武夷山景区客户满意度调查报告.doc

武夷山景区游客满意度调查报告 调查时间：2013年12月25日 调查地点：武夷山景区 目录一 武夷山概况2二 武夷山景区具体调查过程3（一） 调查目的3（二） 调查对象及其一般情况3（三） 调查方式3（四） 调查时间4（五） 调查内容4三 调查结果分析4四 调查总结与建议8一 武夷山概况武夷山市位于福建省西北部、闽赣两省交界处，属中亚热带地区，前身为崇安县，建置于北宋淳化五年(公元994年)，1989年8月经国务院批准撤县建市，是福建省唯一以名山命名的新兴旅游城市。全市总面积2813平方公里，总人口22.37万人，辖3镇、4乡、3个街道、4个农茶场、115个行政村。1999年12月，被联合国教科文组织批准列入世界遗产名录，成为我国第4处，世界23处世界文化与自然“双遗产”地之一；境内拥有首批国家重点风景名胜区、国家重点自然保护区、国家旅游度假区，国家一类航空口岸、国家森林公园、国家重点文物保护单位、中国历史文化名村等；是首批中国优秀旅游城市、中国茶文化艺术之乡、原中央苏区县，先后获评全国十大文明风景旅游区、全国三绿工程茶叶示范县、全国首批5A级风景旅游区、中华十大名山等。武夷山具有独特、稀有、绝妙的自然景观，属罕见的自然美地带，是人类与自然环境和谐统一的代表。1982年11月国务院批准在此设立武夷山国家重点风景名胜区，总面积70平方公里。武夷山景区属典型的丹霞地貌，九曲溪盘环区内，九曲溪两岸分布着36奇峰、99岩。1990年原世界旅游组织执委会主席巴尔科夫人在游览武夷山后欣然题词：“未受污染的武夷山风景区是世界环境保护的典范。”武夷山是全球生物多样性保护的关键地区，是尚存的珍稀、濒危物种的栖息地，是代表生物演化过程以及人类与自然环境相互关系的突出例证。武夷山保存了世界同纬度带最完整、最典型、面积最大的中亚热带原生性森林生态系统。1979年7月国务院批准设立武夷山自然保护区，总面积85万亩。区内森林覆盖率达到95.3，空气负氧离子含量每立方厘米高达8万至9万个，是“天然氧吧”。武夷山物种资源极其丰富，已知植物种类3728种，动物种类5110种，被中外生物学家称为“研究两栖、爬行动物的钥匙”、“鸟的天堂”、“蛇的王国”、“昆虫的世界”、“世界生物之窗”。武夷山具有丰富的历史文化遗存，其境内的“古闽族”“闽越族”文化遗存是古代文明的历史见证。武夷山曾是闽越国的政治、经济、文化中心。宋代，武夷山集儒、道、佛于一身，被儒家称为“闽邦邹鲁”，道家称为“升真元化洞天”。南宋著名理学家朱熹曾在这里生活、著书、讲学长达50年，朱子理学在这里萌芽、成熟、传播，其影响深入中国社会生活的各个方面。当代著名学者蔡尚思有诗：“东周出孔丘，南宋有朱熹；中国古文化，泰山与武夷。”武夷山旅游服务体系日臻完善，旅游经济发展前景广阔。武夷山市共有旅行社69家，各类宾馆饭店280多家，星级饭店40家，其中五星级2家、四星级6家、三星级19家、二星级13家)，2家金叶级“绿色旅游饭店”，具备年接待700万人次的能力。武夷山已初步形成航空、铁路、公路为一体的旅游交通网，成为闽北立体交通网络中心。境内拥有国家一类航空口岸，武夷山机场现已开通境内外航线20多条；横南铁路武夷山段已开通20条运营线路；南平至浦城、宁德至上饶、武夷山至邵武三条高速公路将汇通武夷山下，浦南高速公路已建成通车，宁上、武邵高速公路正在建设中，京福高铁、浦建龙快铁项目武夷山段的规划研究工作已基本完成。全市现有餐饮、娱乐服务行业经营单位近千家，已初步形成了吃、住、行、游、购、娱配套完善的旅游服务网络。二 武夷山景区具体调查过程（一） 调查目的随着我国国民经济持续、健康、稳定的发展，综合国力的提高，人民收入的增多，闲暇时间的增加，旅游需求的增长，作为“朝阳产业”的旅游业正在迅速蓬勃的壮大，越来越多的旅游景区在不断地开发，同时也得到了很多游客的青睐，为了保证旅游景区的可持续发展，加强游客管理是十分必要的，对其主要内容进行研究也是当务之急。游客是旅游景区的主角，是带来经济效益的主体，注重游客的满意度对景区的规范与可持续发展有着不可忽视的作用。这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。我们调查的目的就是通过对武夷山的旅游景区服务的游客满意度调查，来衡量武夷山旅游业的服务质量水平，从中发现问题，提出相应的解决措施，来完善武夷山景区的管理，吸引更多的游客来访，促进武夷山旅游业的发展。（二） 调查对象及其一般情况调查对象是到武夷山旅游的各地游客，多为中、青年人士。（三） 调查方式本次调查采取的是随机问卷调查。发放问卷是在武夷山风景区，采取当场发卷填写并当场收回的形式。调查问卷260份，回收问卷260份，回收率达91.6%。其中有效问卷256份。（四） 调查时间 2013年1月25日（五） 调查内容首先是调查对象的基本信息，包括年龄、籍贯。重点是调查游客对武夷山景区了解的途径、出游方式和景区服务等各方面的评价，包括：景区整体印象、景区交通、环境卫生、安全、信息咨询服务、基础设施（比如厕所、残障措施）、门票收费、景区景点项目增减建议。三 调查结果分析1.您的年龄？ 图1由图1可知数据分析：以上数据其中15-25岁，26-40岁，41-60岁之间占的比较多，分别是21.4%，47.27%，25.78%。由此可见，大部分的游客年龄处在中青年阶段。2.您的职业?3.您的收入？ 图2 图3由图2和图3可知，大部分游客是机关事业人员，企业人员比重占到了二分之一左右。收入大部分集中在2000-5000,5000-10000；由此可知来武夷山消费的大多是有稳定高收入收入的白领。他们消费潜力巨大，是武夷山旅游经济发展的主要带动着。4.您来自哪里？数据分析:以上数据可见游客有33.20%来自省内，29.69%的游客来自华东，21.09%的游客来自中南，少数来自其他地方和国外。因此可见大部分的游客是来自省内和华东，故他们游客是武夷山接待的重点，但是可见省内和华北东北及国外还有一大部分的游客市场还没有开发。5.您是第几次来武夷山？分析：从图表中可以看出，73%的游客是第一次来武夷山的，说明武夷山景区对绝大部分游客来说是一种新的体验，只有很少一部分游客，也就是只有18%的游客是第二次武夷山游玩，三次以上的比例很少。这份数据说明游客对武夷山的印象还算不错，还是有回头客乐意来武夷山游玩。然而这数据也告诉我们，虽然武夷山具有吸引力，但是对于绝大部门的游客来说没有了更大的吸引力了，针对这样的情况我们认为可以加强景点和各类设施的建设和宣传，以吸引更多的游客。6.您乘坐的交通工具？从以上数据可知，有47.27%的游客是自驾车。约42%的游客乘坐火车和旅游大巴。部分乘坐飞机。因此，武夷山要大力改善交通设施如：增加停车位，建议政府修建更多的铁路线，完善航空旅游线路。方便游客来参观。7. 您在武夷山停留多久?8. 您的住宿？9. 您的平均花费? 图7 图8 图9由图7可知，一日游和停留一夜约占45%，停留两夜以上的约占55左右。由图8可知，有35.55%的游客选择住宿快捷酒店。选择三星级及以上酒店约占45%，只有6.25%选择住在亲戚朋友家。由此可知大部分游客在武夷山停留超过两天，并且大部分游客会选择住宿酒店。由图9可知，大部分游客平均花费在2500元左右，消费潜力巨大。所以武夷山景区会要不断完善景区附近的餐饮，酒店，电影院，酒吧设备及娱乐设备。以带动景区的经济发展。10您的旅伴人数？11您的组织方式？ 图10 图11分析：从图表10中我们可以看出，绝大部分游客旅伴人数不超过10人，大部分属于散客游。由图11可知，31.64%的游客是通过旅行社组团来到武夷山景区，68.36%属于散客自助游。如今自助游已经成为一种新型的一种旅游方式，可以加大发展力度，同时也要把自助游的各类设施建设好，这样对游客来说才更具吸引力。12.您对武夷山的总体满意度情况？由图表可知，满意和非常满意的占55%左右，39.45%的游客认为一般。因此，游客对武夷山的满意度情况一般，还有许多需要改进的地方。13.您是通过什么渠道了解武夷山的？数据分析:根据以上数据可见，游客大部分是通过网络和朋友了解武夷山的，其中通过网络的占了36.57%，25.93%的通过朋友介绍。因此，武夷山景区要通过网络加大宣传力度，提高客户服务的满意度，让其介绍更多的朋友来武夷山游玩，提高武夷山的知名度。四 调查总结与建议此次调查报告我们组员主要是针对游客对武夷山景区满意度的调查，调查中我们可以发现一些问题这些问题主要归纳在景区的可进入性、景区景点的设施设备问题等，还通过问卷调查了解游客的一些旅游爱好对景区的再开发提出了建议，以及目前景区对游客的满意程度，对于景区未来开发与发展提出了可行性建议。我们小组认为影响旅游景区游客满意度的因素有以下六个方面。1.武夷山景区景点的满意度。即包括了景区景点选择游览的方式的满意程度，景区景点的建设与设施设备满意程度，景点项目的满意程度和景区的安全保卫满意程度等。2.武夷山景区的可进入性。指旅游景区的交通设施状况。武夷山的交通状况还不是很完善。3.武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景区是否认真执行有关部门制定的安全保卫制度；有无安全保卫设施；有无安全隐患；是否建立紧急救援机制；处理突发事件的能力等。4.武夷山景区的游客容量。游客容量是指一个景区的游客容量是有限的，这主要建立在自然和环境的相协调发展的基础之上。5.武夷山景区的管理服务。景区的管理服务指旅游景区管理体制是否健全；顾客投诉机制情况；是否为特定人群配备旅游工具、用品，提供特殊服务。综合以上所述我们小组提出了以下的七点建议：第一，从分析来看，大部分的游客是来自省内和华东，故他们是武夷山接待的重点，可是还有一大部分东北和华北游客没有开发起来，应扩大宣传，通过营销等手段让他们更多的认识到武夷山的优美与灵动。第二，自助游已经慢慢成为一种新型的一种旅游方式，更受广大游客的青睐，景区应该加大发展力度，同时也要把自助游的各类设施建设好，规划好自驾游车辆停放和自驾游基本设施的建设，比如公路和路标应该更加大型与醒目等，这样不仅方便自驾游游客的旅游，更能增加武夷山整体的形象，让武夷山更具吸引力。第三，在交通上我们提出了以下几点建议：1、合理规划武夷山旅游度假区交通，在不影响旅游度假区的前提下，进一步完善交通设施，扩大加宽武夷大道，解决旅游高峰期交通瘫痪问题。2、政府和交通部门要严厉打击违反交通条例的行为，规范和促进武夷山交通业的有序发展。3、寻找各种机会，加强与其他市的合作，发展高速公路和高铁。4.加强服务人员的管理，提高服务人员的素质。第四，景区应同时加强其他各个景区的基础设施，环境，卫生，安保，酒店，餐饮各方面服务设施的完善建设，从而更好地吸引游客，为游客服务，分流部分游客，使主景区的游客不至于爆满而小景区的游客不至于不饱和。还有就是基础设施建设还得提高，设施也应该更加人性化，环保，更加贴近大自然。第四，借鉴国内外先进经验，大力建设 “数字化景区” 。即 综合运用宽带网络、遥感技术、地理信息系统、全球定位系统、 数据库管理系统等技术，对今年挂景区的资源、旅游、管理、服 务等进行动态监测、 空间分析、 综合规划， 使纪念馆景区的保护、 管理、发展全面进入信息化阶段。第五，制定与旅游价值相匹配的价格。著名的营销大师菲利普·科特勒曾说过：没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是影响顾客消费选择的最敏感的因素。游览价值对游客满意度影响最强烈，说明随着旅游业的发展和人们经济观念的转变，旅游者不仅注重其旅游经历，而且更注重其出游的旅游价值(即旅游地是否满足其心理需求，旅游花费是否与获得的旅游感受相符)。第七，实施服务补救。服务补救概念被引入到服务管理理论中的目的是为了帮助服务 企业有效地管理服务失误和顾客抱怨。口头抱怨是游客的主要抱怨方式，86%的游客经历不满后，仅以口头抱怨形式表达，而很少向有关部门投诉以维护自己的权益。这一方面与游客“吃亏就一次”的心理 有关；另一方面也与目前中国投诉机制不健全、投诉处理不及时有很 大关系。游客投诉需要经过一些繁杂的手续，等待相当长的时间，甚至花去相当的费用，也未必能获得答复和公正的处理。因此，很多游 客宁愿委曲求全，也不愿耗费时间、精力和金钱去投诉。这不仅使旅游景区失去了很多回头客，而且使许多影响游客满意度的问题不能及 时发现并解决，服务补救就显得尤为重要。