管理沟通有效沟通的基石课件.ppt

2015年2月,有效沟通的基石,课程编号：ETIC-00X,大家好,目录,一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题,大家好,总经理的烦恼：下属怎么不理我？部门经理的困惑：老总怎么不理我？对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？,引子：现实工作中的管理沟通问题,大家好,一、管理沟通理念绪论,管理者=愿景设计者+激励者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程。沟通能力在某种程度上决定职业生涯普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,管理者和沟通的关系,大家好,一、管理沟通理念绪论,管理沟通的内涵相比较一般的沟通管理沟通是为了达成预定的管理目标管理沟通是沟通双方的相互行为管理沟通需要有效的中介渠道管理沟通需要设计有效的策略,大家好,一、管理沟通理念绪论,管理沟通的特点沟通的信息以语言或文字方式实现沟通内容包括：信息、情感、思想、观点和态度，内在表现为人际关系沟通过程中心理因素发挥重要作用，沟通结果能改变人的行为沟通中会出现两大障碍：信息失真和心理障碍,大家好,一、管理沟通理念绪论,管理沟通的要素目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源：分析是谁发起这个沟通的行为受众：分析受众的态度（积极消极中性、关键非关键、直接间接、潜在显在）环境：分析沟通的内部环境、外部环境信息：分析有多少信息要沟通媒体：口头、书面、电话、邮件反馈：沟通是一个过程，不是一个简单的行为或目标，尽可能考虑出现的各种结果，并给予反馈。,大家好,一、管理沟通理念绪论,管理沟通内容的完全性,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。PeterDrucker,大家好,一、管理沟通理念绪论,管理沟通内容的完全性,大家好,有效管理沟通初步检核表,一、管理沟通理念绪论,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息？你是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况？你是否明确要实现和能实现的目标？你是否清楚听众的需要？你是否清晰、生动和有说服力地表达了你的观点？你是否选择了正确的沟通渠道？,大家好,管理沟通的作用,高层管理者的核心任务与上司、下属和社会公众的交流是高层管理者的最大任务对待变革的支持管理根本目的是变革，管理沟通有助于消除变革障碍人员与群体间的情感互访相互之间感觉舒心是最好的状态,一、管理沟通理念绪论,大家好,管理沟通的过程,一、管理沟通理念绪论,大家好,管理沟通的策略,一、管理沟通理念绪论,第一类策略：沟通客体策略,受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？,我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？,第二类策略：沟通主题策略,信息强调策略不要将重要内容“埋葬”在中央地带充分考虑那些吸引受众注意力关注开场白和介绍部分将沟通重点放在显著位置重点强调策略直接切入主题间接靠入主题信息组织策略确定目标明确观点安排主体内容和结构,第三类策略：信息策略,大家好,第四类策略：渠道策略,管理沟通的策略,一、管理沟通理念绪论,第五类策略：文化策略,书面沟通或口头沟通渠道书面沟通易于记录和保存，把握细节，用词精确及时口头沟通表达效果丰富，但不能永久记录正式或非正式沟通渠道正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式渠道适用于获取新的观念和新知识的场合。个体或群体沟通渠道个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系的构建，取得团队反应。,分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。分析文化因素如何影响受众策略的选择。分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。,大家好,讨论案例,背景：都市快报报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。,用户,读者,竞争者,媒体,消协,大家好,沟通过程中的，三个问题！,1.受众需要什么2.我能给受众什么3.如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合,一、管理沟通理念沟通客体策略,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,在实际工作中，沟通主体往往管住自己的价值取向，而忽略了对方的关注点、背景、经历、地位、知识结构等。结果，出现了沟通过程把自己的观点强加给别人，或者沟通者希望传递的信息与接受者理解的信息出现了偏差等问题，最后影响了管理的效果。成功管理的沟通本质在于：沟通者能够站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,客体导向的三个关键问题（1）如何分析手中的背景信息？（2）如何根据受众的利益和兴趣传递信息？（3）如何对受众进行分类，并根据不同类型受众采取相应的沟通策略？,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,沟通对象的特点分析（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉什么如何,最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,沟通对象的特点分析,某公司销售部的员工手册写到：,客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，成交机会永远不会青睐你。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以,你要注意察言观色。中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人不爱“马上”，怕做第一,知而不行,所以,你要在合适时机给你的客户作决定。中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美,所以,你要学会永远赞美别人。,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,沟通对象的特点分析（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉什么如何,他们基本情况怎么样？受众的背景情况受众对新信息的需求受众的期望与沟通风格他们对此事的意见怎么样？对你的方案的感兴趣程度对受众来说是否现实可行,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,沟通对象的特点分析（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉什么如何,提前将预期反对意见提出求同存异，先同后异令对方承认问题、解决问题,细化行动要求简化步骤，设计列表提供程序清单和核检单,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,激发受众兴趣（1）明确受众利益，激发受众兴趣具体的好处、事业发展、对目前工作、任务本身、个人声誉（2）通过可信度激发受众共同价值观念、互惠关系、权力与地位（3）通过信息结构激发受众“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,受众类型分析和策略选择,大家好,心理需求分析及沟通策略,一、管理沟通理念沟通客体策略,大家好,思考型,特点：思路清晰，富有逻辑思考能力。有条例、善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据来做系统的分析和研究,策略：为思考者提供机会，使他帮助你概括描述想表达的理论和概念。要虚心，以在理论和逻辑思维方面寻求帮助的态度与他们沟通；其次给予他们充分的信息，使之通过逻辑推理得出结论；其三，不掺杂任何个人观点，客观地对待事物，并保持始终如一。,一、管理沟通理念沟通客体策略,信息处理风格及沟通策略,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,信息处理风格及沟通策略,感觉型,策略：要明确表达你的价值观念、以便使他们能够了解你。在沟通信息的组织上，要突出你对他们的支持，要让他们感觉到你是支持他们的，而不要让他们感到有威胁。,特点：通常基于个人的价值观和判断能力来对待事物，而非充分权衡利弊基础上再对问题表示赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好相处。他们在团队中善于处理公共关系、商谈事物、作出决策。,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,信息处理风格及沟通策略,直觉型,特点：具有丰富的想像力，并且能够提供具有创造性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事，他们对第一感觉有很强的自信心，善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生思想。,策略：在沟通过程中，要充分利用和发挥他们的想像力，不要轻易给出问题的答案，这样他会觉得没有发挥自己的价值，同时，不要轻易否定或批驳他的观点；要告诉直觉者你的想法、你的观点和最终目的。让他们的创造性思维帮助你达到目的。,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,信息处理风格及沟通策略,知觉型,特点：他们是实事求是的人。他们精力充沛、富有实践、善于行动、而不善于言辞。处理问题当机立断。善于发起活动、签订协议、调解纠纷、将理想转化为行动。,策略：不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰的交流、抓住重点，在实践中获得结果。,大家好,创新型,官僚型,性格较外露，不同意某些主张时，总是喜形于色，具有全局性的眼光，动作快但却非结构化。有很强的感觉力，一天到晚的思考新的点子，但却往往拿不出解决问题的办法。,性格比较外露，不同意某些主张时，总是喜形于色，具有全局性的眼光，动作快但却非结构化。有很强的感觉力，一天到晚的思考新的点子，但却往往拿不出解决问题的办法。,整合型,实干型,动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革。,动作快、结构化风格、关注细节和结果。,一、管理沟通理念沟通客体策略,管理风格及沟通策略,大家好,故事,一名厨，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿!”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗?”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,下属沟通障碍和策略,对下行沟通的不重视上下级之间信息不对称具体沟通方式不恰当,下达命令方式有问题赞扬方式不恰当批评缺少艺术,匹配下属“能力意愿”特征主动有效得沟通真诚、具体注意场合的赞美客观、友好结束式、注意场合的批评,大家好,一、管理沟通理念沟通客体策略,与不同特点的上级沟通,创新型,让他参与到问题解决中来,官僚型,整合型,实干型,方法比内容重要，注重沟通形式,准备好材料，减少领导承担责任的可能,注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通,大家好,与上司沟通的建议,（1）充分掌握间接上司和直接上司的背景（2）了解上司愿意/不愿意接受你建议的原因（3）在越级沟通时要了解直接上司和间接上司之间的关系（4）弄清楚自身的可信度，考虑自身被上司认同的程度及在公司的影响力（5）弄清楚你对问题看法的客观程度，对目标问题考虑的深入程度和系统程度,大家好,讨论,当你在某个场合第一次作公开演讲，你将采取哪些策略提高可信度?,身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,沟通主体分析的两个基本问题,我是谁？我在什么地方？,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,主体分析重要内容是分析自身的,可信度！,（1）身份地位分析：明确自身的等级权力（2）良好意愿状况：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖（3）专门技术水平和素质：知识能力是沟通沟通者可信度的内在要求（4）外表形象：产生吸引力的外在因素（5）共同价值：寻求沟通双反的道德观、行为标准的共同的,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,自我定位六问,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,目标的制定,总体目标：沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望,策略的制定,告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同参与策略：具有最大程度的合作性,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,自我沟通的作用与过程,自我沟通是成功管理沟通的前提,要说服他人，首先要说服自己,我敢于承认自己是问题所在吗？,自我沟通技能的开发与提升成功管理者的基本素质!,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,自我沟通的作用与过程,现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。,大家好,一、管理沟通理念沟通主体策略,自我沟通的艺术,认识自我,提升自我,超越自我,*审视自我动机*静心思考自我,*修炼自我意识*转换视角，开放心灵,*超越目标和愿景*以自我为目标,孙子：“不可胜在己，可胜在敌”老子：“胜人者有力，自胜者强”,大家好,一、管理沟通理念沟通信息策略,沟通信息的组织和安排四要素,信息组织策略,信息表达策略,导向定位策略,情感尊重策略,明确沟通目标把握论据观点合理组织内容关注逻辑内容,全面对称简明清晰具体生动谈话连贯,对事不对人原则自我显性原则客观描述原则,注重礼节表里如一认同性,大家好,目录,一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题,大家好,二、个人沟通技能笔头沟通技能,笔头沟通分类,纸张,网络,读者参与程度低，反应慢信息接收缺乏控制约束多传递速度慢缺乏非语言性沟通信息,读者参与程度高，反应快信息能自己控制受到的约束少信息同时发送效率高比传统沟通传递得快,大家好,二、个人沟通技能笔头沟通技能,受众导向的文字组织原则,受众对新的第一反应会是什么受众待敌需要多少信息以何种方式编辑信息以激发受众兴趣,大家好,二、个人沟通技能笔头沟通技能,笔头沟通的语言组织逻辑,笔头沟通的语言组织逻辑最有效的办法是运用演绎、归纳等推理方式，建立在论证、论据和结构的有机结合的基础上组织信息内容。,基础层次逻辑：句子的完整性，表达的逻辑性,中间层次逻辑：对每个论点通过“论点-论据-论证”的机构组织信息,最高层次逻辑：整个文章或报告前后逻辑性要强，确定文章目标后，通过提出问题、分析问题、解决问题的逻辑思路，统筹把握整个文章的结构,大家好,二、个人沟通技能笔头沟通技能,笔头沟通的写作过程,收集资料,组织观点,提炼材料,起草文章,修改成文,大家好,二、个人沟通技能笔头沟通技能,成功报告要具备的条件,报告内容应该统一报告内容应该完整所有的信息应该准确基于逻辑分析和材料分类的写作内容表述方式应使计划清楚报告写作风格应简单精炼，便于阅读尽量使所有可能的读者都易于了解,大家好,二、个人沟通技能笔头沟通技能,如何起草公司年度工作报告,充分准备、领会目的全面酝酿、构筑框架提炼协作、修改完善,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,面谈的概念和性质,面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）质检进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。,特性,目的性,计划性,控制性,双向性,及时性,分类,非结构化面谈,一般结构化面谈,高度结构化面谈,只要简单考虑面谈的目的，对可能涉及的几个问题或领域做一些思想准备，适合交流性、劝告性的面谈,需要准备好计划和要回答的主要问题的框架，若需进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题,所有问题都是事先安排好和准备好的，并已完全相同的方式提给每一位被面谈者。,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,面谈计划的五个阶段,确立面谈目的,设计好的问题以鼓励信息共享,安排面谈信息结构,安排好环境以增进关系,预期对方问题并准备回答,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,面谈实施,1,2,3,开始,组织,实施,坚持两个原则：一是尽量开诚布公；二是尽量以“建立和睦的关系”开始,用来提出问题和回答问题、寻求问题的答案、努力说服被面谈者接受你的观点,引子阶段（建立氛围）、面谈主题阶段（结构、半结构、非结构，提问顺序）、面谈结束阶段,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,常见面谈类型和技巧,信息收集面谈,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,常见面谈类型和技巧,信息收集面谈,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,常见面谈类型和技巧,雇佣选聘面谈,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,常见面谈类型和技巧,绩效评估面谈,大家好,二、个人沟通技能面谈技能,个人管理计划,用于针对管理者与下属之间定期的，一对一的会面，具体分为两步1.角色协商，阐明管理者对下属的期望、责任、评价标准等；2.管理者与下属之间进行一对一的、定期的、私人性质的面谈。,大家好,倾听是高层管理者最可能缺失的沟通技能！,大家好,二、个人沟通技能倾听技能,倾听价值,倾听是对他人的一种激励只有倾听才能了解全部信息倾听有助于改善相互关系倾听是一种有效地问题解决方式倾听有助于帮助讲话者理清思想,倾听过程中的障碍:环境障碍。环境会干扰信息的传递过程；环境会影响沟通者的心境。环境障碍分析包括：封闭性；氛围；对应关系倾听者障碍。包括：急于发言；选择偏好；心理定势；厌倦情绪；消息的身体语言；过于关注细节；武断；太注重演讲方式与个人外表,大家好,二、个人沟通技能倾听技能,提升积极倾听的技能,1.确立正确的倾听理念。-内在认识到倾听的重要性-肯定对方的立场去倾听-给对方及时的合适的反应2.提升倾听时“听”的技巧-学会专心神入-不因外表或演讲方式分心-倾听时要学会搁置判断-转系廷加、听取要点、证件和技巧3.提升倾听时“提问”的技巧-学会用自己的词汇解释讲话者的内容-适当把讲话者所说的内容概括重述-向对方表达你对他感受的认同-综合处理对方信息,4.提升倾听时“沉默”的技巧-沉默能松弛彼此紧张的情绪-沉默能促进思考-沉默有助于控制自我情绪5.提神倾听时，“记笔记”的技巧-避免记录所有的内容-避免只记录自己感兴趣的但不重要的信息-避免什么都不记,大家好,二、个人沟通技能倾听技能,倾听基础：转换视角开放心灵,改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”，“海纳百川，有容乃大”内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德转变认识理念：从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”,大家好,二、个人沟通技能倾听技能,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思,大家好,二、个人沟通技能讲演与辅助,演讲准备的5W1H,演讲的目的受众的情况具体的内容演讲的时间演讲的地点演讲的方式,演讲的语言结构,1.演讲开场白2.演讲的主体结构3.演讲结尾,大家好,二、个人沟通技能讲演与辅助,演讲的心理技能,演讲中的非语言技巧,提升演讲资格、优化形象客服恐惧和焦虑，展现充分的自信机智应答，提升快速反应。,仔细聆听、对问题进行分类、停顿和思考、复述澄清事实或证实；回答；检查是否理解,策略,肢体语言声音技巧空间和物质安排,大家好,目录,一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题,大家好,问题讨论某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略：,向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和必然性；给员工反馈的期限；,告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找出办法，请员工代表参与制定标准和流程；,要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、实施流程改造。,策略三,策略二,策略一,?,?,?,大家好,三、组织沟通技能沟通环境与策略,群体沟通的优点和缺,优点：产生更多的承诺产生更好的决策缺点：时间和效率群体压力：从众心理专家和领导压力推卸责任：说而不做,大家好,三、组织沟通技能沟通环境与策略,影响群体沟通的因素,不可控因素群体变量：规模、个性和目标、身份和角色环境变量：自然位置、群体间关系、群体期望任务变量：性质、困难程度、特殊要求可控因素领导者风格：民主型、独裁型、自由放任型群体对任务的激励成员间友好关系成员参与的方式与程度沟通网络与渠道设计,大家好,三、组织沟通技能沟通环境与策略,沟通网络与渠道设计,讨论选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：-被动or主动-正式or非正式-独立or团队-垂直or横向,大家好,三、组织沟通技能沟通环境与策略,基于心理契约的组织内部沟通,心理契约概念个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织针对个人期望收获而有所提供的一种配合。心理契约核心员工和组织之间的相互理解和信任心理契约作用动态条件下保持企业与员工的良好关系；实现人的自主能动性、创造性与智慧开发降低“信息不对称”带来的效率缺失和沟通障碍,大家好,三、组织沟通技能沟通环境与策略,基于心理契约的组织内部沟通,构建企业与员工间动态平衡的“心理契约”充分认识人性的假设以科学的职业生涯设计为保证注重对员工的培训和良好工作环境需要一批优秀企业家的支持,大家好,三、组织沟通技能会议组织与沟通,组织和参加会议技能,会议准备内容:目的、与会者、计划制定、议程,会议的目的：信息共享/动员激励/信息传播/问题解决/决策制定,会议步骤：,大家好,三、组织沟通技能会议组织与沟通,群策群力式沟通,三个规则：规则一：论事不对人，言者无忌，秋后不算帐；规则二：所议题目，所讲意见，须切合实际；规则三：最终结果，立即执行，不失信用。沟通过程：围绕主题自由发言记录员把讨论意见记录在纸上把纸贴在白板或墙上每个人就讨论意见中选择3个最重要的建议,大家好,讨论题,根据P259“城市合作银行”案例，请设计一个特别会议包括会议主题、参加对象、会议议程等。,大家好,三、组织沟通技能伦理与管理沟通,管理沟通中伦理道德观判断维度,个人目标：不同个体对事物结果期望判断的差异。个人规范：不同个体在特定场合对行为期望的差异。个人信仰：不同个体对特定情况的思想期望的差异。不同价值观：不同个体对目标、规范与信仰的优先次序判断的差异。,大家好,三、组织沟通技能伦理与管理沟通,管理沟通中的伦理决策过程,大家好,三、组织沟通技能伦理与管理沟通,管理沟通过程要遵守的伦理道德规范,（1）避免由于自己的行为而引起对他人的损害（2）尊重别人的权利；（3）不说谎话，不做欺骗别人的事；（4）信守诺言，按合同办事；（5）遵守法律；（6）即使不是自己引起的，也有义务阻止损害他人利益的事发生；（7）帮助那些需要帮助的人；（8）保持公正；（9）要求别人也遵守上述各条注意事项。,大家好,三、组织沟通技能伦理与管理沟通,换位思考中的伦理道德冲突,1、正确处理好沟通方式与沟通效率的关系换位思考更重要的是引导我们要有意识地站在对方的立场思考问题。2、正确处理好换位沟通与个体价值观的关系记住两个原则：一不要强迫任何一方接受自己的价值观；二寻求共同点。,大家好,三、组织沟通技能伦理与管理沟通,换位思考中的伦理道德冲突,3、正确处理好换位思考与组织伦理的关系（讨论P271例子）沟通伦要站在社会的角来认知。,要处理好这些问题，查伦巴认为：关键要发挥伦理规则的作用，给出了四条必须建立的处理沟通中伦理问题的指导方针。,需要经过深思梳理建立沟通行为规范，对每个沟通行为都要尽量清晰的定义，同时，这些规则必须起实际作用规则必须通过公布或以一种让别人易于看到的方式传播，必须被组织中所有员工熟悉必须由高级管理层强制执行和推进该规则，而且要从高层做起，不能成为装饰品强制执行规则的一个办法就是成为组织制度的一部分,大家好,三、组织沟通技能伦理与管理沟通,换位思考中的伦理道德冲突,建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为组织目标、社会伦，在价值判断上有轻重缓急。,结论,大家好,讨论题,就P266关于修建水电站的例子，讨论近些年来我国企业的伦理道德观的变化。你认为应该如何对管理沟通中的伦理道德观进判断？,大家好,目录,一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题,大家好,四、沟通专题危机沟通,危机特点和主要类型,特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性和动态性,危机沟通是指组织为防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通，是处理潜在危机或已发生危机的有效途径。,类型：人力资源危机、产品/服务危机、领导危机、财务危机、安全事故与公共危机等,大家好,四、沟通专题危机沟通,危机沟通处理过程,大家好,四、沟通专题危机沟通,危机爆发应对机制,启动”战时”危机管理小组,确认危机性质,制定危机处理战略,统一对外口径,准备相关资料等,与政府、媒体、行业协会及时沟通,制定危机公关和传播策略,积极跟进危机、平息炒作,寻找商机、提升和改善品牌形象,大家好,四、沟通专题危机沟通,危机后的沟通,Step1：与受危机影响的各方进行沟通Step2：保持运营状态Step3：制定计划以避免危机重来,止血造血愈合,大家好,案例讨论,从2006年2月开始，关于博士伦公司属下产品-润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。,如果你是该公司的负责人你会怎么应对？,大家好,四、沟通专题危机沟通,案例讨论,事件爆发后，无论在新加坡、香港还是在中国内地，博士伦都能以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。为了消除媒体和公众的疑虑，2月20日，北京博士伦又向媒体表示，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措施向公众说明情况。首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作。其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报。最后，博士伦还派公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑。,大家好,四、沟通专题危机沟通,危机沟通发展模型,危机爆发前（避免）危机爆发初（遏制）危机爆发中（阻止）危机爆发后（消除）,大家好,四、沟通专题与新闻媒体沟通,与新闻媒体保持良好沟通是企业发展的需要，有助于：公众熟悉企业的产品或服务；对企业良好形象的宣传；尽快了解公众对新产品新项目的反应与态度,大家好,四、沟通专题与新闻媒体沟通,与新闻媒体沟通的策略,1采取正确的沟通态度。要尊重并坦诚面对新闻媒体；要开放及时地传递公司信息；出现错误要坦诚认错。2正确认识新闻媒体的运作和需要。及时保持对新闻界的反应，积极提供各类消息的真实情况。3采取恰当的策略与新闻媒体沟通。与新闻界保持良好、密切、长期的联系；引入专业公关公司；对新闻媒体一视同仁；要客观真实地提供信息；安排专人保持与新闻界的关系。4学会自己写新闻稿。,大家好,四、沟通专题与新闻媒体沟通,危机发生时的沟通要点,迅速作出反应，不要沉默不语；建立公共关系危机处理中心和新闻媒体信息发布中心；阐明组织立场，并且反复强调；统一对外发布的信息与口径；召开记者招待会的形式发布信息；以恰当的方式转移新闻媒体的视线,大家好,四、沟通专题与新闻媒体沟通,召开新闻媒体见面要注意的问题,不要按照自己的好恶选择新闻媒体；对每次会议要确定好中心议题；预先准备必要的资料；以传真或信函的形式提前通知新闻媒体；要提早及持续追踪出席与否；将招待会安排在上午后半段时间举行为第一选择；应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间；在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。,永远不要在与媒体见面会上说你不知道的事；对发布的信息要确定，要相信团队的支持；为新闻界提供最可靠、最见多识广的被采访人；千万不要对记者产生敌意，或产生过激情绪；回答问题简洁、可引用性强、切中要点；回答问题时不经意中出了错误要准备承认；充分利用现代沟通工具，提高沟通效率。,会前,会中,大家好,大家好,结束,大家好,