某公司营销计划书【经典版】 .doc

某公司年度营销计划书12009年度医院营销计划书62011年销售管理部营销计划书8东方泌尿医院2010年度策划营销计划书11公司年度经营计划书16凯马车轮制造有限公司公司年度经营计划书23某公司年度营销计划书“凡事预则立，不预则废”。几乎所有的企业都曾处在这五个阶段之中：无计划阶段；预算制度阶段；年度计划制定阶段；长期计划制定阶段；战略计划制定阶段。AB的发展过程注定是职业经理人的成长过程，计划意识和能力是他们的基本标志。200X年，AB公司整体战略中对公司的营销机构进行了调整，通过八大分公司完成全国范围内的营销工作，此举对于各分公司经理来讲既是机遇更是挑战，“计划、实施、控制、总结”是对他们能力的培养和考察。【摘要】公司200X年的战略方针是“六个满意”即：消费者满意；员工满意；经销商满意；合作者满意；社会满意；股东满意。本计划内容将围绕这六个方面进行。在进入200X年时，我们必须清醒地看到，我们既面临巨大的市场机遇，又面临严峻的市场考验。公司整体运行机制面临的是所有权和经营权分离时的适应期，企业管理工作面临盘整期，品牌构建工作面临从销售导向型向营销导向型转轨的过渡期，销售机构和通路建设又面临巨大的转型期。这一年中要在诸多变化当中度过。单从营销工作角度来讲，压力是非常大的：诸多方面的提升工作，客观上要求工作精力和成本的大幅增加，势必造成销量和利润的降低；而市场机遇又要求我们必须“寸土必争”地抓市场份额；董事会制定的销量提高30%、利润XXXX万元的两项要求更是不应动摇的硬性指标。无论怎样，出于企业发展长久大计考虑，我们将200X年的工作重点确定为：在坚定不移地抓好各项工作的规范、AB品牌的构建和新产品的研发上市这三大块工作的同时，保证对董事会的要求双达标。一、200X年营销任务与内容1任务的制定依据两项基本假设前提：（1） 年初时，公司董事会能够及时批复本计划和授权；（2） 市场不出现替代品使市场发生巨大变化，同时公司新品九月如期上市。2200X年售量和利润指标到200X年12月31日，全公司完成销售额（含税）人民币X亿元、利润XXXX万元人民币。3200X年工作内容分为三大部分，即：（1）公司各项工作的规范化。这是公司今后发展的基础，也是涉及面最广、财力物力精力投入最多、工作量最大的部分。它主要包括：¨ 公司人力资源管理基础工作¨ 分公司的建立和各项基础管理工作的调整¨ 公司管理工作程序的规范¨ 代理商的规范和调整¨ 市场价格体系的调整¨ 产品结构的调整¨ 企业文化的构建¨ 强化公司的信息管理¨ 售后服务体系的建立和规范（2）AB品牌的构建。确定AB品牌的含义和个性，构建一个鲜活、富有鲜明个性的AB。为树立AB的强势品牌市场地位打下基础。（3）新产品的研发上市。通过8个新型产品的上市，全面调整公司产品结构和价格体系，使AB具有明晰的产品系列和副品牌。4200X年计划实施的时间：由于上述工作均是需要贯穿200X年始终，自春节之后各项工作均需立即展开。第三项工作是200X年的工作关键，9月份是见分晓的最后时刻，更是重中之重。从这个角度来讲，200X年9月是分水岭，在此之前，仅有7个月的调整期。若进展顺利，董事会的任务指标将不是非常困难之事，而且从此AB将进入高速发展的道路。5环境分析和目标200X年面临的几个主要问题：（1） AB品牌在全国市场的全面、规范推广时，产品结构的不合理和过大的地区价差造成的阻碍。（2） 公司从业人员对各项相关政策的设计和执行能力的欠缺。（3） 年内各项工作的调整所需时间与公司新址搬迁前后波动造成的各项工作暂时性中断间的矛盾。（4） 人员、机构对于调整工作的适应期、磨合期使工作绩效打折扣。（5） 如此之多的调整带来的不适反应，甚至个别失误可能造成来自各方面的阻力。6200X年主要的机构职能和人员调整：在年末，公司已确定整体组织机构，200X年，公司机构的最重大调整在营销组织，调整工作将分层次逐步到位，主要包括：（1） 将现销售部职能界定为销售管理、控制方面，通过上海、北京等八大分公司完成区域内销售和实施。总部只负责向这八个分公司供货。对这八个分公司实施计划、监督、控制职能。改变总公司销售人员长期脱离一线实际工作、终端管理失控、差旅费无效支出严重现象。（2） 将现企划部更名为市场部，对全国范围内的市场维护和控制，具体实施由分公司在市场部指导、控制、协助下运作。（3） 由分公司完成对现有代理商进行城市级改造，改变目前省级代理“圈地”现状，将市场拓展和维护工作精细化。（4） 分公司在总部指导下，对所辖城市按重要程度进行分步开发和深度挖掘，市场开发的基础工作讲求实效、扎实。现有代理商经过筛选，符合要求的成为重点城市的地市代理。现公司销售人员进驻当地，协助代理商做好市场基础工作，必要时成立办事处。对于重点城市无合格的代理商的情况，公司成立营销中心，自主经营该地区市场。办事处、营销中心由所属分公司进行管理。（5） 分公司经理、分公司中层人员由总部调配管理。分公司员工均为公司员工，分公司可按公司确认的标准和编制当地招聘，公司亦可集中招聘和派遣。（6） 对各分公司的绩效考评，将以销售成绩和市场操作过程为双重依据。（7） 公司将在合适时候，成立营销稽查管理部门，对各分公司所属的销售终端、广告发布、财务管理等诸方面工作进行暗访，结果作为对分公司的考评依据。（8） 售后服务工作是公司品牌战略的重点部分，代理商的城市级改造是为售后服务工作的整体、系统化打基础的，公司的售后服务工作将采取总公司规划、设计和监督，分公司设点执行、控制，城市代理商（营销中心）具体实施。7主要销售地区和销售分配（200X年全国市场销售计划表略）三、营销策略规划1战略市场的界定及依据200X年，公司营销工作的重点在终端管理，为此公司制定出:通过8大分公司管控地区的模式，从公司的战略角度出发，上海、北京、杭州将成为战略市场，在这三个市场中，我们必须牢固树立AB品牌形象，声援AB品牌在全国市场的形象树立工作。由于企业起步阶段的代理制的原因，在全国许多地区靠代理商开拓市场，由于前期投入和代理商素质等原因，使得拓展工作和结果非常不均衡。200X年，公司将系统、重点开发一批典型市场，总公司和所辖分公司将工作主要精力和广告投入集中于这些市场，迅速培养一批年销售额在250400万元以上的市场，这些市场将会辐射影响周边城市，并为下一年的新市场开拓工作打下基础。2主要产品200X年，公司将对产品结构进行较大幅度调整，产品将分为三个序列：AB低价位系列：主要针对350400元价位的竞品，通过量来冲击竞品，保证市场份额。这部分销售将占总量的40。AB高价位系列：树立AB高品质的地位，通过与低价位明显的价值差体现AB的品牌形象，这部分将占总量的4550。这两个系列的出现主要目的是理顺市场价格体系，保证AB的绝对市场优势。卫浴电器产品:这些产品的上市，目的是为了树立AB卫浴专家的形象，同时，为代理商淡季产品线的丰富提供条件，稳定代理商情绪。3通路策略针对公司目前通路体系存在的问题，从200X年起，调整通路系统是当务之急。调整工作按照自上而下的顺序推进。代理区域将以城市为单位，对于新加盟的代理商，公司严格把关，给予系统、全面的支持，代理商的选择和考评将统一代理商素质文件、代理商合作管理条例、代理合同，将成为通路管理的纲领性文件。所以，从通路的长度角度来讲，应该是按照所示结构，改变通路体系混乱造成的价格混乱。在通路调整的过程中，分公司的工作是重点，能否成功取决于分公司的人力资源储备。在通路调整的过程中，将对原有代理商进行评估，原则是改造和提高，不提倡撤换。在开拓新市场时，在规范的代理商评价体系、建立代理商素质模型前提下，通过业务人员的寻找、公开招募、代理权的拍卖等方式，确定城市代理商。在无法寻找到合适的代理商的城市，分公司将在该城市成立营销中心。营销中心最终必将回到代理制，当营销中心有固定的销售额和前期投入已回收后，分公司要及时寻找代理商。届时，将通过向营销中心人员或满足公司条件的代理商转让，以保证代理商素质的提高。公司对于代理商工作的认识要统一，要对公司业务人员和代理商的沟通能力进行全面培训提高，改变以往业务人员与代理商的对立或放任两种极端状态。通过对通路的调整，使代理商明确代理责任，改变公司产品在全国范围内发展不均现象;同时，使代理商能够在代理区域内精耕细作，严格履行代理责任。对于零售商的管理工作，分公司必须不折不扣地贯彻执行，无论是营销中心还是城市代理，都必须以强化终端管理为工作重点，对于各零售商的管理工作，必须执行ABC分类管理，强化检查和指导。对于分公司的建立，是本着工作重心下移的原则进行。分公司对所属营销中心和办事处的管理工作，必须符合公司的管理规定，不得随意变更。工作分工应该按照公司的统一设定执行。4产品策略在200X年，公司营销工作的调整，产品策略调整是关键。公司将全力整理产品系列，强化配件的通用性和标准性，压缩产品种类，对库存进行彻底清理，保证公司和代理商资金的健康流转。在可能的情况下，通过对高质量的卫浴电器产品的贴牌，尽快塑造AB的卫浴电器品牌形象。5价格策略我们必须坚定AB公司的高价策略，高价不等于暴利，我们应该有统一的认识和工作指导思想，按照的表述，我们应该看到公司原有策略的发展线路。公司在产品的初级阶段采用高质高价策略以完成资金的原始积累，在产品市场成熟之后，应通过新产品上市来占领原来的价格空间，同时尽快将老产品列入低价，这样不但可以抑制竞争对手的成长，同时可以最大程度地扩大老产品的市场空间。从理论上讲，只要老产品有一定的价格空间、新产品能够保持原有价位，调整工作即大功告成，考虑200X年的利润指标，我们还是要做适当的控制，但价格调整一定要有竞争力，预计放在比目前竞品售价略低的价位，新产品一定要占领原有在全国自然形成的高价位。价格调整工作是非常重要的一步，是一个系统工程，它要靠一系列的调整动作来完成，困难是非常大的，但我们必须明确，“调整可能会有风险，但不调整是绝对的风险！”（1）在调整过程中，困难主要来自：¨ 现通路中的库存产品，由于长时间以来我们新型号上市都未做库存清空，通路中的阻滞型号沉淀过重，而且一些代理商为年度返利存有大量库存。¨ 由于采取不回收、不补差，通过时间调整来完成价格调整，势必在一定时期影响销量，而调整时间放在6、7、8三个月，正是销售淡季出货量小，效果不容乐观。¨ 由于老产品新型号所采用的配件与现产品的不同，势必有剩余库存，尽管已考虑出处（新疆等新市场）但没有十分把握。（2）价格调整的工作步骤：¨ 调整代理商的返利政策，刺激代理商销售，尽量使代理商的库存降低和合理进货并销售，适当通过非正常途径发布信息，模糊政策，最大程度保证销量。¨ 制定统一代理合同，规范市场操作。对新加盟的代理商开始实施新政策。¨ 规范现有型号的统一性，生产老款新型号产品。¨ 研发8个新产品。试生产，正式投产。¨ 正式通知降价，同时实行新价格阶段供货制(即通知之日起3个月后，全国新的零售价正式启动，三个月为库存清空期。在此期间可以按新价格提货，但表示老产品已清空，公司协助部分分公司和代理商向已清空地区调货，最大程度消化库存)。¨ 启动全国统一价格体系运行。6公关、广告策略实际上，像我们这样的企业，应该是在制造产品的同时，还在制造名声，制造的产品让我们赚钱，而制造的名声让我们多卖产品。制造名声就是塑造品牌，在塑造品牌的时候，既要做广告又要做公关，广告让消费者“买”我，公关是让消费者“爱”我，塑造品牌是让消费者先“爱”我，然后“买”我。对于广告的观念我们必须明确这样一个观念：广告是一个投资过程而绝非是消费过程。广告是企业无形资产的重要组成部分，在过去我们在思想意识中多多少少都存在着模糊意识，这样，代理商操作广告，使公司的品牌塑造和产品宣传的信息非常发散，同时，使一些代理商对广告费用理解为“返利”。对AB广告目前存在的一些问题，我们首先要做的工作是统一对广告的认识，说服代理商包括我们自己将广告的使用交给专业人员，对广告的投入讲求“三性一度”即：真实性、有效性、系统性、配合度。今后AB将全力以赴地塑造强势品牌形象，通过整合传播，勾勒出个性鲜明、形象记忆深刻的AB品牌形象，品牌对于一个现代企业来讲，它是高于一切的有效资源，它是企业参与竞争的“通行证”。在品牌构建的工作中，我们必须完成一些基础工作，这些工作是需要投入大量的资金和成本的。从这些内容我们可以看出，在200X年公司在这些方面的投入是巨大的，它们都是基础之基础，是企业长久发展的基石。在费用有限的情况下，我们主要是靠压缩以往广告支出中不合理的部分，通过发挥整合传播的威力和效果来“以小博大”。n 制定AB品牌发展战略。n 设计、实施AB品牌系统。n 强化企业公共关系的工作。n 强化市场调研工作。n 科学、系统、有效的广告发布。n 调整公司企划部的职能和人员结构。n 实效促销（SP）是各市场终端的工作重点，200X年，公司的各项工作将向终端转移。7售后服务策略售后服务是公司品牌形象树立的工作之一，它是一个主动工作，我们必须改变原来在售后服务工作方面的“被动”思想;售后服务是一个企业的宣传、推广过程，它不是“责任”这个观念范畴，只有我们在思想方面明确认识，才能保证在工作方针制定和投入上的正确。建立和实施统一标准的售后服务模式是公司提升品牌形象、提高品牌美誉度的关键。在这个意义上，售后服务的投入力度，应该高于广告投入。目前，公司面临的主要问题是:没有统一标准的售后服务模式；现有售后服务管理人员素质低下和后备人才的匮乏；售后服务硬件投入不足。在200X年，在品牌基础工作完成之后，迅速规范售后服务模式，通过设计系统的售后服务软件，强行将公司的服务水平拉升至要求高度，整体模式将在200X年全国战略重点城市首先推广实施。同时，提高售后服务管理人员的待遇，引进售后服务专业人才，强化管理，保证实施效果。8营销监督稽查策略在各项制度出台后，执行力度的检查工作就显得尤其重要，公司将成立营销稽查组织，采取定期和不定期、明察和暗访方式对公司营销机构的工作进行考察，结果将纳入对分公司经理的绩效考评结果，与分公司经理的薪资和分公司分红应该挂钩。在今年的考评重点是终端管理、售后服务、财务管理三个方面。2009年度医院营销计划书第一部分：前期的医院背景：一年来医院问题总结：一、市场分析1、医疗市场整体布局2、主要竞争对手产品分析二、消费者行为分析三、民营医院在经营中所出现的问题分析1、社会环境问题2、广告表现乏力问题3、产品规划问题4、营销问题5、病号问题四、医院目前的情况（优势和劣势、成绩）解决方法及机会第二部分：一、经营目标（经营）（一）、经营思想1、明确医院定位2、突出技术和服务特色3、规范医疗以患者满意和疗效为重点，规范医疗行为。4、完善细节  强化医疗服务各环节和连接点的管理。5、实现突破  知名度和经济效益突破。（二）、总体收入目标1、成本控制2、患者满意度（%）3、日挂号人数（人）4、初诊率（%）5、复诊率（%）6、人均金额2009年度医院营销计划书第一部分：前期的医院背景：一年来医院问题总结：一、市场分析1、医疗市场整体布局2、主要竞争对手产品分析二、消费者行为分析三、民营医院在经营中所出现的问题分析1、社会环境问题2、广告表现乏力问题3、产品规划问题4、营销问题5、病号问题四、医院目前的情况（优势和劣势、成绩）解决方法及机会第二部分：一、经营目标（经营）（一）、经营思想1、明确医院定位2、突出技术和服务特色3、规范医疗以患者满意和疗效为重点，规范医疗行为。4、完善细节  强化医疗服务各环节和连接点的管理。5、实现突破  知名度和经济效益突破。（二）、总体收入目标1、成本控制2、患者满意度（%）3、日挂号人数（人）4、初诊率（%）5、复诊率（%）6、人均金额二、经营战略（营销）经营总战略：在平价的基础上，实行差别化经营战略，针对目标群体，提供医疗增值服务，提升医疗服务总价值。（一）品牌推广1、品牌定位2、品牌定位支持点3、统一品牌形象4、公益活动策划5、医院口号、宗旨、理念等提炼（二）广告策略1、医疗市场传播特征分析、走势预判和媒体投放策略-目标聚集战略（精、准、高）主要表现在以下几个方面：（1）病源地区和层次分析（2）集中资金人力投入重点科室建设；（3）广告资源抓主流媒体和黄金时间或版面，集中力量进行地面活动；（4）医院内部管理的重点在科室的建设和管理上。2、差别化战略（1）技术差别化（2）服务差别化（3）科室特色化（4）专家权威化3、其他营销战略社区营销、体检营销、会议营销、转诊营销、价格营销、与各大国有医院合作方案、务工人员策略、高校营销、高端家庭医生、健康俱乐部等，我要提的是对你们来说，第二年是医院发展年，更要搞几个活动来提升你们医院的各项指标。三、经营管理突破要点（管理）1、明确目标、分解目标2、部门及科室突破要点：包括部门的年度计划（客服部门一定要重点说明：包括导医和热线、内部各部门的连接配合）3、企业文化建设2011年销售管理部营销计划书一、市场分析：国森药业品种结构以普药为主，而我国不仅是药品大国，尤其是普药大国。有数据表明，我国医药生产总值从2007年至今增长已达到26%左右，处于较高的增长率，高于其他行业增长速度。到2020年时，我国将会成为继美国之后的第二大药品市场，随着国内新医改方案的实施（国家医改等政策仍然以支持普药为主），给药品市场更是带来了新的扩容机会。同样更是国森药业的机会。目前普药产品的营销现状及对策1.产品处于同质化竞争状态，竞争非常激烈，不同企业产品很多是一样的，更值得注意的是很多营销手段也都是一样的，大家对市场认知度相同，从出厂到终端，采用了同样的营销方法，因此导致普药产品营销难度加大；对传统营销策略和办法进行创新，结合公司实际情况弥补业务资源。2.通货膨胀导致原材料及药用辅材涨价使医药生产企业成本增加，部分普药成本倒挂，我们相信不只有国森药业一家如此。但是，有些产品从市场长远角度考虑，又不得不继续生产；做好季节产品的原料采购计划，开源节流，尽可能的降低生产成本并提高成品率，以产品品牌为导向，扩充产品市场占有率。3.系统效率不高，销售队伍战斗能力不强，因普药行业利润率低，很多企业面对一些生存压力，对普药销售队伍缺少应有的培育和支持，很难落实好这个环节；提供良好平台的另一方面是加强业务技能培训，充分学习。制定合理的销售提成管理制度。4.抓住变革机遇，开拓创新，很多普药生产企业，以一次或者多次营销创新而获得益处，也有以抓住国家某种政策而取得突破。或者以补充和优化产品结构，提高产品竞争力和附加值取得良好的经济效益。优化产品结构，补充新药产品，以点带面5.普药产品营销，普遍不被看好。可是物极必反，当更多人选择放弃，正是我们要大干一场的良好机遇。坚持到最后，经过市场淘汰后的普药市场会更好，也更有利于自身的发展。坚持就是胜利，以诚信经营，维护好新老客户利益，不断加强业务开发，弥补业务资源不足。二、目前产品的优劣势分析：产品优势：1.从产品结构上来说，我公司普药产品品种丰富，方便普药采购商集中采购；2.经过前期的努力，有部分产品在市场已有不错的品牌知名度（如：氨溴索注射液、乳酸左氧注射液，多索茶碱注射液、血塞通分散片、阿昔洛韦乳膏、维生素E等产品）产品劣势：1.生产成本高；2.品种结构老化；3.产品附加值低； 三、市场选择：组织和筛选重点大客户作为培养对象，进一步完善全国市场销售网络。普药市场仍以流通为主稍高附加值产品可以以终端直接营销市场为主四、营销目标设定：全年任务：60000万元其中：大输液38000万元固体制剂22000万元五、目标任务分解：医药：8000万元，太和市场5000万元，市场开发部8000万元，招商部3000万市场名称及格（万元）良好（万元）优秀（万元）1合肥2阜阳、亳州3淮南、六安4淮北、蚌埠5芜湖、铜陵、安庆6宣州、黄山3，招商部省外未分片市场六、品牌建设：1、树立公司规范经营，良好服务的企业形象，从而带动各区域的销售；2、加大力度做好公司产品和品牌的网络招商、报纸媒介的推广工作；3、根据各地业务合作情况，给出价格策略建议，维护好全国供货价格体系及终端零售体系;4、建立客户信息反馈机制，做好产品质量、价格、同类产品性价比等相关信息记录，做好前沿市场信息反馈；5、以公司“创造价值，分享价值”为理念，做好团队培育和管理工作；6、宣传小册子的制作，以行业前沿信息、流行疾病小常识、群众关心的问题解答为主，每季度制作一批；7、中秋、春节对主要客户的拜访。东方泌尿医院2010年度策划营销计划书一、市场分析（根据市场做一简短描述）二、医院现状（根据医院现有状况做一简短讲述）三、数字诊断：下面为医院营销用部分数据统计调查：门诊量统计：月份平均日初诊量：人次；月份平均日复诊量：人次；月份平均日门诊量：人次；月份平均日初诊量：人次；月份平均日复诊量：人次；月份平均日门诊量：人次；月份平均日初诊量：人次；月份平均日复诊量：人次；月份平均日门诊量：人次；营业额统计月份平均日营业额：万元；月份平均日营业额：万元；月份平均日营业额：万元；广告额统计月份广告宣传总额：万元；月份广告宣传总额：万元；月份广告宣传总额：万元；广告咨询统计月份电话咨询总量：个；月份电话咨询总量：个；月份电话咨询总量：个；月份电视广告电话咨询总量个；月份报纸广告电话咨询总量个；月份活动广告电话咨询总量个；月份其他广告电话咨询总量个；医院基本情况统计现医院内设立科室： 医院在职总共员工 人；医生 人；医生 人；护理 人；导诊 人；后勤 人；管理 人；其他 人现医院内单项利润最高科目：；现医院内单项利润最高药品：；现医院内单项利润最高手术：；现医院内单项利润最高单项：；年度内新投入项目总金额回报率竞争医院情况调查民营竞争对手：经营规模：经营状况：宣传投入：四、营销策略：在市场竞争日益加剧的今天，信息化战略已经充分体现出其重要的地位。我们去买衣服的时候都会记下自己身体的尺寸，这些数字可以使我们在最短的时间里挑选到适合自己的服装。在医院体检也是需要通过检测得到身体各项基础数据，通过分析得知我们是否健康。同样数字化分析报告在企业管理中也是起到了了解市场、分析对手、检测自身的作用。现代化管理是在科学化和经验化的基础上发展起来的，不关心自己身体数据的企业，就不可能制定出切实可行战略方案用于战胜对手占领市场。在了解信息调查的重要性后，我还要强调一点就是数字出来后的科学分析，要从中了解我们在执行策划过程中又没有出现问题，哪里是我们需要及时修正的问题，哪次广告或者活动在当地起到了预想不到的效果，这些数据都会告诉我们。但是在医院大部分数据丢失或延迟，说明我们缺少专业的数据统计和分析人员。另外在当地竞争对手的情况以及他们的数据就更不用说统计了，根本就没有进行过细致的调查。经营市场不是看出来的，是调查出来的，“知己知彼，百战百胜”要在当地做大做强，这个功课是不可缺少的。一、医院管理思想医院要做到经营与管理分开，设专职负责经营的总经理，医政管理及科室管理由院长负责。总经理负责整个医院内部经营和整体宣传策划，院长负责医疗行政。院长不是摆设也不是挡箭牌，他的职能就好像是工业中的生产部长，主抓医疗质量及服务体系。企业化内部经营的根本之道在于建立成本会计及责任中心，订立年度目标，达到目标有奖赏，达不到目标则辅导。同时运用科责任经营制来刺激大家的荣誉心和责任感以发挥最大的潜能。最重要的是计算单项服务的成本，并计算出合理的利润作为营运的参考。医院企业化经营的要素有成本管理、目标管理、绩效管理、科责任经营制等。建立完善的服务体系，种种服务活动如同医院的营销策略一样，始终是围绕一个中心而展开的，这个中心就是要让顾客满意。就是“以病人为中心”。医院应在门诊部和病区设立投诉接待处，专人负责接待处理病人的投诉。有效解决患者投诉的问题，会对患者满意度、忠诚度、信任感产生重大影响，从而将转变成医院的信誉度和盈利。因势力导地满足病人。让就医者通过医院的个性化服务，使他们的不同需求都得到相应满足，并超越他们需求的期望值，达到高度满意。注重病人的感受，推行微笑服务和全程导诊服务。“以顾客为导向”的经营理念。注重病人的关注或意见，在病人关心的收费方面实行住院病人一日清单制，明码标价。建立患者客服部门，定期回访患者，逢节假日邮寄小礼品。二、宣传策略）宣传定位“专科、专人、专病、专治”应该是我院作为专科医院的“专”的定义，但是到底“专”在哪里？现定位非常模糊，能够突出的科室全部突出了，在宣传上面对的是所有患者，希望能够拉到的患者都要拉到，市场不够细分在患者看来概念非常模糊。从名称中山东方泌尿医院来看，突出的是大专科的概念。要重新寻求准确的定位点，可以从以下几个方面考虑：1.中西医结合（广义细分市场）现在大多数医院提出中西医相结合，这种说法不应只是停留在广告宣传上，而是需要推出以此为特色的诊疗服务。中西医结合在社会上具有广泛的关注度，患者更关心的是除了高科技的西医以及各种诊疗设备以外，中医应该更可以标本兼治。这样的医院定位可以在短时间内迅速提高医院的综合评价，并且具有吸引力可以很快提升营业额。2.突出某一项诊疗技术或手术（中等细分市场）我院现引进男科微创手术，这也可以作为医院本阶段整体定位。突出微创手术和传统手术的区分，从专家到病例，从设备到价格不无巨细的从每个细节方面整体包装我院成为中山最权威、值得信赖的微创手术治疗中心。要给患者一种概念就是男科微创手术在中山地区只有东方泌尿医院是做得最好的，比大医院要专业的多。3.突出某一种病症（全面细分市场）与微创手术同样的概念，需要在微创手术的病症中选取一种病症最普遍的、手术成功率最高的作为医院整体定位，将市场再度细分。例如把前列腺炎、性功能障碍等2、3种手术作为宣传重点，突出我们的专家组在这几项手术中已经有近万例成功经验，这样一个概念作为医院定位可以将80%以上的此类患者吸引到我院就诊。）院内宣传医院内的宣传可以说是重中之重，就好像商场为了促进消费是非常讲究商品美陈和商业氛围的渲染的。这里可以将医院宣传品分为如下几个部分：发放类宣传品宣传图册为医院行销必备之物，就像地产行业的楼书，不仅是介绍医院的必需品，还可以作为来院诊治后的患者向其他潜在患者介绍医院的利器，并具有长时间的保留价值。图册要制作高档精美体现医院的良好形象，要求做成铜版纸36开、16p手册。院报可以作成双月刊或单月刊，现在很多医院大量印刷院报因其具有时效性和印刷量大的特点，对院内的各类活动可以做到适时报道，在社区活动和促销活动中起到不可替代的作用。院报取名“中山健康园地”，内容分为2大块，一方面以科普教育为主，包括男性多发病的病因及预防知识，与夫妻生活相关的小常识小知识；另一方面是我院的整体宣传。采用楼宇投递和定点发放的行式将其传递到目标客户手中。2摆放类宣传品活动期间为了突出活动内容和请来的知名专家，需要制作X展架，以便增添活动的气氛。3使用类宣传品医院内用品要求形象统一，具有大医院的整体形象，从服装到使用品都要求印有医院标志。）广告宣传广告并不是营销市场的唯一手段，它只是一种策略的表现方式，如果要整合现今的营销体系，就要将广告的费用降低。突出每次广告的直接价值，增加广告的含金量发布。平面广告整体策略如果要在平面媒体上招揽更多的患者就要做到统一VI系统、统一版面整体形象，明确规定版式设计；图文并茂，插图要使用医院自己的照片，不可以使用不相关图片；淡化广告色彩，与报纸内容形势、字体以及色调保持一致；专业方面的内容力求简单易懂，不要把相关资料不加修改直接利用；内容要贴近生活真实感人，不要为了广告而做广告，做完后的广告要看看是否可以吸引自己，如果自己都不认为是好广告就不要发布出来浪费钱。制作广告的系列篇，增强受众的阅读性。通过篇不同主题的宣传，可以比较系统和全面的对我医院的整体形象和所经营的项目细致地作个介绍，并且对收集全十三篇的读者给与奖励。形象篇：根据整体宣传定位体现标本兼治，概念不可以模糊，要和医院诊疗紧密结合，创造新概念“中山首家泌尿专科医院”、“东方泌尿医院赢在疗效”、“ 东方泌尿医院造福中山男性一百年”、“绝对隐私，绝对保密”等等。专家篇：“汇聚京津名医，齐集中山会诊”突出专家的照片、职称、头衔、简历、专著等。这里要确保是真正的专家，可以夸大宣传但不可以失真。医护篇：“爱心、仁心、亲情、友情”以医生护士形象为宣传点，感人至上，扭转医院整体医护在百姓心目中的形象。医技篇：主推男科微创手术，突破医学新疆界。主要以我院最新的微创手术作为推广点，全面介绍我院手术的高安全性，高成功率。价格篇：让百姓看得起病，不再使用“最低价格”、“低价位”等宣传用语，提出“看病到东方，一次治愈不反复，就是省钱！”的新口号。设备篇：这是以医疗器械为主体，大量的高科技、现代化诊疗器械，可以向患者证实我院的医疗实力，让他们对确诊和治疗的病症达到放心。服务篇：以导诊为核心形象，突出我院全程陪诊，病症的化验结果更加保密，让患者感受到星级宾馆一样细心照顾。 疗效篇：借鉴医药广告，以大量的诊断治疗案例，说明诊疗效果。解决存在百姓心中的疑虑，让他们看病更安心。科普篇：对我院主要治疗的病症进行科普宣传，讲解它的发病原因和治疗方法。篇：推广会员制，对于会员病人或会员推荐的病人，开辟绿色通道，负责专车接送，免诊疗费用等服务。社区篇：根据社区活动的形势，凸现我院在地面营销活动中受到的广泛关注度。体检篇：借用“天下第一关”的形象，塑造我院“中山男性第一检”保护男性健康的形象，并说明男性年检的重要性。活动篇：根据我院在不同时期所搞得社会性公益活动或者是大型义诊活动，进行跟踪报道。所有系列篇内容可长可短，比如需要重点介绍篇幅专家篇、医技篇、科普篇、社区篇等都要根据当时活动和医院的整体宣传策略进行改进和出新。如形象篇、医护篇、服务篇、价格篇、科普篇就可以每一篇幅做出固定的样式，不定期在媒体上发放。在平面广告的媒体投放上做到遍地开花，再要集中媒体优势加强每次广告的整体质量，减少投放次数，达到降低广告费用的目的。影视广告整体策略在当地的医疗广告中短篇形象广告基本上占据了所有时段，因其不能在有限的时间内将医院非常复杂和大量的信息有效传递给受众。大量的事实证明垃圾段的的时间价位是非常低的，也同样存在一定数量的收视群体。在中山地区此类广告成为了所有民营医院的主要宣传手段，大量的同类同质医疗广告充实了黄金时段，在大众心里此类时间段的广告无形中成为了垃圾广告，完全无法吸引受众，只是起到了告知民众我院还存在的作用。因此我院要减少一些秒、秒广告，保留电视剧的角标，广告以分钟专题片为主，制作“中山健康园地”的专家访谈节目，播放时间选在深夜或者上午的垃圾时段。利用比较长的时间，可以将我院的特色讲解清楚，并且可以用纪实短篇或场景再现的方式用讲故事的方法介绍我院的各项治疗科室。固定时间段可以将我院的广告做成一档健康类的栏目，不论它的时间是否垃圾都会吸引相当的人群收看。电视角标制作一定要符合视觉习惯，现在很多的角标字数过多，颜色搭配不合理，不是仔细观看就根本不会看出是哪家医院，这样的广告就是在浪费广告费。从广告收视效果上分析，角标和秒广告是同样的效果，根据我们的角标尺寸，单面不要超过10个字，以8个字为最佳，字数过多可以使用横向滚动。颜色上以蓝底白字为最佳，可以使用红底白字，或黑底白字，但是黑底白字对于医院的形象终究是不好，所以不提倡使用。其它类广告策略户外媒体广告提倡使用，如果提议添加主干道灯杆广告。网络媒体可以考虑制作专署网页，在上面添加一些手术征集货援助活动，内容不用过多，可以直接提高医院就诊率。广播媒体宣传的范围很广，更容易吸引城市周边地带的病源，提倡使用。一、公关活动策略一个被当地民众唾弃，招惹政府部门反感的医院是不可能，单靠简单的宣传广告来蒙蔽视听的。在整个营销体系中，广告只是单方面可以提高医院的知名度，而公关活动作为医院树立良好形象的关键，不仅可以相应提高知名度，更可以树立大众值得信赖的美誉度，非常有利于医院在当地健康的发展壮大，并取得直接的经济效益。公关活动主要分为两大模式，一为政府形象活动的支持者（以下简称政府公关）；二为免费民众诊疗活动（以下简称民众公关）。政府公关与当地各政府机关或民政团体合作，连搞活动。通过这种潜广告的宣传是在人们不经意间传达商业信息，而且通过大众媒体的传播使我院的品牌深入民心。和当地红十字会合作爱心救助活动，为一些贫困的农民或需要救助的弱势人群提供帮助，博得民众的同情之心。与当地媒体共同创办百姓生活栏目，反映百姓生活中的点点滴滴，凡是与医疗有关的问题均可以由我院专家来作相应的解答，增加我院专家在民众心目中的地位和可信度。与甲级医院建立良好的合作伙伴关系，开辟重大病症绿色通道，在医疗人员和设备上做到共享，依靠其在当地庞大的势力寻求更加广泛的合作空间。民众公关继续走大型义诊的路线，但是在操作过程中增加技术含量，不要单纯的就是专家和打折。选定目标群体，提供相应证明后，超低价位诊疗。操作的方法可以是以天作为一个区间，第一个优惠期指定目标客户为出租车司机，只要携带工作证件就可享受诊疗；第二个优惠期指定目标客户为农民，只要携带农业户口