关于在金宝净雅大酒店从事迎宾岗位的实习.doc

山西旅游职业学院旅游外语系实习报告 填表日期： 年 月 日姓 名学 号专 业涉外旅游班 级实习时间(起止日期)实习地点(单位)净雅集团北京净雅大酒店指导教师成 绩实习目的为了将两年所学的专业理论知识运用与实践,在实践中结合理论加深对其认识和总结,再次学习.将专业与实际接轨,逐步认识,体会,从而更好地将所学的运用到工作中去.接触社会,认识社会,体验生活,学会生存,学会感恩,学会做事,学会与人相处,学会团结协作。把书本上学到的有关餐饮的知识运用到实际生活中，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践加深对理论知识的理解。更重要的是锻炼自己独立生活能力，从一个实实在在的学生向一个社会人过渡，逐步的了解社会，认识社会，从而迈入社会。实习题目： 关于在金宝净雅大酒店从事迎宾岗位的实习:実習 持場従事上品金宝賓客迎実習報告报告实习摘要：通过这几个月的实习生活，我懂得了自身能力素质与企业需求的差距，也在实习过程中将差距越缩越小。现通过报告形式将自己所在企业和从事岗位的情况以及自己在过程中的所得写下来，希望通过此文老师能够对我的实习得到肯定，也希望能够对系部的发展有所帮助。要旨:実習通生活,私何月実習自身能力素質企業需要実習過程中将格差,格差小。縮現在自分企業報告形式通,持場従事場合自分所得過程中、文書先生通望望私実習対肯定得、発展系部程度助。实习内容：公司概况：净雅食品股份有限公司（简称净雅），是经北京市工商局注册成立的股份制公司。公司前身北京黄寺净雅餐饮有限公司成立于2005年9月7日。2010年1月，北京黄寺净雅餐饮有限公司，成功引入中信产业基金管理有限公司、深圳创新投资集团有限公司等战略投资者，后于2010年3月29日召开创立大会，成功改制为净雅食品股份有限公司。2010年4月29日，公司完成工商登记，净雅食品股份有限公司正式成立。公司主营业务为餐饮服务，主要提供以高档胶东海鲜为主打菜品的特色正餐和自助餐。公司以绿色、健康膳食为主打菜品，定位于高端商务，以提供高档用餐体验为服务核心，依靠规范化、标准化的先进餐饮经营管理方式，采用连锁直营经营模式，提倡“真、善、美”的企业文化，以“顾客感动”为宗旨经营特色酒楼餐饮服务。 净雅餐饮品牌自1988年创建于山东威海，成长于山东济南，自2005年净雅进入北京餐饮市场以来，赢得了京城各界人士的广泛赞誉，被誉为京城美食头等舱，经营范围横跨北京、山东两大地区。近年来，公司曾获中国餐饮企业百强企业、新中国60年山东百家领袖品牌、建国60周年北京餐饮业60家标杆餐厅、全国食疗养生示范单位等荣誉称号。2009年，公司商标“净雅”被国家工商总局认定为全国驰名商标。目前公司共拥有10家正餐店，6家自助餐店，全部采用直营店的方式。已开业的酒店包括：北京辉煌净雅大酒店、北京金宝净雅大酒店、北京黄寺净雅大酒店、北京西单锦绣净雅大酒店、北京龙潭湖净雅大酒店、北京辉煌阳光海岸自助餐店、北京金宝阳光海岸自助餐店、北京黄寺阳光海岸自助餐店、济南养生苑净雅大酒店、济南开元净雅大酒店、济南海意净雅大酒店、济南海意阳光海岸自助餐店、青岛银海净雅大酒店、青岛银海阳光海岸自助餐店、临沂净雅大酒店、临沂海情阳光海岸自助餐店。净雅以企业文化理念为主导辅以系统的管理体系，以精美的菜品、体贴的服务、高雅的消费环境、创造出了全新的餐饮经营管理模式，“吃海鲜到净雅”已广为流传。在不断取得经济效益的同时，净雅联合中国企业文化研究会、中国形象策划委员会等顾问团，对企业发展目标和价值理念进行总结和提炼，提出了内涵丰富的企业文化内核“净雅之道”，即：投资创意、掌舵未来；创造积极文化，推动社会的发展。正是这种“创意海洋、体验服务”的价值和“一个能代表海洋精神的文化经营型企业、一个具有战略思维的品牌管理型企业，一个具有社会责任感的教育发展型企业”的目标，为净雅的发展指明了前进的方向实习过程介绍为了将所学知识应运于实践，再次学习，也为毕业后能够很快的融入社会独立生活，我于2011年1月17日进入净雅集团威海培训基地，经过一个月的培训生活我真正的成长起来，三种素质，三种能力以及六种思维方式的学习，让我真正懂得了怎样生活以及 更好的工作。2月24日在经历一个多月的培训，测评合格取得优秀毕业证。2月25日，根据企业需求，从传菜员调为迎宾员配送到北京金宝净雅大酒店，开始了真正的岗上生活。岗上生活是真正的社会生活。因为是调岗，许多技能不太熟悉，但是师傅们的热情主动授予，让我很快掌握了技能，半个月后开始独立操作流程。实习岗位介绍：迎宾是负责接待、引领，咨询的人员，是一个酒店的形象和门户。其仪容仪表礼貌素质，服务水平将会给客人留下第一印象，对整个酒店的服务起着至关重要的影响，迎宾团队的氛围将直接影响到客人来店的氛围，对之后的服务质量起着重要的作用。工作内容介绍：一，掌握客情，背诵当天重要客户的信息熟记常客及贵宾的姓名和职称。二，热情主动地迎接宾客，及时将来客信息通知客服部长，并将客人引领到正确的包间，做好与包间服务员的交接。三，在包间客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人信息告知订餐台，或推荐客人到零点区或自助餐餐厅就餐。四，解答客人提出的所有问题，收集客人的意见及投诉，并及时向主管汇报。五，参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。六，送客时注意客人手牌，做好与泊车师傅的配合；客人需打车时及时为客人打车，保证客人需求。七，参加酒店组织的培训活动。八，自觉遵守宾馆的各项规章制度。工作流程：餐前，参加本部门或酒店的例会；做好工作区域卫生；与同事互检仪容仪表，保证干净、整洁、大方。认真背诵订餐单，将重要客户信息及备注信息熟记于心，为餐中引领做好准备。餐中，主要是引领服务，做到三二一标准三米微笑两米问候一米预测并服务。引领又分为自助、零点、包厢。对于自助餐客户只要告知客人在七楼用餐以及乘电梯的位置；零点区客人要询问客人是否吸烟，将其领到相应区域，交接给区域服务人员；包厢客人们工作的重点，对于包厢客人要领入相应的包厢，而正确引领的前提是客户信息落实正确。这需要有较强的交际技能与语言技巧。面对不同身份，不同性格的客人需要用不同的语言，还有很重要一点就是在落实客户信息时要注意保密性。在落实 好客户信息后要用对讲机及时通知订餐台便在引领客人进入包间后“灯开人在”。（为了节约在客到内之前包间内灯是处于关闭状态的。）再者若房间内灯没开没有务人员要先安抚客人，向客人道歉并开灯等服务人员到时方可离开。餐后，主要是送客工作。送客虽是收尾工作，但是也是工作的的重点。微笑送客，为客人开关车门，打车点点滴滴都是精心服务的体现，只有这这样才能赢得顾客的下次光临。实习总结:收获与感受回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。在这三个月的实习工作学习中，不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被迎宾同事们的无私敬业的精神所打动。在同事们的共同努力之下我们获得了优秀班组的荣誉称号，在这个大家庭中我感受到了温暖，给予了我快乐的工作生活!收获服务意识的提高曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼待客；服务水平及专业知识的提高经过了三个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，括隐含需求和足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮助客人寻求其他解决办法。急客人之所急，想客人之所想，真正的做到用心服务，做到感动服务。餐饮专业知识的提高尽管自己是迎宾员，但日常工作中的接触，对摆台，收银，订餐等流程也能熟悉操作。学会了使用无线终端刷卡器以及有关订餐的操作系统。发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进餐厅什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力；感受实习不是体验生活而是走入社会为就业提供的一次演练。实习工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益最大化。“成就员工价值，创造共同事业” 是净雅集团的理念，企业为我，我为企业，拥有这样的信念，自己的价值才能实现，才能为企业创造出更多的价值。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，特别是经历了两会十五，接触了形形色色的贵宾，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护净雅大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。实习实际上就是一次就业前的演练。在这次的实习中我也深深的体会到企业或者一个团队需要的到底是什么样的人，是勇于付出并能够保证工作结果的人，是服从团队规则引发团队氛围的人,是发现问题并能够提出解决方案的人实习结束了，结合自己的经历也有些建议提出，希望能为系部发展有些许帮助：1、 课前师生互动。在净雅威海培训基地我们的生活也类似学校，每天都有相应的文化课学习，每次课前老师都会通过游戏，故事，歌曲等项目和大家进行互动，这既增加了课程的趣味，使得学生能够在互动过程中释放自己，又活跃了氛围，使得课程能够在快乐中完成。达到“学乐，乐学”的效果。2、 增强团队教育。每个人走出社会都得融入一个新的团队，一个人技能很高但很难融入团队的很难为企业所容纳。 3将有关职业发展的课程列入大一必修课，提升同学们的目标思维，将“我是什么样的人企业与企业需要什么样的人”的问题及时解决。“素质为本，技能为用，素质和技能产生业绩”，三个月的时间过去了，自己已然成为成一个能够为企业创造业绩的人，但是饮水思源，我不能忘记是三年来老师的辛勤付出和培育，以及千方百计为我们联系企业创造平台才有了我的今天。感谢零八日语班所有带课老师，特别是武老师，胡老师，翟老师，刘老师的帮助；感谢旅游外语系宋老师，樊老师，能提供这样的实习机会，感谢张涛等三位老师的帮助，我衷心希望旅游外语系能够越来越好。三个月过去了，感觉自己完全成为了酒店的一分子，对酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在净雅这个大家庭中，不仅可以又感受到大家庭中同事们相互帮助的手足之情，体会到家庭般的温暖，还可以学习到在校园中学不到的知识，希望可以在今后的工作生活中延续快乐。感谢净雅大酒店让我在实习中增长了见识，体验了生活。最后衷心希望净雅大酒店成为中国百年企业。旅游外语系2008级毕业生毕业实习报告撰写要求一、毕业实习报告的目的 根据教育部2006年16号文件关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见精神要求，实习是高职院校学生学习的一个重要环节，是学习深化与升华的重要过程。它既是学生学习与实践成果的全面总结，又是对学生素质与能力的一次全面检验，而且毕业实习还是对学生的毕业资格认证的重要依据。我校对学生实习实训作出了一系列的明文规定。实习报告是对实习工作的记录及总结，通过撰写实习报告对实习过程进行记录，较详细地反映实习内容，运用所学专业知识，分析实际工作中遇到的问题，总结工作经验，为正式走上工作岗位奠定良好基础。 二、撰写毕业实习报告的任务有： 1认真撰写实习报告总体要求：学生毕业实习报告（调查报告）主要结合毕业实习岗位应用所学知识进行撰写，在毕业实习报告（调查报告）撰写过程中遇到疑难问题要主动与指导教师多联系，指导教师要加强全过程的指导。毕业实习报告（调查报告）要独立完成严禁抄袭。否则毕业实习报告（调查报告）不及格不予毕业。2填写实习签定表实习鉴定表是实习单位对实习学生在实习期间德、智、体、美等方面的综合鉴定，鉴定结果作为学生实习成绩的参考依据之一。3评定实习成绩实习成绩评定分为实习单位考核，实习报告撰写、答辩三个部分各占25%、50%、25%。实习单位考核依据单位实习鉴定表意见，实习报告撰写等次来定。实习成绩是学生学业成绩的一部分，不得不及格，否则作为实践课程不合格处理。4提交就业证明函或就业协议书就业接收证明函或就业协议书是检验学生实习状态的有效证明，也是学生实习成功的标志。三、对学生的要求 1毕业实习报告要求对实习过程中遇到的某种或几种专业现象或问题加以综合、分析和概括，并提出解决方法； 2毕业实习报告字数要求3000字左右； 3在撰写毕业实习报告的全过程中，要始终坚持严肃认真、实事求是、独立思考、努力钻研的态度，要加强对基础理论、基础知识与基本技能的掌握。内容要求具备真实性和实效性； 4学生需准备好毕业实习报告三份（电子版一份）；5要严格按照毕业实习报告日程安排进行写作，按计划完成任务，学生应每周一次定期向指导教师汇报实习情况，及时解决报告写作过程中出现的各种问题。毕业实习报告指导过程中如有不予按时提交、没有与指导教师沟通或没有按指导教师的要求修改的情况，实习报告视为“不合格”； 6毕业实习报告字迹要求工整、清晰，文字通顺、语言运用要熟练准确，格式要符合标准； 7在毕业实习报告写作中，严禁抄袭或直接从网上全部或部分下载。一经发现取消答辩资格； 8根据国家教育法之规定，按时交纳学费是学生应尽的义务。欠缴学费者不予参加答辩。（一） 实习报告的基本结构1. 前置部份：封面封面的内容：学校、系、专业和学生姓名、实习报告题目等。由毕业生本人填写。2. 主体部份：实习报告题目、内容摘要及正文（1）实习报告的题目一律统一格式为：“关于在 单位从事 岗位的实习报告”或 “关于在 单位开展 业务的实习报告”（2）实习内容摘要应简要说明实习的目的、实习过程及总结。摘要应具有独立性和自含性，简明扼要。中文摘要一般150200个汉字，同时将中文摘要译成各专业对应的语种。（3）实习报告正文内容必须包含下面三个方面： 实习单位及岗位介绍：要求详略得当、重点突出，重点应放在实习岗位的介绍。 实习内容及过程：要求内容详实、层次清楚；侧重实际动手能力和技能的培养、锻炼和提高，但切忌记帐式的简单罗列。 实习总结及体会：要求条理清楚、逻辑性强；着重写出对实习内容的总结、体会和感受，特别是自己所学的专业理论与实践的差距和今后应努力的方向。（二） 实习报告文字编写格式和装订要求1. 实习报告一律要使用A4纸打印成文。2字符间距设置为“标准”。3段落设置为“单倍行距”。4. 本材料正文要求小4号宋体，行间距1.5倍，段间距0.5，A4纸打印，带封面左侧装订。正文不少于2500字。（1）实习目的（介绍实习目的和意义，实习单位的发展情况及实习要求等）小标题：宋体，加粗，小四号 （正文：宋体，小四号）（2） 实习题目（宋体，加粗，四号，包括中文与各专业对应的语种）（3） 实习内容摘要（宋体，小四号，包括中文与各专业对应的语种）（4） 实习内容小标题：宋体，加粗，小四号 （正文：宋体，小四号）（5） 实习总结或体会（宋体，小四号、左对齐）（6） 正文中所有非汉字均为Times New Roman 字体。5. 请在封面的“实习地点”处加盖实习所在单位公章。6毕业实习材料装订的顺序是：封面、正文（实习报告）、开题报告评审意见表、指导教师论文辅导记录表、毕业设计答辩评分表、毕业实习鉴定表、毕业生需求及用人单位情况调查表、用人单位对毕业生评价表、毕业生就业证明函、山西旅游职业学院毕业生质量跟踪调查表（共10份）。四、各阶段的时间安排 1. 准备阶段 l 1月20日2月28日，学生收集素材、查找参考资料并拟定提纲阶段； l 3月1日，学生与指导教师联系，提呈所拟定提纲； l 3月2日3月5日，指导教师就提纲及报告写作情况进行指导。 2. 初稿阶段 l 4月5日交第一稿，一周内评阅后，提出指导意见并反馈给学生； 3. 二稿阶段 l 4月20日交第二稿，经指导教师修改后，一周内反馈给学生； 4. 三稿阶段 l 4月30日交第三稿，指导教师严格按照毕业实习报告写作的规范，指导学生完成毕业实习报告。 5. 完稿阶段 l 5月10日交成稿； 6. 答辩阶段 l 5月11日14日，答辩工作准备阶段 ；l 5月20日，进行毕业实习报告答辩 。五、毕业实习报告的答辩与评定 1. 依据学校规定，学生在毕业实习报告撰写完成后，要进行答辩。答辩是考核评价学生所作毕业实习报告成绩的重要步骤，也是考查了解学生表达和基础理论掌握程度的重要形式。毕业实习报告答辩是审查报告的方式之一，在进行毕业实习报告答辩时，要履行以下主要程序： （1）答辩人介绍实习报告主要内容； （2）答辩委员会委员对答辩人进行提问； （3）答辩委员会对实习报告质量进行评价。 2. 答辩委员会以打分方式给出学生成绩，以平均分为最后答辩成绩。 3. 成绩分为：优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级。 实 习 成 绩 评 定优秀（100-90）良好（89-80）中等（79-70）及格（69-60）不及格(60以下) 毕业实习成绩不合格者不予毕业1. 优秀实习态度认真、纪律性强，能优异地完成任务，达到实习大纲中规定的全部要求；能对实习内容进行全面、系统的总结，很好地把所学专业理论和知识运用到实习工作中去，对某些方面日问题有独到的见解；实习单位和实习指导者评价高；能独立完成实习报告，质量高；实习报告思路清晰，观点正确，内容完整，分析问题透彻，具有一定的理论深度。2. 良好实习态度端正、纪律性较强，能较好地完成实习任务，达到实习大纲中规定的全部要求，得到实习单位和实习指导者的好评；能对实习内容进行较好的总结，较好地把所学专业理论和知识运用到实习工作中去，对某些实际问题加以分析和解决；能按时完成实习报告，质量较好；实习报告思路较清晰，观点正确，内容完整，分析有据。3. 中等实习态度较端正，纪律性较好，能基本完成实习任务，达到实习大纲中规定的基本要求；能对实习内容进行总结，把所学专业理论和知识运用到实习工作中去；能按时完成实习报告，质量一般；实习报告内容较完整，观点正确，思路清楚，能较有条理地分析问题。4. 及格实习工作态度比较认真，纪律性一般，能基本上按实习大纲中规定的要求，完成实习任务；基本能对实习内容作总结，但不够完整、系统；基本能把所学专业理论和知识在一定程度上运用到实习工作中去，工作态度和能力得到实习单位负责人的认可；能按时完成实习报告，但不够系统；实习报告内容相对完整，思路清楚，能较有条理地分析问题。5. 不及格实习工作态度不认真，纪律性差，未能按要求完成实习任务，实习单位和指导者评价较差；实习过程中弄虚作假；实习报告质量较差；未交实习报告或实习报告内容不完整，思路不清楚，说理不充分，分析问题观点不明，或出现常识性问题；未参加实习时间超过全部实习时间三分之一以上者。 4答辩时学生报告内容5分钟左右，教师提出问题，学生回答问题，学生答辩时间约为10分钟，总计15分钟。 5如有下列情况之一，学生需补答辩或重写毕业实习报告。 （1）答辩评定为“不合格”者； （2）没有与指导老师联系，毕业实习报告未按时完成者； （3）毕业实习报告格式不规范者； （4）与他人毕业实习报告雷同者； （5）不按时到校参加答辩者，毕业实习报告终评成绩为“不及格”； （6）未上交装订好的毕业实习报告三本（和电子版一份）者。 6未按时完成毕业实习报告或未按时参加毕业实习报告答辩者，不予以发放毕业证书，责任由学生本人自负。