医院物业管理服务规范.doc

医院物业管理服务规范1范围 本规范规定了医院物业管理服务活动中的基本要求、房屋、设备及设施运行与维护服务、保洁消毒服务、秩序维护与安全服务、服务质量控制等要求。 本规范适用于本市行政区域内二级以上医院的物业管理服务。其他医院物业管理服务活动可参照本规范。2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB 13495 消防安全标志 GB 15982 医院消毒卫生标准 GB 18466 医疗机构污水排放要求 GB 19210-2003 空调通风系统清洗规范 GB 50333-2002 医院洁净手术部建筑技术规范 DB 31/199-1997 污水综合排放标准DB 31/329.11-2009 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第十一部分：医疗卫生 DB 31/405-2008 公共场所空调通风系统运行卫生要求 DB 31/T361-2006 办公楼物业管理服务规范 DB 31/T456-2009 公众物业管理服务规范DB 31/T457.8-2009 公共场所英文译写规范 第八部分：医疗卫生 特种设备安全检查条例国务院令第373号 物业服务企业资质管理办法建设部令2007第164号3术语和定义3.1 医院物业管理 hospital property management 物业的常规管理和医院特有的后勤延伸服务管理（如：消毒、医疗废物管理及医用辅助设施设备管理等）。 3.2 医用气体 medical gas 用于医疗的氧气、氮气、氩气、氧化亚氮、二氧化碳及压缩空气等。4基本要求4.1物业服务企业 物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，并符合建设部令2007第164号文件的要求。4.2物业服务机构与物业服务人员4.2.1 物业服务企业应根据医院的现场需求和合同约定，设置相适应的医院物业管理现场服务机构（以下简称物业服务机构），配备相应的物业服务人员（包括专业技术、操作人员及管理人员）。4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，掌握物业管理基本法律法规。4.2.3 专业技术、操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格证书，能正确使用相关专用设备。4.2.4 物业服务人员应按规定统一着装，在指定位置佩戴标志，操作规范，服务中注意自身安全防范。4.2.5 物业服务人员应按规定做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。4.3物业管理服务要求4.3.1 建立顾客因非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施及处置机制。4.3.2 做好房屋、物业设施设备的维护保养工作，保持房屋建筑、设施的完好，确保设备的正常运行。4.3.3 做好公共秩序维护服务，维护医院就医秩序。4.3.4 按时完成规定的环境保洁消毒服务及医疗废物管理服务，为顾客提供整洁、卫生、安全的环境。4.3.5 建立突发公共事件应急预案，组织培训、演习，并进行评价和改进。事件发生时应能立即启动相应的预案，采取处置措施。处置过程应确保顾客、物业服务企业、有关部门的知情和配合。4.3.6 做好节能减排和环境保护管理。5房屋、设施及设备运行与维护服务5.1房屋及常规公用设施、设备管理5.1.1 房屋及常规公用设施、设备维护应按DB31/T361-2006中的第6章的要求执行。5.1.2 手术室等无菌环境应做好空气净化设备的维护保养。细菌菌落指标应符合GB15982的要求。5.1.3 空调通风系统设备清洁维护应按GB19210-2003的要求执行，各项卫生指标应符合DB 31/405-2008的要求。5.1.4 建筑维修施工项目在施工前应经过医院感染风险评估，在施工中按感染风险级别采取相应的控制措施。5.2医用制冷系统管理 医用制冷系统设备维护按照DB31/T361-2006中6.2.11的要求执行。5.3医用气体系统管理5.3.1 瓶装医用气体管理5.3.1.1 每天坚持瓶装医用气体系统的运行状态，做好记录。瓶装医用气体的压力值应符合规定的要求。5.3.1.2 瓶装的医用气体的放置地点应远离明火，并用专用器具固定。5.3.2 压缩空气系统管理5.3.2.1 每天检查压缩空气系统设备的运行状态，做好记录。压缩空气的压力值应符合规定的要求。5.3.2.2 定期对压缩空气系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。5.3.2.3 定期对压缩空气系统设备（压缩机、制冷干燥机、压力自停装置、压缩空气管道、末端压缩空气装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止压缩空气系统漏气，确保输出的压缩空气不带水。5.3.3 负压系统管理5.3.3.1每天检查吸引设备的运行状态，做好记录。系统真空度应符合规定的要求。5.3.3.2 定期对吸引系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。5.3.3.3 定期对真空罐放水。5.3.3.4 定期对压缩空气系统设备（真空泵、止回阀、电磁阀、电气控制箱、压力自停装置、负压管、末端负压装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止负压系统漏气。5.4手术室空调净化系统管理5.4.1 定期对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态，记录运行参数，分析运行记录。5.4.2 定期对空气处理系统、新风处理系统进行清洗和保养。根据风量风速、细菌浓度等情况适时更换中、高效过滤器。5.4.3 各种管道应保持完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。5.4.4 细菌浓度应符合GB50333-2002的要求。5.5医院污水处理系统管理5.5.1 每天检查电动格栅、泥水分离机、二级生化装置、消毒装置，确保调电池、消毒池、污水泵运行正常。5.5.2 每天按规定检查污水处理后水质的剩余有效氯含量，做好记录。有效氯含量指标应符合GB18466的要求。5.5.3 定期对污水处理系统设备进行维护保养，污水排放质量应符合DB31/199-1997的要求。5.6生活热水系统管理5.6.1 每天检查循环泵、阀门、疏水器、电动阀、温控装置的运行状态，做好记录。5.6.2 定期检查热交换器、集水器、分水器，无跑、冒、滴、漏现象，保温材料无缺损。5.6.3 定期检查温控自停装置，确保水温控制在规定范围内。5.6.4 定期对热水系统设备进行维护保养，保持设备状态完好。5.7标识管理5.7.1 标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。消防与安全标识应符合GB2894和GB13495的要求。标识的英文译写规范应符合DB31/T457.8-2009的要求。5.7.2 保持各科室、病区、门急诊、检查室等区域的消防、安全与公共服务标识的清洁。5.7.3 应规范使用物业服务标识：对设备管道按规定分类色标进行标色。配置并正确使用设备运行状态标识及安全警示标识。配置并在适当时使用“小心地滑”、“维修中”等临时将作业服务状态标识。5.7.4 发现标识缺损，应立即处理、修复。5.8节能环境管理5.8.1 在满足需要的前提下，对大能耗的系统设备、照明系统采取节能管理措施。通过控制空调系统的运行模式，调节水温、蒸汽压力等运行参数，达到节能运行效果。5.8.2 加强重点设备的能源计量管理，进行能耗统计和能源利用状况对比分析，采取相应的节能管理措施。5.8.3 除医疗环境需要的特殊场合外，室内环境温度为夏季不低于26，冬季不高于20。5.8.4 宜使用符合环保要求的自用设备、设施及易耗品，特别是各类化学清洁剂。5.8.5 医院绿化摆放及绿化养护服务可参照DB31/T361-2006第9章的要求执行。6保洁、消毒及医疗废物管理服务6.1保洁服务6.1.1 各区域保洁质量应符合DB31/T361-2006中表4的要求。6.1.2 生活垃圾的收集、运送用黑色垃圾袋。6.2消毒服务6.2.1 不同区域的消毒服务应符合表1要求。表1 不同区域消毒服务要求区域范围服务要求半污染区医务人员办公室、治疗室、一般消毒室、走廊、出院卫生处理室；办公室、治疗室、处理室内的桌椅、门窗把手必须每天用消毒液喷雾或洗擦消毒两次，地面每天用消毒液拖两次。消毒液浓度为250mg/L500mg/L有效氯或等效消毒液。污染区病室、污物室、厕所、入院卫生处理室等；病室床头柜一柜一巾、病床终末消毒用2000mg/L有效氯或等效消毒液擦拭；污物室污物池、废物箱每天用2000mg/L有效氯或等效消毒液喷雾一次；厕所小便池、座便器、蹲便器、面盆、用2000mg/L有效氯或等效消毒液进行消毒。地面每天用2000mg/L有效氯或等效消毒液拖一次6.2.2 清洁区、半污染区、污染区拖把禁止交叉使用，对各类区域使用的拖把应标记不同的颜色。6.2.3 拖把、抹布、痰盂、脸盆等清洁工具及用具使用后应进行消毒。应采用有效氯溶液或等效消毒液进行浸泡消毒。6.3医疗废物管理服务6.3.1 医疗废物应分类收集，用专用包装袋或容器存放。当达到专用包装袋或容器的3/4时，应严密封口、称重，系上中文标签。标签应当标明医疗废物产生部门、日期、类别、重量、备注等。6.3.2 感染性废物的收集应使用黄色垃圾袋包装。6.3.3 传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾、感染性废物和病理性废物应使用双层黄色垃圾袋包装。6.3.4 损伤性废物的收集，应使用规定容器。容器应装入黄色垃圾袋，使用有盖的专门车辆进行运输。6.3.5 各部门收集的医疗废物应按时转运到医院指定的医疗废物贮存场所，并由专人负责贮存管理。6.3.6 医疗废物转运后，对医疗废物收集场所、收集存放和运输设备进行清洗和消毒，应采用2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，并做好记录。6.3.7 若发生医疗废物泄露、扩散，应及时控制现场，由专职回收人员将其装入黄色垃圾袋，对污染环境用2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，防止医疗废物的再次扩散，造成更大的污染。7秩序维护与安全服务7.1公共区域秩序维护7.1.1 医院的主要出入口应定岗值守，禁止危害人身、财产或公共安全的物品进入医院。7.1.2 门诊挂号应有专人维持秩序，对设置一米线的窗口，加强巡视或安排定岗管理。7.1.3 病区应执行访客管理制度。7.1.4 做好大型活动秩序维护和现场人员疏导工作。7.1.5 物业服务人员对病人及家属提出的问询应及时给予指导。7.2安全巡视7.2.1 对医院的重点区域、重点部位、重点设备机房应定时巡视、检查。发现违法、违章行为应及时制止。7.2.2 规范使用巡更设备。如无巡更设备，由两人一组进行巡视。应保持巡视记录。7.2.3 与中央监控室监控管理人员保持联络，按指令及时赶赴事发现场，并采取相应措施。7.2.4 发现异常情况，立即通知有关部门，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。7.2.5 门诊结束及医院工作人员下班后，应对门诊区域和办公区域进行检查。确保关闭门窗及水、电开关，现场无滞留人员。7.3中央监控室监控管理中央控制室监控管理按照DB31/329.11-2009的要求执行。7.4车辆管理7.4.1 车辆管理按照DB31/T 456-2009中第8章和9.4的要求执行。7.4.2 绿色通道、急救通道和院区重要通道应安排专人进行管理，保证24h通畅。7.4.3 停车库/停车场应设置残疾人专用车位，以方便残疾人就诊。7.5 消防管理7.5.1 消防管理按照DB31/T361-2006中7.2.1的要求执行。7.5.2 建立物业服务与外界通讯联络的可靠方式。发生紧急状况时，应保持与外界的联络畅通。8员工自身安全防护8.1 物业服务人员应掌握基本的安全防护知识。8.2 物业服务人员工作时应正确穿戴和使用必要的安全防护用品。8.3 物业服务人员在易发生职业健康危害的有毒有害作业场所工作时，应正确使用冲洗设施和防护急救器具。8.4 处置、转运医疗废物的专职人员应穿好隔离衣、胶鞋，戴口罩、帽子、袖套、手套等防护用品。8.5 物业服务人员在接触病人身体或病人接触过的物品后，应立即用酒精、消毒剂或消毒肥皂进行手部消毒清洗。8.6 物业服务机构应定期安排下列物业服务人员进行健康检查，必要时对相关人员进行免疫接种：处置、转运医疗废物的专职人员。在传染病科、检验科等科室服务的物业服务人员。8.7 物业服务人员应严格执行物业服务安全操作规程，遵守医院管理制度，知晓各项应急预案及处置要求。9服务质量控制9.1 自主检查9.1.1物业服务企业应开展以下自主检查：岗位自主检查；部门主管定期检查；物业服务机构的巡查；物业服务企业的督察。9.1.2 检查记录应保留9.2 顾客满意物业服务机构应通过意见征询、顾客满意调查、走访、第三方认证等方式，征求顾客意见，发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。9.3投诉处理9.3.1 物业服务机构受理的顾客投诉应分下列情况及时处理并回复投诉者：属于物业管理责任的，向顾客道歉并及时纠正，并把处理结果及时回复投诉者；如遇到医疗服务上的投诉，应引导其到医院相关部门。9.3.2 受理、处置顾客投诉应保留记录。9.4持续改进 对于自主检查及顾客满意调查中发现的问题，应及时采取整改措施，并对整改结果进行回访，评估整改效果，做到持续改进。毕业论文论文题目：浅谈招商信诺人寿保险公司的营销管理 主考学校：武汉大学 专 业：行政管理 准考证号：232013400390 学生姓名：李伟 指导教师：向运华 工作单位：招商信诺保险有限公司2015年3月郑重声明本人呈交的论文，是在导师指导下，独立进行研究工作取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属于培养单位。本人签名:_ 日期：_ 摘 要随着保险业在中国的迅速发展，人寿保险行业在国内市场上进行激烈的竞争，都希望在中国这个开发程度较低的大市场上占据先机，通过有效的营销获得更大的客户，这就需要对寿险公司的营销管理进行研究了。本文相对人寿保险的概念、特征、营销特征进行了一个简单的说明，然后简要地介绍了招商信诺寿险公司的营销现状，指出其目前营销管理存在的问题，最后对其问题在市场和营销人等员方面提出来了几点解决策略。关键词：人寿保险，营销管理，市场，营销人员AbustractWith the rapid development of the insurance industry in China, the life insurance industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large Chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance company's marketing management studies. In this paper, the concept is relatively Life, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status CIGNA Life Insurance Company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of proposed solution strategy.Keywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 录一、寿险产品和寿险营销概述51、人寿保险的概念52、寿险产品的特征5（1）传统寿险产品的主要特征：5（2）新型寿险产品的主要特征53、人寿保险营销的特征5（1）人寿保险营销的被动型需求特征5（2）人寿保险营销的不间断性特征6（3）寿险营销的差异性特征6（4）人寿保险营销的诚信原则6（5）人寿保险营销的固定性原则6二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题71、公司简介72、招商信诺人寿保险公司营销管理现状73、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题9（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配9（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能9（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。10三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议101、细分市场，合理化产品定位10待添加的隐藏文字内容2（1） 市场细分10（2）产品定位112、提升营销人员素质，加强诚信经营理念11（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则11（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作12（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚123、采用多种手段进行促销12参考文献13一、寿险产品和寿险营销概述1、人寿保险的概念中华人民共和国保险法中第二条的定义，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发牛所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 根据被保险的目标，保险有财险和人身保险两大类。人身保险的目标是自然人的生命或者身体。在以下两种情况下，保险人需要对投保人支付保险金：1.当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残或疾病等事故时；2.或投保人生存至规定时点时保险人给付被保险人或其受益人保险金。人身保险可以分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。 其中人寿保险是最基本的人身保险，有着最多的保险种类。人寿保险的保险目标是人的生命，如被保险人没有到人寿保险合同所规定的年限就死亡，保险人就要支付给投保人保险金。人寿保险所承保的风险可以是保险人的生存也可以是保险人的死亡，也可以二者兼保。人寿保险有死亡保险、生存保险、两全保险三大类。2、寿险产品的特征 （1）传统寿险产品的主要特征： 传统型的寿险产品在保险公司和投保人签订的保险合同中，保险人缴纳的保险费用、缴费时间和赔偿金额都是固定不变的。投保人不管死亡率、费用率、利率风险，这些确定的双方责任无论以后保险公司怎么样都不会变化。 （2）新型寿险产品的主要特征 新型寿险产品的根本特点是保险公司以后的经营状况与投保人是相关的，这类产品逐渐取代了传统的险种。3、人寿保险营销的特征针对以上寿险产品的主要特征，人寿保险营销的特征主要有： （1）人寿保险营销的被动型需求特征 中国并没有强制人民购买寿险，而且中国人对谈到寿命、死亡比较忌讳。这就造成了人寿保险营销有着很强的被动性。而且人们会认为如果没有出险，不但得不到保险金，还要按时按量缴纳保费，心里就会有一种吃亏的感觉。特别是当投保人出来险却不在投保范围内而得不到险金，就更加有了上当受骗的感觉；这些原因都是的寿险营销变得非常困难。 （2）人寿保险营销的不间断性特征 寿险合同大多属于长期合同，投保人如果长期没有出事故就会很容易产生划不来的心理。对此，保险公司就必须不断加强服务的专业性。这种专业性体现在推销保险和售后服务两个方面。也要重视保单升级服务，即免费增加旧保单的保险范围；保险业务员不仅仅要在客户购买保险前保持良好的关系，更要在以后的长时间内与客户保持好关系，以便于当客户出险时可以及时的险客户支付险金，赢得良好的信誉。 （3）寿险营销的差异性特征 不同的人有着不同的理财方式，对保险有着不同的需求，所以在购买人寿保险时也就有了不同的需求。保险业务员要按照不同消费者的不同需求为其推荐合适的产品，使消费者的利益最大化。所以，在寿险公司进行营销管理时，对不同类型的消费者退出不同的险种是非常有必要的。 （4）人寿保险营销的诚信原则 人寿保险出售的是一份承诺和责任的较为特殊的产品，是一种基于诚信的商业营销活动。在购买保险时，保险业务员要对客户保持十分的诚信，将保险业务对客户进行详细、真实地地介绍，更要在以后的时间里，践行保险单中的每一个承诺。所以保险业内有一句行话“卖保险，先做人。” （5）人寿保险营销的固定性原则 寿险产品的价位是要精算师、市场分析师、营销企划、市场调研再加上银行利、市场环境、经济形势共同决定。寿险产品的价格是一口价，没有讨价还价的余地。二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题1、公司简介招商信诺人寿保险有限公司（简称"招商信诺"）是由两家信誉卓著的百年名企共同出资创立的中美合资寿险公司。投资双方股东分别为美国信诺保险公司和招商局集团下属子公司，现在中国的股东叫做招商银行。美国信诺集团始创于1792年，是美国最大的保险公司之一，尤其是在员工福利方面。早在1897年，该公司的前身公司就成为第一家获得清朝政府颁发的、在中国经营保险业务的营业执照的美国保险公司。信诺在全球26个国家和地区注册，拥有二万八千六百多名雇员，其核心业务包括医疗健康、人寿、意外、残疾险及相关员工福利产品。信诺是财富500强的成员之一，拥有资产810亿美元，年收入超过182亿美元，其在全球28个国家和地区注册。招商信诺汲取了信诺集团在全球的成功保险经营理念，一直致力成为中国市场上通过非代理人的直接行销方式提供包括寿险、意外险和补充医疗等“保障型”保险产品和服务的专家和领军企业，为我们的客户及其家庭提供意外和疾病时的财务保障。公司成立以来，勇于创新，致力于为中国消费者提供优质的保险产品与服务。 招商信诺的业务已经覆盖广东、北京、上海、浙江、江苏、四川、湖北、山东和辽宁地区。2、招商信诺人寿保险公司营销管理现状招商信诺人寿保险公司营销管理主要有六个方面，即：即组织发展，人才培养，业务推动，销售管理，教育培训，职场建设。 寿险营销管理需要有一只极强的营销队伍，因为寿险的特点在于它需要很好的组织发展能力。基本法的最大利益就是组织利益，良好的组织发展是最重要的。寿险是不经过中间商家直接卖给消费者的，业务员的收益处于底端。寿险业务员若是仅仅通过推销一单保险的佣金来获得利益而不注重组织发展，那么业务员很难获得相当的利益。然而，目前寿险在国内仍然是没有得到大多数人的认可，寿险业务员也就不能得到广泛的认可和尊重，他们的工作是很不容易的。如果他们付出了很多的努力而得不到可观的收入，那么寿险业务员就会没有人去做，寿险公司也就无法运营下去。营销培训师培养。招商信诺人寿保险公司的营销人员都是内勤，培养出来了很多的优秀的业务员，就是因为信诺公司有着非常强大的营销培训师队伍。招商信诺人寿保险公司的优秀营销培训师培养对象是内勤人员。内勤人员一旦开始成为信诺公司的一员，就要开始进行新人培训模式，接受系统的知识教育，并且还有高层的大师级人物对其面授，这样使得内勤人员可以较为迅速地成为一个可以胜任各种情况的优秀寿险业务员。 业务推动。招商信诺人寿保险公司业务主要是内勤人员推动的。内勤人员就是保险公司有编制的人员，他们比普通业务员更能对公司业务负责，且具有较高的受教育水平。他们不但有着良好的组织、统筹规划能力，而且对公司更加负责，但涉及到公司利益可以自觉地维护公司利益。那么信诺公司是如何进行业务推动的呢？公司管理层确定业务推动活动的时间，在确立活动应该达到的业务标准，设立不同的奖励标准和考核标准，接着做好活动组织工作使活动顺利进行，最后活动过后进行激励兑现，将活动的结果进行数据上的分析，来判定此次活动是否足够成功，达到了目的。销售管理。销售是最终目的，销售管理也就是公司最关心的。销售管理从管理内容上分包括:拜访活动，表报管理，出勤管理，会报管理，制度管理。其中拜访活动包括：日访量、月访量和二次拜访和陌生拜访。报表管理包括：每日业绩情况，月承保报表，续期保费报表等。会报管理包括月度经营分析会，半月进度分析会，一周情况分析会，某专题讨论会议，产品介绍会。公司不同的管理阶层也有着不同的销售技能。如部门经理要善于选择有潜力的业务员，能够对其进行良好的培训，熟知他们的业务水平，并会通过一些点子来激励下层业务员工作。而业务主任需要有良好的统筹能力，可以主持例长会议，善于和员工沟通，对其进行必要的指导。教育训练。教育训练分为技能提升培训，晋升培训，专项教育，随机教育四大方面。培训人群也分为新人班，衔接教育，转正培训，晋升培训，主任提高班，增员培训班。销售管理离不开良好的教育培训，经过教育培训的业务员在公众上明显有着更好的表现。可以很熟练地应对业务中的很多问题。职场建设。职场建设有职场配置，职场布置，团队精神，单位文化着写方面。职场建设和业务推动是相辅相成的。寿险行业要长久的发展就必须对其职场进行合适的建设。在一个良好的职场环境下，员工才可以更好的发挥其作用，才可以是整个营销队伍更加壮大。好的职场文化可以使员工精神上更有自信，从而勇于面对各种挑战，创造更好的营销业绩。在寿险行业中必须要对职场建设有着足够的重视，职场若不能建设好，业务员就不能有良好的好工作心态，进而这个营销团队就不能壮大。“职场建设”是发展团队必不可少的工作。招商信诺人寿保险公司有着悠久的历史，长久的职场建设也就使得职场环境比较完善。其职场文化也有着深厚的积淀，其文化也是员工说引以为荣的资本。3、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配寿险产品的主要市场在一线城市，因为一线城市的人有较高的经济水平，对保险有较高的理解程度，所以这些消费者比较容易购买保险。针对消费者渴望在保险上获得收益的心理，公司推出了分红型。这种保险的保障性的特点，使得一些家庭主妇、想存钱的月光族、有较好的保险意识的白领比较容易接受。然而在一线城市受到欢迎的险种在欠发达的地区却失去了市场。与一线城市相比，普通地区的经济水平有着很大大差距，受到经济能力的限制，她们就不愿意购买收益并不明显的人寿保险。小城市物价比较低，人们的生活压力比较低，如果有在其公司办理了“五险一金”，寿险更难打入这些人群。因此，招商信诺人寿保险公司营销在其他地区遇到了困境，公司的保险产品特性使得其营销市场就只能主要集中在一线大城市。（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能 如今在任何方面都要讲效绩，为了增加自己的营销业绩，得到更多的佣金，受到上级的赏识，招商信诺人寿保险公司的销售人员也就可能出现诚信问题。由于当今保险行业竞争激烈，一些保险业务员的素质也不够高，使得目前的保险营销呈现一种急功近利的不良态势。保险业务员如果为了得到订单而不择手段，在保险内容上欺骗消费者，通过夸大保险单的好处来使客户签下订单。如这样整个保险行业的声誉就会受到很大的负面影响，使保险市场越来越难做。也加剧了社会中本已经严重的信任危机。造成这种现象的原因与公司的制度是分不开的。 招商信诺人寿保险公司的薪金制度使得业务员必须保持强烈的竞争，信诺公司的薪金水平要结合首期业务佣金和续期业务佣金两个方面，这种弹性极大的薪酬制度使得业务员必须努力提高自己的业绩，努力发展新客户，对老客户也不会在签订订单后而对他们不闻不问。然而带来的负面影响就是使业务员一心为了获得点单不顾诚信问题蒙骗客户、争夺客户这种恶性竞争行为。 寿险的销售一般都是采取直销的方式，人们容易将其与社会中传销混淆而对寿险的直接营销有一定的偏见。寿险营销出售的不是传统上的实实在在的物质，而是一种对客户的承诺，一直难以显现直接利益的商品。起源于西方保险公司的招商信诺保险公司采用的也是西方保险行业惯用的直接营销模式，这种直接营销是一种非常规范合理的营销方式，有很好的可行性。但是中国的保险业务员们由于缺乏好的素质，急功近利的争取订单，蒙骗客户。这样就严重破坏了保险行业的市场环境，使得本在西方通行的直接营销模式在中国就不那么受用了。寿险业务员必须要有好的职业素养和人品道德，才可以为其客户带来更多的利益，才能使得保险深入人心。（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。营销人员是公司的基础组成部分。虽然招商信诺的员工都是与公司签订了工作协议合同了的，都属于内勤人员，但是由于对营销人员没有较为完善的利益与风险约束机制，让业务人员在组织上和福利上都感到比较孤独，使这些人不能够很好地对公司负责，进而营销队伍不能发展壮大。这样培训营销业务员的成本也就增加了，从事保险营销的人也就会认为保险营销不是一个长久的职业，寿险营销就难以扩大市场。如今寿险行业迅速发展，寿险业务员的数量剧增，带来的问题就是业务员的职业素质参差不齐。三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议1、细分市场，合理化产品定位（1） 市场细分市场的对购买保险有着很多种想法。公司应该对那些同时有着购买保险能力和意愿的群体花主要力量进行宣传，可以通过电视广告，一些大型公司寿险说明会，来将公司品牌深入人心，从而可以更好的占有这部门人群中的保险市场，这将会大大地增加公司的营销业绩。而有些人是有购买能力却没有购买意图。这样的群体主要集中于农村地区，他们缺少保险意识对保险了解很少，而且拥有农村合作医疗。公司就要在这些群体中努力介绍保险的作用和意义，使他们心里有你对保险的意识，让他们逐渐接受保险这一比较新的事物。在其对保险有了正确的认识之后，公司就可以在这些群体中开展业务了，进一步扩大公司的营销范围。在大城市生活的青年人，其受教育水平比较高，对保险有着较为充分、理性的认识，也就有了较为高的保险意识。但是由于这部分人刚刚步入社会不久，没有较高的经济实力，因此他们没有多余的财力来考虑购买保险，因此，他们购买保险也是很困难的。因此，信诺公司要打造出适合这部分人的保险产品就必须在险种的价格上动一番心思，在保证公司利润的前提下，适当的调整保险内容和价格，是的这部分人即对保险的内容感到满意还能够接受该险种的价格。特别是对于那些没有企业福利的上班族，公司应该推出侧重养老保障的的险种。通过对社会人群的分析，将保险营销市场进行细化。这样在任何群体都会有信诺的一席之地，是的招商信诺公司的营销市场更加广大。（2）产品定位 对于有购买能力和意图的群体，公司应该推出特别的险种来吸引这些客户还可以有更多的利润。针对这种群体，公司推出的险种应该有价格较高但理赔面广理赔金额高的特点。既能得到这部分人的青睐还可以赢得较为高的利润。 这一部分人是招商信诺公司最大的利润来源。公司应该充分清楚这种客户购买保险的心理，消费者知道买保险不仅仅是买一个保障，他们还知道通过购买保险在将来可以省下很多遗产继承税，为子女将来留下更多的财富。因此但是对此类客户就一个推出高价格高赔付的险种。2、提升营销人员素质，加强诚信经营理念（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则 本着诚信的原则，来打造招商信诺的品牌，提高招商信诺的信誉。通过建立诚信经营原则使得寿险营销专业化，市场经营专业化，深化保险行业本来已有的诚信原则。在保险行业协会和相应的监管部门配合下进行工作，应该建立相适应的规章制度来规范寿险营销前后的各种事宜。将保险销售中的各种问题加以分类，让不同的机构来分别管理，例如政府和保险行业协会等；坚持诚信的原则，让人寿保险行业经过政府和市场两方面的调节，可以使得寿险市场健康的发展。（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作 面对营销队伍专业素质不够，公司应该重视建立高水平的营销队伍。不应该只追求营销人员数量上的强大，应该重视应聘人员的综合素质，招纳优秀的营销业务员。还要对招纳来的人员进行严格的选拔和培训，而培训也要是综合性的，其培训内容不仅仅是寿险营销的专业知识，也要对法律、理财等方面加以涉及，使得业务员可以胜任对保险购买者的理财咨询工作。（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚在寿险行业中，讲诚信是这个行业存在的灵魂、根本。一旦寿险营销业务员在公众中留下了不讲诚信的印象，这必将会对保险行业带来巨大的冲击；公司的任何员工都应该遵守公司的规定和原则。对每个违反规定的个体进行记录并给予相应的处罚。这样公平公正地对人员进行规范限制，使得企业得以有一个良好的运营文化。3、采用多种手段进行促销人寿保险交易是一个具有长期性的交易，一旦客户也寿险公司签订了合同，那就意味着这位顾客将会长期的与保险公司保持密切的利益关系。但是如果顾客对公司不满意也会转而找新的寿险公司投保，寻求更大的利益。而如果客户对公司的保险服务很满意的话，就会对其亲朋好友进行推荐，带来新的客户，这是保险公司很看重的，而争取那些本来对公司一无所知的新客户是非常困难的，要花很多的精力。因此可以在老客户上获得更多的销售业绩和利润。公司可以对老客户在其不同的人生阶段对其安排不同的保险内容，是老客户的价值最大化，充分利用难得的客户。不能意味着追求新的客户而忽视了对老客户的重视。要提高后期的服务质量，多调查客户的意见，是的老客户对公司有很高的忠诚度，向老客户推荐更多的险种。通过不断发掘老客户，更高效率的取得营销业绩的发展。参考文献1 汤学俊营销战略规划与管理 M中国商业出版社，2009. 2 李守民我国人寿保险营销渠道的变革与创新D山东大学，硕士学位论文3 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