XX百货管理手册【一份非常实用的专业资料打灯笼都找不到的好资料】.doc

XX百货管理手册目 录一、服务观念及百货服务理念二、组织架构三、岗位职责四、导购管理五、商品管理六、服务管理七、商户管理八、安全管理九、运营作业流程十、附录、礼貌用语100句、禁忌用语8句、服务用语30句 一、服务观念及XX百货服务理念（一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、XX百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是XX百货人的天职，对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。1、服务是衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要像对待亲人一样对待他们。2、服务观念： 同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果： 仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。运营经理业务主任运营主任运营助理一层业务主管二层业务主管三层业务主管一层运营主管二层运营主管三层运营主管收银主管客服中心主管促销员促销员促销员收银领班客服中心人员收银人员二、组织架构三、营运部各部门岗位职责(一)、运营部经理岗位职责直属上级 项目总经理直属下级业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、整合各商家，使资源合理利用；5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；6、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；8、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；9、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高11、全面负责商场销售任务的完成12、了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；13、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；14、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；15、参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议16、；参与了解竞争对手状况,提出本商场的应对建议；17、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目；18、参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；19、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、运营部经理助理岗位职责直属上级商场运营部经理直属下级业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、 参与部门，及时完成运营经理交办的其它工作；10、 工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告；11、 工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、 参与运营部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、 配合策划部组织好各种促销活动；14、 他相关运营部的运营管理事项。15、 完成上级领导下达的其他工作任务；16、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；17、 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；18、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；19、 商户档案的管理；20、 部门及相关文件的归档；21、 相关营运单据及文件的传递；22、 相关物料的领取、管理、与发放(三)、业务主任岗位职责直属上级商场运营部经理直属下级业务主管工作职责1、组织本部门工作会议，传达上级指示精神，反映商家及柜组销售情况。2、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，实行对商户的销售管理；3、全面负责XX百货的租赁管理工作；4、负责与楼层主任的协调沟通；5、协助部门经理制定年度租金预算计划；6、负责对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；10、完成上级领导下达的其他工作任务；（四）业务主管岗位职责直属上级业务主任工作职责1、协助部门主任完成上级领导下达的工作任务。2、认真协助运营经理工作，实行对商户的销售管理；3、全面负责XX百货的租赁管理工作；4、负责与楼层主管的协调沟通，并对各商家保持良好的合作关系列5、协助部门主任制定年度租金预算计划；6、负责对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；会员购物积分卡、各种购物卡的推广销售；10、组织商家开展各类促销活动，并对活动进行监督管理，实时掌握各商家的每天销售情况；（五）运营主任岗位职责直属上级商场运营经理直属下级楼层主管、收银主管、客服主管工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；(六)、楼层主管岗位职责直属上级运营主任直属下级专柜导购员工作职责1、 负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 负责每日召开员工班前、班后会； 4、 责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3） 及时完成主管交办的其它工作5、 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、 定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助保安部门完成每日清场工作；14、及时完成运营经理等交办的其它工作；15、参与早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；（七）客服主管直属上级运营主任直属下级客服专员工作职责1、 负责客服中心的日常工作的管理，公司制度的执行，建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 对客服人员进行各种服务技能的培训，人员的考核工作3、 制度工作流程、赠品派送流程4、 负责每天召开部门会议，落实公司的各行政策5、 处理各类客户投诉6、 具体负责商场内突发事件的处理；7、 完成上级领导下达的其他工作任务（八）客服专员直属上级 客服主管 工作职责1、 负责每天营业前、营业中、营业结束的广播音乐播放2、 为客户提供广播服务、导购服务、各种打印服务3、 处理各类客户投诉、咨询服务4、 VIP卡、购物卡的办理5、 各种信件的派发6、 接待租户的求助服务7、 负责客服中心每天清洁卫生工作、设备的维护工作8、 协助保安部门完成每日清场工作（九）收银主管岗位职责 直属上级运营主任直属下级收银领班、收银员工作职责1组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析商场的每天经营业绩等；2、确保所有收银人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本商场的良好形象；3、合理调度收银人力，控制人事成本和营运成本；4、执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；5、负责现金室的规范操作，控制现金差异；6、 做好本部门的损耗防止工作；7、负责所有收银人员的培训、评估、升迁、业绩考核等工作；8、 负责本部门自用品的申购；9、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；10、 处理突发事件；营业期间，进行大额提取； 11、 月度五星级收银员的评选；12、 维持收银区的环境整洁；13、 协助做好防火、防盗工作。 （十）收银领班岗位职责 直属上级 收银主管直属下级 收银员工作职责1、协助建立健全收银规章制度、操作规程，保证收银工作顺利开展；负责收银员及收银工作的日常管理2、根据具体情况调整各楼层的收银人员安排，组织早会，检查收银员的到岗情况及仪表，安排当日工作，宣导商场的促销活动，督促收银员做好收银台内外的清洁工作，保持干净整洁，负责营业时间内巡视卖场，检查收银员工作情况；3、负责补充各类凭单、收银纸卷、信用卡单等收银用品，负责开店前备用金包的发放及营业时间内收银台零钞的换取；4、负责刷卡消费的撤销，刷卡出现问题时应立即与银行沟通解决，监督顾客退换货工作，确保退换货程序符合公司规定，处理收银台的各种投诉；5、在规定时间内同保安一起到收银台收款，闭店后组织收银员进行收款对帐，负责收银差错报表的核对工作，和银行人员共同进行营业款的清点和办理存行手续；6、负责将存行的现金缴款单交给出纳，并做好交接手续，负责将营运部提供的销售汇总表和系统核对，查找差异，负责收银长短款原因的查找；7、负责销售小票、信用卡单、券等的回收及封存工作，负责制定收银员的业务培训计划并落实执行；8、完成领导交办的其他事项。（十一）收银员岗位职责 直属上级收银领班工作职责1、 按时完成部门领导下达的工作任务2、 负责每天的营业款收缴、整理统计工作3、 负责对营业货款的安全管理4、 负责收银柜台的清洁、收银设备的维护管理5、 每天清点营业款项上缴财务6、 执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；四、专柜导购员管理（一）、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。3、知识1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。（三）、 导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。（四）、上下班工作流程1、个人仪容准备1）、到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2、考勤1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及卖场准备）、主管晨会 每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。）、卖场准备 主管晨会时间，导购员做卖场准备。（）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（）、整理陈列货品，补充货品。（）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。）、导购员晨会8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。、交接班）、更换工作服。（）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（）、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。）、商品清点。（）、清点数量，检查货品并补货。（）、检查价签。）、未办事项移交。）、打下班卡，离场。6、下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。4）、各楼层员工列队从员工通道离场。（五）、导购员奖惩条例1、奖励1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚 处罚由楼层主管及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项违 规 事 实处 罚1服装仪容不整洁、不整齐者罚款10元2专柜内清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款10元4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款10元5当班时打私人电话者罚款20元6不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款20元7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍罚款10元8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款20元9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款10元10所有商品必须明码标价，否则每张每次罚款10元11在卖场进餐者或带食物进场罚款20元12无意损坏公物照价赔偿13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元15在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款10元16漏打卡超过10次以上者按考勤制度处罚17早会迟到罚款10元/次迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退18不参加早、晚会者罚款50元19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款10元20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10-50元19头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束罚款10元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲罚款10元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋罚款10元表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款10元20在卖场照镜子、化妆者罚款10元21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款10元工作时间依、靠柜台罚款10元22上班时间配佩带手机，不调到振动者罚款10元23上班不经员工出入口进出者罚款10元24在柜台内更衣者罚款10元25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等罚款50元26违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款50元27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款10元28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元29员工之间争吵者各罚款100元，严重者除名30没有按规定报告事故者罚款200元31不服从管理、无理取闹者罚 款50-100元，严 重 者 除 名32抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍罚款100元再教育33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款10元34故意损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理35旷工1天者罚款50元，3次（含3次以上）除名处理36私自收银按所收款倍罚款，当事人200元，并辞退37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款20元38服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款100元40营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者罚款100元41先动手打人的员工罚款200元并辞退42私自打折、讨价还价对差额倍罚款，对当事人予以50倍罚款43代打卡第1次各罚款100元，第2次辞退441个月内3次迟到、早退罚款100元45对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负法律责任46不服从作正常工作调动者辞退、撤换47携带危险品进入公司者辞退、撤换48严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任50散布谣言，意图不良者罚款200元，辞退并负法律责任51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据辞退并负法律责任52盗用公司资产者辞退并负法律责任53贪图私利，不正当交易行为者辞退并负法律责任54有违法行为，被公安机关处罚者辞退并负法律责任55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并负法律责任56因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任57因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者辞退并负法律责任581个月连续3次被处罚罚款200元，或辞退处理（六）、专柜人员管理、 上岗）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。）、用工人数：低于（含）的专柜必须保证最低用工人数为人，以上的专柜用工人数必须为：人人人人,其中一人为店长。）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。）、上岗手续：（）、导购员交验证件（学历证、身份证）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。（）、经人事部经办人面试合格后填写职位申请表。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。（）、商户工作人员到财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金300元/人（品牌撤场后退还），工装费300元人，培训费50元，工牌费元。（）、导购员持上岗通知单两联，至所在楼层，楼层主管签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。（）、实习导购员参加每周安排的培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（）、实习导购员在一月内与厂方签订商户用工确认书并到卫生防疫部门办理健康证。（）、如考试合格，并在规定时间内交回商户用工确认书与健康证，即可换正式导购员工牌。 、工装）、工装穿着规定（）、导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。（）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。2）、品牌统一形象装审批程序：（）、商户到人事部领取厂方形象服审批表一式两联。（）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。（）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款元/例。3）、工装更换管理规定（）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（）、工装使用期限超过年必须更换。（）、工装费用按以上工装领用办法处理。、劳资纠纷的仲裁规定为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：）、管理保证金（元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在天内将保证金全额退还乙方。）、岗前培训费（元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。）、工装费（元/套）、工牌费（元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。）、甲乙双方于商户用工确认书签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。六、商品管理制度(一)、商品销售管理、必备商品知识:）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。（）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（）、商品的产地、商标、包装、生产时期。（）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（）、现有存货数量及存放地点。）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。、成交过程五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。） 、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。） 、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。）、分析不同类型的顾客。（）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。（）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交）、掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机。（） 、顾客不停对商品鉴赏。（） 、手拿商品考虑时。（） 、四处张望，找营业员询问时。（） 、顾客在寻找某一商品的时候。（） 、顾客突然在营业员面前停下的时候。（） 、朋友间就某商品互相谈论时。）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （）、等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。 （）、禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （）、应付多位顾客时 应接一顾二招呼三。 （）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。 （）、顾客高峰时依客人先后顺序接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （）、遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （）、快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。 （）、帮助顾客购买 经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时： 让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松 地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：）、清楚了解异议原因。）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。）、倾听顾客的意见。）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会)等评语。）、扼要而全面地回答问题。）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。）、加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存第二联卖场联 销售柜组留存第三联顾客联 购货凭证(不作报销)）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记 录。）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别） 、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。） 、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。） 、与顾客告别。（）、顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提醒顾客带好随身物品。请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。感谢顾客购买公司的商品。鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（）、顾客没有购物微笑、眼神接触。鼓励顾客去公司其它部门。道别，邀请顾客下次再来。、发票的开具）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。）、客户