青的力量 记酒店前厅部全体员工.doc

青春的力量 记酒店前厅部全体员工 *酒店前厅部是一个以年轻人为主体的优秀集体，部门员工中35岁以下的年轻人占了百分之九十五以上，中专以上学历达到百分之八十几。就是这样一个高素质的团队，不但延续着前辈们的优良作风，而且与时俱进，在酒店历经低潮直至改制后，创造了一系列的优异成绩，使酒店重新焕发出一股青春的气息。酒店前厅部在去年取得“市级青年文明号”的基础上，总结经验，奋发进取，在各级团委及青年文明号组委领导的帮助下，结合创建省级青年文明号的要求，注重在“服务一流、管理一流、业绩一流、人才一流”上求真务实，扎实工作，恪尽职守，发挥前厅部青年文明号的模范作用，带动酒店经营工作的顺利开展。 *酒店前厅部近年来的主要成绩： 1、2004年*市旅游行业诚信单位 2、2004年前厅部被评为*市“青年文明号” 3、2004年前厅部被评为*市“巾帼文明岗” 4、2005年被*酒店评为年度优秀岗位 5、2005年度在*旅游集团举行的党团知识竞赛中，总台接待获得个人第一和团体第一 6、2005年度*旅游集团优秀单位 这些荣誉凝聚着前厅部每一位员工的心血，而前厅部的领导班子也在取得优良成绩的基础上不断改进，努力争取更优异的成绩。 第一，继续加强政治思想学习，提高思想认识，配合集团团总支学习青年文明号相关知识和要求，在各级领导的帮助下，开展一系列的政治活动，坚持学习“三个代表”的重要思想，学习时事政治，以“三个代表”的重要思想为指导，发扬青年文明号的模范带头作用，把青年文明号的宣传教育工作与具体业务结合起来。 第二，根据省级青年文明号的创建工作要求，深化各项活动内容，争创“四个一流”，即“服务一流、管理一流、业绩一流、人才一流”。前厅是酒店服务的窗口，是经营管理的枢纽，是酒店的门面，它给客人留下第一印象，担负着迎来送往的的工作职责，服务工作做得如何直接关系到酒店经营工作的开展，因此，前厅部的地位和作用十分重要，我们在提高服务质量方面做文章，贯彻酒店“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，让客人满意而来，高兴而归，以优质的服务赢得回头客，检查落实前厅青年文明号对客承诺内容，经常进行检查，纠正工作中的不足。前厅部还定期召开员工思想交流会。与员工进行思想沟通，及时了解员工思想动态，使员工工作无负担。在狠抓经济效益和服务质量的同时，部门也利用创建省级青年文明号的机会加强企业文化的培育。酒店是一个流动性较大的行业，而且我部门员工又相对年轻，因此，更易造成工作的不稳定，利用"开展青年文明号"的机会，我们提出了让前厅部成为员工的"青年之家"、"文明之家"。前厅部中层管理人员均能积极主动地关心每一位青年员工，了解他们的工作、生活情况。在一次思想交流中，得知前台某员工因初入社会，又初次接触酒店行业，对工作认知度尚浅，前厅主管主动找该名员工谈心，解除其心理上的负担，重新全身心投入到工作中。与此同时，还加大了管理与培训力度。员工是酒店效益的创造者，只有他们积极地创造性地开展工作，才能使客人感到满意。因此部门建立了专门的培训制度，每周都抽出一定的时间对员工进行培训，新员工注重灌输技能和技巧以及服务态度，老员工注重"温故而知新"，努力提高员工的业务水平和专业水平，以熟练的服务技巧和热情的服务给客人留下良好的印象，努力完成酒店下达的各项经营指标。 第三，真抓实干，不断进取。质量是酒店的生命、服务是酒店的基础，而青年工作则是一个启承转合的纽带。前厅部开展了总台每月销售能手的评选，并将个人的绩效奖金与其平时的工作态度及青年文明号的考核相挂钩，在动态的竞争中激励员工。 第四，参与社会活动，响应团组织号召。酒店针对员工中团员青年多的实际情况，非常重视团组织工作，开展了很多有意义的活动。既丰富了大家的业余生活，提高了团体协作精神，又营造了和谐的气氛。例如针对年轻一代不会吃苦的现象，开展了一日军训活动，增强了员工的耐力，也让他们更加珍惜自己的工作。待添加的隐藏文字内容3 用优质服务打造"怡庭*前厅部"品牌 前厅工作是以优质服务为主的情感工程。为使酒店服务上档次、工作上水平、效益上台阶，全力打造“怡庭*前厅部”品牌，前厅部把创建省级“青年文明号”作为各项工作的重点，成立了创建组织机构。该机构每月召开一次工作会议，讨论工作重点，制定创建目标，实施目标管理，并结合服务行业特点和酒店实际，在员工中广泛开展了“爱岗敬业”、“文明服务”的大讨论和“我与青年文明号”读书竞赛等一系列活动，使每一位员工深刻认识到创建“青年文明号”既是塑造“怡庭*”品牌、外树形象的重要举措，更重要的是通过创建活动，更新员工的思想观念，让“以人为本”的现代经营理念深入人心。在工作中他们围绕一个“诚”字、突出一个“快”字、狠抓一个“准”字，坚持服务质量高标准、严要求，制定完善了一整套高标准的服务规程，实施员工服务规范“一票否决制”。每个月及每个季度部门都要综合员工的工作表现、技能水平，评选出季度部门服务明星、进步员工、对此类表现突出的员工予以表扬奖励；对在工作中涌现出的好人好事以及作出了较大贡献的员工，及时表扬或奖励；同时，还要对每位员工就服务技能、服务理论与疑难问题进行严格考核，按考核成绩进行奖励或处罚。对考核成绩不合格的员工，他们及时组织开展相关技能培训，促使其尽快达标。此外，部门还定期在员工中有针对性地进行“情景模拟”训练，将实际工作中可能遇到的种种难题搬入模拟情景中，努力提高员工的反应能力和应变技巧。这一系列重要举措，不仅规范了员工的服务行为，而且打造了一支素质高、技能强、作风正、服务好的优秀队伍。 用诚信营造“家外之家”氛围 树优良的形象，创一流的业绩，是“前厅部”成员共同追求的目标。为此，在日常迎来送往、登记、结账等看似简单、平凡的工作中，开展了“时刻保持微笑服务，三分钟内办好入住登记手续，解决投诉时间不超过一个小时，退房手续办理时间不超过三分钟，电话三声内起接”的优质服务活动，制定并实施了七大服务承诺，即“迎送宾客热情周到；入住登记礼貌快捷；代办查询耐心高效；兑换结帐细致准确；总机服务温馨怡人；商务服务细腻高质；行李寄存安全便利”以天使般的微笑服务，营造宾至如归的温馨氛围。自开业以来，收到各类的表扬和感谢信，拾金不昧也常常涌现。*是酒店的忠实客人,05年11月30日入住酒店时将其存有重要资料的笔记本电脑遗失于出租车的后备箱内,当时陈先生十分地着急,前厅主管一边安慰客人,一边与车管处联系,并通过GPRS卫星定位系统以及*的交通台发布各类信息为客人寻找笔记本,随后的几天又陪同客人至各线索地点寻找,虽然最后陈先生的笔记本并未找回,但陈先生已深深地被酒店前厅的优质服务所感动并表示他将一如既往的支持*酒店。 拾金不昧是酒店前厅部青年员工良好素质的写照。从一般物品到手机、现金，少则几十元，多至几万元，员工拾到后都会马上上交，并积极寻找失主。记得有一回，一位香港客人因丢失了重要证件返回酒店准备继续入住时，前厅部行李生*同志一下子认出客人，笑嘻嘻地将方才于大堂沙发上拾到的钱包归还到客人手上，客人见后喜出望外，激动地紧紧握住*的手，并用颤抖的声音连说了好几声谢谢。随后从口袋里掏出一叠人民币给*，而*又是笑嘻嘻地谢绝了，并亲自送客人回房间休息。在客人离开酒店之前，他留下了一封感谢信和两百元现金。 此外，*酒店还十分注重社会效益与经济效益齐头并进。通过深入创建青年文明号，2006年以来，共接待中外宾客近七万人次，为宾客提供优质服务，赢得客人好评，共收到客人表扬信及表示满意的意见表近百封。前厅部也涌现各级优秀员工和岗位能手5人。与此同时，酒店的经济效益也得到大幅提升，去年酒店在装修的基础上超额完成营业指标，营业收入达到633万元,利润133万元,今年1-6月份营业收入411万元,利润154万元,利润去年同比增长57%。 *酒店作为*市老牌的三星级酒店，同时还是*旅游集团惟一的三星级酒店，自开业以来就一直担负着市政府和集团公司的各类重要接待任务。无论是国家领导，还是普通客人，只要他一踏入*酒店大门，员工们便会露出亲切的微笑、致以真诚的问候、抱以热情的致意，宛如一股股暖人的春风，为旅客拂去繁重工作后的疲惫。多年来，*酒店依靠这样一支优秀的团队，持之以恒地以优质的服务得到海内外宾客的特别青睐，成为客人指定不变“金牌老店”。