灵山旅游景点标准化课件.ppt
2023/3/20,灵山旅游景点标准化(1),发展概况,未来发展,成果展示,管理体系,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,发展概况,第一章,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,从标准化角度看，玄奘法师天竺取经、译经、传经的过程，本身就是中国佛教文化最早、最大的一次标准化工作。,唐太宗贞观三年（公元629年），玄奘法师历经十七年，行程5万里，西行印度求取佛经，带回佛经52筐657部。贞观十九年（公元645年）回到长安，组织译经，共译出经、论七十五部，凡一千三百三十五卷。,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,灵山胜境作为中国当代佛教文化主题景区，自1997年开园以来，始终坚持全面推行标准化管理工作，精益求精、持续改进。2009年，随着灵山梵宫的开园和第二届世界佛教论坛等一系列世界级盛会在灵山的成功举办，灵山管理标准化的内在动力和外在压力都持续增长。灵山在新的发展形势下，按照国家服务行业标准化工作要求，重新构建景区的标准化管理体系。灵山的服务标准化管理体系，以“全面系统、科学分类、开发兼容、适度超前”为原则，对游客的“食、住、行、游、购、娱”六要素予以全覆盖，并创新创造了具有灵山特色的标准化管理机制和手段，全方位建立起了系统性的标准。,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(一)发展概况,灵山景区的服务业标准化，通过攻克服务行业标准化中量化难、可控性难、可追溯性难等各项难点，把景区各服务和管理环节的具体工作标准进行了量化、细化，并通过可测量、可验证、可追溯的手段，把工业标准化的理念融会贯通并予以再创造，全面、创新、有效地移植到了旅游服务业，为国内景区全面开展标准化建设起到了模范带头作用。,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(一)发展概况,一期灵山大佛,灵山一期：1994年-2002年,灵山大佛1997年正式开光成立无锡市灵山景区管理处编制实施灵山景区内部服务规范,发展历程,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(一)发展概况,二期九龙灌浴,灵山二期：2003年-2008年,九龙灌浴2003年正式开放2004年编制和实施江苏省第一个旅游景区行业服务标准DB32/T742-2004灵山景区旅游服务标准编制实施第一版灵山胜境服务规范,发展历程,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(一)发展概况,三期灵山梵宫,灵山三期：2009年-2012年,2009年灵山梵宫正式开放2009年2月正式申报国家服务业标准化试点企业2009年3月获国家AAAAA级旅游景区称号2010年通过ISO9001、14001、18000（质量、环境、职业健康安全）三个体系审核并实施2011年在灵山召开全国燃香工作会议，国家质检总局、国家标准委于5月发布燃香类产品安全通用技术条件、燃香类产品有害物质测试方法和宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范三项国家标准公告 2011年12月通过ISO14064温室气体核查标准现场审核，是目前国内首个取得证书的景区,发展历程,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(一)发展概况,灵山景区ISO9001、14001、18000体系证书,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(一)发展概况,2012年1月取得国内首家旅游景区低碳审核证书,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,(二)国家服务业标准化试点验收,2012年3月29日灵山国家服务业标准化试点工作经由国标委、省质监局、省发改委、省经信委、省农委、省旅游局组成的专家考核经过现场评审，以98.5分通过验收，位列目前国内服务业标准化验收最高分。,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,获得各级质监部门大力支持和指导,(二)国家服务业标准化试点验收,创建过程得到了国家、省、市、区各级质监部门的大力支持和指导，使灵山标准化建设得到了有力保障。,管理体系,成果展示,未来发展,发展概况,验收高分通过，媒体竞相报道,(二)国家服务业标准化试点验收,无锡日报专版报道：“灵山模式”晋级“国标”；江苏质量报道：永无止境的灵山景区服务业标准化建设。,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,管理体系,第二章,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,让标准成为准绳,让规范成为习惯,让管理成为细节,让消费成为乐趣,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(一)完整的景区服务业标准化机构,组长：陆一诚,景区管理公司,文化旅游公司,景区经营公司,副组长：秦峰,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(二)精细的景区标准化体系建设流程,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(三)全面的标准化工作策划和培训,深入开展标准策划、宣贯、培训和实践活动，使标准化建设融入日常工作，成为每个员工的自觉行动。,标准化培训,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系,服务通用基础标准体系JC共47项标准,服务提供标准体系TG共129项标准,服务保障标准体系BZ共195项标准,标准总计371项,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系,JC101 标准化导则共17项,JC102 术语和缩略共2项,JC103 符号与标志标准共11项,JC104 数值与数据标准共4项,JC105 量和单位标准共3项,JC106 测量标准共10项,服务通用基础标准体系JC共47项标准,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系,服务保障标准体系BZ 共195项标准,信息标准8项,财务管理标准 15项,设施设备类标准 78项,人力资源标准 21项,合同管理标准 2项,贵重物品类标准 3项,环境标准 14项,能源标准 15项,安全与应急标准 40项,职业健康标准 9项,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系,服务提供标准体系TG共129项标准,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色一：服务标准图文结合,耳饰佩戴要求站立时手部要求发饰佩戴要求,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色二：四级品质督导,持续改进,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色二：四级品质督导,四级品质督导网络办公OA平台,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,综合评审委员会及总经理座谈会完善品质督导绩效评审机制,法制,民主,特色二：四级品质督导,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色三：标准化的VI视觉识别系统,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色四：标准化演出控制,演出流程管理,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色五：应急预案标准循环演练,发展概况,成果展示,未来发展,管理体系,(五)标准化体系特色,特色六：完美融入佛教文化,吉祥撞钟管理与服务规范,心灯祈福活动服务规范,特色素食文化(佛教过堂)展示,管理体系,未来发展,成果展示,成果展示,第三章,发展概况,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,(一)经营业绩,2009-2012年灵山景区的经营业绩,景区自1997年建成开放以来，灵山累计接待海内外游客4000多万人次。目前年接待游客量超过360万人次，成为展示当代文化旅游发展的形象窗口之一，赢得了社会各界和广大游客的高度肯定。,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,2012年度景区各区域游客人数统计,2012年全年累计接待游客361.98万人次梵宫接待游客335.66万人次，占入园人数比值为92.73%；抱佛脚接待游客173.78万人次，占入园人数比值为48.01%；五印坛城接待游客120.50万人次，占入园人数比值为33.29%。,(二)基础数据调研,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,2012年度景区卫生间如厕人数及用时对比,1、抽样卫生间为：停车场、闸口、梵宫广场西侧2、男女如厕比例为：4：63、男女如厕时间：女性如厕用时较之男性多用36.8%4、男女厕位的设计比例可建议以此作为参考依据,(二)基础数据调研,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,景区游客服务满意度逐年提升,(三)游客服务满意度数据,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,海外游客高度评价,(三)游客服务满意度数据,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,景区低碳核查和能源管理体系创建成果,2012年2月15日GB/T23331能源管理体系建设启动，以“摸得清、控得住、降得下”为三大阶段性目标，2012年景区水、电、油三大能源消耗同比2011年分别下降31.0%、9.8%、16.1%，累计节省金额约150万元人民币。,(四)能源管理体系成效,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,国家各级领导高度评价,2010年原中华人民共和国主席、中华人民共和国中央军事委员会主席江泽民莅临灵山,2011年中共中央政治局委员、国务委员、国务院党组成员刘延东一行参观景区,(五)重要接待及各大活动,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,世界级大型论坛活动标准化运作,2009年“第二届世界佛教论坛”，并成为论坛永久会址,(五)重要接待及各大活动,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,世界级大型论坛活动标准化运作,2010年“灵山世界公益论坛”发起人大会,2011年“第61届世界小姐”中国区总决赛,2010年“第十三次中韩日佛教友好交流会议”,(五)重要接待及各大活动,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,(六)近年来所获荣誉,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,(六)近年来所获荣誉,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,(六)近年来所获荣誉,2013年9月，灵山集团首批获得“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”殊荣,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,(六)近年来所获荣誉,2013年3月，灵山集团与滨湖区人民政府、滨湖区质监局联合创建“全国文化创意旅游产业知名品牌示范区”建设，今年5月赴北京参加面试答辩，经过严格审核，国家质量监督检验检疫总局批准筹建“全国佛教文化主题创意旅游产业知名品牌示范区”，即将前来景区现场验收。,灵山创建“全国佛教文化主题创意旅游产业知名品牌示范区”,管理体系,未来发展,成果展示,发展概况,(六)近年来所获荣誉,智慧景区建设规范江苏省地方标准,积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。2013年3月，灵山自主起草智慧景区建设规范省级地方标准已得到批准，2013年11月完成标准的提交。,发展概况,未来发展,第四章,未来发展,管理体系,成果展示,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,精细经营小灵山 标准化全面落地,精心建设大灵山 标准化全面覆盖,精进谋划大发展 标准化全面推广,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,(一)“精细经营小灵山”标准化工作全面落地,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,中央数字系统,(一)“精细经营小灵山”标准化工作全面落地,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,(二)“精心建设大灵山”标准化工作全面覆盖,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,耿湾禅意度假休闲小镇效果图,(二)“精心建设大灵山”标准化工作全面覆盖,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,灵山集团已成立“灵山学院”，固化标准化体系，整合多方资源，推广具有灵山特色的景区服务行业标准化管理经验，为全国旅游服务行业的标准化建设贡献自己的力量。,带动全国旅游服务行业标准化建设,(三)“精进谋划大发展”标准化工作全面推广,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,灵山将以标准化的理念根植于景区服务，持续改进景区标准化管理体系、注重服务标准化管理输出，依托灵山品牌优势，走品牌经营、品牌扩张的发展道路，逐步形成“有限灵山，无限产业”的大文化、大品牌、大产业格局。,未来的灵山，致力于打造两大目标：,中国最具价值的文化旅游品牌,中国著名文化旅游产业集团,(三)“精进谋划大发展”标准化工作全面推广,发展概况,未来发展,管理体系,成果展示,“研究-创意-规划-设计-建设-管理-运营”一条龙可输出、可复制的标准化产业链模式,(三)“精进谋划大发展”标准化工作全面推广,
