4504519969谈公共危机管理案例.doc

从温州723事件谈公共危机管理体制提速并非数字加减，而应服膺乘客安全。那一组报道中，我们传递了中国铁道科学研究院首席专家黄强的预测：“到2012年，坐火车像坐公交车一样随到随走，基本上每个人想上哪儿就上哪儿。”因为三年内，国家将投资1.3万亿元，建设“四纵四横”的客运专线，实现客货分离，在这“四纵四横”上，人们几乎可以畅通无阻。直到7月23日，直到甬温线上的两百余伤亡，我们知道了，高铁上的中国，沉重如斯。提速并非数字加减，而应服膺乘客安全。发展并非财富累积，而应服务民众福祉。当人们指责那个上级的“死命令”，从头学起、不识德文的李东晓必须在10天内把第一列时速350公里的动车组开回北京，当人们指责一篇报道的作者小视德国专家迈克斯强调安全的严谨和倔强，我们也要反躬自问：难道这种现象仅仅存在于高铁一域？围绕在我们身边的，难道没有各种上升数字的焦躁？盘桓在我们内心的，难道没有重价格轻价值、重数量轻质量、重结果轻方法的虚浮？难道我们都没有过忽略精致谨严、追求大干快上？任何机器，都只不过是个辅助系统，它只能作为参考。机器总有盲点，只有人，才应该是主导。7月27日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，对“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故遇难者表示深切哀悼，会议要求“调查处理工作要公开、透明，结果向社会公布，给人民群众一个真诚负责任经过调查和实验，动车信号技术和设备可以说没有问题，最大的问题是人员和管理的问题。同样的设备在别的地方也在用，都没有出现故障。原来一直说事故是技术问题，但现在不是技术问题，而是组织管理问题。设备坏掉了，人工操作也出现了问题，这些都不是技术的问题，主要是当地管理部门的问题，那么好的设备交给他们没有好好管理和使用，造成设备坏掉了。设备坏了之后，人工操作也出现问题。同样的设备在别的地方也在用，都没有出现故障。当时7分钟雷击了100多次，历史上是没有的，这是一个方面。但组织管理问题是主要问题，整个管理体制和观念都有问题。客观地说，第一，我国在应对危机管理方面尚未形成一个全面系统地制度性框架，原有的危机对策实践还主要局限于针对战争及国内政治安全领域，在自然灾害尤其是突发性灾害的应对方面尚存在一些问题，政府的危机处理能力也有待进一步提高。第二，我国的危机管理仍然是运动式而非自动化的。当危机爆发时，临时成立一个班子，采用政治动员方式搞人海战术，而且强调不惜一切代价在短期内控制危机。由此而使得在危机处理过程中出现严重的沟通不畅，协调不一致及处理速度过慢等问题。第三，危机意识淡薄，公众大多缺乏危机发生时的自救能力和基本常识；政府缺乏系统的战略和政策规划，组织化保障体系和信息沟通机制不健全，财政资源配置不合理；系统化、制度化的教育与训练机制不健全，法制缺失等，这些都是我国公共危机管理机制中存在的明显问题。发现问题的目的在于解决问题。为此，我们需深入探究这些问题背后的根源方可做到标本兼治，把一切可能的危机消灭于萌芽之中。在当今“小政府，大社会”的背景下，政府能力的制约亦使得公共危机管理的难度加大。而公共危机的多样化使得对其的应急时刻处于备战状态，经济的发展、人口的增长又使得危机带来的损失进一步加剧。同时，整个社会，包括政府、企业与社会组织、人民之间缺乏协作配合机制，这也直接导致了我国公共危机管理中诸多问题的产生。具体原因分析如下： 第一，思维意识或认识方面的问题。 在我国普遍存在一种缺乏公共危机管理意识的现象。过去，由于历史的原因，一直不能把“危机”与社会主义国家联到一起，甚至不敢直面现实生活中各种潜在的和显现的社会危机，常常用“假语言”谈论真实的危机问题，导致我国从政府到社会、从群体到个人，严重缺乏危机和危机管理意识。诚然，公共危机具有高度的不确定性和突发性，难以预测，但其从萌生到爆发都有一个过程，一般情况下，在事前都会出现一些征兆，只要人们关注、留心，就可能捕捉到。事实上，绝大多数的“偶然事故”，往往是我们日常的制度建设和管理长期存在漏洞造成的。国外公共危机的宣传教育工作非常扎实，如：联邦紧急事务管理局将美国可能爆发危机的地址进行统计，并印发给各级政府部门、社会各类组织和公众等。类似宣传教育的大力实施有效提高了民众的危机意识和应对技能，降低了危机的破坏程度。 第二，政府能力的制约。 政府在公共危机治理中的宏观调控、资金资助以及协调组织方面虽然发挥了不可替代的作用，可随着我国小政府、大社会的发展格局以及政府职能重心下移的发展趋势，单纯依赖政府治理公共危机，而忽视其它社会组织的功能已成为过去。政府职能转变和治理目标中，经济目标和经济职能有余，公共服务与社会目标不足。各级政府片面追求国内生产总值增长指标，基础教育、公共医疗、社会保障、环境保护等公共产品提供方面，政府缺位，供给不足；一方面政府在追求经济增长目标方面，不遗余力，另一方面，在公平分配、缩小区域发展差距、促进社会事业发展等方面，突发性的公共危机对政府公共财政提出严峻挑战，投入不足，发展滞后。在现代社会，任何一个政府都没有能力单打独斗的应对无限可能的多种多样的公共危机，更不可能完全彻底的担负起管理所有公共危机的社会责任。第三，整个社会包括政府、企业与社会组织、人民之间的协作配合机制缺乏。 目前的政府管理条块分割、低效不调的体制弊端突出表现为：政府权力部门化、部门权力利益化、获利途径审批化、审批方式复杂化。在这种体制下，难以有效调控能力；部门权力与利益纠缠在一起；习惯于听命于上级，权责不明；层层复杂化的行政审批，效率低下，缺乏足够的危机处理有效快速的反应机制。无论是抗非典还是抗洪，我们习惯主要靠中央政府的行政强制和全民动员。至今全国仍缺乏具有会商决策功能的综合体系和综合协调部门，也没有建立起处理不同危机事件之间的综合协调机制，从而严重地影响政府处理紧急事务的效率。由于目前政府实际部门设置中并没有专门的应急处理危机的综合性管理部门，决策主要由相应的行政领导决策，往往存在地区主义、形式主义的问题，迟报、漏报、甚至瞒报紧急重大情况和事件的情况比较严重。而我国地方政府部门之间的协同活动主要是通过上级部门的命令来开展的，没有形成自主合作的机制，公民个人、非政府组织和企业组织主动参与危机管理的机制亦未建立起来。这种状况，使得我国政府的应急的解释。管理往往具有“政治动员”的特征，成本高昂。因此，我们要重视危机管理机制的科技化和专业化建设，并加大对国民危机教育的力度和资金投人，增强民众的危机意识，从而使民众能以平和的心态来对待突发性灾难。为此，需要从以下几点着眼实现中国公共危机管理机制的创新。 第一，转变观念，把预警机制与危机管理的物质保障结合起来。 预警机制和危机处理的物质保障是处理公共危机的处理公共危机的第一道防线。公共危机管理机制中我们必须强化其预警功能和物质保障功能。一方面预警机制中的监测、咨询、组织等环节应当建立物质保障，危机管理部门应当建立应急物资目录和标准，对应急物资储备进行规划，同时对中长期和年度物资保障储备进行统一管理协调。另一方面，预警机制应当在危机管理的物质保障中建立。物质保障是危机处理的关键一环，确保物质保障的安全稳定对于危机处理有至关重要的意义。因此必须对物质保障实施预警管理，加强对应急物资的检测和控制，对专项物资的出纳和流向进行有效的追踪，确保物资保障作用的充分发挥。第二，建立专业化危机管理机制。 专业化危机管理机制的建立不是一朝一夕之事，不可急于求成。针对我国的特殊国情，应从以下几点着手：首先，建立专业化危机管理队伍。公共危机管理要求领导人具有宽广的知识，深厚的阅历，良好的心理素质，能够临危不惧遇事不乱，沉着镇静、反映敏捷，能够果断决策，指挥得当、协调有力。不仅要求领导人具有常规的管理经验，而且还要有危机状态下的管理经验，包括对形势的判断、对社会心理的把握、引导、和控制，不仅需要经验，更需要科学。其次，建设专业化的应急救援队伍。一支训练有素的处理突发事件的专业队伍是处理突发事件的骨干力量，应该由各类专业人员组成。在危机处理过程中，专业队伍负责全面、清晰地对各种公共卫生突发事件进行预测；为处理突发事件制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施；在突发事件发生时，对全面的防治工作进行指导和咨询。第三，加强对救援人员的专业化技术培养。确实加强救援灾民的专业部门和队伍建设，提高他们的技术和装备的水平。 第三，现代科技的应用。 高新科技的引入改变了原先通讯信息技术落后的局面，网络、卫星监测、全球定位系统、遥感等一系列技术及其国际前沿的管理方法在公共危机管理领域的应用极大提高了管理的绩效。我们应从以下三点着手：第一，危机预警、信息传递的科技化。建设单一、便利的危机管理信息门户网站，具体措施包括提升危机管理部门获取和研究相关知识和经验的能力，建设和管理涉及危机管理全方位信息的门户网站，建设和整合全方位的网络学习设备、工具和资源。第二，危机管理工具、手段的现代化。运用知识管理，协调危机管理信息；具体措施包括评估危机管理的信息需求，建设和实施全国的知识共享战略来为所有应对危机的社区获取、组织和分布信息，对于尚未确定政策的危机能够便宜行事，保持与媒体的联系，使其能够运用高新科技的途径发布信息。第三，管理方法的革新。建设全国的沟通和预警系统，具体措施包括建设危机预警设施，实行完善的管理，以便于快速发现威胁，建设全国的电子信息分布网络，为所有应对危机的社区提供准确及时的信息，建设全国的突发事件信息系统，确保各层政府的所有领导能够及时掌握全部信息，能够随时联络负责的人员。 政府通过具有上述特点的网络治理结构的运作，可以重新整合政府组织内部以及社会中先前相互分割的要素在公共危机管理中的功能与效用，构建起“公民个体-社会群体-政府部门-整个国家”一体化，点、线、面相结合的动态性、柔性化的公共危机治理系统，实现危机治理成本的最小化和效能的最大化。在技术支持上，它利用现代网络与信息技术，打破传统的面对面的合作方式，极大地扩展多元主体在时间上和空间上以多种灵活方式相互配合的可能性。从而最终实现中国公共危机管理的科技化和专业化。 从汶川地震和“三鹿奶粉”事件看我国政府公共危机管理当前，由于社会的高度发展而导致的现代性，对人类社会现有状态的每一个领域哪怕是很小的领域都带来了极大的不确定性因素，以至于在任何地点发生的局部危机在电子技术网络的扩散效应下，都很快会成为公众关注的焦点而转化为公共危机，由此而带来社会秩序的巨大震荡和社会财富的巨大损失。近几年来，在经济全球化、社会复杂化、自然环境不断恶化的背景下，我国公共危机事件不断发生，“非典”风波沸沸扬扬的才渐渐淡去，各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸又暴露出新的问题，苏丹红一号火速登场，猪肉球杆菌紧随其后，2008年年初波及大半个中国的低温雨雪灾害，紧随其后的“3·14 ”西藏打砸抢事件，“5·12”汶川地震、三鹿毒奶粉举世震惊，去年甲型H1N1流感在全球范围内的不断蔓延又让人们陷入了极大的恐慌之中据统计，我国每年因发生突发事件所造成的损失已达6500亿元人民币，相当于我国GDP的6%。可以说，公共危机已成为现代政府行政管理面临的常态环境，能否迅速、有力、有效地在危难中寻找契机、谋求更大的发展已成为检验政府应对危机能力和执政能力的试金石。一、公共危机概述公共危机是指社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而突然引发的，严重威胁社会系统的基本结构、价值规范和共同利益，在极短的时间内必须做出果断决策的破坏性事件，又称突发、敏感、灾难性事件。突发公共事件大体可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类，由于危机事件波及面广、破坏性大，往往威胁到公民的人身安全，引发社会恐慌，造成严重后果。在对公共危机管理的研究中，国外学者提出了著名的4R模式，认为管理公共危机是由缩减、预备、反应、恢复四个环节构成的。缩减就是减少危机情景的攻击力和影响力，强调风险评估，注意破坏性因素的整合，力图排除危机发生；预备就是做好处理危机情况的准备，包括建立预警机制和培训计划，增强人们的自我防范能力；反应即尽力应对已经发生的危机，进行影响分析、制定处理计划、开展技能培训和审计等。恢复就是重建家园，制定恢复计划、培训形象管理技能等。我国学者张成福对公共危机管理作出了这样的定义：公共危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，以期有效地预防、处理和消弭危机。其重点在于：危机信息的获取和预警；危机的准备与预防；危机的控制与回应；危机后的恢复与重建；持续不断地学习与创新。二、典型案例透视我国政府危机应对能力（一）中国式危机管理的伟大创举汶川抗震救灾2008年5月12日14时28分，以我国四川省汶川县映秀镇为震中，爆发了我国自建国以来破坏性最强、波及范围最广的一次地震。面对突如其来的地震灾害，我国政府迅速反应，沉着冷静，有条不紊地调集社会各方力量，举全国之力的同时，争得世界各国人民的同情与支持，最终取得了抗震救灾的全面胜利，凸显了我国政府应对公共性危机的能力。中国式危机管理的伟大创举和宝贵经验也为今后各国应对公共性危机提供了重要的实践经验和理论依据。1.第一时间，快速反应地震发生后，中央第一时间成立了汶川抗震救灾总指挥部，由温家宝总理任总指挥，李克强、回良玉任副总指挥，全面负责汶川的抗震救灾工作；政府在最短时间内，大规模调动十几万武警、公安、消防、解放军等开赴灾区，投入抢险救灾第一线；以最快速度，从全国调动大量的抗灾物资、器械、医药、食品、专业队伍，引导和组织大批志愿者迅速有序投入灾区。胡锦涛总书记在北京三天内两次召集政治局常委会议，部署工作之后，于5月16日随后赶往灾区，不顾余震，看望受灾群众，指导抗震救灾工作。2.利用媒体公开透明宣传事件发生一小时后，央视等媒体就开播了关于地震的直播节目，同时我国中央、地方，包括港澳台媒体派出了数百名记者，冒着生命危险奔波在灾区第一线，以信息的高度透明，充分解答公众最关心的问题。国务院和四川省各级政府定时召开多次新闻发布会，公布第一时间灾情信息，满足了大众对灾区信息的需求，消除了人们的疑虑，及时制止了流言的漫延。3.调动社会各方力量齐心救援灾情发生后，社会各界救灾行动迅速展开。各地政府纷纷向灾区调运物资或派遣救灾分队深入灾区；企业作为社会的一员，尽其所能捐款捐物；普通民众，上至老人，下至顽童，各行各业的人们甚至乞丐、囚犯都通过自己的方式支援，救助灾区；外国政府、世界组织等也通过捐款、捐物、派遣部队深入灾区实施救助、接收重灾病人等方式对我国灾区表示了慰藉和巨大援助社会各界力量的积极参与有效配合了政府组织的救灾治危工作。4.积极进行灾后重建工作抗震救灾取得阶段性胜利之后，中央立即决定从2008年5月25日着手开展受灾群众的生活安排和灾后重建工作：在三个月内向灾区困难群众每人每天发放1斤口粮和10元补助金，对于特别困难的地方诸如泰安村等可享受一年这样的待遇；同时，加快对损毁工程进行抢修，尽快恢复供水，并做好临时水源卫生的检验和防护；在居住方面，接收、调运、安装数百万顶帐篷及活动板房、简易房。在进行大规模物质救援的同时，派心理专家进驻灾区对当地居民进行心理健康干预，抚慰灾民的心灵创伤。（二）“三鹿奶粉”事件拷问中国政府应危能力2008年9月10日，我国各地相继出现患有肾结石病症的婴幼儿，罪魁指向三鹿奶粉。经三鹿公司自检，发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。五万多病儿，至少四人死亡的事实让人们陷入一场突如其来的公共安全危机的恐慌中。“三鹿奶粉”事件再一次拷问了中国政府的危机应对能力，而我国政府秉持的以下几点原则对这次危机的化解起到了关键作用。以人为本：食品质量问题关系到群众的生命健康，绝不能拿人民的生命健康来换取利益。2008年9月13日，党中央即启动国家重大食品安全事故I级响应机制，成立应急处置领导小组，并规定对患儿进行免费治疗，质检部门和工商部门立刻在全国检测所有奶制品。快速反应：事件爆发后，从中央到地方都在第一时间做出了明智的反应，启动国家重大食品安全事故I级响应，全力开展医疗救治，全面开展奶粉市场治理整顿，尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，严惩不法分子等，这些举措的实施，对化解这次危机起到了十分关键的作用。信息公开：信息发布的及时性和真实性是公共危机管理的核心。有关部门并没有因三鹿奶粉含有三聚氰胺造成社会巨大震动而隐瞒其他奶粉的问题，相反，还采取了最快的措施检查所有奶粉，对检查出的结果，采取了最快的公开，最大限度上安抚了民心，避免了民众的情绪失控。从以上两例公共危机事件中我们可以看到我国政府应对突发事件的技巧和方式正在日益成熟，第一时间快速反应，主动引导舆论，信息公开快速准确，及时搭建沟通平台，开展危机公关等有力举措，让这些危机事件得以有效化解，同时也赢得了国内民众和国内外媒体的赞誉。三、我国政府公共危机管理存在的问题及对策经历了SARS、禽流感、汶川地震、三鹿毒奶粉等一系列公共危机事件后，我国政府的应对危机能力有了很大提高，但在公共危机管理中也不可避免地面临着困境，存在一些问题，诸如：公共应急立法滞后，一些政府官员、公共管理者及社会公众的危机管理意识淡薄，存在侥幸心理；危机管理组织体系不明确，没有专门的机构进行管理，在各种预案中，危机预警和评价机制严重缺失；此外在我国公共危机管理中还缺乏群众参与与沟通机制，社会组织、民间团体等社会力量显得十分薄弱，没有得到有效发挥。针对这些问题，笔者提出以下几点建议对策：（一）完善法治建设，加强群众的危机教育和引导运用法律手段处理与危机有关的公共事务，建立一整套相互匹配、协调运作的法律法规体系是各国政府普遍采取的措施和对策。我们要将公共危机管理纳入法制化轨道，以保证危机事件应对处理措施的正当性和高效性，形成统一协调，具有可操作性的公共危机管理法律法规体系，使公共危机管理有法可依。同时要十分注意强调在全国范围内培养和强化公民的危机意识，加强公务员队伍的公共危机管理知识与能力培训，对普通民众广泛开展危机应对教育，通过电视、网络、报刊等媒介和开展其他诸如火灾演练、知识讲座等使民众了解各种灾难发生的过程，提高危机防范意识和承受意识，掌握自救、互救方法，提高民众的危机应对技能，防患于未然。（二）完善公共危机管理机制在危机发生前，建立高效的危机风险评估机制和预警系统。主要包括对可能的危机进行预测、制定具体危机处理策略和方案、监控危机，搜集实时信息，形成高效反应机制；建立全国危机管理委员会作为危机管理的中枢决策机构，以法律法规明确其相应的职责。由其在危机发生后集中、统一行使危机状态下的紧急处置权，制定有效地危机处理方案和对策，确保各种资源得到最佳运转和合理化使用；建立健全的社会救助机制，政府要积极引导构建社会民间救助组织，充分调动社会力量，利用社会资源分担政府的危机处理压力。（三）建立完善的信息沟通机制，促进群众参与危机事件发生时，要高度重视信息的密集搜集、及时发布和公开，这样做既是保障公民知情权的客观需要，也是正确应对危机事件的客观需要。只有客观及时的信息公开才能有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行动中，共同战胜危机，更有利于争取国际社会合作，尽快解决问题。（四）加强公共危机管理的国际合作。在当前，经济全球化的趋势越来越强，各国之间的联系日益紧密。在这种形势下，公共危机一旦爆发，意味着爆发国经济损失的日益增大，整个世界的经济形势也会受到很大的影响。因此各国之间加强联系与合作，不断使得公共危机管理体系健全和完善成为必然趋势，也是一个必然的要求。总之，政府的公共危机管理是一项任重而道远的系统工程，我们虽然取得了一些成绩，但仍须不断努力学习他国经验，总结处理各类事件的亮点与不足，尽快推进我国的公共危机管理体系的健全完善。只有这样，我们才能实现更快更好的发展，实现建设和谐社会的目标。案例一：2009年6月17日，湖北石首市公安局笔架山派出所接报警称，笔架山街道办事处东岳山路“永隆大酒店”门前发现一男尸。石首市群体性事件发生的原因是什么？首先，官员麻木不仁，官僚主义作风严重，缺乏对突发公共事件的预警机制和信息研判能力。 其次，官员在处理事件的过程中缺乏方法和情怀，诸如简单粗暴、擅动武力、傲视媒体等行为，也许能一时平息局面，但终究是饮鸩止渴之举。 第三，危机管理的关键因素是信息工作。不管是事发之初的信息掌握和研判，还是事中的信息公开遏止谣言，抑或是政府与民众的信息沟通，都是至关重要的因素。 第四，当地政府没有严格做到必须依法办事。 第五，领导干部处置突发事件没有采用正确的策略和方法。 如何建立完善的公共危机管理机制？1.建立完善的公共危机预警机制，主要包括：信息收集与分析、危机预报、危机监测、信息发布与媒体管理、信息沟通。2.规范公共危机决策机制，在危机状态下，要明确决策主体及其权限，规范决策行为，避免在危急情况下出现决策主体不明、责任不清、权力滥用、程序混乱等现象，尽量提高决策的成功率。3.完善公共资源配置与保障机制，即要求建立专门领导和协调公共危机管理的机构，有专门的危机反应机构和专门授权，建立公共危机管理的信息系统，信息平台和共享机制，形成规范化、法制化和制度化的公共危机管理的资源动员与分配、使用、监督、审计与评估机制。4.加强公共危机新闻发布工作的规范化、制度化建设，及时准确地发布信息，对于妥善处理危机事件、减少危机损害和维护公共部门的良好形象，具有很重要的意义。5.完善公共危机管理的善后处理与评估机制，通过追究直接责任者、社会保险和社会保障资金的援助、心理咨询机构的心理慰藉，抚平受灾和受害公众的心理创伤；将危机防范的意识和危机管理的评估专门化、制度化，坚持客观性、准确性和时效性原则，做好公共危机管理的评估工作。案例二：2008年年初，我国爆发了大规模的冰雪之灾。这次灾害造成21省（区、市）超过1亿人受灾，直接经济损失达1516.5亿元。电煤紧缺、电网中断、房屋倒塌。农业受灾、企业停产、通信中断、火车停运、机场关闭、高速公路封道、大量旅客滞留这次雪灾刚好与春运高峰相叠加，引起了一系列不良连锁反应。此次雪灾的应对工作主要如下;1、全面疏通道路。铁道部开行专列，急运发电供电设备。抽调员工，支援灾区；加大力量，输送旅客；抢运物资，运送电煤。2、打响能源保卫战。煤炭、石油行业迅速行动，大型中央企业和其他企业发挥重要作用，全力投入保煤保电行动。3、受灾地区直面挑战。各受灾省市纷纷启动应急预案，如江西财政部门迅速将800万省级自然灾害生活补助专项资金下拨到38个受灾严重的县市区。四川为鲜活农产品运输车俩提供快捷放行服务； 电力部门对部分工业企业让电于民。浙江民政部门启动省级救灾应急预案，要求不惜一切代价，提供紧急临时救助。4、解放军和武警冲锋在前。在最艰苦的地方、最艰难的时刻表现出了最强的战斗力。总的来说，在这次救灾当中，政府高度重视、积极动员、全面部署、理性应对、媒体和民众同时表现出了极强的一致性和协同性，从中央到地方，从边疆到内地，全国行成了一盘棋、拧成一股绳，同心同德、团结奋战，一起度过了这一危机。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：1、 在总体上成功应对此次危机之后，我们还应该反思抗灾过程中还有哪些不足？2、 如何对复合型危机进行全面分析与思考？3、 经历此次雪灾，我们应如何建立一个更有效的危机治理体系？1.政府应加强预警和应急机制建设。对于天灾，我们无法避免，但是我们有能力进行预警和及时疏散客流，有关气象部门应加强预警体系建设。在灾情抢救过程中，有关部门要不惜一切代价抢救群众，提供援助。建立专门的心理导师，安抚群众的烦躁心理，避免因群众烦躁而导致其他的行为。2.天灾虽难防，人祸却可免。对于复合型危机，要建立复合型的应急体系。对于天灾，有关气象部门要加强预警机制建设，在可控范围内建立防灾设施，尽可能将损失降到最少。但是对于人祸，我们有能力避免。电煤紧缺，其实可以归咎与人祸，国家大资金投入的设施如此不堪一击？有关部门应加强反思，构建强大的可抵御防灾设施。3.经历此次雪灾，我们要构建更有效的危机处理体系。1.有关部门正确引导，强化意识，规定一把手为责任人，建立救灾小组。2.有关气象部门应加强预警体系构建，3.有关宣传部门要加强宣传和教育公众抵御灾情的能力，4.社会各界要积极援助灾区案例三：从2007年5月29日开始，江苏无锡市大批城区居民家中的自来水水质骤然恶化，气味难闻，无法正常饮用。经无锡市有关部门查验，居民自来水污染是由于无锡市唯一的饮用水取水源太湖，爆发了大量蓝藻。近几年受风向、湿度、水流等影响，太湖几乎每年都会在5月底6月初爆发蓝藻，这次是历年水污染最严重的危机。由于自来水一时间不能恢复水质，无锡市民开始抢购纯净水。5月29日晚，无锡市绝大部分超市的纯净水已经断货，导致居民生活危机。5月29日晚，无锡市政府召开紧急会议，听取专家对消除蓝藻危机的建议，很快启动公共危机应对机制。有关部门加大了引长江水补充太湖水的调水力度，采取了人工增雨、对自来水强化处理等一系列强有力措施，加上连续降雨以及除臭技术的帮助，到6月3日下午，无锡市民生活基本恢复正常。但是，网民对水质环境的改善仍持悲观态度，受到互联网舆论影响，部分市民对政府水质达标的通报将信将疑，不敢饮用自来水。恐慌源于无知，谣言止于智者。无锡市政府通过主流网站和无锡日报向市民报告了“高锰酸钾前移到取水口投放，粉末活性炭则放到蓄凝池”，让大家清楚知道这种新的水处理技术完全可以解决水的臭味，必要的添加剂也不会对健康有害。新华网发表了专家表示：无锡现有饮用水不会增加致癌风险一文，向全国网友澄清了此前“饮用水致癌”的谣言。6月5日，无锡市市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。6月11日，宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水处理厂建设，企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。时任中共江苏省委书记李源潮沉痛地表示：这次太湖蓝藻，人们不仅对江苏发展模式产生了质疑，苏、锡、常全面小康的成果也被颠覆了，苏、锡、常没有一个城市算是全面小康的，现在就要开始补课，要向大自然还帐。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：1、出现饮用水危机事件后，无锡市政府在应对中有哪些可取之处？2、民众和相关社会组织在参与应对饮用水危机的过程中主要发挥了哪些作用？3、这起事件主要给我们提供了哪些启示？ 1、在此次饮用水危机事件中，无锡市政府应对危机时的可取之处有：应对措施的效率性，当危机出现后的第一时间启动公共危机应对机制，有效保障社会生活秩序的稳定；应对危机时各部门的协调性，通过各职能部门的有效协调工作，将危机在最快时间内解决处理；舆论公开与媒体监督，政府向社会公开公布治理措施，并接受监督；后期长效治理措施的及时性，在危机过后，政府部门及时出台后期治理措施，防大患于未然。2、民众和相关社会组织在参与危机的过程中主要发挥了舆论监督的作用。3、启示有：（1）、环境治理工作是一项关系民生与社会稳定的长远工程；（2）、经济的高速发展不能以环境的巨大牺牲来作为代价；（3）、政府在处理危机公关时应充分注意时效性、科学性与协调性统一的原则，及时向民众公布事件处理真相及措施；（4）、危机后的解决机制应遵循科学合理原则，环境整治应建立在社会经济可持续发展战略的基础之上。