《旅游实用礼宾礼仪》教案.doc

现代酒店礼仪规范教案第一章 现代酒店礼仪教学内容：礼仪概念；礼仪的起源与发展；酒店礼仪的概念，特点和酒店礼仪的重要作用 教学目标：了解礼仪的起源和历史沿革，掌握礼仪的基本原则与要领，明确礼仪对于旅游酒店事业的重要性，充分认识到要真正学好礼仪必须不断完善自我，注重个人修养。教学重点：酒店礼仪的概念、起源和历史沿革教学难点：礼仪对于旅游事业的重要性及个人修养与礼仪的关系教学方法：教师以讲授为主，穿插案例，适当进行师生互动。教学过程：（一）导入中国素有“礼仪之邦”的美誉。讲究礼仪是人类文明的表现形式之一，反映了人类的进步和发展。如同文字、绘画等其他文明表现形式一样，礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧，逐渐走向文明、开化与兴旺的标志。现代社会，对每一位公民的文明素养提出了更高的要求，旅游服务作为“窗口”行业，对接待礼宾礼仪的要求更为严格。酒店礼仪除了具有一般社交礼仪的共性外，还具有其自身的特点。（二）教学内容第一节一、什么是礼仪二、什么是酒店礼仪三、酒店服务礼仪的特点四、酒店服务礼仪的重要作用第二节 一、沟通技巧在酒店礼仪中的应用第二章 酒店服务礼仪原则教学内容：酒店服务礼仪的三个原则教学目标：了解什么是人本原则；了解什么是平等原则；了解什么是适度原则教学重点：正确理解酒店礼仪的适度原则教学难点：列举酒店服务礼仪的适度原则的案例，并阐述自己观点。教学方法：教师以讲授为主，穿插案例，适当进行师生互动。教学过程：（一）导入案例：“勤换骨碟”（二）教学内容第一节 人本原则第二节 平等原则第三节 适度原则第三章 酒店服务个人礼仪教学内容：仪容礼仪，仪容的修饰，如发型、美容与化妆。仪表礼仪，仪态的养成，如站姿、坐姿、蹲姿与步态；规范化手势的把握；言谈礼仪；日常礼仪；花卉礼仪。教学目标：通过教学使学生掌握正确的站、行、坐姿态，掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧，并能针对不同的场合给自己化不同的妆。 通过教学，使学生掌握针对不同场合对服饰的不同选择和具体的着装规范。了解一般社交过程中最基本的礼貌、礼节、礼仪，并能灵活运用。 掌握在口头交流中，如何运用语言艺术、遵循社交礼节；在日常交往和社交场合，如何正确使用礼貌用语，准确表达自己的思想、感情和观点，建立人与人之间思想感情交流的桥梁，创建良好的人际关系。教学重点：掌握正确的站、行、坐姿态，掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧。掌握在不同场合服饰的选择和具体的着装规范，并能够在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配。 在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配的服饰技巧。 掌握初次见面的一些基本仪节和接打电话的一些基本规范，对在公共场合中应遵循的礼仪规范应有所了解。 掌握在口头交流中，如何运用语言艺术、遵循社交礼节；在日常交往和社交场合，如何正确使用礼貌用语，准确表达自己的思想、感情和观点教学难点：不同场合的着装、化妆要求。对一般社交礼仪的灵活运用。教学方法：教师讲授、示范，学生观摩、练习，并设定情景让学生演练。教学过程：仪表礼仪仪表通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等仪表礼仪的主旨要求旅游工作者（商务人员）以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。一、仪态的美化人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的；80%是由仪态决定的。仪态人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分（知识、阅历、教养等）；人际交往的“第二语言”（副语言），其实际作用并不亚于人的口头语言。基本原则举止有度（文明、优美、得当）。1、站姿基本要求：（教师示范）常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式2、坐姿基本要求：入座、起座、不坐满（上级、长辈1/3；宽大沙发、椅2/3；一般1/2）基本坐姿：（教师示范）常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式（男）、前伸式、斜放式（点地、女）、交叉式（斜放交叉-女、后收交叉）、叠放式、开并式、曲伸式。两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式（男）、双手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式（女）4、步态：基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感体态规范：（教师示范）步态三要素：步位、步度、步速。5、手势“请”的手势：（教师示范）（1）一般的请进/请坐：（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：请起立、大家请等（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：大家请指示方向直臂式“请”仪容的修饰仪容一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。基本原则：干净、整洁与卫生；修饰避人。1、发型：宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。干净、整齐、长短适当；发式简单大方，发饰朴素典雅发型与脸型协调标准脸型：三庭五眼圆 脸：侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。心型脸：侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。梨型脸：侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。长 脸：头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。方 脸：顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。2、面容：整洁、卫生、面部光洁。化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。基本原则：扬长避短、注意场合（1）基础护理：美丽的基础，注意防晒。（阳光是产生皱纹的第一因素。）（2）粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。（应根据本人的肤色和皮肤的状况选择颜色和质地。）（3）透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。（4）眼线：可加大眼睛，贴着睫毛根部画，两者不能有空间。（黑色或棕色。）（5）睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。（很重要）。（6）眼影：可选用与服装同色系，或咖啡色。（7）胭脂：能使人更有精神。（浅棕色或浅咖啡）（8）口红：与服装和眼影同色系（9）唇线笔：唇型不理想者使用。（修改唇型，尽量对称。）（10）香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。作业：简述职业妆的重点与规范服饰礼仪1 服饰的三大作用： 实用性作用； 装饰性作用；社会性作用。在商界、政界及其他白领阶层，与社会上许多人将装饰性作为服饰的首要作用有所不同，人们首先考虑的是服饰的社会性作用，而装饰性作用通常列为第二位来考虑。2 职业人士选择服饰的基本原则是：在服饰的风格上应注意典雅、庄重、保守、规范。在服饰的选择上“T.P.O”原则，即必须符合时间（time）、地点(place)和场合(occasion)三个要素。3 西装的构成及着装规范西装起源于欧洲，于清朝晚期传入中国，20世纪80年代以后在中国重新成为风尚。西装造型典雅高贵，为男士的最佳“制服”，在许多国家，西装都是男士在正式场合的最佳着装选择。小结：服饰是人体的静止无声状态或姿势的延伸。服饰的质地、式样、颜色、花纹以及其饰品配件具有多种功能与含义，它可以表达出个人的文化修养、气质风度、性别年龄、职业特征，乃至国民的气质、时代风尚、文化特色。本章重点介绍了服饰的社会文化作用、着装原则、首饰佩戴技巧等基本常识；特别强调了男式西装着装规范及基本搭配，特别是西装上衣与衬衫的搭配，西装领带的选择和系法。通过本章的学习，希望同学们能掌握在不同场合服饰的选择和着装规范，并能够在实际工作中熟练得体的穿戴和搭配。作业：请同学们课后多练习几次各种领带的系法日常礼仪一、问候礼节时间、地点、人物顺序的讲究：一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）二、称呼礼节基本原则：准确、适度、尊敬小姐、太太、夫人、先生、女士戒指的含义政府官员（部长以上）：“阁下”职位或学位称呼：教授先生、法官先生、博士先生君主的称呼：“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”传统称谓：对称敬词（尊贵大台宝）、自称谦辞（愚鄙卑拙）、美称（贤、令、公子、千金）、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）三、应答礼节起立回答、精力集中亲切耐心、简明准确反应迅速、风度良好四、迎送礼节引领客人、陪同客人进门接送车五、见面时常用的礼节1、介绍自我介绍：措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当介绍他人：把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当他人介绍：热情大方、谦虚辞让、遵循规范2、握手适用范围：见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。礼节要求：掌势、顺序、时间、力度、形式（平等式、外交式、拍肩式）、禁忌（交叉、左手、手套、择人、分心、轻浮）3、鞠躬适用范围：郑重场合（下对上、初次见面、谢幕、被介绍、领奖、婚礼、悼念等）礼节要求：姿态、角度、距离、目光、禁忌4、致意适用范围：最简单常用的礼节（一面之交、多次见面、无声的问候等）礼节要求：顺序、形式（微笑、起立、举手、点头、欠身、挥手、脱帽，可同时施用两种或两种以上）5、互换名片礼节要求：身体姿态、递出方法、接受方法、如何索取、委婉谢绝6、女士优先（行走、乘车、上下楼梯/电梯、进门、社交、进剧院/餐馆、助臂等7、吸烟、敬茶、敲门、就餐小结：生活在现代社会中，要取得事业的成功，必须具有强烈的社交意识。在人际交往中，按照社交的饿礼貌礼节礼仪行事，可以显示自己良好的风度，增添个人的魅力。了解一般的社交礼仪也有助于旅游礼宾任务的圆满完成，因此，希望同学们对本章所学习的东西要着重掌握，并能灵活运用。作业：简述接听电话应注意的礼貌礼节和手机使用的规范言谈礼仪前面两章我们和大家一起学习了仪容仪表和服饰礼仪，也了解了外在形象对旅游工作者的重要意义。而“良好的人际关系是成功的一半”因此在日常交往和工作中“如何说、怎样说”是我们建立良好人际关系的基础。本章将着重跟大家介绍如何使语言更好地发挥功能，使交往对象产生良好的印象。一、谈话的内容1、话题的选择大多数人感兴趣话题或谈话对象引以为豪的话题。2、风趣幽默的谈吐避免宗教、政治性的笑话或黄色笑话。3、避免隐私问题如穿着、饰物等的价格；他人年龄，尤其是女士。二、常用的客套话久仰、久违、指教、包涵、劳驾、借光、打扰、恭喜、斧正、赐教、请问高见、拜访、拜托、光临、慢走、洗尘、奉陪、留步、光顾、奉还、惠书、高寿三、谈吐时应注意的原则、说话要诚恳：、态度要谦虚：、说话要客观：、声音要适度：、把握说话的主题、重点：、有机智、幽默感、真诚赞美、尊重隐私：、“想”着说话：、方言的使用要看情况看场合、避免小圈圈：、不可窃窃私语：、有人公开发言时，所有的人都必须立即安静下来、自然的面部表情：、批评原则：四、界域语社交中除了自然语言外，还有表情语、动作语、服饰语及界域语等非自然语言。界域语交际者之间以空间距离所传递的信息。也可称为个人空间、人际距离等，在传播信息的方面主要体现在位置界域上。在社交中你能否尊重他人的空间及处理好属于你的个人空间，将会影响你成为一个受欢迎的人还是惹人讨厌的人！小结：谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈吐礼仪，讲究说话的艺术和交谈的技巧。希望同学们在日常交往和社交场合中要正确使用礼貌用语，话出口多想想，以创建良好的人际关系。作业：养成习惯，与人交谈时正确使用礼貌用语，把谈话技巧灵活运用在日常生活中。花卉礼仪赠送鲜花的选择鲜花是一种非常好的赠送礼品，但是根据不同人、场合和目的，应有所选择。     在朋友生日时或拜访好久不见的朋友时，可以送上一束花，表达祝福之意。可选择对方喜爱的花或颜色来搭配。平日多观察对方喜欢或讨厌的花和颜色，就能投其所好。如果不晓得对方的喜好，也可以选择观叶型的植物或者可以养在室內的小盆栽，不过，要注意的是盆栽容不容易养活。     长辈：送花给个性比较保守的长辈，最好避免整束都是白色或黄色的花，可能会触犯到某些人的禁忌。有些花也要谨慎地送，例如菊花在日本是品格高逸，有君子之风的花；但是在台湾，菊花是丧事用的花。不宜送易凋谢的花或难种植的盆栽。赠花给男性，不宜送康乃馨，容易引起对方误会。     给病人：送花给病人最好不要送盆栽以及浓香的花。送盆栽意味着“根留医院”。也不要送有花粉及有浓厚香味的花，像百合花，要小心剪除花蕊，以免花粉散落，引起病人过敏或其他不良反应。风信子、玫瑰、百合等都有颇浓的香味，不太适合送给病人。如果病人喜欢有香气的花，可以送他兰花、郁金香等有淡淡香气的花。     上司：下属赠花给上司，不论是异性还是同性，不要送玫瑰，以免误会。     同事：同事方面，特别是异性也要小心。若贸然送黄玫瑰给对方，或者在对方生日时送他洋水仙，就不礼貌了。因为黄玫瑰代表嫉妒，包括工作上和感情方面；后者指对方自大、虚假。     老人：送花给老人，不宜送难种或易凋谢的花卉；最好避免送一年生的花卉，如矮牵牛、三色堇、报春花等。最好送小盆栽，如松柏、福建茶；或者送一些长寿耐开的花，如长寿花、报岁兰、万年青、常春藤等；在颜色方面，尽量送喜气、热闹的颜色花卉，不要送全白或太过素雅的花朵。而菊花，在台湾和法国，都是用到丧礼上，而在日本，菊花则是极受崇敬的花。新春佳节可选送大丽花、牡丹花、水仙花、桃花、吉庆果、金桔、状元红、吉祥果等表示吉祥。     祝贺开业可选红月季、牡丹、一品红等，表示开业大吉，生意兴隆。      送离退休同志可选兰花、梅花、红枫、君子兰、敬祝正气长存，保持君子的风度与胸怀。花是美丽的天使，是幸福的代言人。面对形形色色、婀娜多姿的鲜花，送花者须根据自己送花的目的，选择合适的种类。 仪式礼仪礼宾仪式在社会与国际交往中，为了表示重视与敬意，按照惯例所举行的规范化接待仪式。一、迎送礼仪1、确定迎送规格：依据来访者的身份和访问的目的，遵循惯例而定的迎送活动和礼仪规格。基本原则：与来宾身份相当。2、掌握抵离时间3、介绍。通常由礼宾人员或欢迎人员中身份最高者先将前来迎接的人员按4、献花或房间送花篮、果蓝等。5、陪车（座次安排）。6、国旗的悬挂将国旗置于显著的位置与其他旗帜同时升挂时，国旗置于中心、较高或者突出的位置早晨升晚降，如遇恶劣天气，可免升挂旗帜二、会见三、会谈四、宴请桌次座次五、签字仪式： 1准备工作 签字仪式之前，要做好以下充分的准备工作：（1）文本准备。要做到准确、精美、及时。签字时用的国旗、文具要准备齐全，符合规格。（）确定助签人员。事先与对方商定，并安排双方助签人员洽谈有关细节。（）布置好签字厅。2仪式进行程序仪式开始-参加人员进入-签字人员先入座-其余按身份、顺序就位-助签人员站在各自签字人外侧-翻揭文件，指眀签字处。先签本国保存文本-助签人员交换文本-再签对方保留文本-签字人交换文本-握手-宾主举杯庆贺。多边签字仪式与双边签字仪式大体相似。多国签字，仅设一个座位，文本保存国先签，后各国代表按礼宾次序轮流签。3文本的装订我方保存序列：中文、对方文字、第三种文字。阿拉伯国家：中文、第三种文字、阿拉伯文。装订用条约夹和丝带：自己准备，不可用对方印有国徽图案的条约夹和国旗色丝带。文本装订：重要条约和协定应加盖各方火漆印，东道国用外交部印，客方用大使馆印。火漆印应盖在条约夹上。盖印位置为：中文保存的文本，中方盖在左边，对方盖在右边；对方保存的文本正相反(阿拉伯文位置相反)。小结：本章侧重要求掌握对外交往中的各项仪式礼仪，了解在对外活动中得到普遍认可的礼节规范；国际通用的礼宾次序与国旗悬挂方法仪式等。作为旅游接待人员，无论是日常交往还是正式场合，在掌握基本社交礼仪的同时，还应注意领会贯通，灵活运用使各种仪式礼仪，是之成为各方都能接受且不会产生误会的交际语言。第四章 酒店服务岗位礼仪 教学内容：饭店接待礼仪，如前厅、客房、餐厅、电话总机等服务礼仪；旅行社接待礼仪，如咨客接待、导游服务、旅游车司机服务的礼仪规范。教学目标：通过学习，使学生进一步领会旅游行业是“礼貌行业”的涵义，懂得对旅游行业来讲，礼仪不仅是工作对象的要求，也是树立行业形象，推动事业走向兴旺发达的重要条件。教学重点：掌握旅游行业主要岗位服务接待人员的礼宾礼仪规范。教学难点：游行业主要岗位服务接待人员礼宾礼仪的灵活运用。教学方法：教师讲授、示范，实地参观学习及模拟训练教学过程：旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。它是以旅游者为服务对象，以直接为旅游者提供各种服务，提供方便、舒适的活动条件为宗旨。作为旅游专业的学生，必须了解和掌握各旅游接待岗位的礼宾礼仪。第一节酒店前厅服务礼仪一、前厅服务（一）应接人员的服务礼仪应接人员，主要是指迎送员和行李员。他们代表饭店在大门口和门厅接待客人，其接待服务中的主要礼仪规范有：1、恭候迎宾（1）大门应接员穿迎宾制服上班，仪容要端庄大方，精神饱满地站立在正门前，随时恭候宾客的光临。（2）见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地热情相迎送，而且笑容常在。微笑的标准应是自然、大方、真诚。（3）宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停稳后，应为客人开启车门并做遮挡的动作。注意，佛教界人士，不能挡。（4）迎送宾客时，对老弱病残幼，主动助臂，照料其上下车。对不愿他人搀扶的老年或残障宾客，不要勉强，但随时准备采取应急措施。（5）问候宾客要面带微笑，热情而友好致欢迎词，并配以15度的鞠躬礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏和职务。（6）要不厌其烦反复多次问候，关注每一位客人。接待团队时，应连续点头致意，行鞠躬礼。（7）雨天时要撑伞迎送，以防宾客被雨淋湿。（8）见客人带有行李时，应主动上前为客人拿行李，可用行李车。凡宾客自己要提的物品，一般不要过分热情地去强行提携。特别是文件包或女士随身带的皮包等。2、进店服务（1）陪同客人到总服务台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。（2）引领客人时，应走在客人的左前方一二步处，伴随客人的步子。遇转弯，要微笑面向客人示意。如引领的客人较少，可向客人简要介绍饭店服务概况。（3）同宾客乘电梯时，应按住电钮，让宾客先入，到达时，示意宾客先出。（4）陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向客人交待清楚，微笑告别，面对客人，后退一、二步在转身退出房间，将房门轻轻拉上。3、离店服务（1）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论关门与否均要按门铃或用手指节敲门通报。问清宾客行李件数后，小心提携并负责安全运送到车上。（2）放好行李后，要向宾客作好交待，躬身施礼感谢宾客光顾和致告别语。（3）掌握力度关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住。（4） 车辆启动面带笑容，挥手告别，目送客人离去。（二）前台接待问询人员的服务礼仪1、接待问讯（1） 站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑随时恭候。（2） 笑脸相迎，主动招呼，热情问候。要有问必答，再问不厌，用词得当，简洁明了。不能讲含糊不清的话。不能说“NO”。无法满足客人要求时，应向客人深表歉意，谅解与合作。（3） 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。如不能马上回答，对来电客人应讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。（4） 不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽。在投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。2、接待住宿（1） 热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说进行服务（2） 工作繁忙时，要做到“接一答二照顾三”。（3） 推销房间时，先推标间或中等价格的房间，再根据客人的反映或要求推销高档或低档房间。（4） 尽量按客人的需要为其安排房间，在知道客人姓氏后，要尽早称呼。（5） 如遇客房已满，应耐心解释、致歉，同时热情地向其推荐其它饭店，并感谢客人的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客来饭店入住。（6） 住房通知单、“迎宾卡”填好后，连同钥匙牌双手递交客人，并轻声告诉客人：“您的房间是××楼×××号，祝您在饭店过得愉快”。3、离店结帐（1） 结帐时，应双手收回钥匙牌后迅速通知楼层服务员客人退房，热情、周到、迅速、准确地处理客人退房事宜。收款数目要当面结清。（2） 结帐完毕，应向客人道谢告别。4、商务中心服务礼仪商务中心是为宾客特别是为商务客人的信息传递提供服务。其服务礼仪规范为：（1）注意个人仪表。（2）工作热情主动。尊重客人意愿，对有特殊要求的客人不得有不耐烦的表示。在同时接待数位客人时，要做到“接一答二照顾三”。（3）办事认真，讲究效率。同时，严守职业道德，代客保密。第二节 酒店客房服务礼仪一、迎宾送客1、接到来客通知后，客房服务人员应该在梯口，恭候宾客的到来。致欢迎词并施15度鞠躬礼。用温柔的话语和笑脸灵活运用各种问候语。2、对客人手中的行李要主动帮助提携，但不要硬性把宾客手中的东西拿过来。对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。3、引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后轻敲三下再开启房门，开门后侧身一旁，敬请客人进入。在问清宾客没有其它要求后，先退后一、二步，再转身离去，同时把房门轻轻拉上。4、宾客离店时，要诚恳、真挚地告别并配以鞠躬礼。二、日常服务1、服务员不得擅自随意进入客人的房间。客人在时，必须征得客人同意后才能进房。每天的清扫整理，应在客人没在房间时进行。进入客房时必须敲门。注意使用规范动作。听到房间内有客人的问话声，应立即自报家门，进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生，做房间清扫时，应开着房门。2、如客人作了“请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进房。到了午后两时，仍然如此时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，进行询问，客人同意后方可进入。3、在撤换床上用品时，要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等，防止整理摔坏或裹走。抹桌子时，上面放的书本、文件、报子、化妆品等，只稍作整理即可，不要弄乱，不许翻动。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，切勿随便扔掉，不能拿取客人食品品尝。4、工作时，不得与其它服务员闲聊，与客人交流时要轻声细语。行进在楼层走廊时，服务员之间不能搭肩搂腰。在走廊里超越走在前面的客人，有急事超越时，应向客人表示歉意。路遇宾客，一定要向客人微笑点头示意问候。5、为宾客及时提供各种周到细微的服务。在客人提出之前预见其需要，并尽最大限度的满足客户提出的一切正当要求。6、不得主动先伸手与客人握手，与客人不能过分亲热，与宾客交谈时，一定要彬彬有礼。第三节 酒店餐厅服务礼仪一、迎宾入座1、一般用餐，在宾客到来之前，要有一、二名服务员在门口迎接；较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在宾客到来之前站在餐厅门口迎接。要站姿优美、规范、精神饱满。2、当宾客走向餐厅约1.5M处，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候，同时用靠门一边的手平伸指出厅门，请宾客入厅。3、如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。4、如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处，协助拿衣帽，并予以妥善保管。5、对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。对没有预订客人，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如被占用，领台员应做解释、致歉，然后再带他们到其它他们满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受人欢迎，对那些被安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话。6、在选定餐桌，引领客人入座时，领台员应说：“请这边来”。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子，餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。7、宾客走近餐桌时，领台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。顺序上应先主宾后主人，先女宾后男宾。招呼宾客就座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。8、客人入座后，送上毛巾和茶水。托盘端送毛巾和茶。递送时要从主宾开始从右向左依次进行。递送香巾时要招呼客人，送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。二、点菜服务1、客人坐稳后，值台员把菜单递给宾客，菜单要从宾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主宾。递送的菜单要干净、无污迹，递送时要态度谦恭，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或桌上一扔就一走了之。2、不要催促宾客点菜，要耐心等候。值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜等时要讲究说话方式和语气，察言观色，充分考虑宾客的心理反应。3、记录客人点菜时，值台员应站在客人的左侧，注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中地聆听。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。4、如客人点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其它的菜。三、餐间服务1、取出餐布放在客人的腿部或压放在骨碟下，如是中餐，对不习惯用筷子的外宾，及时换上刀、叉等餐具。2、斟酒要严格按照规格和操作程序进行。打开酒瓶盖或饮料盖应当面进行，斟酒时从客人右侧进行，注意不可站在同一位置为二位客人同时斟酒。斟酒时先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、矿泉水。斟香槟酒或其它冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶。3、斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。中餐常斟满杯以示对客人的尊重。斟酒的顺序是先主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，使酒水溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时。应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上干净餐巾，将溢出的酒水吸干。宴会中斟酒时，应由宾客选择用哪一种酒，值台员不得自作主张。4、掌握好上菜时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。上菜要从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行，以免影响来宾用餐。摆菜要讲究造型艺术，酒席中的头菜，其看面要对正主位，其它菜的看面要朝向四周；比较高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其它地方。每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，注意说话时切不可唾沫四溅。5、分菜时，高级宴会按照先男主宾、后女主宾，再主人和一般来宾的顺序逐次分派。一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾进行。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好均匀。添菜时应征求客人的意见，如客人谢绝，则不必勉强。主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便干杯。6、撤换餐具时，要注意客人是否吃完（西餐可看刀叉是否已合拢并排），如无把握，应轻声询问。撤换餐具要轻拿轻放，动作要优雅利索。7、如有酒水溅洒在宾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如果对方是女宾，男值台员不要直接动手帮助。如有找宾客的电话，要走到客人旁边，轻声告知。宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落在地上，服务员应立即帮忙拾起，双手奉上，不可视而不见。对有醉意的客人要特别关照。8、服务员的眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象（手势、表情、姿势等），上前询问。当客人要求帮助而服务员正在给其它桌上的宾客服务时，应对客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去服务，使宾客放心。9、值台时，紧坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。整个餐厅的清扫工作，应在所有客人离去后进行。四、结帐送客1、把帐单正面朝下放在小托盘上，从左边递给客人。一定要等宾客吃完甜点或宾客要求结帐时方可呈递帐单。当客人付款后，要表示感谢。2、宾客起身离座时，应主动上前拉椅方便客人离开。要提醒其不遗忘随身物品。值台员帮助客人取来帽子和大衣，可借此机会了解宾客对饭菜是否满意、服务是否周到等等。假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示歉意。3、记住对将离店的客人说一声“再见，希望您满意”等告别语。第四节 电话总机礼仪一、电话总机接听常规服务程序二、总机礼仪规范1、问候亲切饭店总机：对店外打进来的电话，一般先用英语问候并报饭店名称，然后应接着用汉语问候并报饭店名称；对于酒店内部打来的电话，一般情况下是先用英语问候，再用汉语报总机。在通话中应使用敬语和其他礼貌用语，注意使用带着微笑的声音。2态度诚恳要注意语气。在接听电话时，不能有意拖长音，对态度不是很友好的客人，也要以谦逊的语气对待。3服务耐心话务员在工作中要细心、有耐心。对讲话不清楚客人应委婉地请客人再重复一遍。对年人或语言表达不畅者，应安慰对方。对客人做解释时也要有耐心，尤其是当客人有急事，而不能接通时，更要耐心解释清楚，如果房间内没人接电话应告诉对方“某某房间没有人接电话”，更不能电话铃响几遍无人接，就不做任何解释将电话挂断。4、认真尽责对于客人的留言，应细心做好记录。对来电话查询的客人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，通过努力却未能满足客人的要求，要主动向客人解释并致歉。对于拨错号的客人，要应以礼相待。叫醒服务。认真做好记录，按时通过电话叫醒客人。在接通客人房间的电话时后，一般过五分钟再叫一次，如仍无人应接，应立即打电话通知客房服务员实地察看。小结：行业礼仪是旅游行业优质服务的基本保证，礼貌服务贯穿于旅游服务的各个部门、环节，贯穿于旅游接待服务工作的全过程。本章重点介绍了旅游行业主要岗位服务接待人员的礼宾礼仪规范，希望同学们能基本掌握并能加以运用。作业：思考题：旅游行业各主要岗位礼宾礼仪接待规范是什么？第五节 酒店商店服务礼仪一、导购服务礼仪 二、收银服务礼仪 三、退换商品服务礼仪 四、配货服务礼仪第六节 酒店酒吧服务礼仪一、酒吧服务礼仪用语第七节 酒店安全保卫服务礼仪一、酒店安全保卫人员必备的基本素质 二、安全保卫服务礼仪第五章 宗教礼仪教学内容：宗教概述；中国四大宗教佛教、基督教、伊斯兰教和道教的起源和传播，经典、教义、标记和供奉对象，主要礼仪和节日等。教学目标：通过本章教学，帮助学生了解宗教的起源和传播过程，重点掌握关于四大宗教的基本常识及主要礼仪规范。在接待来自不同的国家、地区和民族，具有不同宗教信仰的旅游者时，能够尊重其宗教信仰，提供更加完善的服务。教学重点：四大宗教的基本常识及主要礼仪规范教学难点：掌握并熟记不同宗教的礼仪禁忌。教学方法：教师讲授、影碟观摩教学过程：宗教是一种社会意识形态，产生于史前社会的后期。宗教礼仪是宗教信仰者为表达对崇拜对象的尊敬而举行的各种仪式与活动，担负着满足大众心理需要的社会功能。通过了界宗教的一般知识、礼仪和禁忌，可以帮助我们在旅游接待工作中，更好地了解旅游者，特别是外国旅游者、华侨、港澳台同胞的精神生活和日常生活习俗，尊重他们的宗教信仰，做到以礼相待，把服务接待工作做得更加贴切、周到。第一节 宗教概述一、世界宗教信仰情况：1、全世界信奉宗教的教徒人数约占全世界总人口的 23。2、世界三大宗教，即基督教、伊斯兰教和佛教。3、著名的民族宗教：犹太教、摩尼教、印度教、耆那教、神道教、萨满教、道教等。4、主要宗教的分布：欧洲、美洲、大洋洲的大多数居民信仰基督教；非洲信仰伊斯兰教人口最多；亚洲佛教徒占世界佛教徒总数的96 ；印度教、耆那教、道教、神道教信徒 95 也在亚洲。 二、中国宗教信仰情况：第二节 佛教礼仪 一、佛教的起源和传播（一）佛教的创立释迦牟尼创立的佛教，在印度经历了原始佛教、部派佛教、大乘佛教和密教四个发展阶段。1原始佛教2部派佛教3大乘佛教 4密教 （二）佛教的传播 1南传佛教 2北传佛教 （三）佛教在中国的发展 1汉地佛教2藏传佛教二、佛教的经典、教义、标记和供奉对象 三、佛教的主要礼仪和节日（一）主要礼仪称谓、四威仪、受戒、合十、顶礼、南无、绕佛、朝山（二）主要节日 世界佛陀日、佛诞节、成道节、涅槃节第三节 基督教礼仪一、起源和传播基督教是信仰耶稣为救世主的各教派的统称，在世界三大宗教中流传最广、拥有教徒人数最多。“基督”，源自希腊文，其意为“救世主”，是基督教对其创立者耶稣的专称。（一）基督教的创立基督教创立于公元1世纪初罗马帝国统治下的巴勒斯坦地区。其创立者耶稣是巴勒斯坦拿撒勒人。（二）基督教三大教派及其教职在基督教的发展历史上，发生过两次大的分裂，由此形成天主教、东正教和新教三大教派。（三）基督教的传播随着欧洲人开辟新航路和向外拓展殖民地，基督教势力逐渐遍布全世界，现拥有教徒10亿多人，成为世界第一大宗教。二、经典、教义、标记和供奉对象（一）基督教的经典圣经是基督教经书的汇集，分成旧约和新约两个部分，在中国分别被称为旧约全书和新约全书。它既是一部宗教经典，又是一部不可多得的古代历史资料，一部未经详尽考订的原始百科全书，具有相当高的研究价值。（二）基督教的基本教义基督教各派的教义有所差异，但其基本教义是相同的：1.基督教最基本的信条是“三位一体”。2.信仰耶稣基督。3信始祖原罪。4信灵魂不灭、末日审判。（三）基督教的标记十字架是基督教的标记。因为耶稣殉难于十字架上，以示信仰耶稣的主张和学说。（四）信奉对象在中国，基督教对其信奉的对象称为“上帝”；天主教则译称为“天主”。天主教和东正教除信仰上帝和基督外，还尊奉圣母玛利亚。三、基督教的主要礼仪和节日（一）主要礼仪：称谓、洗礼、礼拜、祈祷、唱诗、告解、终傅、守斋、婚配。（二）主要节日：圣诞节、复活节、圣灵降临节第四节 伊斯兰教礼仪一、起源和传播（一）伊斯兰教的创立伊斯兰教创始人穆罕默德（570632）生于阿