喜悦，满意程度是可感知的成效和实际的感知成效之间的函数，即游客满意感=实际效果/旅游期望。 从以上的文献能够看出，游客满意感是指旅游者的期望同实地游览经历后的感知相比较的成果，它着重强调的是游客的心理对比的过程及结果，当旅游体验小于旅游期望时旅游者就会感觉失望；反之，旅游者会获得满足感。（三）旅行社服务质量与游客满意感的关系1.游客满意感是旅行社服务质量的内容之一 旅行社服务质量包含许多方面的内容，一是旅行社提供的产品设计的质量，它要求旅行社能够设计出满足不同层次需要的旅游者的旅游路线，即日常说的食、住、行、游、购、娱等方面需要质价符合；二是旅行社工作人员的实际接待质量，即旅行社的接待人员和导游应该有礼貌，温暖、舒适、方便、及时的服务，让游客在精神和物质方面的需求得到满足；三是旅行社的服务环境质量，即旅行社招待、收购和营业部门、饭店、酒店、景点和车队等的协作单位的服务质量。除了上述的三个方面内容，游客满意感也可以看做是旅行社服务质量的内容之一，游客满意感的高低直接决定着旅行社的服务质量高低。游客满意感越高，就代表旅行社的服务质量越高，反之，就代表旅行社的服务质量低，旅行社就应该采取相应的措施，提高游客满意感。2.提升游客满意感是提高旅行社服务质量的重要途径处于目前激烈的竞争市场中，旅行社正在极力地寻求提高服务质量的方法和手段，以满足不同游客的不同层次上的需求，如果只是一味地提高旅行社的服务质量，不顾及游客的心理和精神上的需求，那么，无论多高的服务质量都不能得到较好的游客满意感。惟有利用提升游客满意感，才能在根本上提高旅行社的服务质量。以游客满意感为基础，提升旅行社的服务质量，满足游客的个性化需求，这样的旅行社才可以在激烈的市场中独占鳌头。二、影响旅行社服务质量与游客满意感的因素随着生活质量的提高，旅游渐渐的流行起来，旅行社也如雨后春笋般变得越来越多，人们的旅行次数也越来越频繁，随着不同的旅行不同的旅行社，旅行社与旅行社之间的对比也被人们重视起来，好的旅行社总会给人留下好的印象，形成良好的口碑，越来越被人们所接受所选择，所以旅行社对于顾客满意度也越来越重视，他们的服务也在慢慢的提高，一个游客满意度高的旅行社，也能证明他们质量是可以得到保障的，反之，人们就不会选择没有的保障的旅行社，所以在旅行社的经营中导致游客满意感低的主要因素有：（一）旅行社员工的素质及服务质量影响游客满意感伴随着人民生活水平的进步，生存方面的需要也越来越大，物质需求和精神需求也愈来愈高，大多数的游客旅游一方面是为了缓解日常生活、就业和家庭中的压力，另一方面是为了开阔视野，增加知识量，增进与亲朋好友之间的感情。在旅游的过程当中，与旅客接触最多的便是职工和导游等服务人员，所以服务人员在旅游的过程中的服务质量一般是最容易引起游客关心的地方，旅行社提供的服务的质量能否让游客感到满意，最重要的是取决于服务人员的服务质量，而这也恰巧成为我国旅行社的一大不足，其主要体现在文化素质和个人综合素质上，在领导层的方面，我国也严重缺少专业的人士，而旅行社人员的素质的高低对游客满意感却起到关键性的作用，他们是整个旅游过程中的各个环节的中枢，也是旅行社的服务质量的代表，关乎着游客的满意感。其次，旅行社的员工的服务行为态度也可以影响旅行社服务质量和游客满意感，职工与顾客的关系是指在提供服务的全过程中彼此之间的相互接触、影响、作用而产生的互动的关系，因为在旅行社服务产品生产、交换、消费全过程中，游客都在参与，因此，员工与顾客之间的关系、顾客对服务的参与水平都成为了旅行社服务的重要组成部分，并且渗透到旅行社服务的各个环节，所以导游人员和游客的每一次沟通都有可能影响到游客对旅行社的满意感。（二）旅行社的旅游产品质量影响游客满意感1.餐饮方面的影响因素 伴随着社会经济的飞速发展和人们生活水平的逐渐提高，人们对餐饮方面的要求也愈来愈严厉，这在旅游过程中有明显的体现，游客在旅途中是非常损耗体力的，所以游客希望能够品尝到既卫生又美味的食物，特别是当地的饮食风味，但是有很多的因素影响着游客对旅游过程中餐饮方面的满意度，例如，餐饮规格达标程度、饭店的环境、菜品的种类、上菜的速度、菜品的质量等都能影响到游客对旅行社服务质量的评价以及游客满意感。2.住宿方面的影响因素 首先，旅客格外看重住宿档次和合同的符合水平，程度越高，游客满意感就高，反之越低；其次，旅客对留宿酒店的需求心理是洁净卫生、便利。现代的游客还希望能够在酒店内享受到周到、热情、便利的服务。最后，对安全的要求也是旅游者对酒店的一项基本要求，游客入住酒店，酒店相对于游客来说是一个陌生的环境，所以游客难免会担心财务受到伤害，对此，酒店必须时刻提高警惕，加强安全保卫工作，保护游客的人身财产不受侵犯，帮助客人解决困扰，以此提高游客的满意感。3.交通设施方面的影响因素 旅游者对旅游交通的第一种需求心理是交通工具的安全性，交通工具的安全性是旅游者最基本而且是最重要的要求，在现代的交通工具中，飞机是安全性最高的交通工具，其次是火车。旅游者对旅游交通的第二种心理需求是准时性，希望全体旅游队伍可以准时启程、准时到达目的地、准时入住酒店等，如果交通工具遇到障碍或误时，游客就会变得焦急，出现障碍或误时不仅会耽误游客的宝贵时间，还有可能打乱已经安排好的整个旅游行程，导致游客被迫在目的地多呆一天或者自费去自己想去的地方游玩，最终导致游客预算超支。旅游者对旅游交通的第三种心理需求是舒适性，旅游自身就是一个损耗体力的活动，只有在确保旅游交通工具舒适性的前提下，游客才能完全放松身心，享受整个旅游过程。总之，交通设施方面的因素对旅行社的服务质量和游客满意感有着重大的影响作用。4.游玩、娱乐方面的影响因素 旅游者选择某个旅行社作为对象，一定和这个旅行社的声誉以及这个旅行社所能提供的游玩项目相关，娱乐活动内容越丰富，越能吸引游客，并且还要保证游客有充足的时间游览观光，即使游玩的项目再多，游客只是走马观花，旅行社的游客满意感也会非常低；同时还应该提前标注或者通知游客接下来要进行的娱乐项目，以免由于服务人员的失职而导致游客不能正常进行娱乐项目。旅游者选择娱乐项目时，通常都比较喜欢一些刺激性较强的项目，旅行社还应该确保游客在游玩时的人身安全，避免意外的发生，这样不仅会满足游客的需求，还可能进一步提高旅行社的服务质量和游客满意感。5.购物方面的影响因素 现在有许多的旅行社为了自己的利益，不顾及游客想要放松身心的想法，极力安排游客进行购物，而且选择的购物地点都是商品价格昂贵的旅游景区或商场，这种做法只会引起游客的反感和不满，因此在购物方面，商品的价格、购物的地点、购物的时段以及旅行社安排购物旅程的次数等等都会或多或少的影响旅行社的服务质量和游客满意感。（三）游客的主观及客观因素影响旅行社服务质量及游客满意感 我们在旅游中也不难发现，有时候旅行社的态度和质量都不错，有些人却会在鸡蛋里边挑骨头，找一些说不通的理由来找旅行社的茬，间接或直接的降低了旅行社的满意度和信誉度，这也显示出我国部分游客素质偏低，特别是面对一些突发事件，比如天气等问题，部分游客不能理解旅行社的做法或意见，从而采取一些不正当的措施，来报复旅行社，此类现象也说明了，游客与导游之间缺少必要的沟通，面对各种突发状况要提前做好准备，适时的与游客进行沟通，游客也要尽可能的给与理解，当然这也只是一部分游客本身的问题，还有很多客观因素都有可能引起游客的不满，比如身体方面的因素，游客生病或是身体上的不舒服；花销方面的因素，购物的花销或是其他费用超出游客的预算或可接受的范围；饮食方面的因素，宗教信仰或是家庭传统等很多客观原因，这些都可能影响游客满意感，所以影响游客满意感的因素不光全部来自旅行社，游客本身往往也存在问题。三、提高旅行社服务质量及游客满意感的对策 游客满意感现今已经成为人们选择旅行社的重要标准之一，所以为了我国经济水平的再次提高，我想旅行社的服务质量有必要做些重大突破，在提高游客满意感的同时，也能为我国吸引更多的游客，带来更多的经济收入，就我国旅行社现在的状况，旅行社应该有以下一些改动：（一）建立一套完整的服务质量体系，规范旅行社的服务标准 旅行社想要提高服务的质量，很重要的一点就是要注重旅行社的管理和服务，各有关部门和企业应该尽快出台一整套完整的服务质量体系，规范旅行社的服务标准，部门充分细分化，不同部门负责不同的工作，减少各部门之间互相推卸责任的现象，奖罚制度也要明确划分，以此来加强部门之间的协调性，并加强旅行社员工的危机感。例如，旅行社应该在服务速率、服务态度、服务的舒适性和服务的安全性和保密性等方面对服务人员做出精确的要求和原则，克服职工服务活动的随意性，避免在服务过程中产生服务情绪化问题，最终达到提高游客满意度的目标。（二）提高旅行社的创新意识，创立服务产品品牌 旅游产品是旅行社赖以生存的基础，旅行社没有旅游产品，提供高质量的服务也是不可能实现的。旅行社要想在竞争中取胜，就必须要创立自己的产品品牌，其中最重要的一点就是要在产品创新上下功夫，对于旅行社而言，在众多的知名品牌中营造出顾客对某一企业品牌的忠诚，其产品的设计必须具有独特的优势和足够的创新，同时，旅行社也应该拥有自己的特色市场，这样才能吸引更多的游客，例如夕阳红旅行社经营老年人业务，而春秋旅行社则经营散客业务等，都已经取得了非常好的成绩，与此同时，高质量的产品和服务也带来较高的顾客满意感。 对于旅行社来讲，因为旅行社的旅游产品不具有专利性，所以非常容易被其他企业抄袭和效仿，所以旅行社务必要进行产品的改进、创新，产品的改进和创新是旅游企业铸造品牌和坚持品牌的“源头活水”。旅游产品的创新是以旅游市场的需求新趋向作为导向，准确地行使市场细分的规定，对旅行社已有的旅游产品进行革新或者重新计划开发新的旅游产品，开拓新的经营路线和经营领域。同时，旅游产品创新的另一个标准便是为旅客提供个性化的产品设计。伴随着网络化、信息化为核心的知识经济的到来，高层次、个性化的旅游需求已然成为了一种发展趋势，由于有的旅游者请求直接或间接地介入到旅游产品的创意和设计中来。旅行社可以利用自身的网络优势，运用特定的技术能力和组织协调能力，及时地调整旅行社的品牌结构，尽最大的努力为游客的个性化需求量身定做旅游产品，打造个性化服务的品牌优势，提高旅行社的知名度，来吸引更多的游客，并用新产品、高服务给游客们留下好印象，提高游客满意感。（三）定期进行导游人员技能培训，提高导游人员的基本素质 旅行社的管理人员应当充分解析职工的实力和个性差距，选择个性化的管理，充分地尊敬员工，信赖员工，加强员工的安全感和责任感。赋予服务人员相应的服务工作的决定权力，进一步提升服务的质量，有助于导游在服务的过程当中根据情况的改变和顾客的需求，采取更为合理有用的措施；重视职工的培训教育工作，提高服务人员的业务水平和服务质量。服务质量的高低，最终取决于服务人员的素质的高低，所以，技能培训才是提高服务人员素质的合理有效的手段；有效的激励能够调动和激发员工的工作积极性，有效地控制员工的服务质量。在激励的过程中必须坚持以人为本的思想，与此同时也要采取一些惩罚的机制，在弱肉强食的社会，不能适应就得被淘汰，在增强员工的归属感的同时，也要让他们懂得不努力就要被淘汰，这在无形中也给了员工危机感，能让他们更加勤奋工作，比如在每一个旅游团即将结束的时候进行满意感调查，满意感高将会得到一些让人心动的奖励，反之将要受到惩罚，给予惩罚的同时也要给予相应的机会，这样员工才能百分百的投入到工作中，为获得较好的满意感而努力。（四）利用高科技为游客进行服务，提高服务过程中的服务质量 旅行社应利用标准规范、旅游业务、专题报告等一些的培训来增强服务人员的职业道德水平，同时也应该掌握相应的技巧和技能，提高员工业务的专业水平，让游客真真切切地体会到高品质的服务。同时旅行社应加快步伐、与时俱进，尽快的与国际接轨，能够尽早运用互联网为游客进行服务，迅速了解并运用电脑处理信息、规划、会计、营销等全面的办公自动化技能，善长运用高科技的现代化手段为旅客服务，并且进一步提高服务的效率，从而达到提高满意感的目的。（五）构建完整的售后服务体系，注重游客的满意度 旅行社的售后服务可以对旅游者的感觉产生很大的影响。旅游者的忠诚度和满意度不单来自于旅途中感受到的服务质量，更多的来自于旅游经历以后追求解决各类问题的渠道的便利水平和处理顾客投诉的有效程度。优秀的售后服务有利于企业建立品牌形象，主动性的售后服务能够加深顾客对旅行社品牌的印象，效能高的售后服务，旅行社的品牌自然会被旅客根植于脑海中，利用售后服务维护已有的旅游客源，降低营销所需要的成本。本旅行社的员工应建立良好的售后服务意识，并能把它提高到一个新的高度，通过不断地学习和运用的不同的奖励体系来增强员工对售后服务的重视程度，同时，旅行社应该把老顾客或是大顾客进行档案储备，制定一条完整的制度，使得售后服务变得无可挑剔，在此基础上完善售后服务部门，制定全新的售后服务计划，这样我们就可以第一时间发现问题，尽快化解顾客的不满和投诉，尽量减少负面影响，帮助企业树立良好的企业形象，提高企业知名度，进而在提高服务质量的前提下，提高游客满意感。四、总结在社会经济快速发展的今天，研究影响旅行社服务质量和游客满意感的因素是必不可少的，旅行社服务质量的提高不仅有利于企业自身的发展，也能促进我国第三产业的进步，更能带动我国整体经济的发展，因此，我们必须注重旅行社服务质量和游客满意感的提高，同时，通过文章的阐述，我们也不难发现我国旅行社现阶段存在的问题还有很多，旅行社只有正确认识到自身发展存在的问题，才有可能通过有效的途径和方法提高旅行社服务质量和游客满意感，以期在旅游行业创建自己的品牌形象，提高知名度。参考文献 1.吕鹤剑,旅行社服务质量与游客满意度，产业经济，2008年第4期 2.沈向友,旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析,旅游学刊,1999年第5期 3.阎实,浅谈顾客满意与服务质量管理,黑龙江对外经贸,2010年第11期 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