政务礼仪培训课程课件.ppt

南京大学政府管理学院,政务礼仪,主讲：任正臣Email:,政务礼仪培训课程(PPT107页),政务礼仪培训课程(PPT107页),南京大学政府管理学院,第一讲 政务礼仪概述,一、如何理解“礼仪”二、政务礼仪的功能,南京大学政府管理学院,一、如何理解“礼仪”,1、什么是“礼”？从概念上讲，“礼”字的本意是敬神，泛指奴隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，今引申为敬意的统称，是人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范。礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦虚、体贴之意。它是一个宽泛的概念。,南京大学政府管理学院,一、如何理解“礼仪”,2、什么是“礼貌”？所谓礼貌，是指人与人在接触交往中，相互表示友好的道德要求。礼貌是一个人待人接物的行为表现，这种行为表现通过人的语言、仪表、仪容及举止等体现出来。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。,南京大学政府管理学院,一、如何理解“礼仪”,3、什么是“礼节”？礼节通常是指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节实际上是礼貌的具体表现。,南京大学政府管理学院,一、如何理解“礼仪”,4、什么是“礼仪”？礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是有形的，其基本形态既受到礼的基本原则的约束，也受到物质水平、历史传统、文化心态、民族民俗等的影响。总之，礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。,南京大学政府管理学院,一、如何理解“礼仪”,5、礼仪的分类 从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大类。从主体应酬的工作对象分：可分为政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪三种。6、什么是政务礼仪？政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。,南京大学政府管理学院,二、政务礼仪的功能,1、塑造政府机关的良好形象政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为的顺利实施。2、协调与公众的关系解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采取“礼仪”的方式。3、强化对公务员的教育作用礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。,南京大学政府管理学院,第二讲 形象礼仪,一、首因效应二、塑造个人形象的总体要求,南京大学政府管理学院,一、首因效应,首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,南京大学政府管理学院,二、塑造个人形象的总体要求,1、男性个人形象塑造的要求短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异味；精神饱满，面带微笑，充满自信；每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带：紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；西裤平整，有裤线；全身3种颜色以内。,南京大学政府管理学院,二、塑造个人形象的总体要求,2、女性个人形象塑造的要求发型文雅、庄重，梳理整齐；正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品；化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；慎用香水。问题：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在公务场合的化妆中是否合适？,南京大学政府管理学院,第三讲 公务场合中的着装礼仪,一、着装的原则与禁忌二、区分不同场合三、遵守着装礼仪规范,南京大学政府管理学院,1、着装的“TPO”原则 Time（时间）Place（地点）Occasion（场合）正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,一、着装的原则与禁忌,南京大学政府管理学院,2、男性穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配鞋袜 要少装东西,南京大学政府管理学院,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.皮鞋应该擦好,并系好鞋带。,3、男性着装的要求,南京大学政府管理学院,如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装。,3、男性着装的要求,南京大学政府管理学院,4、女性公务人员着装的禁忌,禁忌一：过于杂乱禁忌二：过于鲜艳禁忌三：过于暴露禁忌四：过于透视禁忌五：过于短小禁忌六：过于紧身,南京大学政府管理学院,二、区分不同场合,公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合。它一般包括重要会议场所以及在外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙。除此之外，还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,南京大学政府管理学院,二、区分不同场合,社交场合对于公务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、朋友友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的要求为时尚个性，宜着礼服、时装等。休闲场合休闲场合着装的基本要求为舒适自然。,二、区分不同场合,南京大学政府管理学院,三、遵守着装礼仪规范,制服的穿着的禁忌 制便混穿、又脏又破、随意搭配。西服的穿着要求 西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则 三色原则的涵义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。,南京大学政府管理学院,三、遵守着装礼仪规范,三一定律“三一定律”的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。三大禁忌袖口上的商标没有拆除；在非常正式的场合穿着夹克打领带；男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。有两种袜子不穿为妙：尼龙丝袜和白色袜子。,南京大学政府管理学院,附一：女士裙装的穿着规范,（一）套裙穿着有四大禁忌1.穿着黑色皮裙。在国外只有街头女郎才如此打扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙是绝对不可以的。2.裙、鞋、袜不搭配。3.光脚。在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。,南京大学政府管理学院,女士裙装的穿着规范,4.三截腿所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。,南京大学政府管理学院,女士裙装的穿着规范,（二）套裙穿着和搭配的七大注意一是大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。二是认真穿好。要穿得端端正正。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。三要注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。其它情况就没必要一定穿套裙。,南京大学政府管理学院,女士裙装的穿着规范,四是套裙应当协调妆饰。通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成。穿套裙时，必须维护好个人的形象，所以不能不化妆的，但也不能化浓妆。选配饰也要少，合乎身份。在工作岗位上，不佩戴任何首饰也是可以的。五是兼顾举止。套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求你举止优雅，注意个人的仪态等。,南京大学政府管理学院,女士裙装的穿着规范,六是要穿衬裙。穿套裙的时候一定要穿衬裙。特别是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时，假如不穿衬裙，就很有可能使内衣“活灵活现”。七是穿衬裙的时候裙腰不能高于套裙的裙腰，不然就暴露在外了。要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间，不可以掖到衬裙裙腰内。,南京大学政府管理学院,附二：男士西装的穿着规范,1西装的套件。西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合气氛在服装的色彩、图案上选择大胆些；正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。2衬衫。与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出1.5-2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领扣。,南京大学政府管理学院,男士西装的穿着规范,3领带。领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。4西装的纽扣。西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。,南京大学政府管理学院,男士西装的穿着规范,5西装的帕饰。西装的胸袋又称手帕兜，用来插装饰性手帕，也可空着。手帕须根据不同的场合折叠成各种形状，插于西装胸袋。6西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。7穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。穿皮鞋还要配上合适的袜子，使它在西装与皮鞋之间起到一种过渡作用。,南京大学政府管理学院,第四讲 见面礼仪,一、称呼礼仪二、介绍礼仪三、名片的使用礼仪四、握手礼仪,南京大学政府管理学院,一、称呼礼仪,在人际交往中，依照惯例，最正式的称呼有三：即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。,南京大学政府管理学院,二、介绍礼仪,介绍一般分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。（一）介绍自己1、进行自我介绍，应注意三点：先递名片时间简短内容完整2、正式自我介绍的内容：单位；部门；职务；姓名。,南京大学政府管理学院,二、介绍礼仪,（二）如何介绍他人？介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法：介绍双方时，先卑后尊。介绍他人的礼仪顺序介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。,南京大学政府管理学院,二、介绍礼仪,介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,南京大学政府管理学院,二、介绍礼仪,（三）如何介绍集体？介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍时的基本规则是可以使用的，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,南京大学政府管理学院,三、名片的使用礼仪,1、交换名片的顺序 在公务或商务场合交换名片时，往往不止与一人交换名片，而通常是要与许多人交换名片。在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给尊者。,南京大学政府管理学院,三、名片的使用礼仪,2、名片的递交关注两点：一是应在见面之初递上名片；二是递送名片时应郑重其事。应注意的细节：递送名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。若对方是外宾，应将名片上印有英文的一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做以下自我介绍。,南京大学政府管理学院,三、名片的使用礼仪,3、递交名片时应注意的事项不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要以手指夹着名片给人。4、名片的接受他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。,南京大学政府管理学院,三、名片的使用礼仪,接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。,南京大学政府管理学院,四、握手礼仪,南京大学政府管理学院,四、握手礼仪,2、握手的要求（1）目视对方。（2）面带笑容。（3）稍事寒暄。（4）稍许用力。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。（4）时间适度。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。,南京大学政府管理学院,四、握手礼仪,3、伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者于职位、身份低者握手，应由身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸手。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手。,南京大学政府管理学院,四、握手礼仪,年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸手。社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者先伸手。主人待客时应先伸出手来，与到访客人相握。客人告辞时，应由客人首先伸手与主人相握。,南京大学政府管理学院,四、握手礼仪,4、行握手礼的禁忌三心二意戴着墨镜、帽子。戴着手套（社交场合，女士除外）只用左手与异性握手使用双手,南京大学政府管理学院,第五讲 公务交往中位次排列礼仪,在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑：（1）会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？（2）酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？（3）汽车里，上座到底是哪个位置？（4）行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。,南京大学政府管理学院,哪些场合需要考虑座次礼仪？,组织会议时，你需要考虑会场座次；接送客人时，你需要考虑乘车座次；和人交谈时，你需要考虑会客座次；上下楼梯时，你需要考虑行进次序；出入电梯时，你需要考虑先后次序；商务谈判时，你需要考虑谈判座次；双边签约时，你需要考虑签字座次；参加宴会时，你需要考虑就餐座次；工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪。,南京大学政府管理学院,一、行进中的位次排列,平面行进时并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯时一般而言，上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼梯宜令女士居后。,南京大学政府管理学院,一、行进中的位次排列,出入电梯时 出入无人值守的升降电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门时出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,南京大学政府管理学院,二、乘坐轿车的位次排列,1、商务面包车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。2、越野吉普车前排副驾位置为上座位。越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。,南京大学政府管理学院,二、乘坐轿车的位次排列,3、双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。,南京大学政府管理学院,二、乘坐轿车的位次排列,情况二专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,南京大学政府管理学院,请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,你知道吗？,南京大学政府管理学院,南京大学政府管理学院,双排六座轿车座次安排,南京大学政府管理学院,三排七座轿车座次安排,南京大学政府管理学院,多排座位的轿车座次安排,南京大学政府管理学院,请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,南京大学政府管理学院,三、会客时的位次排列,1自由式特点：不分身份、不分地位；范围：适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。2中心式特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系；范围：适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专家小范围讲学等场合。,南京大学政府管理学院,三、会客时的位次排列,3相对式特点：相对而坐，有一定距离；范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形或用于双方就某一问题进行讨论。例如：部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。4并列式特点：平起平坐，亲密友善；范围：主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。例如：国家领导人会见外宾，熟人或老朋友来访等。,南京大学政府管理学院,四、会议的位次排列规则,1、小型会议面门为上居右为上（进门方向）居中为上自由而坐2、大型会议大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台的位次排列规则,南京大学政府管理学院,南京大学政府管理学院,南京大学政府管理学院,大型会议位次排列规则,南京大学政府管理学院,大型会议位次排列规则,规则一：前排高于后排。规则二：中央高于两侧。规则三：右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。,南京大学政府管理学院,五、国际会议的排序问题,国际惯例：排列会议顺序，来宾的顺序按照拉丁字母顺序排列。（这样会存在一个问题：字母要是Z的国家就倒了大霉了，比如赞比亚，Zambia，永远是最后）变通办法：联合国开会后来就想了一个变通的措施，每次开会之前，26个字母里拽一个出来，抽哪个字母，哪个字母打头，这样大家的机会就均等了。,南京大学政府管理学院,五、国际会议的排序问题,两国家的名字第一个字母一样怎么办？比如澳大利亚和奥地利，那看第二个字母，第二个一样怎么办，看第三，字母全部一样怎么办？一般情况下没有可能。,南京大学政府管理学院,六、排序的一般游戏规则,第一个游戏规则，就是要遵守惯例 如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照各国国名字母排列。第二个游戏规则，就是内外有别以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统。,南京大学政府管理学院,六、排序的一般游戏规则,第三个游戏规则，中外有别。国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。第四个游戏规则是，确定左和右。这里的左右是指当事人之间左和右。,南京大学政府管理学院,七、照相时的位次排列,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,南京大学政府管理学院,七、照相时的位次排列,摄影师,南京大学政府管理学院,八、社交场合排列座次时的五大技巧,第一个技巧，叫做面门为上。就是说，在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，雅座包间一般面对房间正门的位置都是主位，我们说是买单的位置，因为它视野开阔，标准的报告厅、会场主席台都是面对正门的。第二个技巧，居中为上，就是中央高于两侧。第三个技巧，以右为上。目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行，一般的社交场合和商务交往乃至国际交往我们现在都是趋同，遵守国际惯例，而国际惯例都是以右为上。,南京大学政府管理学院,八、社交场合排列座次时的五大技巧,第四个技巧，前排为上。人大也好，政协也好，单位内部开会也好，台下坐的也好，台上坐的也好，是不是第一排的人位置高，前排为上。第五个技巧，以远为上。以远为上，就是距离房间正门越远位置越高，离房门越近，位置越低。,南京大学政府管理学院,九、中式宴会的位次排列：桌次和座次,1、桌次宴会桌次排列礼仪以右为上（见图一）居中为上（见图二）以远为上（即离房间正门越远，位置越高）（见图三）,南京大学政府管理学院,图一,南京大学政府管理学院,图二,南京大学政府管理学院,图三,南京大学政府管理学院,图四,南京大学政府管理学院,图五,南京大学政府管理学院,图六,南京大学政府管理学院,图七,南京大学政府管理学院,图八,南京大学政府管理学院,2、宴会座次（见下页图）面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般事主人，称为主位。主人右侧的位置是主宾位。面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。,南京大学政府管理学院,宴会座次示意图,南京大学政府管理学院,中餐座次案例,情况一：一位主人宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。情况二：两位主人此时，第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。,南京大学政府管理学院,西餐座次原则,女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位越近，地位越高）面门为上（面对门口高于背对门口）交叉排列（男&女，生人&熟人）,南京大学政府管理学院,十、旗帜的位次排列,国旗与其他旗帜使用时国旗居中（左右排列）国旗居右（有中间和两侧之分时）国旗居前（前后排列）国旗为高（有高低之分时）国旗为大（有大小区别时）活动以我方为主，此时外国国旗为上。活动以别国为主，此时中国国旗为上。,南京大学政府管理学院,十一、谈判座次排序,1、双边谈判使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员，就坐于仅次于主谈人员的右边位置。2、多边谈判参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,十二、签约座次排列,1、双边签字一般签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左。参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧，右侧高于左侧。2、多边签字签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。签字者按照一定顺序依次上前签字。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第六讲 接持来访的礼仪,（一）接待礼仪接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第六讲 接持来访的礼仪,要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第六讲 接持来访的礼仪,正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第六讲 接持来访的礼仪,(二)引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第六讲 接持来访的礼仪,在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第六讲 接持来访的礼仪,(三)当面接待礼仪上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第七讲 会议礼仪,会议的通用礼仪，主要有以下几点：(1)发放会议通知时应阐明日的。(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第七讲 会议礼仪,(4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。(5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第八讲 宴会礼仪,宴请礼仪邀请：向客人发出邀请要有提前量，不能临时邀请。宴会前，重要客人要作好迎接。安排菜肴前，要问明客人的饮食禁忌。陪同人员要随时观察客人的酒杯、水杯，及时添加酒水。不能从自己的酒杯中给客人加酒，饮酒时不能把酒洒到菜肴中。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第八讲 宴会礼仪,宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌，其他陪同人员不能随便座到主陪的座位上，也不宜长时间座在别人的座位上。席间，如有客人去洗手间，陪同人员应主动起身引领。要掌握好宴会进度，宴会即将结束前，陪同人员要提前安排好车辆，并提前结帐。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第八讲 宴会礼仪,赴宴礼仪必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。要按主人邀请的时间准时赴宴。当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派。用餐一般是主人示意开始后方可进行。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第八讲 宴会礼仪,吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。席间，言谈要注意自己的身份。饮酒要适度，不能失态，酒后不宜谈论重要工作，尤其不能酒后许诺。宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第九讲 电话礼仪,一、一般电话礼仪（一）打电话在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下。拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告某某某，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，应向对方道谢，并且问清对方的姓名。电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。午间休息时最好不要打电话。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第九讲 电话礼仪,（二）接电话当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门，使对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第九讲 电话礼仪,如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：打电话者的姓名、所属单位；转告的具体内容；是否需要回电，以及回电号码、时间；对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,第九讲 电话礼仪,二、电话接待礼仪电话接待的基本要求：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,南京大学政府管理学院,谢谢大家！,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,政务礼仪培训课程(PPT107页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt,