自来水总公司的营销策划分析.doc

网络高等教育本 科 生 毕 业 论 文（设 计） 题 目：汕头市自来水总公司的营销策划分析学习中心： 汕头建设职校 层 次： 专科起点本科 专 业： 工商管理 年 级： 2009年秋季 学 号： 20000000000 学 生： 张学友 指导教师： 朱 老师 完成日期： 2011年9月8日 内容摘要在企业不断发展壮大的过程中，公司销售始终是至关重要的，所以更好的搞好营销，提高企业市场竞争力，是企业的关键。文章在介绍汕头市自来水总公司情况的基础上，得出公司实施营销策略存在的重要意义。文章通过对供水行业及汕头水司的综合分析，得出公司营销策略存在的诸多问题：如营销服务理念落实不到位、习惯性欠费影响资金及时回笼、缺乏有效的激励机制管理一线营销队伍等，并借鉴同行业营销策略的经验和教训，了解服务对象即自来水用户所注重的因素，对汕头市自来水总公司提出了以下的建议：正确落实营销服务理念、有效地加强欠费追缴、建立健全绩效管理制度等。这样才能使汕头市自来水总公司不断发展壮大，为构建和谐社会奉献自己的力量。关键词：供水；营销；策略目 录内容摘要I引 言31 企业营销策划概述31.1 营销策划的概念及基本思想31.1.1 营销策划的概念31.1.2 营销策划的基本思想31.2 营销策划学的特点31.2.1 营销策划学是创新思维的学科31.2.2 营销策划学是市场营销工程设计学科31.2.3 营销策划学是具有可操作性的实践学科32 汕头市自来水总公司实施营销策划的意义32.1 公司简介32.2 行业背景32.2.1 汕头市供水行业的概况32.2.2 汕头市供水行业的竞争分析32.3 公司实施营销策略的意义32.3.1 有利于提高企业核心竞争力32.3.2 有利于提高客户满意度32.3.3 是企业提升竞争力的有效途径33 汕头市自来水总公司营销上存在的问题及采取的措施分析33.1 汕头市自来水总公司营销上存在的问题33.1.1 营销服务理念落实不到位33.1.2 习惯性欠费影响资金及时回笼33.1.3 缺乏有效的激励机制管理一线营销队伍33.2 对汕头市自来水总公司营销策略的建议33.2.1 正确落实营销服务理念33.2.1 有效地加强欠费追缴33.2.1 建立健全绩效管理制度34 结论3参考文献3引 言资源，已经成为当今全球争夺的焦点。各国不惜采用各种手段，对地球上仅存的资源进行圈占，甚至由此引发了战争。可见，资源的掠夺已经到了白热化程度，资源缺乏问题在全人类面前变得尤为突出。而淡水资源，正是人们主要争夺的资源之一。水是生命之源，每个人都需要水。但地球上可利用的淡水资源正在不断减少。这种情况在世界上绝大部分角落都上演着，中国也不例外。为此，国家多次提倡节约水资源，于今年“中央一号文件”划定了加强全国水资源管理的“三条红线”。供水行业在如此背景下，肩负着重要的使命。既要维持自身经营发展，又要完成国家节水任务。此外，大部分尚未改制的供水企业，依然在国有企业的大道上行走，这固然有其优势所在，但是老牌国企多年留下的弊病显而易见，给企业带来巨大的营运负担。这是一个不容忽视的严峻问题。因此，如何低成本，高利润地运作，成为供水企业急需解决的重要课题。汕头市自来水总公司是一家国有供水企业，至今已颇具规模。面对愈来愈严峻的资源形势，汕头市自来水总公司要想在市场上站稳脚跟并求得发展，就必须在营销策略这方面下足功夫。供水企业营销策划成了公司生存与发展的关键所在。本文以汕头水司汕头市自来水公司为研究背景，共分四个部分：第一部分，理解分析了营销策划的概念、基本思想以及学科特点；第二部分，从市场角度具体分析汕头市自来水总公司营销策划的意义；第三部分，提出汕头市自来水总公司营销策划存在的问题并提出解决方案；第四部分，总结与展望。1 企业营销策划概述1.1 营销策划的概念及基本思想1.1.1 营销策划的概念营销策划的基本概念，是策划人员依据营销策划的基本规律与技巧，在对企业内外部环境予以准确地分析并有效地运用各种资源的基础上，对一定时间内企业某项营销活动的行为、方针、目标、战略以及实施方案与具体措施进行的商业设计和计划。1.1.2 营销策划的基本思想1、营销策划是解决营销过程中某一领域、某一问题的创意思维。营销策划的灵魂是创意思维，创意思维的科学性决定了营销策划的有效性。2、营销策划是从营销方案的构思、实施到评价的一整套规范程序和科学方法的综合运用。策划人员必须进行科学分析、判断、推理、预测、构思、设计、传播、交流、反馈、评价等工作。3、营销策划突出营销策略策划，包括市场策略、产品策略、价格策略、渠道策略等方面。以在现有资源、现有市场、现有营销目标的基础上，扩大市场份额，增加企业市场利润。这些目标均要配合企业总体目标、企业资源条件及营销决策者对市场的感觉加以策划。4、营销策划是营销管理活动的核心，是将科学构想与创新融入营销活动的每一个环节和每一个营销执行者。使营销策划思想，成为企业经营管理活动的指导思想：使营销策划目标,成为企业经营管理活动的目标。1.2 营销策划学的特点1.2.1 营销策划学是创新思维的学科营销策划实质上是一种经营哲学，是市场营销的方法论，因而是一门创新思维的学科。市场营销策划是从新的视角，用辩证的、动态的、系统的、发散的思维来整合市场营销策划对象所占有和可利用的各类显性资源和隐性资源，使其在新的排列组合方法指导下，各种生产要素在生产经营的投入产出过程中形成最大的经济效益。它主要包括四个方面的内容：创新思维路线的选择，企业经营理念的设计，资源的整合，市场营销操作过程的监督和管理。1.2.2 营销策划学是市场营销工程设计学科市场营销策划实质上是运用企业市场营销过程中所拥有的资源和可利用的资源构造一个新的营销系统工程，并对这个系统中的各个方面根据新的经营哲学和经营理念设计进行轻、重、缓、急的排列组合。在这个市场营销系统工程的设计中，经营理念的设计始终处于核心和首要的地位。营销理念设计是整个市场营销策划的灵魂，它赋予策划对象不仅是丰富多彩的外部形象，更重要的是为其注入骨骼的精髓和现代社会文化的灵魂。它以消费者满意为目标，提出新的社会价值观念，新的生活方式，唤起消费者的需求和购买欲望，并充分满足这种需求和欲望，营造出一个新的市场。1.2.3 营销策划学是具有可操作性的实践学科市场营销策划是一门实践性非常强的学科。市场营销不是空洞的理论说教，它要回答企业在现实的市场营销活动中提出的各种疑难杂症，不仅仅回答这些问题出现原因，即回答为什么，是什么。企业最需要的市场营销策划不仅仅只回答：企业应该开拓市场、应该赚钱。而更重要的是如何开拓市场、营造市场以及如何在激烈的市场竞争中获取丰厚的利润。市场营销策划就是在创新思维的指导下，为企业的市场营销拟定具有现实可操作性的市场营销策划方案，提出开拓市场，营造市场的时间、地点、步骤及系统性的策略和措施。而且还必须具有特定资源约束条件下的高度可行性。市场营销策划不仅要提出开拓市场的思路，更重要的是在创新思维的基础上制定市场营销的行动方案。2 汕头市自来水总公司实施营销策划的意义2.1 公司简介汕头市自来水总公司是汕头市市属国有企业，始建于1907年，前身是商办汕头自来水股份有限公司。其主要业务是负责汕头市中心城区（金平区、龙湖区、濠江区）100多万人口的供水，包括自来水生产和供应、自来水管道安装和维修、探漏、供水材料供销、自来水职业技能培训。经过近百年的发展，公司已经发展成为一家国有大型二类企业。公司本部拥有庵埠水厂、东墩水厂、新津水厂、月浦水厂四座地面水厂，日供水能力92万立方米，供水管网总长度996公里（DN100mm以上），装表户数26万户；属下共有四家全资子公司和一家职业技能培训机构。公司秉承“廉洁奉献、优质供水”的企业精神，本着“务实、稳步、创新、发展”经营原则，致力于技术和管理方面的进步，培养起一支多学科、多门类的管理团队，为汕头市经济和社会发展提供充分供水保障，为广大用户提供优质服务，为员工提供成长空间，成为广东省粤东地区城市供水行业的领军企业。公司的经营管理业绩获得各界的广泛认可。1991年获得广东省“省级先进企业”称号，1993年被中央六部委审定为大型二类企业，1995年在中国行业一百强的“自来水生产和供应业”中排列第13位（工业总产值）、第16位（利税总额）， 1999年度名列广东省工业资本金50强之列，2003年获得全国“五一”劳动奖状，2006年3月荣获全国绿化模范单位称号。2.2 行业背景2.2.1 汕头市供水行业的概况1、国内供水行业的概况世界水资源日益缺乏，能够使用的淡水资源更是少之又少，仅仅占总数的0.26%。中国是一个缺水严重的国家，淡水资源总量为28000亿立方米，占全球水资源的6%，仅次于巴西、俄罗斯和加拿大，居世界第四位，但人均只有2200立方米，仅为世界平均水平的1/4、美国的1/5，在世界上名列121位，是全球13个人均水资源最贫乏的国家之一。仅以人均使用水为例，我国人均可支配水量已从多年前的2193多立方米降至现在的1816多立方米这句话太口头语了吧，没有准确数字吗？，淡水资源短缺日益紧迫。今年“中央一号文件”划定了加强全国水资源管理的“三条红线”，即全国用水总量控制目标、用水效率指标和水功能区纳污能力。并提出，到2020年，全国年总用水量控制在6700亿立方米；到2015年，全国万元工业增加值的用水量要比现状下降30%以上，全国农业灌溉水的有效利用系数要从0.5提高到0.53以上；全国各主要水功能区水质达标率要提高到60%以上。水是生命之源，是生存之本，我国淡水资源匮乏已经是不言而喻的事情，居民的生活用水更是首当其冲。自4月1日以来，深圳首先上调水价，深圳市对原水价格和原特区内自来水价格做出适当调整。深圳在居民用水方面，按家庭月均用水量22立方米计算，居民水价上调0.40元/立方米，每户将增加水费支出8.8元/月；工业用水方面，原特区内万元工业产值用水量约为1.1立方米，工业水价上调1.10元/立方米，万元产值中水费支出将增加1.21元；商业服务业用水方面，对包括外轮、洗车、营业性歌舞厅、夜总会、桑拿等在内的特种用水水价，则大幅提高，从7.50元/立方米提高一倍至15.0元/立方米。深圳之后，广州和北京也分别开始执行阶梯式居民用水价格提升。全国的水价将在不久的将来阶梯式上升，同时随着我国现代化建设不断完善，新农村建设不断完善，需水端不断扩大，水价阶梯上升，供水行业存在良好的发展前景。2、汕头市供水行业的概况与全国平均水平相比，汕头市水资源较为充足，主要来自韩江、榕江和练江，这三条江平均过境水量共263.23亿m3，为汕头市提供了宝贵的水资源。在供水能力方面，从1989年到1999年10年间，先后完成了庵埠水厂日供12万立方米扩建工程，新津水厂一、二期日供40万立方米工程和月浦水厂第一期第一阶段日供20万立方米工程，日新增供水能力72万立方米。在大规模进行供水建设的1987年到2001年间，我市共投入建设资金近12亿元，使汕头市区的供水建设获得空前发展，供水能力比特区成立时的1981年增长8倍，供水人口增长2倍，供水面积增长12倍。 在水价方面，经过多年的调整，目前，汕头市在居民生活用水上实行阶梯水价，其中第一阶梯1.60元，第二阶梯2.40元，第三阶梯3.20元；工业用水1.70元；行政事业用水2.60元；经营服务用水2.90元；特种消费行业用水4.50元（外轮和领取特种行业经营许可证的营业性歌舞厅、夜总会、桑拿等用水）。与国内很多城市相比，汕头市的水价仍处于较低水平，加上部分管道已经服役达50年甚至更长时间，水损率严重，因此汕头市的水价调整势在必行。2.2.2 汕头市供水行业的竞争分析在汕头市供水行业中，汕头市自来水总公司是最大、最主要的供水企业，主要负责中心城区（金平区、龙湖区和濠江区）的供水供给。目前下辖汕头市自来水安装工程公司、汕头市供水发展公司、汕头市金园供水发展公司、汕头市自来水自来水不通顺职业培训学校、汕头市南达供水发展公司以及四个分公司和四个自来水厂。此外，在潮阳区、潮南区和澄海区，分立着？众多的自来水公司（厂），主要有：汕头市潮阳区自来水总公司、汕头市潮阳区海门自来水公司、汕头市潮南区秋风自来水厂、汕头市潮南区金溪自来水厂、南澳县自来水公司、南澳县深澳水电管理所、南澳县云澳水电管理所、南澳县隆东供水公司、汕头市澄海区自来水公司、汕头市澄海区南洋自来水公司、汕头市澄海区东部自来水有限公司、汕头市澄海区莲上自来水厂、汕头市澄海区溪南自来水厂、汕头市澄海区隆都自来水厂、汕头市澄海区上华自来水厂、汕头市龙湖区外砂自来水公司、汕头市龙湖区新溪自来水厂。这些自来水公司（厂）各自供给一片区域，规模和供水范围较小，分布较为分散。该地区的供水企业各自负责一个区域的供水，不存在明显的竞争。在这当中，汕头市自来水总公司处于该地区行业龙头地位，供水能力、处理技术和资金各方面都处于明显的优势。考虑到资源的合理利用，实现最优化配置，以及解决部分地区用水难的民生问题，未来汕头市供水行业的趋势是实行全市统一供水。这一趋势将主要通过政府组织实施整合，通过竞争兼并的方法可能性较小。2.3 公司实施营销策略的意义2.3.1与2.2.3的内容是否重复？但是，标题上的内容表述有重复之嫌。 有利于提高企业核心竞争力核心竞争力是群体或团队中根深蒂固的、互相弥补的一系列技能和知识的组合，借助该能力，能够按世界一流水平实施到多项核心梳程。企业核心竞争力就是企业长期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。虽然汕头市自来水总公司在当地是资源型的垄断企业，但由于多年老国企留下的诸多弊病，企业利润越来越小的情况下，汕头市自来水总公司通过加入营销服务要素寻求更大的差异化，营销服务业务在公司创造的价值也日益增加。营销服务包括售前、售中、售后服务三大部分，汕头水司认识到公司大部分的利润都来自于营销服务，把营销服务作为公司的核心竞争力也是不可缺少的。2.3.2 有利于提高客户满意度现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点，实施营销策略也是势在必行。  提升客户满意度有利于汕头水司汕头市自来水公司与市民的相互沟通和理解，为共同建立规范的用水秩序打下了良好的基础。如果供水公司能做到有针对性地解决群众关心的问题，提供更有效的服务，不断提高城市供水的安全可靠性，用自己的实际行动取得人民群众对城市供水事业的理解和支持，那么将大大提升企业形象，有利于日后水价调整，对企业的发展有着深远的影响。2.3.3 是企业提升竞争力的有效途径在实施营销策略的过程中，消费者提供的不仅仅是对公司产品的抱怨，更多的是对公司的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息。汕头水司实施营销策略后，许多客户都会主动向公司反映情况和一些好的建议，使公司能够及时发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为公司进一步的产品开发、服务创新、市场策略等方面采取新措施提供决策上的指导，使公司竞争力得到很大程度的提升。3 汕头市自来水总公司营销上策划中存在的问题及采取的措施分析3.1 汕头市自来水总公司营销上策划中存在的问题汕头市自来水总公司虽然成立了下属4个营销分公司，而且成了专门的营销管理部门（客户服务中心），由公司高层直接领导，开始制定和实施营销策略，到现今也才有八年的时间，虽然公司人员对营销策略经常进行改善，但这些营销策略仍然存在一系列的问题。 3.1.1 营销服务理念落实不到位随着供水行业深入发展及客户维权意识的不断增强，各地供水企业纷纷改变过去单纯售卖自来水产品的模型，逐渐形成既售水又做客户服务的现状，一改以往垄断企业高高在上的社会形象。从这几年如雨后春笋般成立起来的供水企业的客户服务中心、呼叫中心就可以看得出来。然而，纷沓而至的客户投诉案件却让各供水企业始料不及，本想通过客户服务中心和呼叫中心提高客户服务水平、提升客户满意度的，却变成了客户向企业发泄的出气筒。供水企业在线服务转型的过程中遭遇客户投诉的阻击，使得这些踌躇满志的供水企业及其客户服务部门多少有些尴尬，也阻碍了供水行业客户服务体系的建立和发展。3.1.2 习惯性欠费影响资金及时回笼在各行各业和人民生活用水需求量的不断增大的情况下，以及供水企业对抄表到户工作的深入实施，用水户拖欠水费的现象日益增多。众所周知，供水企业的产品就是水，而水费则是供水企业赖以生存的主要经济来源，如果水费不能及时回收，企业将难以经营以及无法持续发展。此外，在对欠费用户进行停水处理时，往往会因为负责停接水工作人员较少，而且很多农村地区地处偏远，执行起来费时费力，浪费了较大的人力物力资源。3.1.3 缺乏有效的激励机制管理一线营销队伍随着时代的进步和社会意识的转变，用户对供水企业的要求不再仅是供水到户，而是进一步希望享受到全方位的优质水服务，供水企业逐步由生产型企业向服务型企业转型。作为处于基层第一线与用户直接对话沟通的抄表岗位，在这一转型中扮演着主要角色。如何在新的形势下构建公平、高效、优质的抄表管理平台是当前各供水企业的重要任务之一。目前来说，供水企业抄表岗位职能通常包含解答用户咨询、按月抄表、核查水量数据和表册信息管理等内容，个别企业抄表岗位还包含水费催缴等其他责任。抄表管理质量的高低，直接关系到供水企业的营销业绩、漏损以及水费回收、客户满意等层面，高效科学的抄表管理带来的是经济效益和社会效益的双丰收。目前供水企业中，广泛采用以岗位为基础，实行一条线的管理模式，这种管理在一定程度上能促进部分抄表员去提高自身技能等级，提高工作效率。但抄表岗位作为供水企业中的一个特殊岗位，如抄表时间不能严格要求为8小时，加上工作以外业抄表为主，各表册区域的抄表工作量并不一致等等因素，这种吃大锅饭，随意性大，做好做坏差异不大的管理模式易引发员工竞争疲劳，积极性主动性下降，对整体工作造成负面影响，甚至影响企业整体的社会满意度。3.2 对汕头市自来水总公司营销策略的建议3.2.1 正确落实营销服务理念服务是我们供水企业之本，二企业不通顺文化则是服务之根、服务之魂。过去自来水企业被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员过多，使机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济条件下的企业经济建设都不相适应；面对个别服务人员不良作风，没有摆正经济效益与社会效益之间的关系，存在重经济、轻服务的思想服务意识不能适应目前改革改制的需要，没有危机感等现状。因此，企业在实施服务战略，贯彻服务理念时，必将要发动全员参与，做到认识、认同和思维行动上的统一，使每一名员工都处在服务链条中，引导员工在思想观念上对服务工作有一个全新的理解和认识，从意识深处重新给自己定位。树立“以人为本”的服务意识，体现“点滴关注、诚挚服务”的服务理念。积极推行前台为用户服务，后台为前台服务，机关为基层服务的服务链条，形成以外促内，以内促外的良性循环，将服务理念转化为员工的自律意识和行为习惯。首先，要端正态度，明确客户投诉不是企业经营中的敌人，而是供水企业做大做强客户服务工作的朋友，是完善企业客户服务体系的驱动力，更是客户服务工作中的一面镜子。可以让企业最直观的了解到在客户人性化服务中的不足，有利于企业服务管理流程的设置和修改。其次，要建立完善客户投诉处理平台，有针对性地对客户的投诉进行分析，对问题分类研究；尽快采取行动，并给客户予以回复；进行后续的跟踪服务，对处理结果进行反馈；建立客户投诉预防机制，努力把投诉案件次数压缩在最小值。3.2.1 有效地加强欠费追缴从目前汕头水司的用水户欠费情况来看，主要有有意性欠费和无意性欠费两种。无意性欠费是指遗忘缴费时间或银行账户存入待扣金额不足以致代扣不成功，而造成无意中欠费。这种欠费大多出现在那些水费较少、房产较多、平时不够重视而容易遗忘缴费的用户身上。有意性欠费是指明知要缴费，仍要拖欠水费。这种欠费大多出现在出租屋的二手房东用户身上。因为目前许多房屋产权人在出租房屋是往往没有就水费承担事项进行书面签约或签约不明确，以及承租人经营不善，所以一旦出现纠纷就极易发生欠费问题。近年来，还用一种欠费现象比较突出，就是因物业公司管理不到位所造成的欠费。2000年以来，城市许多花园住宅小区如雨后春笋般大量涌现。许多开发商未给业主独立报装水表，而是按一个小区一个总表报建。供水部门只抄总表，按总表计费，户表是由小区聘请的物业公司管理的。由于个别物业公司管理不到位，表后管漏水现象时有发生，漏水部分的水费有时就成为物业公司与业主之间的纠纷问题，进而影响水费收缴工作，造成欠费。这种现象一般欠费金额大，拖欠时间长，如拆表停水，影响面大，不利于社会稳定和构建和谐社会，还会受到各种的干预。另外，个别农村地区，刚刚完成水改工程，很多用户都是第一次使用自来水，对缴费概念不明晰，而且月用水量只有几吨，也极易造成欠费。虽然这种情况拖欠水费金额不是很大，但如果长此以往，将阻碍日后的水费收缴工作，影响更多的正常收缴。对于无意性欠费，可以向通讯公司租借或者购买一个短信平台，建立用户每月用水量及应缴水费情况的系统，以免费方式，让用户自愿申请加入该系统，公司在每月抄表后，及时向系统内用户发送水量信息和缴费通知，让用户可以及时了解到自己用水方面的相关信息，及时地缴交水费。节约了部分欠费通知工作，节省了人力物力。针对有意性欠费，主要应通过规范用水申报的管理工作，凡用户在申报用水时必须提供房屋产权人有效的证明文件，方可申报用水。因为供水方与房屋产权人建立的供用水事实合同关系和房屋产权人与承租人建立的房屋租赁关系是两种不同的法律关系。供用水合同关系并没有因为房屋租赁关系的形成而发生变更，因此房屋产权人仍是供用水合同相对人，理应承当相应的法律责任。所以首先要把好申请用水的要求关，避免今后在法律责任上出现纠缠不清的问题。对于只抄总表的主宰小区的欠费催缴，应加快推进“一户一表，抄表到户”用水改造工作进程，做到谁用水、谁付费，谁欠费、谁负责。这才是解决该问题的根本性措施。个别刚刚接驳自来水的农村地区，应加强宣传教育。有些具有广播的农村地区，可以通过广播反复地宣传及时缴费的重要性，以及不按时缴费应缴纳滞纳金或被停水处理等。不具有广播的农村地区，可以在大节日村民举办民俗活动的现场进行宣传，可以提高宣传效率。3.2.1 建立健全绩效管理制度绩效管理，是指管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，其目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。抄表岗位要实现效能、效果的整体不断提升，实施绩效管理是一个非常有效的方式。抄表绩效管理要发挥效用，其机制在于对抄表岗位设定合理目标，建立有效的激励约束机制，使员工向着企业期望的方向努力从而提高个人和组织绩效；通过定期有效的绩效评估，肯定成绩指出不足；通过这样的激励机制促使员工自我开发提高能力素质，改进工作方法从而达到更高的个人和企业绩效水平。围绕抄表绩效管理的建立，我们采用绩效管理通用流程模式来分析和建立。首先是制定合理的的去掉绩效计划；其次是进行绩效辅导沟通、落实绩效管理；再次是建立绩效考核评价体系，对抄表岗位工作进行考核评价，这是最核心的环节；最后是绩效结果应用，即结合评价结果对员工实施相应管理，这是决定绩效管理取得成效的关键。一、制定绩效计划。抄表岗位根据其职能，绩效计划着眼于其抄表的到位率、及时率和准确率为主线，结合岗位具体抄表工作量，进行效能测评。其次要结合其核查水量数据，解决用户咨询、表册管理、日常工作、催收等具体服务职能要求，建立覆盖岗位全职能的目标计划，并对计划的完成要求制定具体的目标。二、进行绩效辅导沟通。在制定出初步的绩效计划后，企业和抄表岗位就计划和考核评价体系存在的问题和考核过程中反应的问题展开实质性的沟通，并共同寻求应对之策，以服务于下阶段绩效的改善和提高。妥善有效的绩效沟通将有助于降低抄表工作的管理风险，提高工作满意度，从而推动企业组织目标的达成。三、实施绩效考核评价。绩效评价是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对岗位围绕其职能所确定的目标的实现程度的综合性评价。围绕绩效计划的相关内容，具体对各项指标的完成程度实施相应评价，通过量化的考核成绩，体现出岗位之间的服务能力和服务效能的差异，用评价综合得分去反映抄表岗位上各项计划要求的实际完成程度。将抄表岗位绩效评价分为三部分，第一部分是定量指标，由抄表到位率、及时率、准确率以及表册工作量为参数计算获得；第二部分是定性指标，以岗位的水量分析和追收等抄录后续服务为绩效，主要由追收水量和水量分析报告的数量和质量为参数运算获得；第三部分其他，是奖励性绩效，包括水费催收、日常考勤、无差错奖励等指标。四、应用绩效结果。结合考核评价的结果，对岗位员工实施相应激励，具体做法主要包括评价结果与岗位收入整体或部分挂钩，对整体目标达成有贡献的行为和结果进行奖励，对不符合目标实现的行为和结果进行一定的约束。通过绩效管理，对获得的总评价分数与岗位奖金挂钩，建立动态的分配制度，有效激励了员工的主动性和积极性；其次是对不利于目标实现的行为和结果进行分析，查找根本原因，对症下药，实行指导性轮岗制度和定向培训，提高了岗位人员素质，促进了整体效能水平的提升。通过绩效结果应用和各类问题的解决，旧的一轮绩效管理完成，新的目标建立是下一个循环的开始，此即为绩效目标提升，也即新一轮的绩效计划。本循环往复前进，最终实现企业的整体绩效提升，组织目标的整体实现。在抄表管理上，结合旧一轮循环成绩测算出本轮新的及时率、到位率、准确率、数据修改等指标要求，从而不断提升抄表管理水平，实现用户的最终满意。4 结论由于产品的过剩，诸多企业的与顾客的沟通越来越困难，面对竞争激烈的市场，越来越多的企业认识到：选择好营销策略，提高顾客忠诚度和满意度，是降低营运成本提高经济效益的一个根本方法，同时可以实现企业与用户的双赢，从而提高企业的竞争力。本文通过分析汕头市自来水总公司现行的营销策略存在的问题，结合市场营销理论，提出问题的解决之策，包括正确落实好营销服务理念，重视促销手段的多样化，提升客户服务质量，加强欠费追缴工作，加强人才队伍建设，从而使汕头市自来水总公司的营销策略得到进一步完善和优化。参考文献1 雷霞.试论提高服务质量的重要性及途径.科技创业,2006,22(11):18-19.2 胡春.市场营销渠道管理.第一版.北京:北方交通大学出版社,2006.45-47.3 武海亮.客户满意企业竞争的利器.管理视野,2006,13(1):33-35.4 欧阳润平.道德实力.国有企业发展的战略基础M.长沙：湖南人民出版社,2005,14-8.5 许柏鸣.家具设计.第三版.北京:中国轻工业出版社,2005.33-35.6（美）Yves Doz，Gary Hamel联盟优势北京：机械工业出版社，2004：55-84 7（美）John Cullen跨国管理：战略要径北京：机械工业出版社，2003：154-157