4527餐饮市场营销教学大纲.doc

餐饮市场营销教学大纲学时数：72学时课程性质：必修课一、课程的性质与任务   餐饮市场营销是烹饪工艺与营养专业的一门理论基础课。课程的性质和任务：让学生准确把握餐饮市场营销的基本概念和基本原理，运用专业原理和方法，学会从营销学角度来分析管理案例及身边的市场营销及相关管理问题，提高自身的营销、管理素质，增强营销意识，从而树立现代餐饮市场营销的新思想、新观念。二、课程的教学基本要求  本课程的基本要求：通过本课程的教学使学生达到下列要求：了解餐饮市场营销的基本问题；理解餐饮市场营销的基本特征和性质，掌握餐饮市场营销的基本职能和管理方法，并能在实践中应用所学的管理知识；通过对课程的学习，学生认识到餐饮市场营销是一门应用性理论学科，从而提高他们的营销水平，掌握营销技巧，满足对未来实际工作岗位餐饮营销知识的需求。三 学时分配 模块章 节教 学 内 容学时分配基础知识第一章餐饮市场营销概论4基本理论第二章餐饮市场营销环境分析6 第三章顾客餐饮消费行为分析6 第四章餐饮目标市场营销战略10 第五章餐饮产品策略8 第六章餐饮定价策略4 第七章餐饮促销策略8 第八章餐饮企业客户关系管理4 第九章餐饮市场营销与CS和ES战略4 第十章餐饮市场营销策划10第十一章餐饮市场营销业务流程与服务程序简介4四 教学基本内容及教学要求 第一章          餐饮市场营销概论 教学目的 掌握餐饮市场营销的概念和整体内容框架，了解餐饮营销的特征和几种营销观念，了解4P营销到4C营销的转变。学习要求 通过学习能够正确理解餐饮市场营销的全貌，理解餐饮营销特征在营销时间中的意义，树立正确的市场营销观念。教学重点与难点 教学重点是市场营销的概念和市场营销概念在营销管理实践中的具体体现，即营销三角形。另一重点内容是餐饮产品具有无形性特征及由此带来的营销问题和结局途径。教学难点是餐饮产品无形性特征的理解。教学内容第一节 餐饮市场、市场需求的含义一、餐饮市场的含义1、餐饮市场是餐饮产品交换的场所2、餐饮市场是餐饮产品流通的领域3、餐饮市场是餐饮产品供求关系的总和4、餐饮市场是对餐饮产品有需求的人 （二）不同餐饮市场含义在营销中的应用1、“地域”市场含义的作用2、“流通领域”含义的作用3、“供求关系”含义的作用4、“消费者”市场含义的作用二、市场需求的含义（一）需要、要求与需求的含义1、需要的含义2、要求的含义3、需求的含义（二）区分需要、要求与需求的营销意义1、区分需求的意义2、区分需要和要求的意义第二节 正确理解餐饮市场营销 一、餐饮市场营销的概念（一）餐饮市场营销的概念（二）餐饮市场营销概念在营销活动中的体现二、餐饮市场营销的特点（一）餐饮产品具有较多的无形性成分1、餐饮产品的无形性成分2、餐饮产品的无形成分给餐饮营销带来的问题及解决途径（二）餐饮产品的不可储存性特点1、餐饮产品的不可存储性特点2、不可储存性特点带来的问题及其解决办法（三）餐饮产品的质量波动性特点1、质量波动性特点2、质量波动性特点带来的问题及其解决途径 第三节 餐饮市场营销观念一、什么是餐饮市场营销观念1、餐饮市场营销观念随餐饮活动深化发生演变2、餐饮企业的营销观念制约着餐饮营销和经营活动的方向、方式和结果二、生产导向观念1、生产导向观念的内容2、生产导向观念的背景3、生产导向观念的企业行为表现三、产品导向观念1、产品导向观念的内容2、产品导向观念的背景3、产品导向观念的企业行为表现四、销售导向观念1、销售导向观念的内容2、销售导向观念的背景3、销售导向观念的企业行为表现五、顾客导向观念1、顾客导向观念的背景2、顾客导向营销观念的内容六、社会营销导向观念1、社会营销导向观念的背景2、社会营销导向观念的内容第四节 从4Ps营销到4Cs营销一、4Ps营销到4Cs营销的转变（一）餐饮营销组合的概念（二）4Ps营销的含义1、餐饮产品2、餐饮价格3、餐饮销售渠道4、餐饮促销（三）4Ps营销向4Cs营销的转变1、餐饮顾客2、成本 3、便利4、沟通二、4Cs营销观念在餐饮营销中的体现1、认真研究餐饮消费者需求2、提供附加服务尽可能为餐饮消费者提供方便3、加强与餐饮消费者的有效沟通4、降低顾客成本增加餐饮产品的让渡价值第二章 餐饮市场营销环境分析教学目的 使学生了解餐饮市场营销环境的因素，以及对营销环境因素进行综合分析的方法。学习要求 通过学习，熟练掌握餐饮营销环境的构成及其具体影响因素，掌握宏观和微观环境对餐饮企业营销的作用；了解餐饮营销环境因素综合分析的SWOT分析方法。教学重点与难点 本章教学重点是餐饮营销环境因素构成，宏观和微观环境对餐饮企业营销的作用。难点是机会威胁识别分析。教学内容 第一节 餐饮市场营销环境的因素一、什么是餐饮营销环境 （一）餐饮营销环境的概念及其构成1、餐饮营销环境的概念2、餐饮营销环境的构成3、餐饮营销环境的具体构成要素和两类环境对餐饮营销的影响（二）市场营销环境的特征1、 客观性2、差异性3、 多变性4、相关性(三)市场营销环境分析的意义二、餐饮营销微观环境因素1、餐饮企业2、供应商3、营销中介机构4、顾客5、竞争者6、公众三、餐饮营销宏观环境因素 1、人口环境2、经济环境3、自然环境4、政治环境5、法律环境6、科学技术环境7、社会文化环境第二节      餐饮营销环境因素综合分析 一、优势劣势分析（一）      优劣势的评价标准（二）优劣势的表述方法1、定性方法。2、有效性表述法。3、效率法。（三）创造和保持竞争优势1、低成本2、差异化3、低成本差异化4、快速回应二、餐饮营销机会威胁分析（一）机会-威胁分析基本方法1、什么是营销机会和营销威胁2、机会威胁矩阵（二）关键因素分析1、什么是关键因素2、关键因素的确定（三）识别机会的途径和方法（四）识别威胁的途径和方法1、存在于餐饮行业内外的竞争2、政治法律因素造成的威胁3、宏观经济因素造成的威胁4、科学技术因素5、社会文化因素第三章 顾客餐饮消费行为分析教学目的 使学生掌握餐饮消费者购买行为的内容和模式、影响顾客餐饮消费行为决策的社会影响因素和营销因素，掌握顾客餐饮消费行为决策过程，了解餐饮顾客外出就餐动机。学习要求 通过学习，学生应能够分析餐饮顾客购买决策特征，正确把握餐饮企业针对不同决策阶段的营销任务；了解餐饮顾客外出就餐的一般特征。教学重点与难点 本章教学重点是餐饮消费者消费行为决策过程和针对不同决策阶段的营销任务。教学内容 第一节 餐饮消费者购买行为模式一、餐饮消费者购买行为的内容二、餐饮消费者购买行为模式1、什么是餐饮消费者购买行为模式2、餐饮消费者行为模式内容 第二节 影响顾客餐饮消费行为决策的因素 一、影响顾客餐饮消费行为的社会影响因素(一)个性与气质（二）家庭（三）社会群体与阶层（四）生活方式因素（五）社会文化因素二、影响顾客餐饮消费行为的营销因素（一）餐饮产品与消费者心理（二）广告（三）促销第三节 顾客餐饮消费行为决策过程 一、餐饮消费行为的复杂决策过程（一）识别需要1、识别需要含义及产生需要的刺激因素2、针对识别需求阶段的营销工作任务（二）收集信息1、餐饮消费者收集信息的状态、来源和过程2、针对信息收集阶段的营销工作任务 （三）选择评价1、餐饮消费者选择评价的方法2、针对选择评价阶段的营销工作任务（四）决定购买1、餐饮消费者决定购买的过程2、针对决定购买阶段的营销工作任务（五）购后感受1、餐饮消费者购后感受及购后行动2、针对购后感受阶段的营销工作任务 二、餐饮消费行为的简单决策过程1、餐饮顾客消费行为的简单决策过程2、简单购买行为与复杂购买行为的差异三、参与餐饮消费决策的角色1、参与餐饮消费决策的角色2、了解各种角色的营销意义 第四节 外出就餐动机分析一、分析外出就餐动机的理论基础1、马斯洛需要层次理论2、墨莱的需要理论二、外出就餐动机分析1、寻求便利动机2、逃避动机3、寻求热闹动机4、会面动机5、俱乐部动机6、寻求美食动机7、寻求满足特殊需要的场合的动机8、寻求随意动机第四章 餐饮目标市场营销战略教学目的 使学生了解餐饮市场营销的目标市场营销战略的内容和意义，掌握餐饮市场细分、目标市场选择、差异化和定位等理论和方法。学习要求 通过学习，学生应该掌握餐饮市场细分的因素和方法、目标市场选择的一般策略；掌握差异化的意义和创造差异化的途径；深刻理解市场定位的意义，学会市场定位的一般技巧。教学重点与难点 本章重点是市场细分的因素和方法，差异化的意义和市场定位的方法和技巧。难点是目标市场选择的策略，差异化营销与定位战略的结合运用。教学内容 第一节 餐饮目标市场营销战略的意义一、目标市场营销战略的内容（一）目标市场营销的由来（二）目标市场营销（STP）的内容1、市场细分（Segmenting）2、选择目标市场（Targeting）3、定位（Positioning）（三）目标市场营销的战略过程二、目标市场营销战略的意义第二节餐饮市场细分一、餐饮市场细分的概念和要求1、餐饮市场细分的概念2、餐饮市场细分的要求二、餐饮市场细分的因素（一）地理因素1、地理因素2、按地理因素细分在餐饮营销中的应用（二）人口统计因素1、年龄2、性别3、家庭月收入4、职业5、教育6、宗教7、民族（三）心理因素1、社会阶层2、生活方式3、个性（四）行为因素1、时机2、追求利益3、使用者地位4、使用率5、忠诚度6、购买的准备阶段7、态度 三、按追求利益细分的餐饮子市场及其特征（一）按利益细分的餐饮子市场1、便利型大众餐饮市场2、气氛型餐饮市场3、高档餐饮市场（二）顾客利益权重及营销对策1、便利型大众餐饮市场2、气氛型餐饮市场3、高档餐饮市场四、主要餐饮类别与细分市场的协调 第三节 餐饮目标市场选择一、什么是目标市场1、目标市场的概念2、目标市场的基本条件二、目标市场选择策略（一）目标市场范围的选择模式1、产品/市场集中2、产品专门化3、市场专门化4、选择性专门化5、覆盖整个市场（二）目标市场策略1、什么是目标市场策略2、几种目标市场策略第四节 餐饮差异化营销和市场定位一、差异化营销的含义1、差异化营销的含义2、差异化与餐饮竞争二、差异化营销的途径三、餐饮市场定位的意义（一）市场定位的含义（二）定位的意义四、餐饮市场定位的方法（一）定位的技巧1、确定定位主题2、与顾客沟通（二）确定定位主题的策略1、USP定位策略2、形象定位3、品牌定位五、重新定位（一）需要重新定位的情形（二）重新定位应考虑的因素六、差异化营销与定位战略的结合运用（一）定位与差异化的关系（二）差异化营销与定位结合应用第五章 餐饮产品策略教学目的 使学生掌握餐饮产品的概念和餐饮产品生命周期理论、餐饮产品组合规划；了解餐饮产品品牌知识和餐饮企业新产品开发的一般策略。学习要求 通过学习，学生应该对餐饮整体产品的概念形成正确的理解，把握餐饮产品生命周期各阶段的特征和营销任务；初步了解餐饮产品的静态和动态评价方法；会运用餐饮新产品开发的一般策略。教学重点与难点 本章重点是餐饮整体产品的概念和生命周期理论。难点是餐饮产品组合规划。教学内容第一节 餐饮产品的概念一、餐饮整体产品的含义1、核心产品（核心利益）2、形式产品（展现成分）3、附加产品（附加利益）二、正确理解餐饮产品概念的意义1、有利于正确界定餐饮产品的构成范围2、有利于把握产品竞争的方向 第二节餐饮产品生命周期一、餐饮产品生命周期的内容二、生命周期各阶段特征三、生命周期各阶段的营销策略（一）引入期营销策略1、快速撇脂策略2、慢速撇脂策略3、快速渗透策略4、慢速渗透策略（二）成长期营销策略1、改进和提高产品质量2、寻找新的细分市场3、改变广告宣传重点4、对于价格敏感型的市场采取适当的减价（三）成熟期营销策略1、市场改良2、产品改良3、营销组合的改良（四）衰退期营销策略1、继续策略2、收缩策略3、放弃策略第三节餐饮产品组合规划一、产品组合及其静态评价（一）产品组合的概念1、产品组合2、产品线3、产品项目 （二）餐饮产品组合的静态评价1、餐饮产品组合评价指标 2、餐饮产品组合静态评价二、餐饮产品组合的动态评价（一）波士顿四象限法的基本内容1、波士顿矩阵图的特征2、波士顿矩阵图的意义3、各象限产品的基本策略 （二）餐饮企业产品组合的动态评价1、评价前的调整2、餐饮产品组合的动态评价三、餐饮企业菜品组合的规划（一）菜品组合矩阵的构建（二）菜品组合调整策略第四节  餐饮产品品牌一、品牌的含义（一）品牌的含义（二）品牌化的含义二、餐饮品牌的识别系统（一）属性（二）利益（三）价值（四）文化品牌可以附加象征一种文化或者文化中某种令人喜欢或热衷的东西，其中最能被消费者认可和赞同的，是体现在品牌中的文化所内含的核心价值观。（五）个性（六）使用者三、餐饮知名品牌及其衡量标准（一）餐饮知名品牌的含义1、概念2、内在特征3、市场表现（二）知名餐饮品牌的层次1、区域品牌2、全国性品牌3、餐饮国际性品牌4、餐饮知名品牌具有层次性的启示（三）餐饮知名品牌的评价方法1、餐饮知名品牌评价的指标体系（1）品牌的市场占有率指标（2）品牌知名度指标（3）品牌美誉度指标（4）品牌支持率指标（5）品牌满意度指标2、餐饮知名品牌评价方法四、餐饮品牌决策（一）品牌延伸策略（二）新品牌策略 第五节 餐饮企业新产品开发策略 一、餐饮新产品开发策略（一）抢先策略（二）仿制策略（三）最低成本策略（四）市场服务策略二、餐饮企业菜品开发途径（一）挖掘途径（二）采集途径（三）借鉴途径（四）翻新途径（五）立异途径（六）移植途径（七）变料途径（八）变味途径（九）摹状途径（十）寓意途径（十一）偶然途径（十二）走学途径 第六章                                                                                          餐饮定价策略 教学目的 使学生掌握餐饮价格的构成、餐饮定价目标和影响定价的主要因素、菜单定价策略与方法、菜单价格规划；了解酒单的定价。学习要求 通过学习，学生能够运用所学知识对菜肴和酒水进行定价；学会利用价格构成分析来解读各种市场信息；初步掌握餐饮企业的菜单价格规划方法。教学重点与难点 本章重点是餐饮价格构成、影响餐饮定价的因素和菜单价格规划。难点是菜单价格规划。教学内容 第一节 餐饮价格构成一、餐饮价格构成二、分析价格构成的营销意义1、适应开拓新市场的需要2、适应营销管理决策的选择3、适应日常营销考核的需要第二节 餐饮定价目标和影响定价的主要因素一、餐饮定价目标（一）餐饮定价目标的含义（二）以经营利润作为定价目标（三）以竞争为目的的定价目标（四）刺激其它消费的定价目标（五）以生存为目的的定价目标二、餐饮定价的主要影响因素（一）定价目标对餐饮定价影响（二）成本对餐饮定价的影响1、餐饮成本的构成对定价的影响2、成本类型对餐饮定价的影响（三）市场需求和竞争状况与餐饮定价的关系1、需求与价格的关系2、供给与价格的关系3、价值与消费者观念第三节 菜单定价策略与方法 一、菜单定价原则 1、价格反映产品的价值2、价格必须适应市场需求，反映客人的满意程度3、制定价格既要相对灵活，又要相对稳定 二、菜单的定价策略(一)一般的定价策略1、合理价位策略2、高价位策略3、低价位策略4、目录价格策略5、价格灵活度策略(二)餐饮折扣优惠策略1、团体优惠策略2、清淡时段优惠策略3、常客优惠策略(三)修正定价策略1、声誉定价策略 2、低价诱饵策略3、需求导向策略4、系列产品定价策略 （四）以竞争为中心的定价策略1、追随同业策略2、追高定价策略3、同质低价策略（五）数字心理反应的定价策略1、尾数定价策略2、整数定价策略三、餐饮定价方法（一）成本导向定价法 1、含义2、成本导向定价方法（二）竞争导向定价法 1、含义2、方法（三）需求导向定价法1、含义2、方法（1）理解价值定价法（2）区分需求定价法第四节 菜单价格规划 一、以经营利润为目标的菜单价格规划1、以经营利润为目标的菜单价格规划的含义2、以经营利润为目标的菜单价格规划方法的方法二、以生存为目标的菜单价格规划1、以生存为目标的菜单价格规划的含义2、以生存为目标的菜单价格规划的方法 第五节 酒单的定价一、酒类的销售方法 (一)整瓶或半瓶销售 (二)单杯销售(三)混合销售二、酒单定价方法1、简单定价法2、综合定价法第七章 餐饮促销策略教学目的 使学生掌握餐饮促销的分类，餐饮广告促销、人员推销等基本知识；掌握各种营业推广方法；了解直邮推广的基本知识。学习要求 通过学习，能初步掌握餐饮营销中立体运用各种促销方法；把握各种营业推广方法的特点和作用。教学重点与难点 本章重点是营业推广，难点是广告企划。教学内容 第一节 促销概述一、促销及对餐饮促销的片面认识（一）餐饮促销的作用（二）餐饮经营者对促销的片面认识二、餐饮促销的分类1、广告2、人员销售3、营业推广4、直邮推销5、公共关系活动（广告）三、餐饮促销目标1、促进销售增长的目标2、塑造餐饮企业形象的目标3、沟通交流的目标四、联合促销（一）联合促销的概念（二）联合促销的主要形式（三）联合促销的意义第二节 餐饮广告策略一、餐饮业与广告的联姻（一）餐饮业与广告联姻的必然性（二）餐饮广告的作用二、餐饮广告媒介（一）印刷性媒体1、报纸广告2、杂志广告3、宣传单（DM单） 4、旅游指南广告5、电话号码簿广告（二）音、视频媒体1、广播广告2、电视广告3、网络媒体广告三、餐饮广告企划（一）餐饮广告企划的概念（二）餐饮广告企划的操作过程四、餐饮公共关系广告（一）餐饮公共关系广告的特点（二）餐饮公共关系广告的类别1、宣传型公共关系广告2、公益型公共关系广告3、观念型公共关系广告4、响应型公共关系广告5、服务型公共关系广告第三节 餐饮业人员销售一、餐饮销售人员的行动准则二、餐饮人员销售的程序三、餐饮人员销售的技巧四、电话销售技巧五、餐饮服务员内部促销第四节 餐饮营业推广一、营业推广的特点二、特殊活动推销（一）特殊活动推销的形式（二）特殊活动推销的时机三、赠品推销（一）赠品的类型（二）赠品推销的要点四、展示推销（一）原料展示推销（二）成品展示推销（三）推车服务展示推销（四）制作展示推销五、价格折扣推销（一）折扣推销的原理（二）折扣推销的控制1、短期内折扣推销的控制2、长期内折扣推销的控制六、亏损先导推销（一）亏损先导推销的相关概念（二）亏损先导产品的选择原则（三）亏损先导推销效果的评价与控制七、餐饮POP广告（一）餐饮POP广告的概念和作用（二）餐饮POP广告的种类第五节 餐饮直邮推销一、餐饮直邮推销的内容与时机1、内容2、时机二、直邮名单的确定1、从内部资料获得直邮名单2、从外部资料获得直邮名单三、直邮信件的结构第八章                                                                                          餐饮企业客户关系管理教学目的 使学生了解客户管理的内容和方法，了解顾客投诉管理和餐饮顾客信用管理的基本原则和方法。学习要求 通过学习，应能够在合理进行客户分类的基础上建立客户档案和进行客户信息分析；能够处理顾客投诉和进行顾客投诉管理；初步掌握客户信用管理的方法。教学重点与难点 本章重点是客户档案建立实务和餐饮顾客投诉管理。难点是顾客关系管理中客户信息分析。教学内容第一节 客户管理一、客户分类1、按客户的性质划分2、按客户消费次数或时间序列划分3、按交易数量和市场地位来分二、客户管理的内容1、基础资料2、 客户满意程度3、 交易现状三、客户资料的来源与管理（一） 客户资料管理的原则1、动态管理2、突出重点3、灵活运用4、专人负责（二） 客户资料的来源1、传统收集方法2、借助现代科技收集客户相关资料（三） 客户资料的管理四、客户管理分析的方法（一） 餐饮企业交易情况分析1、客户构成分析2、餐饮企业交易业绩分析3、不同菜品的销售构成分析4、不同商品毛利率的分析（二） 客户信用分析五、顾客档案建立实务1、顾客登记卡及原始资料卡2、重要客户建立贵宾档案卡第二节 顾客投诉管理一、 顾客投诉的内容二、顾客投诉处理原则三、顾客投诉处理流程 第三节顾客信用管理一、回款陷阱面面观二、签单顾客管理第九章餐饮营销与CS和ES战略教学目的 使学生了解餐饮营销中顾客满意战略和员工满意战略的运用，了解利润链管理在餐饮市场营销中作用，为今后提升营销管理能力奠定基础。学习要求 通过学习，应初步了解顾客满意和员工满意战略的基本内容和利润链管理的基本内容。教学重点与难点 本章整体较难，是全书的难点章。教学内容第一节 餐饮营销与CS战略一、餐饮企业CS战略及其营销意义（一）顾客满意战略的概念（二）CS战略产生的背景（三）餐饮企业顾客满意战略的内容1、横向层面的内容2、纵向层面的内容（四）顾客满意战略的营销意义二顾客满意和满意度（一）顾客满意和顾客满意度概念（二）顾客满意的形成原理三、餐饮顾客满意度的影响因素（一）顾客经历的餐饮产品质量（二）顾客预期的餐饮产品质量（三）顾客感知价值1、感知价值的含义2、影响顾客感知价值的因素四、餐饮企业顾客满意度的调查评估（一）顾客满意度调查涉及的内容1、顾客满意调查的内容 2、 顾客满意的诊断要明确的重点问题（二）餐饮顾客满意度的评估指标体系及操作步骤1、测定顾客预期的产品质量(消费前)2、测定顾客经历的产品质量（消费后）3、 测定顾客感知价值4、 测定顾客抱怨5、测定顾客忠诚度 (三)顾客满意度调查结果分析应注意的问题第二节 餐饮营销与ES战略一、从CS战略到ES战略（一）餐饮企业员工满意战略的概念（二）员工满意和顾客满意的关系（三）餐饮企业实施ES战略的营销意义二、餐饮企业内部营销（一）内部营销概念（二）内部营销的目标（三）餐饮企业内部营销的途径和内容1、餐饮企业内部营销的途径2、餐饮企业内部营销的具体内容（四）内部营销的管理方法1、态度管理2、沟通管理（五）餐饮企业开展员工满意度工程的工作流程第三节 餐饮市场营销中的利润链一、利润链的内容（一）利润链的概念（二）利润链各个环节的内在联系 1、利润与顾客忠诚的关系2、顾客忠诚与顾客满意的关系3、顾客满意与服务价值的关系4、服务价值与员工能力及效率的关系5、员工能力及效率与员工满意的关系二利润链管理（一）利润链所涉及活动的类型划分1、基本活动 2、支持性活动（二）运用利润链方法分析餐饮企业状况的步骤（三）利润链管理的步骤第十章 餐饮市场营销策略教学目的 使学生了解餐饮市场营销的一些基本概念，掌握餐饮市场营销策划在餐饮企业实际应用中的作用及餐饮市场策划的结构与编制。学习要求 通过学习，应基本掌握餐饮市场营销策划书的编写结构与编写内容教学重点与难点 餐饮市场营销策划的调研、餐饮市场营销策划书的编写教学内容第一节 餐饮市场营销策划概述一、什么是餐饮市场营销策划（一）餐饮市场营销策划的概念（二）餐饮市场营销策划的作用（三）市场营销策划与市场营销策划策略的关系1、两者属于不同的策划层次2、两者服从的目标不同3、对时间的要求不同（四）餐饮市场营销策划与计划的关系二、餐饮市场营销策划的类型（一）综合市场营销策划（二）专项市场营销策划三、餐饮市场营销策划面对的问题（一）扭转性市场营销策划问题（二）刺激性市场营销策划问题（三）开发性市场营销策划问题（四）恢复性市场营销策划问题（五）同步性市场营销策划问题（六）维护性市场营销策划问题（七）限制性市场营销策划问题第二节 餐饮市场营销策划调研一、餐饮市场营销策划的市场调研（一）餐饮市场营销策划市场调研的内容（二）餐饮市场营销策划市场调研程序1、制定餐饮市场调研计划2、设计餐饮市场调查问卷3、实地调查和质量控制4、调查资料的整理与分析5、撰写餐饮市场应调查报告二、餐饮市场营销策划的竞争分析（一）价格竞争（二）质量竞争（三）品种竞争（四）服务竞争（五）技术竞争（六）应市时间竞争（七）广告竞争（八）人才竞争三、餐饮市场营销策划的形势分析（一）餐饮市场营销策划形式分析的步骤（二）餐饮市场营销策划中形式分析的变数第三节 餐饮市场营销综合策划一、餐饮企业年度市场市场营销策划的概念二、餐饮企业年度市场营销策划的作用三、餐饮企业年度市场营销策划操作程序第四节 餐饮市场营销专项策划一、餐饮市场营销专项策划的步骤二、餐饮市场营销专项策划的几个要点（一）准确识别策划要解决的真实问题（二）尽可能是市场营销策划主题明确化（三）使决策者或委托者接受策划的技巧（四）成功执行市场营销计划的关键问题第五节 餐饮市场营销策划书的结构与编制一、餐饮市场营销策划书的结构与内容二、餐饮市场营销策划书的编制（一）餐饮市场营销策划书种类（二）餐饮市场营销策划书的撰写与制作技巧第十一章 餐饮市场营销策略教学目的 使学生了解餐饮市场营销业务流程与服务程序学习要求 通过学习，应初步掌握餐饮市场营销业务的流程与服务程序教学重点与难点 本章整体较为简单，主要是一些流程和秩序。教学内容第一节 餐饮企业市场营销部概述一、餐饮市场营销部机制及岗位设置二、餐饮市场营销部岗位职责三、餐饮市场营销部考评体系第二节 餐饮企业销售部业务流程与具体程序要求一、销售访问二、开发新客户三、电话销售四、现场介绍餐饮产品和服务设施五、VIP顾客服务第三节 餐饮企业公关部业务流程与具体程序要求一、接待来访参观二、配合媒体采访三、公关访问四、处理投诉五、广告策划与制作六、宣传印刷品管理七、美工制作八、突发事件处理