客户心理及沟通技巧培训课件.ppt
客户心理及沟通技巧培训,客户购买保险产品时的心理需要,自我实现尊重爱与归属安全生理,马斯洛需求理论,客户心理及沟通技巧培训,保险客户对服务的心理预期,保险客户对服务的心理预期心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。客户会带着各种期望走近客服工作人员。客户的期望会对所有服务的效果产生影响。,客户心理及沟通技巧培训,保险客户对服务的心理预期,保险客户期望的特点水涨船高客户期望随服务水平的提高而提高。有些期望是不现实的。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,保险客户对服务的心理预期,客服工作与客户的心理预期 客服工作会影响客户的期望。良性循环恶性循环,客户心理及沟通技巧培训,保险客户心理类型及应对技巧,保险客户12种典型心理类型应对不同类型客户的基本技巧实战演练：灵活应对,客户心理及沟通技巧培训,1理智型客户,理智型客户的特点有很强的推理能力和判断能力。在深思熟虑、周密思考后才做决定。善于控制自己的情感。应对理智型客户有理有据，以理服人。忌：说出的话中有漏洞。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,2情绪型客户,情绪型客户的特点比较情绪化，有时会冲动，易争吵。情绪起伏比较大。做决定时受情绪影响很大。,客户心理及沟通技巧培训,2情绪型客户,应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静。保持平静的语调。让客户坐下说。倒一杯水。递一张面巾纸。忌提高语调。忌与其争吵。,客户心理及沟通技巧培训,3意志型客户,意志型客户的特点有自己明确的目标，不易受别人影响。比较果断。自制力较强。有时较固执。应对意志型客户直接了解其想达到的目的。清楚地告知有关的政策。让客户自己做判断。忌：与客户争辩。,客户心理及沟通技巧培训,4内向型客户,内向型客户的特点情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,4内向型客户,应对内向型客户耐心引导，使其说出自己真实想法。强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。用多提问的方法来收集信息。忌用自己的想法代替对方的想法。忌急燥。,客户心理及沟通技巧培训,5外向型客户,外向型客户的特点愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。,客户心理及沟通技巧培训,5外向型客户,应对外向型客户态度要热情。多花一点时间倾听对方。与对方建立非正式关系。向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。忌态度冷淡。,客户心理及沟通技巧培训,6顺从型客户,顺从型客户的特点缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这一点非常关心。很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。对权威信任度较高，容易受暗示。对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事物。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,6顺从型客户,应对顺从型客户以专业、权威的形象出现。建立双方信赖关系。在交谈中给出有理有据的解决方案。鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。,客户心理及沟通技巧培训,7独立型客户,独立型客户的特点有自己的见解，很少受他人的影响。在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有一定的主观性和片面性。较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和疑虑，不轻易相信产品及有关信息。,客户心理及沟通技巧培训,7独立型客户,应对独立型客户不要把自己的观点强加给对方。把信息向客户解释清楚。让客户自己做判断。忌替对方下结论。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,8高认知需求型客户,高认知需求型客户的特点在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买或投诉过程中高卷入。愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。,客户心理及沟通技巧培训,8高认知需求型客户,应对高认知需求型客户以专业的职业形象出现。尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。不厌其烦地回答对方的问题。忌：“给你说了你也不懂”。,客户心理及沟通技巧培训,9低认知需求型客户,低认知需求型客户的特点不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。愿意接收产品外在特点的信息。应对低认知需求型客户介绍产品外在信息。给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。,客户心理及沟通技巧培训,10敏感型客户,敏感型客户的特点这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。应对敏感型客户态度要认真、谨慎。既不能说太多，也不能说太少。问有所答。保持中立。不能太随意。不能引起客户的疑心和反感。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,11幼稚型客户,幼稚型客户的特点言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚。意识不到或不愿承担自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提自己的要求。,客户心理及沟通技巧培训,11幼稚型客户,应对幼稚型客户足够耐心，反复解释。帮助客户分析各种情况。从“成人儿童”关系入手，引导对方进入“成人成人”关系。掌握主动权。,客户心理及沟通技巧培训,12暴躁型客户,暴躁型客户的特点脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。说话时带命令口吻，容易引起争吵。典型的胆汁质。,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,12暴躁型客户,应对暴躁型客户进入警戒状态，集中全部精力。冷静冷静再冷静。沉着沉着再沉着。不要提高语调，不要与其争论。如果必要，可暂时离开23分钟。,客户心理及沟通技巧培训,与保险客户沟通的基本技巧,用具体语言传递信息使用肯定语气有效运用解释从客户的角度说服客户案例研讨,客户心理及沟通技巧培训,用具体的语言传递信息尽可能将整体信息分解为有逻辑联系的元素信息。按照某种逻辑顺序描述信息空间方位颜色大小形状距离等,万一网 中国最大的保险资料下载网,客户心理及沟通技巧培训,用具体的语言传递信息尽可能使用具体而清晰的词语。少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。多使用：具体时间；具体数字等。对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。可以借用图表等表达自己。,客户心理及沟通技巧培训,确认与重述信息对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听的专注。确认对方是否准确地接收到信息。用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、深化信息。,客户心理及沟通技巧培训,使用肯定语气不是你说的话温暖或触怒客户，更重要的是你说话的方式。你与客户说话时的语气反映了你的态度，塑造着你和公司的形象。你的语气传递着你对客户的尊重和关心。,客户心理及沟通技巧培训,如何有效地向客户解释？充分准备。提供准确、具体、尽量客观的信息。避免使用客户听不懂的行话。提供书面支持。对客户进行因人而异的解释。不要居高临下地与客户谈话。避免个人问题。,客户心理及沟通技巧培训,充分准备拥有全面的产品专业知识。总结客户经常会问到的问题。精力、情绪的准备。提供准确的信息确保提供给客户的是准确的信息。如你不能解决，迅速转给同事，或者告诉客户你将在明天回电,客户心理及沟通技巧培训,避免使用客户听不懂的行话使用通俗的语言。学会用日常用语把专业名词的含义说出来。提供书面支持如果信息非常复杂，可以给对方提供书面解释。对客户进行因人而异的解释即使对常见问题，也要根据对方的需要、特点进行个性化的回答。不要进行公式化的、千人一词的回答。,客户心理及沟通技巧培训,不要居高临下地与客户谈话客户不了解保险产品是自然的。不要让客户处于弱势状态，忌讳老师学生模式。避免个人问题如果没有必要，不要涉及你个人或其他人的信息。,客户心理及沟通技巧培训,有效地说服客户当客户信任你时，说服就变得容易。与信任你的客户打交道，你具有优势。个人可信度是容易建立的，它会因你一次专业而到位的言行而建立。个人可信度是脆弱的，它会因你某次没有说到做到而被破坏。,客户心理及沟通技巧培训,有效地说服客户根据客户的类型，有针对性地采取说服策略。在说服客户前，先问自己的两个问题：如果客户赞同我，他们会得到什么好处？如果客户赞同我，他们能避免什么不利结果？如果你流露出你时刻为客户着想的动机，客户更容易为你打动。,客户心理及沟通技巧培训,PPT制作思路及技巧,37,客户心理及沟通技巧培训,调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：,逻辑结构问题,制作技巧问题,辅助呈现问题,38,客户心理及沟通技巧培训,学习目标：,PPT内容：逻辑性强，清晰度高,PPT版面：主题鲜明，整洁美观,PPT动画：理解功能，方便呈现,39,客户心理及沟通技巧培训,PPT内容如何更有逻辑性？,PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式,40,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,PPT应用场景,产品展示,内部培训,工作汇报,销售提案,41,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？,小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。,42,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？,43,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,首先，从目的出发,其次，分角度去拆解,最后，从各角度去思考,44,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,PPT制作的课件,目标：教会学员PPT制作的方法,调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题5、初学者，什么都需要；,根据大多数学员的问题，小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧,相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序,1,2,2,3,45,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,工作汇报,目标：14年营销部门的工作汇报,1,2,分解目标,业务情况客户维护情况内部管理情况,3,如何达到的方法,汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况,46,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,金字塔原理在PPT制作中的应用,规则一：主论点对分论点进行概括,规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织,规则三：同一组的论点必须属于同一范畴,47,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,金字塔逻辑结构的有力工具提炼关键词,时间工具,地点工具,三角工具,48,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,时间工具,举 例,14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后,主题+时间工具关键词,试试看！,49,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,地点工具,14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅,主题+地点工具关键词,试试看！,50,举 例,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,三角工具,14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程,主题+三角工具关键词,试试看！,51,举 例,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,PPT内容完整的基本格式,52,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,小练习,每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲,53,PPT的逻辑性,客户心理及沟通技巧培训,PPT内容版面如何更美观？,关键页的设计如何排版,54,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,关键页设计,封面,目录页,过渡页,正文页,封底,55,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,关键页设计封面,1,主标题,2,副标题,3,LOGO/公司名称,4,作者姓名/ID,人力资源部王丫丫,56,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。,57,关键页设计封面,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,简单图文型多图型设计设计感风范PNG图片型,58,关键页设计封面,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,59,关键页设计封面,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,1,致谢,2,作者信息,60,关键页设计封底,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。,61,关键页设计封底,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,4,左右图文型简单设计型win8风格型艺术设计型,62,关键页设计封底,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,3,页码,2,页面标识,1,目录,63,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,传统型目录,图文型目录,图表型目录,创意型目录,64,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。,65,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。,66,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。,67,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。,68,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。,方法一：页面标识放在大色块中。,69,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。,70,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。,71,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。,72,关键页设计目录页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,73,2,章节名称,1,页面标识,3,章节内容,4,页码,关键页设计过渡页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,74,一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。,过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。,关键页设计过渡页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,75,1,2,3,独特设计的过渡页，展示课程纲要；图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。,关键页设计过渡页,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,76,1,一级标题,2,二级标题,4,LOGO,3,页码,关键页设计标题栏,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,77,标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：,各章节共同部分在母版中“Office 主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。,关键页设计标题栏,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,78,1,传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；,3,网页导航式的标题栏。,2,一级标题独立背景式设计的标题栏；,关键页设计标题栏,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,79,关键页设计标题栏,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,80,请各组在大白纸上设计出关键页,封面封底目录页过渡页标题栏,客户心理及沟通技巧培训,81,如何排版,幻灯片母版,PPT母版的作用,美观的排版,排版的要素,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,82,如何排版 PPT母版,打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,83,边距,1,行距,2,段距,3,如何排版 排版要素 距离,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,84,模块对齐,2,边界对齐,1,等距分布,3,如何排版 排版要素 对齐,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,85,左右对称,上下对称,如何排版 排版要素 对称,PPT的美观性,客户心理及沟通技巧培训,86,PPT动画如何设置方便听众观看？,简单动画的个性设计单个对象的组合设计多个对象的组合设计,客户心理及沟通技巧培训,1.1 基本缩放的“按字母”发送效果,基本缩放,基本缩放,从屏幕底部缩小,基本缩放,轻微缩小,基本缩放,轻微放大,基本缩放,从屏幕中心放大,以上动画一般运用在封面的主标题,请点击观看效果,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,1.2 飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果,飞入动画,平滑结束,自顶部飞入,平滑结束,自右上部飞入,平滑结束,自左侧飞入,平滑结束,自右侧飞入,以上动画一般运用在封面的副标题,请点击观看效果,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,1.3 飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果,飞入动画,弹性结束,自顶部飞入,弹性结束,自右上部飞入,弹性结束,自左侧飞入,弹性结束,自右侧飞入,以上动画一般运用在内容页的标题,请点击观看效果,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,1.4 动作路径的“重复”和“自动翻转”效果,这个动画一般可用在教学演示上,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。,打字机（非颜色打字机）,“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。,优雅的漂移,“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。,潇洒的螺旋飞入,“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为0.3秒。,雀跃式升起,“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。,曲线向上的逐字展现,“曲线向上”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。,请思考,以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合,该动画一般运用在正文中的图片或大段文字,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合,“缩放”要点,“放大/缩小”要点,消失点在“对象中心”、期间“0.5S”,尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,弹性效果,踉跄效果,类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。,经过上述多个案例，我们可以发现：,简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理,PPT的动画设计,客户心理及沟通技巧培训,96,请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。,客户心理及沟通技巧培训,要点总结,文字要少公式要少字体要大,97,
