物业管理操作手册.doc

物业管理操作手册目 录一、总述 .51.1 手册制定目的.51.2 手册适用范围.51.3 手册修订.51.4物业经理主要职责.5二、物业资料、文档管理.62.1 物业档案分类.62.2 建筑文档管理.62.3 租户文档管理.72.4 物业管理日常文档管理.72.5 物业承包商文档管理.82.6 物业管理信息系统录入.8三、物业服务供应商管理.83.1 物业服务供应商选聘原则.93.2 物业服务供应商选聘流程.83.3 物业服务质量评估和控制.9四、公共秩序管理 .104.1 园区进出管理.104.2 园区巡检 .11五、设施、设备维修保养管理.125.1 供电系统维保.125.2 给排水系统维保.155.3 消防系统维保.175.4 电梯系统维保.185.5 弱电系统维保.185.6 提升门、卷帘门、液压升降平台维保.205.7 空调暖通维保.215.8 公共区域维护.225.9 设施、设备紧急故障处理.24六、环境管理.266.1 保洁服务.276.2 垃圾清运.276.3 绿化管理.286.4 鼠害、虫害控制管理.29七、风险管理.307.1 物业相关保险申请.307.2 保险理赔流程.307.3 应急预案.30八、物业财务管理.338.1 租金、管理费、共用事业费的收取管理.338.2 应收账款管理.338.3 物业运营预算编制.348.4 预算内物业运营费用使用.348.5 预算外物业运营费用使用.35九、物业移交流程.369.1 新建物业移交流程.369.2 客户部与物业部租户移交.379.3 物业部与租户移交.389.4 收购项目物业部移交.39十、租户服务.3910.1 租户需求处理.3910.2 租户关系管理.4010.3 其他租户需求管理.41一、总述1.1 手册制定目的 为明确、规范物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升公司物业管理和服务品质，提高客户满意度，保证浚信工业物业的保值和增值，从而保障经营目标的顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称手册）。1.2 手册适用范围 本手册适用于公司物业管理操作，使用人为物业经理及相关物业管理人员。1.3 手册修订 手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由资产管理部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至资产管理部，由资产管理部就手册相关内容进行更新及发布。1.4物业经理主要职责 物业经理在资产管理部领导下开展工作，并接受公司业务指导。主要工作职责如下：Ø 全面负责所管辖区域物业的综合管理（厂房租赁招商等）。Ø 负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。Ø 合理制定物业预算，控制物业运营成本。Ø 负责制订及执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。Ø 负责跟进、协调所有应收账款的催收。Ø 负责与客户的全面沟通，维护客户良好关系，提升客户满意度。Ø 协调与维护物业运营相关的公共关系。Ø 结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。二、物业资料、文档管理物业资料及文档管理的基本原则：Ø 物业文档应由物业经理负责监督保管，物业经理应指定文档管理人员负责文档的存档和日常管理。Ø 文档管理人员应及时整理各项资料，并有序存放于指定地点及文件夹内做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。Ø 文档管理人员负责文档借阅、复印以及返还的登记工作，并进行返还资料完整性核查。定期检查文档资料存放环境，确保文档存放安全。Ø 物业资料按图示顺序分类入档，其他条款有特殊规定的，则以特殊规定准。例：建筑文档X 号厂房竣工图租户文档XX 月份租金管理费发票/水电费收据签收记录参考附件 2.1：物业档案内容清单2.1 物业档案分类 物业档案主要包括以下几类：Ø 建筑文档Ø 租户文档Ø 物业管理日常管理文档Ø 物业承包商文档Ø 物业管理信息系统2.2 建筑文档管理建筑文档管理是指按照物业移交流程由工程部与物业部双方代表逐一核对、清点、确认移交接收的文本资料，以及在物业移交后相关维修、大修及园区提升资料的存档管理。档案存档要求：Ø 每个文档存放的文件夹/盒的第一页必须是此文件夹/盒中文件的目录。Ø 建立园区设施、设备台帐。Ø 以单栋物业建筑为单位，分类连续排放，并做统一编号。如：厂房工程图纸资料消防电气工程竣工图共 6 页存放地点（物业楼1号文件柜一层），列序为“消防电气工程竣工图(序号:5)。参考表格 2.1：设施设备台帐2.3 租户文档管理 租户文档是指物业管理过程中与租户业务往来的各项资料，如，租赁合同、租户入住手续、付款记录及日常管理中的往来文件（如：通知、传真、重要电子邮件、维修记录、投诉记录）等。2.3.1 租户付款记录资料要求Ø 妥善保管租户已经签收的付款单回条。Ø 发票或收据提供给租户，需要妥善保管发票或收据扫描件或复印件以备查。Ø 租户签收账单后我们内部将视为租户已经开始欠费，需制作租户欠费明细表，便于追踪付款。2.3.2 租户文档存档要求Ø 文档管理人员应按总则所述的归档分类顺序设立租户入住手续，如：租户文档YY 租户入住手续房屋移交函/租户手册/租赁合同等。Ø 按时间序列存放租户各项付款资料，保持最新资料摆放在最上方，如：2014 年第一季度租金管理费发票签收记录日期为2014年1月1日，而上次租金管理费发票签收记录为 2013 年12月1日，则 2014 年第一季度租金管理费发票签收记录应置于所有租金管理费签收记录的最上方，其他内容以此类推。2.4 物业管理日常文档管理 物业管理日常文档资料是指以园区为单位保存、保管本手册中涉及的现场物业管理的所有规章制度的执行记录，主要包括以下：Ø 设施、设备维保等相关记录，包括年度、月度、每周、每日检查维护保养计划和记录等；Ø 公共秩序维护相关记录；Ø 保洁、绿化相关记录；Ø 物业管理值班记录，包括保安值班记录、设备值班与巡检记录、工程设备管理计划与报告、用户报修与投诉处理记录、承包商维修或保养工作情况记录等Ø 其它园区管理资料；2.5 物业承包商文档管理 物业承包商文档管理包括：物业服务承包商管理资料物业外包服务合同资料及其他相关项。资料应按事务项目、时间顺序分类归档，并可参照总则规定做进一步细分调整。三、物业服务供应商管理物业服务供应商是指为提供日常运营服务的服务供应商，包括设施、设备维护保养、公共秩序维护、保洁/绿化维护、消防维保等服务。该等服务应满足客户满意和物业维护服务标准。3.1 物业服务供应商选聘原则 物业服务供应商应按资质和信誉良好、管理体系完善、人员储备充足、服务质量过硬的原则来选聘，因此对于服务供应商的选聘需依据以下分项来综合考量：Ø 公司的资质Ø 过往三年来的管理业绩Ø 人力资源情况（包括人员素质、技术支持和紧急情况后备人员补充等）3.2 物业服务供应商选聘流程3.2.1 物业经理负责收集物业服务承包商信息。3.2.2 物业经理核定供应商管理资格，主要包括以下内容：Ø 核定供应商的资质证书及营业执照Ø 核定和参观供应商的管理项目Ø 评估供应商的财务状况3.2.3 物业经理在候选物业承包商中选出三家符合要求的供应商参与招投标。3.2.4经理根据物业经理的投保报价分析表最终选择合适的物业服务供应商3.2.5 招标流程邀标发标书标书答疑回标投标分析定标中标通知书签订服务协议参考附件及表格：附件 3.1：邀标书表格 3.1：投标报价分析表 附件 3.2：中标通知书附件 3.3：标准物业管理服务协议3.3 物业服务质量评估和控制物业服务质量评估应以物业管理服务合同中相关规定为标准，逐项对物业服务进行检查和评估。服务质量评估应由物业经理按季度执行，每次评定结果要通报经理及资产管理部。对于不符合要求的操作及服务，物业经理需要明确书面告之供应商并限期整改。评估结果将做为服务合同续约的重要决定指标。同样，对于物业服务供应商的管理经验及根据实际操作总结的建议，物业经理需积极考虑或采纳。对于可以有全国分享价值的建议和经验，资产管理部将采纳，并更新相关标准。评分标准参考：附件 3.4：承包商评分标准（保安）附件 3.5：承包商评分标准（保洁、垃圾清运、绿化）附件 3.6：承包商评分标准（维修保养）四、公共秩序管理公共秩序管理是指园区内（除客户租赁面积之外）的公共秩序维护、园区车辆及人员的管理。4.1 园区进出管理4.1.1 人员进出管理Ø 园区实行24小时人员进出登记制度，园区的各租户人员进入园区时，凭有效证件进出。访客需登记确认后予以放行。Ø 施工人员进入园区需办理临时出入证，在有效期内每天凭临时出入证进出。Ø 政府及媒体人员来访，应提前告知并预约。Ø 潜在客户来访，需由相关负责人陪同。如无相关负责人陪同，必须经物业经理的确认，方可按照以上第一条规定执行后放行。Ø 当值保安员应该制止无证人员及社会闲杂人员进入园区。参考附件 4.1：进出口岗职责4.1.2 公共交通管理Ø 园区内应设有明确的车辆进出口及规范的交通标识，进入园区车辆应按照交通标识行驶，行驶速度不应超过15公里/小时。Ø 各租户的运输车辆都应停放在相应指定车位内。Ø 进入园区的各类车辆，保安员应要求其在门岗进行登记、核实车辆出入证后方可进入园区。Ø 入园车辆在停车位不得随意乱扔杂物，更不允许修理车辆，应保持停车位的环境整洁。4.2 园区巡检Ø 巡逻保安员接岗后即按规定的巡逻路线巡逻，频率设定为每2小时一圈。Ø 检查并记录巡逻区域设施及清洁情况，对发现有缺损情况的设施或有清洁工作的缺陷需及时通知物业管理主管。Ø 巡逻保安员在巡逻过程中发现有可疑人员时，应予监视、控制，遇有蛮不讲理的可联系公安机关予以处理。保安员在处理突发事件中应尽量避免使用武力。Ø 有电子巡更的园区，对巡更时间及路线应定期调整。Ø 巡逻结束后应立即完成巡逻报告和巡逻数据记录工作，巡逻数据需每周提报物业管理处。参考附件附件 4.2：巡逻岗职责 附件 4.3：电子巡更规范附件 4.4：监控室值班制度五、设施、设备维修保养管理设备设施的保养与维修应在物业经理与工程主管的统一计划协调下进行。通 过对设备设施的保养与维修，减少设备的故障率，提高设备设施运行的可靠程度。通过有计划的保养与维修，达到设备设施的全寿命运行，从而实现固定资产的保值与增值。浚信工业园区设施、设备具体可分为：供电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、防雷系统等。设施、设备维修保养的总原则：Ø 重视设施、设备的维保工作，提倡主动保养以降低维修率和维修成本；Ø 根据设施、设备台帐和各系统的具体情况，制定各系统的维保计划，计划 应包括：日计划、月计划、季度计划和年计划等；Ø 维保计划需有具体的操作方法和流程，并有相关书面记录。5.1 供电系统维保:5.1.1 高压供配电系统：5.1.1.1 变配电系统的维修养护管理 变配电系统的维修养护管理目的是提高变配电设备的可靠性，保证园区的安全、正常供电。具体工作内容包括：Ø 高压供电设备是属于危险设备，在对其相关设备进行操作及维修养护工 作时，一定要保持高度警惕，严格按照操作规程执行。对于高压设备的检修必须严格执行工作票制度。Ø 高压进线柜、计量柜等设备，操作必须由电力公司人员进行，电站值班人 员无权操作。Ø 按照国家相关规定，高压设备必须每年进行年检工作，且必须由有资质单位完成。因此，物业经理每年需根据园区运营情况，制定高压设备检修计划。Ø 检修记录及年检报告要及时存档。参考表格：表格 5.1：高压配电间日常巡检表5.1.1.2 变配电系统外包管理变配电系统外包工作内容包括：Ø 变配电设备管理范围是由10KV进线开关下口至变电站低压柜出线开关上口（不含库房内设备）Ø 根据电力部门的规定和标准进行全站的巡视检查、记录Ø 高压设备应定期进行防污清扫及检查（每年一次）Ø 高压设备的维护检修Ø 高压倒闸操作Ø 配电系统的年检、年校和预试Ø 变配电系统外包方的主要职责参考附件附件 5.1：变配电系统外包方的主要职责5.1.1.3 变配电设施设备的日常管理 除变配电外包工作外，物业工程部应负责变配电设备（设施）的日常维修保养、外包工作的监督及委托修理的联系工作。具体工作内容和要求及工作程序如下：内容与要求：Ø 变压器检查、保养每年一次。Ø 各电气设备的接地装置应每年进行一次综合全面测试，每年应委托供电部门全面测试一次，以确保接地装置的安全和可靠。Ø 每年对避雷、接地系统应委托政府监察部门进行一次全面的测试，确保园区及设备的安全。工作程序Ø 物业经理与工程主管应负责按照维修保养计划组织实施供配电设备的维修保养工作，并对外包服务商的工作进行指导和检查。Ø 每年11月应制定下一年度维修保养计划。Ø 供配电设备故障维修一般不应超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应及时分析故障原因，制订解决方案，限期解决并书面上报物业经理。Ø 凡是夜间发生的、不影响园区正常运行工作的、不会产生严重后果的供配电故障，可由第二天日班电工进行维修。Ø 供配电设备维修操作应严格遵守供配电设备（设施）操作规程。参考表格：表格 5.2：变配电站运行日志5.1.2 低压配电系统维保管理低压配电系统维修养护管理的目的是保证园区租户的正常用电，减少停电维修时间。在对低压配电相关设备进行操作及维修养护工作时，一定严格要按照操作规程执行。5.1.2.1 低压配电柜的维保低压配电柜由物业工程服务供应商根据维保计划执行。低压配电柜控制柜的保养规程参考：参考附件及表格：附件 5.2：低压配电柜控制柜保养规程 表格 5.3：低压配电柜设备维保记录5.1.2.2 照明系统维护管理照明系统包括公共区域应急照明、路灯和库内照明。公共区域应急照明以及路灯的维护管理工作由物业部完成，库内照明（包括厂房内部照明、办公室照明、雨棚照明等）的维护保养工作由客户完成，物业应负责定期检查，检查结束后应填写检查记录。参考表格：表格 5.4：应急照明指示检查表表格 5.5：路灯月度巡视及维保工作表 表格 5.6：库照明、插座检查表5.1.2.3 柴油发电机柴油发电机由物业工程服务供应商根据维保计划执行。参考附件及表格：附件 5.3：柴油发电机维修保养规程 表格 5.7：柴油发电机日巡检表表格 5.8：发电机轻重载试机记录表 表格 5.9：应急发电机设备维护记录5.2 给排水系统维保给排水系统维保的目的是确保给排水设备（设施）处于良好状态，保证生活、消防用水的需要，包括园区生活以及消防用水系统。物业经理负责确定具体责任人，检查责任人的工作及巡检记录检查、控制，并负责协调解决相关事宜。物业工程服务供应商具体负责给排水系统的日常运行及管理。5.2.1 给排水系统维保内容及注意事项5.2.1.1 管理Ø 水泵房内所有设备应保持正常运转状况，开关应设在自动位置，操作规程简单明确。Ø 给排水责任人应严格按照设备的使用说明手册实施水泵房的日常管理。Ø 给排水责任人应每月一次做好管理区域内给排水（包括排污）系统的检查， 确保给排水系统畅通。管理处应定期对排水（包括排污）管道实施疏通作业，保持畅通，其中排污管至少每两个月1次疏通，以确保取样口清洁。Ø 对下水管道实施疏通作业和检查时，必须预防管道和阴井内有毒有害气体散发对人体的损害，并监督外保单位在作业后带走管道疏通中清除出来的淤泥杂物。Ø 给排水责任人每日应对水泵房进行巡检，同时作好记录。Ø 维修领班应当安排人员对各类水泵、闸阀定期进行维护保养，同时做好维修记录。5.2.1.2 设备检修保养时必须切断电源，做好安全防护工作。5.2.1.3 工程维修领班应当安排人员做好水表抄计工作，发现用水异常情况应当及时分析原因，加以解决。对于地下管道漏水要及时排查漏水点，并组 织维修，如果一时难以确定漏水点，应当及时汇报物业经理，征求或协商解决方案。5.2.1.4 年度保养（每年一次）覆盖内容：Ø 清洁电器箱外表、内部和部件。Ø 检查电气接、电线接头的联接是否牢固、可靠。Ø 对主要线路和部件进行绝缘检测。Ø 有降压起动的装置，应检查起动与运转的时间是否正常。Ø 控制装置的手动与自动功能必须可靠正常。Ø 检查水泵、电机轴承、轴套等运动部件磨损情况，若磨损严重，则应更换。Ø 检查密封件的密封情况，更换密封效果差的部件。Ø 检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，清洁泵叶、泵壳风机表面。Ø 校对轴线，检查磨损情况，若磨损严重，应予以更换。Ø 检查闸阀、止回阀、浮球阀密封胶垫处是否完好，如漏水则应更换密封胶垫，若磨损严重，则应更换易损件。对锈蚀严重的闸阀（明装）应彻底铲除底漆后重新油漆。Ø 检查电机、泵体外壳是否有腐蚀情况，如有需铲除重新油漆。5.2.2 给排水系统维保作业规范Ø 检查泵座地脚螺拴上的螺母松紧，调整轴向间隙，旋紧螺母上的定位螺钉，压紧填料压盖。Ø 检查电动机内润滑油，经过预润后装妥电气装置，逆时针转动检测有无过紧或卡住现象，正逆机构灵活有效。Ø 露于空气的管道要做好防冻保护，并定期进行检查，如有锈蚀，应及时拷铲、油漆。Ø 对主要控制阀门，每年至少进行两次开关试验和检查，防止起用时打不开或 转不动，当阀门漆面受损时，应涂刷防腐涂料。对关不紧的阀门、龙头要及时处理。参考表格：表格 5.10：屋面排水维护检查 表格 5.11：排水系统月度检查 表格 5.12：给水系统月度检查表格 5.13：污水池及其管道维保记录5.3 消防系统维保消防系统的维保目的是确保消防设备性能良好，保证安全运行，满足消防法规的要求，降低火灾风险。消防系统主要包括消火栓系统、消防喷淋系统、防排烟系统、消防火灾报警系统、气体灭火系统、防火卷帘门、灭火器、气体顶压系统疏散指示照明等。消防系统应选择消防专业维保承包商负责维保（如没有消防专业维护承包商，则由物业工程承包商负责）。物业经理和物业工程主管需要与消防维保承包商根据消防规范共同确认维保计划及操作流程。物业经理应该对消防维保工作进行不定期检查。参考附件及表格：附件 5.4：消防系统维护保养管理 表格 5.14：防火卷帘门维护检查表 表格 5.15：库疏散指示灯指标检查表 表格 5.16：库手动报警按钮功能检查表 表格 5.17：库烟感探测器功能性巡检表 表格 5.18：紧急逃生门维护记录表表格 5.19：湿式报警阀、预作用报警阀检查表表格 5.20：消防稳压间设施日巡检表5.4 电梯系统维保电梯系统维保的目的是保障租户的正常使用，提升设备的可靠运行程度。主要维保工作内容及要求如下：Ø 电梯属于特种设备，包括货梯和乘用梯。电梯必须由专业的有资质的供应商完成维保并通过国家年检。物业经理可根据供应商管理的相关章节进行选聘和管理。Ø 维护服务商必须提供维护保养方案及相关记录表单，经物业审核 后，在物业管理处的监督、检查下，保质、保量完成各项工作。物业管理处应及时检查，存档各项记录。Ø 电梯运行、维保管理参考参考附件：5.5：电梯运行、维护管理。5.5 弱电系统维保弱电系统维保的目的是保证园区的通信和网络畅通，园区的运营安全，提升园区的运营品质。弱电系统包括：通信及网络系统（由电信部门执行 、）CCTV系统、电子巡更系统等。5.5.1 监控系统5.5.1.1 建立监控中心安全管理制度Ø 监控室应由保安值班人员负责24小时监控，操作人员须经培训后方可上机操作，无关人员不得擅自操作。Ø 监控室应由专人管理，负责对系统设备的保养、维护及日常运行管理工作，并做好必要的系统运行记录。Ø 机房内环境温度应保持在28左右。Ø 无关人员严禁进入监控室，若要进入，须经工程主管及保安主管批准，由专业人员陪同进入，进出机房应随手关门。Ø 监控室严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，按照动火作业管理