深圳移动客户投诉处理管理办法.doc

深圳移动客户投诉处理管理办法目 录第一章 投诉处理管理规范2第一条目的2第二条适用范围2第三条工作规范2第二章 客户投诉处理技巧14第一条处理原则14第二条处理技巧14第三条投诉处理17第一章 投诉处理管理规范第一条 目的为规范深圳移动客户投诉管理工作,加强对各部门客户投诉处理工作的监督管理，进一步提高投诉处理工作的效率，保障公司客户投诉能够得到及时有效处理，提高客户满意度，特依据省公司下发的广东移动客户投诉处理管理办法(200405) 制定本办法。第二条 适用范围本规范适用于规范和指导深圳公司的客户投诉处理工作。第三条 工作规范（一）概要1、通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升公司的社会形象。2、通过对各类客户投诉的管理，对公司各工作环节进行监督，及时发现公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高公司整体的服务质量，提高客户满意度。3、通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，为上级决策提供参考依据，建立全面的客户关系管理。4、投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。（二）名词释义1、投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。2、越级投诉：是指深圳移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省移动通信公司、广东省通信管理局、广东省消委会等渠道进行的投诉称为越级投诉。3、重复投诉：由于移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。4、重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉：1）明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞；2）经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向；3）投诉原因存在普遍性，覆盖面广，有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响; 4）出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光；5）公司领导关注的焦点问题。5、相关专业部门：在投诉处理过程中可能涉及到的本公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可按以下情况划分：1）综合部：主要负责协助处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的问题；2）市场部：主要负责协助处理涉及到广告宣传、业务解释、资费、渠道管理等方面的问题；3）计划财务部：主要负责协助处理由银行代收费渠道引发的投诉以及相应的帐务处理工作； 4）营销帐务中心：负责有关梦网、数据业务投诉处理的后台支撑与协调，有关分销渠道投诉处理的支撑协调；5）网络维护中心；主要负责协助处理涉及到网络技术、互连互通、网络覆盖、漫游故障、增值业务使用等方面的问题；6）IT技术中心：主要负责协助处理涉及到计费、BOSS系统等因系统原因引发的投诉问题；7）后勤服务中心：主要负责协助处理各类投递、寄送引发的客户投诉；（三）工作职责与分工1、市场经营部：1）负责协调、指导和各一线窗口客户投诉处理工作；2）负责对公司各类投诉处理工作提供业务和政策上指导支持;3）监督检查公司各相关单位客户投诉处理工作并对客户投诉处理工作进行评估，将评估结果纳入服务质量考核；4）组织不定期的客户投诉管理工作交流研讨，提高公司投诉处理的整体水平；2、客户服务中心1）负责监督检查各一线窗口客户投诉处理工作，关注客户感知，有效发挥服务监督功能作用；2）负责制定、完善深圳客户投诉的管理办法及处理流程；3）依据深圳公司客户投诉管理办法及处理流程制定、完善本中心的客户投诉管理办法及处理流程；4）受理日常客户投诉工作，将投诉内容录入CSS系统，并负责管理维护紧急服务支持系统（CSS系统）以及监督指导该系统的使用；5）负责重点跟进和协调处理重大客户投诉；6）负责各类越级投诉处理工作，协助编订和完善越级投诉的相关工作流程和规范，负责越级投诉处理接口人信息的更新和维护；7）负责公司各相关单位投诉处理的组织、协调工作；协调处理需要相关部门共同解决的重大投诉（参见深圳移动重大客户投诉处理规范）和跨省、跨市重大投诉（参见广东移动客户投诉处理管理办法(200405)）；8）负责公司重大客户投诉问题，热点、难点问题的分析工作，及时发现问题并提出解决和整改建议，协助相关专业部门制定整改方案，促进客户服务水平的提高；9）负责省级越级投诉的归档和分析工作，及时发现问题，总结经验，提出解决方案和建议，为上级提供决策参考依据；10）负责客户投诉受理人员的管理工作（包括招聘、培训、调配等）。3、营销帐务中心：1）依据深圳移动客户投诉处理管理办法及处理流程制定、完善本中心的客户投诉管理办法及处理流程； 2）负责营销帐务中心日常客户投诉的协调和处理，将投诉内容录入CSS系统；3）负责营销帐务中心内部投诉处理的组织、协调工作；4）负责监督检查和指导本中心的客户投诉处理工作；5）定期组织投诉处理人员的培训和交流，不断提高本中心投诉处理水平；6）指定专门的投诉处理人员并及时将本中心投诉处理负责人和联系人的联系方式和变更情况知会各相关部门；7）负责营销帐务中心重大客户投诉问题，热点、难点问题的分析工作，及时发现问题并提出解决和整改建议，协助相关专业部门制定整改方案，促进客户服务水平的提高。8）负责本中心客户投诉受理人员的管理工作（包括招聘、培训、调配等）；9）负责本中心投诉的归档和分析工作，及时发现问题，总结经验，提出解决方案和建议，为上级提供决策参考依据。4、各公司相关专业部门1）作为客户服务部门的支撑部门，全力配合客户服务部门作好客户服务工作。2）负责本专业线的问题解决和技术支持工作；3）负责对本专业中存在的问题制定解决方案；4）建立明确的投诉处理接口流程，指定专岗专人负责处理前台一线转交的投诉处理协作需求。（四）投诉处理工作指导原则1、各相关部门必须建立并完善与本部相关的投诉处理规范流程，并指定专岗专人负责处理；2、“首问负责制”原则：投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析,避免客户不满而导致投诉升级。前台人员需在深圳移动客户投诉处理管理办法要求处理时限内答复客户；3、各部门对于客户投诉都应高度重视，重在解决问题，坚决杜绝推诿、拖延，在处理各种投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，切实保护投诉客户的合法权益；4、公司必须设立客户服务监督检查机构，对各部门的客户投诉处理工作进行全程监督，保证客户投诉得到及时、妥善解决；（五）投诉处理工作操作规范1、公司各部门之间必须建立客户投诉绿色通道，各部门的负责人应是本部门客户投诉处理的主要责任人；2、非客服部门应指定12名业务素质全面、责任心强、有一定的法律意识的人员负责协助客服部门处理与本部门专业有关的客户投诉；3、各部门投诉处理人员必须在规定的时限内接收、处理、回复客户投诉；4、公司应当向客户广泛宣传投诉来信、来访地址（含服务厅）、热线电话、受理网站等各种投诉途径及受理时间；5、受理投诉时首问责任人必须根据客户的投诉内容填写深圳移动客户接待上访表，并将投诉内容录入CSS系统，做好跟进处理情况的记录，留档备查。受理来信投诉时，应将来信附在深圳移动客户接待上访表后以便跟进处理和存档。6、各客户服务部门在接到客户投诉后，如能即刻答复，应立即答复客户。如涉及相关部门的，应视投诉类别的不同，在规定时限内填写处理单后交相应部门处理；7、对熟悉公司业务又经常向公司进行投诉的特殊客户，各部门应给予特别关注，并建立相应的处理流程和处理规定，以避免引起不良后果；8、越级投诉处理经办人可根据客户投诉的重要和紧急程度，规定不同的回复时限，各部门应严格按照时限要求回复；对于客户投诉的突发紧急情况，如移动公司帐务系统等原因造成客户停机或其他使用故障，首先确认客户身份，保证客户通信畅通，然后查证具体原因并回复客户；9、对于在信产部立案的客户投诉，在客户和公司对处理结果达成一致意见后，由客户在信产部的用户投诉处理反馈单上填写反馈意见，扫描后传单给省公司客户服务部；10、接到省越级投诉处理中心派发的集团公司网站的网上客户投诉，越级投诉处理人员应及时查阅网站客户投诉，在规定的时限内处理，同时将查证情况、处理结果按照要求分别回复给省公司和客户；11、对集团公司网站上出现的以下情况的投诉，公司应在两日内提交省越级投诉处理中心的网站投诉管理员重新处理，并在提交网站重新处理时在“查证情况”一栏做必要的说明：1）派单有误，需由其他省市公司解决处理的投诉；2）无实质内容的投诉；3）由于客户重复点击原因生成的重复投诉；4）在投诉处理时限内，客户在网站上再次点击提交的重复投诉等。12、对于跨市客户投诉、跨市投诉按省公司下发的广东移动客户投诉处理管理办法(200405)处理；13、对紧急、重大投诉实行最高管理者负责制，由相关部门最高管理者负责督促、协调妥善处理；14、各部门可根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、信函、传真、上门等形式回复客户。对于日后易引起争议的客户投诉，采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。（例如以录音或客户签字认可等形式）（六）相关制度与要求1、投诉处理回复的时限要求：1）派单单位的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复；2）属于客服部门可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决。3）属于需其他部门协助处理的问题： 容易解决的问题：48小时内给予解决。 互联互通、国际漫游、较易解决的技术问题：48小时内给予初步回复，5个工作日内给予解决。 涉及到网络改造、技术开发等短期内无法解决的问题：48小时内给予初步回复。注：详细的业务投诉处理时限见投诉处理时限表（附表五）。2、客户回访制度服务监督部门应在一个月内对投诉客户进行随机抽查回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，客户服务中心有权将投诉处理单再次转回相关部门，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。3、投诉监督及考核制度1）客户服务中心对各部门的客户投诉处理情况实行监督、定期考核和通报。2）对于所有已受理和已派发投诉处理单的投诉，派单部门或公司服务监督部门有权督促相关部门在规定期限内给予回复。3）各客服部门应定期对各类客户投诉进行整理、备份，并由专人管理、完整保留各项受理的原始资料，对客户投诉的热点和焦点问题，要及时反馈给相关部门并为公司经营决策和服务指导提供依据和资料。4）各部门应对客户信息要严格保密，不得泄露给被投诉的当事人，对公司内部的原始投诉单不得对外开放查询、复印、影印、挎贝。5）在处理各类投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，保护投诉客户的合法权益。涉及到对公司服务人员的投诉，应建立当事人回避制度，不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。（七）相关流程客户投诉处理流程流程 相关记录 工作要求/准则1. 客户向移动公司进行投诉；2. 一线的服务人员要通过深圳移动客户接待上访表详细记录客户的投诉内容,录入CSS系统并及时处理。 3. 对于能当场解决的要马上解决，对于无法当场解决的要记录并跟客户说明回复时间。4. 服务人员对投诉内容进行分析分类，对于需要其他部门或其他城市协助处理的派发CSS工单。5. 相应的部门需在规定的时间在回复。6. 服务人员向客户进行回复；7. 如果客户投诉得到解决则服务人员需做好记录归档工作，如果客户仍不满意则需要继续跟踪处理。 （八）相关记录附表一：深圳移动客户接待上访表附表二：投诉处理时限表 第二章 客户投诉处理技巧第一条 处理原则（一）在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。（二）在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。（三）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。（四）对没有把握的事情不随意向客户承诺。第二条 处理技巧（一）注意倾听1、如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。2、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。3、要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。4、如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”5、适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。6、倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。（二）询问1、当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。2、询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。3、询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。（三）安抚1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。3、一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”。“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”（四）解释1、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。2、在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。3、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。4、在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。（五）确认1、当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙。2、必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认语：“刚刚您所讲的就是这些吗？”或其他类似的话。3、也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行教育，禁止批评客户。第三条 投诉处理（一）判断分析1、判断客户的性格类别，选择恰当的应答方式。2、了解事情的是非曲直，判断是非。3、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。4、如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还事件本身给客户造成严重不便。（二）解决处理1。、根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。2、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；给出解决问题的方案或处理办法。3、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。4、如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。5、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。6、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要尽量耐心解释，坦诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。如果客户执意拒绝接受解决方案，客户经理应将投诉记录上报。（三）跟踪总结1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门或电话）。3、回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“我们一直在抓紧时间为您解决问题。”4、回访时，要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、客户意见和建议，同时要表达对客户一贯的尊重。附件一 深圳移动客户接待上访表接待日期： 年 月 日客户姓名来访次数手机号码业务品牌联系电话接待地点客户地址客户帐号个性态度客户类型接待时间 时 分 至 时 分紧急程度回复时限故障类型1860流水投诉内容： 沟通过程： 达成共识：需要进一步跟进的问题：满意度业务类型退费类型退费方式退费明细退费金额客户签名接待人员备注： 此表与CSS系统“外部投诉单”样式一致。附件二投诉处理时限表投诉分类投诉明细处理时限缴费问题银行划扣问题48小时现金缴费问题其它缴费问题业务差错因人为原因造成的各类业务差错24小时资费问题含梦网资费问题24小时优惠项目各类业务和服务优惠项目24小时发票业务营业厅发票24小时复机正常充值后无法正常开机48小时服务质量自身服务问题24小时手机维修服务48小时宣传方式24小时代理商48小时新入网（新激活）不能使用客户（含随e 行）新入网（新激活）不能使用24小时GPRS业务36小时IP业务电信1790972小时铁通17990铁通17991移动17950固话使用1795072小时手机使用1795048小时移动17951IP直通车72小时PPIPPPIP及IP直通车互联互通（需报电信协助）五个工作日手机使用1795148小时增值业务呼叫限制48小时呼叫转移会议电话留言信箱全球传讯全球通WAP业务36小时手机银行72小时小区广播信息点播移动股市移动梦网移动数据与传真彩信WLAN48小时一卡双号KJAVA彩铃增值业务其他48小时短信48小时多媒体短信（MMS）72小时中文秘书、主叫显示等自由特服业务48小时SP投诉本端故障及SP原因、退订业务24小时话费争议全球通全球通边界漫游计费72小时全球通超长短话单（含3秒）计费全球通计费其他神州行神州行实时话费疑问神州行边界漫游计费神州行超长短话单（含3秒）计费神州行亲情号码计费神州行资费、计费其它动感地带动感地带边界漫游计费动感地带实时话费疑问动感地带超长短话单（含3秒）计费动感地带漫游未按规定计费动感地带情侣爱卡（I 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