快递《收派服务典型场景沟通技巧》课件.ppt

收派服务典型场景沟通技巧,速运,BG,学习与发展处,1,2,3,沟通的重要性,6,个场景的沟通技巧,服务沟通要做到,沟通的重要性,什么是沟通,1.,沟通的定义,2.,沟通的重要性,什么是沟通？,通俗地说，沟通就是：学习如何更好地,说,和,听,，让,双方,达成一致,。,沟通的重要性,为什么沟通重要,提问：,为什么“沟通”很重要？,沟通的重要性,为什么沟通重要,1.,沟通的定义,2.,沟通的重要性,我们将沟通的重要性简单概括如下：,沟通的,重要性,更好地,听,，回应客户的需求，让客户满意；,更好地,说,，让客户接受，避免冲突和投诉；,客户满意，让我们赢得更多业务、更好收入。,1,2,3,沟通的重要性,6,个场景的沟通技巧,服务沟通要做到,6,个场景的沟通,谈谈你的例子,提问：,谈谈你遇到过沟通好或不好的例子，再来,一次你会怎么做？,6,个场景的沟通,场景,1,：等待时间长又不让离开,1.,场景描述,2.,案例还原,收派件时客户要求等待，时间较长又不让离开，,怎么办？,案例还原,收方许女士来电称我司业务服务态度不好，今天给其派送件的时候,联系客户说家里没有人，客称其家里人出去买菜了，两分钟就回来，要,求我司业务稍等两分钟，我司业务员直接说等不了，要客户等家人回来,再给其打电话。客称之后在给业打电话就不接了，客很生气，客户已解,释我司业务员可能要派送其他件，等不了这么久，客不接受，,称我司业,务员直接告知等不了，也没提前问下在不在家。,6,个场景的沟通,场景,1,：等待时间长又不让离开,1.,情境分析,2.,沟通要点,收派件时客户要求等待，时间较长又不让离开，,怎么办？,?,情境分析：,我们希望：,不要等，越快越好,客户声音：,等一下，马上就好、等你走了又不知道要等多久（客户也不希望拖,延太久）,思考分析：,客户不知道我们什么时候上门、客户不愿再花时间等或第二次预约,?,沟通要点：,?,让客户知道我们大概的上门时间，提醒客户提早准备；,?,提醒的出发点：都希望准确无误又快速高效地收派件；,?,等待一开始说明可以等,5,分钟左右，快件多，时间紧，感谢客户理解；,?,提出合适建议或要求（以尽量满足客户需求为基础）,6,个场景的沟通,场景,1,：等待时间长又不让离开,情景描述：,收派件时客户要求等待，时间较长又不让离开，怎么办？,1,、等不了！,2,、你,X,分钟内必须过,来，否则我就走了,3,、怎么搞的，还没,弄好！,。,禁忌语,自我中心,文明语,换位思考,1,、提前致电：您好，我顺丰,快递，您有快件，请问在家,吗？我大概,X,点,X,分到你那里,。请提前准备好快件，今天,快件较多，多谢配合！,2,、替代方案：可以找物业,/,邻居,/,同事代收吗？,3,、致歉方案：对不起，我这,里很多快件要派，不能久等,，,30,分钟后我再来可以么？,提前通知，争取配合；友好态度，提出方案；,情绪解决不了问题只能带来更多问题！,6,个场景的沟通,场景,2,：上门收派件遇阻,1.,场景描述,2.,案例还原,上门收派件遇阻，如何处理？,案例还原,客户称其,10,点接到电话，业务员让其快速到小区门口取件，因,为物业不让进小区，客户说，我来跟物业说下，收派员回复你,赶紧下来自己取吧，等半天了，客户表示家里有客人，让收派,员上门，收派员表示不能等了要不放业务处，客户不满意进行,了投诉。,6,个场景的沟通,场景,2,：上门收派件遇阻,1.,情境分析,2.,沟通要点,?,情境分析：,上门收派件遇阻，如何处理？,我们希望：,不让进，气愤，不能等，所以（客户）你自己下来取吧,客户声音：,你们不是承诺送货上门吗？不让进我帮你解决,思考分析：有阻碍，客户是愿意帮解决的，确实不能上门要先致歉，再客气礼,貌地请客户下楼,?,沟通要点：,?,上门遇阻时友好寻求客户帮助；,?,避免与保安、物业直接冲突；,?,如因客观原因无法上门派送，必须向客户致歉，并说明详细原因取得谅解；,?,如客户要求派送上门，在解决阻碍的基础上协商派送上门的时间，满足客户,需求。,6,个场景的沟通,场景,2,：上门收派件遇阻,情景描述：,上门收派件遇阻，如何处理？,1,、每次到您这来都,耽误我好多时间；,禁忌语,自我中心,文明语,换位思考,2,、你们小区不让进,，你自己出来拿！,3,、我也没办法，你,小区不让进啊。,1,、提前致电：您好，我顺丰快,递，您有快件请问在家吗？我大,概,X,点,X,分到你那里，请做好准,备，谢谢！,2,、寻求帮助：非常抱歉，我是,。您有一票快件，但。能不,能麻烦你。？非常感谢！,3,、好的，我一定尽量满足您的,要求，大概几点会到，请稍等一,会。,践行承诺；赢得服务，特殊情况，寻求帮助。,6,个场景的沟通,场景,3,：已过下班时间，客户要求寄件,1.,场景描述,2.,案例还原,已过下班时间，客户要寄件，如何处理？,案例还原,XX,分部的客户在,21:15,分下单（自助下单），收派员打,电话质问客户：“我是不是随时都要接你的东西啊，晚,上,12,点还要收你的件啊，”然后把客电话挂了，客非常,气愤，要求收派员道歉。,6,个场景的沟通,场景,3,：已过下班时间，客户要求寄件,1.,情境分析,2.,沟通要点,?,情境分析：,已过下班时间，客户要寄件，如何处理？,我们希望：,累了一天下班了，你还要我再跑去拿件！,客户声音：,我哪知道你们的具体下班时间呢,思考分析：,客户在意的是被质问或者不尊重的语气，而不是一定在乎是否必须,今天寄出。,?,沟通要点：,?,员工不得以下班或截单时间已过等理由直接拒绝客户的寄递需求；,?,在截单前巴枪收到的订单都需收取，如有特殊情况，应该与客户协商处理，,而非质问客户；,?,如已结单，答复客户，会有同事代收取，但会在明天随一早的班次发运；,?,电话沟通过程中注意态度友好，不能主动挂客户电话。,6,个场景的沟通,场景,3,：已过下班时间，客户要求寄件,情景描述：,已过下班时间，客户要寄件，如何处理？,1,、我不可能随时都,要接你的单啊；,禁忌语,自我中心,文明语,换位思考,2,、我也有上下班时,间的，不收件！,3,、快下班了，不收,件了。,1,、若非当天最后一个班次，应,与客户沟通：我已经交代接班同,事尽快上门，给您带来不便，敬,请谅解！,2,、若为当天最后一个班次，应,与客户沟通：如果您着急的话，,您可以送到我们的网点或者预约,第二天最早班次收取，你看可以,吗？,尽量做到最好，不能满足客户需要，要,表达歉意、耐心解释,。,6,个场景的沟通,场景,4,：未能及时上门，如何解释处理,1.,场景描述,2.,案例还原,收派件未及时上门，造成逾限，如何解释处理？,案例还原,收方,车先生来电,:,给业务员联系要求尽快派送，业务员说话特别牛逼，,说“今天有人休息忙不过来要半小时才能送到”，半小时后客户又联,系业务员又说,15,分钟送到,，还称“你那么着急干嘛，该送的时候会给,你派送的”，客户称我今天上午什么也没有干就等这个快件了，你们,就这样耍着我玩呢是吗？客户要求投诉业务员。,6,个场景的沟通,场景,4,：未能及时上门，如何解释处理,1.,情境分析,2.,沟通要点,收派件未能及时上门，造成逾限，如何解释处理,？,?,情境分析：,我们希望：,客户能理解我们的辛苦、不要纠结于十几二十分钟的时间、不要动,不动就投诉,客户声音：,一上午什么也没干就等这快件了，还态度傲慢，只有投诉才能引起,你的重视吗？,思考分析：,换位思考才会理解客户为什么生气，等待是件很苦闷的事，只要表,示歉意表明尊重就会收到不同的效果。,?,沟通要点：,?,除了科学规划线路外，提前告知或与客户商量，让客户知道我们很重视，尽,量消除客户因等待产生的情绪,?,客户付出了等待，必然会表示下不满，这时接住就,ok,，切忌硬碰硬；,?,提前沟通、周到知会，客户出现不满后，谦虚致歉，消除情绪是正道。,6,个场景的沟通,场景,4,：未能及时上门，如何解释处理,情景描述：,收件未能及时上门，造成逾限，如何解释处理？,1,、我忙不过来，没看到,我这件很多吗；,2,、我就这态度，不满意,别寄啊！,3,、你们这个地方可真偏,，一点都不好找。,4,、你这个件，我还要倒,禁忌语,自我中心,文明语,换位思考,贴油费,/,电话费。,1,、提前知会：您好，你要寄件,对吗，我这会有点忙，大概在,X,点过来，可以吗？谢谢啊,2,、首先致歉：不好意思啊，来,的有点迟，让您久等了。,3,、协调帮助：真是抱歉，我是,顺丰收派员，遇到一点困难，我,已经请我的同事来收件，大概,X,点赶到，谢谢您的理解。,及时上门是服务承诺，逾限,首先表示歉意,，再明确告知上门时间。,6,个场景的沟通,场景,5,：收派件货物多无人看管,1.,场景描述,2.,案例还原,收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？,案例还原,收方宋先生来电，要求投诉业务员，客称,9,点接到电话,业务员让其步,行到业务员所在位置取件,业务员称自己件多，,称忙不过来,15,分钟的,路程其顶着大太阳过去，客过去后业务员不在，电话里说等一会其就,下来,15,分钟后从楼上下去，快件是到付,34,元，客户没带零钱，业务,员让客户自己找零钱签收快件。,6,个场景的沟通,场景,5,：收派件货物多无人看管,1.,情境分析,2.,沟通要点,?,情境分析：,收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？,我们希望：,客户能理解我们的辛苦，走几步下楼拿一下而已,客户声音：,我用更高的价格购买的就是顺丰门到门的服务，上门理所当然,思考分析：,顺丰承诺提供门到门服务，没理由说到做不到，当然，客户自己愿,意下来拿又是另一回事。,?,沟通要点：,?,科学规划线路，做好时间计划，派件顺序由大到小、由多到少；,?,请求同事协助，与客户沟通，说明困难情况，提出明确上门时间；,?,如客户主动提出自己下楼拿，是在体谅和帮助我们，应该真诚表示感谢。,6,个场景的沟通,场景,5,：收派件货物多无人看管,情景描述：,收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？,1,、我忙不过，你自己下,来拿吧！,2,、你能不能体谅一下我,们的辛苦啊！,3,、不说了忙不过来吗，,不过来拿，只能等下午了,禁忌语,自我中心,文明语,换位思考,1,、提前知会：您好，你的快件,到了，我这会件比较多有点忙，,大概在,X,点过来，可以吗？谢谢,啊,2,、告知地址：不好意思啊，您,的快件到了，我在你们小区附近,，但我这里货太多没人帮我看着,走不开，等我派完大货大概在,X,点过去派件可以吗？,3,、谢谢您的理解，我会尽快上,门派件。,万不得已可寻求帮助，,告知已在附近但不能及时上面的原因,，,引导客户主动帮助。,6,个场景的沟通,场景,6,：未联系上，后被要求尽快上门,1.,场景描述,2.,案例还原,收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽,快上门，如何处理？,案例还原,寄方金先生，投诉我司业务员收件不及时，客称昨天上午就打电话让,其收件，一直到下午六点都没有来，客让收派员第,2,天早上来，收派,员还没去拿件，客称收派员是打过两次电话，因有事没接到，回电过,去称自己不一定有时间，客很气愤，就算他忙了一天第二天也总归有,个时间来吧。,6,个场景的沟通,场景,6,：未联系上，后被要求尽快上门,1.,情境分析,2.,沟通要点,收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽,快上门，如何处理？,?,情境分析：,我们希望：,客户能及时配合我们一次性完成上门，不要白跑,客户声音：,确实有事，没接到电话，但你也不能不管不问了啊，说没时间什么,意思？,思考分析：,客户下单后不一定随时等着我们来电或上门，没联系上，最好短信,告知。,?,沟通要点：,?,未联系上或上门不在的，短息告知来过，因比较忙，下一个班次再来，具体,时间多少；,?,如客户主动来电询问，也要首先告知已上门或去电，但未联系上，再告知再,来的具体时间，注意礼貌态度；,?,客户来电表示现在可以上门时，如在当班次，尽量协调上门，如时间紧可礼,貌告知下个班次再来。,6,个场景的沟通,场景,6,：未联系上，后被要求尽快上门,情景描述：,收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽快上门，如何处理？,1,、我去的时候你为什么,不在，害我白跑一趟；,2,、打电话为什么不接！,3,、去的时候你不在，现,在没时间！,4,、没时间。,禁忌语,自我中心,文明语,换位思考,1,、告知来过：抱歉，刚刚已经,在你楼下,/,附近，因为没联系到,您，货多时间紧，不能耽误，我,就先离开了。,2,、预约时间：因为已经走远了,，我下个班次第一时间赶过来给,您派件可以吗？大概在,X,点。,3,、短信告知：您好，我是,X,，,刚刚来收派件，您电话没人接，,时间紧要接着赶下一个单，方便,的话我大概,X,点再过来，谢谢。,换位思考，说明情况，明确再来，兑现承诺,6,个场景的沟通,关于沟通,提问：,沟通过程中，态度跟内容比，哪个更重要？,6,个场景的沟通,小结：态度是沟通内容的前提,态度,/,情绪,从图中我们看到，沟通双方围绕,内容,进行,听,和,说,，但,态度、情绪,保证,了沟通是否通畅。,态度、情绪不对，沟通不畅，内容就无法传达。,关于沟通：,“态度”,是沟通,“内容”,的前提！,1,2,3,沟通的重要性,6,个场景的沟通技巧,服务沟通要做到,服务沟通要做到,服务沟通秘籍,服务沟通“秘籍”,?,?,?,?,?,服务沟通要做到,态度友好素质高,提醒确认最周到,绝不争论心态好,诚意解决是法宝,服务沟通要做到,1,、态度友好,态度友好素质高,你要知道：,?,友好不是示弱，而是尊重对方；,?,人敬一尺，我敬一丈，想获得尊重，先尊重别人；,?,很多时候打动别人的不是你的道理，而是你的友,好诚意。,你可以做到：,?,表达善意，避免敌意；,?,保持微笑与礼貌，说话注意态度与分寸；,?,客有情绪，友好回应，及时灭火，挽回关系。,服务沟通要做到,2,、确认和提醒,提醒确认最周到,你要知道：,?,为什么要学会提醒和确认？,?,提醒是提前告知，方便配合，为自己节省时间；,?,确认是核对信息，避免疏漏出错。,你可以做到：,?,收派件出发前打个电话，提前告知，节约时间；,?,涉及运单、钱款、时间与客户确认，避免出错；,?,养成提醒和确认的习惯，避免忙乱和纰漏。,服务沟通要做到,3,、绝不争论,绝不争论心态好,你要知道：,?,争论会损害别人的自尊心，对你产生反感；,?,争论的结局只能是不欢而散；,?,争论开始时，你已经被拖下水，让自己变得激动,和不清醒。,你可以做到：,?,对方不一定就是错的，试着听一,TA,的意见；,?,心平气和，从双方共同利益出发，坦诚沟通；,?,退一步给出空间，寻求解决。,服务沟通要做到,4,、诚意解决问题,诚意解决是法宝,你要知道：,?,道歉并不一定是我们错了，但却能带来惊喜；,?,事情已经发生，争论只是推卸，解决才是正事；,?,勇敢担责，表达歉意，往往能收到坦诚回应，挽留客户，,避免业务流失。,你可以做到：,?,表达歉意，避免争论，耐心倾听；,?,积极解决问题，努力挽回客户关系；,?,话术：对不起，这个问题是我们的错，没有注意到。,你看这样解决可以吗。,服务沟通要做到,服务沟通秘籍,服务沟通“秘籍”,?,服务沟通要,做到,，,?,态度友好,素质高。,?,提醒确认,最周到，,?,绝不争论,心态好，,?,诚意解决,是法宝。,演练和运用,从练习开始，从现在开始,演练：,选取课程中的,2,个场景和点部实际发生的,1,个,案例，运用所学技巧进行角色扮演与模拟演练。,演练要求：,1,、自由组合扮演客户与收派员，一个刁难一个应,对，避免禁忌语，运用文明语；,2,、交换角色演练，体会不同身份；,3,、分部或点部组成评审小组，设置不同情景，要,求每人通关考核。,Thank You,