6国家电网公司“大营销”体系建设实施方案.doc

附件6：国家电网公司“大营销”体系建设实施方案根据国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案，在充分总结试点工作成果，进一步深入调研的基础上，制定“大营销”体系建设实施方案。一、“大营销”体系建设的总体思路和目标适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，利用12年左右时间，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型：营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。业务集约化：同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合、资源大范围优化配置。管理专业化：全网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。机构扁平化：省、地市、县公司营销组织设置规范、功能统一、层级简约，实现指挥通畅、运作高效。管控实时化：营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可控在控。服务协同化：营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”、响应迅速。二、“大营销”体系建设的主要任务（一）创新管理模式1推进“四强化”（1）强化营销政策技术研究功能调整公司总部直属科研单位内设机构，成立营销技术和政策研究部门；省（直辖市）公司科研单位增加相应职责，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。（2）强化全过程稽查监控功能建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系，设立省、地市公司稽查机构，依托营销业务系统、用电信息采集系统等，全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和客户用电异常信息。（3）强化市场拓展及大客户服务功能整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等业务，健全市场及大客户服务机构，在地市公司集中开展地市城（郊）区高压客户、直供直管县公司35千伏以上客户市场拓展、优质服务工作。直辖市公司设立市场及大客户服务机构，推行客户经理制，集约开展35千伏及以上客户业扩报装业务。（4）强化营销新型业务运营管理功能明晰公司总部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、光纤到户、智能小区等新型业务的管理职责，强化省、地市、县公司组织支撑，建立健全新型业务运作机制。2实施“四集中”（1）集中计量器具检定配送将地市、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务向省（直辖市）级集中，实行计量器具集中检定、配送，资产统一管理。（2）集中95598电话服务将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省（直辖市）级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。（3）集中电费账务处理将省公司所属直供直管县公司电费核算、发行、账务处理等业务向地市公司集中；将直辖市区（县）公司承担的电费账务处理业务向市级集中，实行电费实收统一记账、对账。（4）集中营销自动化系统建设及业务应用管理省（直辖市）级统一建设、推广营销自动化软件系统，按照标准化设计统一维护、升级业务应用软件，集中维护营销数据。3推行“三运作”（1）推行“大中心”运作在地市公司，全面整合现有的“三中心”（客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心）、城区供电分局营销业务；在县公司，全面整合城区及农村供电所营销业务，成立“大中心”集中运作。（2）推行城乡一体运作将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、控股县公司，并逐步延伸到代管县公司，实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。（3）推行内部协同运作建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，并实行内部服务质量考核评价。（二）变革组织架构1功能定位按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确立公司总部为管理决策主体，省、直辖市公司（地市公司）为管理执行主体，地市、县（区）公司为业务执行单元。分级营销组织职能管理及业务管理关系见图一。管理决策主体：负责制定营销发展战略及策略，制定营销管理标准、工作标准、技术标准，开展营销政策、技术研究，统一制定推广业务流程，统一规划建设营销自动化系统，监督、评价管理执行主体工作情况。管理执行主体：落实营销发展战略及策略，组织业务执行单元实施营销业务，并对实施情况进行指导、监督、评价、考核。业务执行单元：负责营销业务具体执行，省（直辖市）公司层面，负责95598电话及网络服务业务受理与督办、计量器具检定配送，电费账务处理和35千伏及以上客户业扩报装（仅直辖市），营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘等集约化业务。地市公司层面，负责城（郊）区所有客户以及所辖直供直管县公司35千伏以上客户的营销业务。县（区）公司层面，负责县域内35千伏及以下客户的营销业务。2组织架构依据分层功能定位，建成公司总部“一部”，省（直辖市）公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、县（区）公司“一中心”的营销组织架构。（1）公司总部组织架构设立营销部，并在中国电科院增设营销技术研究、能效测评机构；在国网能源研究院增设营销发展研究机构。1）总部营销部：负责营销业务归口管理，营销工作关键指标、核心业务、重要环节监控、分析和评价；负责中国电科院、国网能源研究院相关业务的统筹。具体业务划分如下：综合业务：编制营销工作计划、投入项目计划，营销专业培训、部门综合事务等。市场业务：短期电力市场分析与预测、市场拓展与电力需求侧管理示范项目推广、有序用电管理、节能服务体系建设与能效管理、光纤到户和智能小区建设、电力用户与发电企业直接交易（以下简称“大用户直接交易”）、企业自备电厂管理与政策研究等。营业业务：电费电价、业扩报装、用电检查管理、供用电合同、供电营业区管理、反窃电、营销同业对标，营销自动化系统规划、建设和推广等。计量业务：计量体系建设、计量标准管理、计量检定授权申请、计量监督、电力行业实验室认证认可评审管理、计量装置和用电信息采集系统建设与管理等。客户服务业务：供电服务品质管理、供电服务品牌建设、供电营业窗口规范化建设、95598客户服务、优质服务活动策划、高危及重要客户安全管理、重大活动电力保障等。智能用电管理业务：电动汽车智能充换电服务网络规划、技术研究、标准编制、建设与运营管理，客户侧分布式电源管理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源项目推广等。2）中国电科院：负责建立公司电能计量、电测计量、高压计量最高标准，电能计量、电测计量、高压计量量值传递及计量专业技术管理、技术监督和业务指导等；负责营销前沿技术、关键设备研究，营销自动化系统业务应用、稽查监控业务分析挖掘及技术支持；负责能效管理相关业务开展及技术支持、节能服务与能效管理技术标准规范研究、节能量测评服务等。3）国网能源研究院：负责营销战略、业务发展、市场拓展、优质服务策略以及营销政策、法规研究等。（2）省公司组织架构设立营销部及省供电服务中心、计量中心。1）营销部：负责营销业务职能管理及组织实施；负责省供电服务中心、计量中心的业务管理。具体业务划分如下：市场业务：短期电力市场分析与预测、市场开拓与电力需求侧管理示范项目推广、有序用电管理、能效管理、大用户直接交易、智能小区及光纤到户建设与运营管理、自备电厂管理等。营业业务：业扩报装、供电营业区管理、用电检查管理、反窃电、供用电合同、营业档案、营业收费管理；销售电价执行，电费抄表、核算、收费、账务管理以及缴费渠道建设；220千伏及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、竣工验收、供用电合同审核与签订、送电组织以及110（66）千伏业扩报装供电方案审批；营销同业对标等。计量业务：计量体系建设、计量标准管理、计量技术管理、计量检定授权申请、计量监督、计量故障差错调查和处理、计量装置和用电信息采集系统建设与管理等。客户服务业务：供电服务品质管理、客户关系管理、供电营业窗口服务、95598客户服务、高危及重要客户安全管理、供电服务突发事件应急响应、重大活动电力保障、供电服务品牌推广、优质服务活动策划等。智能用电业务：电动汽车充换电设施建设与运营管理、客户侧分布式电源管理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源项目推广等。稽查及信息业务：营销整体运营状况和业务全过程监控和稽查，营销自动化系统建设推广及业务应用管理等。综合计划、投入项目计划编制，营销安全管理，人员培训，营销综合分析，部门绩效考核及综合事务等职责，各省公司可结合各自实际，分解到上述六大业务中。2）省供电服务中心：负责95598电话及网络服务、营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关业务支撑、220千伏及以上业扩报装以及110（66）千伏供电方案审查等省级集中业务执行。具体业务划分如下：95598运营管理业务：95598电话及网络服务品质管理、人员培训、知识库管理，95598互动服务网站运营管理等。95598客户服务业务：95598电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访等。大客户服务业务：协助营销部开展220千伏及以上业扩报装供电方案审查、设计审查、竣工验收、供用电合同审核、送电组织以及110（66）千伏供电方案审查，短期电力市场分析与预测业务支撑，有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控等。营销技术支持业务：协助营销部开展营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘等。营销发展研究业务：营销政策、策略研究等。3）省计量中心：负责计量器具检定配送等省级集中业务执行。具体业务划分如下：运营管理业务：生产计划管理，计量资产全寿命周期管理，计量印证统一定制和管理，电能表、低压互感器和用电信息采集设备的配送等。技术管理业务：计量技术监督管理，质量体系管理，计量装置质量分析，贸易结算计量器具仲裁检定，计量新技术应用和研究等。标准量传业务：电能计量、电测计量、高压计量标准量值传递等。室内检定业务：电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定检测、质量抽检等。现场检验业务：重要关口电能计量装置投运前管理及现场检测、周期检定（轮换）、故障分析与处理，地市、县公司电能计量装置监督抽检等。（3）直辖市公司组织架构设立营销部及市供电服务中心、计量中心。1）营销部：负责营销业务职能管理及组织实施；负责市供电服务中心、计量中心的业务管理，负责35千伏及以上业扩报装供电方案审批。具体业务划分与省公司营销部相同。2）市供电服务中心：负责95598电话及网络服务、营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关业务支撑、电费账务处理、35千伏及以上业扩报装等市级集中业务执行。具体业务划分如下：95598客户服务业务：95598电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访，95598互动服务网站运营管理,95598电话及网络服务品质管理、人员培训、知识库管理等。电费管理业务：电费实收统一记账、对账，大用户直接交易电费结算、跨供电单位电费清算、集团客户缴费以及各类缴费渠道运行管理等。市场及大客户服务业务：35千伏及以上客户业扩报装服务，建立大客户能效服务网络，实施大客户关系管理，短期电力市场分析与预测业务支撑，有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控，营销政策、策略研究等。营销技术支持业务：协助营销部开展营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘等。3）市计量中心：负责计量器具检定配送等市级集中业务执行。具体业务划分如下：运营管理业务：生产计划管理，计量资产全寿命周期管理，计量印证统一定制和管理，电能表、低压互感器和用电信息采集设备的配送等。技术管理业务：计量技术监督管理，质量体系管理，计量装置质量分析，贸易结算计量器具仲裁检定，计量新技术应用和研究等。标准量传业务：电能计量、电测计量、高压计量标准量值传递等。室内检定业务：电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定检测、质量抽检等。现场检验业务：重要关口及大客户电能计量装置投运前管理、装拆及现场检测、周期检定（轮换）、故障分析与处理，区（县）公司电能计量装置监督抽检等。（4）省公司所属地市公司组织架构设立营销部、客户服务中心。实际运营中，营销部与客户服务中心合署。考虑95598电话服务省级集中，在地市检修公司应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。营销部（客户服务中心）负责直供区以及所辖县公司营销职能管理，负责35千伏供电方案审批，负责地市城（郊）区客户、所辖直供直管县公司35千伏以上客户营销业务执行，负责城郊农村供电所业务管理。对部分地市划县并区的区域，可设置客户服务分中心。具体业务划分如下：综合管理业务：营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、优质服务、营销稽查信息、营业业务、用电检查、电费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自备电厂、综合事务管理等。稽查信息业务：城（郊）区以及所辖县公司营销业务监控和稽查，营销自动化系统业务应用，接受、派发、督办、反馈95598下发的非抢修类工单等。市场及大客户服务业务：城（郊）区供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、有序用电方案编制与执行督查、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理；电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入；城（郊）区10千伏及以上、直供直管县公司35千伏以上客户业扩报装等。营业及电费业务：城区营业网点管理、业务受理、营业档案管理；城区低压客户业扩报装；城区客户、城郊10千伏及以上客户及直供直管县公司35千伏以上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务；地市公司所辖全部客户电费核算、发行、账务处理，电价政策执行。电能计量业务：城区客户、城郊10千伏及以上客户、直供直管县公司35千伏以上客户、辖区内关口（含非统调电厂、趸售供电、地市供电及内部考核关口）电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、设备现场检验（检测）；故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方案等。农村供电所业务：辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。如设有客户服务分中心，则负责辖区内业务受理，10千伏及以下客户业扩报装、用电检查、反窃电、有序用电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。（5）直辖市公司所属区（县）公司组织机构设立客户服务中心。考虑其不承担县公司营销管理职能，不设立营销部。考虑95598电话服务省级集中，在区（县）检修工区应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。客户服务中心负责城（郊）区客户营销业务执行（不含电费账务处理、35千伏及以上业扩报装等市级集约业务），负责农村供电所业务管理。具体业务划分如下：综合管理业务：营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、综合事务管理等。稽查信息业务：城（郊）区营销业务监控和稽查，营销自动化系统业务应用，接受、派发、督办、反馈95598下发的非抢修类工单等。市场及大客户服务业务：城（郊）区供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、有序用电方案编制与执行督查、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理；电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入；城（郊）区10千伏客户业扩报装等。营业及电费业务：城区营业网点管理、业务受理、营业档案管理；城区低压客户业扩报装；城区客户、城郊10千伏及以上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务；城（郊）区客户电费核算、发行，电价政策执行。电能计量业务：城区客户、城郊10千伏及以上客户、辖区内关口（含非统调电厂、趸售供电、地市供电及内部考核关口）电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验（检测）；故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方案等。城郊农村供电所业务：辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。（6）省公司所属直供直管县公司组织架构设立客户服务中心，负责辖区内35千伏及以下客户营销业务执行，负责10千伏及以下客户供电方案审批，负责农村供电所业务管理。对于年售电量大于30亿千瓦时、客户数大于20万户的县公司，可参照地市公司模式设置营销组织机构。考虑95598电话服务省级集中，在县公司检修工区应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。具体业务划分如下：综合管理业务：营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。市场业务：辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、有序用电方案编制与执行督查、能效管理、智能小区建设与运营；电动汽车充换电设施建设与运营、客户侧分布式电源接入等。营业业务：城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈95598下发的非抢修类工单；辖区内1035千伏客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理等。电费业务：辖区内电价政策执行，1035千伏客户、城区低压客户抄表、收费等。电能计量业务：辖区内1035千伏客户、城区低压客户、非统调电厂、内部考核电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验，故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析，二级表库管理，通过技术支持系统执行有序用电方案等。用电检查及反窃电业务：辖区内1035千伏客户、城区低压客户用电检查、反窃电等。农村供电所业务:辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。（三）优化业务流程结合管理模式创新及组织架构变革，对业务省级集中、新型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的流程进行全面梳理和优化，重点优化了客户关注度高、与“三集”及其他“四大”交互多的核心业务流程，其余业务流程另行修订印发。1业扩报装方面合理优化35千伏及以上业扩报装流程，将各电压等级相关环节的运作层级与其他“四大”全面对接，明确省、市、县各相关部门业扩管理职能与职责界面，进一步健全业扩协同服务机制；按照核心环节集约化、客户界面属地化的原则，明确业扩流程各环节责任主体，实现业扩报装运作效率和客户服务水平的最优平衡。2故障抢修方面结合95598电话服务省级集中，将客户故障报修由分区受理改为全省统一受理，建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭环工作机制；设立地市、县公司配电远程工作站，进一步强化抢修指挥、组织、协调；提高响应速度，消除分区服务差异。3计量检定方面将计量器具检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送，实行计量资产全寿命周期管理，提高检定效率和质量，巩固计量检定授权成果。4电费抄核收方面实行电费解款确认、到账确认分离，强化资金安全监控，压缩在途时间。省公司直供直管县公司电费核算、发行、电费账务处理等业务上收至地市公司；直辖市公司电费实收记账、对账工作由分散式改为市公司集中完成。5营销稽查监控方面建设总部、省、地市三级营销稽查监控体系，依托营销信息化系统建立营销全业务、全过程实时在线监控，即时发现异常、及时开展稽查、限时落实整改，营销工作质量持续改进的闭环工作机制。6营销新型业务方面明晰电动汽车充换电设施建设运营管理、节能服务体系、分布式电源接入、光纤到户与智能小区建设、用电信息采集系统建设及运维等新型业务的职责界面、工作流程。1220千伏及以上业扩报装流程（省公司适用）2110千伏业扩报装流程（省公司适用）335千伏业扩报装流程（省公司适用）435千伏及以上业扩报装流程（直辖市公司适用）510千伏业扩报装流程6电费抄核收流程（省公司）7电费抄核收流程（直辖市公司）8省市两级营销稽查监控流程995598故障报修流程10电能表全寿命周期管理流程11有序用电管理流程12用电信息采集系统建设及运维流程13电动汽车充电设施建设流程三、“大营销”体系建设的配套措施（一）组织保障在公司“三集五大”体系建设领导小组的统一领导下，建立健全“大营销”体系建设组织机构，加强指挥协调，细化完善各省（直辖市）实施方案，制定风险防范预案，建立监督检查机制，确保“大营销”体系建设过程中管理体系转变协调有序，业务交接稳妥高效，人员调整平稳顺利，杜绝发生因业务调整引发的客户投诉问题。（二）制度保障建立健全“大营销”体系各项管理标准、工作标准、技术标准、管理制度和绩效评价指标体系；做好与其他“四大”体系的业务对接，针对客户感知强烈的业扩报装、故障抢修、电能质量改善、投诉举报处理等业务，建立高效顺畅的跨专业服务协同机制，强化其他专业对客户服务的支撑作用，提升客户满意度和国家电网品牌形象。（三）技术保障结合业务流程再造，梳理业务需求变化，完善营销业务系统应用和标准化设计，完成营销业务系统功能适应性调整；拓展95598互动服务网站、一体化缴费平台等高级应用，提高服务支撑能力；建设基于GIS平台的营配一体化应用系统，强化信息共享，打破专业壁垒。（四）配套保障合理安排资金计划，统筹协调、充分利旧，保障95598电话服务、计量器具检定配送等业务省级集中后的配套设施及时到位；合理调配人力资源，确保人员配置满足业务省级集中、新型业务运营需要；加强调整后业务职责及流程的学习培训，促使广大员工全面掌握“大营销”体系建设要求，确保业务高效开展。四、“大营销”体系建设的实施步骤按照公司“三集五大”体系建设总体安排部署，考虑“大营销”体系建设特点和各单位实际情况，在确保安全稳定的前提下，有序推进“大营销”体系建设。1认真总结提炼江苏、重庆公司试点工作取得的成效及经验；结合试点情况，进一步优化完善相关标准和制度；指导实施推广单位结合本单位实际情况细化制定实施方案，为全面推进“大营销”体系建设做好充分准备。22012年，在各省（直辖市）公司全面推进“大营销”体系建设，用1-2年时间完成建设任务。2012年完成各级营销组织架构调整，实现核心业务省（直辖市）、地市（区县）两级集约运作，基本建成省（直辖市）供电服务中心、计量中心。具备条件的省（直辖市）公司2012年全面完成“大营销”体系建设。3将控股县、代管县公司95598电话服务业务集约至省供电服务中心。考虑个别省公司营销业务应用系统尚未全部覆盖代管县，可结合实际情况适当延至2013年完成。4将控股县公司计量器具检定、配送业务集约至省计量中心；代管县公司计量器具按照资产归属实施管理，具备条件的也可集约至省计量中心。考虑个别省公司计量中心场地尚未落实且计量配送半径较大，可结合实际情况适当延至2013年完成省计量中心建设。