青岛市农村留守儿童生活关爱服务规范.docx

青岛市农村留守儿童生活关爱服务规范青岛市民政局本规范按照GB/TLl-2009给出的规则起草。本规范由青岛市民政局社会事务和区划地名处提出并归口管理。本规范起草单位：青岛市民政局、青岛市市北区新希望社会工作服务中心、青岛市山海湾社会工作服务中心。本规范主要起草人：陈春梅、贤晓琳、徐健、张英。目录、-r刖SII1范围12规范性引用文件13术语定义24基本原则25服务制度36服务内容与要求47服务方法98机构管理119质量控制1210人员要求1411服务保障1612评价与改进18参考文献191范围本标准规定了青岛市对农村留守儿童提供生活关爱的术语定义、基本原则、服务制度、服务内容与要求、服务方法和服务保障等。本标准适用于青岛市行政区域范围内农村留守儿童的生活关爱服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。国务院关于加强农村留守儿童关爱保护工作的意见（国发（2016）13号）关于在全国开展农村留守儿童“合力监护、相伴成长”关爱保护专项行动的通知（民发2016）198号）山东省人民政府关于贯彻国发（2016）13号文件加强农村留守儿童关爱保护工作的实施意见（鲁政发（2016）17号）关于印发全省农村留守儿童“合力监护、相伴成长”关爱保护专项行动工作方案的通知（鲁民（2016）99号）青岛市人民政府关于加强困境未成年人关爱保护工作的实施意见（青政发（2017）30号）关于印发青岛市社会工作人才队伍建设发展规划（2016-2020年）的通知（青组（2016）4号）关于印发关于进一步加强社会工作专业人才队伍建设的实施意见的通知（青组2016）5号）3术语定义3. 1农村留守儿童left-behindchildren指具有我市户籍，父母双方外出务工或父母一方外出务工且另一方无监护能力的不满16周岁的未成年人。3.2群团组织massorganizations指“群体性社团组织”，主要包括工会、共青团、妇联、残联、关工委、慈善总会等。是中国共产党组建的、党联系这方面群众的桥梁和纽带，帮助党联系这方面的群众，并帮助做好他们的思想工作，向党反映这些群众的愿望和要求。3. 3儿童社会工作socialworkwithchildren由专业社会工作者组织实施，面向儿童开展的个案辅导、小组工作、社区工作以及社会工作督导评估等专业性社会工作服务。4基本原则4. 1坚持政府主导。落实各级政府属地责任，积极推动完善保障儿童权益、促进儿童发展的相关立法，制定配套政策措施，健全工作机制，统筹各方资源，加快形成农村留守儿童保障工作合力。4. 2坚持家庭尽责。强化家庭是抚养、教育、保护儿童，促进儿童发展第一责任主体的意识，支持家庭提高抚养监护能力，形成有利于农村留守儿童健康成长的家庭环境。4.3 坚持社会参与。积极孵化培育相关社会组织，通过政府购买服务的形式，动员引导广大企业和志愿服务力量参与农村留守儿童关爱服务工作，营造全社会关心关爱农村留守儿童的良好氛围。4.4 坚持分类服务。针对农村留守儿童监护、生活、教育、医疗、康复、服务和安全保护等方面的突出需要，根据农村留守儿童自身、家庭情况分类施策，提供精准服务，促进农村留守儿童成长和发展。5服务制度农村留守儿童生活关爱服务应建立健全各项服务制度,各类人员工作分工明确，责任落实，实行规范化、人性化、亲情化服务，达到管理规范、服务完善、工作有序、关系和谐。服务制度应包括：5.1人员管理5. Ll社会主义核心价值体系；5.1. 2农村留守儿童生活关爱服务伦理；5. 1.3农村留守儿童生活关爱服务守则。5.2日常服务管理5.2.1意见簿;5.2.2服务承诺；5.2.3家庭探访服务制度；5.2.4专业社会工作服务制度；5.2.5处理突发事件应急预案。5.3质量评估管理5.3.1农村留守儿童基本情况档案；5.3.2农村留守儿童健康档案；5.3.3农村留守儿童家庭档案；5.3.4农村留守儿童特需服务登记簿；5.3.5爱心服务联系卡；5.3.6应急救助卡;5.3.7投诉举报电话记录。6服务内容与要求农村留守儿童生活关爱服务是针对青岛市未满18周岁的农村留守儿童提供的档案管理、咨询评估、生活习惯养成、学业辅导、心理辅导、安全教育、关爱陪伴和素质提升等服务。6.1档案管理6.1.1应建立农村留守儿童基本信息、学习、生活、成长、关爱服务档案和联系卡，开展农村留守儿童基本情况调查，对服务范围内农村留守儿童进行全面登记，掌握农村留守儿童基本情况。6.L2应建立农村留守儿童动态监测机制，实时掌握农村留守儿童状况及需求状况。6.2咨询服务6.2.1应当有必要的咨询场所、人员、设施设备及文字图片资料。6.2.2应当由专人负责解答咨询，帮助服务对象获取相关信息。6.2.3服务范围包括解释服务项目、服务人员及联系方式等信息。6.2.4接待人员应如实介绍服务机构的管理和服务情况,如需评估的，应进行需求评估。6.2.5应当保留提供咨询服务的记录。6.3 评估服务6. 3.1有评估服务工作场所和工作人员，有评估服务指南或服务流程。7. 3.2应当保留评估记录，并装入服务对象档案。8. 3.3委托第三方评估时，应当有委托服务协议，协议应当载明委托服务的内容、评估结果的确认、使用等信息。6.4 生活习惯养成6.4.1应培养农村留守儿童养成良好的卫生习惯，对其做好卫生知识宣传。6.4.2应培养农村留守儿童养成良好的饮食起居习惯，培养独立生活能力。6.4.3应向农村留守儿童监护人通报其子女在学习生活、品德、和心理健康等方面的情况，并提出管理教育的针对性建议。6.4.4应对农村留守儿童中带有普遍性和典型性的问题及时报告教育主管部门，做好跟踪教育管理。6.5学业辅导6.5.1引导组织适龄农村留守儿童入园或入学。6.5.2协助相关部门开展3岁以下农村留守儿童提供早期保育和教育指导。6.5.3应当有必要的学业辅导设施设备和场地。6.5.4有学业辅导工作计划和实施方案。6.5.5配备适当的学业辅导专(兼)职人员。6.5.6场地和器材应当符合安全要求。6.5.7提供学业辅导服务的范围应适合服务对象的接受能力并尊重农村留守儿童的意愿。6.5.8宜通过举办课业辅导、知识讲座、面对面解答问题、现场演示、观看视频等儿童易于接受的形式进行。6.5.9应当保留学业辅导工作的相关记录。6.6心理辅导6.6.1应做好农村留守儿童的心理健康辅导工作，对留守儿童进行心理辅导，宜对心理健康情况进行评估，相关工作应符合学生心理健康教育指南(GB/T29433)的要求。6.6.2服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持。6.6.3应与留守儿童开展谈心交流活动，使留守儿童得到心理健康、情感交流和思想上的关怀和帮助。6.6.4应当配备必要的设施设备、场所和工作人员。6.6.5服务宜由一年及以上儿童服务经验的社会工作者或心理咨询师开展。6.6.6进行心理疏导、心理咨询等服务，应得到服务对象或监护人的同意，并注意保护当事人的隐私。6.6.7应当保留相关服务记录。6.7安全教育6.7.1应加强留守儿童安全教育，定期开展安全培训，强化安全意识，提高安全防范能力，确保留守儿童人身不受他人侵犯；6.7.2应定时组织法律知识培训，讲解相应法律知识。6.8爱心陪伴6.8.1陪伴服务应由相关专业人员或志愿者提供。6.8.2应当事先由双方协商，明确服务内容和服务方式,签定服务协议，明确双方权利义务，保护双方的合法权益。6.8.3陪伴服务应当根据服务内容，做好农村儿童的安全预案，并随时保持与监护人的联络沟通。6.8.4应当保留陪伴服务的工作记录。6.9素质提升活动开展6.9.1应做好农村留守儿童关爱活动的安全保障，活动期间由专人负责儿童安全保障工作，并有基本的急救常识和能力。活动现场设有急救箱和常用药品。6.9.2活动开展应有明确的目标，包括能提高农村留守儿童心理素质、开发潜能、培养健康品质、预防心理疾病、促进人格健全发展；能增强农村留守儿童在学习、生活、人际交往和自我意识等方面的适应、自我调节、适当求助、健康成长的能力，促进农村留守儿童的健康成长。6.10危机干预服务接触过程中随时注意农村留守儿童危机情况，及时提供危机干预服务。主要包括以下服务：6.10.1识别并评估农村留守儿童所面临的危机，包括危机的来源、危害程度、农村留守儿童及监护人应对危机的能力、以往应对方式及效果等。6.10.2统筹制定危机干预计划，包括需要干预的问题或行为、可采用的策略、可获得的社会支持、危机介入小组的建立及分工、应急演练、信息沟通等。6.10.3及时处理最迫切的问题，特别是自杀、伤及他人等可能危及生命安全的行为问题。必要时，协调其他专业力量的支援，对农村留守儿童进行身体约束或其他限制行为。6.10.4进行危机干预的善后工作，包括对介入对象的回访、开展危机介入工作评估和小结、完善应急预案以预防同类危机的再发生等。6.11文化娱乐服务6.11.1应根据服务对象需求制定文化娱乐活动计划，提供的服务项目应符合农村留守儿童的生理、心理特点。6.11.2定期组织开展文艺演出活动及农村留守儿童文体兴趣小组活动，组织农村留守儿童文化娱乐活动宜由专业人员指导并组织实施。6.IL3活动场所应保持洁净、卫生、安全。6.IL4组织农村留守儿童群体性活动，应有安全防护措施和应急事件处置预案。6.11.5组织农村留守儿童文化娱乐活动应当进行策划并做好服务记录工作。6.12权益保障6.12.1维护和保障农村留守儿童基本的生存和发展权益；6.12.2发现并及时向有关部门举报农村留守儿童受虐待、遗弃、疏于照顾等权益损害事项；6. 12.3开展社会宣传和公众教育，防止农村留守儿童受到歧视、侮辱和其他不公平、不合理对待；6.12.4协助符合条件的农村留守儿童享受社区和机构的各项支持服务，获得农村留守儿童应该享受的补贴和救助等。7服务方法7.1基础方法农村留守儿童生活关爱服务提供者可以根据实际情况综合运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作直接服务方法及社会工作行政、社会工作研究等间接服务方法。7. 1.1个案工作运用个案工作的方法和技巧，为农村留守儿童提供的一对一的咨询辅导服务，帮助有需要的农村留守儿童解决认知、行为、心理及社交问题，满足个别化需要。7. L2小组工作运用小组工作的专业方法和技巧，组织农村留守儿童开展的各种发展性、治疗性和康乐性小组服务和活动。7. L3社区工作以农村留守儿童所在的社区为服务对象，通过发动和组织困境儿童参与集体行动，确定社区的问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有计划、有步骤地解决或预防社会问题，调整或改善社会关系，减少社会冲突，培养自助、互助及自决的精神和能力。7. 2针对特定需要的介入方法7. 2.1缅怀治疗工作者协助农村留守儿童及监护人缅怀过去，找回以往的正面事件和感受，从正面的角度去理解和面对过去的失败与困扰，从而肯定自己，适应现在的生活状况。主要适用于帮助农村留守儿童缓解抑郁、压力等问题。7. 2.2现实辨识工作者通过向农村留守儿童提供持续的刺激和适当的环境提示，帮助他们与现实环境接轨。主要适用于预防和缓解农村留守儿童认知混乱等问题。7. 2.3动机激发工作者通过协助农村留守儿童接触他人、参加群体活动,激发困境儿童对现在和未来生活的兴趣。主要适用于预防、缓解农村留守儿童社交能力受损、负面情绪等。7. 2.4园艺治疗工作者组织和协助农村留守儿童参与园艺活动，接触自然，舒缓压力，复健心灵。主要适用于预防和缓解农村留守儿童身体和精神的压力。7. 2.5照顾管理工作者综合评估农村留守儿童的需求，并计划、统筹、监督、再评估和改进服务，实现对农村留守儿童持续、全面的关爱服务。主要适用于需要长期关爱服务的农村留守儿童以及监护人。7.3服务转介7. 3.1工作者对于那些立即需要帮助而机构或工作者本人无法给予必要帮助的农村留守儿童提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予必要帮助的服务机构或者其他工作者。8. 3.2在转介过程中，需要征得农村留守儿童监护人以及本人的同意，并说明转介的理由，尽可能减少对农村留守儿童的伤害。通常只有在以下两种情况下才允许提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在机构的服务区域之外。9. 3.3当接受来自其他机构或同事的转介，工作者在考虑服务对象的最佳利益下，应与农村留守儿童及其监护人和前期服务提供者了解服务关系和影响。8机构管理8.1 应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。8.2 应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。8.3 应当公开服务项目、收费标准、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。8.4 有规范的工作制度、财务制度和服务流程；有员工培训、考核和奖惩机制。8.5 定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练，有完整的资料。9质量控制9.1 质量管理体系的建立农村留守儿童生活关爱服务应建立服务质量管理体系，主要包括以下内容：1. 1.1农村留守儿童生活关爱服务质量方针。9. L2农村留守儿童生活关爱服务质量目标。10. 1.3农村留守儿童生活关爱服务职责和权限。9.2服务质量过程控制9.2.1农村留守儿童生活关爱服务过程应严格按照儿童社会工作服务流程和质量手册开展服务。9.2.2农村留守儿童生活关爱服务工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。9.2.3及时、准确、系统记录服务情况。9.3督导制度9.3.1为农村留守儿童生活关爱服务工作者提供所需的专业服务督导、行政督导和个人成长督导。9.3.2把督导工作纳入岗位职责，建立每周例行督导会,发展专业团体督导、同辈督导制度，通过现场考核、查看记录、面谈、转介辅导等多种形式，对社会工作制度和服务规范的执行情况进行督导，给予工作者持续化的支持，协助各相关部门改进社会工作服务。9.3.3在独立的领域提供咨询服务，或使用新的介入技术或取向，应在相当的研习、训练、咨询或接受具备该介入技术或取向的专家督导下才可施行。9.4风险管理9.4.1风险管理制度服务机构应建立健全农村留守儿童生活关爱服务风险管理制度，主要包括以下方面内容：识别风险，确定何种风险可能会对农村留守儿童生活关爱服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度；控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对服务机构和社会工作者所面临的风险做好充分的准备；规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。9.4.2风险预案工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法及其指挥与协调等预先做出具体安排。9.4.3风险应对策略工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下应对策略:回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行；减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险。应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通,获取支持、配合和理解；转移风险：把部分风险分散出去，可购买农村留守儿童意外保险及公共责任险；接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。9.5投诉与争议处置9. 5.1服务机构应建立服务投诉与争议处置制度。9.5.2服务机构应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议。9.5.3服务机构和工作者对收到的投诉和建议应及时予以回应和反馈。9.5.4服务机构和工作者根据意见和建议，采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。10人员要求10. 1基本要求10. 1.1应具备儿童社会工作服务相关的专业知识和技能，持证上岗。10. L2应信守儿童社会工作服务职业道德，遵纪守法，熟悉困境儿童日间照料服务程序和规范要求。10.1. 3应具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。10. 2管理人员要求10. 2.1了解国家和行业主管部门有关农村留守儿童救助与保障的法律、法规和规定。10. 2.2掌握农村留守儿童生活关爱服务的有关专业知识及专业技术。10. 2.3负责人应在具有大专以上文化程度和二年以上儿童社会工作工作经历。10. 2.4法定代表人或负责人经过相关安全培训，并取得培训合格证书。10. 2.5负责人每年至少应参加一次以上儿童社会工作服务项目管理培训活动。10. 3专业社会工作者要求10. 3.1获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。10 .3.2农村留守儿童生活关爱服务社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：掌握涉及农村留守儿童有关的法律、法规、政策；具备开展儿童社会工作服务所需的基本知识；接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。11 .4服务督导要求10 .4.1实施服务督导工作机制，督导需要具备的基本资质为：获得中级以上社工师资格，并至少具备三年及以上的儿童社会工作实务服务经历。11 .4.2督导必须具备适当的知识和技能以提供督导或咨询，但应仅限于在个人知识与能力范围内提供督导与咨询。10. 4.3社会工作者在担任督导时，对于受督导者的表现应予以公正与尊重的评估。督导不应该和受督导者发生双重或多重关系，以避免对受督导者产生潜在伤害的危险。10. 5志愿者要求11. 5.1热爱公益事业，具有一定的农村留守儿童生活关爱常识和沟通技巧。12. 5.2有较强的奉献精神和责任意识，有可以自主支配的志愿服务时间。13. 5.3具有与年龄相适应的志愿服务能力。11服务保障11.1 服务场地11.1.1 提供与服务需求相匹配的服务场地。.L2服务场地应保持环境整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。.L3室内温度适宜，应当通风良好，日光照时间不少于2小时。11.1. 4电器等设施设备处于运行良好状态。ILL5应配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。11.1.6 应严格按照消防与安全要求配置必要的消防器材，消防标识完整准确，出入通道平坦、方便轮椅通行，配有夜间照明和标识，室内外无障碍，保证救护车、消防车等特种车辆能就近停靠救援。.2服务设施11.1.7 开展农村留守儿童生活关爱服务应具有必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等。11.2.2根据工作需要，农村留守儿童生活关爱服务中心应该建立活动室、阅览室、荣誉室、档案室、会议室、工作人员办公室等服务办公场所和必要的室外活动场地，配齐设备器材和日常用品，设置醒目标识和引导标志。11.2.3农村留守儿童生活关爱服务中心应该做好绿化、美化、净化、亮化工作，创造和谐舒适、美观大方、氛围浓厚的服务环境。11.3信息化建设11.3.1农村留守儿童生活关爱服务应将农村留守儿童生活关爱服务相关信息纳入信息化系统建设或规划；11.3.2运用信息技术，工作者对农村留守儿童及监护人、志愿者及社会工作服务过程中所产生的信息进行系统化的管理；11.3.3应建立农村留守儿童数据库，定期开展服务数据统计分析，并用于服务成效评价及社会工作研究与相关决策;11.3.4工作者应做好农村留守儿童信息保密工作，维护农村留守儿童及监护人的合法权益。12评价与改进12.1评价12.1.1形式应开展服务成效评价工作，做好相关的评价记录，作为留守儿童关爱服务质量改进的依据，评价形式可包括但不限于以下形式：自我评价；社会评价（开展满意度问卷调查，新闻媒体等进行的调查评价，有关行政主管部门开展对服务质量的监督评价等）;第三方认证（经合法的社会认可的第三方机构确认）12.L2方法自我评价可组织内部人员对留守儿童关爱服务质量的符合性，采用评价表进行评议记分和按照得分值综合统计,确定满意度。社会评价可采用调查问卷或使用规范的调查表，开展留守儿童关爱服务满意度调查，并对返回的调查问卷或调查表进行统计分析，确定满意度。第三方认证由行政主管部门组织专家或技术人员对留守儿童关爱服务情况采用评价表进行评议记分和按照得分值综合统计，确定满意度。12.2改进针对评价结果制定改进计划和方案，并进行改进。参考文献1国务院关于加强农村留守儿童关爱保护工作的意见（国发（2016）13号）2关于在全国开展农村留守儿童“合力监护、相伴成长”关爱保护专项行动的通知（民发（2016）198号）3山东省人民政府关于贯彻国发（2016）13号文件加强农村留守儿童关爱保护工作的实施意见（鲁政发（2016）17号）4关于印发全省农村留守儿童“合力监护、相伴成长”关爱保护专项行动工作方案的通知（鲁民（2016）99号）5青岛市人民政府关于加强困境未成年人关爱保护工作的实施意见（青政发（2017）30号）6志愿服务记录办法（民函（2012）340号）7社会工作服务绩效评估指南（MZ/T059-2014）8儿童社会工作服务指南（MZ/T058-2014）9关于印发青岛市社会工作专业人才队伍建设发展规划（2016-2020年）的通知（青组（2016）4号）青岛市民政局办公室2018年11月5日印发