餐饮管理行为22项法则.doc

前言 有两大因素阻碍餐饮企业快速发展：第一、模式。适用的运营模式可以使投资者成为暴发户。苦干，还要巧干。第二、执行力。单有好的模式，可以火爆一段时间，但不可能长久兴盛。昙花一现，过眼烟云。模式是方向，执行力是运行，二者相辅相成，成就百年佳话。模式可以借助外脑，调研、定位、确定方案，但执行力的锻造要求企业自我调节能力强，调和阴阳，平衡营养，化风险于无形，强筋壮骨，滋润肺腑。提升执行力的核心，在于餐饮从业人员的行为管理。不仅仅是员工，还包括作为老板的投资者和股东。行为管理，是两方面的事，决不能老板有病，员工吃药。况且，问题的源头大多产生在管理方一边。为了说明问题方便，我根据自己对餐饮管理的理解，总结出餐饮行为管理的22个病症，并对应提出解决问题的22项法则，希望抛砖引玉，引出更多关于餐饮行为管理的思考。1、员工士气萎靡不振，怎么办？病症：现场执行半身不遂症适用法则：员工法则解释：员工法则，是指餐饮企业在开展具体运营管理活动中，要以员工为第一顾客，善待员工，服务员工，通过提高员工的工资收入、福利待遇等方法，增强员工的工作满意度，使员工心甘情愿为企业贡献自己的智慧和能力，从而获取较高工作质量。应用：主治企业管理半身不遂症。描述：餐饮企业内部管理出现内耗的一个主要原因是员工士气萎靡不振。作为企业的投资者和管理者，把主要精力放在研究顾客笼络顾客方面，忽视广大员工的工作感受，甚至采取种种恶意行为，克扣员工的切身利益，导致员工在工作中消极怠工，应付了事。之所以用半身不遂形容这样的管理，是因为企业此时处于老板急而员工不急的状态，“上下不同欲”，老板的号令难以得到坚决有效的执行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”与半身不遂症十分相像。案例：黑龙江省哈尔滨市某三星级酒店成立于2006年，老板汪某为这家酒店投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于办事者和部下围绕自己吃喝玩乐。当自己投资酒店后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西，动辄以开除、罚款相威胁，人前人后抱怨不断。没多久，员工们纷纷开始消极怠工，吃、拿、送、损、偷天天发生。相当一部分人提出辞职不干。一年时间，这家酒店换了8任总经理，酒店其他员工换了三批。酒店的运营管理处于低水平维持当中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成恶劣影响。老板汪某一肚子委屈：自己每天贪黑起早辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头肿脸，为什么员工们不理解不配合？餐饮企业的员工这么难管吗？评析：很多刚刚进入到餐饮行业工作的人都会感慨：餐饮人怎么这么难管哪？其实，这句话不全对，应该说，这些人是因为不懂得餐饮人才得出的错误结论。在目前的国内餐饮企业中，餐饮人这个群体有这样三个显著特点：一是文化水平普遍不高。餐饮人的文化程度大多为初中以下，其中：半文盲占有相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上酒店，一般餐饮企业难以留住初中以上的“高学历人才”；二是家庭背景低下。农民、城镇低收入居民为主体。三是阅历广泛，经验丰富。有心计的餐饮人能够根据餐饮运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，神奇程度能达到前后不差一个月。因为以上这三个特点，餐饮人最实际：做得下，给钱，做不下，走人。此处不留爷，自有留爷处。换一家一样赚钱。餐饮人非常在意老板或管理阶层对自己的态度，根据这种态度调整自己的工作干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，丝丝缕缕，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能够使顾客到来后享受到企业的满意服务。所以，好的餐饮企业特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好效果。有一个形象地比喻是，在政府机关（国营企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权力为自己加官进爵捞取好处；而在餐饮企业工作，上级（老板）要向员工们送礼，希望员工们努力工作，为企业创造财富。这种关系掰扯清楚，员工们就不难管了。2、管理人员失信，怎么办？病症：管理者胡言乱语症适用法则：信用法则解释：人无信不立，店无信不名，酒店管理者的威望来源于日常管理行为的信用积累，有承诺，有兑现，言行一致，才能够建立起“言必信，行必果”的思想默契和行动步调。应用：主治管理者胡言乱语症。描述：管理失信，表现在四个方面：其一、对外聘总经理等高层管理人员失信。餐饮老板们潜意识里存在怕员工辞职不怕总经理撂挑子的心态，原本答应的工资标准和福利待遇在见识了总经理的头三脚之后，或者降低，或者推托，直到双方为此闹得不可收拾。其二、对业务骨干招聘时许以高薪，待到兑现时以种种托词降低标准。其三、对供应商及相关业务伙伴虚构事实，骗取好处，拖延付款期限。其四、对顾客进店消费以次充好，随意改动价格，用虚假促销方法诱导消费。案例：2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出现了用人荒，不停的在媒体上作招聘广告，但应征者寥寥。虽然在工资待遇的标准上已经超出同类型企业100元以上，但只要酒店服务经理一报出企业名字后，打电话询问者马上挂上电话不再声响。老员工们悄悄窃笑，为酒店的窘迫处境幸灾乐祸。据说，这家酒店员工离职时，没有一个人能把剩下的工资全部领走，个别员工甚至会白干多月。拖欠工资是家常便饭，短则一月，长则一季。脱不了身的员工便想方设法坑害酒店，明目张胆的浪费原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；刚刚买回的牛肉、羊肉在不知不觉中变成了员工们的美味佳肴。老板气得浑身发抖，但又不敢当众发作，唯恐惹起众怒再一次引起罢工，只好忍气吞声维持现状。虽然先后在北京、济南等地请了几位总经理帮助打理酒店业务，但因为根本不兑现当初议定的工资和福利待遇，所以，总经理在这里工作超过两个月的几乎没有。久而久之，老板的恶劣人品被业内人士越描越黑，在当地很难招到合适人手进店工作。评析：信用与效益，是一对辩证统一关系的两个方面，互为因果。先有信用还是先有效益，就像先有鸡还是先有蛋一样令人难解难分。或者说，先有哪一个并不重要，重要的是每一个循环总须有一个开始。但是，这个道理对于餐饮企业领军人物来说，好像必须支付掉时间和金钱双重成本之后才能够懂得。只有在经受种种打击之后，才明白“餐饮的事情，信用最重要”。管理者为什么不首先祭起信用的利器，从而快速形成高效益的良性循环？或许，这是我们当前的市场环境造成的习俗，仿佛遵守诺言是傻子，而言行不一倒是经商的天才。孰不知在逐渐规范的市场里，不守信用的商人，如同经常造成数据丢失的盗版软件，正在被人们所抛弃。笔者仔细研究当前市场中正在笑傲江湖的餐饮企业，发现这些企业的行为准则出奇的相似，遵时守信，里表如一，极少出现不守信用导致的诉讼案件。这些企业的人工流动量不大，即使出现人力缺口，也会很快补齐。员工们热爱自己的企业，以店为家不仅仅是企业口号，而是员工们发自内心的真实感受。除非退休、自己创业或离开餐饮行业，否则，员工们不会想到跳槽、辞职、罢工。来自各界的赠送款（进店费等）、赠送品（酒水）络绎不绝，供应商希望通过有信用的企业提升自己的品牌美誉度。公众愿意和这样的企业合作，认为在这里消费既放心又有面子，企业从这样的服务中源源不断地获取利润。有关职能部门更是锦上添花，今日送匾开会表彰，明日媒体介绍经验，众人拾柴火焰高，品牌口碑越来越响。百年餐饮老店的运营管理经验告诉我们，长寿餐饮企业的健康秘诀就是不坑人，不骗人，以诚相待，信守承诺。工资发放宁可提前，不可拖后；定期为员工提供优厚的福利待遇，让员工在企业感受到家的温暖；对供应商按时足量结款，形成紧密的合作关系；对顾客严守信誉，坚持标准，决不掺杂使假。难能可贵的是，现在，已经有一大批餐饮企业非常清楚认识到树立信用给企业带来的积极影响，正在不断修正自己的行为，努力提升企业的信誉。3、团队管理六神无主，怎么办？病症：团队管理精神恍惚症适用法则：文化法则解释：餐饮企业人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结合作的团队非常不容易。文化法则是指意欲快速发展的餐饮企业，必须建立一个健康向上的企业文化，统一价值取向，明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。应用：主治团队管理精神恍惚症。描述：餐饮企业的员工不好管理，相信这是许多在餐饮行业打拼多年的管理人员的切身体会。餐饮企业的员工来自四面八方，个人身世、阅历、人生观千差万别，带有浓厚的“流氓无产阶级”印记，凭手艺吃饭、不服从管理、假哥们义气、干一天算一天的心态普遍存在。餐饮企业中小道消息流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员被下属或老板亲属架空等等，屡见不鲜。很多餐饮企业，不是败在缺少创新，而是败在团队管理六神无主上。案例 ：大连开发区岁宝大酒店在2000年以前，在当地是一个知名度很高的企业。该酒店地处开发区工业区，周边客户主要是到开发区投资办企业的外国商人，对价格不甚敏感，对酒店的服务水平要求较高。2000年以后，随着大连开发区软硬件环境的改善，岁保大酒店以往的硬件优势逐渐被新开业的同行所掩盖，整体经营上渐渐露出了颓败气象，餐饮部分的日销售由过去的2万元下降到3000元，生意十分惨淡。为了避免失败的命运，酒店管理者决定外聘一名副总经理，主抓餐饮工作，希望借助外来力量改善经营。新的主管副总经理上任后，很快拿出了一套改善餐饮经营的实施方案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他的经营方案在执行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认真领会执行他的工作要求。因为给酒店采购人员下达了原材料采购货比三家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员们集体散布谣言，说新副总的目的是中饱私囊。因为要求所有员工上下班必须打卡，维修工的老婆洗碗工在工作间指桑骂槐大闹后厨。原来的餐厅经理，是酒店上级单位董事长夫人的亲外甥，被暂时停岗后，多次打电话给董事长夫人，歪曲事实，造谣生非。在这样的环境里，新副总坚持了一个月之后，宣告退出。2003年，几经跌宕的岁保大酒店寿终正寝，安息在大连开发区的黄海岸边。酒店原址，已经改为一家服装厂的商品展示厅。评析：建立企业文化，需要做好三个方面的工作：第一、要确立一个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工思想的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提供一个明确的思想准则。第二、建立一套切实可行以人为本的管理制度。餐饮企业不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度变成了摆设，其原因是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆废止。制度要因时因地而定。海尔集团总裁张瑞敏刚到海尔时，为员工们制定的制度就有这样一条：车间内不许大小便。虽然格调不高，但比较实用。第三、要制定一个个性鲜明的标识。企业精神、员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来，浓缩情感，寄托未来。在国际体育比赛的赛场上，当中国的五星红旗伴随着义勇军进行曲高高升起时，每一个爱国华人无不热血沸腾，为自己是一个炎黄子孙感到骄傲自豪。这就是标识形象的魅力。 实行企业文化，来自餐饮企业最高管理者的觉悟非常关键。从具体的餐饮管理实践看，餐饮管理的“乱”，乱在员工，根在高端。最高管理者因为对下属责任心、忠诚度及工作能力的担心，有意识建立非正式群体组织，垂帘听政，偏听偏信，加大了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，什么样的制度能够抵挡住来自于最高管理者对企业文化的破坏？毕竟，企业的所有权属于法人代表。一般情况下，餐饮企业倡导健康的企业文化，还必须和员工的利益挂钩。企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段，激励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。4、员工对企业忠诚度不高，怎么办？病症：员工收入营养不良症适用法则：待遇法则解释：餐饮企业人员流动大，现在是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别掌握核心技术的员工能拿到不菲的收入，但绝大多数员工所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供高待遇，可以有效提升老员工对企业的忠诚度，减少新员工技术不熟、情况不明带来的损耗。应用：主治员工收入营养不良症。描述：市场经济带来的一个现实，使企业员工工作目的越来越简单明了：哪里给的钱多，就到哪里做。即使是后厨地位最低的学徒工，身价也从过去的管吃管住提高到现在的800元以上生活费，否则免谈。有些企业的员工待遇确实不敢恭维，用员工自己的话说，叫“起的比鸡早，睡得比狗晚，吃的比猪差，干的比牛累”。虽然不尽如此，但说明餐饮企业员工生存状态与其它行业比，还是有不小的差距，消极怠工和跳槽流动正是低待遇状况下的必然归宿。个人的收入待遇，如同人体所需的营养素，如果得不到经常适量补充，必然导致四肢无力营养不良。案例：在山东省济南市净雅酒店工作的员工介绍：净雅酒店的伙食标准是每餐四菜一汤，两荤两素，米饭馒头随意。周日晚间有伙食改善，大约20道菜的自助餐，每人啤酒两瓶。其他福利待遇更好：每周发放零食，每月发放日用品等礼品，每逢节假日为员工发放福利。住宿每四人一间宿舍，室内配有空调、电视、能够上网的电脑，等等。在酒店工作满N年之后，酒店可以为员工担保贷款买房子。净雅酒店的管理人对前来取经的其他酒店老板说，我们的管理，你们学不去，对你们没用。没错，净雅成功后，许多酒店慕名前往学习净雅的管理，觉得净雅人的酒店管理玄奥神秘。但在知晓净雅酒店的管理方法后，知难而退。为什么？因为大部分酒店舍不得在员工身上投入这么多的花费，酒店的凝聚力不高，员工们的主观思想根本不愿为企业利益改变自己，所以，制度虽然完美但形同虚设，“学不去”确实是一句大实话。济南酒店业有一个关于净雅的经典传说：曾经有酒店人借到净雅就餐的机会，鼓动净雅员工跳槽走人，净雅员工回答：我不会走的，我们的员工都不会走，净雅是我们的家。如果我是你的员工，别的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？还有一些企业，为员工服务真是做到了家。个人衣物由酒店负责清洗，工作服每日一换，行李每月一换；牙膏、卫生纸按期发放；员工宿舍由酒店安排专人负责打扫，甚至连叠被子和个人用具摆放这样的小事都由酒店全盘托管；建有统一的员工浴池，定时开放。员工们说，酒店比我们家想得还周到，我们有什么理由在这里不好好干。评析：与那些千方百计算计员工待遇的管理者相比，净雅大酒店的做法无疑显示了一个现代餐饮企业应有的风范。我请教过一个在酒店业非常成功的经理人，询问高薪高待遇下的员工效率。他说，当下酒店行业人员流动大，确实给酒店经营出了一个难题。酒店是服务业，它的商品是服务，而这个服务是由一批高素质的人来完成的，没人不行。待人如待己，留人要留心。留住员工，培训费我们就省了一笔；老员工熟悉情况，业务能力强，善于沟通，顾客满意度高。酒店的口碑好，凝聚力就强。我们从来是挑选员工，好员工愿意到我们这里来工作。所谓的高薪高待遇，与酒店的实际收益比起来，才多花了几个钱？前一段时间，我在山东淄博为酒店做咨询，一酒店老板问我这样的问题：我们这里的员工餐吃得太好，能不能想办法降一降？我答应看看员工餐的标准再说。一连三天，每天三顿，员工餐的标准基本搞清。早餐：馒头，面汤，咸疙瘩丝；午餐：馒头，炒甘蓝(莲花白)；晚餐：馒头，番茄炒蛋花。每桌9人，两盘菜。米饭不可以吃，太贵。肉不可以吃，太贵。油要少放，太贵。我问老板，你觉得员工餐吃什么标准才能满意？老板说，馒头加稀汤，不就挺好吗？不少酒店的员工餐就吃这个。我愕然。现在已经进入二十一世纪，中国已经基本解决温饱问题，进入了小康社会，相当一部分中国家庭为减肥烦恼。而这个老板竟然在如此低的标准下，还在想法设法从员工嘴里省出利润，着实令人匪思所疑。纵观今天的酒店业，仍有为数不少的酒店老板以这种心态对待员工。他们以员工所能承受的极限克扣员工，把员工应享受的福利待遇算到骨头里，掺杂使假，以次顶好，员工感情受到很大伤害。不过，有意思的一个现象似乎昭示了这种老板的下场：这样的酒店好像有人统一号令一般，人心涣散，欺上瞒下，纪律松弛，偷吃偷拿，服务低劣，品质不稳，事故频发，效益低下，即使有顾客进店消费，也是抱怨不断，牢骚满腹。老板急得团团转，但令行不止，员工们依然我行我素。这样的生意能好吗？我敢断言：酒店运营出现这种状况，不是天灾，是人祸。7、各项工作不达标，怎么办？病症：管理人员动脉硬化症适用法则：认真法则解释：餐饮企业管理工作不到位，并不是管理工作有多艰巨，而是缺少认真负责的精神，推脱糊弄，应付了事。认真法则是指管理人员在具体工作中，求精求细，踏实负责，精雕细琢，标准到位。应用：主治管理人员动脉硬化症。描述：企业的组织架构完善，管理人员齐备，但各项工作就是不达标。纪律差，卫生死角多，仪容仪表不合格，菜品口味不是咸就是淡，种种问题一直得不到有效解决。每日例会照开，程序照做，企业管理维持在一个很低的水平上。与其他企业比，好像差不多，但顾客总是评价其他酒店是那么舒适高雅，惬意得体。案例：河南省登封市六和春酒楼位于登封城西，面积有3000平米。老板常总在餐饮业打拼多年，对餐饮经营十分在行。六和春酒楼是常总开办的第三家酒店，前两家酒店以接待游客和私家宴请为主，深受顾客欢迎，在当地有很高的美誉度。筹备六和春酒楼时，为打造登封市第一家档次最高的纯餐饮酒楼，常总专门花高薪从郑州请来酒店管理高手帮助管理酒楼。想不到，这些所谓的高手过去在郑州的档次酒店主要从事营销业务，对具体管理并不在行。他们信奉“要想客人喝好，自己得先干倒”的拉销理论，擅长的业务，是没完没了与客人交杯换盏把酒言欢。一干管理人员将自己超身管理之外，为所欲为。有一位带头的女副总经理，上班时梳着披肩发，穿着自己的时装，手里拿着一大一小两个手机。日常管理基本不过问，主要精力放在联络客人上。具体负责现场管理的经理更搞笑，为了使自己在老板面前不至于因偷懒被发现，给老板起了一个别号“紫云轩客人”，每次老板进店时，要求门前保安用对讲机通报情况，暗语就是“紫云轩客人到了”。在一次大会上处理保安过失时，保安不服，当场揭穿把戏，十分尴尬。这些管理人员没有把心思用在管理上，使得六和春酒楼管理水平在开业之初非常低下，工装不整，卫生不洁，精神懒散，作风拖拉，顾客反映很差。门、窗、地面、洗手间、楼梯、桌面、厨房、过道存在诸多卫生死角。厚道的常总忍无可忍，在酒楼开业三个月之后提出辞退，将所有工资付清后重换人马。评析：每当遇到餐饮企业管理人员工作不认真，我就会感觉特别恼怒。如果不专业，还可以原谅，因为有可能管理人员进入到餐饮行业时间短，通过学习能够很快提高。但如果不认真，那是个人品行上的问题，对企业危害极大，必须马上改进。餐饮老板作为企业的投资者，在现行市场环境下具有很大的风险性，如果投资失败，有可能波及到身家性命，后果十分严重。老板们高薪聘请管理人员参与企业管理，是希望借助于管理人员的专业技能和敬业精神，提升本企业的管理水平。任何一个微小的疏忽，都有可能给企业带来灭顶灾难。当我们为了一点私利与老板们争论不休时，可曾想到造成企业亏损的原因包含我们自己的懈怠。比如长头发，这个在餐饮企业管理中再平常不过的小问题，有几家企业真正解决了？人员不好招，工资太低，等等，都是我们经常使用的借口。刚刚进入到餐饮行业的老板们表示疑惑：餐饮人怎么有那么些的原因。社会各界对餐饮管理人员已经形成了这样的印象：餐饮人胡说八道的多，认真做事的少。虽然有失偏颇，但应该引起我们警醒。所谓认真，即是要我们把属于自己的事情踏踏实实的做好，符合标准，找准方法，按部就班，严格要求，用一丝不苟的行动展示自己的专业形象。8、管理处于半瘫痪，怎么办？病症：管理执行软骨症适用法则：绝对法则解释：为了保持管理团队的执行力，餐饮企业总经理的个人领导风格必须注入绝对控制元素，说一不二，爱憎分明，用强硬手腕推动餐饮管理有序进行，为做好餐饮运营工作奠定基础。应用：主治管理执行软骨症。描述：管理涣散企业的总经理，总是习惯拿民主管理说事，面对成帮结伙四分五裂的管理局面投鼠忌器，束手无策，经营决策无法顺利实施，企业运营工作得不到很好开展，效率低下，人心浮动，餐饮管理处于半瘫痪状态。案例：山东省青岛市某海鲜酒楼的陈总，在餐饮行业工作多年。但不管到哪里任职，陈总的个人威信总是树立不起来，管理团队和普通员工拿他的话当作耳旁风，不以为然，即使有很好的工作建议和思路，也都习惯越过他，直接向老板汇报。慢慢的，陈总的经理位置变成可有可无的摆设。这一次，陈总到这家海鲜酒楼工作后，下决心从新干起，真正提高自己的管理水平。但是，在第一次管理例会上，陈总就碰了钉子。厨师长问，海鲜酒楼的明档展示，每天有相当数量原料不新鲜，浪费严重，成本加大，是否停止海鲜菜的明档展示？如果继续展示，原材料破损的责任谁来负？服务经理问，现在服务员人员紧缺，忙不过来，如果进一步加强管理，服务员恐怕承受不了。现在服务员不好招，没人干活怎么办？再则别的酒店服务员工资比我们要高出100多元，服务员有情绪，我们的工资标准能否上调？财务总监问，因为流动资金紧张，酒店采购一直采取定点拿货，定期付账的办法，有时对供应商的款项不能按时付清，供应商很有意见，所以供应给我们的原料价格比市场平均价高出10个百分点，酒店的原材料采购成本压不下来，可否将销售价格提高10个百分点？工程部经理问，酒店的电路老化，需要停业维修，否则保证不了营业时的电力供应。如果要停业维修，总费用大约得五万元，我们是维持营业还是停业维修？陈总知道，一个空降兵总经理到任，原酒店中层管理人员都会准备这样几道菜试试后来者的底数，第一回合镇不住，接下来就难了。中层管理人员联手逼走总经理的例子随处可见。最简单的方法，是对现行中层管理人员实施大手术，调皮捣蛋的，砍掉，配合服从的，留下。但这种方法的弊端又显而易见，倒霉的是企业。况且，那些能够提出尖锐问题的人，大多属于思想活跃喜欢挑战的类型，离开酒店又是一个损失。左不是，右不是，老实的陈总难住了。他不知道该怎样应付这家酒店的这些问题。他确实想把事情做好，但不知道怎样能够做好。评析：餐饮企业总经理出现管理软骨症的原因，大致有三方面：一是不专业。对下属提出的问题搞不懂，轻易不敢发表意见，唯恐说得不对，让大家看笑话。二是不老练。餐饮企业总经理对人情世故要了然于胸，所谓“见人说人话，见鬼说鬼话”，老练圆滑，八面见光。三是不叫真。既然有人能够提出问题，那么为什么找不到解决问题的办法？作为总经理，有权利将这样的问题划到“没有意义”的范围内，让提问题的人自觉尴尬，下一次，类似的问题就不会提出了。归纳到一点，还是总经理的个人品性过于软弱，导致下属的犯上作乱。有这样一些方法可供借鉴：第一、做好案头工作。将可能遇到的问题一一写出来，反复思考，给出标准答案。各企业的问题相差无几，有一套标准答案在手，心里就有底了。第二、轻易不表态，表态就坚持。对持相反意见的下属，用多种方式表示不耐烦。让他们知难而退。确有一些下属，只是为了难为领导和证明自己而提意见，纵容和忍耐只会使他们更加肆无忌惮。第三、可以做一些增强自信心的训练。比如：人前大喊大叫的训练，冥想的训练，怒视的训练，纠正他人错误的训练，正确表达的训练。领导力不足，可以通过后天的训练加以提高。第四、心底坦荡，爱憎分明。总经理要把自己塑造成一个明确判定对错的机器人，对就是对，错就是错，向理不向情。最可怕的是在正常工作里掺入私情，说不清道不明，让经理们倒霉的滑铁卢往往出现在这里。9、投管双方不信任，怎么办？病症：管理人员疑心病适用法则：怀疑法则解释：餐饮企业的投资者对现场管理者的监督合情合理，无可非议。作为企业总经理，应理解并配合投资者了解企业的运营过程。没做亏心事，不怕鬼叫门，以坦诚的态度向投资者介绍自己的工作思路和努力方向，使得双方相互信任友好合作。应用：主治管理人员的疑心病。描述：这是餐饮管理中的一种常见病。以总经理为首的管理人员，往往对投资者的监督管理持排斥态度，认为投资者的这种行为是对自己的不信任，怀疑投资者的亲属在企业内工作会把自己的所作所为汇报给投资者，使得自己在工作中投鼠忌器，无法大刀阔斧实施严格管理。案例：赵总运作蒸菜酒楼在沈阳市很有些名气。他善于把南北两地的蒸菜略加改变，整合成20几道顾客喜闻乐见的菜品，再搭配上匠心独运的盛器，很受顾客欢迎。当赵总被另一家酒店高薪挖走后，在新环境里，赵总却难以找到那种酒店管理游刃有余的感觉，处处受制，心里觉得十分别扭。新老板在商海里沉浮有20年的历史，见多了大大小小的能人、精英，与其他老板不同的是，他注重酒店总经理的品行、思路和做法，反感管理人员的夸夸其谈和胡乱花钱的行为。他要求，总经理的岗位职责是具体的管理和运营，负责酒店的日常事务管理和运营方案的策划；酒店的采购和财务由自己负责，总经理需要采购相关物品，须经老板签字同意后方可进行。酒店开展大的营销活动，必须制定方案，经酒店管理人员会议（实际是老板）同意后再由总经理执行。赵总对这些规定感觉不舒服，认为这是老板不信任自己，不想让自己在这家酒店常做，所以，工作积极性一直不高。评析：赵总为这些问题烦心，实在是没必要。现在的餐饮企业投资者，不论是心态还是形式，本质上处于个体户的层次上。最直接的说法是：人家投的钱，干什么让你玩？如果想体会老板的滋味，大可不必在这里为他人做嫁衣裳，自己凑几两银子，开个店就是。以空降兵总经理的身份加盟酒店，有这样几点问题需要注意：一是调整好自己的心态。不要把总经理真当成什么大官，那不过是你打工赚钱的一个岗位。不管你多能，老板让你走人，你就得走人，没有商量。二是把自己看作老板的亲人。总经理的岗位，从形式上讲，一人之下，众人之上，要真正为老板负起责任，想老板之所想，急老板之所急，兢兢业业，恪尽职守，为企业创造利润。三是拿自己当外人。除了自己应得的工资和福利待遇，其他的小便宜一律不占。尤其是涉及到用工、给付货款、业务往来等敏感事务，或交由老板处理，或交待下属按章办事，避免因回扣、赠送品等问题说不清楚，引起他人无端猜测。经理小灶坚决不吃，与员工同吃员工餐。不在本酒店宴请私客。总经理在本酒店宴请私客，没有一个人能说清楚，自己、厨师、服务员三者都非常为难。四是工作中坚持用人必疑疑人必用的原则。老板关注日常管理，密切监督管理人员的一举一动天经地义，管理人员用不着为此抱怨，而应主动配合老板，为老板的监督提供便利。不做亏心事，不怕鬼叫门。企业管理制度的建立前提，是把所有人都看作“坏人”。管理的要义，就是使企业组织内的所有人，在彼此制约的条件下，按照企业组织的总体目标，齐心协力，步调统一，圆满完成任务。10、员工士气不振，怎么办？病症：管理人员口臭症适用法则：赞美法则解释：发现员工优点，给予适度赞美。这是赞美法则的精义。善于挖掘员工的潜能为企业所用，是现代企业管理的一项主要任务。用三流人才，打造一流团队，是企业管理工作的发展潮流。毕竟，餐饮企业不需要舍身取义的英雄，而需要更多坚守岗位踏实工作的劳动模范。应用：主治管理人员口臭症。描述：一个企业内情绪压抑士气不振，大多与管理人员的乌鸦嘴有关。在企业日常管理中，一部分管理人员以斥骂员工为乐事，不顾员工们强烈的逆反心理，公开场合大肆挖苦员工错误，导致员工故意损坏公物，传播谣言，甚至集体出走。案例：梁总是一个近于完美的总经理典型。老板信任，员工敬重，在大家的心目里，梁总有着很高的威望。平时，和大家在一起工作时，梁总会在不知不觉中说出他对员工的评价。比如，他会评论一个男服务生的发型，如果打上发胶就更像刘德华了。下午的时候，那个男服务生就会乖乖的自己去买一瓶发胶备用。看见女服务员形象不佳，他会在下班后组织一个服务人员模特大赛，邀请厨师们到场评议打分，厨师们乐坏了，服务员们的形象也达标了。他会夸赞有名的调皮蛋聪明，那个调皮蛋竟然神奇的成了遵守纪律的模范。他会在企业管理例会上对厨房卫生上的一点点进步给与表扬，没等几天，厨师长就来恭请他到厨房严查卫生工作，果然，这里已经发生了彻底的改变。老板和他在一起，心态也在不知不觉间变得平和。开办酒店的老板们几乎都有一个坎坷的经历。梁总会在员工大会上大讲老板的创业史，用老板不折不挠的精神，激励大家全心全意做好自己的本职工作。员工们用敬佩的眼神注视老板，工作更努力；老板感谢员工们的辛勤努力，千方百计的提高员工们的福利待遇，让员工更安心。还是原来的那些人，还是原来的那个老板，只是因为多了一个梁总，一切都变了，变得不可思议，变得更加蓬勃向上。有人向梁总请教工作秘诀，他说，我只是把监督变成欣赏，让每一个人认识到自己的优点，自觉，自爱，自律，自重，心气自然就变了。心气变了，人就变了。人变了，企业不就变了？评析：人一般是把最好的赞美留给自己的。美国的著名成功学大师戴尔卡耐基曾经举过这样一个例子：一张集体合影照片发给参加拍照的大家，你会先看谁？答案是出奇的一致，先看自己。就是说，每个人内心最关心的是自己。再落魄的一个人，最好的那个赞美词也是留给自己，不会给别人。了解这个规律，就知道很多餐饮企业的领导人为什么那么不得人心。笔者在为餐饮企业管理人员进行素质训练时，多次要求参加培训的管理人员用赞美方法评价周围的同事，能够按照要求发现同事优点并给与适度赞美的几乎很少。他们拍着脑门说，我没看见他们有什么值得赞美的呀。是的，管理人员们早已经习惯用挑剔的眼光和粗鲁的语言对待人和事，改变这种习惯真的很难。在我们自己需要别人肯定的时候，为什么我们不去肯定那些非常需要这种评价的人？餐饮企业的员工，学历低，背景差，年纪轻，自信心严重不足。当管理人员真诚的告诉他们：你很重要，那些员工们真的是非常感激。赞美是一种好习惯，它能够帮助我们友好沟通，化解纷怨。赞美需要真诚，它要求我们敏锐的捕捉他人身上闪动的灵性。赞美的内容非常广泛，大到理想、学历、前程，小到长相、服饰、用具。赞美的用词要适度，过高过低，会让人怀疑你的动机。比奖金更能够打动员工的，就是赞美。11、出现问题相互推托，怎么办？病症：管理组织盲动症适用法则：专业法则解释：餐饮企业确立组织机构必须要坚持专业法则，定岗定人，分工明确，责任细化，奖惩挂钩，彻底杜绝齐抓共管人人不管的管理诟病，使组织效率优化，管理难度降低，提升现场执行力。应用：主治管理组织盲动症。描述：管理人员在确立企业组织机构时，经常要求员工发扬团结友爱的精神，互相帮助，有活一起干，有难大家帮，但结果往往事与愿违，许多问题无人问，无人管，出现事故大家推托，都说与己无关，不但影响了同事关系，还提高了事故发生的几率。案例：2005年春，东营市一家海鲜酒楼隆重开业。酒店面积大约1500平米，13个大小包间，装修古朴典雅。开业之前，厨师出身的老板到200公里以外的青岛聘请了一个厨师团队，希望借助青岛厨师的手艺，快速打开东营市场。开业后，客流并不大，每个饭口大约七、八桌的样子，但菜品出的特别慢。老板纳闷，这样一个炒锅、砧板、打荷配套整齐的厨师班子，上菜速度怎么能慢呢？在对上菜程序仔细分析后发现，酒楼的头砧很年轻，不太服众，另外几个砧板自己干自己的，对于他安排的工作总是放到最后去做。老板到厨房看见这种情况很着急，找了一把菜刀到砧板出去帮忙。厨师长有些不好意思，因为拿了高价码的工资，觉得让老板操这种心不应该，于是也找了一把菜刀到砧板。看见老板和厨师长都来到砧板帮忙，头砧很为难，他碍于情面，不好指使老板和厨师长按照自己的意思干活，只得放弃自己的工作，到尾砧的下面去打杂。但老板和厨师长毕竟对厨房砧板处的情况不熟悉，只能做些简单的切配，对于头砧已经放弃现场指挥的情况浑然不觉，所以，各岗位自行其是，上菜的速度更慢了。因为是海鲜酒楼，一楼大门左首安置了放养活鲜的海鲜缸和摆放冰鲜的鱼台，服务员点菜后，由鱼佬送至二楼的厨房水台处进行初加工。但为了节省人力费用，老板要求厨师长，安排尾砧帮助水台称量和运送海鲜。尾砧虽然口头答应，但心里认为这项工作属帮忙性质，有时间就做，没时间就推，在上菜高峰时把帮忙的事忘得一干二净，全部工作都压给了水台。水台本来到酒店工作的时间就短，缺少经验，既要取海鲜又要粗加工，在慌乱中出现了许多错误，有的海鲜忘记取，有的高档次鱼拿错品种，加工间里乱作一团。评析：餐饮企业因为分工不清导致犯错的事例不胜枚举。比如，在举办大型宴会时，服务员为客人上菜时互相帮忙，致使同一菜品为某一桌上了两份，而另外一桌的客人正在为催菜大声喊叫。再比如，餐饮企业的老板们自己兼任采购的居多，但为了弥补专业知识的不足，往往会安排厨师长或砧板与自己共同前往。陪同者得不到足够的休息，只好利用空闲时打盹，工作效率差了，也很容易出事故。提倡专业分工各司其职，必须要注意以下几点：一是合理制定岗位职责，清楚界定岗位权限。根据企业的实际情况，因事设岗，因岗设人，人尽其用，避免交叉。从制度层面鼓励专业分工，“各扫门前雪”，把自己的事做好。二是严肃现场纪律，坚决制止互相帮助。在实际工作中，往往有一些员工喜欢讨好老板或高级管理人员，不去认真做好自己的本职工作，而专门去做领导关注的事情。而有些领导也喜欢瞎指挥，既不考虑岗位分工，也不考虑实际需要，有时指派无关人员参与工作，有时又调离现场关键岗位人员挪作他用，打乱了正常的工作程序。三是坚持层次管理，做好有效沟通。上下级之间必须保持信息通畅，上传下达及时准确。12、工作关系纠缠不清，怎么办？病症：人事管理消化不良症适用法则：效率法则解释：在重要岗位人员的配置上，企业要以提高效率为前提，审慎考虑，高低搭配，既不能因为费用压力选用过多的低水平人员担任重要岗位，亦不能贪求管理方便而聘用太多高薪人士，在合理成本之下，统筹选人和用人工作。应用：主治人事管理消化不良症。描述：企业用人往往容易进入两个极端：其一、以学徒工顶替师傅上岗作业，用低工资带来低品质；其二、花高薪请来专业人士做一般工作，给企业带来不必要的浪费。不论是哪一种情况，给企业带来的危害都是严重的。失误、推拖、职责、相互攻击等问题会纷纷出现，工作关系陷入纠缠不清的状态。案例：山东青岛的刘老板，在进入餐饮三年后，终于挖到了个人资本的第一桶金。在不断利好的刺激下，刘老板又以较低的价格，接下了一家刚刚倒闭的酒店。这家酒店装修豪华，档次高，和他原来的酒店比，属于当地餐饮行业的两个极端。为了把这家新酒店运作好，刘老板在选择人员时就定下高薪政策，准备用高待遇留下一些基本条件好、素质高、业务能力强的人员。同时，把原来酒店中表现优秀的员工，充实到新酒店中。这种做法，本无可非议，但是刘总忽略了一个现实，就是原来酒店的工资待遇怎么摆平。原来酒店的员工在刘总未接新店时，工作勤勤恳恳任劳任怨，员工之间很团结。在刘总接受新店后，一部分优秀员工被调往新店，工资按新店标准执行，比老店的工资高出一截。留在老店的员工有情绪，认为酒店制定的这种工资政策不合理，是瞧不起自己，继续留在老店工作面子上过不去，准备辞职，另寻去处。而在新酒店中，新老员工之间的矛盾也是此起彼伏。老员工觉得自己的资格老，对酒店有贡献，动辄用老店的规矩说事，说话办事大大咧咧，拿酒店纪律不以为然，多次发生迟到早退现象。新员工瞧不起老店员工的作派，觉得大家都是打工的，不过来的早晚而已，用不着这样摆个臭架子。再说自己业务能力强，身处高位，严管严罚理所应当。刘总想不通，餐饮业的员工咋这么些事，给个高待遇还生出这些问题？莫不如当初把两个店的工资标准统一起来，竞争上岗，行者上，不行者下，省得惹出这些闲气来。评析：餐饮企业的低效率，大多和员工纠纷有关系。老餐饮们都知道，餐饮人身上有这样四个显著特点：一是精明。虽然文化水平较低，但智商高。餐饮行业的知识技巧讲究言传心授，悟性低的人在餐饮行业很难立足。二是简单。餐饮人的思维和表达，习惯于直来直去，有什么说什么，而对于