商务礼仪教案.doc

商 务 礼 仪 课 程 教 案 学年第 学期课 程 编 号 课 程 名 称 主 讲 教 师 职 称 系（部）名称 年 月 日课程编号课程名称商务礼仪课程类型公共课（）职业基础课（ ）职业技术课（）职业技能课（）专业选修课（）授课班级及人数总学时/学期学时总学分/学期学分学时分配理论讲授学时： 练习课程： 考核方式考试（ ） 考查（ ）考核形式闭卷（） 开卷（ ）口试（ ）上机（ ）其它( )教材名称公关礼仪与口才授课章节名称第一讲 礼仪概述授课时间课次：1周次：第3周教学目的和要求了解礼仪的概念和基础知识教学重点难点礼仪的基本概念和意义教学方法和手段讲授法、讨论法作业授课内容第一讲 礼仪概述礼仪的概念一、 礼仪的起源1、 我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。“礼”在古代有三个层面的含义： 典章制度 礼节仪式 道德规范：三纲、五常2、 现代“礼”也有多种含义 由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式 表示尊敬的言语、动作 礼物3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌二、 礼仪的含义1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？ 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善三、礼仪的内容1、礼仪的主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象、范围不同可分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪3、礼仪的归属 礼仪是一门应用性学科 礼仪是一门实践性学科 礼仪是一门普及性学科 礼仪是一门综合性学科4、礼仪与公共关系学 礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象授课章节名称第二讲 沟通之上，形象第一授课时间课次：2周次：第3周教学目的和要求了解礼仪的特征和原则。理解塑造个人形象的意义。掌握现代礼仪的特点。教学重点难点重点：塑造个人形象的意义难点 ：礼仪的特征和原则教学方法和手段讲授法、讨论法作业第二讲 “沟通之上，形象第一”一、 礼仪的分类1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面的要求2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络5、饮食宴会礼仪：中餐、西餐6、涉外礼仪二、 礼仪的特征1、规范性2、限定性3、操作性4、传承性5、时效性6、广泛性三、礼仪的原则1、遵守 2、自律3、敬人 4、宽容5、平等 6、从俗7、真诚 8、适度9、沟通 10、互动补充：讲礼仪，应始终“沟通至上，形象第一”一、 形象备受组织和个人的重视1组织的形象CIS <企业可识别系统>a理念识别系统b企业行为识别系统c企业视觉可识别系统二、组织、个人形象有2个要素：知名度、美誉度提问：员工应该注意哪些形象？ 六点：仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰三、沟通、互动1、什么是沟通？2、对象3、互动要强调交往的效果四、良好的心态1、善待自己，善待他人2、常想一、二3、善于放弃授课章节名称第三讲 个人形象设计授课时间课次：3周次：第4周教学目的和要求了解仪表与形体语言的含义，理解交际活动中仪表与形体语言的具体要求教学重点难点重点：关于仪表、修饰的具体技巧的灵活运用教学方法和手段讲授法、示范教学作业第三讲 个人形象设计（一）、仪表一、仪表的内涵 1、 仪表的概念： 如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。 仪表：（狭义）指一个人 的外貌、外表。（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。 2、首轮效应（第一印象决定论） 心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。 客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。 二、注重仪表的意义： 1、  注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。 2、注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。 3、注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。 4、员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。 5 、 社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。 三、影响和制约仪表的因素： 对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面： 1、仪态。在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。 2、仪容。包括个人修饰和美容化妆两个方面。 3、服饰。包括着装和饰物装扮。 4、语言。“言为心声”。 四、仪态塑造的意义： 外塑形象，内强素质亮出你最佳的职业形象 1、仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。 “从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”达芬奇 2、仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。 3、仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。 4、仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。（二）、表情 一、表情 在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。 在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。 二、目光语（眼语、眼神）： 在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。 眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。 1 、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 30-60% 之间。超过 60% ，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于 30% 表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。 视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。 2 、接触的方向： 视线接触三区： 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。 3 、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。 不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。 三、微笑语：情绪语言 微笑是人际交往的通行证。 微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。 1 、微笑服务： 微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。例：著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”， 微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有拳头不打笑脸人“的谚语。 2 、工作中的微笑： 是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动 3 、 微笑训练： 、对镜子，进行微笑练习。 、调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。 4 、微笑的内涵： 是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。 是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 是和睦相处的反映。见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。 是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。 四、感知训练： 1、 观察交流对方的眼神； 2 、对着镜子，进行微笑练习。长时间保持，训练职业风范。授课章节名称第四讲 修饰与仪容授课时间课次：4周次：第5周教学目的和要求理解仪容与塑造形象的关系，掌握仪容修饰的原则。了解仪容修饰的途径。教学重点难点重点：掌握仪容修饰的原则、途径与技巧教学方法和手段讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练作业准备化妆工具一、 仪容美的三个层次仪容，即人的容貌（相貌、长相）。仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全是天生的。后天的努力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重的作用。同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美。 二、仪容修饰与塑造职业形象 ： （一）仪容礼仪与职业形象塑造 1 、仪容修饰反映工作态度 2 、仪容修饰反映工作能力 3 、仪容修饰反映综合素质 （二）个人仪容修饰是组织形象的重要组成部分 1 、个人仪容修饰反映组织的管理水平 2 、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量 3 、个人仪容修饰反映组织的发展态势 三、仪容修饰的原则 1、自然的原则 自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的。 淡妆上岗。 2、美化的原则 美化的原则就是使仪容达到美的目的。 3、协调的原则 协调原则强调整体。 4、礼貌的原则 礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人。在进行职业仪容修饰时，要遵循礼貌规范。 A 、修饰回避。 B 、修饰用品专人专用。 C 、不妄加评论他人的仪容修饰。 5、健康的原则 健康的原则强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修，从而真正做到表里如一、秀外慧中。   平衡的饮食 充足的睡眠 良好的习惯 平和的心态第二节 化妆修饰 一、化妆修饰的基本原则 （一）美学原则 （二）“淡妆上岗”的礼仪规范： 淡妆上岗。忌浓妆艳抹，宜恰到好处。 二、淡妆的基本技巧 （一）化妆品的选择 （二）淡妆的基本程序和方法 简易化妆步骤： 了解皮肤性质，选择合适的化妆品 净面：洗面液或温水 基本化妆：涂化妆水 抹粉底霜 上粉底 扑化妆粉（也可不用） 眼部化妆：画眼线 涂眼影 涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用） 眉的化妆：了解自己的脸型 从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。 染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。 唇的化妆：描画轮廓 涂染色，稍淡；纸巾轻按。 鼻的化妆：鼻影晕染 增立体感。 （三）男性的化妆： 以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。 特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。 （四） 化妆禁忌 职场是个严肃、庄重的场合，所以从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌。从业人员的化妆禁忌主要有以下五方面： （ 1 ）不分场合、随意化妆。 （ 2 ）不重维护、残妆示人。 （ 3 ）妆面离奇、风格怪诞。 （ 4 ）胡涂乱抹、技法错误。 （ 5 ）评论化妆、乱用他人化妆品。 三、良好的卫生习惯与仪容： 1 、在公共场合应表现出良好的卫生习惯： 不当众梳洗：特别忌梳理头发、修指甲和化妆等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱丢，整理好、放好。 避免从身体发出异响、异味。打喷嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，并在面对时，回头应先向人轻声说：对不起。打嗝，应小声说：请原谅。打呵欠，无论用什么方式，都是失礼。出声，动作夸张，更失礼。放气，应避人。 不用手抓挠身体的任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。 禁止吸烟。公共场合，应自觉禁烟。若地方允许，应注意标识，且考虑是否会影响他人。不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸内，注意防火。 不当众整理自己。忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。 2 、应定期检查仪容： 牙缝里有否嵌异物；化妆是否走样；口气是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄脏 塑造良好的职业形象，展示仪表风度之美，离不开仪容美。 五、感知训练： 1 、观看“美容与化妆”的录象。 2 、学习化妆技巧，对镜试妆。 3 、对照要求，刻意规范自己的卫生习惯。 授课章节名称第五讲 优雅的身姿授课时间课次：5周次：第6周教学目的和要求掌握修饰、养护、仪表的方法，塑造自己形象的方法教学重点难点重点：关于姿态、形体语言的具体技巧的灵活运用教学方法和手段讲授法、讨论法作业进行站、坐、走等姿态的感知训练（一）姿态一、姿态： 1、姿态：指人体站、坐、行等的状态。 引入：你认为工作中应是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查，你是什么人？ 2、姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 二、端庄的站姿： 展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。 要求：站直。 挺拔、端庄。 1、不良站姿举例：头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动 2、标准站姿规范： （头正） 头正。 （颈直） 下颌微收，双目平视前方，面带微笑。 （肩平） 肩平，放松，自然呼吸。 （胸挺） 挺胸。 （腹收） 腹部后收。 （腰立） 脊椎、后背挺直。 （臀收） 臀大肌微收缩并向上提。 （腿直） 两腿并拢，直立，髋部上提。 （腿靠） 脚尖向前或是 V 字型。 （手垂） 两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 3、基本站姿： （1） 、手位： 站立时，双手可采用下列手位之一： 标准式。 两手臂自然下垂，置放于身体两侧。 握手式。 右手搭在左手上，叠放 于腹前。 背手式。 双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。 单背式。一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。 （2）、脚位： 并列 “ V ”型 “ ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为 男士采用。 小“丁”字型。 一般为 女士采用。 4、常用站姿： （1）、 男士常用站姿： （2）、 女士常用站姿： 5、站立感知训练： （1） 、 站姿训练的要求； 明确站立时身体各部位要领。 掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置。 调整好面部表情。 锻炼长时间站立的忍耐性。 学会站累时，能自然改变站立姿势。 （2） 、 站姿训练的方法： 靠墙训练。 背靠背训练。 顶书训练。 三、优雅的坐姿： 展示：姿态美，行为美。 要求：文明、优雅。 1、不良坐姿态举例： 拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“ 4 ”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。 2、标准坐姿规范：（正式场合） （1） 、入座：走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。 （2） 、手的摆放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。 （3） 、腿的放置：常见的有以下几种：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。 （4） 、离座：右脚向后收半步，轻缓起立。 3、日常坐姿要求：（非正式场合） 轻松而文明。若谈话，可稍向前倾，表尊重和谦虚。若长时间坐（或社交场合），可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。 4、伏案坐姿：伏案工作时，坐姿应文雅端正，胸口与桌面齐平。不倾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。 5、常规要求： （1） 、坐姿文明。 （2） 、见来人，需起立相迎、致意。站迎服务： 接待、服务工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐。 （3） 、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 （4） 、正式活动，注意看清座次安排。 （5） 、讲究方位：左进右出 6、坐姿感知训练： 1 ）、入座、起座 2 ）、正式场合的规范坐姿 四、自信的走姿： 你想知道自己的走姿吗？可照镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会怎样看待像这样走路的人。 展示：表现一个人的风度、风采和自信、干练。 要求：稳健协调、轻盈自然。 1、不良走姿态举例：身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。 走时，不要方向不定，忽左忽右或左顾右盼，或声音过大。 2、标准走姿规范： (1) 、身直。抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。 (2) 、步位直。走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步； 年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步；男子和中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”。 (3) 、步幅适度。跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。 (4) 、步态平稳。步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在 80 至 100 步左右。 (5) 、手动自然。两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 一般而言，行走应有目的性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。 3、走姿感知训练： 走直线或平行线训练： 协调走动训练：按标准规范要求。 4、常规要求： （1） 、不同场合，步态要有所区别： 工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，一般 100 单步 / 分左右。不能以跑代走，只宜快步走。 室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆典，宜欢快、轻松；丧礼，宜沉重、缓慢。 （2） 、一般常规： 应靠右行。原则上走在尊长的后边或左边。 遇来人， 主动让道，礼貌问候。 向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。 在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。 5、课后训练： 五、手势 1、手势语： 手势语，也是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。 2、手势的不同含义 要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。不同文化背景下，手势的不同含义。 例：伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。拇指向下，大多表反对。 食指上指，中国表数字 1 ；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一杯啤酒。 一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等。 3、象征性手势： 手势规范标准是：五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。掌心斜向上方，手掌与地面成 45 度角。身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 一般，低位腰下 1 米左右，中位胸位 2 至 5 米，高位眼部 5 米以外。 4、问题手势： （1） 、手指不伸直并拢，呈弯曲状； （2） 、用手指指点或乱点下颌来代替手势。 （3） 、动作速度太快，缺乏过渡； （4） 、手势与面部表情、眼神配合不协调； 5、几种常用手势： （1） 、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。 （2） 、引导：在客人的左前方 2-3 步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。 （3） 、请坐：接待入坐时，用一只手摆动到距身体 45 度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。 （4） 、拿、递物品：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。 6、感知训练： 手势规范练习 、请进 、引导 、请坐 、拿、递物品 （二）常用仪态 一、行走： 1 、窄通道：（走廊、楼梯等）一般应靠右行。不要漫不经心，大摇大摆。 2 、同向行：遇领导、长辈、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。 3 、相向行：对面遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。 4 、多人行：不排列横排，以免妨碍后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈，边走边摇晃。 5 、上下楼：头正、背直，一步步上下。不弯腰弓背，手撑大腿，一步两三级。遇尊长、客人、女士，应主动以扶手一边相让：上楼时，走在其后；下楼时，可先在前面一，二级。不要在楼梯上催促他人。 6 、电梯：等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进后应往里走，靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。 二、进出房间： 1 、门外站立，轻轻扣门，或按门铃，或喊“报告”。 2 、得到允许后方可入内。 3 、走到对方前方约一米处，或随引领前往。 4 、适时告别，后退两步再转身离开。 5 、走出房门，随手轻轻将门关好。 三、递、接物品： 1 、递物：递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片的物品时，应将有文字或图片物品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上。 2 、接物：应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或致谢。 四、接待：迎客，施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼。 注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。 不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体档在谈话者之间。服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，后或两臂自然下垂。 引导客人时，一般不要背对客人，应保持 130 度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二、三步距离。转角处应稍停，以手示意。 五、距离：接待、服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔。若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力，不舒服，不方便。 一般而言，私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。 六、取物：宜动作大方、姿态文雅。 1 、若高处取物，应注意安全。女性着短裙，不宜攀高。 2 、若低处取物，一般不要弯上身、翘臀部，宜用蹲下或屈膝的动作。 七、奉茶倒水： 1 、标准上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。 2 、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。杯盖可倒放桌上。 注意中国人“洒满茶半”的习惯。 3 、续水，不妨碍对方为佳。 八、乘车：文雅有礼。 1 、乘坐公共汽车： 依次排队，依序上车。主动购票或示卡。礼貌让座，以礼待人。 2 、乘坐轿车： 上车：车停稳，主人或男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或尊者、长者、女士先上，并为其护顶。等其坐好后，方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。 讲究轿车上的座次：右为上，后为上。 下车：主人或男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。接待时，应先开门后，先让尊长、客人、女士进，男士可以手扶车门顶部护卫。 3 、乘车姿态：上下车时应采用背入式和正出式，或侧入、出式。 九、工作或公共场合不能有以下仪态： 指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。 部分工作要求定岗，人员不随意走动，或挤在一起闲聊，不私离岗位。 授课章节名称第六讲 礼宾礼仪见面礼仪、名片礼仪授课时间课次：6周次：第8周教学目的和要求学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面和交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用。 教学重点难点重点：掌握见面礼仪应用规范教学方法和手段互动法、直观感受法、模拟角色作业见面礼仪见面礼仪包括：称呼、握手、鞠躬、招手、拥抱。一、称呼礼仪1、称呼的原则与场合相符与双方身份关系符合2、日常生活中的称呼应亲切、自然、准确、恰当您、你、同志、献身、女士、小姐、夫人、太太、以对方的职务相称3、工作中的称呼-庄重、正式、规范按职务性称呼 职称学衔 党团组织生活中同事4、称呼中的禁忌与错误误读，念错名字 误会 过时的称呼 庸俗低级的 绰号 注意性别二、握手-展示你的真诚1、握手场合迎送时 重要场合高兴与问候 对他人表示理解2、握手顺序“尊者在前”的原则男女上级、长辈客主不能交叉握手，与多人握手，由尊到卑3、时间4、力度5、姿势三、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。   鞠躬礼的分类及适用场合：   分类： 15 度、 45 60 度、 90 度   适用场合：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。鞠躬礼的三项礼仪准则： 受鞠躬应还以鞠躬礼； 地位较低的人要先鞠躬； 地位较低的人鞠躬要相对深一些。   盛行于欧美的见面礼拥抱和吻礼   拥抱：多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。 四、亲吻礼 ： 行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。 补充内容：介绍：自我介绍、介绍他人1、自我介绍，三个要素 谁先介绍！位低者先 先滴名片，再做介绍 长话短说 一般情况，自我介绍分为a应酬式的 b公务式介绍2、介绍他人 谁当介绍人 征得双方同意 注意先后顺序第二节、名片礼仪 （一）名片递交的顺序：一般是身份地位低者、年轻人、客人主动向身份地位高者、年长者、主人递交名片，然后再由后人予以回赠。 （二）交换名片的方法： 1 、递上自己的名片 递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。 将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当然，也没有必要广为滥发自己的名片。双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给位尊者，不过，在一般情况下，也不必过分拘泥于这一规定。 2 、接受他人的名片 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。 “接过名片，首先要看”。这一点至为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。若有疑问，则可当场向对方请教。此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。 若需要当场将自己名片过去，最好在收到对方名片后再作，不要左右开弓，一来一往同时进行。 3 、索取他人的名片 如果没有必要，最好不要强索他人的名片。若索要他人的名片，则不宜直言相告，而应采用以下几种方法之一。 a 、向对方提议交换名片。 b 、主动递上本人名片，此所谓“将欲取之，必先与之”。 c 、询问对方：“今后如何向您请教？”此法适于向尊长索取名片。 d 、询问对方：“以后怎样与您联系？”此法适于向平辈或晚辈索要名片。 4 、婉拒他人索取名片 四、感知练习： 课堂小结： 教学后记：授课章节名称第六讲 礼宾礼仪-日常社交礼仪授课时间课次：7周次：第9周教学目的和要求学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面和交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用。 教学重点难点重点：掌握日常社交礼仪规范教学方法和手段互动法、直观感受法、实践练习法作业日常交往礼节 一、不同场合的介绍礼 （一）介绍的次序：将职位低者介绍给给职位高者，把年轻人介绍给年长这，将客人介绍给主人，男士介绍给女士。 （二）介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者。 （三）介绍的方式： 为他人作介绍，被人介绍和自我介绍。 1 、为他人作介绍：按介绍的顺序要求，连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况。在向他人介绍某人时，不可用手指指点，而应有礼貌地以手掌示意。 2 、当你被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说 “ 你好！ ”“ 幸会！ ”“ 久仰！ ” 等客气话表示友好。 3 、自我介绍时，可主动打招呼说声 “ 你好！ ” 来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。 4 、介绍的身体语言：手势、站姿、眼神、表情语的协调配合。 5 、介绍的注意事项 二、称呼语 （一）什么是