电力公司客户服务管理毕业论文.doc

毕业设计（论文） 题目：电力公司客户服务管理学 专 业： 年 月电力公司客户服务管理 电力公司客户服务管理 摘 要 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度 1 电力公司客户服务管理 POWER COMPANY CUSTOMER SERVICEMANAGEMENTABSTRACT Customer service management is the core concept of enterprises of all business activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. Customer service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation of enterprise management concept and management process. Quality management of customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market competition to win advantage, benefit. This article through to the power company customer service management present situation analysis, combine the characteristic of power company, put forward to suit our country electric power enterprise customer service managemsystem.Following the simple norms, practical principle, the power company customer service management system system design, to achieve the power company and the electricity customer organic cooperative, and designed to focus on whole-hearted service to customers design, thus improving the power between a company and its customers better cooperation system. This current to our country electric power company to carry out effective customer service management has important guiding significance and application value. Key words: customer service; customer service management; management system2电力公司客户服务管理 目 录 中文摘要英文摘要第一章绪论 . 31.1 客户服务的定义 . 31.1.1 客户服务的特征 . 31.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用 . 31.2 电力客户服务的概述 . 31.2.1 电力客户服务理念的形成 . 41.3 电力客户服务的意义 . 41.3.1 电力客户服务与企业经营管理 . 51.3.2 电力客户服务与企业公共关系 . 6第二章 电力客户服务人员管理 . 72.1 电力客户服务团队管.7 2.1.1建立高效电力客户服务团队.7 2.1.2 2.3.1绩效管理与绩效考核 . 12 2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核 . 13 2.3.3电力客户服务绩效考核 . 14第三章 电力客户管理及客户服务体系 . 153.1 电力客户管理概述 . 153.2 电力客户信息管理 . 16 3.2.1电力客户信息管理 . 17 3.2.2电力客户信息收集 . 18 3.2.3电力客户信息管理 . 193.3 电力客户分级管理 . 203.4 电力客户满意度与忠诚度管理 . 213.4.1 电力客户满意度管理. 221 电力公司客户服务管理3.4.2 电力客户忠诚度管理. 233.5 电力客户关系管理 . 263.6 电力营销服务体系的组织机构 . 273.6.1 传统电力营销组织结构 . 273.6.2 新型营销组织体系的探索 . 283.7 电力营销服务体系的主要职能 . 29 3.7.1客户服务层 . 31 3.7.2营销业务层 . 31 3.7.3客户服务监督管理层. 32 3.7.4营销管理决策层 . 323.8 电力营销服务体系运营管理要素 . 32 3.8.1电力营销服务对象 . 32 3.8.2电力客户服务人员 . 333.9 电力营销服务的业务流程 . 33 3.9.1新装增容用电业务 . 33 3.9.2变更用电业务 . 35第四章 电力客户服务技巧 . 254.1 不同环节的客户服务技巧 . 374.1.1 售前、售中和售后服务 . 404.1.2 接待客户的技巧 . 404.2 不同类型的客户服务技巧 . 40 4.2.1大客户的服务技巧 . 41 4.2.2居民客户服务的技巧 . 414.3处理客户服务压力的技巧 . 41 4.3.1认识压力 . 41 4.3.2管理压力 . 42参 考 文 献 . 43致谢 . 442电力公司客户服务管理 第一章绪论1.1 客户服务的定义1.1.1 客户服务的特征客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。（一）客户服务的无形性。（二）客户服务的不可分离性。（三）客户服务的差异性。（四）客户服务的易逝性。1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用在开发市场时，最有效且成本最低的途径之一就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝和商业运作链条中的重要一环。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：（1）全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。（2）扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好的实现销售目标。（3）提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。1.2 电力客户服务概述电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展必须更加符合国情和重视面向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。3电力公司客户服务管理1.2.1 电力客户服务理念的形成经过大半个世纪的努力，我国已经初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化比较完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力生产大国，今本解决了长期困扰国民经济发展和社会进步的缺电问题，电力市场供需态势发生了实质性的转变。随着我国电力体制市场化的深入推进，“打破垄断、引入竞争、提高效率、降低成本、健电价机制、优化资源配置、促进电力发展“的电力体制改革使中国电力市场营销环境发生了翻天覆地的变化。树立现代电力市场营销观，导入优秀服务文化理念，坚持“客户至上”的市场观和“合作共生”的竞争观以及“服务成就品牌”的品牌观，都是必然的时代趋势。所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，电力客户服务理念是“发现需要并设法满足它们”，是“制造能够销售出去的产品”。“以客户服务为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”就是电力企业的服务目标，也是电力企业的目标。1.3 电力客户服务的意义1.3.1 电力客户服务与电力企业经营管理随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在整个电力市场营销的管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：（一）确立客户消费主体地位的需要（二）提升电网企业竞争力的需要（三）电网企业生存和发展的客观需要4电力公司客户服务管理（四）体现电力企业承担社会责任的需要因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续、健康、快速发展。1.3.2电力客户服务与企业公共关系（一）公共关系的概念公共关系是运用现代传播手段沟通内部和外部关系、塑造组织自身的良好形象、为事业的发展创造最佳环境和条件的经营管理艺术和职能。公共关系构成的三大要素：（1）社会组织。（2）公众（3）传播（二）客户服务与公共关系的关系公共关系活动方式是多种多样的，按照接触公共的工作方式进行分类，可以分为宣传性公关、交际性公关、服务型公关、社会性公关和征询性公关。其中，服务性公关通过提供各种优惠服务来树立良好的企业形象，如售前咨询服务、售中代理服务、售后服务等。从广义上分析，客户服务是处理公共关系的基础，与公共关系形成各自独立的两个方面。要把客户服务作为一种品牌来经营。品牌是客户对一项产品或服务的认知和体验，是一种消费信用，是市场的版图；品牌体现着企业文化，体现着企业的整体实力，体现着其产品或服务的技术含量、质量、性能、信誉和资信水平等。从狭义上讲，客户服务是公共关系中的一个方面，可称之为服务公关。客户服务之于公共关系，其意义在于：客户服务不只是为客户提供了什么具体的服务，而是通过服务传达了一种信息和理念，这种客户服务已经上升到了公共关系的层面。（三）公共关系中的客户服务1.服务型公关的特点服务型公共关系以提供各种实惠服务为主，融合公共关系于服务之中。其目的是依靠实际行动来获取社会公众的了解和美誉度，从而建立自己的良好形象。2.技能和意识的培养服务型的公关人员特别是直接从事客户服务的人员应该具备以下基本素质：性格、5电力公司客户服务管理品德、智慧、兴趣、知识和经验，并具备以下基本能力：组织能力、表达能力、社交能力和创造能力。3.提供信息服务通过信息服务，及时提供电力消费教育、消费指导，主动引导客户使其自觉地把电能作为首选能源，还可以通过新闻媒体对电力优质服务和增供扩销的措施进行专题报道；在客户服务中导入企业形象识别系统，配备具有鲜明标志的电力维修服务专用车辆等。4.个性服务根据供电服务的特殊性，电力企业还应该开拓思路在尊重客户自主选择和维护公司利益的前提下实施个性化服务赢得客户，可分为售前、售中和售后分别采取个性化服务提升服务质量。5.在服务中补救“关系”公共关系活动并不总死主动性的，有时还要对一些突发事件作出反应。 所谓服务型公共关系活动就是指企业组织向社会公众提供的各种附加服务和优质服务的公共关系活动。其目的在于以实际行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持，增强组织的市场竞争力，促进组织的稳步发展。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反馈灵敏,调整迅速。由于生产性企业的产品是一种物品，具有有形性、可储存性；生产、分销与消费相分离；核心价值在工厂里生产出来；顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点，企业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的。企业为目标公众提供的是属于产品附加的服务活动。随着现代商品生产的无形化趋势的增强，企业围绕产品策划的各种类型的公关服务活动，就成为增加其产品附加值的重要途径，成为实施名牌战略的重要内容。 6电力公司客户服务管理 第二章 电力客户服务人员管理 2.1 电力客户服务团队管理团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：（1）群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。（2）群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。（3）群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。（4）群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。2.1.1 建立高效电力客户服务团队企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，团结一致，才能成功地完成任务。 团队合作顺利进行的一个前提条件是，团队成员之间的关系和睦。如果团队成员之间的关系和睦，他们之间的交流就会比较多，在工作中合作起来也会比较愉快。罗布·戈菲和加雷斯·琼斯在他们的文章什么使现代企业团结一致？（该文是中国人民大学出版的人员管理一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交往能力。2、组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，将办公室布置成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等相处。7电力公司客户服务管理4、缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。5、管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。2.1.2内部满意度管理為了進一步了解各部門管理服務水平輿存在的問題，通過調查使各部門更全面的掌握提高服務質量輿服務水平的意見和建議的信息。為了提高各單位、各工序的辦事效率、各工序之間配合更默契、更加滿意，共同擁有一個滿意的管理體系，特制訂本規定。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户员工的满意度。关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。2.2 电力客户服务人员的素质要求 规范职工的服务态度和服务水准，作为提高供电营业服务水平和服务质量的需要，组织职工深入开展“三比一热爱”、 “讲素质、讲良心、讲道德”、“四查四看四提高”和“转变观念，换位思考”的活动，教育大家只有做好优质服务工作，让每个客户满意，才是我们的工作目标。让职工充分认识和理解“电”是商品，供电企业有客户才有市场，有市场才有效益。客户服务中心是展示新时期电业服务形象的窗口，他们坚持做到“三个一”即：一杯热茶，一句问候，一张笑脸，让客户有家一样的感觉，尽心尽力的解决客户的各种困难，在服务大厅内向客户公开业扩报装流程，办理用电程序和现行电价标准，让客户心知肚明。他们每天上班按规定进行列队点名，每周按工作任务完成情况进行考核，并与奖金挂钩。为规范服务人员的自身行为，要求中心每个职工都要从小事做起，从自我做起，想客户所想，急客户所急，坚持“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，“始于客户需求，终于客户满意”，全力为客户做好优质服务。为提高服务质量和服务水平，规8电力公司客户服务管理范了文明礼貌用语，营业人员统一着装，挂牌上岗，对客户提出的问题耐心解答。“95598”座席人员都是女同志，她们克服家庭生活困难，坚持在自己的工作岗位上，接到咨询、报修电话后，保证在规定时限内进行答复抢修人员及时到达现场，从故障受理、故障派工、到达现场、抢修消单、故障回访做到闭环管理，她们一天下来要接上百个电话，分单、派工、解答、回访等工作流程，工作紧张时，有的忘记了到幼儿园接孩子，有的忘记了吃饭，象这样的事是经常发生的，但她们为客户提供方便、真诚的服务舍去了家庭，孩子，赢得了客户的满意，永清县开发区一客户，将写着“心系百姓”的牌匾，送到了客户中心以此表达他们的心愿。同时，还设立了咨询台和主任接待日，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题，实行无节假日、无周休日制度，全天24小时值班服务，设立 了举报、投诉电话和举报箱，建立了客户接待制度和走访客户制度，以及信息反馈机制，对客户的来信来访和投诉等在规定期限内答复、处理，并将受理情况记录在案，全天候开通“95598”服务热线电话，做到客户随叫随到，保证24小时值班在岗率100，接听电话文明用语率100，为客户服务满意率100，以自己的实际行动转变服务态度，树立新形象。2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的95598座席人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使她们更好地为客户服务。其次，积极组织人员培训，提高业务水平。通过培训，95598的工作人员对系统有了进一步的认识，对软件部分涉及到的窗口界面、各功能键以及系统广泛应用等等，做到了熟悉和掌握;结合营销业务应用系统的运行，加大基础数据的清理和完善，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制。2.2.2 优秀客户服务人员的素质训练1 、呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。重视系统操作习惯的养成、重视辅导、重视协助、重视信心的培养、9电力公司客户服务管理2 、营造适合客服人员的学习环境现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。3、营造电话通讯过程中的沟通在电话沟通中，客户通过客服人员了解企业，而客服人员解决客户各种问题，但仅这些并不能达到客服中心管理人员的期望，管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外，还可根据不同类型的客户提供个人化的建议及服务，能及时安抚客户的不满情绪，化解各种危机，让客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求间，取得平衡。客服人员的沟通是要在企业利益与客户需求之间取得平衡，在课程设计中置入该观念，才能让客服人员真正为客户服务，提升客户满意度。2.3 电力客户服务人员的绩效管理绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理,是基于企业战略之上的一种管理活动,能最大限度地激励员工,能够加强并促进组织良好的沟通,同时还能客观公正地评价企业、部门和员工多个层面的业绩。国家电网公司为实现"一强三优"现代公司建设目标,提出在全公司实施全员绩效管理,逐步建立以能力和业绩为导向的激励约束机制,实现以业绩考核企业,以绩效评价员工,持续提高员工能力和业绩,提升企业管理水平。2.3.1绩效管理与绩效考核 所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。本质上绩效管理是战略管理的重要构成部分引导、评价和激励员工去实现公司的战略/目标。所以，脱离了战略/目标的绩效管理或绩效考核将毫无意义。10电力公司客户服务管理绩效管理作为企业管理中非常重要的领域之一，受到了越来越多企业的关注；绩效管理包括了绩效考核，但是，绩效管理远不止是绩效考核，还有绩效管理架构、绩效指标库、绩效管理手册、激励体系这四个构成部分；具体的说，还有目标管理体系和绩效应用体系，尤其是绩效应用管理体系绩效考核结果应用于薪酬福利，应用于学习培训，应用于岗位调整。考核完成之后并不意味着绩效管理的闭环结束，还需要检视被考核者的达成情况，如果结果不理想，还需要做绩效面谈、提供绩效辅导，并将分析结果记录，形成员工的绩效档案。但现实情况是，很多企业仅仅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升员工的绩效。绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节，而不是绩效管理的终点。对于企业而言，最重要的事情是构建起完善的绩效管理体系，而非简简单单的绩效考核。2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核绩效管理是企业管理中的“重头戏”，但它同时也是一柄“双刃剑”。用得好能最大限度的激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给企业发展带来消极影响。通过对部分电力企业的调查表明，在绩效管理的操作过程中主要问题表现在：（一）对绩效管理认识不够（二）绩效管理体系尚未完善（三）对绩效管理的满意度不高电力企业绩效管理存在问题分析：（一）把绩效考核等同绩效管理（二）绩效指标设置不科学（三）绩效管理操作过程中存在误区改善电力企业绩效管理的途径：（一）更新绩效管理观念（二）完善绩效管理体系（三）建立以绩效为导向的企业文化（四）建立健全绩效反馈机制（五）建立健全绩效考核体系绩效管理是一个系统的、动态的管理过程。电力企业实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识在绩效管理方面存在的问题，彻底改变观念，建立一个有效的绩效管理系统，注重在绩效管理过程中进行持续不断的沟通，实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升，只有这样，电力企业才能够在复杂激烈的市场竞争中得以生存和发展。2.3.3电力客户服务绩效考核近年来，随着市场经济的日益深入，电力产业的商业化发展，电力信息化工程也取得了很大进展，电力行业的营销体系和客户服务理念也出现了相应的变化。95598热线11电力公司客户服务管理值班人员的服务质量和服务水平也将直接影响到电力企业的社会形象。 客服人员的绩效考核与管理，是客服中心在营运管理中非常重要的一环，客服中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。此外，客服人员出缺勤表现，亦为客服中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，客服中心的主管则是扮演客服中心人力资源管理工作相当重要的角色。人力资源管理部分，客服中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。举例来说，若A客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分